淘宝网客户关系管理三级项目
电子商务师三级2
数字证书的导入操作 数字证书的导出操作
第二节 数字证书管理
❖ 第二单元 数字证书的导入导出
❖ 数字证书的原理
非对称加密
数字签名
接收方公钥加密 发送方私钥签名
接收方私钥解密 发送方公钥验证
第二节 数字证书管理
❖ 第二单元 数字证书的导入导出 ❖ 数字签名的用途 网上办公 电子政务 网上交易 安全电子邮件 网上招标
第三节 动态网页制作 ❖ 动态网站工作原理
第三节 动态网页制作
❖ 动态网站开发技术
早期的动态网页主要采用CGI(公共网关接口技术） 可以使用VB、Delphi或C++等程序编写CGI程序。但 是由于CGI技术编程困难、效率低下、修改复杂等缺 陷已经逐渐被新技术所取代。这些新技术主要指ASP、 PHP和JSP技术在动态网页开发中的应用。PHP、ASP 和JSP都是一个进程处理多个请求的，无论多少人在 线，都只有一个进程，执行效率相比于CGI要高得多。
❖ 利用Dreamweaver工具配置动态网站服 务器 P47-51
（架设ASP程序运行的虚拟服务器空间IIS）
❖ 创建ASP页面
❖ 利用Dreamweaver工具实现网页与数据 库连接 P51-52
第三节 动态网页制作
❖
第二单元 连接数据库
❖ 动态网站工作原理
❖ 动态网站运行环境ASP的特点
❖ Internet信息服务（IIS）管理器的安装
第一节 网上销售管理
❖ 第四单元 销售统计报表制作 ❖ 销售数据采集 ❖ 制作销售明细表 ❖ 日销售报表 ❖ 月度销售分析表 ❖ 销售排行分析表
第一节 网上销售管理
❖ 第四单元 销售统计报表制作 ❖ 销售数据分析
三级(高级)电子商务师理论习题库与参考答案
三级（高级）电子商务师理论习题库与参考答案一、单选题（共50题，每题1分，共50分）1、收件人不知道发件人将邮件也发给了[ ]。
A、收件人B、密送人C、抄送人D、发件人正确答案：B2、[ ]存有CA的私钥以及发行证书的脚本文件。
A、安全服务器B、注册机构RAC、LDAP服务器D、CA服务器正确答案：D3、数据操作语言即[ ]。
A、ODBCB、DBMSC、DDLD、DML正确答案：D4、下列不属于网页中常用的视频格式是（）A、FLVB、MP3C、AVID、MOV正确答案：B5、顶级名称为[ ]的新闻组主要讨论关于商业或与之相关的主题。
A、miscB、recC、socD、biz正确答案：D6、选择供应商的基本准则是[ ]原则。
A、QCDSC、QCDCD、QODS正确答案：A7、Win(D)ows7提供了对[ ]加密的功能。
A、邮件B、文件夹C、数据库D、网页正确答案：D8、[ ]中，加密密钥公开，解密密钥不公开。
A、对称密码体制B、分组密码体制C、序列密码体制D、非对称密码体制正确答案：D9、在表单中添加一个文本框，需要设置<input>的type属性为[ ]。
A、textB、buttonC、radioD、reset正确答案：A10、物流服务的生产和消费是同时发生的，服务不能储存，提供服务的过程就是消费的过程，并且在很大程度上具有临时性质。
这体现了物流服务的（）A、无形性B、波动性C、即时性D、移动性正确答案：C11、信息分类加工后，为了节省存储空间和提高传输速度，需要使用[ ]进行压缩整理。
A、压缩工具B、DBMSD、Excel正确答案：A12、[ ]负责查看网络信息发布的效果并对未达标稿件进行撤稿。
A、系统管理员B、记者编辑C、签发编辑D、栏目编辑正确答案：C13、[ ]是电子邮件加密软件。
A、S/MIMEB、ERPC、PIND、SCM正确答案：A14、设置文字滚动时，我们可以设置滚动的方向，以下不属于文字滚动方向的是（）。
淘宝网客户关系管理(CRM)三级项目
客户关系管理三级项目——淘宝网的客户关系管理系所：专业：学生姓名：学生学号：大连东软信息学院Dalian Neusoft University of Information目录1 公司背景及产品介绍1.1公司背景 (1)1.2公司所处行业背景 (1)1.3产品介绍 (1)2 客户群体分析2.1公司现有客户 (2)2.2寻找、开发潜在客户 (2)3 客户流失管理3.1客户流失原因分析 (3)3.2解决客户流失方案 (3)4 客户满意管理4.1本企业服务指标体系 (4)4.2企业培养忠诚客户 (4)5 营销策略（三者选一或二）（分析本企业具体如何实施的，如果没有采用，给出你对其营销策略的建议）5.1关系营销 (5)5.2数据库营销 (5)5.3一对一营销 (5)6 客户关系管理软件的运用6.1本企业采用的CRM软件 (6)6.2实施作用 (6)1 公司背景及产品介绍1.1公司背景淘宝网是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。
淘宝网现在业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。
截止2010年12月31日，淘宝网注册会员超3.7亿人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2011年交易额为6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额。
比2010年增长66%。
2012年11月11日，淘宝单日交易额191亿元。
阿里巴巴集团表示，为更精准和有效的服务客户，确保淘宝公司旗下业务的持续竞争力和内生性创新能力，决定从2010年6月16日起把淘宝分拆为三家公司：一淘网（etao），淘宝网（taobao）和淘宝商城（tmall）；同时阿里巴巴公布了三家公司的管理架构，采用总裁加董事长的机制运营。
在新的架构中，淘宝分拆后的三家公司采用总裁加董事长的机制运营。
一淘的管理团队由总裁吴泳铭领衔，汇报给一淘董事长彭蕾；淘宝网的管理团队由总裁姜鹏领衔，汇报给淘宝网董事长陆兆禧；淘宝商城的管理团队由总裁张勇领衔，汇报给淘宝商城董事长曾鸣。
三级客户服务中心管理标准
三级客户服务中心管理标准三级客户服务中心是企业对外服务的重要窗口，管理标准的建立和实施对于提升服务质量、增强企业竞争力具有重要意义。
下面将为大家介绍关于三级客户服务中心管理标准。
一、三级客户服务中心的组织架构1.1 三级客户服务中心的职责和任务三级客户服务中心是企业客户服务部门的一部分，主要负责企业对外客户的售后服务工作，包括客户投诉处理、技术支持、回访服务等方面的工作。
其主要任务是通过高效的服务流程，提升客户满意度，增强客户粘性，从而增加客户忠诚度，提高企业市场竞争力。
1.2 三级客户服务中心的组织架构三级客户服务中心应建立科学合理的组织架构，明确岗位职责和权责。
通常包括客户服务经理、技术支持工程师、客户服务专员等岗位，全面分工，合理划分责任，确保各项工作的顺利推进。
1.3 三级客户服务中心的人员配置三级客户服务中心应根据企业经营规模和服务需求确定人员数量及结构，合理配置人员，并对人员进行专业的技能培训，以提高服务质量和工作效率。
2.1 三级客户服务中心的工作流程三级客户服务中心应建立完善的工作流程，包括客户信息收集、投诉处理、问题解决、服务评估等环节，确保每一个客户的需求都能得到及时有效的响应和解决。
2.2 三级客户服务中心的服务标准三级客户服务中心应制定明确的服务标准，包括服务时限、服务质量、服务态度等方面的要求，从而提高服务水平，满足客户的需求，提升客户满意度。
3.2 三级客户服务中心的绩效考核三级客户服务中心应建立绩效考核制度，包括服务质量、客户满意度、投诉处理效率等指标，对工作人员进行定期考核和总结，鼓励优秀表现，纠正不足。
3.3 三级客户服务中心的信息管理三级客户服务中心应建立完善的信息管理系统，包括客户信息管理、投诉信息管理、服务记录管理等，确保客户信息的及时准确录入和查询，为客户服务提供支持。
4.1 三级客户服务中心的管理检查三级客户服务中心应定期进行管理检查，包括工作流程、服务标准、人员素质等方面，对工作是否按照标准进行，是否存在问题，及时发现并解决。
淘宝客户关系管理方法
淘宝客户关系管理方法全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：淘宝客户关系管理方法是指利用各种管理工具和技巧，建立和维护与淘宝客户之间的良好关系，以提高客户满意度、忠诚度和购买率。
淘宝作为中国最大的在线购物平台，拥有庞大的用户群体，客户关系管理对于淘宝店铺的成功至关重要。
下面将详细介绍一些淘宝客户关系管理方法。
一、客户分类管理在淘宝客户关系管理中，首先需要对客户进行分类管理。
根据客户的购买行为、偏好、消费能力等特征，将客户分为不同的群体。
比如可以把客户分为潜在客户、一般客户和忠实客户等。
针对不同类型的客户制定相应的营销策略，以提高客户满意度和忠诚度。
二、建立客户档案建立客户档案是淘宝客户关系管理的重要一环。
在客户档案中记录客户的基本信息、购买记录、偏好等信息，以便在日后与客户交流时更好地了解客户需求，提供个性化的服务。
三、定期与客户沟通与客户保持良好的沟通是淘宝客户关系管理的核心。
可以通过站内信、短信、电话等方式，定期向客户发送促销信息、优惠信息、新品信息等，以保持客户的关注和激发购买欲望。
四、投放精准广告在淘宝客户关系管理中，通过精准投放广告，可以更好地吸引和保留客户。
可以根据客户的购买记录、浏览记录等信息，精准投放符合客户兴趣和需求的广告，提高广告的点击率和转化率。
五、提供优质售后服务提供优质的售后服务是淘宝客户关系管理的关键。
及时回复客户的咨询、处理客户投诉、提供退换货服务等，都可以增强客户对店铺的信任和忠诚度。
六、参与社群互动在淘宝客户关系管理中，参与社群互动是一种有效的方式。
可以加入淘宝社群、发布有趣的内容、与客户互动，增加客户粘性和忠诚度。
以上是关于淘宝客户关系管理方法的一些介绍。
通过合理运用这些方法，可以更好地建立和维护与淘宝客户之间的良好关系，提高店铺的竞争力和盈利能力。
希望以上内容对淘宝店铺的经营有所帮助。
第二篇示例：淘宝作为中国最大的在线购物平台，拥有庞大的客户群体。
针对这一庞大的客户群体，淘宝必须要做好客户关系管理，以保持用户的忠诚度和增加销售额。
淘宝买家和淘宝卖家信用等级表图文讲解
淘宝买家和淘宝卖家信用等级表图文讲解淘宝买家信用等级表淘宝买家信用等级表是相对应淘宝卖家等级表的，都是以你购买后卖家给你的好评为基础的，并不是以你购买的价值为参考基础，淘宝买家信用等级越高的朋友可以获得更好的淘宝购物优惠和折扣，也可以更快的知道淘宝在做最新的促销互动信息内容来自交易双方在淘宝每交易成功一个订单都可以获得相应的评价买家的信用度累积是针对订单中的每一项宝贝的，即订单交易成功后，卖家可针对其中的每一项宝贝给买家做出如实的评价评价分为好评、中评、差评三类，好评加一分、中评不加分、差评减一分作为淘宝买家信用等级，其信用度分为以下20个级别淘宝店铺信誉等级表使用支付宝且交易成功的交易可以进行评价并生效计分评价计分基本规则不变好评加1分，差评扣1分，中评不得分每个自然月中，相同买家和卖家之间的评价计分不超过6分(以支付宝交易创建的时间计算超出计分规则范围的评价将不计分若14天内相同买卖家之间就同一商品，有多笔支付宝交易，则多个好评只计1分，多个差评只记-1分淘宝网与淘宝商城的区别：淘宝网的C2C店铺是任何人都可以开，淘宝商城是以B2C店铺是以公司的形式模式在淘宝商城开店的店主，每卖一件东西都必须向淘宝支付佣金，非商城用户就需要，所以淘宝网是力推商城卖家的产品申请入住淘宝商城的会员需要满足相应的条件才可以申请加入有机会在淘宝商城页面获得推荐位淘宝商城的卖家需具备的条件：1 授权商，获得国际或者国内知名品牌厂商授权或拥有自己注册商标的生产型厂商；2、专业品类专卖店并同时需具备三个条件： 1拥有企业营业执照商家2拥有注册商标或品牌，或者拥有正规的品牌授权书；3签署入驻淘宝新平台服务合约入驻商家大致需要一个月的筹备时间申请加入淘宝商城的条件随着淘宝商城的发展也在不断的改变，以前的条件门槛还是很低的，现在是越来越高了首先需要您要有企业营业执照其次，您营业执照上的经营范围要包含您在淘宝上的经营范围，再次，您需要对您在商城出售的商品交纳一定的商品保证金1--淘宝商城要求商家必须为企业资质，即持有企业营业执照和税务登记证个体工商户不可加入商城2--企业商标在正式注册成功前，商标局会发出注册受理通知书持有此通知书可替代商标注册证如尚未拿到注册受理通知书，则暂不符合入驻资质3--没有品牌的公司需要去商标注册局注册一个商标拿到注册受理通知书后即可申请加入4--如是代理商性质，那么你的专卖店必须得到品牌商给予的正式授权书方可申请5--你所代理的品牌的品牌商必须得到品牌的商标注册证才有授权他人销售的权利，否则不具备授权资格代理商在申请加入时，需提供代理品牌的商标注册证及授权书缺一不可6--假如您所代理的品牌、其商标注册人是个人，请您提供商标注册人的身份证复印件，在复印件上需有注册人的亲笔签名同时在提供商标注册证及授权书即可7--商城不允许同一家店铺跨不同类目，必须分开多家店铺经营以上情况可申请一家服装专卖店/专营店和一家鞋类专卖店/专营店商城现共有11大类目分类，分别是：服装、鞋包配饰、运动户外、家居、母婴、化妆品、数码家电、食品保健、珠宝首饰、图书音像、虚拟充值8-- 如果您第一次申请的是专营店，新增销售商品和原销售的商品属同一类，品牌可随意增加如第一次申请的店铺是旗舰店或专卖店则不可随意新增品牌如需新增，可考虑重新开设一家店铺运营：刷一钻元，删差评，-元/条；直通车：关键词点击一次均价元，首次充值必须充满元，以后每次至少充满元，不出具发票外部搜索没有，内部接口又逐渐对小卖家减少，对普通商家来说，直通车决定开店成败淘客的存在：一群人，爱在各大论坛、博客上晒自己网购的东西，通过自身推荐帮助网店促销，成交后再获取一定的佣金“现在小卖家生存越来越难大公司看到商机，就搞商城官网，垄断货源个人卖家一下子就没货可卖”如今，淘宝上，做得好的或者有实力的集市卖家都开自己的商城“淘宝的搜索规则摆在那，商城优先”作为仍然坚守集市的卖家，如果让买家能找到自己，成了“糖可”经常琢磨的一个问题“我一般用热销的商品做直通车，这个商品还得有价格竞争优势淘宝现在可以按信誉排名，可以按销量排名，可以按价格排名一般买家都是按销量排名，谁销量大，信誉好，撞到哪家是哪家店铺不做直通车是不行的小卖家没有销量没有信誉没有回头客，生存很难”“糖可”的淘宝店目前是5个皇冠店铺最多的时候雇了10个人，租了一个平方的仓库每个月，她要付-元的直通车费用给淘宝店铺模板一年是元费用快递单批量打印，30元一个月淘宝网分类：淘宝网中产品的分类无形的服务产品：充值中心，网上营业厅，游戏，点卡，彩票，机票标准化的产品：服装服饰，箱包配饰，数码家电，母婴用品，家居建材，生活超市，运动户外，汽车，文化玩乐，生活服务服装娄先生女装姬小姐内衣鞋品男鞋箱包配饰钟表首饰个护化妆运动健康分类细分品类男装全国兴先生全国郭先生女鞋王先生箱包皮具眼镜帽子围巾袖扣领带手套珠宝手表化妆品美容工具香水运动装运动鞋运动器械联系人负责区域周小姐全国全国全国吕小姐全国全国刘小姐全国李小姐全国张小姐全国肖先生全国户外装备纤体瑜伽体育娱乐保健器械食品保健品郑小姐营养健康预防保健郑小姐酒饮冲调节日食品郑小姐粮油调味南北干货郑小姐家居家装家具家装建材五金电器、集成吊顶、散热器、宠物家纺、开关、灯具母婴用品蔡先生全国休闲食品地方特产肉类零食贾小姐全国成都潘先生全国成都徐先生全国成都张小姐全国成都厨具餐具清洁用品生活日用成人用品李小姐全国郭小姐全国果先生全国郑先生全国纪先生全国奶粉、营养辅食、尿裤湿巾、孕刘小姐全国妇用品喂养用品、童车童床、玩具乐器朱先生洗护用品、童装童鞋、婴幼儿床李先生品3C电子产品厨房电器生活电器个人护理全国全国大家电手机时尚影音数码影像陈先生全国常先生全国健康电器五金电器汽车用品电白先生脑软件办公全国礼品火机烟具高档笔具瑞士军刀金洪小姐全国银藏品工艺摆件礼品礼券团购王小姐全国综合类合作手机充值机票酒店旅游彩票等王小姐虚拟产品合作垂直网站服装服饰配件、鞋帽全国王先生全国华南地区招商钟表首饰个护化妆食品保健品纪先生全国家居家装全品类郝先生成都成都地区招商淘宝无名良品：针对有自己的工厂，产品名气小或者连商标也没有卖家，又小有规模1无名良品在淘宝首页有自己入口只需要公司执照就可以入驻，上货数量决定开业后推广资源的位置2通过淘宝的3A认证才能开业还要在淘宝自己的物流仓库囤货3服装类认证单款收款-元，每个款式2件用于质检，很多商家一年的认证费用要20多万 4淘宝商城和淘宝网的区别区别一：淘宝商城是以企业为单位，为主的，只有在工商局注册了商标的公司才能入驻，属于B2C的经营模式，淘宝网是以个人为主的，属于也就是个人和个人交易买卖的的经营模式区别二：淘宝商城的店主每交易一单商品都要向淘宝支付佣金，而淘宝网的店主用不着支付佣金，都是些小散户淘宝网是一个集市，很多个体的没有什么门槛的就可以进入，适合刚刚开店，做淘宝小店创业的人去做淘宝商城三种店： 1旗舰店企业以自有品牌(R或者TM入驻淘宝商城，所开设的店铺称为“旗舰店”，实际上就是品牌商自身，或是代表着品牌商自身的企业这种店铺一般会打着“官方”字样，比如“xx官方网店”，“xx官方旗舰店” %正品2专卖店企业持正规品牌授权书在淘宝商城开设的店铺，称为“专卖店”，商家资质是代理商权威几乎等同代理商，99 %正品3专营店企业在淘宝商城同一大类下经营多个品牌，称为“专营店”前面解释的旗舰店和专卖店都是只经营一个品牌的，而专营店却可以经营两个以上的品牌，这种店的资质有两种，一种是代理商，一种是品牌商代理商经营多个品牌，必须持有每个品牌商的授权书，但因代理商受品牌商约束较小，所以有可能出现弄虚作假的现象，但这种可能是比较小的；另一种专营店是品牌商开设的，这是因为这个企业旗下有多个品牌，它同时经营多个品牌的话，不能入驻旗舰店，只能入驻专营店，既然是品牌商自身开设的，它也一定是%正品的淘宝商城的东西会贵一些。
电子商务师三级习题与参考答案
电子商务师三级习题与参考答案一、单选题（共57题，每题1分，共57分）1.( )是决定转化率的关键指标。
A、客户服务B、商品描述C、商品价格D、商品产地正确答案：B2.( ) 是给企业带来最大价值的客户。
A、主要客户B、普通客户C、重要客户D、关键客户正确答案：C3.页面尺寸和( ) 有关系。
A、显示器分辨率B、第一屏像素C、页面体积D、页面造型正确答案：A4.以下不属于统计图特点的是( )。
A、抽象B、形象C、生动D、直观正确答案：A5.网页中采用( ) 图案令人感觉力量、权威、牢固、侵略。
A、三角形B、菱形C、矩形D、圆形正确答案：A6.( )是对系统日志的定期检查、审核，及时发现对系统有安全隐患的记录，监控各种安全事故，维护和管理系统日志。
A、保密制度B、审计制度C、跟踪制度D、人员管理制度正确答案：B7.负责完成网站的各种参数配置、频道栏目管理、系统用户管理等任务的是( ) 。
A、栏目编辑B、签发编辑C、记者编辑D、系统管理员正确答案：D8.SQL数据( ) 语言用于操纵数据库中的各种对象，检索和修改数据。
A、控制B、操纵C、定义D、查询正确答案：B9.( )是对所有可以调度的运输工具，包括自有的和协作的，以及临时的车辆信息进行管理。
A、运输信息管理B、客户信息管理C、销售信息管理D、采购信息管理正确答案：A10.某网页被打开了1000次，而该网页上某一广告被点击了10次，那么该广告的点击率为( )。
A、1%B、100%C、10%D、2%正确答案：A11.( )如公司的日常管理情况、会议通知等。
此部分信息不在互联网上公开，只限企业中层以上人员使用。
A、机密级信息B、绝密级信息C、公开级信息D、秘密级信息正确答案：A12.网页中能实现滚动特效的是( )A、<marquee>B、<head>C、<title>D、<body>正确答案：A13.( )文件夹用来存放图片。
三级分销制度
三级分销制度一、代理商奖项分配1、销售提成奖：2、管理津贴第一代会员收入的20％；第二代会员收入得10%；第三代会员收入得5%;3、市场拓展奖励⑴形成县级代理商资格后，再成功培养县级代理商，每培养一个奖励1500元。
⑵形成市级代理商资格后，再成功培养市级代理商，每培养一个奖励3000元。
⑶形成省级代理商资格后，再成功培养省级代理商,每培养一个奖励1万元。
4、服务费(店面补贴):按当月销售业绩的4% 提取店面服务费（县级、市级、省级代理享受）.二、重复消费⑴代理商每次收入都有10％自动进入重复消费。
⑵会员（代理商）二次消费按本人级别享受折扣优惠并累积业绩.三、零售消费产品不享受分销提成奖励注册会员零售消费任何产品均享受八折优惠，推荐人按该销售额的10％提成并计业绩。
四、订购产品及奖金结算办法1、订购产品：进入微商城网上订购或直接到公司规定的体验中心现场订购；2、订货款支付：微信钱包、银行转账（只有到公司订购时可现金直接结算)3、奖金结算:秒结周发,订单确认，系统生成你应得的奖金金额. 每周周二之前提现申请，周三发放奖金；4、个人所得税:5％，提现手续5％.五、发货办法按订单人填写的收货人地址由公司负责统一快递发货。
三级分销商城运营的核心之道目前针对整体的大局，三级分销商城并没有十分普及。
既然微商城是基于微信开发的产物，那么三级分销商城就是基于微信开发接口进行二次开发的产物,我们之所以还要创建三级分销商城是为了更好地为客户和第三方商家服务。
商家想要开通三级分销商城必须从以下两个方面着手：通过微信公众的开放接口,组织相关技术团队开发自己的三级分销商城；和相关专业做微信二次开发的团队或企业合作，通过这类在三级分销商城开发方面有较丰富经验和技术储备的公司来实现自己的三级分销商城建设。
以下是具体的解决方案：解决方案一：寻求专业的微信二次开发团队搭建三级分销商城对于大多数企业来说，单独实现对微信的开发可能会有困难，这时候会寻求专业的微信开发团队来解决这个问题。
三级客户服务中心管理标准
三级客户服务中心管理标准三级客户服务中心是一个公司有效管理客户关系的重要组成部分。
它是一个为客户提供面对面、电话和在线服务的部门，由专业人员提供咨询、技术支持和解决问题等服务。
三级客户服务中心管理标准是对此类服务中心进行有效管理的一些基本原则和要求。
一、服务中心组织架构三级客户服务中心应该有清晰的组织架构。
服务中心的管理团队应该包括中心经理、质量管理专员、客户服务主管、培训师和信息技术专家。
每个职位的职责应该明确，传达给每个服务中心员工，并且应该有一个合适的管理流程。
同时，服务中心的员工应该包括客户服务代表和技术工程师。
二、培训与发展计划三级客户服务中心的员工应该按照一定的培训和发展计划进行培训，以满足客户的需求和公司的要求。
每个员工都应该了解公司的产品和服务，以及客户的需求和期望。
提供培训的方法应该多样化，包括在线课程、实地演习、虚拟研讨会等等。
此外，员工定期参加培训和交流会议，以便学习最新的产品信息和服务，以及最佳的服务方法，以保持客户满意度的高水平。
三、客户反馈和质量保证三级客户服务中心的质量保证方案应该包括管理评估和客户评估。
评估内容应该包括员工表现、服务质量、客户体验和满意度。
在每个客户服务交互之后，客户应该被要求参加短暂的调查，以便获得他们对服务中心服务的反馈和评价。
通过收集和分析客户反馈信息，服务中心经理能够监管质量及客户服务水平，并对结果采取具体措施。
此外，质量管理专员应该定期将各项服务标准和质量目标与审计结果进行对比，以确保服务中心的服务达到质量标准。
四、技术支持的管理三级客户服务中心需要强化技术支持的管理，以确保客户服务中心的员工并能够提供高质量的技术支持和解决问题的能力。
对于技术人员，应该有一个有效的培训计划和知识库，以帮助他们不断更新和提升手中的技能。
此外，技术问题解决方案应该记录，在知识库系统中存储，以备将来参考。
最后，技术支持应该配备适当的工具，以便提供技术支持。
技术人员应该拥有必要的硬件和软件，以便快速、有效地解决客户问题。
项目三 电商物流模式选择(任务2)
任务一选择电商物流模式不同的物流模式各有优劣，企业在选择自营物流、外包物流和物流联盟，并没有一个统一的标准。
从企业竞争战略、战术考虑，最重要的决策变量有来两个：一是外包物流与自营物流比较，是否谁更能提高企物流营效率；二是外包物流与自营物流比较，谁更能降低电子商务企业运营成本。
归于一点就是物流服务提供商的服务与自营物流服务相比较，谁能在既定约束条件下更好地满足电子商务企业所要求的物流服务标准。
某B2C型电子商务企业2012年的营业额为9亿元，其税后利润为8500万元。
2012年，该司主要与国内3家快递企业合作，从全年的合作情况来看，共接到物流方面的投诉1000余起，为了解决物流方面存在的问题，该司召开了3次会议，与会人士一致认为，物流成本、服务质量仍然是影响企业的关键问题，政策环境和内管管理问题尚在其次。
企业经过成本核算，发现物流成本数额，第三方物流〉物流联盟〉自营物流；当地政策环境在第三方物流模式、物流联盟模式和自营物流方面没有什么区别；而企业的内部管理非常规范、有序。
小张、小李、小陈、小胡对这家电子商务企业是第三方物流模式、自营物流模式、还是物流联盟模式产生了分歧。
小张和小李认为该企业应该采用物流联盟模式，而小陈认为应用第三方物流模式，小胡则主认为应采用物流联盟模式。
这家电子商务企业究竟应该选择什么样的物流模式呢？同时，小陈在利用课用时间，有天猫网上开了一家网店，成为青年服饰的淘宝卖方，学校附近有联邦快递、中通快递、圆通快递、顺丰速运四家，都提供上门服务。
小陈应该如何选择快递服务商？一、矩阵选择法（一）电子商务企业物流模式选择矩阵每个电子商务企业的实际情况有所不同，选择物流模式的约束条件也各异，但电子商务企业在选择物流模式时，至少应该考虑物流服务对本企业的影响程度和本企业经营物流的能力，其决策参考模型可用图3-2表示。
图3-2 电子商务企业选择物流模式的参考模型（二）电商物流模式选择结果根据图3-2所示原理，可进行电商物流模式选择，其选择结果如下。
电商淘宝天猫客服KPI绩效考核
电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇,维护好公司和店铺形象，特制定本制度。
第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则,工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。
第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
(二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术,熟练引导客户下单。
第二条语言表达能力强，情商高,沟通中懂得一定的情感处理,服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感.第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。
第四条态度端正，精益求精,敬业负责,不断完善自己，提高工作绩效。
第五条牢记“用户第一”的原则,主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。
第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务,或兼任其他企业的职务。
第七条服从公司的组织领导与管理,不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位.第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。
第九条严禁向外泄露公司之任何资料.第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。
（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8：30-16:00，晚班16：00—凌晨23：30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班,客服下班时间原则上以规定时间点为准,如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服.(2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。
淘宝sss策划书
淘宝sss策划书淘宝SSS策划书一、项目背景与目标随着互联网的飞速发展和电子商务的兴起，淘宝成为了人们网购的首选平台之一。
然而，随之而来的问题就是选择困难症，因为商品过多、选项众多，用户往往在选购商品时感到困扰。
针对这一问题，我们提出了淘宝SSS（Super Simple Shopping）的策划，旨在提供一种更简单、更快捷的购物体验，帮助用户轻松选择心仪商品。
二、项目内容和实施计划1. 淘宝SSS平台的搭建我们计划通过淘宝SSS平台的搭建来实现目标。
该平台将提供一个集成搜索引擎和推荐系统的界面，用户只需要输入商品关键词，即可自动搜索到与之相关的商品，并根据用户的偏好和历史购买记录，给出个性化的推荐。
2. 数据分析与挖掘为了实现个性化推荐，我们将对用户的历史购买记录和浏览行为进行数据分析和挖掘。
通过分析用户的兴趣爱好和购物偏好，我们能够更准确地推荐用户可能感兴趣的商品，提高购物效率和满意度。
3. 优化搜索算法为了提供更精确的搜索结果，我们计划对搜索算法进行优化。
通过引入深度学习和自然语言处理技术，我们能够更好地理解用户的需求，并根据商品的相关性和热度，进行排序和推荐。
4. 用户反馈与改进在实施过程中，我们将重视用户的反馈意见，并及时做出相应的改进和调整。
通过建立用户反馈系统，用户可以对购物体验进行评价和建议，我们会积极采纳有价值的反馈，优化产品功能和用户界面。
5. 项目推广与宣传为了让更多的用户了解和使用淘宝SSS平台，我们将进行项目推广和宣传。
通过线上线下的宣传活动、广告投放和合作推广等手段，让更多的用户了解到我们的产品并尝试使用，提高平台的知名度和影响力。
三、项目预期效果1. 提升用户购物体验通过提供更简单、更快捷的购物体验，帮助用户更轻松地选择心仪商品，减少选择困难症的发生，提高用户购物的满意度和忠诚度。
2. 提高交易转化率通过个性化推荐和搜索算法的优化，能够更好地满足用户的需求，提高用户的购买欲望和转化率，从而增加交易额。
淘宝三级授权书
授权编号：_______授权日期：_______授权方（以下简称“授权方”）与被授权方（以下简称“被授权方”）就淘宝平台三级授权事宜，经友好协商，达成如下协议：一、授权内容1. 授权方同意授予被授权方在淘宝平台上进行商品销售、推广、营销等活动的权利。
2. 被授权方应遵守淘宝平台的相关规定，不得进行任何违反法律法规、侵犯他人合法权益的行为。
3. 授权方对被授权方的经营行为保留监督权，如发现被授权方有违反本授权书规定的行为，授权方有权立即终止授权。
二、授权期限1. 本授权书的授权期限自_______年_______月_______日起至_______年_______月_______日止。
2. 如双方同意，授权期限可延长，但需提前一个月书面通知对方。
三、授权范围1. 被授权方可在授权期限内，在淘宝平台上开设店铺，销售授权方指定的商品。
2. 被授权方有权根据市场需求，对授权商品进行合理的推广和营销活动。
3. 被授权方在销售过程中，应保证商品质量，不得销售假冒伪劣商品。
四、授权费用及支付方式1. 被授权方应向授权方支付授权费用，授权费用为人民币_______元。
2. 支付方式：被授权方应在授权期限内，将授权费用一次性汇入授权方指定的银行账户。
五、知识产权保护1. 授权方对授权商品享有知识产权，被授权方在授权期限内，不得侵犯授权方的知识产权。
2. 被授权方在授权期限内，不得将授权商品转让、出租、出借或以其他方式提供给第三方使用。
六、保密条款1. 双方对本授权书的内容及授权期限内的商业秘密负有保密义务，未经对方同意，不得向任何第三方泄露。
2. 本保密条款在授权期限内及终止后继续有效。
七、违约责任1. 如被授权方违反本授权书的规定，授权方有权立即终止授权，并要求被授权方承担相应的法律责任。
2. 如授权方违反本授权书的规定，被授权方有权要求授权方承担相应的法律责任。
八、争议解决1. 本授权书产生的争议，双方应友好协商解决；协商不成的，任何一方均可向授权方所在地人民法院提起诉讼。
三级客户关系管理员(新版)
职责：客户信息的收集
工作任务
1.对客户信息进行详尽地记录，参与建立客户信息库
2.负责了解和跟进现有客户业务信息和服务反馈信息
职责：完成上级交办的其他工作
业绩标准
1.各项工作完成100%
2.与客户保持良好的沟通，与客户关系良好
3.客户满意度98%以上
能力要求
具有较强的人际交往能力、表达沟通能力，具有较强的观察分析能力
其他要求
身体健康，能承担繁重的工作任务，能经常出差
工作难点
与客户良好的沟通、维系良好的客户关系
工作禁忌
1.不按上级领导要求执行落实工作
2.沟通协调能力不足
职业发展
二级客户关系管理员
任职资格
知识技能能力
教育水平
大专及以上
专业要求
市场营销、企业管理、通信等相关专业
工作经验
具有客户关系管理相关专业工作经验1年以上
职业资格
中级以上专业技术资格
专业技能
熟练掌握客户信பைடு நூலகம்搜集方法，懂得如何与客户保持良好的沟通、如何与客户保持良好的关系，具有一定的通信监理专业知识
岗位名称
三级客户关系管理员
岗位代码
105011211
岗位序列
技术业务
岗位层级
十
直接上级
市场部部门经理
工作目的
在公司业务规划指导下，积极主动与客户沟通，保持客户关系，提高客户满意度。
工作描述
职责任务
职责：客户关系的保持
工作任务
1.积极主动的与客户沟通，定期拜访客户
2.组织策划一些客户交流活动，提升公司形象，扩大公司的影响力
淘宝各大活动及要求 (2)
直通车 。
0 1%返点
900元赞助 >1.5% 1000元 >30元
钻石展位
>500元
通过支付宝发行的可用于所
集分宝 有淘宝购物结算的虚拟货币 返0.5%集分
。
直接访问
精准流量
0
收藏精准流量0微博各大论坛300-500 >1000
30000-50000
80000-150000
800 3000-5000 100-3000 200W展现，
<10000 >3000
淘内 淘外
淘宝 付费 流量
老顾 客 淘宝 站外
一淘专享 一淘首页的专题活动
0
一淘弹窗
一淘网页弹窗活动
作为用户最喜爱的团购平 聚划算 台，在2011年10月20日以
阿里巴巴子公司形式独立运
首焦
淘江湖发行的以消耗虚拟社 淘金币 区积分获得商品优惠折扣特
价的购物平台。
淘宝客
可通过发放免费试用商品并 试用中心 分享心得来获得新用户关注
无 低客单价 >4.6
3% >2% <1% 4-20% 1-2%
活动
无
3天 1-2周
无
SKU多 无
比价
根据产品 所属品类
无
无
无
无
活动
价格/团购
99-599元 1天/2天
1-2周
1、不入 2、入仓 （80%）
当季热卖 性价比高
4.6
了解/随意
无
CPM 1-2周
无
无
无
19-99元 3天
无无无Fra bibliotek无低客单价
分享/论坛/社区
无
电商客户关系管理案例-6分级：淘宝
顾客注册淘宝即成为普通会员
5
目录
6
目录
7
目录
8
目录
目录
9
如何升级？
1、增加购买行为（购物金额、 次数、频率、种类）， 2、进行分享行为（评价、分享、 问大家）， 3、保持良好的购物习惯提升信 誉评级， 4、绑定亲情账号增加奖励分 （首次绑定奖励20，非首次绑定 奖励10，最多绑定3人，下个月8 号淘气值更新时增加）。
12
目录
普通客户——88VIP管理
通过购物折扣、专享爆款和购物积分来刺激88VIP会员消费实现 晋升：四大直营和精选品牌9.5折，可叠加满减、红包等促销活动，4 张300元专享购物券和每月四张天猫红包；指定商品88VIP专享价格； 10倍天猫积分秒杀等不定时兑换活动，可兑换八种券：一张天猫满 300减50天猫购物券、一张淘宝心选满500减100券等优惠券。
目录
关键客户
——APASS会员管理
专属的客户经理：在整个交易 过程中有任何需求可以直接和客户 经理联系解决，全方位服务。在任 何情况下，30秒内接通，3分钟内 回拨，7x24小时“一键召唤”，提 供全链路的交易保障。关注APASS 会员的交易历史和行为，不定期征 求APASS会员意见，接收投诉抱怨 及时反馈。
2
目录
怎么分？
以淘气值为基础的等级划分，分为三个大等级十五个小 等级，但根据客户关系管理中客户数量金字塔与利润金字塔 综合来看，分为关键客户——APASS会员，重要客户—— 88VIP会员，小客户——普通会员。
目录
4
目录
APASS会员 88VIP会员 普通会员
淘气值2500分以上，年消费超过30万元且有良好诚 信购物记录有机会被邀请成为APASS会员
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户关系管理三级项目——淘宝网的客户关系管理系所：_______________________________________________ 专业：______________________________________________ 学生姓名：___________________________________________ 学生学号：________________________________________大连东软信息学院1公司背景及产品介绍1.1 公司背景 (1)1.2 公司所处行业背景 (1)1.3 产品介绍 (1)2客户群体分析2.1 公司现有客户 (2)2.2 寻找、开发潜在客户 (2)3客户流失管理3.1 客户流失原因分析 (3)3.2 解决客户流失方案 (3)4客户满意管理4.1 本企业服务指标体系 (4)4.2 企业培养忠诚客户 4 5营销策略（三者选一或二）（分析本企业具体如何实施的，如果没有采用, 给出你对其营销策略的建议）5.1 关系营销 (5)5.2 数据库营销 (5)5.3 一对一营销 (5)6客户关系管理软件的运用6.1 本企业采用的软件 (6)6.2实施作用 (6)1公司背景及产品介绍1.1 公司背景淘宝网是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在 2003年5月10日投资创立。
淘宝网现在业务跨越 C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。
截止2010年12月31日，淘宝网注册会员超3.7亿人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2011年交易额为6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额。
比2010年增长66%。
2012年11月11日，淘宝单日交易额 191亿元。
阿里巴巴集团表示，为更精准和有效的服务客户，确保淘宝公司旗下业务的持续竞争力和内生性创新能力，决定从2010年6月16日起把淘宝分拆为三家公司：一淘网（），淘宝网（）和淘宝商城（）；同时阿里巴巴公布了三家公司的管理架构，采用总裁加董事长的机制运营。
在新的架构中，淘宝分拆后的三家公司采用总裁加董事长的机制运营。
一淘的管理团队由总裁吴泳铭领衔，汇报给一淘董事长彭蕾；淘宝网的管理团队由总裁姜鹏领衔，汇报给淘宝网董事长陆兆禧；淘宝商城的管理团队由总裁张勇领衔，汇报给淘宝商城董事长曾鸣。
三家公司共享的技术和公共服务的大平台由戴珊负责，向阿里巴巴集团董事局马云汇报。
1.2 公司所处行业背景淘宝网成立于 2003年5月10日，由阿里巴巴集团投资创办。
目前，淘宝网是亚洲第一大网络零售商圈，其目标是致力于创造全球首选网络零售商圈。
通过结合社区、江湖、帮派来增加网购人群的粘性，并且采用最新团网购模式，让网购人群乐而不返淘宝网目前业务跨越C2C（，消费者对消费者）、B2C （商家对消费者）两大部分。
经过6年的发展，截至 2009年底，淘宝拥有注册会员 1.7亿，注册用户还在不断增长！据统计，淘宝网2009年的交易额为 2083亿人民币，2010年则高达4000亿元人民币，是亚洲最大的网络零售商圈。
淘宝商城整合数千家品牌商、生产商，为商家和消费者之间提供一站式解决方案。
提供100%品质保证的商品，7天无理由退货的售后服务，以及购物积分返现等优质服务。
淘宝网提倡诚信、活跃、快速的网络交易文化，坚持“宝可不淘，信不能弃”。
在为淘宝会员打造更安全高效的网络交易平台的同时，也为更多网民提供就业机会。
淘宝网也全力营造和倡导互帮互助、轻松活泼的家庭式氛围。
每位在淘宝网进行[2]交易的人，不但交易更迅速咼效，而且还能交到更多朋友。
2005年10月，淘宝网宣布：“在未来5年，为社会创造100万工作的机会”。
截至 2009年底，已经有超过 80万人通过在淘宝开店实现了就业（国内第三方机构统计），带动的物流、支付、营销等产业链上间接就业机会达到228万个（国际第三方机构统计）。
目前每天全国三分之一的宅送快递业务都因淘宝网交易而产生。
大淘宝的出现将为整个网络购物市场打造一个透明、诚信、公正、公开的交易平台，进而影响人们的购物消费习惯，推动线下市场以及生产流通环节的透明、诚信，从而衍生出一个“开放、透明、分享、责任”的新商业文明。
阿里巴巴集团 2011年6月16日宣布，旗下淘宝公司将分拆为三个独立的公司，即沿袭原C2C业务的淘宝网（），平台型 B2C电子商务服务商淘宝商城（）和一站式购物搜索引擎一淘网（）。
1.3产品介绍淘宝的商品数目在近几年内有了明显的增加，从汽车、电脑到服饰、家居用品，分类齐全，除此之外还设置了网络游戏装备交易区、虚拟货币交易区等。
2客户群体分析2.1公司现有客户大商家：以企业或代理商的名誉，拥有合法的实体店经营受到法律的约束，有长远经营意识和管理方法，遵守商业道德、淘宝规则、电子商务法等，能够承担企业责任，企业经营较稳定。
是淘宝的主要利润来源。
小店家：以个人或小团队经营为主，大部分没有合法的经营程序，投入成本少，受到约束比较小，尊不遵守商业道德、淘宝规则和电子商务法，承担企业责任完全取决于个人行为。
是淘宝潜在的最大威胁客户。
消费者：产品的购买者和使用者，是商家的主要利润来源，淘宝存活的主要因素。
消费者也是最容易流失的客户群。
是淘宝的主要发展因素。
2.2寻找、开发潜在客户1）商家管理原则提高进入门槛，要求产品质量得到保证以及客户满意- 忠诚度，商家（顾客）管理原则是建立淘宝与商家之间的客户关系，它们以契约合同约定合法经营和承担企业责任的保证。
目前电子商务处于成长阶段，存在很多漏洞。
服务商应该严格把守完善程序，把不符合要求的商家拒之门外才能营造一个诚实、安全、健康的经营环境对于现阶段淘宝应该严厉打击违规商家，维护遵守规则经营商家的权利，维护消费者权利提高商家网上开店门槛完善规章制度不符合条件的商家拒绝网上开店，提高商家的经营管理能力，严厉打击假货和欺诈行为。
2）顾客忠诚度提高策略提高淘宝商家忠诚度的三大重要策略，一是识别企业的核心客户，即企业利润的80% 来自于其 20% 的顾客。
二是提高顾客转换成本，使顾客转换购买对象需要花费时间和精力重新寻找、了解和接触新产品，放弃原产品所能享受的折扣优惠。
三是做好退出管理，减少流失损失，即做好顾客的退出管理工作认真分析顾客退出的原因总结经验教训，利用这些信息改进产品和服务。
3）消费者投诉监督战略商家淘宝消费者正确对待消费者投诉，建立专门的投诉部门，优化市场调查程序。
一位消费者投诉不满意是一次机遇，所以淘宝应做到1、组织顾客流失企业要珍惜顾客的投诉，正是这些线索为企业发现自身问题提供了可能，同时不满意顾客给企业带来非常不利的口碑传播 2. 减少负面影响，投诉是联系顾客和企业的一条纽带，它能为企业提供许多有益的信息3. 免费的市场信息4. 预警危机，优化市场调查程序通过这种形式可以及时的分析消费者意见，并及时做出纠正，减少消费者不满而造成的损失。
5.对服务的信息反馈，“设立网上调查问卷平台”，从而可以收集消费者意见并及时了解消费者需求不满意顾客不投诉的原因。
4）建直利于沟通的网络社区网络社区的设计应基于心里学的原理，创造一种环境•让消费者在其中找到归属感•认识到他们是被理解的，是一个强大集体中的一员•努力把社区建设成为一个认同淘宝网价值观并热爱网络购物的这一类人的交流中心，大家可以畅所欲言，这样就可以收集到更加详细的客户信息。
这有利于实施客户关系管理，通过社区与顾客一起将淘宝打造成一个品牌。
3客户流失管理3.1客户流失原因分析1）对理念缺乏系统的认识淘宝本身不参与交易，其交易行为都是在具体的卖家与买家之间达成的，卖家以淘宝网为载体，在淘宝网上发布、上架、出售商品，与买家的交易不仅代表店铺一身，也代表了淘宝网的形象。
是网站形象的浓缩。
一般在出现问题的情况下，卖家在交易前后的态度是截然不同的，逐渐地失去交易达成前的热忱，把对客户的服务和承诺抛到九霄厶外. 对顾客的要求表示出烦躁，不情愿，爱理不理言语冷谈。
这样一来，网站的形象就被败坏无疑。
被逼无奈之下打淘宝客服甚至偶尔还会出现占线情况。
消费者面对处理纠纷程序的复杂性通常会选择放弃维权，之后再也不到网上购物，现有客户的流失情况因此发生 2）现有客户资源利用率低，客户信息分散目前，淘宝的客户信息还没有被作为企业重要的战略资源进行保护．网站与卖家的关系小不是很密切，一般情况下，只有在发生交易纠纷时淘宝才会介入解决问题。
只是对卖家的交易行为进行适当的约束以求保障消费者的利益，也就是说除了约束之外基本上是彼此独立的关系。
你做你的网站我卖我的商品，没有实现客户信息的共享。
大量客户信息散落在各个店铺和“掌柜”的手里，一旦这些店铺倒闭关门。
就意味着那些客户信息的流失。
更严重的是，如果那些店铺的关门是因为“掌柜”投奔向其他的电子商务平台开店去了，那就意味着客户的流失而不仅仅是信息的流失了。
3）缺乏为消费者专门建市的网络社区，沟通不到位思想份额优于市场份额，只有先抓作顾客的思想才能进而引导其购买行为的发生。
打开．就会发现一个很明显的问题。
页面上显示出来的几乎全都是促销的信息。
打折、优惠、新品上市等等。
时间长了接触的次数多了就会给人感觉那是刻板的拉式推销，容易产生厌烦情绪甚至是抵触心理。
另外，淘宝没有淘宝大学以及卖家的个人空间，但那仅仅是提供给卖家交流学习经验使用，与消费者却没有多大关系。
唯一与消费者有关系的就是淘宝提供的场所买到的“宝贝”平台。
但这对于顾客与顾客的沟通、顾客与淘宝的沟通显然是远远不够的。
没有良好的沟通，何来优质的客户关系。
4）商晶配送环节薄弱导致客户满意度低一般而言，买卖双方在地域上非常分散，除虚拟商品（如手机充值号卡、游戏点卡）可通过网络数据传输送达消费者外，其他实物商品的交送基本依靠第三方的物流公司或邮局束完成，很难控制物流质量，无法监管售后服务流程，给网络诈骗提供了可乘之机。
曾经就有一个淘友在淘宝上购买的笔记本电脑在配送过程中被调包换成石头的例子。
商品配送服务无法提升直接打击了消费者在淘宝上购物的积极性•暗藏丧失潜在客户和现有客户的危机。
3.2解决客户流失方案1）树立全员“以顾客为中心”的管理理念将网店视为淘宝网站的员工，使所有的网店以不断提升客户的价值作为网站的经营理念。
向每个网店灌输客户关系管理意识，使所有网店认可“以创造客户价值为中心”的客户管理模式，实现客户关系管理理念深入到每一网店。
鼓励网店做好客户信息的收集整理工作，并与顾客建立紧密联系，实现网站与网店之间、网店之间客户信息资源的共享，确保客户关系管理的有效实施。
2）建直利于沟通的网络社区网络社区的设计应基于心理学的原理，创造一种环境，让消费者在其中找到归属感，认识到他们是被理解的，是一个强大集体中的一员。