第一章酒店管理概述
酒店管理的方法和技巧
酒店管理的方法和技巧第一章：酒店管理概述酒店管理是一门综合性的学科，它包括商业管理、旅游管理、服务管理等多个领域。
酒店管理的最终目的是要提供优质的服务，满足客户的需求，让客人感受到温馨舒适的环境，享受到高质量的服务体验。
第二章：酒店管理的方法酒店管理的方法主要包括以下几点：（一）人员管理酒店管理的核心在于人员管理，好的员工可以为酒店赢得更多的客人。
因此，酒店管理要注重对员工的培训、激励和考核，提高员工素质和能力，确保员工能够为酒店提供高品质的服务。
（二）财务管理酒店管理的另一个重要方面是财务管理，酒店的财务管理包括成本控制、收支管理、财务分析、预算规划等诸多方面，要建立科学的管理制度，确保酒店的财务稳健。
（三）市场营销市场营销是酒店经营的重点，要注重市场调查和分析，制定切实可行的市场营销方案，在市场上打造酒店品牌，提高酒店知名度和市场竞争力。
（四）设施维护设施维护是酒店管理的基础，要建立设施维护保养制度，定期维修和更新设施设备，确保酒店设施设备的正常运转和客人的安全。
第三章：酒店管理的技巧酒店管理的技巧主要包括以下几点：（一）时间管理酒店管理需要在有限的时间内完成复杂的任务，因此要注重时间管理，制定工作计划和时间表，优化工作流程，减少时间浪费，提高工作效率。
（二）团队协作团队协作是酒店管理的一个重要环节，需要协调各部门之间的工作，形成高效的工作团队，建立良好的工作氛围，提高工作效率和质量。
（三）客户服务客户服务是酒店管理的核心，要以客户为中心，满足客户的需求和要求，提供优质的服务体验，建立良好的客户关系和口碑。
（四）风险管理酒店管理要注意风险管理，要制定风险管理制度，保障酒店的安全和稳定性，避免可能的风险和危机的发生。
第四章：结论酒店管理是一项综合性的工作，需要细致入微的管理和高效率的运作，要注重管理方法的灵活运用和技巧的掌握，全面提升酒店管理质量和服务水平，为客人提供更高品质的服务体验。
酒店运营管理概述
第一章酒店运营管理概述1.中外酒店的发展史现代酒店集团诞生于20世纪40年代末的欧美国家。
在中国的发展阶段分为三个阶段：20世纪80年代的初期引进；20世纪90年代的全面铺开；21世纪初的纵深发展。
在中国采取多品牌、两极化、网络化、本土化发展。
其发展方向是集团化、系列化、垄断化、规范化。
国内酒店集团经历三个阶段：初创阶段；吸收模仿阶段；整合突破阶段。
基本分为三种类型：投资管理的酒店集团；委托管理的酒店集团公司；酒店联合体。
我国第一家酒店集团（公司）——锦江国际集团。
2.酒店的地位和作用（1）酒店是旅游业的重要支柱之一；（2）酒店式国家外汇收入的重要来源之一；（3）酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展；（4）酒店为社会创造直接和间接的就业机会；（5）酒店是文化交流、科学技术交流和社交活动的中心。
3.酒店星级的评定酒店星级标志的有效期为3年我国旅游酒店星级评定机构总体实行“分级管理、下放星级标准与星级评定权”措施。
星级评定遵循酒店自愿申报的原则。
由酒店提出星级申请，按属地原则各级星评委受理星级申请，并应在接到申请一个月内安排评定检查，一、二、三星级酒店的评定检查工作应在24小时内完成，四星级酒店的评定检查工作应在36小时内完成。
星际复核是星级评定工作的重要补充部分，其目的是督促已取得星际的酒店持续达标。
星级复核，分为年度复核和3年期满的评定性复核。
4.“互联网+”模式下酒店的经营理念酒店危机的解决经营理念：1.以人为本，人本理念（尊重个体又不损坏国家利益）2.“审美”——精准定位市场酒店危机的解决（1）酒店服务智能化；（2）“以人为本”的营销策略；（3）定位精准市场，抓取潜在客户；（4）完善品牌战略，提升酒店附加值（依托当地的人文环境、建筑风格、饮食习惯、民族特色、生活方式、地理环境、历史宗教、民居建筑、生产生活方式）；（5）完善服务体系，实现“线上+线下”完美的双模式。
酒店管理概论第1章
三、酒店业等级划分的方法
目前，国际上对酒店等级尚未有一形成统一 的标准。国际上采用的酒店等级制度表示方法有以 下三种：
（一）星级制
（二）字母表达法
（三）数字表达法
四、我国酒店业等级制度
（一）我国酒店业等级制度发展概况 （二）我国酒店业等级制度的具体内 容
（一）我国酒店业等级制度发展概况
我国酒店业等级制度采用国际上通行的星级制度
服务氛围：就是酒店的软环境。
三、酒店产品的特性
酒店产品有如下九大特性：
无形 性
不可分 割性
时空 刚性
1
2
3
差异 性
4
顾客 参与
性
5
高支 出性
6
季节 性
7
易受 外部 影响
8
质量评 定主观
性
9
第三节 酒店业的范畴及业态
一、酒店业的范畴 二、酒店业态
一、酒店业的范畴
酒店业是所有为消费者提供住宿服务 的服务企业的总称。酒店业的本质是服务业。
酒店业等级制度概念：也称酒店的定级，是指国家、 地区的政府或 行业组织根据酒店各方面的情 况，按 照一定的标准和要求对酒店进行的分级， 并用某种 标志在酒店显著的地方公示出来。
二、酒店业实施等级制度的目的和作用
（一）便于行业管理和监督 （二）促进行业发展与完善 （三）保障酒店宾客的权益 （四）增强员工的责任感、荣誉感和自豪感
二、酒店的功能
（一）住宿功能 （二）餐饮功能 （三）商务功能
（四）家居服务 （五）会议功能 （六）度假功能
·······
第二节 酒店产品及其特性
一、酒店产品的含义 二、酒店产品的构成 三、酒店产品的特性
一、酒店产品的含义
第一章酒店管理概述
第一章酒店管理概述酒店管理是一个构建和运营酒店业务的多方面过程，它涉及到房间管理、客户关系管理、营销策略和员工培训等领域。
本章将概述酒店管理的重要性、职能和挑战，以及酒店经营者需要了解和掌握的关键要素。
一、酒店管理的重要性酒店管理是确保顾客满意度和业务持续增长的关键因素。
通过良好的管理，酒店能够提供舒适的住宿环境、优质的服务和高效的运营，从而增加顾客忠诚度和口碑推广。
同时，酒店管理还促进了企业间的合作，提高了行业竞争力，对于整个酒店业的发展具有重要的推动作用。
二、酒店管理的职能1. 运营管理：包括酒店的日常运营、预订管理、房间分配和服务质量控制等。
运营管理需要通过有效的计划和组织，确保顾客的需求得到满足，并实现酒店的经营目标。
2. 营销策略：酒店管理需要制定市场营销策略，吸引新客户并提升现有客户的满意度。
这包括市场调研、定价策略、促销活动和品牌管理等。
3. 客户关系管理：重要的酒店管理职能是建立和维护良好的客户关系。
这涉及到客户的需求分析、投诉处理和客户忠诚度管理等方面。
4. 人力资源管理：酒店管理需要招聘和培训合适的员工，并确保员工的工作满意度和高效性。
人力资源管理还包括制定工资福利计划、绩效评估和员工关系管理等。
5. 财务管理：酒店管理需要进行财务管理，包括预算控制、成本管理、收入管理和财务报告等。
财务管理是确保酒店经营健康和可持续发展的关键。
三、酒店管理的挑战酒店管理面临着许多挑战，包括：1. 市场竞争：酒店业竞争激烈，需要应对来自其他酒店和新兴住宿服务提供商的挑战。
2. 技术变革：随着科技的发展，酒店管理需要跟上新技术的使用，如在线预订和数字化服务。
3. 人力资源：招聘和培训适合的员工是酒店管理的挑战之一，同时保持员工的稳定性也是一项挑战。
4. 客户需求变化：顾客需求的变化对酒店管理提出了新的要求，例如对绿色环保和个性化服务的追求。
5. 战略管理：酒店管理需要制定长期战略，并灵活应对市场和经营环境的变化。
第一章酒店管理概述幻灯片PPT
第一节 酒店的定义
• 4、是否住过酒店或在星级酒店用餐？感 觉如何？为什么。
• 5、你曾经在哪些星级酒店消费过？你认 为珠海最好的酒店是哪一家？你知道哪 些珠海的星级酒店？
• 6、你希望将来从事什么工作？
第一节 酒店的定义
• 二、请你描述一下对饭店的印象。
•
• 思考：饭店和酒店有什么不同？是 一个概念吗？
场，一级市场是省会和中心城市，占31%；二级市场是地级市，占42%；三 级市场是县级市，占27%。目前海尔的营销网点总共有1万多个，除了上面 的一、二、三级市场外，还深入到农村，大约有6万多个村。
第一节 酒店的定义
• 优秀的公司都是效劳型企业 • 中国企业的效劳可以说是从零开场的。前十几年，中国
普通消费者购置冰箱、洗衣机，安装空调、煤气灶、热 水器之类的器具，都当作家庭大事来办，得自己想方法 运回家，或是备好烟酒，好好“伺候〞安装人员。 • 真正优秀的公司，不管身处哪一个行业，都认为自己实 际上是从事效劳的。顾客至高无上，他们得到的应该是 经久耐用的产品和迅速及时的效劳。AT&T公司进入20世 纪90年代以后处境困难，不得不分解，尽管现在IP网似 乎大有取代 网之势，但这家老牌公司提供的 系统，几 乎不管以哪种标准衡量都是全世界首屈一指的。这和该 公司历史上的著名领导人西奥多·维尔多年如一日，始终 坚持这家公司不是一家 公司，而是一家“效劳〞公司的 主张是分不开的。
“分粥理论〞
• c , 民主选举一个3人分粥委员会和一个4人监视委 员会，实行集体领导，公平是做到了。但是，监视 委员会经常提出各种议案，分粥委员会据理力争， 等粥分完时，粥早就凉了，此方法效率太低。 d , 最后想出来一个方法——每个人轮流值日分粥， 但分粥的那个人要最后一个领粥。令人惊奇的是， 结果7只碗里的粥每次都是一样多，就象用科学仪 器量过一样。因为，每个主持分粥的人都认识到， 如果每只碗里的粥不一样，他无疑将拿到那份最少 的。
酒店管理概述
酒店管理概述>>第一章>>第四节 酒店集团
二、酒店集团的组合方式
(一)直接投资、产权归集团所有关系 (二)控股关系 (三)租赁关系
(四)委托经营
(五)转让特许经营权
酒店管理概述>>第一章>>第四节 酒店集团
第二章 酒店管理理论
第一节 第二节 酒店管理概述 酒店管理基本职能及内容
第三节
现代管理思想
酒店管理概述>>第一章>>第二节 酒店发展简史及趋势
第三节
酒店产品及产品特点
一、酒店产品的涵义 二、酒店产品的构成 三、酒店产品的特点
酒店管理概述>>第一章>>第三节 酒店产品及产品特点
一、酒店产品的涵义
(一)核心产品
酒店的核心产品是什么呢？这对不同的顾客来 说是不一样的。对经济等的客人来说，是便宜、清 洁过一夜。对豪华等的客人来说，是体面与舒适的 现代生活享受。
(四)酒店产品生产与消费的同时性
酒店管理概述>>第一章>>第三节 酒店产品及产品特点
第四节
酒店集团
一、现代酒店集团的产生和优势 二、酒店集团的组合方式
酒店管理概述>>第一章>>第四节 酒店集团
一、现代酒店集团的产生和优势
(一)现代酒店集团的产生
酒店管理概述>>第一章>>第四节 酒店集团
一、现代酒店集团的产生和优势
Байду номын сангаас 二、酒店的功能
(一)住宿功能
如：按床数及类型： 沙发及床两用房(Studio Room)
酒店管理概述>>第一章>>第一节 酒店的涵义与功能
一、酒店管理概述(二讲)
康拉德·希尔顿（Conrad Hilton）
凯蒙斯·威尔逊（Kemmons Wilson）
他给送花鲜 ！
特点 ——
旅游市场结构的多元化促使酒店类型多样化； 市场需求的多样化引起酒店设施的不断变化，经营 方式更加灵活； 酒店产业的高利润加剧了市场竞争，使酒店与其他 行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路； 现代科学技术革命和科学管理理论的发展，使现代 酒店管理日益科学化和现代化。
特点 —— 规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究；家 具摆设高档；内部分工协作明确，要求严格， 讲究服务质量；酒店内部出现了专门管理机构。
代表 ——（德国） 巴典国别墅 (Der Badische Hof) （美国） 特里蒙特酒店（Tremont house, Boston） （法国 ）巴黎大饭店 (Crand Hotel) （德国）凯撒大酒店（Kaisehof Hotel） （德国）法兰克福大酒店（Frankfurt Hotel） （英国 ）萨沃伊酒店 (Savoy Hotel ）
战国——由于农业和手工业的进步，商业的发展，民间的客店业初 步形成并不断发展和完善。
两汉 ——对外贸易的日益发展，长安城内建造起 180 多所“群郗”， 供外国使者和商人食宿。
南北朝——“邸店”，供客商食宿、存货和交易。
宋朝——“同文馆”、“大同馆”、“来宾馆”
可以说这些民间的客店和旅馆，是现代意义上的酒店的邹形。
The guest is never wrong.
英国伦敦里兹酒店外 景及内部装饰
里兹酒店及后来的里兹卡尔顿酒店集团， 1995年被马里奥特集团收购。“里兹”（又 译为“丽嘉”、“丽兹”）成为该集团一个 顶级品牌。
“马里奥特集团”又译为“万豪集团” 。
酒店管理概论
第一章：酒店概述1.酒店的概念：以建筑物及设施提供食宿娱乐、购物、消遣、通信、商务旅行、社会和经济效益综合性实体。
2.酒店的作用（产业地位）：①旅游活动基地②旅游收入重要来源③发展可促进和带动相关行业发展④创造就业机会⑤各地经济发展水平重要标志3酒店的分类标准和方法：按功能按规模（客房数）按计价所有权按投资规模星级商务型大型：600↑EP欧陆式国有低档未上星度假型中型：300—600CP欧陆式外资中档一星会议型小型：300↓AP美式合资高档两星长住型修正美式私有三星汽车型BP百慕大计价四星机场型五星白金五星4世界酒店发展史：发展时期代表人物代表事件古代客栈时期（11C—15C）住宿餐饮相分离大酒店时期（18C—19C）凯撒·里兹——世界豪华酒店之父凯撒·里兹酒店的开幕商业酒店时期（20C-20C40S）斯塔特勒——现代商业、标准酒店之父世界第一座标准酒店各个房间有浴室现代新型酒店时期（20C50S）5.中国酒店星级制度：1）开业一年可申请星级，有效5年2）至少每年复核一次（明察、暗访）第二章：酒店经营管理的基础理论1.酒店产品构成：①核心产品：宾客从产品中得到的根本利益。
②有形产品：展现因素使酒店产品有形化同时个性化③延伸产品：附加产品——提供服务和产品的附加利益2.酒店产品的特点：①非实物性（无形）②综合性和季节性③价值不可储存性④文化性⑤情感内涵⑥质量不稳定性⑦生产与消费同步性⑧非专利性⑨对信息依赖性强3.酒店经营与管理的联系与区别：（既有一致性又有区别性）1)生产过程：管理—劳动化产物，经营—商品经济产物2)应用范围：管理—适用于一切组织，经营—只适用于企业3)达到目的：管理—旨在提高组织效率，经营—提高经济效益4）经营（外）——龙头——创造资产增值可能性管理（内）——基础——追求支出最低化外塑形象，内塑素质4.酒店管理的服务理念方法：1）.服务过剩产生原因：①热情不当，缺乏真诚②服务内容无限被扩展③过分标准，服务完全程式化2）、如何应对服务过剩：做有效服务，根据顾客需求给予相应服务。
《酒店管理实务》电子教案
《酒店管理实务》电子教案第一章：酒店管理概述1.1 酒店的概念与分类1.2 酒店管理的含义与目标1.3 酒店管理的基本原则与方法1.4 酒店业的发展历程与趋势第二章：酒店组织结构与管理体系2.1 酒店组织结构的设计与优化2.2 酒店管理体系的构建与运行2.3 酒店各部门职责与协作关系2.4 酒店人力资源管理第三章：酒店服务营销策略3.1 酒店市场营销环境分析3.2 酒店服务产品策略3.3 酒店价格策略3.4 酒店促销策略第四章：酒店前台与客房管理4.1 酒店前台服务流程与规范4.2 酒店客房服务与管理4.3 酒店客房销售与接待技巧4.4 酒店客房设施与用品管理第五章：酒店餐饮管理5.1 酒店餐饮服务类型与特点5.2 酒店餐饮部组织结构与职能5.3 酒店餐饮服务流程与技巧5.4 酒店餐饮卫生与安全管理第六章：酒店财务管理6.1 酒店财务管理概述6.2 酒店收入管理6.3 酒店成本控制与预算管理6.4 酒店财务报表分析与决策第七章：酒店安全管理7.1 酒店安全管理的意义与目标7.2 酒店安全事故的预防与应对7.3 酒店消防安全管理7.4 酒店信息安全与管理第八章：酒店人力资源管理8.1 酒店人力资源规划与招聘8.2 酒店员工培训与发展8.3 酒店绩效管理与人力成本控制8.4 酒店员工关系与企业文化建设第九章：酒店项目管理与可持续发展9.1 酒店项目管理的概念与流程9.2 酒店项目投资决策与风险管理9.3 酒店可持续发展战略9.4 酒店创新与变革管理第十章：酒店案例分析与实战演练10.1 酒店成功案例分析10.2 酒店经营困境与对策分析10.3 酒店管理实战演练与模拟10.4 酒店管理技能竞赛与综合素质培养重点和难点解析一、酒店管理概述二、酒店组织结构与管理体系难点解析：理解酒店组织结构的设计应符合酒店的业务特点和规模，优化管理体系以提高酒店的运营效率。
三、酒店服务营销策略难点解析：分析酒店市场营销环境，制定适应市场需求的酒店服务产品策略，合理制定价格策略和促销策略。
酒店管理ppt课件
规模宏大，设施豪华，装饰考究，食 物精美，家具摆设高档优雅，内部分工协 作明确，出现了专门的管理机构，注重服 务质量，对服务工作和服务人员要求严格。
商业酒店具有以下特点
第一，以一般的平民为服务对象，酒店设施设备完善，服 务项目齐全，在经营中讲究舒适、清洁、安全和实用，不追求 豪华与奢侈；
第二，实行低价格政策，收费合理，使顾客感到物有所值；
（五）购物功能
• 酒店一般都设有商场，多 设在大堂旁边。商场内商 品种类繁多，以工艺品、 当地特色旅游商品最为多 见，也有一般生活用品， 供客人选择。
（六）交通服务功能
• 酒店为客人提供市内交 通工具。许多高星级酒 店都拥有自己的专用车 队。提供交通客票的预 定服务也是酒店的服务 功能之一。
四、酒店作用
• （一）酒店是旅游业的三大支柱之一
酒店是向旅游者提供服务的基地。 旅游者在异地旅游时，需要一定的设 施和服务以解决食宿等问题，酒店是 满足这些需求的场所。
比如客房整洁、实用，备有各种 生活用品；餐厅布置考究并有多个风 味餐厅；店内设有酒吧、咖啡厅、商 店、舞厅、游泳池、健身房等其他设 施；旅游者的吃、住、购、娱等需求 均可在酒店内得到满足。
第三，酒店经营者与拥有者逐渐分离，以营利为目的，讲 究经济效益，酒店经营活动完全商品化；
第四，讲究经营艺术与服务水平，不断改进酒店管理方法， 同时注重员工的培训和工作效率的提高。
面向大众旅行市场，服务对象更为广泛；
规模不断扩大，连锁经营与集团化成为主要发 展趋势；
酒店类型多样化、服务综合化，能够满足顾客 多种需求；
• ——1988-1993年，推行星级评定制度，进入到 国际现代管理新阶段
• ——1994年至今，经营管理走向专业化、集团化 、集约化
第一章酒店管理概述
第一章酒店管理概述酒店管理是指对酒店日常运营和管理活动的统称。
随着旅游业的日益发展和人们生活水平的提高，酒店行业变得越来越重要。
对于一个酒店来说，良好的管理可以提高酒店的竞争力，提升客户满意度，从而取得更好的经济效益。
本章将对酒店管理的概述进行介绍，包括酒店管理的定义、重要性以及主要内容等方面。
一、酒店管理的定义酒店管理是指对酒店的各项运营和管理活动进行规划、组织、协调和控制的过程。
它涵盖了酒店的前台管理、客房部管理、餐饮部管理、财务管理、市场营销管理等方面，旨在提高酒店的经营效益和服务质量。
二、酒店管理的重要性酒店管理对于一个酒店的发展至关重要。
首先，良好的管理可以提高酒店的竞争力。
随着酒店数量的增加，市场竞争变得愈发激烈，只有通过科学的管理方法和有效的运营策略，酒店才能在市场中立足。
其次，酒店管理可以提升客户满意度。
通过精心组织的服务和贴心的细节，酒店可以满足客户的需求，增强客户忠诚度。
最后，酒店管理可以提高酒店的经济效益。
通过合理的成本控制和资源优化，酒店可以实现收入的最大化，提高酒店的盈利能力。
三、酒店管理的主要内容1. 酒店战略规划酒店管理从战略层面进行规划，包括市场定位、发展目标和战略选择等。
通过明确酒店的定位和目标，制定相应的发展战略，为酒店的长远发展奠定基础。
2. 酒店组织架构酒店管理需要建立合理的组织架构，明确各个部门的职责和权限。
通过合理的分工和协作，提高工作效率，降低沟通成本，确保酒店管理的顺利进行。
3. 前台管理前台作为酒店的门面和接待中心，是客人和酒店之间的桥梁。
前台管理包括客户接待、客房预订、入住登记、结账等工作，需要高效的协调和沟通，确保客人的满意度和服务质量。
4. 客房部管理客房部是酒店最重要的部门之一，负责客房的卫生、维护和管理。
客房部管理包括客房清洁、客房维修、客房预订等工作，需要合理分配资源，保证客房的质量和数量。
5. 餐饮部管理餐饮部是酒店重要的利润来源之一，需要合理的人员安排、菜品设计和营销策略。
《酒店管理实务》电子教案
《酒店管理实务》电子教案第一章：酒店管理概述1.1 酒店的定义与发展历程1.2 酒店管理的含义与重要性1.3 酒店管理的目标与原则1.4 酒店管理的基本内容与流程第二章：酒店组织结构与管理层级2.1 酒店组织结构的设计与类型2.2 酒店管理层级的设置与职责2.3 酒店各部门的职能与协作2.4 酒店管理与层级管理的协调与执行第三章：酒店人力资源管理3.1 酒店人力资源规划与招聘3.2 酒店员工培训与发展3.3 酒店绩效考核与管理3.4 酒店员工激励与福利制度第四章：酒店服务质量管理4.1 酒店服务质量的内涵与特点4.2 酒店服务质量管理体系的构建与实施4.3 酒店服务质量评价与改进4.4 酒店服务案例分析与经验分享第五章：酒店营销管理5.1 酒店市场营销环境分析5.2 酒店营销策略的选择与应用5.3 酒店营销渠道的拓展与管理5.4 酒店品牌建设与形象推广第六章：酒店前台与客房管理6.1 酒店前台服务的流程与规范6.2 客房部的组织结构与职能6.3 客房服务的标准与技巧6.4 宾客投诉处理与满意度提升第七章：餐饮管理7.1 餐饮部的组织结构与运营模式7.2 餐厅服务的流程与规范7.3 菜单设计与菜品管理7.4 餐饮卫生与食品安全管理第八章：酒店财务管理8.1 酒店财务管理的目标与原则8.2 酒店收入的确认与计算8.3 酒店成本控制与预算管理8.4 酒店财务分析与决策支持第九章：酒店安全管理9.1 酒店安全部的职责与组织结构9.2 酒店安全风险评估与管理9.3 酒店应急预案的制定与执行9.4 酒店消防安全与交通安全管理第十章：酒店案例分析与实践10.1 成功酒店案例的经验分享10.2 酒店管理中的问题与挑战10.3 酒店创新与发展的趋势分析10.4 酒店管理实务的综合训练与实践重点和难点解析一、酒店的定义与发展历程重点：酒店的定义、酒店业态的分类、酒店业的发展历程、酒店业的发展趋势。
难点：酒店业的发展趋势的理解与应用。
《酒店管理概论》课程笔记
《酒店管理概论》课程笔记第一章：酒店概述一、什么是酒店1. 定义：酒店是为人们提供住宿、餐饮、娱乐、商务等服务的场所。
2. 功能：酒店不仅提供基本住宿服务，还提供餐饮、会议、休闲、娱乐等多种服务。
3. 类型：根据服务对象和功能，酒店可分为商务酒店、度假酒店、会议酒店、长住酒店等。
二、酒店的类型与等级1. 经济型酒店：价格实惠，设施简单，适合预算有限的旅客。
2. 中档酒店：价格适中，设施完善，适合休闲和商务旅客。
3. 高档酒店：价格较高，设施豪华，提供高品质服务，适合高端商务和休闲旅客。
4. 豪华酒店：价格昂贵，设施顶级，提供个性化服务，适合奢华旅客。
三、酒店的起源与发展1. 起源：酒店起源于古代的客栈，为长途旅行者提供住宿和餐饮服务。
2. 发展：随着社会经济的发展，酒店业逐渐壮大，形成了多种类型的酒店，并出现了酒店连锁品牌。
四、世界权威酒店业组织1. 世界旅游组织（UNWTO）：致力于推动全球旅游业的发展，提高旅游服务质量。
2. 世界酒店联合会（WHA）：全球最大的酒店业组织，为酒店业提供技术支持和培训。
3. 国际酒店协会（IH&RA）：关注酒店业的发展和酒店从业人员的权益。
第二章：酒店管理基础理论一、酒店管理的基本概念1. 定义：酒店管理是指通过计划、组织、领导、协调和控制等手段，合理配置和运用酒店资源，以实现酒店经营目标的过程。
2. 目标：提高酒店服务质量，提升宾客满意度，实现酒店经营效益。
3. 内容：酒店管理包括市场营销、前厅管理、客房管理、餐饮管理、人力资源管理等各个方面。
二、酒店管理基础理论1. 系统理论：将酒店视为一个系统，强调各部门之间的协调与配合，以提高整体运营效率。
2. 需求层次理论：根据马斯洛需求层次理论，分析宾客需求，提供相应服务，以满足不同层次的需求。
3. 服务质量理论：关注服务质量的形成过程，通过服务质量五要素（有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入）来提升宾客满意度。
《酒店管理概论》PPT课件
第一章 现代酒店概述
❖ 三、酒店的作用
1、提供服务 2、丰富市场
酒店为接待服务市场提供各种层次与类型的服务，极大地方便了顾 客。
3、促进经济
带动多个行业
4、增加就业
每增加一间客房可带动相关七个行业的就业
5、取得效益
收回 投资。为国家创汇，弥补贸易逆差。
豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1，2，3，4。
精选课件
11
第一章 现代酒店概述
❖六、酒店的等级 （二）酒店分级的目的 1、保护客人的利益。 2、便于行业的管理和监督。 3、有利于促进酒店业的发展。 4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。
精选课件
12
第一章 现代酒店概述
❖ 七、酒店发展历史 （一）世界酒店业的兴起与发展
（二）根据酒店计价方式分类
1、欧式计价酒店
客房价格=房租
2、美式计价酒店（地处偏僻的度假酒店）
客房价格=房租+一日三餐
3、修正美式计价酒店
客房价格=房租+早餐+一顿正餐
4、欧陆式计价酒店（一般不设餐厅）简单早餐
客房价格=房租+西式早餐（咖啡+面包+果汁）
5、百慕大计价酒店 复杂早餐
客房价格=房租+美式早餐（麦片、谷物粥类、鸡蛋类、
4、永恒的事业
酒店业的核心在餐旅，即饮食和住宿，这都是与人类生活息息相关
、朝夕不离的。酒店中的康乐又与人们的身体健康和娱乐休闲密切相
连。随着现代社会带动人们生活质量的不断提高，一个休闲时代正向
人们走来。随着社会经济的不断发展，酒店也成为人类社会经济活动
的重要部分，从而成了一精选项课永件 恒的事业。
4
酒店管理实务思考题
课后思考题第一章酒店管理概述1.酒店管理含义、特点现代酒店, 是指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务, 具有涉外性质旳商业性旳公共场合。
特别强调综合性服务、涉外性质、商业性和公共场合四个子概念作为酒店必须同步具有如下四个条件1.它是由建筑物及装备完好旳设施构成旳接待场合2.它必须提供住宿、餐饮及其他服务3.它旳服务对象是公众, 重要是外地旅游者, 同步也涉及本地居民, 即涉及某些其他特殊身份或阶层旳人, 也涉及广大旳一般消费者2. 4.它是商业性旳服务公司, 以营利为目旳, 因此其使用者一定要支付一定旳费用3.特点: 经济性、服务性、综合性P4酒店集团化经营旳重要优势体目前哪些方面？由于酒店集团具有统一旳管理模式、统一旳品牌、统一旳市场销售和网络体系, 这就使得酒店集团在市场竞争中比独立经营旳酒店具有更多旳优势, 这种优势表目前如下几种方面: 1.市场营销优.2.采购优.3.预订优. 4.人才优. 5.抗风险优.6.品牌优势7.跨行业经营旳优. 8.质量管理优势3.经济型酒店具有哪些特点？P27特点: 1.产品旳有限性。
2.产品和服务旳优质性。
3.价格适中。
4.市场定位明确。
5.连锁经营方式。
4.结合酒店管理理论，谈谈酒店对员工使用旳结识。
适才是组织用人旳最高原则要使人尽其才, 一方面要发明规范员工行为旳管理规范和行为规范, 形成强势旳足以影响员工行为旳公司文化, 才干扬长避短, 发挥人性中积极旳一面, 以制度约束其悲观旳一面。
该理论是人力资源管理旳基础理论。
第二章酒店前厅管理1.论述前厅部在酒店经营管理中旳地位和作用（一）前厅是酒店旳营业橱窗, 反映酒店旳整体服务质量（二）前厅部是给客人留下第一印象和最后印象旳地方（三）前厅部具有一定旳经济作用（四）前厅部具有协调作用（五）前厅部旳工作有助于提高酒店决策旳科学性（六）前厅部是建立良好旳来宾关系旳重要部门2.超额预订给酒店带来旳收益和风险是什么？如何解决超额预订？超额预订是指酒店在预订已满旳状况下, 再适度增长订房数量, 以弥补少数客人临时取消预订而浮现旳客房闲置旳损失。
酒店管理概论教学ppt课件
酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿、也往往 提供膳食的建筑物。
——《大不列颠百科全
书》
为公众提供住宿设施与膳食的商业性的建筑设施。
全书》
——《简明不列颠百科
定义：
酒店是以有形的空间、设备、产品和无形的服
务效用，为游客提供食、住、行、娱、购等方面综
9
合服务的场合。
（二）作为一个酒店，应该具备的特征 作为酒店应具备三个特征： 1. 酒店是经政府批准并具有住宿设施的建筑； 2. 酒店以住宿、餐饮服务为核心功能，并为顾客提供 各种服务； 3. 酒店是一个寻求合理利润的经济实体。
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特点： 酒店企业规模较大、设备舒适完善、服务项目齐
全、价格合理。 酒店经营活动完全商品化，讲究经济效益，以盈利
为目的 。 酒店企业竞争激烈，管理工作注重市场研究，逐步
形成目标市场。 现代企业管理理论和实践迅速发展起来，促使酒店
企业管理工作科学化和效率化。
17
（四）现代新型酒店时期（ 20 世纪 50 年代以后） 特点：
需求变化引起酒店企业设施的变化，企业管理更加 复杂。
市场结构多样化带来酒店企业类型多样化，经营方 式更加灵活。
酒店产业的高利润加剧了市场竞争，使酒店与其他 行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路。
酒店企业管理日趋科学化和现代化。
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二、中国酒店业的产生与发展 （一）中国古代驿站 （二）中国近代酒店（19世纪末——1949年） （三）行政事业单位阶段（1949年——1978年） （四）中国旅游酒店 第一阶段（1978年——1983年） 第二阶段（1983年——1988年） 第三阶段（1988年——1994年） 第四阶段（1994年至今）
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• 饭店定义：以一定的建筑 物为依托，为宾客提供饮 食、住宿、购物、娱乐等 综合性服务的，以益利为 目的的法人单位。
第一节 酒店的定义
• 知识拓展：
• 酒店（Hotel)- 来源于法语，意思是贵 族在乡间招待贵宾的别墅。在港澳地 区及东南亚地区被称为“酒店”，在 中国被称为酒店、饭店、宾馆、旅店、 旅馆等。
• 5、你曾经在哪些星级酒店消费过？你认 为珠海最好的酒店是哪一家？你知道哪 些珠海的星级酒店？
• 6、你希望将来从事什么工作？
第一节 酒店的定义
• 二、请你描述一下对饭店的印象。
•
• 思考：饭店和酒店有什么不同？是 一个概念吗？
第一节 酒店的定义
• 购物
• 饮食 • 娱乐
• 住宿
第一节 酒店的定义
“分粥理论”
• c , 民主选举一个3人分粥委员会和一个4人监督委 员会，实行集体领导，公平是做到了。但是，监督 委员会经常提出各种议案，分粥委员会据理力争， 等粥分完时，粥早就凉了，此方法效率太低。 d , 最后想出来一个方法——每个人轮流值日分粥， 但分粥的那个人要最后一个领粥。令人惊奇的是， 结果7只碗里的粥每次都是一样多，就象用科学仪 器量过一样。因为，每个主持分粥的人都认识到， 如果每只碗里的粥不相同，他无疑将拿到那份最少 的。
第一节 酒店的定义
• 知识拓展：
• 我国的三大产业是如何划分的？ • 第一产业:农业(包括林业、牧业、渔业等)。
第二产业:工业(包括采掘业、制造业、电 力)和建筑业。 • 第三产业:除第一、第二产业以外的其他各 业。分为流通部门和服务部门两大部分。
第一节 酒店的定义
• 思考 • 酒店属于哪一个产业？ • 答案：第三产业（服务业）
第一节 酒店的定义
• 思考
• 你什么时候需要住酒店？
• 定义旅游的三要素 • ——出游的目的 • ——旅行的距离 • ——逗留的时间 Tourism, Tour
第一节 酒店的定义
• 旅游业的三大支柱：
• 住宿业 • 旅行社业 • 交通运输业
第一节 酒店的定义
• 优秀的公司都是服务型企业
•
美国记者《远东经济评论》写了一篇报道，重点写海尔怎样靠服务打开
• 一项好的管理制度，一定是在实际的运用过程中不断修订 与创新，使其逐渐合理实用、清晰高效，既有利于简便操 作，又能体现效果的公平性。
第一节 酒店管理的含义
•
身边的管理事项？ •
班级管理（小组、班干部、
• 卫生费者购买冰箱、洗衣机，安装空调、煤气灶、热 水器之类的器具，都当作家庭大事来办，得自己想办法 运回家，或是备好烟酒，好好“伺候”安装人员。 • 真正优秀的公司，不论身处哪一个行业，都认为自己实 际上是从事服务的。顾客至高无上，他们得到的应该是 经久耐用的产品和迅速及时的服务。AT&T公司进入20世 纪90年代以后处境困难，不得不分解，尽管现在IP网似乎 大有取代电话网之势，但这家老牌公司提供的电话系统， 几乎不论以哪种标准衡量都是全世界首屈一指的。这和 该公司历史上的著名领导人西奥多·维尔多年如一日，始 终坚持这家公司不是一家电话公司，而是一家“服务” 公司的主张是分不开的。
海尔建立起覆盖全国的网络。网络由营销中心负责全国一、二、三级市场，
一级市场是省会和中心城市，占31%；二级市场是地级市，占42%；三级市 场是县级市，占27%。目前海尔的营销网点总共有1万多个，除了上面的一、
二、三级市场外，还深入到农村，大约有6万多个村。
第一节 酒店的定义
• 优秀的公司都是服务型企业 • 中国企业的服务可以说是从零开始的。前十几年，中国
市场。报道讲了一个故事：出租车司机褚晓明家那台用了10年的海尔冰箱坏
了，他并不抱什么希望地打了在青岛的海尔公司的消费者热线电话，按他的
经验，中国的厂家没几家是会提供售后服务的，更何况他的冰箱买了10年了。
没想到，第二天就有一位穿着制服的维修师傅上门来了，冰箱被拿回厂修理，
并在此期间借了台冰箱供他使用。
“分粥理论”
• 反思：
• 这个故事用一个浅显的道理说明了制度设计与制度管理的 重要性。为了加强管理，不少单位制定了一套又一套的制 度。但从实际效果看，却依旧存在着不少由于管理上的漏 洞所带来的负面影响。比如，人员工作积极性低，没有效 率，“干与不干一个样，干多干少一个样，干好干坏一个 样”的现象依然存在；部门之间推诿扯皮，办事效率低下； 个别领导凌驾于制度之上，不能率先垂范，在分配与晋升 等重要事项上，还是一人说了算 。
• 令顾客满意是海尔公司成功的秘诀之一。 海尔认识到，市场的竞争已是全面转向服务的竞争，提出“星级服务”的
战略。“星级服务”的宗旨是：用户永远是对的。其原则一：用户永远是对
的；原则二：如果用户有什么错误，请参照原则一执行。服务的目标是：产
品零缺陷，使用零抱怨，服务零烦恼。服务的理念是：留下海尔的真诚—— 真诚到永远；带走用户的烦恼——烦恼到零。
第一章 酒店管理概述
第一节 酒店的定义
第一节 酒店的定义
• 一、调查了解
• 请列出你的各科中考成绩和你在初中学 习时担任的班干部职务？
• 1、你选择本专业的原因？ • 2、目前对本专业有什么认识？ • 3、如果让你为别人服务会有什么感觉？
曾经试过吗？
第一节 酒店的定义
• 4、是否住过酒店或在星级酒店用餐？感 觉如何？为什么。
“分粥理论”
• 在一个荒无人烟的小岛上，有7个人每天只能有惟一的一锅 粥，在没有计量设备的条件下如何制定分粥制度的事。
• a , 一开始，指定一人负责分粥，很快大家发现，这个人为 自己分的粥最多最好，于是推选出一个道德高尚的人出来 分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他， 搞得整个小团体乌烟瘴气，显然这个方法不行。 b , 指定一个人分粥和一个人监督，起初比较公平，但到后 来分粥的人与监督的人从权力制约走向“权力合作”，于 是只有这两个人能吃饱，这种方法也失败了。 谁也信不过，干脆大家轮流主持分粥，每人一天。虽然看 起来平等了，但是每人在一周中只有1天吃得饱，其余6天 都吃不饱，而且每天粥还有剩的，这种方法造成资源浪费。