珠宝行业服务人员销售技巧

2展示/试戴饰品 4开票
三售后
1介绍售后服务及保养
2感谢及赞美顾客
销售工作的三个组成部分
售前-做好销售所需的准备工作………
售中-了解顾客需求、向顾客展示商品、进行 商品的展示、解决顾客的异议、最终达成销 售
售后-做好销售的收尾工作…………
销售八步循环
•保持最佳的服务状态 •接近顾客 （掌握接近时机与开场技巧） •了解顾客需求 （询问技巧） •展示/试戴饰品 （处理顾客的反对问题与处理价格异议） •达成/建议销售 （成交的技巧） •开票 •介绍售后服务及保养 •感谢并赞美顾客
二、接近顾客
1、微笑
顾客出现在离我3米范围内时，注视顾客并 微笑。
2、招呼
时间格式+欢迎词，如“上午好！欢迎光 临XXXX”
练习
招呼语
3、请坐，奉茶或饮料
选择合适的时机接近顾客，运用合适的开场技巧—— 目的是引发顾客的兴趣，给自己进一步的交流的机会， 营造轻松的氛围。 请坐、奉茶或饮料时注重礼仪。
销售技巧
•掌握接近时机
•开场技巧
•掌握接近时机
销售技巧
不同的顾客进店后有哪些表现呢？
有哪些较佳的接近时机？
一进门就朝目标物走去时 一进门就东张西望 跟你有目光交流时
脚步静止不动时 一直注视同一类饰品时 看完饰品后看销售服务人员时
•开场技巧
赞美
描绘新 的感觉
传递活 动兴奋
稀缺性
用赞美接近
➢理解赞美 ➢寻找赞美点 ➢赞美不同的表达方式 ➢赞美的时机
3、顾客望着你，“小姐，太贵了， 打点折我就买，你去请示一下！”
•处理价格异议的技巧
1 处理方法
在初期，应淡化价格问题，转移话题，继续做 激发顾客购买欲望的工作。
参考话术：
恩，XXXX是来自于XX的经典品牌，我们一直坚持的 是实价销售。您的想法，我能理解，只是贵与不贵并 不是看表面是否打折，是吗？（微笑，询问的语气） 不知您今天主要是想为自己看还是为别人看呢？
发现别人发现不到的优点：秃顶赞美
赞美五步秘诀：
寻找一个点：具体赞美一个点（理由） 这是个优点：发现对方各种的长处 这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处 自己的语言：以自己的语言自然的说出 适时的说出：对话中适时的加入调料
赞美
销售技巧
赞美不同的表达方式：
·提问获取信息 ·表示感叹 ·与别人作比较 ·提出建议
•处理反对问题的技巧
接受、认同、赞美
话
“恩（表达能理解的意思）……，只是（表明我的道理，
术
做初步的说服）……你说是吗？”（以问句表示尊重或转 移话题）
处理价格异议
销售技巧
•认知价格问题 •练习 •处理价格异议的技巧
处理价格异议
•认知价格问题
顾客为什么总会讨价还价呢？ 顾客只关心饰品的价格么？ 顾客舍不得钱吧？ 不打折是不是他就不会买？
大纲
课程内容： 销售八步循环法的介绍、具体步骤的解析、使用八步循
环法的优势 课程目的： 帮助新员工快速掌握销售流程及重点、培养销售规范流
程 课程需时： 一天（8个小时） 授课方式： 内容讲解、案例演练、点评分析
目录
一售前
1保持最佳服务状态
2接近顾客
二售中
1了解顾客需求 3达成/建议销售
销售八步循环
一、保持最佳的服务状态
1、保持自己良好的仪容仪表。 2、保持美好的购物环境。店堂/柜台饰品整洁、美观。 3、保持自身的专业性。了解店内珠宝，如钻石、珍珠、翡 翠的文化，饰品的款式、图案、价格、寓意，顾客的消费心 理等。 4、保持销售辅助用品的齐备。 5、保持旺盛的战斗力，充满自信。
销售八步循环
处理价格异议
•认知价格问题
VS
大部分顾客提出价格问题，是因为他不知道 “花钱买这件饰品是否值得？”有担忧和顾虑， 缺乏信任感，这正是顾客给你机会来告诉他！
处理价格异议
练习 1、顾客一进门即提价格问题，
“打几折啊？”“别人家都打折， 你们太贵了！” 2、顾客摸着一块翡翠，“这东西 怎么那么贵？不就是块石头吗？哪 值那么多钱！”
处理顾客的反对问题
练习
南非的钻石就是
最好的!!
这个款式我去
年就看到过
了!!
销售技巧
顾客：南非的钻石就是最好的!!
参考话术： 恩，先生对钻石很关注啊，的确南非有很 多名钻（的确南非钻石的产量最大）…… 只是钻石被开采出来后便……不知先生今 天是想看看男士首饰还是女士首饰呢？
处理顾客的反对问题 销售技巧
➢提问的规则 ➢如何提问 ➢练习
销售技巧
提问的规则？
不连续问超过三个以上 询问简单易答的问题
销售技巧 如何通过询问来促进销售？
开放式提问与封闭式提问交替使用 给自己更多的可能性 设计问题表
您是给自己看还是为别人看呢？ 给我介绍一下您的朋友，好吗？这样方便我们更好的为她挑 选合适的饰品。 她平时穿衣服的风格是什么呢? 您是比较喜欢简洁些的还华丽些的呢？
这两款您觉得怎么样呢？
练习
销售技巧
请一位先生扮演顾客，其它 人员做销售询问。体验各人问
出的问题是否合适？
四、展示/试戴饰品
销售八步循环
销售八步循环
四、展示/试戴饰品
1、佩戴白手套 2、使用托盘、白毛巾展示饰品 3、推荐与顾客相适应的首饰。如，准确判断
顾客佩戴饰品的手寸等 4、使用正确的姿势进行佩戴 5、赞美顾客试戴的效果
……
用赞美接近
练习
➢请两人一组，相对而 坐，送出你由衷的赞美
百度文库
用赞美接近
销售技巧
在接待交流过程中，赞美的时机 有哪些？
销售八步循环
三、了解顾客需求
顾客一进门会告诉你真实的想
法吗？
人们天生对“掏自己口袋”的人抱谨慎、怀疑的态度
顾 客 心 扉
担心被怂恿购买了实际不需要的产品或服务
销售技巧
询问技巧
销售技巧
寻找赞美点
女性：发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、 嘴唇、脖子、项链、耳垂、鞋子、腿、腰……
试戴后赞美：魅力、漂逸、飞扬、风情、迷人、味道、纯 真、清爽、温柔、时尚、冷酷、帅气、热辣、性感、有质 感、柔软、风行、垂坠感、优雅、曲线、职业、闲情、柔 情、激情、品位、与众不同、丰满、轻盈、个性、专业、 华丽、高贵、欢快、浪漫、经典、细腻、艺术、朝气、奔 放、大气、粗犷、古典……
四、展示/试戴饰品
销售八步循环
•一次最多不超出三件 •取出的饰品控制在视线范围内 •对取出的饰品负责
处理顾客的反对问题
•认知顾客的反对问题 •练习 •处理反对问题的技巧
销售技巧
销售技巧
处理顾客的反对问题
•认知
顾客提出反对问题，才是潜在最有可能的顾 客
和顾客之间不要去比赛，比完了也没有奖金， 常常是自己赢了，顾客也不见了。