景区讲解员的服务流程
景区服务流程与规范
景区服务流程与规范景区服务流程与规范是指在景区旅游过程中，为游客提供各种服务的工作流程和相应的规范。
景区服务流程与规范的制定和执行，能够保障游客的安全、舒适和满意度，提升景区的管理水平和服务质量。
下面是具体的景区服务流程与规范：1.游客接待（1）游客到达景区，首先进行游客登记、验票和安全检查。
（2）向游客提供景区简介、地图及景区规定等资料，方便游客了解景区情况。
2.导览服务（1）景区应配备有经验丰富的导游，负责为游客提供导览服务。
（2）导游要具备丰富的景区知识，能够生动、娓娓道出景区的历史、文化和风景。
（3）导游要注重团队的安全管理，并提供游客健康、安全的旅行建议。
3.安全服务（1）景区应设立安全管理部门，负责景区的安全工作。
（2）景区应配备专业的安全工作人员，定期进行安全检查和维护工作。
（3）景区应建立紧急处理机制，对突发事件进行及时的处置和报警。
4.游览服务（1）景区要合理规划游览线路，保持景区的整洁和美观。
（2）景区应设置必要的观光设施，如观景台、休息区和卫生间等。
（3）景区要制定游览时间规定，避免过度游览带来的疲劳和不适。
5.环境保护（1）景区要进行垃圾分类管理，提供垃圾桶和清洁工具。
（2）景区要设立专门的环境保护岗位，负责保护景区的植被和生物多样性。
（3）景区要加强对游客的环境保护教育，提倡文明游览和保护自然资源。
6.特色文化（1）景区要开展特色文化活动，如传统表演、手工制作等，丰富游客的文化体验。
（2）景区要设立文化展示区，展示景区的历史、文化和民俗等特色。
（3）景区要制定文化遗产保护规范，保护景区的历史文化遗产。
7.投诉处理（1）景区应设立投诉处理中心，接收游客的投诉信息。
（2）景区要及时处理游客的投诉，给予游客合理的回应和解决方案。
（3）景区要定期对投诉情况进行统计分析，并对问题进行整改和改进。
以上是景区服务流程与规范的主要内容，通过制定和执行这些流程和规范，能够提升景区的服务质量，增强游客的满意度，从而保障景区的可持续发展。
旅游景点导览操作规程
旅游景点导览操作规程导览员是旅游景点中不可或缺的重要角色，他们通过与游客互动，向游客传递有关景点的信息和知识。
为了确保导览工作能够高效有序进行，特制定以下旅游景点导览操作规程。
一、导览员的基本要求1.专业知识：导览员应具备丰富的景点知识，熟悉景点的历史、文化背景以及相关故事。
同时，他们还应了解旅游业的常见问题及应对措施。
2.沟通能力：导览员应具备良好的沟通能力，能够清晰流畅地表达信息，同时倾听游客的问题和意见。
3.形象仪态：导览员要注意着装得体，仪表整洁，给游客留下良好的印象。
4.服务意识：导览员应以游客满意度为导向，不仅要提供准确的信息，还要给予热情周到的服务。
二、导览流程1.游客接待：导览员在景点指定地点等候，主动与游客接触并介绍自己。
询问游客是否需要导览服务，并向游客提供相关资料，如地图、手册等。
2.导览准备：导览员应提前准备导览所需的相关资料和工具，确保信息的准确性和完整性。
同时，了解游客的需求和兴趣，以便个性化导览。
3.导览展示：导览员应根据景点特点和客流量，采取适当的导览方式，包括步行导览、观光车导览等。
在导览过程中，导览员要结合景点实际，生动形象地介绍景点的历史文化、地理特点等内容。
4.问题答疑：导览员应积极回答游客提出的问题，并注意语速和表达方式，确保游客能够听懂并满意。
5.交流互动：导览员应与游客进行有效的互动，鼓励游客参与讨论和提问，增加导览的趣味性和互动性。
6.安全防范：导览员要特别注意游客的安全，引导游客遵守景点的规定和警示标识，确保导览过程中不发生意外。
三、导览技巧与注意事项1.话语简练：导览员应控制讲话的速度和时间，避免过多冗长的解说，让游客能够轻松理解和吸收信息。
2.语言亲切：导览员应使用通俗易懂的语言，避免使用过于专业化的术语，确保信息的传达效果。
3.故事讲述：导览员可以适当运用故事的方式，生动有趣地介绍景点的历史和文化，吸引游客的兴趣。
4.注意时间：导览员要恰当控制导览的时间，在不违背景点规定的前提下，安排合理的行程和导览内容。
景点讲解服务细节方案
景点讲解服务细节方案随着旅游业的快速发展，越来越多的人选择利用假期出行，这也推动着各国的旅游服务质量迅速提升。
景点讲解服务是旅游中必不可少的一项服务，它能让游客更全面、生动地了解景点的历史、文化、地理等方面知识。
但是，优秀的景点讲解服务还需要细致入微的细节方案。
本文将为大家详细介绍景点讲解服务细节方案。
1. 提前准备景点讲解者需要提前做好准备工作，包括了解景点的历史和文化背景、准备相关资料和文献、熟悉团队成员的背景和需求等。
这些准备工作的充分进行能够确保景点讲解服务前期的顺利进行，以此提高服务质量。
2. 个性化服务景点讲解者在为游客提供景点讲解服务时，应当注重个性化服务。
了解游客的需求和爱好，结合景点的特点，深入了解景点和游客之间的联系，然后个性化的为游客提供讲解服务，这样可以提高游客的满意度。
3. 贴心服务景点讲解服务不仅要有专业知识，还需要提供贴心服务。
为了让游客更好的体验景区，景点讲解者应该提供一些“贴心”的服务，如为游客提供地图、解答游客问题、热心帮助游客等。
这样可以让游客对景点讲解服务的印象更深刻，提高服务质量。
4. 沟通能力景点讲解服务还需要具备良好的沟通能力。
既要有热情，又要有思维，要知道如何以正确的口吻、表情和语言让游客感觉到愉悦、舒适和安全。
沟通的目的是为了增加游客对景点的兴趣，增强他们的理解与记忆力。
5. 细致入微景点讲解服务的质量还需要在细节上表现出来。
比如提醒游客注意人流、禁止带烟火等等。
景点讲解者需要对每个细节都做到十分细致、熟练，以此保证服务质量，让游客对景点讲解服务更加满意。
6. 周到的服务景点讲解服务应当时刻保持周到的服务态度。
景点讲解者需要保持专业却又亲切的状态，时刻维持着客户与服务之间的距离，给游客留下深刻的印象，这样才能更好地为游客提供提高服务质量的服务。
7. 态度和语言景点讲解服务中态度和语言非常重要。
景点讲解服务者的态度和语言要热情、亲切，这能让游客在观光和参观时感受更多的愉悦和体验。
导游讲解员的工作内容
导游讲解员的工作内容导游讲解员是旅游行业中非常重要的一环，他们承担着为游客提供准确、全面、有趣的旅游信息和知识的工作。
以下是导游讲解员的工作内容。
一. 准备工作1. 收集资料：导游讲解员需要事先了解目的地的历史、文化、风俗习惯等相关知识，以及旅游景点的介绍和特点。
2. 制定行程：根据游客的需求和时间限制，制定详细的行程安排，包括景点的参观顺序、停留时间等。
二. 导游服务1. 迎接游客：在指定的地点迎接游客，并介绍自己的身份和行程安排。
2. 讲解景点：在旅游景点附近，导游讲解员会详细介绍景点的历史、文化背景、建筑特点等，使游客能够更好地了解和欣赏景点。
3. 解答问题：导游讲解员需要耐心回答游客提出的问题，解释不同的文化差异和当地的风俗习惯。
4. 组织活动：在旅游过程中，导游讲解员会组织一些小型活动，如参观当地的特色工艺品店、品尝当地的特色美食等，增加游客的参与度和体验感。
5. 照顾游客：导游讲解员需要照顾游客的基本需求，如提供饮用水、安排用餐、协助购买纪念品等。
三. 安全管理1. 保证游客安全：导游讲解员要确保游客的人身安全，引导游客遵守旅游景点的规定和安全注意事项。
2. 应急处理：在紧急情况下，如游客生病、意外受伤等，导游讲解员需要及时处理，并提供紧急救助。
四. 服务质量管理1. 语言表达能力：导游讲解员需要具备良好的语言表达能力，用简单明了的语言向游客传达信息，避免使用过于专业或复杂的词汇。
2. 与游客互动：导游讲解员要能够与游客建立良好的沟通和互动，了解他们的需求和兴趣，为他们提供个性化的服务。
3. 服务态度：导游讲解员需要友善、耐心、热情地对待游客，以提升他们的旅游体验和满意度。
导游讲解员的工作内容包括准备工作、导游服务、安全管理和服务质量管理等方面。
他们通过提供准确、全面、有趣的旅游信息和知识，为游客提供愉快、安全的旅游体验。
导游讲解员的工作不仅需要专业知识和技能，还需要良好的沟通能力和服务态度，以达到满足游客需求的目的。
景区讲解服务项目2景区导游服务程序与规范
——景点导游人员在总结工作中，应及时找出工 作中的不足或存在的问题
三、总结提高
——认真检查，吸取教训，不断改进，以提高自 己的导游水平和服务质量
⑥名人的评论
2、讲明游览线路和集散地点
3、讲明游览中的有关注意事项
（二）游览中的讲解
1、讲解的内容、方式要因人而异、繁简适度 导游员应对景点的历史背景、特色、地位、价值 等方面的内容做全面详细的讲解，同时也要给客 人留有思考、回味的空间。
2、讲解语言应正确、清楚、生动、灵活，富 有表现力，能够引起客人兴趣。讲解技巧可采用 问答法、类比对比法、虚实结合法、情景交融法 以及制造悬念法等。
服 务
景区讲解服务
送别服务
致欢迎辞、赠送宣传资料或小纪念品、告别
善
填写工作日志
后 工
查漏补缺
作
总结提高
任务二 景区导游服务准备程序与 规范
服务准备
形象准备 心理准备 知识准备 计划准备 物质准备 准备服务程序表
一、形象准备
——良好的身体是做好导游工作的基础和条件。 这里所说的身体因素包括健康、形象、态度和言 谈。
一、迎接服务
（一）致欢迎词
问候语
欢迎语
介绍语
希望语
祝愿语
（二）商定游览行程及线路 ——景点（区）导游人员在与游客商议安排游览
行程和线路时，应注意以下几个问题：
1、商定的时间
2、商议对象 3、商议行程、线路时应掌握的原则 4、商议的方法
二、导游讲解服务
（一）导览图前的讲解 1、概况讲解 ①历史背景或成因 ②景点（区）用途 ③景点（区）的特色 ④景点（区）的地位 ⑤景点的价值
导游讲解
安全提示
2021年景区导游工作职责及流程
景区导游工作职责及流程湖北李时珍健康文化旅游有限公司景区导游工作职责岗位名称所在部门直接上级所辖人员职责与工作任务职责表述熟悉景区及路线熟悉景区内旅游资源，讲解词熟练，知识面广职工责作熟悉景区内各景点之间的路线，熟悉各合作酒店的线路，用餐环境，一任用餐特色等.熟悉合作性景区的地理位子，景区特点，由其他景区抵务达我们景区的线路。
职责表述景区讲解职工讲解时做到语言规范、生动，仪表整洁，举止端庄责作二任及时有效的讲解景区线路中的注意事项和旅游知识，随时解答游客务的提问，不得敷衍。
职责表述带团过程尽职尽责，服务热情带团善始善终，从接团到送团过程中尽职尽责，遵守各项规章制度，严格按照计调下发的《导游派遣单》执行景区导游分社分社经理岗位编号岗位定员工资等级薪酬类型岗位分析日期直接下级本职接受景区计调分配的导游任务，按接待计划安排和组织游客参观、游览。
职工责作团队中遇到特殊情况需要调整和变更行程的，需征得大多数游客的三任同意，并立即报告景区计调务安排好游客的交通、住宿、餐饮，娱乐，购物。
做好团队中协调、衔接工作职责表述防范事故，收集建议职工维护游客人身和财务安全，做好事故防范和安全提示工作责作四任积极听取游客的意见和建议，及时作好汇报反映工作务职责表述团队服务职工微笑服务，遇事不卑不亢，不得以任何理由和游客产生争执责作不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解中掺杂庸俗内容。
五任务不得和经营者串通，欺骗、胁迫游客消费以谋取私利职责表述记录团队消费情况，填写相关表格职工责作带团过程中按规定填写《团队消费明细表》六任团队结束前请游客填写《游客意见反馈表》务湖北李时珍健康文化旅游有限公司景区导游工作流程1、准备工作⑴领取《导游派遣单》、《团队消费明细表》、《游客意见反馈表》、导游旗和扩音器。
⑵熟悉接待计划，根据团队成员情况准备讲解内容。
⑶出团前一天联系全陪，确定具体的接团时间、地点及车牌号。
2、接团⑴接团前准备①于约定接团时间前20分钟到达指定地点，并联系全陪，确保团队能按计划游览，如有突发状况及时向景区计调汇报。
景区讲解员的服务流程
景区讲解员的服务流程1准备工作熟悉接待计划：旅游团的基本信息，旅游团成员的情况，交通工具，是否有特殊要求和注意事项。
落实接待事宜：落实旅游车辆、住宿及用餐，掌握全陪或者司机的联系电话。
与他们联系商定第二天的接团时间及地点。
物质准备：游客接待确认书，游客意见单，话筒，导游旗。
形象准备：上团前要做好仪容、仪表方面的准备。
整洁、大方、自然、不浓妆艳抹。
语言和知识准备：要在大脑里面准备好第二天要讲解的内容；接待有专业知识的团队，要做好相关的专业知识、词汇的准备工作。
语言要生动、流畅和清楚。
心理准备：我们要能有技巧的回答客人提出的任何问题，面对客人的指责、抱怨，我们要冷静、沉着的面对。
联络畅通准备：上团前一天，要把手机，话筒的电充足，随时保持畅通。
2接团服务出发前的准备：在旅行团到达之前，打电话给全陪或者司机，前一天晚上20：00前确定好到达时间、人数、停车位置、集合地点等，在集合地点恭候旅游团的到来。
旅游团到达后，协助全陪或者司机购票，提醒客人山顶温度较低，指引乘客上车，清点一下车上的人数。
检票后通知司机师傅开车。
途中导游：致欢迎词，山路崎岖，提醒客人把车辆扶手打下并系好安全带，当日活动安排（参观景点名称、途中所经地点、所需时间），介绍游览景点（讲安全讲游客接待中心，讲内循环通道，讲景区公交车的发班时间，讲游览线路，讲中途会经过哪几个景点，讲三条游步道），活跃气氛（做些娱乐互动，与游客互动）景点讲解：抵达景点下车之前，告知游客车牌号、停车地点、开车时间、游览线路、游览所需时间、游览过程中的注意事项（不能随便雕刻、不能在景区乱扔垃圾、不能在景区内吸烟、不能随意摘取野果实，以免误食）等。
抵达景点后，组织客人有顺序的下车，提醒客人注意脚下的安全，带领游客沿着游览线路对所见景物进行精彩的导游讲解。
在游览过程中要随时随地注意游客的安全，特别是老弱病残的游客，要防止游客走失和意外事件的发生。
3送团服务清点团队人数，后提醒客人清点一下随身携带物品，如无遗漏则请司机开车离开。
景区讲解服务项目2景区导游服务程序与规范
一、形象准备
——良好的身体是做好导游工作的基础和条件。 这里所说的身体因素包括健康、形象、态度和言 谈。
二、心理准备
——心理准备就是对到景点（区）游览的游客的 批评、挑剔和反驳，能有正确的态度。
三、知识准备
——从学习积累的途径来看， 知识准备途径有： （一）首先要向书本学 （二）通过参加各种学习培训向老师学
5、导游员还应保证在计划的时间与费用内， 让游客充分地游览、观赏，劳逸适度。做到三结 合：讲解和引导相结合；集中与分散相结合；详 与略相结合。
6、在景区导与游的过程中，导游员应随时注 意游客的安全，要特别关照年老体弱的旅游者， 要自始至终与游客在一起活动，随时清点人数， 随时注意周围环境，防止意外发生，造成不必要 的麻烦。
任务三 游览中的导游服务程序与 规范
导游服务
迎接服务 讲解服务 购物服务 特殊服务 送别服务 游览中服务程序
一、迎接服务
（一）致欢迎词
问候语
欢迎语
介绍语
希望语
祝愿语
（二）商定游览行程及线路 ——景点（区）导游人员在与游客商议安排游览
行程和线路时，应注意以下几个问题：
1、商定的时间
2、商议对象 3、商议行程、线路时应掌握的原则 4、商议的方法
二、导游讲解服务
（一）导览图前的讲解 1、概况讲解 ①历史背景或成因 ②景点（区）用途 ③景点（区）的特色 ④景点（区）的地位 ⑤景点的价值
⑥名人的评论
2、讲明游览线路和集散地点
3、讲明游览中的有关注意事项
（二）游览中的讲解
1、讲解的内容、方式要因人而异、繁简适度 导游员应对景点的历史背景、特色、地位、价值 等方面的内容做全面详细的讲解，同时也要给客 人留有思考、回味的空间。
旅游行业旅游景点导览操作规程
旅游行业旅游景点导览操作规程在旅游行业中，旅游景点导览是为游客提供准确、全面的信息，引导游客体验和了解景点的重要环节。
为了确保导览工作的高效性和质量，制定一份旅游景点导览操作规程是非常必要的。
本文将根据这一主题，以操作规程的形式来介绍旅游景点导览的要点以及相应的规范操作。
一、导览员准备工作1. 准备导览资料：导览员应提前熟悉景点信息，并收集相关资料，包括景点的历史、文化、特色和重要信息等。
2. 检查导览器材料：确保导览器设备正常运作，包括导览音频设备、扩音器、导览地图和其他必要的展示工具。
3. 确定导览路线：根据游客数量和时间安排，合理规划导览路线，确保导览顺畅且能够最大程度地展示景点亮点。
二、导览员操作规范1. 导览员形象和仪态：导览员应穿着整洁得体，举止得体，注重仪容仪表。
他们应以友善、耐心和热情的态度对待游客，营造良好的导览氛围。
2. 游客接待：导览员应当及时、亲切地迎接游客，并向游客介绍自己的身份以及旅游景点的基本信息，让游客感受到热情的接待。
3. 导览语言：导览员应使用准确清晰的语言，简洁明了地介绍景点的历史、文化、特色等信息。
避免使用生僻的词汇和长篇大论的介绍，以免造成游客的困扰。
4. 导览节奏：导览员应合理控制导览节奏，根据游客的需求和反应调整讲解的速度和持续时间。
不宜过于匆忙或拖延，保证游客能够充分领略景点的美妙。
5. 互动交流：导览员应鼓励游客参与互动交流，回答游客的提问，并帮助游客更好地理解景点的内涵。
在互动环节中，导览员可采用问答、小游戏等方式增加游客的参与度。
6. 安全意识：导览员应时刻关注游客的安全，确保游客在导览过程中不发生意外。
特别是在行走、登高等危险区域，导览员要引导游客注意安全并遵守景区相关规定。
三、导览过程管理1. 游客统一集合：在景点导览开始前，导览员应将游客统一集合，核实游客的身份和人数，并保持团队的整齐性。
2. 导览时间控制：导览员应按照既定计划，控制好导览时间，确保每个景点的讲解都能够充分而精准。
象鼻山景区服务流程
象鼻山景区服务流程一、入口处服务流程。
（一）票务服务。
1. 售票窗口。
- 游客前来购票时，售票员要面带微笑，主动热情地打招呼，例如：“您好，欢迎来到象鼻山景区，请问您需要购买几张票呢？”- 清楚地告知游客门票的价格、包含的项目（如是否包含景区内小景点门票、观光车票等）。
如果有优惠政策（如学生票、老年票等），要主动询问游客是否符合优惠条件，像“您这边有学生证或者老年证吗？我们这里学生和老人是有优惠票的哦。
”- 快速准确地为游客出票，并告知游客从哪个入口进入景区，同时递上景区导览图，说：“这是景区导览图，您可以从这边的入口进去，祝您游玩愉快！”2. 网络购票验证。
- 对于在网络上购票的游客，验票员要熟练操作验证设备。
当游客出示购票二维码时，验票员说：“您好，请出示一下您的网络购票二维码。
”（二）入口引导。
1. 安检引导员。
- 引导游客有序通过安检通道，提醒游客将随身携带的包放在安检设备上检查，同时说：“您好，请把包放在这里过一下安检，谢谢配合。
”- 如果发现游客携带违禁物品（如打火机等易燃易爆物品），要礼貌地向游客解释，“您好，这个打火机不能带入景区哦，我们可以为您暂时保管，您离开的时候可以来这里取回。
”2. 入口导游员。
- 在入口处为游客提供简单的景区介绍，例如：“各位游客朋友，咱们现在进入象鼻山景区啦。
象鼻山是桂林的标志性景点，它就像一头大象在江边饮水，可壮观了。
沿着这条主路走，就能看到很多美景哦。
”二、景区内游览服务流程。
（一）导游讲解服务。
1. 定点导游。
- 在景区内的重要景点（如象鼻山主体景点处），导游要提前就位，等待游客聚集。
当有一定数量的游客围过来时，导游开始讲解：“各位朋友，现在我们看到的就是象鼻山啦。
您看它的鼻子，长长的垂入江中，是不是特别形象呢？关于象鼻山啊，还有很多传说呢。
传说这头大象是天上的神象，下凡到漓江畔，被这里的美景吸引就不愿回去了，后来就化作了这座山。
”- 讲解过程中，要与游客有互动，回答游客的提问。
讲解员接待流程
讲解员接待流程景区讲解员服务规范标准：1、职业道德爱国爱企⾃尊⾃强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客⾄上热情⼤度整洁端庄⼀视同仁不卑不亢耐⼼细致⽂明礼貌团结服从⼤局不忘优质服务好学向上2、职业形象精神饱满配证上岗着装整洁仪态⼤⽅站姿挺拔⾏姿稳重微笑服务细致周详语⾔标准⾔词得当3、职业纪律遵守职业纪律，做到"四不":不擅⾃离岗、不嬉笑打闹、在岗时不吸烟、不酗酒、不⽤电话聊天。
景区讲解员的服务流程1、准备⼯作：熟悉接待计划，接待⼈员的情况，交通⼯具，是否有特殊要求和注意事项。
2、落实接待事宜：掌握联系⼈电话。
3、物质准备：⼿机、话筒，确保电池电量够⽤。
4、形象准备：接待前做好仪容仪表的准备，⼥⽣化淡妆、整洁、⼤⽅、⾃然。
5、⼼理准备：讲解员要能有技巧的回答客⼈提出的任何问题，⾯对客⼈的指责要冷静、沉着的⾯对。
6、领导抵达景区前，⾄少提前⼀个⼩时将⼤殿声光电及雕塑⾳乐喷泉调试完成。
王殿的⼤门和楼梯门包括⼀楼后⾯两个⼩门及洗⼿间的灯1-3楼全部打开。
开雕塑和⾳乐喷泉由（杨建章，彦斌）负责，⼤殿声光电及保管钥匙由（周维向）负责。
要求都配对讲机⽅便联系。
7、准备⼯作⾄领导参观结束期间，王殿⾄少留⼀⼈守住前后两个门，禁⽌外来不相⼲的⼈员进⼊。
领导抵达时，打开雕塑及⾳乐喷泉，讲解员站到楼梯下，待领导下车后⾄欢迎词并沿着游览路线对所见景物进⾏精彩的讲解。
如有领导提出参观客房，讲解员应及时联系客房部⼯作⼈员做好接待准备，讲解员应前往陪同并适当做介绍。
8、因到达时间延迟⽽不能按原计划游览等情况发⽣时，主要⼈员接到通知后应告知解说员、⼯程部、前厅部、餐饮部、客房部等⼈员作出相应的调整。
9、欢送服务：欢送领导并⾄欢送词。
10、总结⼯作：认真做好带团⼩结。
自然博物馆宣教部讲解服务流程及规范
⾃然博物馆宣教部讲解服务流程及规范⾃然博物馆宣教部讲解组服务流程及规范讲解服务岗位⼯作流程1. 上岗前10 分钟全体讲解员进⾏点名，语⾔及形体训练。
2. 在接到讲解通知时，要仔细检查讲解设备，着装。
3. 按预约讲解时间，提前10 分钟到场等候。
4. 组织并确认观众的⼈数，参观时间等，合理安排参观路线5. 根据观众对于需要进⾏讲解。
6. 讲解完成须准确记录讲解时间、⼈数及观众意见。
重要接待讲解服务岗位⼯作流程1. 由部门下达重要接待任务书。
2. 由讲解主管安排讲解接待⼈员。
3. 提前准备两套以上的讲解设备。
4. 负责接待的⼈员要提前15 分钟到指定的岗位迎候。
o5. 根据重要来宾参观的时间合理安排参观路线。
6. 讲解内容要准确⽣动，突出陈列主题。
7. 讲解完成后要将来宾送⾄馆外道别。
8. 讲解完成须准确记录讲解时间、⼈数及重要来宾参观体会o讲解⼯作流程图⾃然博物馆宣教部讲解服务规范1. 每天上岗前全体讲解员要进⾏点名，语⾳及形体训练。
2. 在开始⼯作前要整理好着装，佩戴好胸牌，检查讲解设备的使⽤情况。
3. 讲解或在岗时，要始终保持微笑和良好的仪态。
4. 在岗时不准在展厅与⽆关⼈员聊天。
5. 不准随意更改参观路线，及参观时间。
6. 不准随意接受采访，如有特殊情况需向上级请⽰。
7. 讲解时，根据观众流量合理进⾏疏导，避免观众拥挤发⽣危险。
8. 避免与观众交流与博物馆或⽆关展品⽆关的内容。
9. 尽量回避与观众合影。
10. 不准私⾃收取观众的现⾦，礼物等，如有特殊情况需及时上报。
11. 若观众所问内容⾃⼰并不了解，需先道歉，随后征得对⽅同意后，询问对⽅联系⽅式，记录问题，事后对相关问题进⾏查询，再将相关信息反馈给观众。
12. 如遇观众出现特殊情况如⼤声喧哗、不遵守规定等，以劝导安抚为主，避免与观众发⽣冲突，如遇解决不了的情况则寻求相关部门帮助。
13. 明确岗位职责，严格遵守岗位责任制，坚决杜绝出现空岗现象。
讲解员工作流程
讲解员工作流程第一篇：讲解员工作流程讲解员工作流程一、进行讲解员培训1、人手一份讲解稿，全面掌握景区内相关景点的介绍，并要求熟悉绍兴的文化，风土人情。
定期进行讲解员的讲解技能培训，分等级上岗。
2、讲解员礼仪培训：讲解语速、着装（统一工作服）、仪容仪表、手势、站姿、礼貌用语。
二、岗位职责安排：1、讲解员岗位安排：讲解调度员岗位、讲解员组长岗位、讲解员（待讲岗位）① 讲解调度员职责每天上班时讲解员按时签到，方便调度员管理，及时了解每天讲解员在岗情况。
请假、休息、补班情况一目了然。
调度员还需准备一个讲解员记录本，登记好每天上班的讲解员名单，提前做好当天讲解员安排，看讲解预约记录，了解讲解预约情况，为一天讲解工作做好准备，做好讲解批次统计。
讲解员讲解结束后需要去调度员处登记报道，便于调度员及时了解讲解员在岗、离岗情况。
接待无地接团队的安排工作，根据需要为团队游客安排景区内签约单位的餐饮、住宿调度。
负责团队门票的报价。
处理回复网上预约和销售。
处理协调游客的特殊要求及投诉意见。
并定期向分管主任汇报工作。
② 讲解员组长职责：主要负责游客中心的接待，包括游客的咨询、接待、第一手投诉的受理工作。
可在组长岗位设立一个咨询牌子，这样可对游客的疑问及时有效地处理，做好整改记录。
组长负责讲解员的管理工作：制定好一本讲解员签到本，比如讲解员的工作时间的排班、调休、请假情况，讲解员需要向组长提前报备。
组长要了解当天讲解员上班登记情况，游客意见处理。
每天下班前和讲解员开个小会，收集讲解员的游客意见反馈表，如果没有的，需要书面说明客人未填反馈表的说明。
服从调度员的工作分配，协助调度员制定日常讲解员排班工作，特别是周末假期的高峰接待预案。
③ 讲解员职责：讲解员首先要有过硬的讲解技术，精神自信的姿态。
每天上下班要做好签到工作，有事提前跟计调员请假说明情况，（如果请假时间半天以上的，要写书面请假说明。
）上班待讲时，讲解员应穿好工作服，女同事每天最好化点淡妆，男同事头发要干净整齐不能留过长的头发，一般后面的头发以不碰到衬衣领子为标准。
讲解员工作流程与服务标准
讲解员工作流程与公司工作人员服务标准讲解员服务流程如下：讲解员统一于游客服务中心验票出口处随观光车一起候客（标准讲解时间：约1.5分钟）观光车行驶途中讲解员介绍奥园概况、龙形水系介绍（标准讲解时间：约10分钟）观光车行至鸟巢东北口游客下车后讲解员做简短游览注意事项说明（标准讲解时间：约1.5分钟）引领客人至火炬广场参观讲解、拍照，给予客人片刻自由活动时间（标准讲解时间：约10分钟）火炬广场参观结束后引领游客到鸟巢KL参观入口检票进入鸟巢参观（标准讲解时间：约2分钟）鸟巢内部展厅讲解（标准讲解时间：约20-25分钟）鸟巢内部参观结束后，讲解员引领游客至鸟巢BC口出，组织游客参观景观大道并做景观大道概况及大道两旁建筑物的讲解，给予游客适当的拍照与自由活动时间（标准讲解时间：约10分钟）游客景观大道拍照结束后讲解员集合游客步行至水立方入口验票参观（标准讲解时间：约10分钟）讲解员水立方内部讲解（标准讲解时间：约20分钟）参观结束后讲解员引领游客至水立方出口处配合观光车站点人员组织游客有序候车（标准讲解时间：约3-5分钟）乘观光车至娘娘庙参观，讲解员做娘娘庙的讲解（标准讲解时间：约15分钟）参观完娘娘庙后，讲解员组织客人至候车点乘车（标准讲解时间：约3-5分钟）乘车返回游客服务中心，沿途致欢送词，结束愉快的游览行程（标准讲解时间：约2分钟）工作人员服务规范标准：1、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上2、职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当3、职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、不酗酒、不用电话聊天。
4、公司园区主要岗位服务规范（一）园区接待服务规范园区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。
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景区讲解员的服务流程-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
景区讲解员的服务流程
1准备工作
熟悉接待计划：旅游团的基本信息，旅游团成员的情况，交通工具，是否有特殊要求和注意事项。
落实接待事宜：落实旅游车辆、住宿及用餐，掌握全陪或者司机的联系电话。
与他们联系商定第二天的接团时间及地点。
物质准备：游客接待确认书，游客意见单，话筒，导游旗。
形象准备：上团前要做好仪容、仪表方面的准备。
整洁、大方、自然、不浓妆艳抹。
语言和知识准备：要在大脑里面准备好第二天要讲解的内容；接待有专业知识的团队，要做好相关的专业知识、词汇的准备工作。
语言要生动、流畅和清楚。
心理准备：我们要能有技巧的回答客人提出的任何问题，面对客人的指责、抱怨，我们要冷静、沉着的面对。
联络畅通准备：上团前一天，要把手机，话筒的电充足，随时保持畅通。
2接团服务
出发前的准备：在旅行团到达之前，打电话给全陪或者司机，前一天晚上20：00前确定好到达时间、人数、停车位置、集合地点等，在集合地点恭候旅游团的到来。
旅游团到达后，协助全陪或者司机购票，提醒客人山顶温度较低，指引乘客上车，清点一下车上的人数。
检票后通知司机师傅开车。
途中导游：致欢迎词，山路崎岖，提醒客人把车辆扶手打下并系好安全带，当日活动安排（参观景点名称、途中所经地点、所需时间），介绍游览景点（讲安全讲游客接待中心，讲内循环通道，讲景区公交车的发班时间，讲游览线路，讲中途会经过哪几个景点，讲三条游步道），活跃气氛（做些娱乐互动，与游客互动）
景点讲解：抵达景点下车之前，告知游客车牌号、停车地点、开车时间、游览线路、游览所需时间、游览过程中的注意事项（不能随便雕刻、不能在景区乱扔垃圾、不能在景区内吸烟、不能随意摘取野果实，以免误食）等。
抵达景点后，组织客人有顺序的下车，提醒客人注意脚下的安全，带领游客沿着游览线路对所见景物进行精彩的导游讲解。
在游览过程中要随时随地注意游客的安全，特别是老弱病残的游客，要防止游客走失和意外事件的发生。
3送团服务
清点团队人数，后提醒客人清点一下随身携带物品，如无遗漏则请司机开车离开。
致欢送词（感谢语、惜别语、征求意见语、致歉语、祝愿语）。
致完欢送词后，将“游客意见反馈表”发给游客，请其填写。
游客填写完毕后如数收回，妥善保留。
4总结工作
认真做好带团小结，实事求是的汇报接团情况。
2。