老客户如何有效维护

面谈才是销售的 主战场
• 电话作为约访客户的方式； • 更适用于跟进及转化低意向客户。
客户维护标准
【客户拜访】
拜访节点
端午、中秋、春节等重大节假日
内容
所有老客户100%覆盖
客户生日
业主乔迁入住 常规
A类客户上门拜访、送礼物、生日party
所有业主100%覆盖 每周7访（最低要求）
目
录
二、老客户维护管理
居住特征
个性特征 家庭成员 关怀关键日期
个人特征（身高、体重、长相等容貌外观特点）、性格特点、兴趣爱好、品牌拥 护、宗教信仰等 家庭结构、妻子/孩子等背景信息，家中财务掌握者、购房决策者关系等 客户生日、家人生日、特殊纪念日、孩子升学、公司庆典等
客户资料建档
购房目的、所需房型、面积、楼层、楼栋 单价及总价区间、付款方式、付款能力、购房资格等 成交房号、认购日期、签约日期、成交单价及总价、付款方式、优惠情况、回款 日期 客户推荐记录 参加活动次数、主题 客户来电来访、经纪人上门拜访、活动邀约、圈层营销等记录
购房关注点
成交信息 转介绍情况 活动参与情况 跟踪信息
客户分类管理
【80／20效率法则]（帕累托法则）
100
80%的业绩出自20%的客户 20%
80
60 40 20
80%
客户的%
营业额的%
客户分类管理
• 客户贡献有差异，高价值客户提供的价值可能比小客户高几倍甚至几十倍。 • 不论贡献大小都享受同样待遇会使大客户不满。 • 企业资源是有限的，如果小客户也享受大客户的待遇，会造成企业资源的浪费。 • 销售人员的时间精力有限，无法同时对所有客户提供同一品质服务。
1. 老客户维护定义 2. 老客户维护重要性
老客户维护重要性 1、从现有顾客中获取更多顾客份额
• 顾客是我们的衣食父母，购买企业的产品、服务，使企业 得以实现利润。
公司无法提供职业保障， 只有顾Hale Waihona Puke Baidu才行。
杰克·韦尔奇
老客户维护重要性 2、减少企业成本
•企业的忠诚客户越多，就越会降低企业的成本，同时带来较高 进入壁垒。
所以，必须对客户进行管理，把有限的资源用在大客户上， 否则，大客户可能会流失。
客户分类管理
意向客户分级体系
类别 认同产品 基本认同品牌、地 判别标准 段、配套、规划、 认同价格 购买能力 具备意向房源所 基本认同单价、需要的购买力， 已表明意向房 来访或者来电 决策者及购房 意向行为1 （落点） 辅助判断1 （关注度） 辅助判断2 （决策人）
案例分享
【乔吉拉德的“250定律”】
每个顾客的背后都有“250”人，这些人是他们的亲戚、朋友、邻
居、同事，如果你得罪了一个人，就等于等罪了250人。反之，如果你 能发挥自己的才能，利用一个顾客，就等于得到250个关系，这250个
关系中，就有可能有要购买你产品的顾客。
他60%的业绩就来自老顾客及老顾客所推荐的顾客。
初次登记一个 趣爱好、意向等级、圈层属性等客户个性化信息做具体说明，确保客户关系管理系统信息完整 每日客户拜访记录表
客户资料建档 【客户资料建档】
背景信息 经济特征 姓名、性别、年龄、联系方式、籍贯、住址等 行业、单位、职务、个人年收入、家庭年收入、汽车拥有量及品牌、投资理财情 况等 常住小区、房型、面积等

问候车主、了解汽车车辆使用情况 请求车主续保，提醒车主年检事宜 协助解决车主使用汽车车辆中存在的问题 推荐精品装饰、零配件等 请求车主推荐亲朋好友购买
7天回访
12、24个月 定期回访

1个月回访


了解车辆使用情况 宣传售后服务，进行首保提醒 请求车主推荐亲朋好友购买 问候车主、了解汽车车辆使用情况
客户生日或纪念日
节假日 日常
生日/纪念日当天
节假日期间 每月至少2次
祝福/祝贺短信
祝福短信 项目进度、健康短信、天气温馨提醒
【注意】尽量用自己的手机发送； 重要客户短信最好定制勿群发；短信中有客户称谓。
客户维护标准
时间
服务对象 所有客户
服务内容 短信祝福
服务方式 短信
实施主体 经纪人全体
节假日（元旦、春节、清明、劳动节、端 午节、儿童节、中秋节、国庆节等）
感觉不满 减少投入 另寻卖家
客户体验<期望
•
传播恶名
常见为1次购买 同时寻找更满意的卖家
客户体验=期望
•
•
客户关系无法长久维持
客户体验>期望
感觉满意 感觉自豪
持续交易 义务宣传 数据来源于：《营销管理》菲利普·科特勒
老客户维护定义
【客户忠诚度】
忠诚客户 口碑 忠诚 满意 • 众口称赞，相互推荐 • 客户忠诚，重复购买 • 客户满意 • 潜在客户转变成真正客户 • 一个正面形象，美誉度建立 • 有一定品牌认知度
1. 老客户维护的现状
2. 老客户维护的步骤 1. 老客户维护的标准 2. 老客户维护加分行为
老客户维护的步骤
基础信息管理 相关性高的 信息才会引 起客户兴趣
客户满意度管理 高满意的体验 才会创造忠诚 客户
客户价值管理 持续购买、 推荐购买贡 献最大价值
客户资料建档 发 现
客户分类管理
客户维护方案 实 现
客户首次来访
客户姓名、性别、年龄、联系方式、联系地址、家庭结构、职业特征、信息获知途径、置业目 的、置业需求等客户基本信息，记录信息完整性30%以上。
三次以上来访 除完善客户基本信息，增加客户追访原始记录外，需对客户居住状况、置业历史（购买、投资 或 月以上 物业的历史，尤其是购买绿城物业的历史）、家庭关系、职业职位、收入情况、性格特征、兴 性达到70%以上。 在客户关系管理系统中完整、准确地填入业主信息，信息完整性达到 100%，并建立个性化业 业主 主档案库及业主关系网状图，增加业主贡献值（再购及推荐购买公司产品记录），了解业主资 产组成、投资渠道及投资所占资产比例等信息。 客户关系管理系统 业主档案卡库 业主关系网状图 客户关系管理系统
√
【认同产品】、【认同价格】、【购买能力】3项 中有1项及以上不能认同
客户分类管理
客户转介绍能力分级体系
类别
认同公司品牌
及产品 认同公司品牌
人脉资源
圈层影响力 人脉资源广，
转介绍意愿
主动性
意向行为1
（落点）
辅助判断1
（关注度）
辅助判断2
（决策人）
判别标准
及产品，对公 司满意度、忠 诚度高
圈层符合绿城 积极性高，主动
总价、折扣、 并能满足现行制 源落点或购房 咨询超过2-3 相关者均来访 景观、立面、户型、 产品价值等 度所要求的付款 意向较明确 次及以上 并认同 物管等 方式和节奏 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 有一定价格抗 首付款或者一次 性，但在可控 性付款需要一定 范围内 比例的延期
A B C D
【 维护 】
维：系，连结；保持。
护：保卫；保护。 ——《辞海》
维持保护，使免于遭受破坏。
老客户维护定义
【 客户维护 】
维护、保持现有的客户关系。 在销售过程中，指供应商维持已建立的客户关系,使顾客不断重复购买产品或 服务的过程。
以上资料出处：百度百科
老客户维护定义
扩大与客户接触面 建立品牌知名度 信心建立 成交
数据来源于：《营销管理》菲利普·科特勒
交易
信任 客户 认知
普通客户向忠诚客户转变的过程
老客户维护定义
【客户终生价值】 “客户的终生价值”描述了客户在其终生购买中带来的利润总和， 是衡量客户价值的基准。
注：客户的价值不能仅根据单次购买来判断。
客户重复购买能力 客户价值 客户推荐购买能力
目
录
一、老客户维护定义
每3个月定 期回访


目
二、老客户维护管理
1. 老客户维护的现状 2. 老客户维护的步骤
录
1. 老客户维护的标准 2. 老客户维护加分行为
客户维护标准
【常用维护方式】
客户维护标准
【短信维护】
阶段 客户首次来电 客户首次来访 客户认购/签约 短信时间 来电10分钟内 来访结束30分钟内 认购/签约当天 短信内容 地址及开车路线指引 感谢短信 祝贺短信
案例分享
世界最伟大销售员--乔吉拉德
全球单日、单月、单年度，销售汽车总量的纪
录保持者。
35岁走投无路之际，跑去当汽车业务员，几年
内就创下汽车销售的金氏记录，迄今无人能打破。
乔吉拉德一生（15年）的零售销售总纪录是
13001辆；每月最高销售纪录 174 辆，连续 12 年平均每日售出 6 辆车，当日最高纪录是销售 了18辆。
开发1个新客户的成本=留住1个老客户5倍的成本
数据来源：Harvard Business Review 《哈佛商业评论 》
老客户维护重要性 3、员工忠诚度提高
• 如果一个企业拥有相当数量的稳定顾客群，也会使企业与 员工形成长期和谐的关系。
• 在为那些满意和忠诚的顾客提供服务的过程中，员工体会
到自身价值的实现，而员工满意度的提高必然会导致企业 服务质量的提高，使顾客满意度进一步提升，形成一个良 性循环。
已深度开发
经营以及
深度开发
沉睡的客户
沉睡的客户
客户经营的532
数据来源：保险公司的客户经营分析
老客户维护的现状 【存在问题】
1、老客户基础信息录入不完整 2、老客户跟踪信息记录过于简单 3、老客户维护频率不足，项目睡眠客户多 4、老客户维护形式单一，以电话为主
庞大的客户数据库
客户资源
目
录
二、老客户维护管理
二十四个节气（立春、雨水、惊蛰、春分、 清明、谷雨、立夏、小满、芒种、夏至、 小暑、大暑、立秋、处暑、白露、秋分、 所有客户 寒露、霜降、立冬、小雪、大雪、冬至、 小寒、大寒）
节气健康短信温馨提醒
短信
营销管理部
不定期
所有客户
最新优质房源信息
短信
营销管理部
客户维护标准
【电话维护】
阶段 A类客户 B类客户 C类客户 D类客户 维护频率 每天1次 每周2-3次 每月2-3次 营销节点
客户特性，且 介绍或推荐亲朋 在人群中属于 意见领袖 好友来购买
自己已购买多 套物业
已推荐多个客 活动参与度强， 户，并且有成 参与频率高 交
A
B C
√
√ √
√
√ 有一定人脉资 源和影响力
√
主动性一般，需 经纪人推动 √
√
√
√
√
多次推荐客 户，有成交
√
客户维护规范制定
【案例：每月客户生日维护】
A类客户 B类客户 C类客户
老客户维护初谈
三五互联：梁大大
2016年6月
目
录
一、老客户维护定义
二、老客户维护管理
目
录
一、老客户维护定义
1. 老客户维护定义
2. 老客户维护重要性
老客户维护定义
【 客户 】
客：来宾、客人；户：入主，进驻。
——《辞海》 指厂商或经纪人对往来主顾的称呼，是前来购买东西或要求服
务的对象，包括组织和个人。
老客户维护步骤 【老客户维护步骤】
第一步：客户资料建档 第二步：客户分类筛选 第三步：客户维护动作执行
客户资料建档
客户维护阶段 录入信息完整性要求 工具 客户来电登记表 客户关系管理系统 客户来访登记表 客户关系管理系统
客户首次来电 客户姓名、性别、联系方式、信息获知途径、电话咨询内容及记录人姓名。
客户开发
潜在客户
流失客户 成交客户 客户管理 成交技巧
客户维护
成交客户置换、增购、推介
维护成果体现 模型：销售漏斗原理
老客户维护定义 我们理解的老客户维护
核心概念 ： 与客户建立长期关系 着眼点 ： 长远利益
衡量准则 ： 客户满意度 客户忠诚度
客户终生价值
老客户维护定义
【客户满意度】 客户满意=客户体验-客户期望
提醒车主5000 - 7500公里免费保养 及定期保养 协助解决车主使用汽车车辆中存在的 问题 推荐精品装饰、零配件等 36、48、60 个月 定期回访



问候车主、了解汽车车辆使用情况 请求车主续保，提醒车主年检事宜 协助解决车主使用汽车车辆中存在的问题 引导车主换购车型 推荐精品装饰、零配件等 请求车主推荐亲朋好友购买
目
录
二、老客户维护管理
1. 老客户维护的现状 2. 老客户维护的步骤 3. 老客户维护的标准 4. 老客户维护加分行为
老客户维护的现状
• 客户维护信息更 新间隔超过30天 • 客户跟踪信息记 录过于简单
• 记录客户关键购 买关注点
老客户维护的现状
关系很好
基本不联系 被遗忘在角 落里
关系一般 没有深度
1. 老客户维护的现状
2. 老客户维护的步骤 1. 老客户维护的标准 2. 老客户维护加分行为
上门赠送鲜花/蛋糕/开展生日派对 去电祝福+贺卡寄送 短信祝福
上门拜访 去电+寄送 短信
• 经纪公司、经纪人每月建立业主生日台历。 • 针对A类客户提前2-3周进行生日定制活动的邀约。
客户维护规范制定
【案例：一汽大众成交客户维护规范】
时间 即时回访 回访内容

时间
回访内容
祝贺客户，表达谢意 2天内必须进行回访 了解客户反馈信息 宣传售后服务，进行首保提醒 请求车主推荐亲朋好友购买