一汽丰田培训资料—讲义—销售流程：试乘试驾.PPT

一汽丰田销售流程培训

<注意>
专业化是销售人员的基本概念。根据这种基本概念来决定销售人员的思考方法、行动和态度。因此掌握专业的销售方法要依靠每个人自己。读过此手册的销售人员，可以学到成功销售的基本方法。
2020/6/24
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二、与客户的接近
1. 与客户的共同行动 2. 与客户接近的最佳时间 3. 谈话的话题 4. 两名顾客以上到场时 5. 用身体和手示意 6. 什么是[获取可能性客户]
❖专业化作为销售最基础的概念，指导销售人员的思考、行动和态度。对销售的所有方面来讲都要求专业化。TOYOTA的销售人员必须把上述四点作为专业化的基础。
2020/6/24
更远，更自由，TOYOTA和你一起走…… 4
专业化---专业化的外观
➢ 保持清洁、适度、冷静。 ➢ 身着合适的服装，可以给客户信赖感。过
度的装饰，华贵的服装是不必要的。绝对不可以给客户带来不信感和不良印象。 ➢ 要时常携带本和笔，以便随时做笔记。 ➢ 名片要求随身携带。
❖良好的第一印象是很重要的，专业化的外观可以讲所具有的能力、组织形式传达的客户，使客户产生信赖感。
2020/6/24
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专业化---专业化的态度
➢ 应该拿出尊敬和亲切的态度来接待顾客。 ➢ 销售人员应该尽量满足顾客的要求。 ➢ 销售是指满足客户的要求后所得到的报酬。 ➢ 要站在客户的立场来考虑。
➢ 和客户接近
➢ 可能性判断
➢ 商品讲解
➢ 商谈。契约
➢
交货
➢ 连续性要求
更远，更自由，TOYOTA和你一起走……
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----前题----
❖ 对销售人员来讲是否成功？只靠运气好坏的人大有人在。这些人时常感觉自己是幸运儿。但是，依靠专业的销售能力的TOYOTA 认为，成功与否同运气没有关系。 TOYOTA把充分准备和万全的技术看成是成功的关键。

一汽丰田销售流程管理ppt55页

备注
注：评核表的使用方法：
•
由销售经理负责按表评核；
•
按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；
•
计分：1-差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好
1) 本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点
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商品说明步骤的目的
售后跟踪和服务
售前准备
尽量全面深入了解顾客的需求，只要顾客需要，一定为顾客进行商品说明，充分利用展厅及展车为工具来进行商品说明
是否从顾客最关心的部位和配备开始说明，运用合适的肢体语言，热情介绍，并创造机会让顾客动手触摸或操作有关配备
是否针对顾客需求，总结商品特点和顾客利益，并在商品目录上注明顾客需求的配备，写上顾客的姓名、日期，郑重地交给顾客
套服务给予每位顾客试乘试驾的机会向顾客清楚解释销售方案以“顾客第一”的态度操作签约程序
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标准销售流程
管理标准和要求
是否所有的顾客得到友好真诚的对待是否每位顾客从进门的一刹那起就体验了舒适的氛围销售人员是否识别出顾客的需要是否根据顾客的要求，给予顾客专业的可选车辆的展示并突出它
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“再想一想”：要离去时
❖ 总结一遍：明确一汽丰田满足该顾客需求的优势
目的：协助顾客应付挑战
❖ 提出三个问题凸显一汽丰田优势并请顾客与竞争者对比
目的：协助顾客挑战竞争者的销售人员
❖ 留出两个问题，明确何时回答顾客
目的：留出跟踪顾客的理由，明确即将跟踪的事实
❖ 明确邀请顾客做出决定前再回展厅看一次
排班陪同洽谈事后访谈检查A卡
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礼节交流方式问候寒暄
概述

丰田销售流程管理(讲师篇)

接待来店顾客的管理
培训演示、话术判定、硬件准备考试、观察、分项评核现场观察、辅导指正评核未达标准者取消排班，或与考核挂钩
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销售流程的管理
顾客接待的管理
来电应对的标准和技巧
铃响三声之内接听电话，主动报出经销店名称、接听人姓名、职务，感谢客户接听或来电
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销售流程的管理
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销售流程的管理
诱导活动的管理
实施与检查的标准与技巧
实施－销售人员按计划进行诱导活动，并记录顾客信息检查－销售人员每日夕会前整理当日营业活动信息
每日夕会前销售人员计划次日顾客跟踪与开发计划成功失败案例分析
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销售流程的管理
诱导活动的管理
实施与检查的管理
培训/教导/演示销售人员顾客联系/话术每日夕会总结当日工作及确认次日活动日报每日检查A/C卡变动更新与活动日报是否相符成功与失败案例分析指导计划品质/各项指标达成均列入绩效奖
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销售流程的管理
顾客接待的管理
保安人员迎送顾客的标准与技巧
保安人员着标准制服，向顾客敬礼致意，引导客户停车或指引道路
一汽丰田
销售流程的管理
顾客接待的管理
保安人员迎送顾客的管理
礼仪培训每日开店前观察、评核现场指正，列入周会点评项目周会表扬，评核列入每月绩效奖励
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一汽丰田
销售流程管理
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课程目的
通过本课程的学习，学员将能够：通过销售流程强化销售人员的管理，提升销售人员的业务素质落实、管理销售人员的销售动作，提升销售成交比率提升顾客的经销商体验，增加顾客满意度
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【培训课件】一汽丰田导师培训技巧(原厂资料)

第六步跟进
• 目标
– 确认培训效果：对实际工作是否有帮助，有改善？ – 了解培训需求：是否需要进一步的指导？ – 确定改善方向：下一次培训需要哪些方面的改善？
• 跟进的责任者
– 导师 – 维修经理/服务部长 – 一汽丰田培训室
• 方法
– 直接了解 – 问卷调查 – 提交报告
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【Part II 培训实施步骤】
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【Part I 导师培训基础】
培训实施的六个步骤
① ② ③
确定培训需求怎样开发课程 Text 确定阶段培训方法 Text 准备 Text 如何实施培训跟进
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④
⑤ ⑥
【Part II 培训实施步骤】
第一步确定培训需求 • 3W’s
工作
工人
工场
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目的：
说明培训课程
总的意图和方向
目标：
说明培训者通过培训可以获得的明确的结果、效果、能力
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【Part II 培训实施步骤】
第五步如何实施培训
• 四段式的培训课程循环
介绍
目的目标
总结
问&答导师总结
核心
背景讲解（理论）演示示范
行动
实习或分组练习评估和导师指导、反馈欢迎你来访谢谢下载
知识技能经验
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竞争力
（实力）
【Part I 导师培训基础】
培训过程
实施有效培训的步骤
讲解
演示
介绍
培训过程
实践强化
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【Part I 导师培训基础】

销售流程——5试乘试驾.ppt

试驾后接待
试驾反馈
尝试成交
MOT
1、当客户试乘试驾结束后提供礼物以表感谢；
• • • • • • •
准备：车况好、多线路、配合好、话术佳接待：概述到位、手续齐备引导：注重礼仪试乘：演示操作准确、建立体验标准换手：注意安全、注重礼仪试驾：提醒客户安全驾驶、引导操作、认同赞美反馈：确认客户体验信息、尝试进入报价成交
人
员
MOT
• 接待执行要点
1、请顾客出示驾驶证，并注意辨别是否满足试驾要求，（如客户没带驾照或所执有的驾驶证无法满足试驾要求，只能提供试乘，不能参与试驾；如顾客陪同人员或多人同参与，必须出示参与人员的驾照并签署试乘试驾协议，原则上驾龄不到一年的人员不能参与试驾）； 2、签署《试乘试驾协议》，并客户解释《试乘试驾协议》里的相关内容； 3、将客户驾驶证进行复印留档，并及时将驾驶证原件归还客户。 1、向顾客介绍试乘试驾的流程、时间、注意事项；（上海通用雪佛兰试乘试驾时间标准为大约25分钟）； 2、根据顾客的需求、关注重点，结合试乘试驾的路线图，引导客户选择试乘试路线，并征求顾客的认同，不能强迫顾客，让顾客自己做决定）。 1、销售顾问将试驾专员主动介绍给客户； 2、试驾专员主动问候客户，并表标感谢； 3、销售顾问及时向试驾专员传达客户情况或共同完成相关工作。 1、在手续办理过程中销售顾问如需离开客户，应当及时向客户说明原因，并在尽量简短的时间内完成，如超过2分钟的时间，应向客户致歉及说明。
注意点
MOT
• 反馈执行要点
1、当客户试驾结束车辆停稳，销售顾问迅速下车，为顾客打开车门，右手扶住门框上沿，左手扶住驾驶门，引领客户下车； 2、试驾结束后，邀请客户进入展厅洽谈休息区，边说边走，在夸奖赞美客户驾车技术的过程中，右手不断用肢体动作来配合夸奖赞美客户； 3、客户入座后及时奉上饮品； 1、询问客户试乘试驾过程感受，填写《试乘试驾意见反馈表》,确保2分钟内填写完成，（除非客户要求，否则应由销售顾问询问客户然后填写，避免客户亲自填表感觉麻烦或误解题目含义）； 2、对客户试驾过程中提出的问题或异议进行分析并解答，消除客户抗拒； 1、若客户满意，则以轻松的方式引导客户进入产品确认阶段。

丰田销售流程管理(讲师篇)

销售部长宣布当天的工作安排
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销售流程的管理
诱导活动的管理
目标设定的管理

每月底前召开次月销售计划会议，说明分配各销售小组/个人
次月销售目标（经销店月营业计划表）

每日早会指示当日工作重点。每月5日前召开前一月销售总结检讨（经销店月营业计划表）每日夕会点评当日业绩辅导指正月/日计划内容
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销售流程的管理
顾客接待的管理
接待来店顾客的标准与技巧

迎接客户－值班销售人员至展厅门外迎接问候客户－销售人员主动招呼客户，第一时间自我介绍并递上名片，请教客户称谓，热情招呼来店的每一个人

询问客户－主动询问客户来店目的，按顾客意愿，让顾客自由参观浏览

顾客自己参观车辆－让顾客知道销售人员在旁，并保持一定距离请顾客入座－洽谈桌上是否有饮料菜单，主动向客户提供可选择的饮料（饮料至少三种选择），引导顾客入座

保安人员着标准制服，向顾客敬礼致意，引导客户停车或指引道路
一汽丰田
销售流程的管理
顾客接待的管理
保安人员迎送顾客的管理

礼仪培训每日开店前观察、评核现场指正，列入周会点评项目周会表扬，评核列入每月绩效奖励
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销售流程的管理
顾客接待的管理
销售人员的准备的标准与技巧
评核
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销售流程的管理
改正法
现场支持与辅导
巡访督导
会议检讨
案例分析检讨
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销售流程的管理
奖惩法
评核奖惩
竞赛奖惩
绩效奖惩
公开表扬
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销售流程的管理

试乘试驾流程(1)PPT课件

❖ 注：试乘试驾开始时须做静态讲解，以加强客户对我内部空间，舒适度及发动机性能有切实的体会。
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静止时
❖ 讲解车辆的外观与钥匙的用法与功能及上下车的便利性 ❖ 客户进车就坐时引导客户上车为客户调整好最佳的乘坐位置
并系好安全带
❖ 体验舒适性
内部
您可以用坐椅左下方的拉杆来调整坐椅的位置，4方向的调节足够满足您的需求
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开始试乘试驾
❖
试车准备阶段注意事项。规划试车路线，使客
户有足够时间来体验车的性能，熟悉并喜欢这部车。
必须按照规定路线行驶，确保行车安全。事先安排
好试驾路线，有可能的话，最好选择车流量较少的
平坦路面，同时再选一些坑洼、爬坡路段等不同的
路面，增加客户的适应性，以舒适、安静为原则，
时间控制在15分钟左右为好。
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中段超车加速
加速前
☆话术范例：【先生/女士，您坐好了，接下来我要演示中段超车加速，在这个项目中，您可以体会到车辆在行驶过程中加速的能力。】
加速后
☆话术范例：【 X先生，刚才您是否感觉到在行驶过程的加速能力同样也很棒，而且加速的响应速度和平稳性都很好？】
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刹车阶段的话术
刹车前
☆话术范例：【先生/女士，您也知道我们在路上最怕遇到突然蹿出自行车或人等情况，我们会紧急刹车同时打方向盘，对不对？我们现在的速度是60公里，马上就试一下紧急刹车，同时我会打一把方向，您坐好，扶稳。】
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为什么要试乘试驾?
为了展示4S店的正规化管理，及精神面貌。渲染烘托‘您’就是今天的主角，今天的一切就是为您而准备。我们的目的就是要让客户对我们店产生充份的信任,进一步增加客户的购买欲望。
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一汽丰田培训资料-销售流程—试乘试驾(ppt 24页)

试乘试驾如何开始？
试乘试驾的流程
试乘试驾流程的重点
试驾过程中强调：安静性和行驶舒适性加速性稳定操控性驻车性能高速性能 ……
如何转移到报价签约
试乘试驾的流程
询问顾客是否喜欢寻求共识过渡到报价签约阶段
顾客通过试乘试驾感受到车辆所能带给他（她）的好处之后，如果符合他（她）的需求，那么就可以进入到报价说明阶段
试乘试驾的执行
顾客赴约到达时
试驾顾客必须出示驾照试驾顾客必须在《试驾同意书》上签字
试乘试驾的执行
销售人员驾驶
试乘前先给顾客一个试乘试驾概述，介绍试乘试驾路线、规范、试乘试驾时间
试乘开始前，先协助调整座椅，介绍仪表板上功能及各项操作，前后座乘员均应系上安全带
在不同试乘路段，销售人员应简单描述体验重点；并遵守交通法规，给予顾客示范标准安全驾驶
标准销售流程
售前准备售后跟踪和服务
店内接待
热情
明
签约成交
商品说明
试乘试驾
试乘试驾的作用与意义
试乘试驾概述
试乘试驾是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加深对销售人员口头说明的认同，强化其购买信心。在试乘试驾过程中，销售人员应让顾客集中精神进行体验，并针对顾客需求和购买动机适时地进行解释说明，建立其信心
试乘试驾的步骤
试乘试驾前的准备顾客到达时试乘试驾的执行（先销售人员，后顾客）试乘试驾的结束及资料登记
试乘试驾的准备
人员的准备路线的准备如何凸显车辆的优势展车的准备试驾时间
试乘试驾的准备
销售员的准备工作
车辆文件试驾员试乘试驾时间顾客资料试乘试驾路线

一汽丰田培训资料-销售流程—热情交车(ppt 25页)

保证书
确认是否有车牌板、登记材料、保证书、保险证书、保险证书
行驶证、其它材料等，也提前检查妥当
确认顾客所要求的装备并检查此装备是否正常运作
行驶证
销售人员在交车前，应对照“交车验收单”，对交交车验收单
付车辆进行验收、确认
……
交车准备
交车的电话预约
交车期较长时，能让顾客随时了解车讯安排对顾客最方便的交车时间与地点询问顾客交车时，将与谁前来安排车辆接送顾客交车告知顾客交车所需要的时间协调、预约交车时所需要的展厅设备
一汽丰田交车文件和工具介绍
介绍配备的使用方法
理性的交车内容
使用车主手册，介绍如何对待新车从车辆的大小、性能、使用方法等一般性介绍入手，再介绍
开关类、控制类的操作方法确认顾客所定购的选购件、附属件
感性的交车内容
参与人员交车仪式其它活动（有形化服务）
参与人员
感性的交车内容
道别技巧
售后跟踪的告知售后跟踪的方法
• 定期电访或亲访 • 关怀卡及生日卡的寄发 • 车子资讯的定期提供 • 相关促销通知
没有一次交易的顾客，只有终生的顾客
道别技巧
道别技巧
衷心感谢顾客的惠顾陪送顾客直至经销商门口目送顾客离去直至看不见车
热情交车的CS要点
做好交车准备，这是最令顾客高兴的时刻交车车辆的最后准备交车当天说明有关保修事项向顾客介绍服务部门的担当向顾客实际演示车辆操作方法，实际确认车辆成功完成交车仪式
对顾客进行说明。说明完了以后，核对“交车验收单” 做一些为顾客留下美好纪念的策划。（拍摄纪念照片、递
交小纪念品等）请顾客在“交车验收单”上签名，把原件交给顾客，复印