汽车企业运营管理

汽车企业建设与运营管理I

常州宝尊汽车销售服务有限公司

汽修1221

董磊常州工程职业技术学院2012051507

目录

一调研报告

1调查对象

2.调查目的

3.公司简介

4.公司地址

5.岗位调查

6.销售流程

7.调研感悟

二企划书

1：公司概括

2：商业计划

3：市场分析

4：营销策略

5：成本计算

6：预算情况

7：市场研究

8：风险研究

9：公司目标

小组成员董磊（组长），王杰，滕仕国，姜阳磊，孙金晓，陈国良，陈家伟。

一．调研报告

1调研时间：2012年12月

2调查对象：常州宝尊汽车销售服务有限公司

3.调查目的：了解汽车企业发展现状、发展前景、经营模式、岗位职责

4公司简介：

常州宝尊汽车目前是常州地区首家，也是唯一一家由华晨宝马汽车有限公司和宝马中国贸易有限公司授权特许经销商。是严格按照宝马品牌全球标准建造4S展厅，提供BMW全线产品的汽车销售、以及原厂配件、售后服务、信息反馈等服务。

常州宝尊成立于2007年1月8日，坐落于武进区政治、经济、文化中心湖塘镇，地处新常漕路与延政路交口、武进汽车城B区1号，占地面积约10937平方米，这里交通十分便利。我们根据华晨宝马和宝马中国对授权经销商的建造要求和标准引进硬件设施，并且从国外引进高层次宝马专业人才，所有技术人员通过宝马培训、考核和认证，取得上岗资格。向常州以及周边地区客户提供宝马品牌最先进且拥有全球同一品质的高档轿车及完善的售后服务。

常州宝尊的目标是成为一流的高档轿车经销商，不仅经销世界一流的产品，还要拥有最高的顾客满意度，为喜爱宝马和拥有宝马的顾客提供全球标准的服务。

5公司地址：江苏省常州市武进区常漕路、延政路口武进汽车城B 区1号。

6岗位调查：1.总经理职务：全面主持4s店的日常经营、管理工作（整车销售、维修、配件销售等）

根据对市场和行业现状、发展趋势的调研与分析，结合4s店战略规划制定中长期发展战略规划，组织实施4s店年度经营计划和发展规划；

组织制定年度预算及年度工作计划并有效的分解成月工作计划，通过检查、调控、监督和考核等过程管理，保障各项计划及指标的完成；

完善4S 店各项管理，健全岗位职责目标、持续改进各项业务流程，对经营过程实施有效地监督、指导、考核，并保证企业可持续发展；

负责4s店公共关系、厂家关系的沟通，网点经销商的开发、支持；组织经济协议的洽谈和经济合同的签订；

负责市场信息、宣传推广、客户拓展和服务联络等工作，组织市场调研工作，挖掘市场潜力，扩大市场份额；

推动各项管理规章制度的建设和完善，量化管理流程，严格推行公司的管理体制；

协调、激励所属部门的工作，并严格进行量化考核；

2财务经理：全面负责财务部的业务管理工作；

组织开展公司财务管理、资产管理、成本管理、预算管理等方面工作，促进财务体系的规范性和可靠性；

实施、监督公司的财务管理、资产管理、成本管理、预算管理、资金收支管理、会计核算等方面工作，组织实施内部财务审计；

负责组织公司基本建设项目、技术改造项目往来账业务核算；

3.销售经理：主持销售部工作的全面开展与管理工作；

负责对销售部人员的进行业务能力和素质培训，部门制度及工作标准的制定和完善。每月制定销售分析报告

对销售部的进、销、存的管理，负责处理客户抱怨、投诉及其他临时突发事件，提升客户满意度。

4客服经理

制定部门工作计划并实施完成；

负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户问题的解决；

做好客户档案的管理及客户的定期回访工作；

组织、协调各部门做好客服工作，发生客户投诉时，具有执行权；

不断优化顾客满意度调查的方式和方法，为总经理制定提高顾客满意度长期的规划；

负责组织本部门人员定期上报服务质量表及其他业务报表；

5.技术总监

对送修车辆进行初步检查和故障判断，解答客户提出的各项疑难技术问题。

与维修车间主管共同商定车辆维修方案和检修计划。

在车辆维修过程中检查、监督车辆修复情况，并提供必要的技术支持。

做好汽车专业技术资料的申购、查阅、保管归档工作。

负责组织人员对车辆进行详细的检查、鉴定试车，每天对其他质检人员试车检验结果进行分析汇总。

根据要求对维修站技术人员、操作人员、管理人员等进行有计划、有重点的专业技术培训和考核，并做好培训记录档案。

组织人员进行外出施救、抢修工作。

解决用户投诉，当用户提出关于车辆日常使用、维护保养、车辆维修技术问题或投诉时，能够做好解释或协调工作。

制定车辆维修保养规范、操作规范、工作标准等，并负责监督实施。

6.售后经理

负责所辖区域售后服务工作的整体运作，确保用户满意

负责掌握所辖区域内营业单位售后服务业绩指标的完成情况，并对其进行监控和督促

领导和激励下属员工，使所有员工的思维和行动都以客户为中心

根据每月实际目标达成情况进行总结、分析，并制定与落实改善计划

及时处理并解决客户投诉，针对客户投诉反映的问题制定改善措施

组织并安排维修部人员的日常培训工作，提升车间技术能力及前台人员的业务能力

负责前台、车间及配件部各项日常工作的协调。

7维修人员:根据前台和车间主任的分配，认真、仔细的完成维修工作。

负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。