城市轨道交通服务需求与细分
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场分为若干个乘客群的市场分类过程。
第二节 城市轨道交通服务市场细分
理解城市轨道交通客运服务市场细分的概念 时，要注意三个方面的问题。 （1）客运服务市场细分的理论基础是“多元异质理
论”。其理论的基本观点是消费者对产品的需求是多元化
的，而运输需求本身的“异质性”是市场细分的客观基础
第二节 城市轨道交通服务市场细分
城市轨道交通服务质量管理
目录
第1章 城市轨道交通服务概述
第2章 城市轨道交通服务需求与细分
第3章 城市轨道交通服务设计 第4章 城市轨道交通服务质量标准
第5章 城市轨道交通服务质量测评
第6章 城市轨道交通服务质量控制 第7章 城市轨道交通服务补救 第8章 城市轨道交通应急服务及处理 第9章 城市轨道交通服务礼仪
第二节 城市轨道交通服务市场细分
一．客运市场细分含义与方法 二．城市轨道交通客运市场细分
第二节 城市轨道交通服务市场细分
一、客运市场细分含义与方法
1、客运市场细分含义
客运服务市场细分——交通企业的营销管理者通过市
场调研，根据乘客对交通服务的需求和欲望，按照一 个或几个细分变量将城市轨道交通运输产品的整体市
2）产品导向细分是城市轨道交通企业营销决策人员经常
采用的一种方法，即根据不同营销决策目标，围绕轨道交通 服务产品或品牌，根据某一情境下乘客的特征进行细分。
第二节 城市轨道交通服务市场细分
（3）可衡量性。可衡量性是指客运服务市场细分的 标准和细分后的子市场是可以衡量的。
（4）反应差异性。反应差异性是指细分后的每个子 市场对轨道交通企业市场营销组合中的任何一项因素 的变动都能迅速做出具有差异性的反应。
第二节 城市轨道交通服务市场细分
4、客运市场细分变量与步骤
2）列出市场需求；
3）初步细分市场； 4）筛选细分市场； 5）细分市场命名。
第二节 城市轨道交通服务市场细分
5、客运市场细分方法及应注意的问题
（1）客运市场细分方法。
市场细分方法主要有消费者导向细分和产品导向细分两种
1）消费者导向细分。这种细分方法的研究重点是运用何 种方法和标准对乘客的服务需求和行为特征进行分类。
第二节 城市轨道交通服务市场细分
3、客运市场细分条件
有效的客运服务市场细分应具备4个条件 （1）可进入性。指城市轨道交通企业的资源条件和市
场营销能力必须足以使企业有能力进入所选定的子市场， 并有所作为。
（2）可盈利性。可盈利性是指细分后的子市场的规模
和购买力潜量必须达到足以使城市轨道交通企业实现其盈 利目标。
支付能力：也称购买能力，是指消费者通过货币的支 付而获得产品的能力。大小取决于：
1）所购买的产品价格水平；
2）消费者的收入水平
注：交通服务需要只是需求的必要条件，而消费者的
支付能力是交通服务需求的充分条件，二者缺一不可。
第一节 城市轨道交通服务需求概述
（3）客流——指可实现的或已经实现的运输需求。主 要分为： 工作性客流。由职工上下班和学生上下学乘车而 形成的，具有较强的规律性。 生活性客流。由人们的多种生活需要构成的，稳 定性较差。
（2）城市轨道交通客运市场细分的动力来自企业 内部
（3）轨道交通客运市场细分的实质是对乘客需求 的整合过程。市场细分化是一个聚集而不是分解的
过程。
第二节 城市轨道交通服务市场细分
2、客运市场细分的作用
(1)有利于挖掘新的市场机会 （2）有利于及时调整营销策略 （3）有利于优化资源配置 （4）有利于适应运输需求的变化
（3）时间性。季节性变化，一周时间变化，一日内各 小时变化；
（4）空间性。各线路客流、各方向客流、各断面客流、
各车站wk.baidu.com降人数的不均衡；
（5）可替代性。即从甲地到乙地乘客既可以选择乘坐
轨道交通，也可以选择其他交通方式
第一节 城市轨道交通服务需求概述
二、影响城市轨道交通客运需求的因素
不同时期影响城市轨道交通客运需求的因素各不相同， 但主要有七点。 （1）城市人口状况。城市的人口规模、结构与分布状况 及其变动趋势是影响交通需求的重要因素。 （2）城市居民收入和消费水平。总体会影响到交通流通 频率及需求总量，就个人而言会影响到对出行方式的选择
细分变量——按照一个或多个影响客运服务市场需求
的因素，可以将整个客运服务市场划分成可操作的若干
个子市场，这些影响因素被称为细分变量。 城市轨道交通服务市场细分变量一般有以下特征组合：
（1）地理特征； （2）人口统计特征；
（3）心理特征；
（4）行为特征。
第二节 城市轨道交通服务市场细分
城市轨道交通市场细分通常包含5个步骤： 1）选择市场范围；
通运输方式实现位移的愿望，是位移欲望和购买能
力的统一。
1、相关概念
主要有： 城市轨道交通服务需要 支付能力
客流
第一节 城市轨道交通服务需求概述
城市轨道交通服务需要——运输需要的一种表现形式。
从产生原因来看，主要有： 1）因工作生活而产生的运输需要；
2）因社会活动而产生的运输需要。
第一节 城市轨道交通服务需求概述
（3）相关产业因素。包括：城市的旅游业、公共交通业、
学校的分布及规模及其它服务性产业等。
（4）政府政策。如环境保护政策、交通价格等。
（5）交通服务供给。现有供给状况是对其服务能力的概括。 （6）自然气候条件；晴天出行多也愿意步行或自行车等， 阴雨天气转向公共交通 （7）其他。节假日、民俗习惯、重大事件等。
第二章 城市轨道交通服务需求与细分
1
第一节 城市轨道交通服务需求概述 第二节 城市轨道交通服务市场 第三节 城市轨道交通服务市场定位
第一节 城市轨道交通服务需求概述
一．城市轨道交通需求及特点 二．影响城市轨道交通客运需求的因素
第一节 城市轨道交通服务需求概述
一、城市轨道交通需求及特点
城市轨道交通需求是指人们在城市中利用轨道交
第一节 城市轨道交通服务需求概述
2 、客运服务需求特点
城市轨道交通企业主要是为了满足城市内或郊区人口的 客运需求，客运服务需求具有以下特点：
（1）广泛性。客运需求是一种广泛的需求，城市的各 项功能活动都不可能离开它而独立存在。
（2）派生性。绝大多数情况下，乘客实现位移的目的 往往不是位移本身。
第一节 城市轨道交通服务需求概述
第二节 城市轨道交通服务市场细分
理解城市轨道交通客运服务市场细分的概念 时，要注意三个方面的问题。 （1）客运服务市场细分的理论基础是“多元异质理
论”。其理论的基本观点是消费者对产品的需求是多元化
的，而运输需求本身的“异质性”是市场细分的客观基础
第二节 城市轨道交通服务市场细分
城市轨道交通服务质量管理
目录
第1章 城市轨道交通服务概述
第2章 城市轨道交通服务需求与细分
第3章 城市轨道交通服务设计 第4章 城市轨道交通服务质量标准
第5章 城市轨道交通服务质量测评
第6章 城市轨道交通服务质量控制 第7章 城市轨道交通服务补救 第8章 城市轨道交通应急服务及处理 第9章 城市轨道交通服务礼仪
第二节 城市轨道交通服务市场细分
一．客运市场细分含义与方法 二．城市轨道交通客运市场细分
第二节 城市轨道交通服务市场细分
一、客运市场细分含义与方法
1、客运市场细分含义
客运服务市场细分——交通企业的营销管理者通过市
场调研，根据乘客对交通服务的需求和欲望，按照一 个或几个细分变量将城市轨道交通运输产品的整体市
2）产品导向细分是城市轨道交通企业营销决策人员经常
采用的一种方法，即根据不同营销决策目标，围绕轨道交通 服务产品或品牌，根据某一情境下乘客的特征进行细分。
第二节 城市轨道交通服务市场细分
（3）可衡量性。可衡量性是指客运服务市场细分的 标准和细分后的子市场是可以衡量的。
（4）反应差异性。反应差异性是指细分后的每个子 市场对轨道交通企业市场营销组合中的任何一项因素 的变动都能迅速做出具有差异性的反应。
第二节 城市轨道交通服务市场细分
4、客运市场细分变量与步骤
2）列出市场需求；
3）初步细分市场； 4）筛选细分市场； 5）细分市场命名。
第二节 城市轨道交通服务市场细分
5、客运市场细分方法及应注意的问题
（1）客运市场细分方法。
市场细分方法主要有消费者导向细分和产品导向细分两种
1）消费者导向细分。这种细分方法的研究重点是运用何 种方法和标准对乘客的服务需求和行为特征进行分类。
第二节 城市轨道交通服务市场细分
3、客运市场细分条件
有效的客运服务市场细分应具备4个条件 （1）可进入性。指城市轨道交通企业的资源条件和市
场营销能力必须足以使企业有能力进入所选定的子市场， 并有所作为。
（2）可盈利性。可盈利性是指细分后的子市场的规模
和购买力潜量必须达到足以使城市轨道交通企业实现其盈 利目标。
支付能力：也称购买能力，是指消费者通过货币的支 付而获得产品的能力。大小取决于：
1）所购买的产品价格水平；
2）消费者的收入水平
注：交通服务需要只是需求的必要条件，而消费者的
支付能力是交通服务需求的充分条件，二者缺一不可。
第一节 城市轨道交通服务需求概述
（3）客流——指可实现的或已经实现的运输需求。主 要分为： 工作性客流。由职工上下班和学生上下学乘车而 形成的，具有较强的规律性。 生活性客流。由人们的多种生活需要构成的，稳 定性较差。
（2）城市轨道交通客运市场细分的动力来自企业 内部
（3）轨道交通客运市场细分的实质是对乘客需求 的整合过程。市场细分化是一个聚集而不是分解的
过程。
第二节 城市轨道交通服务市场细分
2、客运市场细分的作用
(1)有利于挖掘新的市场机会 （2）有利于及时调整营销策略 （3）有利于优化资源配置 （4）有利于适应运输需求的变化
（3）时间性。季节性变化，一周时间变化，一日内各 小时变化；
（4）空间性。各线路客流、各方向客流、各断面客流、
各车站wk.baidu.com降人数的不均衡；
（5）可替代性。即从甲地到乙地乘客既可以选择乘坐
轨道交通，也可以选择其他交通方式
第一节 城市轨道交通服务需求概述
二、影响城市轨道交通客运需求的因素
不同时期影响城市轨道交通客运需求的因素各不相同， 但主要有七点。 （1）城市人口状况。城市的人口规模、结构与分布状况 及其变动趋势是影响交通需求的重要因素。 （2）城市居民收入和消费水平。总体会影响到交通流通 频率及需求总量，就个人而言会影响到对出行方式的选择
细分变量——按照一个或多个影响客运服务市场需求
的因素，可以将整个客运服务市场划分成可操作的若干
个子市场，这些影响因素被称为细分变量。 城市轨道交通服务市场细分变量一般有以下特征组合：
（1）地理特征； （2）人口统计特征；
（3）心理特征；
（4）行为特征。
第二节 城市轨道交通服务市场细分
城市轨道交通市场细分通常包含5个步骤： 1）选择市场范围；
通运输方式实现位移的愿望，是位移欲望和购买能
力的统一。
1、相关概念
主要有： 城市轨道交通服务需要 支付能力
客流
第一节 城市轨道交通服务需求概述
城市轨道交通服务需要——运输需要的一种表现形式。
从产生原因来看，主要有： 1）因工作生活而产生的运输需要；
2）因社会活动而产生的运输需要。
第一节 城市轨道交通服务需求概述
（3）相关产业因素。包括：城市的旅游业、公共交通业、
学校的分布及规模及其它服务性产业等。
（4）政府政策。如环境保护政策、交通价格等。
（5）交通服务供给。现有供给状况是对其服务能力的概括。 （6）自然气候条件；晴天出行多也愿意步行或自行车等， 阴雨天气转向公共交通 （7）其他。节假日、民俗习惯、重大事件等。
第二章 城市轨道交通服务需求与细分
1
第一节 城市轨道交通服务需求概述 第二节 城市轨道交通服务市场 第三节 城市轨道交通服务市场定位
第一节 城市轨道交通服务需求概述
一．城市轨道交通需求及特点 二．影响城市轨道交通客运需求的因素
第一节 城市轨道交通服务需求概述
一、城市轨道交通需求及特点
城市轨道交通需求是指人们在城市中利用轨道交
第一节 城市轨道交通服务需求概述
2 、客运服务需求特点
城市轨道交通企业主要是为了满足城市内或郊区人口的 客运需求，客运服务需求具有以下特点：
（1）广泛性。客运需求是一种广泛的需求，城市的各 项功能活动都不可能离开它而独立存在。
（2）派生性。绝大多数情况下，乘客实现位移的目的 往往不是位移本身。
第一节 城市轨道交通服务需求概述