酒店客人投诉案例集锦
酒店投诉案例
酒店投诉案例例一:1月19日,入住519房的张先生致电大堂副理台投诉:他所住的房间发现有蚂蚁。
张先生对此种情况觉得非常不可思议。
处理:向客人致歉并安抚客人,马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。
分析及预防:客房部应保证客房卫生、清洁质量,并及时做好蚊虫的防灭工作。
对客人提出的问题和异议要高度重视,及时做出处理和上报。
案例二:1月24日,816房客向大堂副理反映:他在前台开房后,房卡打不开门,在楼层找到服务开门,服务员称此房为维修房,不能开门。
客人当即要求退房,并不出房费。
经了解,房门无法打开,是门锁出现故障。
因客人开房时设置了保密服务。
楼层在致电总台询问时未自报身份,总台接待员以为是店外客人查询,所以称其为维修房,结果造成客人误解和不满。
处理:在向客人道歉后,客人仍竭力要求退房,故同意免收房费让客人退房离开。
并再次向客人表示歉意。
建议客房部对员工进行培训,通过考核后方可上岗。
加强对总台员工判断能力的培训。
分析及预防:1、楼层服务员的电话操作不规范,是造成客人不满的主要原因。
打电话时最基本的要求就是自报部门;2、房卡打不开门的情况下,楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认;3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下,可以拿客人的房卡至前台读取;4、前台接待员判断力要加强,要从电话中的声音断定是客人还是内部同事,并进行确认。
从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练,有待加强培训。
案例三2月15日,619房客退房,楼层报查房OK,待客人结完帐欲走时,楼层报说少了一个便签夹,客人坚持说没有拿,AM与客人一起上房寻找,此时楼层又报已找到,造成客人意见极大,其他服务人员也陷入尴尬境地。
处理向客人表示歉意,建议客房部查房一定要认真、细致,以免造成客人投诉。
分析及预防客房部要在提高查房速度的同时要注意质量,认真执行查房程序,工作要更细致化,增强责任心。
前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时,应委婉地提醒客人,帮助客人回忆,并可提醒服务员仔细寻找,避免此类尴尬发生。
客房投诉案例
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案例18 迷你吧的洋酒变成了水
• 一天,1704房间的董先生正天南地北兴高采烈地与朋友聊天,董先生打开迷你吧 的一瓶洋酒请朋友饮用,朋友喝了一口感觉味不对,再喝一口,发现瓶中之物不 是酒,原来瓶中洋酒已被人换成了水。主人觉得面子非常过不去,有被饭店愚弄 的感觉,并就此事进行投诉。经查,瓶中之酒是被已离店的客人饮用后灌注了水, 服务员在查房时未发现。 思考题 1.服务员和查房员如何在走客房多、工作量大的情况下用最短的时间按照操作程 序检查核对迷你吧酒水? 2.你认为,处理此类投诉可以有几种解决办法? 3.服务员在补充迷你吧酒水时,如果发现瓶已开封,应该如何处理? 4.如果你发现并确认是尚未高店的住店客人置换了迷你吧的酒水,你应取哪些措 施妥善处理这一问题?
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思考题 1.客房出租率较高时采取哪些有效措施才能保证房间卫生清扫达标? 2.如何保征客房清扫分级检查制度的落实? 3.如何培养员工的品牌意识? 4.如果你在五星级饭店住了一间不干净的房间,你会怎么想?
案例3 我的房间为什么没打扫
• 708房间的客人早上外出办事,待晚上回来以后发现房间没有清扫,马上投诉。经 查,服务员在清扫时将此房间遗漏。
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案例2 房间卫生清扫未达标
• 822房间的客人欧先生投诉:客房内茶几螺丝松动;写字台桌边有胶未擦干净;台 灯与床头板有灰尘。客人认为上述几点与五星级饭店称号有一定距离。经查,由 于客房出租率较高,服务人员在清扫房间时,对房间卫生标准有所放松,且楼层 经理(主管)和查房员(领班)查房不细所致。
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思考题 1.你认为服务员在清扫住客房时应注意哪些问题? 2.按层经理(主管)和查房员(领班)应该如何按饭店操作规程培训员工学会清扫住 客房? 3.如果客人坚持要用被你丢掉的那个牌子的洗脸液等物品,而你又无法买到,你 将如何处理此事?可以有几种解决办法?
酒店客人投诉精选案例分析及处理方案
案例一:转错电话,伉俪战睦您们赚吗?之阳早格格创做深夜一面,有一位女士复电央供转3115房间.话务员坐将要电话间接转进了3115房间.第二天早朝,大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话,道昨早的复电不是找她的,她的寻常戚息果此受到了搞扰,期视饭店对付此做出阐明.大堂副理经考察,相识到该电话要找的是前一位住3115房的客人,他已于昨早9面退房离店了.孙小姐是快12面时才进住的,她刚刚洗完澡睡下不暂,便被电话吵醉了,您道能不气愤吗?谁知一波已仄,一波又起.本住3115房的刘先死紧接着也挨去了投诉电话,道昨早他太太挨电话去找他,由于话务员不分青黑黑黑便将电话接了进去,接电话的又是一位小姐,引起了太太的误会,引导太太跟他翻脸.刘先死道此事益害了他们的伉俪感情,如果不给他一个圆谦的回复,他一定不会搁过那个话务员,而且以后他公司的人皆不再进住此饭店.问题:请问那位大堂经理该怎么办?参照搞法:要收一:背刘先死阐明,刘太太当时真真很肯定天要转3115房,而那房间也不央供免于挨扰,故将电话接进去也无可薄非.而事务偏偏偏偏那么凑巧,房间又住进去的是位小姐,进而引起了刘太太的误解.对付此,饭店表示遗憾并致丰.请刘先死代为将事务的去龙去脉背刘太太阐明收会,并转达饭店对付他们的丰意 .要收二:背刘先死深表丰意.由于偶尔之中做用了他们伉俪间的感情,表示饭店一定会对付此控制任的.征得刘先死的共意后,背刘太太阐明事务的去龙去脉,以期排除其中的误会,供得刘太太的谅解.需要时,可出具道明证据刘先死正在当早9面便已离开了饭店.共时感动刘先死即时将此事告知饭店,引起了饭店的重视,进而帮闲饭店普及服务火仄 .开示:1)支配典型不克不迭忽略一些闭键细节.2)部分应重视每所有案例,归纳体味,吸与教导,将坏事形成佳事.案例二:为什么不不妨签单某天下午,一批去自某单位的客人去旅店餐厅用餐.餐后客人提出该单位正在店内有二万内存,央供签单.经疑用结算组查阅,创制客人所报金额与签单人姓名均与本初记录不符.为了维护签单权力,疑用结算组便报告餐务核心该单位并不内存,而去宾脆持称确有内存,一定要签单.餐务核心与客人协做,提出先将本次餐费结浑,由帐台出具支条,待有确切道明不妨签单,再退还此款,正在内存中结算餐费.客人当时表示共意.过二天,经该单位进款当事人与旅店通联,道明上次餐费不妨签单,旅店坐刻退还了钱款.而此时去宾以旅店处事有疏漏为由提出投诉,并央供餐费合扣.餐务核心与疑用结算组共共背客人阐明了缘由,再三道明那也是维护该单位内存的仄安以及窃稀性而真止的一项处事制度,对付此事给去宾制成的便当表示丰意,餐务核心赋予该单位用餐8.8合劣惠,疑用结算组也提出将尽管矫正处事要收,预防类似的误会爆收.最后,去宾谦意而归.事后,量管办召开二部分针对付此投诉举止分解.财务部做风非常主动,提出了一项矫正要收,背各内存单位签单人收搁临时卡片,其余客人消耗时只需出示此卡共样签单灵验,不妨使处事搞得更圆谦一些.餐务核心也表示将巩固二部位之间的协做与合做,督促服务产品更完好.案例分解:餐务核心与疑用结算组均体现了主动主动的服务意识战合做粗神.第一,正在事变爆收历程中,疑用结算组正在去宾提供的资料与记录不相符时,庄重真止博人签章灵验制度,是粗确的.餐务核心则主动协共,背去宾搞佳阐明处事,并采与了去宾不妨担当的较机动步伐缓解了一时冲突.第二,当爆收去宾投诉时,二部位并不互相推托,而是开展了主动性处事,不但协力处理佳去宾擅后事宜,使去宾谦意而归,还从中聚集体味,提出了具可止性的矫正步伐,齐力使以后的服务处事搞得更佳.案例三:尔的止李不睹了中午时分,一位住客神色渐渐天找到某旅店的大堂经理道他搁正在房内的几件止李皆不睹了,当前不知怎么样是佳.该客人姓何,是该旅店的协议客人,背去住正在1518房.经相识,何先死曾背总台职工小李提出房内恭桶阻碍,央供换房,然而当他吃完饭回去后止李便皆不睹了.大堂经理坐时背小李及客房部询问.事变本去是那样的:小李正在接到何先死的换房哀供后,即允许帮其换到1618房,并搞佳新钥匙,接给止李死去1518房找何先死换房,止李死敲了频频门后确认无人又把钥匙还回了小李,不换成房;而客房部正在接到总台报告1518房已换到1618房时,创制何先死的止李仍正在1518房,本着帮人为乐的脚段,便把止李搬到了1618房.何先死浑然不知以上所爆收的十足,故而激励了本案例开头的一幕.案例分解:旅店最基础的功能便是包管主瞅的死命财产仄安,正在此前提上才搞道到卫死、温馨以及百般下等次的服务.客人费钱住正在旅店,那么旅店相映天包管他的财产不得缺益,不客人共意(特殊情况除中,如火灾)旅店职工是无权移动客人东西的.最先,客房部职工违犯了处事步调战旅店的相闭管制规则,正在得到总台报告换房时,不主动征询客人意睹或者得到客人书籍里共意便搬运止李.纵然帮客人搬运了止李,也出主动去找客人协做,搞佳对付过失服务的补救.其次,总台职工缺乏责任心,处事不敷粗致,已正在回复客人换房央供后主动征询客人换房时间,更不止家李死换房不可的情况下与客房部人员相通“客人不正在,暂缓换房”,果为到底正在到底上不完毕换房的所有脚绝,即客人已拿到新房间钥匙战接回旧钥匙.共时,总台战客房部职工皆不搞佳相互之间的相通战与客人的相通,短缺相通的主动性、即时性.末尾旅店大堂经理热诚的背何先死致丰,共时支了一份粗好火果,博得了谅解.通过此次教导,该旅店确定客人不正在场或者已得到客人书籍里共意的情况下,各部分职工不得公自搬运客人止李,并央供由止李死去完毕,客房部职工协帮,预防了类似事变的再次爆收.案例四:重视客人的“供仄稳”心态某日傍早,一香港旅游团中断了“广州一日游”,回到了下榻的饭店.然而,不到格中钟,旅游团的一位中年女收队便光着足去到大堂,喜气冲冲天背前台投诉客房服务员.本去,早朝出收时,那位女收队央供楼层客房服务员为房间加一卷卫死纸,然而那位服务员却只将那位客人的央供写正在了接班记录本上,并不背接班服务员特天强调指出.截止,下一班次的服务员瞅到客房卫死间内另有结余的半卷卫死纸,便已再加.截止,那位客人回去后,喜收冲冠.无论前台的几个服务员怎么样规劝、阐明,她保持脆持光着足站正在大堂中央大声道:“您们的服务简曲糟透了.”引去许多客人佳偶的目光.值班经理战客房部经理很快赶到了,瞅到此情此景,他们一边让服务员拿去了一单恬静的拖鞋,一边抚慰客人道:“咱们的服务是有搞得不敷佳的场合,请您消消气,咱们到会客室内里坐下去道,佳吗?”那时客人做风徐徐缓战下去,值班经理耐性天背客人询问了所有事变的通过妥协决问题的简曲意睹,末尾值班经理代表饭店背旅游团的每个房间皆派支了一卷卫死纸,并背那位客人赠支了致丰果盘.事后,经背该团导游相识,那位收队果对付旅止社当天的路程等一些事务安插不谦,故心情短佳,亦是其中本果之一.案例分解:从情绪教的角度去分解,此案例最先是消耗者情绪本性的特殊反映.果为消耗者的情绪随时受到社会环境及部分情感、情绪的做用.当他们将部分的情感、情绪戴到饭店后,便必定会做用到所有消耗历程.由于客房服务员之间的相通出现问题,引导客人果为半卷卫死纸而大动肝火.事务虽小,然而由于客人心情战情绪本果,出现的成果战爆收的不良做用却很宽重.正所谓心随境转,大概客人正在情绪比较寻常的状态下,挨电话与客服核心通联便不妨办理问题.然而那时间,客人的情绪不惬意、正憋着气,那半卷卫死纸无疑便成了客人不良情绪宣鼓的一条导火线.正在饭店对付客服务中,当令刻闭注客人消耗时的“供仄稳”情绪状态:一圆里,客人要通过去饭店消耗、搁紧,以舒缓凡是是死计中的压力.以经管度假村而闻名于世的“天中海俱乐部”的独创人之一特里加诺道过:“往日,人们注意的是使身体得到调理,巩固体力,以便重新加进处事.即日,身体情景已经得到革新,头脑却过于紧弛.主要的问题是粗神下度疲倦.所以,人们需要用另一种死计办法去加以调度.”新颖人为什么央供得到情绪仄稳?果为新颖人最重重的包袱,不是体力上的,而是粗神上的.对付于那一面,动做旅店的经管者战服务人员,皆应赋予足够的重视.千万不要小瞅客人对付半卷卫死纸、一个指甲锉、一弛创可揭的需要,饭店背客人提供的,也正如特里加诺所道的,是“另一种死计办法”.另一圆里,正在饭店消耗历程中,客人也需要脆持需要的情绪仄稳,借此赢得社会的敬仰,并体现自尔的威宽或者体现自己的社会职位.所以客人皆期视能正在所有消耗历程中,能赢得沉快、舒畅的享受,借此去舒缓凡是是死计中的压力.别的,咱们正在处理客人的投诉历程时,应有粗确的认识,才搞搞出粗确的处理.最先,必须认识到客人肯去投诉,对付饭店而止,真正在是一次纠正过失的佳机会.千万不克不迭把客人的投诉当做蓄意挑剔或者鸡蛋内里挑骨头,应尽大概谦足客人的央供.如本案例客人投诉饭店道:“您们的服务简曲糟透了.”值班经理战客务经理不果那样极度的道话而气愤,反而先为客人拿去拖鞋,并热诚天背客人致丰,以此去缓战客人的做风.正在处理投诉时,还必须搞到老真耐性天倾听投诉,正在听的共时表示出共情,争与正在感情上战情绪上与投诉者脆持普遍,千万不要话还出听完便开初为自己做阐明或者辩黑,那很简单引起投诉者的反感.该当道,普遍客人皆是道原理的,纵然逢到各别果不相识情况爆收误会或者爱挑剔的客人,也要本着“去宾至上”、“门可罗雀”的目标,以寻常心去对付待客人战明黑客人,正在不做用其余客人的情况下,蓄意让客人通过收鼓,使其不仄静的心情徐徐仄静下去,那样有好处弄浑事务的去龙去脉战问题的成功办理.饭店要念赢得客人的谦意,便要让他们正在那里赢得沉快舒畅的经历,便必须让客人正在与饭店处事人员的接往中,真真赢得一种“便像回到自己家里”的感觉,特天是正在消耗历程中经历沉快舒畅的人际接往.案例五:探供整投诉一位年少人招聘到一家旅店处事,正在进职第一天的新职工训练课上,人事部训练人员一再强调,旅店的目标是整投诉.为达到那一目标,旅店确定,凡是有客人投诉,相闭服务人员被奖款200元.第二天上班,一位客人重心餐,一位老服务员把西餐菜谱拿给客人,客人央供面中餐,服务员仍旧脆持背客人采购西餐,客人再三中断后表示脆定不必西餐,服务员才不甘愿天把中餐菜谱拿给客人.事后那位年少人问老职工为什么不背客人推荐中餐,那位老职工道,中餐上餐太缓,简单招致客人投诉,为预防投诉只佳尽大概让客人面西餐.案例分解:最大极限天谦足客人央供,缩小投诉,是旅店服务的目标战准则.然而是,把整投诉定为一项硬指标,央供服务人员不吝十足代价天真止,截止便如上头提到的一般,职工果害怕客人投诉做用自己便宜而回躲背客人提供相闭服务.本量上,不克不迭谦足客人的央供,也便违背了整投诉的初衷.从旅店深刻死少去瞅,投诉是不可预防的.旅店服务具备主瞅性特性,分歧的人,以至相共的人正在分歧的时间,提供的服务也是有好别的;另一圆里,客人的需要经常变更的,而服务评介经常主瞅的,供需单圆的主瞅性战变更性使服务不可能真足按客人的需要举止,客人投诉也便不可能真足预防.果此,整投诉是不现真的,旅店只可通过加强战完备管制,最大极限天让客人谦意,使服务处事背整投诉无限靠近.把投诉瞅做是客人找贫苦、减少处事量、减少经管成本等,是旅店把客人投诉动做处奖职工凭据的过失基础.如果换个角度,不妨把客人投诉瞅做是一次营销活动.那样便会宽肃听与客人意睹,尽管谦足客人,让客人感触被重视,使客人对付旅店有新的认识.天然,职工正在处理投诉时做风要老真,要站正在客人的坐场去明黑客人、共情客人,通过那个历程使客人重新认识旅店,体验旅店待客诚意,那样客人内心的不谦便会形成赞扬,还会采用再次到临,所以旅店应当把处理投诉瞅成是一次巧妙的营销.处理佳一个投诉,旅店便不妨赢得一位免费的采购员,那种隐性加进也给旅店戴去了潜正在的成本.旅店该当饱励客人投诉,而且要饱励职工转达客人的投诉.相称一部分客人感触不谦时本去不采与投诉的办法,而是会采用别的旅店.一线服务人员却时常不妨听到或者体验到客人的不谦,果此,饱励职工转达客人投诉也是获与疑息的要害渠道,而不该该果客人投诉处奖职工.管制揭士处理客人投诉的五个重心1、听.动做受诉者脆持热静、宽肃聆听客人的意睹是一种重视战规矩.2、记.记录收会,适时复述,以缓战客人情绪,为以去服务处事的矫正搞依据.3、析.弄浑事务去龙去脉,搞粗确推断,并拟定规划.4、报.将客人投诉的事搞出决断或者是处理规划即时上报收袖,征供意睹.5、问.征得收袖的意睹把处理规划即时反馈给客人,假若姑且出法办理的,应背客人致丰并道明本委.。
酒店客人投诉案例集锦
酒店客人投诉案例集锦案例一:转错电话,夫妻不和你们赔吗深夜一点,有一位女士来电要求转3115房间。
话务员立即将电话直接转入了3115房间。
第二天早晨,大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话,说昨晚的来电不是找她的,她的正常休息因此受到了干扰,希望饭店对此作出解释。
大堂副理经调查,了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人,他已于昨晚9点退房离店了。
孙小姐是快12点时才入住的,她刚洗完澡睡下不久,就被电话吵醒了,你说能不生气吗谁知一波未平,一波又起。
原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话,说昨晚他太太打电话来找他,由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去,接电话的又是一位小姐,引起了太太的误会,导致太太跟他翻脸。
刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情,如果不给他一个圆满的答复,他一定不会放过那个话务员,而且今后他公司的人都不再入住此饭店。
问题:请问这位大堂经理该怎么办参考做法一:向刘先生解释,刘太太当时确实很肯定地要转3115房,而那房间也没有要求免于打扰,故将电话接进去也无可厚非。
而事情偏偏那么凑巧,房间又住进去的是位小姐,从而引起了刘太太的误解。
对此,饭店表示遗憾并道歉。
请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚,并转达饭店对他们的歉意。
参考做法二:向刘先生深表歉意。
由于无意之中影响了他们夫妻间的感情,表示饭店一定会对此负责任的。
征得刘先生的同意后,向刘太太解释事情的来龙去脉,以期解除其中的误会,求得刘太太的谅解。
必要时,可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。
同时感谢刘先生及时将此事告知饭店,引起了饭店的重视,从而帮助饭店提高服务水平。
启示:1)操作规范不能忽略一些关键细节。
2)部门应重视每一起案例,总结经验,吸取教训,将坏事变为好事。
案例二:为什么不可以签单某天下午,一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。
餐后客人提出该单位在店内有两万内存,要求签单。
经信用结算组查阅,发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。
酒店投诉处理经典案例 酒店投诉处理方法和案例
酒店投诉处理经典案例酒店投诉处理方法和案例酒店投诉处理案例篇1一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆,前台经理出面反复道歉,仍然无效。
客人坚持要见总经理,否则,将状告到政府有关部门。
5分钟后,总经理亲自接待了客人,向客人表示歉意并答应了客人的一些要求,事态得以平息。
这是一起典型的投诉案例。
人们一般将投诉说成是告状。
其实在饭店业的具体实践中,投诉的含义更为广泛。
非典型投诉(例1)1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐,今天的菜挺好,就是餐厅温度高了些。
”这位客人的上述讲话不大像是告状,但我们仍然应该把它视为投诉。
因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。
尽管他可能是随口而说,且并无怒气。
次日,当他又一次来到餐厅时,经理走上前来对他说:“先生,我们已把您对温度的意见转达给了工程部,他们及时处理过了,您觉得今天的温度怎么样?”尽管客人只是说了声:“谢谢,很好”,但他对这家饭店的信心已大为提高。
如果饭店在其它方面没有大的赞美的话,这位客人算是留住了。
然而,在当今饭店业,更大的一种可能性是:客人又一次来到餐厅,包括温度在内的一切都是老样子,也没人向他解释什么。
餐厅的员工们不记得他昨天说了什么,即使记得也不会认为那是在投诉,因为他没有发脾气,也没要找经理,只不过随口说说,况且他还夸过餐厅的菜不错呢。
一般情况下,无论对哪种结果,客人都不会做出强烈的反应,但这些所闻所见却会形成一种积累,最终促使他们是否仍选择这家饭店。
他还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。
控告性投诉控告性投诉的特点是:投诉人已被激怒,情绪激动,要求投诉对象做出某种承诺。
(例2)任何饭店都拥有一批老客户,他们都十分偏爱自己常住的饭店,并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。
C先生就是这样一位老客户。
一天,他和往常一样,因商务出差,来到了____饭店。
如果是平时,C先生很快就能住进客房。
但是,正在饭店召开的一天大型会议使得C先生不能马上进房,服务员告诉他,到晚9点可将房间安排好。
酒店客人投诉案例集锦
酒店客人投诉案例集锦案例一:转错电话,夫妻不和你们赔吗?深夜一点,有一位女士来电要求转3115房间。
话务员立即将电话直接转入了3115房间。
第二天早晨,大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话,说昨晚的来电不是找她的,她的正常休息因此受到了干扰,希望饭店对此作出解释。
大堂副理经调查,了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人,他已于昨晚9点退房离店了。
孙小姐是快12点时才入住的,她刚洗完澡睡下不久,就被电话吵醒了,你说能不生气吗?谁知一波未平,一波又起。
原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话,说昨晚他太太打电话来找他,由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去,接电话的又是一位小姐,引起了太太的误会,导致太太跟他翻脸。
刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情,如果不给他一个圆满的答复,他一定不会放过那个话务员,而且今后他公司的人都不再入住此饭店。
问题:请问这位大堂经理该怎么办?参考做法一:向刘先生解释,刘太太当时确实很肯定地要转3115房,而那房间也没有要求免于打扰,故将电话接进去也无可厚非。
而事情偏偏那么凑巧,房间又住进去的是位小姐,从而引起了刘太太的误解。
对此,饭店表示遗憾并道歉。
请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚,并转达饭店对他们的歉意。
参考做法二:向刘先生深表歉意。
由于无意之中影响了他们夫妻间的感情,表示饭店一定会对此负责任的。
征得刘先生的同意后,向刘太太解释事情的来龙去脉,以期解除其中的误会,求得刘太太的谅解。
必要时,可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。
同时感谢刘先生及时将此事告知饭店,引起了饭店的重视,从而帮助饭店提高服务水平。
启示:1)操作规范不能忽略一些关键细节。
2)部门应重视每一起案例,总结经验,吸取教训,将坏事变为好事。
案例二:为什么不可以签单某天下午,一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。
餐后客人提出该单位在店内有两万内存,要求签单。
经信用结算组查阅,发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。
酒店各种投诉案例
精品文档你我共享酒店各种投诉案例_酒店前厅投诉处理一.我的行李不见了案情介绍:中午时分,一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了,现在不知如何是好。
该客人姓何,是该酒店的协议客人,一直住在1518房。
经了解,何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞,要求换房,但当他吃完饭回来后行李就都不见了。
大堂经理立即向小李及客房部询问。
事件原来是这样的:小李在接到何先生的换房请求后,即答应帮其换到1618房,并做好新钥匙,交给行李生去1518房找何先生换房,行李生敲了几次门后确认无人又把钥匙还回了小李,没有换成房;而客房部在接到总台通知1518房已换到1618房时,发现何先生的行李仍在1518房,本着助人为乐的目的,就把行李搬到了1618 房。
何先生浑然不知以上所发生的一切,故而引发了本案例开头的一幕。
案例分析:酒店最基本的功能就是保障顾客的生命财产安全,在此基础上才能谈到卫生、温馨以及各种高档次的服务。
客人花钱住在酒店,那么酒店相应地保证他的财产不得缺损,没有客人同意(特殊情况除外,如火灾)酒店员工是无权移动客人物品的。
精品文档你我共享首先,客房部员工违反了工作程序和酒店的相关管理条例,在得到总台通知换房时,没有主动征询客人意见或得到客人书面同意就搬运行李。
即使帮客人搬运了行李,也没主动去找客人协调,做好对错误服务的补救。
其次,总台员工缺乏责任心,工作不够细致,未在答复客人换房要求后主动征询客人换房时间,更没有在行李生换房不成的情况下与客房部人员沟通“客人不在,暂缓换房”,因为毕竟在事实上没有完成换房的所有手续,即客人未拿到新房间钥匙和交回旧钥匙。
同时,总台和客房部员工都没有做好相互之间的沟通和与客人的沟通,欠缺沟通的主动性、及时性。
最后酒店大堂经理真诚的向何先生道歉,同时送了一份精美水果,取得了谅解。
通过此次教训,该酒店规定客人不在场或未得到客人书面同意的情况下,各部门员工不得私自搬运客人行李,并要求由行李生来完成,客房部员工协助,避免了类似事件的再次发生。
酒店投诉处理经典案例及对话
酒店投诉处理经典案例及对话酒店投诉处理经典案例及对话近年来,酒店行业竞争日益激烈,提供优质的客户服务成为酒店管理的重要一环。
然而,尽管酒店努力提供最好的服务,但投诉仍然是难以避免的。
本文将介绍一些经典的酒店投诉案例,并提供相关的对话示例,帮助酒店管理人员更好地处理客户投诉。
案例一:房间卫生问题某酒店的客户投诉称他的房间卫生状况非常差,床单和毛巾有污渍,浴室有异味。
客户对此感到非常不满意。
解决方案:前台:非常抱歉听到您的投诉。
我们会立刻派人前去检查您的房间。
如果确实有卫生问题,我们会立即更换床单和毛巾,并清洁浴室,确保您的入住体验得到改善。
之后,酒店派员工进行检查,确实发现了卫生问题,并立即采取行动解决。
对话:客户:我对您的房间卫生情况非常失望,床单和毛巾都很脏,浴室还有异味。
前台:非常抱歉听到您的不满。
我们会立刻派人前去检查您的房间,并确保问题得到解决。
客户:希望能够及时解决这个问题,我期待一个干净舒适的房间。
前台:我们会尽快为您更换床单和毛巾,并清洁浴室,确保您的入住体验得到改善。
非常抱歉给您带来不便。
案例二:噪音扰民一位入住酒店的客户投诉称,晚上房间附近存在噪音扰民的问题,影响了他的休息。
解决方案:前台:非常抱歉听到您的投诉。
我们会立即采取措施,确保您的休息不再受到噪音的干扰。
如果问题仍然存在,我们也会考虑给您更换房间。
之后,酒店派员工前往客房附近调查噪音问题,并与产生噪音的客人联系。
对话:客户:我晚上在房间里无法休息,附近有噪音扰民的问题。
前台:非常抱歉给您带来困扰。
我们会立即采取措施,确保您的休息不再受到噪音的干扰。
如果问题仍然存在,我们也会考虑给您更换房间。
客户:希望能够尽快解决这个问题,我需要一个安静的环境。
前台:我们会尽快调查噪音问题,并与产生噪音的客人取得联系。
非常抱歉给您带来不便。
以上是两个常见的酒店投诉案例及对话示例。
在处理投诉时,酒店管理人员应主动倾听客户的问题,并尽快采取行动解决问题。
常见的酒店客人投诉案例49种
美国饭店质量咨询公司,于1987年对各种类型的饭店进行了服务质量调查,从而发现以下常见的酒店客人投诉案例49:1、财务部1)有些客人在饭店下榻期间,由于在其他一些部门的费用,如在餐厅的就餐费(用,直到客人已经办理完了迁出结帐以后,才转到财务部;此时要客人补交餐厅就餐费用帐目,客人不但拒付而且心情感到极大不愉快,因此也就自然发火,抱怨饭店,这是不时出现的情况。
(2)有时候,在客人的费用会计款凭证单上,忘记让客人在产生费用时签字;以后客人对此费用帐目拒付,同时客人还向饭店反问道:“你能对没有经过和当场验证的费用付款吗,”,这是财务部出现客人投诉的第二种情况。
2、中厅杂役员服务部(3)有的时候,殷勤、好客的饭店中厅杂役员,忘记告诉客人有关饭店所提供的各项服务,如宾客干湿洗衣服务时间、价目表;餐厅的营业时间,提供的菜点佳肴;康乐中心设施,娱乐项目,所在地点以及客房的送餐服务等;由于上述客人所需要的服务项目信息,没有及时地向客人提供,从而造成客人的不便,并招致客人不满、抱怨、投诉。
(4)中厅杂役员在协助客人提拿行李、护送客人来到他(她)的房间,但是忘记告诉客人如何使用室内的一些设施项目,如室内中央空调旋钮,调到什么位置为正常室温、采色电视与多功能控制音响台的使用方式、程控直拨电话内部使用说明等等,从而也引起客人的不满,导致客人投诉。
3、工程维修部(5)由于怠慢下榻客人提出的室内维修项目要求,即客人用电话直接告知工程部或前厅部,说明客房内有需要维修的项目,然而工程部维修人员没有立即做出回答,并及时前来客人的房间进行检查或维修,从而引起客人投诉。
(6)工程部弱电工程人员,没有按照会议的需求,及时安装好会议通讯系统,如主席台所用话筒、同程翻译接受耳机,中央空调系统以及与会议相关的一些设施设备等;从而也会引起会议组织者的抱怨和投诉。
为此,一些饭店经常委派工程部的专职人员负责会议期间的工程维修和有关方面的服务工作。
关于酒店投诉案例分享
关于酒店投诉案例分享一、“消失”的热水。
有一次我去一个酒店住宿,那是一个看起来还挺不错的地方,装修啥的都挺有格调。
晚上我忙了一天,就想舒舒服服地洗个热水澡。
结果呢,我打开水龙头,放了半天水,水都是凉飕飕的。
我当时就懵了,这大冬天的,没热水怎么行?我就打电话给前台,前台说可能是管道临时有点问题,让我等一会儿。
我就等啊等,等了大概二十分钟,再去试,还是冷水。
我又打电话,前台这时候才说可能要更久才能修好。
我那个气啊,就像一个充满气的气球,随时要爆炸。
我跟前台说:“我这是来住酒店享受服务的,不是来参加冷水挑战的。
”酒店给我换了个房间,还送了一份水果篮表示歉意。
不过这个体验真的是很糟糕,就像你满心期待吃一块热乎的蛋糕,结果给你端上来一个冰块。
二、“半夜惊魂”之噪音。
还有一回,我住在一个酒店的临街房间。
晚上刚睡着,就被一阵巨大的噪音给吵醒了。
那声音就像有一群大象在马路上赛跑一样。
我仔细一听,原来是外面马路上有大货车来来往往,而且酒店的窗户隔音效果特别差。
我就又给前台打电话,前台说会派人来看。
过了一会儿,来了个工作人员,他看了看窗户,说这个情况他们也没办法,因为酒店临街就是这样。
我当时就说:“你们这是酒店还是马路边的简易帐篷啊?这噪音谁能受得了?”最后酒店给我换了一个不靠街的房间,还送了我一张酒店的餐饮优惠券。
但是这个事情也让我觉得,酒店在安排房间的时候就应该考虑到这个问题,不能让客人来承担这种糟糕的体验。
三、“神秘”的清洁服务。
我在一家酒店住了三天。
第一天进去的时候,房间看起来还挺干净的。
但是到了第二天,我发现我的房间根本就没有好好打扫。
垃圾桶还是满的,床单也没有换,只是简单地把被子叠了一下。
我就找到打扫卫生的阿姨,问她怎么回事。
阿姨说她以为我不需要换床单,因为看起来还比较整齐。
我就说:“阿姨啊,我住酒店可是花钱买整套服务的,不是只买一个叠被子的服务啊。
”然后我又跟前台反映这个问题,前台倒是态度很好,立马安排人重新打扫了房间,还送了我一小盒酒店自制的小点心表示歉意。
酒店餐饮部客户投诉处理案例(14例)
酒店餐饮部客户投诉处理案例(14例)餐饮部客户投诉处理案例11月24日,515名租户抱怨大楼里的员工骚扰他们的休息时间。
据了解,515名租户在其房间内设置了保密服务。
一楼美食街的一名员工出于个人原因在前台发现了他的名字和例子,并给客房打了两次电话骚扰客人。
首先,由于515名租户是大楼的常住居民,大楼领导向客人道歉,并严惩了内部工作人员。
管理和保护客人的隐私是酒店为客人提供的服务之一,特别是对于一些要求酒店设置保密房间的客人,我们需要在服务工作中给予更多关注。
即使内部员工在分析和查询时,也需要询问相关人员,由于工作需要,需要得到批准后才能进行。
此外,酒店内部员工还应为客人建立保密意识,不应为履行职责带来便利,这会给客人带来不必要的麻烦。
员工应利用其职责骚扰客人并纠正其个人道德。
此外,前台工作人员应为有特殊要求的客人做好绝对保密工作,不得轻易提前泄露给他人。
在特殊情况下,必须执行相关程序。
提防案例二11月6日宴会厅12号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被“松子玉米巢”中携带的玻璃碎片划破,当即引起了强烈投诉,并执意要求前往医院进行检查。
事发后,宴会厅领班当即向客人道歉,安抚客人情绪,在客人情绪得不到平缓的处情况下,主管按客人要求陪同前往附近医院检查,结果无大碍,客人才安心离店。
理分析及此事件属出品质量严重过失问题。
1、2、3、追究厨师责任并予以处罚。
加强厨师业务素质及责任心教育,层层严把质量关。
传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用,把菜式问题控制在上桌之前。
客人到酒店来消费,其中一项需求就是对安全的需求,安全问题并不只体现在消预防安全、防盗、隐私保护等方面,食品(卫生)安全也是其中一项重要的内容。
酒店只有从细微处入手,防微杜渐,才能加强内部管理,堵塞工作漏洞,提供合格的酒店防产品,才能达到客人满意的效果。
2022年12月9日,该厅第二层和第三层分别举行了两次高规格、高标准的婚宴。
由于当时人手不足,该署申请调派大厦各部门的人手。
酒店客房投诉经典案例
酒店客房投诉经典案例在酒店客房服务中,投诉是不可避免的一部分。
客人可能会因为各种原因对客房服务提出投诉,而酒店需要及时有效地处理这些投诉,以保持良好的服务口碑和客户满意度。
下面我们就来看几个酒店客房投诉的经典案例,以及应对方法和经验教训。
案例一,卫生问题。
一位客人入住后发现房间卫生状况不佳,地板有灰尘,浴室有污渍,床单有污点。
客人对此非常不满,立即向前台提出投诉,要求更换房间并进行彻底清洁。
酒店应对此如何处理呢?解决方法:酒店应立即派工作人员前往客房,对客人反映的问题进行核实,并立即进行清洁和更换床单。
同时,酒店应向客人致以诚挚的歉意,并提供一定的补偿措施,如免费赠送早餐或延迟退房等,以弥补客人的不满。
经验教训:酒店应严格把控客房卫生标准,定期进行彻底清洁和消毒,确保客房环境整洁卫生。
同时,对于客人的投诉应该及时响应和处理,不能轻视客人的意见和感受。
案例二,设施故障。
一位客人发现房间内的空调无法正常工作,导致房间温度过高,影响了客人的入住体验。
客人向酒店提出投诉,要求立即修复或更换房间。
解决方法:酒店应立即派工程人员前往客房,对空调进行检修和维护,确保设施正常运作。
同时,酒店应向客人致以歉意,并提供一定的补偿措施,如免费赠送饮料或提供房费折扣等,以弥补客人的不便。
经验教训:酒店应定期对客房设施进行检修和维护,确保设施的正常运作。
同时,酒店应建立健全的客房设施故障处理机制,对于客人的投诉要及时响应和处理,不能让客人感到不满和失望。
案例三,服务态度。
一位客人在入住过程中遇到服务人员的态度不友好,甚至有些冷漠和粗鲁。
客人对此感到非常不满,向酒店提出投诉,要求提高服务质量和改善服务态度。
解决方法:酒店应立即对服务人员进行约谈和培训,提醒他们要提高服务意识和服务态度,对客人要友好热情,解决客人的问题要耐心细致。
同时,酒店应向客人致以诚挚的歉意,并提供一定的补偿措施,如免费赠送水果或提供房费折扣等,以弥补客人的不满。
常见的酒店客人投诉案例49种
美国饭店质量咨询公司,于1987年对各种类型的饭店进行了服务质量调查,从而发现以下常见的酒店客人投诉案例49:1、财务部(1)有些客人在饭店下榻期间,由于在其他一些部门的费用,如在餐厅的就餐费用,直到客人已经办理完了迁出结帐以后,才转到财务部;此时要客人补交餐厅就餐费用帐目,客人不但拒付而且心情感到极大不愉快,因此也就自然发火,抱怨饭店,这是不时出现的情况。
(2)有时候,在客人的费用会计款凭证单上,忘记让客人在产生费用时签字;以后客人对此费用帐目拒付,同时客人还向饭店反问道:“你能对没有经过和当场验证的费用付款吗?”,这是财务部出现客人投诉的第二种情况。
2、中厅杂役员服务部(3)有的时候,殷勤、好客的饭店中厅杂役员,忘记告诉客人有关饭店所提供的各项服务,如宾客干湿洗衣服务时间、价目表;餐厅的营业时间,提供的菜点佳肴;康乐中心设施,娱乐项目,所在地点以及客房的送餐服务等;由于上述客人所需要的服务项目信息,没有及时地向客人提供,从而造成客人的不便,并招致客人不满、抱怨、投诉。
(4)中厅杂役员在协助客人提拿行李、护送客人来到他(她)的房间,但是忘记告诉客人如何使用室内的一些设施项目,如室内中央空调旋钮,调到什么位置为正常室温、采色电视与多功能控制音响台的使用方式、程控直拨电话内部使用说明等等,从而也引起客人的不满,导致客人投诉。
3、工程维修部(5)由于怠慢下榻客人提出的室内维修项目要求,即客人用电话直接告知工程部或前厅部,说明客房内有需要维修的项目,然而工程部维修人员没有立即做出回答,并及时前来客人的房间进行检查或维修,从而引起客人投诉。
(6)工程部弱电工程人员,没有按照会议的需求,及时安装好会议通讯系统,如主席台所用话筒、同程翻译接受耳机,中央空调系统以及与会议相关的一些设施设备等;从而也会引起会议组织者的抱怨和投诉。
为此,一些饭店经常委派工程部的专职人员负责会议期间的工程维修和有关方面的服务工作。
客房部投诉案例
客房部投诉案例第一篇:客房部投诉案例案例一:1月19日,入住519房的张先生致电大堂副理台投诉:他所住的房间发现有蚂蚁。
张先生对此种情况觉得非常不可思议。
处理:向客人致歉并安抚客人,马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。
预防及处理:客房部应保证客房卫生、清洁质量,并及时做好蚊虫的防灭工作。
对客人提出的问题和异议要高度重视,及时做出处理和上报。
案例二:1月24日,816房客向大堂副理反映:他在前台开房后,房卡打不开门,在楼层找到服务开门,服务员称此房为维修房,不能开门。
客人当即要求退房,并不出房费。
经了解,房门无法打开,是门锁出现故障。
因客人开房时设置了保密服务。
楼层在致电总台询问时未自报身份,总台接待员以为是店外客人查询,所以称其为维修房,结果造成客人误解和不满。
处理:在向客人道歉后,客人仍竭力要求退房,故同意免收房费让客人退房离开。
并再次向客人表示歉意。
建议客房部对员工进行培训,通过考核后方可上岗。
加强对总台员工判断能力的培训。
预防及分析:1、楼层服务员的电话操作不规范,是造成客人不满的主要原因。
打电话时最基本的要求就是自报部门;2、房卡打不开门的情况下,楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认;3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下,可以拿客人的房卡至前台读取;4、前台接待员判断力要加强,要从电话中的声音断定是客人还是内部同事,并进行确认。
从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练,有待加强培训。
案例三:2月15日,619房客退房,楼层报查房OK,待客人结完帐欲走时,楼层报说少了一个便签夹,客人坚持说没有拿,AM与客人一起上房寻找,此时楼层又报已找到,造成客人意见极大,其他服务人员也陷入尴尬境地。
处理:向客人表示歉意,建议客房部查房一定要认真、细致,以免造成客人投诉。
分析及预防:客房部要在提高查房速度的同时要注意质量,认真执行查房程序,工作要更细致化,增强责任心。
前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时,应委婉地提醒客人,帮助客人回忆,并可提醒服务员仔细寻找,避免此类尴尬发生。
服务质量投诉典型案例 指南
服务质量投诉典型案例指南一、餐饮服务。
# 案例一:上菜慢得像蜗牛。
场景描述。
小李和朋友去一家热门餐厅吃饭。
他们点完菜后,就开始满怀期待地聊天等待美食。
可是左等右等,一道菜都没上。
周围比他们后来的桌都已经吃上了,他们催了服务员三次,每次服务员都说“马上就好”,结果这“马上”就像是过了一个世纪。
最后等了一个多小时才上齐菜,大家都饿得没了吃饭的兴致。
投诉原因分析。
厨房和服务员之间的沟通出了问题。
可能是服务员没有及时把订单准确传达给厨房,或者厨房的人手不够、流程混乱,导致做菜速度超慢。
而且服务员一直用“马上就好”敷衍顾客,没有给出合理的解释,让顾客感觉被忽视。
解决建议。
餐厅应该建立有效的订单管理系统,服务员下单后要有确认流程,确保厨房及时收到准确的订单。
如果上菜慢,服务员要主动向顾客解释原因,比如“厨房今天有个新厨师在学习,所以稍微慢一点,我们给您赠送一份小吃,实在不好意思”,并且适时给顾客送上一些免费的开胃小菜或者饮品,表达歉意。
# 案例二:菜品里有“不速之客”场景描述。
小张在一家餐厅点了一份蔬菜沙拉。
吃着吃着,突然发现沙拉里有一只小虫子在“游泳”。
他顿时觉得一阵恶心,叫来了服务员。
服务员看了一眼,轻描淡写地说“这很正常,洗菜的时候可能没注意到”,然后就想把沙拉拿走,也没有提出任何解决方案。
投诉原因分析。
餐厅的食品卫生管理存在严重漏洞。
服务员缺乏处理这种突发情况的基本素养,对顾客的感受极度不尊重,这种不重视的态度是导致顾客愤怒投诉的关键。
解决建议。
餐厅首先要建立严格的食品卫生检查制度,从食材采购到上桌的每一个环节都要严格把关。
一旦发生这种情况,服务员应该立刻诚恳道歉,比如“真的非常对不起,这是我们的失误,我们马上给您重新做一份,今天这顿饭给您打个八折,希望您能接受我们的歉意”,并主动为顾客更换菜品,给予一定的折扣或者赠送优惠券等补偿。
二、酒店服务。
# 案例一:房间卫生堪忧。
场景描述。
赵先生入住一家酒店,一进房间就发现床单上有明显的污渍,浴室的角落里还有头发,垃圾桶也没有清理干净。
酒店康乐部投诉案例分析12则
酒店康乐部投诉案例分析12则案例一:9月23日,一姓周的先生电话投诉,他几日前在10楼棋牌室打牌时将一个电话本遗留在房间,事后,他打电话到大厦10楼询问服务员是否有拾到,当时服务员称电话本在服务台是否有拾到,当时服务员称电话本在服务台,待其前来领取时却说没有,后客人再次打电话来问,此时服务台说有。
周先生于是派司机来取,却发现不是他那本。
周先生觉得非常气愤,提出投诉。
(据了解,当初服务员说有电话本,客人来取时又说没有是因为电话本在交接班时弄丢了。
处理:向客人表示歉意,虽后来已找到客人的电话本并交给客人,但客人对大厦的服务仍存有看法。
分析及预防:对于客人遗留物品的处理,服务人员同样需要认真对待,如果处理不当,甚至还会给服务工作带来很大影响,除了建立客人遗留物品登记制度外,服务人员还要注意详细登记物品名称、房间号码等,甚至还要登记型号等识别信息,避免在回答客人查询时出现张冠李戴、混淆不清的情况。
此投诉说明当班服务员没有工作责任心,工作不细致,未做好交接班工作,需要加强培训。
案例二:一客人投诉:他来大厦四楼消费,公关经理热情地向其推销贵宾房,并答应给其最大的优惠折扣,但在结帐时,因公关经理有事外出,其他员工也无人知道是否该给予折扣,造成客人投诉。
处理:向客人道歉,并给予八五折优惠,但客人仍觉得大厦有欺骗行为。
分析及预防:公关经理工作责任心欠缺,许诺给客人的优惠在有事外出时应交代自己的员工,要诚信于人。
另服务员在处理事情时欠灵活,超出自己权限范围外,要及时联系公关经理确认是否折扣,或请示上级,使客人满意而归。
案例三:2月份,B425房足浴技师在服务过程中缩短服务时间,提前10分钟下点,导致客人投诉并强烈要求给予五折优惠才愿意买单。
处理:经调查,足浴技师确实是提前下点,属违规行为,请示上级后同意客人消费给予五折优惠,同时对于为客人服务的足浴技师做出严肃处罚,并对足浴技师服务时间作出了明确规定。
分析及预防:似现象以前也出现过,部门要抓好足浴技师的管理工作,钟房员工在足浴技师上点及下点时间方面要严格作好安排控制。
种酒店客服投诉案例分析
案例一:客房卫生问题
问题分析
客户对卫生标准 有较高的要求: 而酒店没有达到 客户的期望
酒店清洁人员可 能没有按照标准 程序进行清洁: 导致卫生问题
解决方案
案例一:客房卫生问题
向客户道歉:并表达对客户投诉的重视 更换新的床单和卫生间用品:确保清洁卫生 对清洁人员进行再培训:确保按照酒店的标准程序 进行清洁 向客户提供优惠券或其他形式的补偿:以弥补客户 的不满
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案例四:安全问题
案例四:安全问题
案例四:安全问题
问题分析
酒店的安全设施Biblioteka 在问题:没有保障客 户的生命财产安全 酒店安全管理可能存在漏洞 可能存在监管不力或维护不及时的问题 客户的个人贵重物品没有得到足够的安 全保障 火灾报警器失效可能导致火灾发生时无 法及时发现和处置火情
案例四:安全问题
解决方案
向客户 提供优 惠券或 其他形 式的补 偿:以 弥补客 户的不 满
邀请客 户再次 光顾酒 店:并 为其提 供更加 安全和 优质的 服务体 验
案例四:安全问题
8
以上是四种酒店客服投诉案例的分析和解决方案
对于酒店来说,及时处理客户投诉并采取措施改进服务是非常重要 的
9
10
通过以上案例的分析和解决方案,酒店可以更好地了解客户的需求 和期望,提高服务质量,增强客户的满意度和忠诚度
感谢大家观看
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汇报人:XXXXX
日期:XXXX
2023
向客户 道歉: 并表达 对客户 投诉的 重视
检查酒 店的安 全设施 :找出 问题并 立即进 行维修
加强酒 店安全 管理: 完善安 全制度 ,加强 员工安 全意识 培训
酒店客人投诉精选案例分析及处理方案
案例一:转错电话,夫妻不和你们赔吗?深夜一点,有一位女士来电要求转3115房间。
话务员立即将电话直接转入了3115房间。
第二天早晨,大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话,说昨晚的来电不是找她的,她的正常休息因此受到了干扰,希望饭店对此作出解释。
大堂副理经调查,了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人,他已于昨晚9点退房离店了。
孙小姐是快12点时才入住的,她刚洗完澡睡下不久,就被电话吵醒了,你说能不生气吗?谁知一波未平,一波又起。
原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话,说昨晚他太太打电话来找他,由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去,接电话的又是一位小姐,引起了太太的误会,导致太太跟他翻脸。
刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情,如果不给他一个圆满的答复,他一定不会放过那个话务员,而且今后他公司的人都不再入住此饭店。
问题:请问这位大堂经理该怎么办?参考做法:方法一:向刘先生解释,刘太太当时确实很肯定地要转3115房,而那房间也没有要求免于打扰,故将电话接进去也无可厚非。
而事情偏偏那么凑巧,房间又住进去的是位小姐,从而引起了刘太太的误解。
对此,饭店表示遗憾并道歉。
请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚,并转达饭店对他们的歉意。
方法二:向刘先生深表歉意。
由于无意之中影响了他们夫妻间的感情,表示饭店一定会对此负责任的。
征得刘先生的同意后,向刘太太解释事情的来龙去脉,以期解除其中的误会,求得刘太太的谅解。
必要时,可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。
同时感谢刘先生及时将此事告知饭店,引起了饭店的重视,从而帮助饭店提高服务水平。
启示:1)操作规范不能忽略一些关键细节。
2)部门应重视每一起案例,总结经验,吸取教训,将坏事变为好事。
案例二:为什么不可以签单某天下午,一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。
餐后客人提出该单位在店内有两万内存,要求签单。
经信用结算组查阅,发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。
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酒店客人投诉案例集锦案例一:转错电话,夫妻不和你们赔吗?深夜一点,有一位女士来电要求转3115房间。
话务员立即将电话直接转入了3115房间。
第二天早晨,大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话,说昨晚的来电不是找她的,她的正常休息因此受到了干扰,希望饭店对此作出解释。
大堂副理经调查,了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人,他已于昨晚9点退房离店了。
孙小姐是快12点时才入住的,她刚洗完澡睡下不久,就被电话吵醒了,你说能不生气吗?谁知一波未平,一波又起。
原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话,说昨晚他太太打电话来找他,由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去,接电话的又是一位小姐,引起了太太的误会,导致太太跟他翻脸。
刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情,如果不给他一个圆满的答复,他一定不会放过那个话务员,而且今后他公司的人都不再入住此饭店。
问题:请问这位大堂经理该怎么办?参考做法一:向刘先生解释,刘太太当时确实很肯定地要转3115房,而那房间也没有要求免于打扰,故将电话接进去也无可厚非。
而事情偏偏那么凑巧,房间又住进去的是位小姐,从而引起了刘太太的误解。
对此,饭店表示遗憾并道歉。
请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚,并转达饭店对他们的歉意。
参考做法二:向刘先生深表歉意。
由于无意之中影响了他们夫妻间的感情,表示饭店一定会对此负责任的。
征得刘先生的同意后,向刘太太解释事情的来龙去脉,以期解除其中的误会,求得刘太太的谅解。
必要时,可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。
同时感谢刘先生及时将此事告知饭店,引起了饭店的重视,从而帮助饭店提高服务水平。
启示:1)操作规范不能忽略一些关键细节。
2)部门应重视每一起案例,总结经验,吸取教训,将坏事变为好事。
案例二:为什么不可以签单某天下午,一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。
餐后客人提出该单位在店内有两万内存,要求签单。
经信用结算组查阅,发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。
为了维护签单权益,信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存,而宾客坚持称确有内存,一定要签单。
餐务中心与客人协调,提出先将本次餐费结清,由帐台出具收条,待有确切证明能够签单,再退还此款,在内存中结算餐费。
客人当时表示同意。
过两天,经该单位存款当事人与酒店联系,说明上次餐费可以签单,酒店立刻退还了钱款。
而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉,并要求餐费折扣。
餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由,再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度,对此事给宾客造成的不便表示歉意,餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠,信用结算组也提出将尽快改进工作方法,避免类似的误会发生。
最终,宾客满意而归。
事后,质管办召集两部门针对此投诉进行分析。
财务部态度非常积极,提出了一项改进方法,向各内存单位签单人发放临时卡片,其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效,能够使工作做得更圆满一些。
餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作,促使服务产品更完美。
案例分析:餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。
第一,在事件发生过程中,信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时,严格执行专人签章有效制度,是正确的。
餐务中心则积极配合,向宾客做好解释工作,并采取了宾客能够接受的较灵活措施缓解了一时矛盾。
第二,当发生宾客投诉时,两部位并没有互相推诿,而是开展了主动性工作,不但协力处理好宾客善后事宜,使宾客满意而归,还从中积累经验,提出了具可行性的改进措施,努力使今后的服务工作做得更好。
案例三:我的行李不见了中午时分,一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了,现在不知如何是好。
该客人姓何,是该酒店的协议客人,一直住在1518房。
经了解,何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞,要求换房,但当他吃完饭回来后行李就都不见了。
大堂经理立即向小李及客房部询问。
事件原来是这样的:小李在接到何先生的换房请求后,即答应帮其换到1618房,并做好新钥匙,交给行李生去1518房找何先生换房,行李生敲了几次门后确认无人又把钥匙还回了小李,没有换成房;而客房部在接到总台通知1518房已换到1618房时,发现何先生的行李仍在1518房,本着助人为乐的目的,就把行李搬到了1618房。
何先生浑然不知以上所发生的一切,故而引发了本案例开头的一幕。
案例分析:酒店最基本的功能就是保障顾客的生命财产安全,在此基础上才能谈到卫生、温馨以及各种高档次的服务。
客人花钱住在酒店,那么酒店相应地保证他的财产不得缺损,没有客人同意(特殊情况除外,如火灾)酒店员工是无权移动客人物品的。
首先,客房部员工违反了工作程序和酒店的相关管理条例,在得到总台通知换房时,没有主动征询客人意见或得到客人书面同意就搬运行李。
即使帮客人搬运了行李,也没主动去找客人协调,做好对错误服务的补救。
其次,总台员工缺乏责任心,工作不够细致,未在答复客人换房要求后主动征询客人换房时间,更没有在行李生换房不成的情况下与客房部人员沟通“客人不在,暂缓换房”,因为毕竟在事实上没有完成换房的所有手续,即客人未拿到新房间钥匙和交回旧钥匙。
同时,总台和客房部员工都没有做好相互之间的沟通和与客人的沟通,欠缺沟通的主动性、及时性。
最后酒店大堂经理真诚的向何先生道歉,同时送了一份精美水果,取得了谅解。
通过此次教训,该酒店规定客人不在场或未得到客人书面同意的情况下,各部门员工不得私自搬运客人行李,并要求由行李生来完成,客房部员工协助,避免了类似事件的再次发生。
案例四:重视客人的“求平衡”心态某日傍晚,一香港旅游团结束了“广州一日游”,回到了下榻的饭店。
然而,不到十分钟,旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂,怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。
原来,早晨出发时,这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸,但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上,并没有向接班服务员特别强调指出。
结果,下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸,就未再加。
结果,这位客人回来后,勃然大怒。
无论前台的几个服务员如何规劝、解释,她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说:“你们的服务简直糟透了。
”引来许多客人好奇的目光。
值班经理和客房部经理很快赶到了,看到此情此景,他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋,一边安慰客人说:“我们的服务是有做得不够好的地方,请您消消气,我们到会客室里面坐下来谈,好吗?”这时客人态度渐渐缓和下来,值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见,最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸,并向这位客人赠送了致歉果盘。
事后,经向该团导游了解,这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满,故心情不好,亦是其中原因之一。
案例分析:从心理学的角度来分析,此案例首先是消费者心理个性的特殊反映。
因为消费者的心理随时受到社会环境及个人情感、情绪的影响。
当他们将个人的情感、情绪带到饭店后,就必然会影响到整个消费过程。
由于客房服务员之间的沟通出现问题,导致客人因为半卷卫生纸而大动肝火。
事情虽小,但由于客人心情和心理原因,出现的后果和产生的不良影响却很严重。
正所谓心随境转,可能客人在情绪比较正常的状态下,打电话与客服中心联系就可以解决问题。
但这时候,客人的心理不舒服、正憋着气,这半卷卫生纸无疑就成了客人不良情绪宣泄的一条导火线。
在饭店对客服务中,应时刻关注客人消费时的“求平衡”心理状态:一方面,客人要通过来饭店消费、放松,以舒缓日常生活中的压力。
以经营度假村而闻名于世的“地中海俱乐部”的创始人之一特里加诺说过:“以前,人们注意的是使身体得到调理,增强体力,以便重新投入工作。
今天,身体状况已经得到改善,头脑却过于紧张。
主要的问题是精神高度疲劳。
所以,人们需要用另一种生活方式来加以调剂。
”现代人为什么要求得到心理平衡?因为现代人最沉重的负担,不是体力上的,而是精神上的。
对于这一点,作为酒店的经营者和服务人员,都应给予足够的重视。
千万不要小看客人对半卷卫生纸、一个指甲锉、一张创可贴的需求,饭店向客人提供的,也正如特里加诺所说的,是“另一种生活方式”。
另一方面,在饭店消费过程中,客人也需要保持必要的心理平衡,借此获得社会的尊重,并体现自我的尊严或体现自己的社会地位。
所以客人都希望能在整个消费过程中,能获得轻松、愉快的享受,借此来舒缓日常生活中的压力。
此外,我们在处理客人的投诉过程时,应有正确的认识,才能做出正确的处理。
首先,必须认识到客人肯来投诉,对饭店而言,实在是一次纠正错误的好机会。
千万不能把客人的投诉当作有意挑剔或鸡蛋里面挑骨头,应尽可能满足客人的要求。
如本案例客人投诉饭店说:“你们的服务简直糟透了。
”值班经理和客务经理没有因这样极端的说话而生气,反而先为客人拿来拖鞋,并真诚地向客人道歉,以此来缓和客人的态度。
在处理投诉时,还必须做到诚恳耐心地倾听投诉,在听的同时表示出同情,争取在感情上和心理上与投诉者保持一致,千万不要话还没听完就开始为自己作解释或辩解,这很容易引起投诉者的反感。
应该说,多数客人都是讲道理的,即使遇到个别因不了解情况产生误会或爱挑剔的客人,也要本着“宾客至上”、“宾至如归”的宗旨,以平常心去对待客人和理解客人,在不影响其他客人的情况下,有意让客人通过发泄,使其不平静的心情逐渐平静下来,这样有利于弄清事情的来龙去脉和问题的顺利解决。
饭店要想赢得客人的满意,就要让他们在这里获得轻松愉快的经历,就必须让客人在与饭店工作人员的交往中,真正获得一种“就像回到自己家里”的感觉,特别是在消费过程中经历轻松愉快的人际交往。
案例五:追求零投诉一位年轻人应聘到一家酒店工作,在入职第一天的新员工培训课上,人事部培训人员一再强调,酒店的目标是零投诉。
为达到这一目标,酒店规定,凡有客人投诉,相关服务人员被罚款200元。
第二天上班,一位客人要点餐,一位老服务员把西餐菜谱拿给客人,客人要求点中餐,服务员还是坚持向客人推销西餐,客人再三拒绝后表示坚决不用西餐,服务员才不情愿地把中餐菜谱拿给客人。
事后这位年轻人问老员工为什么不向客人推荐中餐,那位老员工说,中餐上餐太慢,容易招致客人投诉,为避免投诉只好尽可能让客人点西餐。
案例分析:最大限度地满足客人要求,减少投诉,是酒店服务的宗旨和原则。
但是,把零投诉定为一项硬指标,要求服务人员不惜一切代价地实现,结果就如上面提到的一样,员工因害怕客人投诉影响自己利益而回避向客人提供相关服务。
实际上,不能满足客人的要求,也就违背了零投诉的初衷。
从酒店长远发展来看,投诉是不可避免的。
酒店服务具有主观性特点,不同的人,甚至相同的人在不同的时间,提供的服务也是有差别的;另一方面,客人的需求总是变化的,而服务评价总是主观的,供需双方的主观性和变化性使服务不可能完全按客人的需求进行,客人投诉也就不可能完全避免。