家政服务人员上户须知 PPT

第六条：聆听别人讲话的要点
1. 注视说话者，保持目光接触，不要东张西望。
2. 单独听对方讲话，身子稍稍前倾。
3. 面部保持自然的微笑，表情随对方谈话内容有相应的变化，恰如其 分地频频点头。
4. 不要中途打断对方，让他把话说完。
5. 适时而恰当地提出问题，配合对方的语气表述自己的意见。不离开 对方所讲的话题，但可通过巧妙的应答，把对方讲话的内容引向所需的 方向和层次。
✓7、通话结束，应说“再见”。 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ对方挂断电话之后，再轻轻放好电话筒。
第二 外打电话
• 1、选择适当通话时间，在上班 10 分钟后，或下班 10 分钟前通话为宜，并事 先准备好内容； • 2、熟记或查清号码，正确拨号。如无人接听，应耐心等铃响 6—7 次再挂断。 因为如对方不在电话机旁，待听到铃声匆匆赶过来，电话却已挂断，这也是失礼 的。 • 3、接通电话后应说“您好，我是 XXX，请问，可以请 XXX 听电话吗？”如 果要找的人不在电话机旁，对方会说“请稍等”。 你应说“谢谢！” 如要找的 人不在电话机旁，你应该说“ 能否麻烦你帮助找一下？谢谢！” 如 果对方一时 脱身不开，你 应该说“ 如果 XXX回来，请您告诉他，我过一会再打电话来，我 的名字叫 XXX”。 如果要找的人正好在电话机附近，对方会说“请稍等”。 你 应该说“谢谢！” 如果找的人不在电话机旁，你应该说“如果XXX回来，请您 告诉他，我过一会再打电话来，我的名字叫XXX。”如果要找的人外出，经确认 对方尊姓后，你可说“对不起，X 小姐/先生，能否麻烦您给我留言？”如对方 同意，可把简洁留言告诉对方，或报上自己的姓名和电话号码，请对方回来后回 电，并致谢！ • 4、遇上电话突然中断，应由先打电话一方重拨电话。通话结束，说声“再见” 或“谢谢”， 再轻轻将电话挂断。
第二条：家政服务员工作场所的服装应清洁、方便、 不追求修饰
1、要求：规范穿着职业服装的要求是整齐、清洁、挺括、大方。
2、衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得有污秽。
3、鞋：男士穿黑色皮鞋，女士穿黑色皮鞋、布鞋，注意袜子的协调搭 配，鞋子应保持清洁，皮鞋要保持光亮，如有破损应及时修补，不得穿 带钉子的鞋或拖鞋，禁止赤脚穿鞋。
2、手与指甲洁净。指甲内不得有污垢，指甲不能太长，应经常注意修 剪
3、面部：每天认真洗脸，清洁干净无污垢，男士要剃须、刮齐鬓角、 剪断鼻毛、不留小胡子和大鬓角。女士可适当化妆，但以淡妆为宜，不 可浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。
4、体味：做到勤洗澡、勤换衣袜、勤剪指甲、勤漱口，上班前忌吃大 葱、大蒜、韭菜之类有异味的食物，必要时可含一点茶叶或嚼口香糖。 以去除异味。每日保持清新体味。不得有汗味、油烟味。
大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持安静
家政服务人员之 谈吐礼仪
第二条：家政服务员日常交际用语
初次见面应说：幸会；看望别人应说：拜访；等候别人应说：恭候； 请人勿送应用：留步；对方来信应称：惠书；，麻烦别人应说：打扰； 请人帮忙应说：麻烦您；请求给方便：借光；托人办事应说：拜托； 请人指教应说：请教；他人指点应说：赐教；请人解答应说：请问； 赞人见解应说：高见；归还原物应说：奉还；求人原谅应说：包涵； 欢迎顾客应叫：光顾；老人年龄应叫：高龄；好久不见应说：久违； 客人来到应说：光临；中途先走应说：失陪；与人分别应说：告辞； 赠送作品应说：雅正。
家政服务人员上户须知
家政服务人员之 仪容仪表
第一条：家政服务员必须仪表端庄、整洁。
1、头发:职员头发要经常清洗，保持整洁，干净整齐，无头皮屑，发 型要朴素大方，男士可选择中分式、侧分式、短平式、后背式；女士可 选择齐耳的直发式或留稍长微曲的长发。女士长发提倡“束扎”， 尽量 不要披散，严禁留怪异发型。
4. 容易引起误解和不快的语言也要注意回避，在议论其长相时，可“肥胖”改 说成“丰满”或“福相”，“ 瘦”则用“苗条”或“清秀”代之。参加婚礼时， 应祝新婚夫妇白头偕老。在探望病人时，应说些宽慰的话，如“你的精神不错”， “ 你的气色比前几天好多了。” 等等。在日常生活中，如遇到矛盾冲突时，应冷 静处理，不用指责的语言，多用谅解的语言。
第四条：什么是礼貌忌语
1. 不礼貌的语言，如粗话脏话，这是语言中的垃圾，必须坚决清除。
2. 他人忌讳的语言是指他人不愿听的语言，交 谈中要注意避免使用，如谈到某 人死了，可用“病故”、“ 走了”等委婉的语言来表达。
3. 港、澳、台同胞说不吉利的话，喜欢讨口彩。特别是香港人有喜“8”厌“4” 的习惯，因香港人大都讲广东话，而广东话中“8”与“发”谐音，“ 4”与“死” 同音，因此，在遇到非说“4”不可时，应用“两双”来代替，逢年过节时，不能 说“新年快乐”或“节日快乐”， 而用“新年愉快”， “ 节日愉快”或“恭喜发 财”代之。这也是谐音的关系，因为“快乐”与“快落”听起来很相似。
第五条：文明服务用语
1、问候用语 标准式问候语：您好！各位好！大家好！小姐好！先生们好！主任好！
实效性问候：早上好！早安！中午好！下午好！午安！晚上好！晚安！ 小姐早安！先生晚上好！
2、迎送用语 欢迎用语：欢迎！欢迎你的到来！见到你很高兴！恭候光临！经理。欢 迎光临！小姐。我们又见面了！欢迎再次光临！
✓4、接听后，如果自己不是受话人，应负起传呼的责任，说声“请稍等”， 然 后尽快找到受话人。
✓5、要找的人不在，应说“请问，是否要转告或留言？”如果需要，记录下要点， 并复述一遍，否则，应告知受话人在家的时间，请对方再来电。
✓6、如对方打错电话，绝不能不高兴地说“打错了”， 便“拍嗒”一下挂断， 而应该说“小姐/先生，您拨错了，我们家的电话是 XXXXXXXX，让对方知道确 实拨错了，如对方表示歉意，可以说声“没关系”。 然后轻轻挂上电话。
5、征询用语：需要帮助吗？我能为你做点什么吗？您需要什么？您打 算要一些什么？您想要哪一种？您觉得这件东西怎么样？您不来一杯葡 萄酒吗？您是不是先来看一看？您不介意我来帮助您吗?您需要这一种， 还是那一种？
6、赞赏用语：太好了！真不错！对极了！相当棒！非常出色！十分漂 亮！太适合了！您真有眼光！还是您懂行！你的观点我很赞同！看来您 一定是一位内行！没错，没错！哪里，我还做的很不够！承蒙夸奖。真 是不敢当。不过，得到您的肯定，我非常开心
送别用语：再见！慢走！走好！欢迎再来！一路平安！多多保重！
第五条：文明服务用语
3、请托用语：请稍候！请让一下！劳驾！拜托！打扰！请关照！请您 帮我一个忙！劳驾你帮我扶一下东西！
4、致谢用语：谢谢！先生谢谢！谢谢郑小姐! 十分感谢！万分感谢！ 非常感谢！多谢！有劳您了!让您替我们操心了！上次给你添了不少麻烦！
家政服务人员之 电话礼仪
对打电话的要求是：正确、迅速、简洁、谦恭，同时要求声 音清晰，声调柔和、亲切，用微笑的声调通话，音量适中。
第一 接听电话
✓1、最好不要让电话铃声响过三次，便要拿起电话接听。
✓2、接听时应说“您好！请讲”。
✓3、如铃响 3 次后，应说“对不起，让您久等了。请问，您找哪一位？”