家政服务人员上户须知 PPT

家政服务人员之 电话礼仪
对打电话的要求是：正确、迅速、简洁、谦恭，同时要求声 音清晰，声调柔和、亲切，用微笑的声调通话，音量适中。
第一 接听电话
✓1、最好不要让电话铃声响过三次，便要拿起电话接听。
✓2、接听时应说“您好！请讲”。
✓3、如铃响 3 次后，应说“对不起，让您久等了。请问，您找哪一位？”
第二条：家政服务员工作场所的服装应清洁、方便、 不追求修饰
1、要求：规范穿着职业服装的要求是整齐、清洁、挺括、大方。
2、衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得有污秽。
3、鞋：男士穿黑色皮鞋，女士穿黑色皮鞋、布鞋，注意袜子的协调搭 配，鞋子应保持清洁，皮鞋要保持光亮，如有破损应及时修补，不得穿 带钉子的鞋或拖鞋，禁止赤脚穿鞋。
大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持安静
家政服务人员之 谈吐礼仪
第二条：家政服务员日常交际用语
初次见面应说：幸会；看望别人应说：拜访；等候别人应说：恭候； 请人勿送应用：留步；对方来信应称：惠书；，麻烦别人应说：打扰； 请人帮忙应说：麻烦您；请求给方便：借光；托人办事应说：拜托； 请人指教应说：请教；他人指点应说：赐教；请人解答应说：请问； 赞人见解应说：高见；归还原物应说：奉还；求人原谅应说：包涵； 欢迎顾客应叫：光顾；老人年龄应叫：高龄；好久不见应说：久违； 客人来到应说：光临；中途先走应说：失陪；与人分别应说：告辞； 赠送作品应说：雅正。
第Hale Waihona Puke 条：聆听别人讲话的要点1. 注视说话者，保持目光接触，不要东张西望。
2. 单独听对方讲话，身子稍稍前倾。
3. 面部保持自然的微笑，表情随对方谈话内容有相应的变化，恰如其 分地频频点头。
4. 不要中途打断对方，让他把话说完。
5. 适时而恰当地提出问题，配合对方的语气表述自己的意见。不离开 对方所讲的话题，但可通过巧妙的应答，把对方讲话的内容引向所需的 方向和层次。
5、征询用语：需要帮助吗？我能为你做点什么吗？您需要什么？您打 算要一些什么？您想要哪一种？您觉得这件东西怎么样？您不来一杯葡 萄酒吗？您是不是先来看一看？您不介意我来帮助您吗?您需要这一种， 还是那一种？
6、赞赏用语：太好了！真不错！对极了！相当棒！非常出色！十分漂 亮！太适合了！您真有眼光！还是您懂行！你的观点我很赞同！看来您 一定是一位内行！没错，没错！哪里，我还做的很不够！承蒙夸奖。真 是不敢当。不过，得到您的肯定，我非常开心
第五条：文明服务用语
1、问候用语 标准式问候语：您好！各位好！大家好！小姐好！先生们好！主任好！
实效性问候：早上好！早安！中午好！下午好！午安！晚上好！晚安！ 小姐早安！先生晚上好！
2、迎送用语 欢迎用语：欢迎！欢迎你的到来！见到你很高兴！恭候光临！经理。欢 迎光临！小姐。我们又见面了！欢迎再次光临！
送别用语：再见！慢走！走好！欢迎再来！一路平安！多多保重！
第五条：文明服务用语
3、请托用语：请稍候！请让一下！劳驾！拜托！打扰！请关照！请您 帮我一个忙！劳驾你帮我扶一下东西！
4、致谢用语：谢谢！先生谢谢！谢谢郑小姐! 十分感谢！万分感谢！ 非常感谢！多谢！有劳您了!让您替我们操心了！上次给你添了不少麻烦！
第四条：什么是礼貌忌语
1. 不礼貌的语言，如粗话脏话，这是语言中的垃圾，必须坚决清除。
2. 他人忌讳的语言是指他人不愿听的语言，交 谈中要注意避免使用，如谈到某 人死了，可用“病故”、“ 走了”等委婉的语言来表达。
3. 港、澳、台同胞说不吉利的话，喜欢讨口彩。特别是香港人有喜“8”厌“4” 的习惯，因香港人大都讲广东话，而广东话中“8”与“发”谐音，“ 4”与“死” 同音，因此，在遇到非说“4”不可时，应用“两双”来代替，逢年过节时，不能 说“新年快乐”或“节日快乐”， 而用“新年愉快”， “ 节日愉快”或“恭喜发 财”代之。这也是谐音的关系，因为“快乐”与“快落”听起来很相似。
✓4、接听后，如果自己不是受话人，应负起传呼的责任，说声“请稍等”， 然 后尽快找到受话人。
✓5、要找的人不在，应说“请问，是否要转告或留言？”如果需要，记录下要点， 并复述一遍，否则，应告知受话人在家的时间，请对方再来电。
✓6、如对方打错电话，绝不能不高兴地说“打错了”， 便“拍嗒”一下挂断， 而应该说“小姐/先生，您拨错了，我们家的电话是 XXXXXXXX，让对方知道确 实拨错了，如对方表示歉意，可以说声“没关系”。 然后轻轻挂上电话。
家政服务人员上户须知
家政服务人员之 仪容仪表
第一条：家政服务员必须仪表端庄、整洁。
1、头发:职员头发要经常清洗，保持整洁，干净整齐，无头皮屑，发 型要朴素大方，男士可选择中分式、侧分式、短平式、后背式；女士可 选择齐耳的直发式或留稍长微曲的长发。女士长发提倡“束扎”， 尽量 不要披散，严禁留怪异发型。
✓7、通话结束，应说“再见”。 待对方挂断电话之后，再轻轻放好电话筒。
第二 外打电话
• 1、选择适当通话时间，在上班 10 分钟后，或下班 10 分钟前通话为宜，并事 先准备好内容； • 2、熟记或查清号码，正确拨号。如无人接听，应耐心等铃响 6—7 次再挂断。 因为如对方不在电话机旁，待听到铃声匆匆赶过来，电话却已挂断，这也是失礼 的。 • 3、接通电话后应说“您好，我是 XXX，请问，可以请 XXX 听电话吗？”如 果要找的人不在电话机旁，对方会说“请稍等”。 你应说“谢谢！” 如要找的 人不在电话机旁，你应该说“ 能否麻烦你帮助找一下？谢谢！” 如 果对方一时 脱身不开，你 应该说“ 如果 XXX回来，请您告诉他，我过一会再打电话来，我 的名字叫 XXX”。 如果要找的人正好在电话机附近，对方会说“请稍等”。 你 应该说“谢谢！” 如果找的人不在电话机旁，你应该说“如果XXX回来，请您 告诉他，我过一会再打电话来，我的名字叫XXX。”如果要找的人外出，经确认 对方尊姓后，你可说“对不起，X 小姐/先生，能否麻烦您给我留言？”如对方 同意，可把简洁留言告诉对方，或报上自己的姓名和电话号码，请对方回来后回 电，并致谢！ • 4、遇上电话突然中断，应由先打电话一方重拨电话。通话结束，说声“再见” 或“谢谢”， 再轻轻将电话挂断。
4. 容易引起误解和不快的语言也要注意回避，在议论其长相时，可“肥胖”改 说成“丰满”或“福相”，“ 瘦”则用“苗条”或“清秀”代之。参加婚礼时， 应祝新婚夫妇白头偕老。在探望病人时，应说些宽慰的话，如“你的精神不错”， “ 你的气色比前几天好多了。” 等等。在日常生活中，如遇到矛盾冲突时，应冷 静处理，不用指责的语言，多用谅解的语言。
2、手与指甲洁净。指甲内不得有污垢，指甲不能太长，应经常注意修 剪
3、面部：每天认真洗脸，清洁干净无污垢，男士要剃须、刮齐鬓角、 剪断鼻毛、不留小胡子和大鬓角。女士可适当化妆，但以淡妆为宜，不 可浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。
4、体味：做到勤洗澡、勤换衣袜、勤剪指甲、勤漱口，上班前忌吃大 葱、大蒜、韭菜之类有异味的食物，必要时可含一点茶叶或嚼口香糖。 以去除异味。每日保持清新体味。不得有汗味、油烟味。