酒店入住接待服务流程样本

酒店入住接待服务流程1、操作环节

2、操作原则

●面带微笑，目光注视客人

●在客人开口前问候，原则服务用语：“先生/小姐，您好”

●在同步接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。原则服务用语：“您好！请稍候”

●询问客人与否有预订，原则服务用语：“先生/小姐，请问您有预订吗？”

●复述/核对预订信息

●询问客人与否合同单位，并请客人出示名片，查找该公司合同名称确认合同价格

●询问和推荐会员卡，原则服务用语：“请问,您是**酒店会员吗?”

●请客人出示身份证件，原则服务用语：“先生/小姐，请出示您证件”

●扫描/复印客人身份证件

●尽量协助客人填写《暂时住宿登记单》

●接待外宾必要填写《境外人员暂时住宿登记单》

●确认房型、房价和天数，请客人签名

●核对检查证件与登记项目，客人证件扫描

●只分派干净空房（VC）

●有预订客人应及时在电脑系统中完毕房间分派；无预订客人，应在分派好房间后告知其她前台工作人员，避免重复入住登记。

●应及时将入住客人信息输入电脑系统

●保证下午2时后，客人入住。

●保证承诺客人入住时间，可以安排客人入住

●用电子门锁系统制作房卡钥匙

●填写《**酒店房卡（套）》，客人姓氏和房号入住日期和离店日期。

●确认预收数额：百元取整，（房价*入住天数）向上取整+100元。或者收取预收款或申请信用卡预授权

●收取钞票，需开据《预收款收据》并输入和记录电脑系统

●使用信用卡，需检查信用卡有效性，预授权凭证客人签字

●客人代付填写《客人代付凭证》，代付客人签认，电脑系统记录信息

●向客人推荐早餐，原则服务用语：“M先生/小姐，您需要用早餐吗？”

●在前台出售早餐券

●整顿住店资料，双手递交客人，原则服务用语：“M先生/小姐，这是您房卡…”

●需整顿资料有：

房卡和房套

预收款收据（或预授权卡单）

客人证件

餐券和其她单据

●礼貌道别，原则服务用语：“您房间在M楼,再会！”同步指引电梯或房间方向

●将电脑系统登记信息输入完整

●在公安上传系统内完整输入客人登记信息，上传发送

●单据放入客帐袋:

暂时住宿登记单

散客预订单

预授权凭证

代付凭证

●旅游团队入住登记程序：

★团队抵店前一天，当班值班经理依照订房表，负责分派好房间。

★告知客房主管该团队房号及到达时间，请客房及时准备好客房或特殊规定。

★把分好客房钥匙放入已经准备好信封中，在信封上注明房号和团队名称，导游联系电话。

★团队到达后，把信封交给团队负责人，收取押金。

★如客人以散客形式入境或团队入境签证丢失，应请客人按散客入住登记程序登记。★将团队客人资料输入电脑，注明团队负责人房号。

★总台服务员应及时告知团队负责人早餐种类，用餐时间、地点，并与负责人拟定叫醒时间。

★前台小商品及房间外线电话普通是关闭，如团队客人要使用，需先交一定数量押金退房时统一结算

3、操作提示

●从您懂得客人姓名开始，用姓氏称呼客人

●对预订过客人，及时查询/核对预订信息

●注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名

●填写登记单要笔迹工整不漏项

●请客人签字时，要提示客人签名位置。笔尖应反向客人，并放在客人右手旁

●仔细核对客人有效身份证件并确认真实有效

●依照入住人数请客人出示证件，必要保证一人一证

●酒店接受身份证明：

●身份证

●驾驶证

●军人证

●护照

●通行证

●回乡证

●外国人居留证

●尽量满足客人规定：注意无烟房，房间楼层或朝向和特点和分派

●对于残疾、年老、带小孩客人，尽量安排在离服务台和电梯较近房间

●安抚好需提前入住客人：餐厅或大堂休息或提供寄存行李

●可觉得入住登记相符客人发放房卡和钥匙

●如果客人将房卡遗失或者损坏，需到前台进行补发，前台人员必要核对客人姓名和身份

并收取补办费用人民币10元

●只为住宿登记客人发放房卡

●询问客人支付方式：

-钞票自付要唱收唱付

-由公司付费客人，依照接待文献所列付费项目决定与否收取定金

-信用卡预授权不开据《预收款收据》

●信用卡预收权记录在电脑系统备注中，不做入帐输入

●《客人代付凭证》一式两联分别放入客帐袋

●简介早餐时需向客人简介早餐价格和地点

●对没有早餐服务酒店，积极向客人提供周边用餐地点。

●注意早餐券编号顺序

●递交住店资料时，语言亲切，面带微笑，目光正视，用姓氏称呼客人

●及时完整输入客人登记信息然后将有关单据放入客帐袋。

●按规定及时输入《公安部旅客信息登记系统》

●将预收款收据等其她单据放在指定地点

●留意客人与否有遗留物品在总台，并提示客人与否有贵重物品寄存

●对客人在入住时提出有关规定要及时记录和贯彻

●成功推销房间前提：

⑴、熟悉、掌握本单店基本状况及特点——涉及所处地理位置及交通状况；单店建筑、

装饰、布置风格及特点；单店产品价格与有关销售、推广政策和规定等。同步，也要对单店重要产品之一——客房，做个完整顿解，如各类房间面积、色调、朝向、功能、客房、价格及计时方式、特点、设施、设备等，只有员工对以上内容充分理