顾客满意度评价办法

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顾客满意度测量办法

顾客综合满意度测量办法
1．满意度调查包括满意度调查和业绩调查。

2．满意度调查：
2.1调查表设置：
满意度调查由销售部建立调查表格，设置调查项目和分值，项目主要包括内部产品实现过程业绩数据。

2.2调查对象：
选择主要客户进行调查。

2.3调查评价方式：
根据内部数据进行满意度评价。

2.4计算方法：
每个顾客内部满意度=调查问卷总得分÷应得总分X100%
总内部满意度=每个顾客满意度总分÷顾客数量X100%
3．外部业绩调查：
3.1调查项目：
将外部绩效项目和指标收集设置《外部业绩评价表》，按顾客分开统计，要包括顾客的特殊要求和内部顾客满意度，即0公里PPM和装车后三包PPM。

3.2计算方式：
计算每个顾客的满意度，按加权系数加权，计算出单项满意度，单项之和平均结果就是单个顾客综合满意度，见附页指标要求。

3.3综合计算：
顾客综合满意度=每个顾客综合满意度总分数÷顾客数量X100%
4 附表
满意度调查表
顾客外部绩效评价表
综合评价表。

客户满意度的四种衡量方法

客户满意度的四种衡量方法客户满意度(Customer Satisfaction)，也叫客户满意指数。

是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。

换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

一、如何衡量客户满意度客户满意度或许是企业使用最广泛的衡量客户感受的方法，但是目前对于如何有效衡量客户满意度，还是没有一个普遍认可的办法。

然而没找到办法衡量不代表这个指标无用，对客户满意度的衡量，各个企业需要具体问题具体分析，找出适合本企业的衡量方法。

下面介绍4种客户满意度的衡量方法，适用于各种规模的企业。

1.平均分这种办法是计算所有得分的平均值，结果为1到10之间。

计算公式如下：调查者只需要问客户一个问题，如“您对我们今天的服务满意吗？”，客户的回答即可在数据库中以百分比的形式显示出来。

如下示例：与其他评分系统不同，这种方法不需要对任何分值进行分组，因此更加强调得分分布。

这有利于调查低分客户的普遍体验，进而找出服务中出现的关键痛点。

2.表情变化也许最简单的衡量客户满意度的办法就是直接问客户，“您看上去很开心”，“您看上去好像不太满意”……这种办法不需要大量分析，如果客户不开心，调查者还可以进行追问，如“您觉得怎样做才能让您满意呢？”这种办法也可以很好地解决文化差异。

心理学研究表明，崇尚个人主义文化的人评分会比较极端，相反，其他文化的人评分比较集中。

这种办法虽然没有那么细致，但是可以对品牌或服务做一个快速的健康体检，因为它很容易地将客户感受同相应的图形（如上图）联系起来，调查起来也方便快捷。

3.星级评分企业可以通过广告的形式让客户对他们的服务做出星级评价。

如此一来，客户满意度一目了然。

4.净推荐值（NPS）净推荐值是客户体验中的另一个重要指标，也被认为是衡量客户忠诚度的指标。

大多数企业在衡量NPS和客户满意度时采用了不同的百分比计算方法。

客户满意度考核标准

客户满意度考核标准客户满意度是衡量一个企业成功与否的重要指标，它直接关系到企业的生存和发展。

因此，建立客户满意度考核标准对于企业来说至关重要。

客户满意度考核标准是企业根据客户需求和期望制定的一套衡量标准，通过这些标准可以客观评价客户对企业产品和服务的满意程度，为企业提供改进和优化的方向。

下面将从产品质量、服务态度、沟通效率、售后服务四个方面来详细介绍客户满意度考核标准。

首先，产品质量是客户满意度的重要因素之一。

企业应该根据产品的实际情况，建立相应的质量标准，包括产品的外观、功能、性能等方面。

客户对产品的满意度主要取决于产品的质量，因此，企业需要通过严格的质量控制和检测，确保产品符合客户的要求和期望。

其次，服务态度也是客户满意度考核标准的重要内容。

企业的员工在与客户接触时，应该保持积极主动的服务态度，真诚对待每一位客户。

无论是面对面交流还是电话沟通，都应该做到耐心倾听客户的需求，及时解决客户的问题，给客户留下良好的服务体验。

另外，沟通效率也是影响客户满意度的关键因素之一。

企业应该建立高效的沟通机制，确保客户的问题能够及时传达给相关部门并得到解决。

无论是客户投诉、建议还是需求，企业都应该建立相应的反馈渠道，及时回复客户并跟进问题的解决进度，以提高客户对企业的满意度。

最后，售后服务也是客户满意度考核标准中不可或缺的一环。

企业应该建立完善的售后服务体系，确保客户在购买产品后能够得到及时的技术支持和维护服务。

只有在客户遇到问题时能够得到及时有效的帮助，客户才会对企业产生信任感，从而提高客户的满意度。

综上所述，客户满意度考核标准对于企业来说至关重要。

通过建立科学合理的考核标准，可以帮助企业全面了解客户的需求和期望，及时发现问题并进行改进，提高客户满意度，增强企业的竞争力。

企业应该不断优化和完善客户满意度考核标准，以适应市场的变化和客户需求的不断提升。

只有不断提升客户满意度，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

电力行业顾客满意度测评办法制度格式

电力行业顾客满意度测评办法制度格式一、背景与目的电力行业作为国民经济的重要组成部分，对于社会的稳定和发展具有重要意义。

顾客满意度是衡量电力企业服务质量和运营状况的重要指标，直接关系到企业形象和竞争力。

因此，制定一套科学合理的顾客满意度测评办法制度是保证电力企业服务水平提升和持续改进的重要工作。

二、测评范围该办法适用于全国范围内的电力企业，包括发电企业、输配电企业和电力销售企业。

三、测评指标1.服务质量：衡量顾客对电力企业提供的服务质量的满意程度，包括服务态度、响应速度、解决问题的能力等指标。

2.供电可靠性：衡量顾客对电力供应的可靠性的满意程度，包括停电次数、停电时长、供电稳定性等指标。

3.电费合理性：衡量顾客对电费的满意程度，包括电价水平、电费结构、电费透明度等指标。

4.安全责任履行：衡量顾客对电力企业安全责任履行情况的满意程度，包括电网安全、用电环境安全等指标。

5.投诉处理：衡量顾客对电力企业投诉处理机制和效果的满意程度，包括投诉渠道、处理时效、问题解决效果等指标。

四、测评方法2.投诉统计：统计电力企业收到的投诉数量、类型、处理时限等情况，对投诉处理机制和效果进行评估。

3.监测指标统计：对服务质量、供电可靠性、电费合理性等指标进行定期统计和监测，分析数据变化趋势和关联性。

五、测评周期顾客满意度测评应该定期进行，建议每年至少一次，以衡量电力企业服务水平的改进情况和变化趋势。

六、测评结果利用1.内部管理：根据测评结果，电力企业要及时调整和改进服务流程、提升服务质量，提高顾客满意度。

2.外部公示：将测评结果公示，接受社会监督，推动电力企业透明度和诚信度的提升。

3.相关激励：将顾客满意度纳入绩效考核体系，对表现优秀的员工进行奖励，推动全员参与提升服务质量。

七、监督与检查电力监管机构应对电力企业顾客满意度测评进行监督与检查，确保测评工作的科学性和公正性。

八、违规处理对于故意虚假测评、无公正行为的电力企业，应根据实际违规情况给予相应的处理措施，包括警告、罚款、暂停资格等措施。

连锁餐饮企业顾客满意度研究及评价--以石家庄市德克士为例

目录摘要 (1)Abstract (1)第一章绪论 (1)1.1 选题背景与意义 (1)1.1.1 选题背景 (1)1.1.2 选题意义 (2)1.2 本文研究思路及研究方法 (2)1.2.1 本文的研究思路 (2)1.2.2 本文的研究方法 (3)第二章顾客满意度相关概念及理论基础 (4)2.1 顾客满意度概念 (4)2.2 顾客满意度影响因素 (4)2.2.1 企业总体形象 (4)2.2.2 产品特性 (5)2.2.3 服务质量 (5)2.2.4 就餐环境 (5)2.3 国内外顾客满意度相关研究 (5)2.3.1 国外顾客满意度相关研究 (5)2.3.2 国内顾客满意度相关研究 (6)第三章连锁餐饮企业顾客满意度指标体系的构建 (7)3.1 连锁餐饮企业行业现状分析 (7)3.2 连锁餐饮企业顾客满意度测评指标体系的设计 (7)3.2.1 连锁餐饮企业顾客满意度测评指标体系建立的目的 (7)3.2.2 连锁餐饮企业顾客满意度测评指标体系的设计原则 (8)3.2.3 连锁餐饮企业顾客满意度测评指标体系的建立 (8)第四章案例分析及评价-以石家庄市德克士为例 (10)4.1 德克士背景简介 (10)4.2 案例调查分析 (10)4.2.1 调查问卷原则 (10)4.2.2 问卷的设计 (11)4.2.3 问卷统计结果 (11)4.3 数据的统计分析与评价 (12)4.3.1 专家打分法步骤 (12)4.3.2 指标权重的确定 (13)4.3.3 基于模糊综合评判的顾客满意度评价 (14)第五章石家庄德克士提升顾客满意度的对策建议 (19)5.1 石家庄德克士餐饮企业顾客满意度实施中存在的问题 (19)5.1.1 对餐厅的总体形象不够重视 (19)5.1.2 服务质量有待提高 (19)5.1.3 不注重产品创新 (19)5.2 石家庄德克士餐饮企业顾客满意度提升策略 (19)5.2.1 结合企业特点，改善企业形象 (20)5.2.2 顺应时代潮流，优化服务质量 (20)5.2.3 掌握顾客需求，注重产品创新 (20)第六章结论 (21)参考文献 (22)致谢 (23)附录 (24)摘要本文着重研究连锁餐饮企业顾客满意度，在研究顾客满意度时，以石家庄市德克士企业为例，通过对案例的分析，得出相应的结果。

电力行业顾客满意度测评办法

电力行业顾客满意度测评办法电力行业作为现代社会的基础设施之一，对于国民经济和社会的发展有着至关重要的作用。

而顾客满意度则是电力企业是否能够长久发展的重要指标之一。

基于此背景，本文将探讨电力行业顾客满意度测评办法。

一、测评标准根据电力企业的特点，我们可以制定以下几个测评标准：1.供电可靠性：供电是否稳定、持续？是否有不间断电力保障设备？2.服务质量：提供的服务是否到位？有无提供在线服务？对用户的服务态度是否良好？3.计量准确性：是否有精准计量设备？计量是否准确？4.合理计费：是否计费合理？是否根据实际用电量收费？是否实行阶梯计价？5.用户反馈：用户对于电力企业的整体服务的意见，用户是否愿意推荐该企业给他人？以上几项标准是建立在电力行业实际情况下的，符合用户实际体验。

二、测评方法以下几个方法是我们可以采用的：1.问卷调查：制定调查问卷，让用户填写并提交。

在问卷中，我们可以通过打分、评价、选择等方式，了解到用户对电力企业的各个方面的评价。

信息统计后，我们可以对每个指标进行评分。

2.深度访谈式调研：我可以拿出一个设定好了问题的调查问题集，与一些真实的用户进行深入交流和交流。

在访谈式调研中可以发现用户对电力公司的体验，发现一些重大投诉等问题，并且可以及时解决。

3.网络调研：通过QQ群、微博、贴吧等社交网络平台，发布关于电力企业的调研直接相关信息，让用户在网络上直接留言反馈。

直接收集用户对电力企业的反馈信息。

三、测评数据分析和优化建议通过以上方法收集的数据和评分，我们可以得出以下结论：1. 设备供电可靠性方面：很多用户反映，供电力度不够稳定，并经常中断。

需要改善管理、设备维护和升级等方面，增强供电合理性，进一步加强省市级供电体系建设等。

2. 服务质量方面：部分用户反映客服无法解决问题、回复不及时或态度不好。

电力企业要进一步加强人才培养、提高工作效率，及时响应客户请求和反馈。

3. 计量准确性方面：一个部分用户反映电表数据不准确，但是需要注意电表是否安装正确，如是否有水、电表齿轮是否灵活等。

客服满意度评价标准

客服满意度评价标准客服满意度评价是企业经营中非常重要的一环，它直接关系到客户对企业的满意度和忠诚度。

因此，建立科学、合理的客服满意度评价标准对企业而言至关重要。

下面将介绍客服满意度评价标准的相关内容。

首先，客服人员的专业水平是客服满意度评价的重要标准之一。

客服人员应具备良好的沟通能力、服务意识和解决问题的能力。

客服人员应能够主动倾听客户的需求，耐心解答客户的问题，并及时有效地解决客户遇到的问题，从而提高客户的满意度。

其次，客服效率也是客服满意度评价的重要标准之一。

客户在咨询或投诉时，希望能够得到及时的回复和解决方案。

因此，客服人员需要在最短的时间内给予客户满意的答复，提高客户对企业的满意度。

另外，客服态度也是客服满意度评价的重要标准之一。

客服人员应该始终保持良好的服务态度，对待每一位客户都要真诚、热情、礼貌。

无论客户提出什么样的问题，客服人员都应该积极面对，耐心解答，让客户感受到企业的用心和关怀。

此外，客户满意度评价还需要考虑客户的反馈意见。

客户的意见和建议是改进客服工作的重要参考，企业需要及时收集客户的反馈意见，并对客户提出的问题进行认真分析和改进，以提高客户的满意度。

最后，客服满意度评价还需要考虑客户的再购买意愿和口碑传播。

客户的再购买意愿和口碑传播是客户对企业满意度的重要体现，企业需要通过提供优质的产品和服务，赢得客户的信任和支持，从而提高客户的满意度。

总之，客服满意度评价标准是企业提高客户满意度的重要依据，企业需要建立科学、合理的客服满意度评价标准，不断改进客服工作，提高客户的满意度，从而赢得客户的信任和支持，实现企业的可持续发展。

口腔诊所顾客服务满意度评价管理办法 (5)

口腔诊所顾客服务满意度评价管理办法
口腔诊所顾客服务满意度评价管理办法
一、总则
为了提升口腔诊所顾客服务质量，增加顾客满意度，制定本管理办法。

二、评价标准
1. 接待服务：包括接待礼仪、服务态度、服务效率等方面的评价。

2. 医师服务：包括医师沟通能力、专业水平、诊疗效果等方面的评价。

3. 护士服务：包括护士沟通能力、服务态度、护理技术等方面的评价。

4. 环境设施：包括诊所整体环境、诊疗设备、卫生条件等方面的评价。

5. 管理服务：包括预约挂号、候诊时间、收费标准等方面的评价。

三、评价方法
1. 顾客满意度调查表：定期进行顾客满意度调查，采用问卷的形式收集顾客意见和建议。

2. 客户投诉处理：对于顾客的投诉，及时进行处理，并采取措施解决问题。

3. 定期评估：每季度对口腔诊所服务满意度进行评估，制定改进措施。

四、评价结果
根据顾客满意度调查表和客户投诉处理情况，将口腔诊所服务满意度分为优秀、良好、一般和不满意四个等级，每个等级设定相应的评价指标和改进措施。

五、改进措施
根据评价结果，制定相应的改进措施，包括培训提升员工服务意识和技能、改进接待流程和排队管理、优化诊所环境设施等。

六、奖惩机制
对于服务满意度较高的口腔诊所，可以给予奖励或表彰；对于服务满意度较低的口腔诊所，应制定整改措施，并进行督导检查。

七、监督与检查
口腔诊所服务满意度评价工作应定期进行监督和检查，确保评价工作的落实和效果。

八、附则
本办法自颁布之日起施行，口腔诊所应严格按照本办法要求开展服务满意度评价工作。

如有需要，可根据实际情况进行调整。

口腔诊所顾客服务满意度评价管理办法 (8)

口腔诊所顾客服务满意度评价管理办法
1. 客户服务满意度评价的目的是为了确保口腔诊所能够提
供高质量的服务，并不断改进和优化服务质量。

2. 口腔诊所应设立专门的客户服务满意度评价管理部门或
委员会，负责制定评价标准和评价方法，进行评价数据分
析和管理。

3. 客户服务满意度评价应包括定期的调查问卷和不定期的
客户满意度反馈机制。

调查问卷应涵盖从预约、就诊、治
疗到支付等环节的客户满意度评价。

4. 口腔诊所应充分尊重客户的意见和建议，客户满意度反
馈应及时回复和处理，并采取积极的改善措施。

5. 口腔诊所应建立客户满意度评价的绩效考核和激励机制，将客户满意度评价纳入诊所的绩效评估体系。

6. 口腔诊所应定期公布客户满意度评价结果，以增加诊所的透明度和公信力。

7. 口腔诊所应建立客户投诉管理机制，及时接受和处理客户投诉，确保客户的合法权益。

8. 口腔诊所应不断改进服务质量，通过培训和教育提升员工的服务技能和意识，以提高客户满意度。

9. 口腔诊所应密切关注行业的最新动态和发展趋势，进行服务质量的持续改进和创新。

10. 口腔诊所应定期对客户服务满意度评价管理办法进行评估和完善，以确保其始终符合口腔诊所的需求和要求。

通过上述的口腔诊所顾客服务满意度评价管理办法的制定和执行，口腔诊所能够更好地了解和满足客户的需求，提升客户服务质量，增强竞争力，并为诊所的可持续发展奠定良好的基础。

11-2顾客服务与满意度评价管理办法

顾客服务与满意度评价管理办法1 总则1.0.1 为履行公司“用精品成就顾客，以诚信铸造品牌”的经营理念，提供顾客满意优质的服务，增强顾客的信任度，提高企业形象，稳定现有市场并不断开拓新的市场，制定本办法。

1.0.2 本办法是依据GB/T19001-2000标准、〈建设工程项目管理规范〉（GB/T50326-2001之18 项目回访保修管理）等，结合公司实际而制定的。

2 服务规范服务理念：用精品成就顾客服务原则：以诚信为本，承诺我们的社会责任；以质量为本，提供客户满意的服务服务意识：珍惜顾客，为顾客负责，他们数量有限，我们靠争取才拥有；感谢顾客，为顾客负责，我们对手很多，而顾客选择了我们。

服务追求：为超越竞争对手，为超越顾客期望，我们将不懈努力！服务形象：统一着装佩证上岗礼貌热情专业高效3 管理职责3.0.1 项目经理1 负责与顾客的联系沟通，了解顾客要求，并向项目有关部门传达落实。

2以在建工程为依托，寻求新的顾客并了解其要求和期望，向公司工程管理部传递。

3 主持顾客对项目投诉的调查与处理。

3.0.2 项目合约部1 为项目部顾客服务管理的主管部门，负责建立并保持项目顾客服务管理办法。

2 及时了解顾客信息，调查顾客的满意度，接收顾客投诉，组织调查与处理并跟踪验证。

4 在建工程服务管理4.1 履行总承包合同在建项目应认真履行总承包合同,建造精品优质工程,实现顾客满意:4.1.1 公司根据工程合同要求及施工需要，组建符合业主要求的项目经理部。

4.1.2 项目经理部在施工准备阶段，应组织相关人员学习总承包合同要求及技术规范，尽力帮助地方政府完成房屋拆迁，在业主规定的时限内完成法律工商手续办理、办公区临建、场地清理，设备、材料及人员进场，并建立与业主畅通的沟通渠道。

4.1.3 项目经理部根据总承包合同规定的工期和质量要求等，完成施工组织方案，并严格按该方案进行施工，确保合同目标的实现。

4.1.4 项目经理部在施工过程中，定期向业主提供施工进度、安全生产、工程质量、现场文明施工、工程变更情况，定期征询业主对工程的意见，并接受业主的现场检查。

客户满意度调查管理制度

客户服务满意度调查管理制度一、调查目的1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。

2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务业主。

3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便提高公司的整体形象。

4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。

二、客户满意度调查所遵守的原则1、客户满意度调查工作每季度组织进行一次。

2、由业务部负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集业主对服务质量等方面的意见和建议。

对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报经理和副总经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。

3、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。

如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对业主进行解释。

三、客户满意度的测量1、测量对象的选取：各相关单位每季度对服务对象进行满意度测量。

采用填写《顾客满意度调查调查表》的方式，向自己所管辖区内的业主发放表格，业主填好问卷后，最后由业务部统一收回。

2、实施测量：①每季度一次集中向业主发放“调查表”，征询和收集有关信息并记录。

②通过走访等形式不定期的征询业主意见或建议，收集有关信息并记录。

3、测量内容采用填写“调查表”的方式（问卷内容见附件1）。

四、服务改进回收的调查表中，凡有意见和建议的，必须由各相关单位各自进行回访调查、落实，找出客户不满意的原因，并及时解决。

五、调查表管理1、业务部负责调查表的收集整理，核对调查表的真实性。

2、所有客户服务满意度调查表在业务部留档保存，保存期1年。

3、业务部每季度末月28日前统计各单位服务满意率，作为季度末月绩效考核中客户服务满意度的考核依据。

六、客户服务满意度考核标准1、当月客户满意度评价“不满意”，经查实，确有过错1项扣单位负责人1分/项。

2、业主服务满意度整体评价（基本满意以上）在95％以下的，给予单位负责人扣3分。

衡量顾客的满意度及忠诚度方案

衡量顾客的满意度及忠诚度方案引言在如今竞争激烈的市场中，企业的成功与否往往取决于其顾客的满意度和忠诚度。

满意度和忠诚度是衡量顾客对企业产品或服务满意程度和对企业的忠诚度的重要指标。

因此，开发一套有效的方案来衡量顾客的满意度和忠诚度对于企业的发展至关重要。

本文将介绍一种衡量顾客满意度和忠诚度的方案，以帮助企业更好地了解顾客的需求并制定相应的改进措施。

1. 顾客满意度的定义顾客满意度是指顾客对企业产品或服务的感知和评价，它反映了顾客与企业之间关系的良好程度。

满意度通常通过收集顾客对产品或服务的评价和反馈来进行衡量。

为了衡量顾客满意度，企业可以采取以下措施：•定期开展顾客调查，获取顾客对产品或服务的评价和建议。

•组织客户满意度小组，跟踪顾客的投诉和问题，并及时解决。

•建立客户关系管理系统，记录顾客的反馈和沟通记录。

2. 顾客忠诚度的定义顾客忠诚度是指顾客对企业的忠诚度和再购买意愿的度量。

忠诚度高的顾客通常会选择继续购买企业的产品或服务，并成为企业的品牌大使。

为了衡量顾客忠诚度，企业可以采取以下措施：•追踪顾客的购买行为和消费习惯，了解其购买频率和购买金额。

•分析顾客反馈和评价，了解他们对企业品牌的认知和态度。

•通过客户关系管理系统，实时跟踪顾客的互动和参与度。

3. 综合指标：NPSNPS（Net Promoter Score）是一种常用的衡量顾客忠诚度的指标。

它通过顾客对企业的推荐度来评估顾客的忠诚程度。

NPS的计算公式如下：NPS = %Promoters - %Detractors其中，Promoters是指高分（9-10分）给企业的顾客比例，Detractors是指低分（0-6分）给企业的顾客比例。

NPS的取值范围是-100到+100，分数越高表示顾客的忠诚度越高。

4. 数据收集与分析为了有效衡量顾客的满意度和忠诚度，企业需要进行数据收集和分析。

数据收集可以通过以下途径进行：•定期开展顾客调查，收集顾客对企业产品或服务的评价和建议。

关于调查顾客满意度的规定

关于调查顾客满意度的规定一、目的为及时了解顾客对酒店服务工作的期望及满意程度，通过顾客满意度测评认识到自身的优势和劣势，及时调整服务工作中的偏差，提高顾客满意度，增加酒店美誉度，更好地体现酒店“亲情一家人”服务品牌，特针对调查顾客满意度相关事宜做统一规范，并制定本规定。

二、内容1、对次日预离店客人派发满意度调查表1.1 前厅部每天12:00前统计次日预离店客人报表传递给信息反馈部。

1.2 信反部客房信息员每日根据前厅部提供次日预离店客人报表填写《顾客满意度调查表》上的房号和日期，在信封上写明相应的房间号和日期，对应装好。

并于16:30前派发到房务中心，且要求房务中心当值人员在《顾客满意度表格发放台账》上签字确认，《调查表》由服务员开夜床时派发，主管查房时作为必查项目。

1.3 服务员清扫房间时回收《顾客满意度调查表》，并交至房务中心。

当值人员发现问卷中出现“一般、不满意、极差”评价的，要在3分钟内通知信反部及客房部经理，信反部在5分钟内收回《调查表》。

信反部收回《调查表》，客人评价“一般”时，要3分钟内通知责任部门经理；客人评价“一般”以下时，通知责任部门经理的同时直接反馈总经理。

1.4 信反部在派发当天《调查表》时收回昨日的《调查表》，发现与发放数量不一致的，要与服务部门经理落实具体原因，落实不出具体原因或对落实的原因有质疑的，要在10分钟内反馈总经理。

1.5 信反部负责每日提交《顾客满意度调查日报表》，统计《调查表》派发、回收数量情况及顾客的书面意见，并在次日晨会上汇报。

2、对入住五间房以上的团队征求意见凡入住五间房以上的团队，大堂副理或营销部经理负责在客人退房前征求会务组负责人或领队的意见，并派发《团队满意度调查表》，调查表要当场回收，并对填表的客人送一份小礼物以表示感谢。

当日收回团队满意度调查表，要转信反部留存，并作为满意度统计依据。

3、网络、电话、周期拜访等渠道获取顾客意见除上述满意度调查外，通过携程网、电话征求意见、对客户周期拜访、客人投诉和表扬等各种渠道获得的客人赞誉或抱怨均参与对部门顾客满意度的考核。

客户满意度标准

文件编号
DYE-QI-05
作业标准书
拟制
审核
承认
制定日期
2007-6-20
版本号
1.0
顾客满意度评定办法
页
1/1
因素
要点
权
重
分
值
评价准则
统计方法/频次
责任
部门
主观
顾客满意度调查结果
50%
50
100～120为A级，得分50；90～100为B级，得分40；80～90为C级，得分30；70～80为D级，得分20，小于70得分为0
质量部每月统计相关数据（见月报）。每月得分求平均
质量部顾客通告（警告）5%5每年≤1次，为A级，得分5分；2～3次为B级，得分3分；大于4次，得分为0
质量部统计相关数据
质量部
顾客
中断
10%
10
每年0次，为A级，得分10分；1次为B级，得分8分；2～3次为C级，得分6分；大于3次，得分为0
统计方法见KPI，
大有公司顾客满意度评定主要从主观评定及客观评定两个方面来进行，见下表：
记号
日期
修改内容
修改原因
修改人
审核
确认
发放《顾客满意度调查表》对顾客进行满意度调查。对收集回来的调查表，结果求平均。
销售部
质量部
客
观
准时
交付
10%
10
交付准时率=100%为A级，得分10分；88～99%为B级，得分8分；小于88%，得分为0
统计方法见KPI，
每月一次
结果求平均
销售部
超额
运费
5%
5
月平均小于100元为A级；得分5分；月平均小于200元为B级，得分3；月平均，大于200元得分0

顾客满意度测评方案

顾客满意度测评方案一、测评目的。

咱为啥要搞这个顾客满意度测评呢？很简单，就是想知道咱在顾客心里到底啥样儿，看看哪些地方做得好，得继续保持，哪些地方做得不好，得赶紧改进，这样才能让顾客更满意，生意才会越来越红火嘛。

二、测评对象。

1. 新顾客。

刚和咱打交道的新朋友们，他们的第一印象很重要，能反映出咱对新顾客的吸引力和服务水平。

2. 老顾客。

老顾客就像咱的老朋友，一直支持咱们。

他们的满意度能体现咱长期服务的质量和稳定性。

三、测评内容。

# （一）产品方面。

1. 质量。

东西好不好用，耐不耐用，有没有坏的或者有毛病的地方。

就像买个手机，如果老是死机，那肯定不满意，对吧？质量是不是和咱宣传的一样，如果宣传说能防水，结果一沾水就坏，这可不行。

2. 种类。

咱的产品种类够不够丰富。

顾客来咱这儿，总希望能有多种选择。

要是一家餐厅就只有两三道菜，那多单调啊。

# （二）服务方面。

1. 员工态度。

员工是不是热情、友好，有没有爱答不理的。

顾客一进门，就像到自己家一样被欢迎，那感觉多好。

员工能不能及时解答顾客的问题。

要是顾客问个事儿，员工半天说不清楚，顾客肯定会不耐烦。

2. 服务效率。

顾客买东西、办事情的时候，等的时间长不长。

比如在餐厅点菜，等了一个小时才上菜，那谁受得了啊。

售后处理问题的速度快不快。

东西坏了，顾客打电话来，要是拖个好几天才有人管，这肯定不行。

# （三）环境方面（如果适用）1. 店内环境。

干净不干净，整洁不整洁。

要是店里到处都是垃圾，灰尘厚厚的，顾客肯定不想再来。

装修布局合理不合理。

在商场里，要是店铺的布局让人找个东西都费劲，那也会影响顾客的心情。

2. 周边环境。

如果咱是个店铺，周围交通方不方便，有没有停车的地方。

要是顾客想来买东西，开车转了好几圈都找不到停车位，那多闹心啊。

四、测评方法。

# （一）问卷调查。

1. 设计问卷。

问卷要简单明了，别整那些复杂的词儿。

就像和顾客聊天一样，问一些实际的问题。

比如“您对我们产品的质量满意吗？”然后答案就设成“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”这种简单的选项。

客户满意度评价标准

客户满意度评价标准客户满意度评价标准是企业经营管理中非常重要的一项指标，它直接关系到企业的发展和生存。

客户满意度评价标准是指企业根据客户的需求和期望，通过一定的标准和方法对客户满意度进行评价和分析，以便及时发现问题，改进服务，提高客户满意度，从而增强企业的竞争力和市场份额。

首先，客户满意度评价标准应该包括以下几个方面，产品质量、服务质量、价格、交货周期、售后服务等。

这些方面是客户选择产品和服务时最为关注的重点，也是客户对企业满意度的主要衡量标准。

其次，在进行客户满意度评价时，企业需要制定一套科学、合理的评价标准和方法。

评价标准应该具有客观性、全面性和可操作性，能够客观地反映客户的真实需求和期望，全面地反映产品和服务的质量，同时也要方便企业进行实际操作和管理。

在实际操作中，企业可以通过定期的客户满意度调查、客户投诉处理、客户建议采纳等方式来进行客户满意度评价。

通过这些方式，企业可以及时了解客户的需求和意见，发现问题，改进服务，提高客户满意度。

另外，客户满意度评价标准的建立和实施需要全员参与，需要企业内部各个部门的密切配合。

只有全员共同努力，才能够真正做到客户至上，服务至上，从而提高客户满意度，增强企业的市场竞争力。

最后，客户满意度评价标准的建立和实施是一个持续改进的过程。

企业需要不断地根据市场的变化和客户的需求来调整和完善评价标准，不断地改进产品和服务，以适应市场的需求，提高客户满意度。

总之，客户满意度评价标准是企业经营管理中非常重要的一项指标，它关系到企业的发展和生存。

企业需要根据客户的需求和期望，制定科学、合理的评价标准和方法，通过定期的客户满意度调查、客户投诉处理、客户建议采纳等方式来进行客户满意度评价，全员参与，持续改进，以提高客户满意度，增强企业的市场竞争力。

电力行业顾客满意度测评办法

附件：电力行业顾客满意度测评办法（试行）1 范围本办法规定了电力行业顾客满意度的测评原则、基本指标和要求。

本办法适用于供电、发电、设计、施工、修（制）造等电力行业和第三方（具备专业调查测评资质的独立实体）调查测评电力行业顾客满意度，其他需要测评电力行业顾客满意度的企业或单位亦可参照执行。

2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本办法的引用而成为本办法的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本办法，然而，鼓励根据本办法达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本办法。

■国家电监会第8号令供电服务监管办法（试行）■GB/T 1.1标准化工作办法第1部分：标准的结构和编写规则3 测评原则3.1 顾客为本以顾客为关注焦点，倾听顾客意见与愿望，尽心尽力满足顾客需求。

3.2 客观评价公开、公正、公平，全面调查反映，客观真实评价企业产品和服务情况。

3.3 激励改进以调查测评数据为依据，激励寻找不断改进的机会，努力实现企业与顾客双赢。

4 测评模型电力行业顾客满意度测评基本模型见图1。

该模型由六个结构变量及其因果关系构成。

每个结构变量又由若干观测变量支持测量。

图1 电力行业顾客满意度测评基本模型5 测评指标体系5.1 电力行业顾客满意度测评指标体系由四级构成：第一级顾客满意度指数；第二级顾客满意度测评基本模型6大结构变量；第三级顾客满意度分项指标；第四级顾客满意度调查操作（问卷）指标。

电力行业门类特点和服务内容各不相同，适用时，应分别建立各专业门类操作指标体系和实施细则。

供电企业、发电企业、勘测设计企业、修（制）造企业、施工和工程管理企业遵循附录A、附录B、附录C、附录D、附录E的规定执行。

电力行业服务内容丰富，且许多关联社会责任，适用时，可对四级指标展开独立的专项满意度调查测评。

5.2 电力行业顾客满意度测评统一采用5级点“语义差别满意量表”量化，级点从高到低依次标注为“很满意”（100）、“比较满意”（80）、“基本满意”（60）、“不太满意”（40）、“很不满意”（0）。