接电话的基本步骤和注意事项(精)

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电话接听规范与技巧

电话接听规范与技巧一、电话接听服务的基本的程序：1、接听电话（1）电话铃响，立即去接。

一般在电话铃响三声之内，应拿起话筒，否则应向对方致歉，说：“对不起，让您久等了”。

（2）致以简单问候，语气柔和、亲切。

可直接用“您好”或根据节日或时间来问候，如“新年好”，“早上好”等（3）自报酒店部门名称或岗位名称，前台面客部门须用中英文自报家门，后台部门可只用中文自报家门。

（对外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）（4）主动询问对方有什么事情可以帮忙，认真倾听对方的事由。

（5）做好相应的记录，如关键的时间、地点、数字、房号等。

好记性不如烂笔头，而且酒店相关电话服务记录的要点较多，如点餐、订房等，需要随时做好记录，方便核对、交接。

（6）关键的地方需与对方进行重复确认。

各地口音不一样且怕记错了。

（7）向对方打来电话表示感谢并致以简单的再见语。

（8）等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。

2、从酒店打出电话的程序（1）预先准备好所要讲述的内容，及纸笔（方便记录）。

（2）向对方拨电话。

（3）待对方拿起电话筒问后，以同样的问候语回复对方。

（4）作简单的自我介绍。

（5）使用敬语，说明要找的人或委托对方要找的人的姓名。

（6）按事先准备的内容逐条简述，注意讲述事情要简洁明了，不要拖泥带水。

（7）确认对方是否明白或记录清楚。

（8）致谢语、致歉语。

（9）再见语。

（10）等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。

二、电话接听的注意事项1、正确使用称呼（1）按职务称呼。

设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。

如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务。

（2）按年龄称呼。

在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况，性别等给予尊称。

（3）按身份称呼。

如果不清楚对方身份，则按照性别称呼对方为：“先生”、“小姐”或“女士”。

2、正确使用敬语一般敬语有“您好”“请”“麻烦您”、“对不起”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“再见”等。

400电话接听注意事项

400接线礼节用语1、通话是应“请字要当先、您字常挂口”，耐心倾听，客气回答，切勿急躁！2、接电话时，电话响三声再接听，先说“问候语、公司名”，“您好！这里是山西昌鑫生物农业公司，很高兴为你服务”。

3、如果没有听清楚对方的话语，应客气地让对方重复一遍，“麻烦您重复一遍，我帮您记录下来”。

4、如果有需要查询的内容，应让对方稍等片刻，“请您稍等，我马上为您查询”。

5、如果当时解决不了的问题，应让对方留下联系方式，并告知对方会尽快给予回复，“这个情况我已经记录下来，会尽快给您解决，并在三个工作日给您回复”。

6、结束电话时应询问对方是否还有其他问题，“请问您是否还有其他问题？”，如果没有，应“感谢您的来电，祝您身体健康、生活愉快，再见”。

400热线操作细则1、电话旁应有具备销售中心通话记录、空白纸和笔；2、记录下每一次来电的姓名和电话，记录重要的通话内容；3、如果是农民提出的施肥或是简单的技术问题，接听人员要做到随口都可以回答出来，并做好技术指导。

4、如果一些比较复杂的技术问题可以让对方留下电话，待搞清楚后，让专业技术人员或该区域的业务人员再做电话回答。

5、如果对方反映的是因为施用我公司的肥料造成了一定的不良情况，可以告诉对方我们已经做了记录，会及时的向我公司的领导反映，让他不要着急，留下电话，我们会派专人和他联系。

然后及时的向农化主管反映，如果农化主管觉得事情比较严重，应立即向上级领导汇报。

如果农化主管觉得不很严重，可以直接通知负责该区域的业务人员，由业务人员酌情处理。

业务人员则可以根据事情的严重程度决定是否与当地客户一起前去现场查看。

6、如果对方是我公司销售区域的农民或零售商，想购买我公司的肥料，则可以直接告诉他该区域业务人员的电话号码。

7、如果对方是想经销我公司肥料的意向客户，要先问清楚他的详细经销地址，如果是我公司现有销售区域的客户，则直接公司他当地业务人员的电话号码。

如果是我公司未派人开发的空白销售区域的意向客户，应记录对方的信息，告诉对方会尽快答复。

接听电话的标准及注意事项

接听电话的标准及注意事项一内容：所有来电话务必在三声之内接答，接电话先问好、报部门、后讲“请问有什么可以帮到你”，通话时听筒应放在耳朵上，中途若与他人交谈应用手握住听筒，必要时做好记录，通话时要讲清楚，然后向对方重复一遍。

1. 礼貌接听电话之重要性（1）酒店——是与外界联系的工具——提供一个快捷有效的交流方式——个展示酒店专业化的途径——可以获更多生意（2）对于打电话者——方便并获得信息——快捷地定购设备——快速留言（3）对于员工——展现专业化的极好的机会——对口头能力的挑战——对语言能力的挑战2．接听电话的必要条件（1）熟悉电话的功能；（2）准备好接听电话的用具：①笔；②留言簿；③日历；（3）良好的心境——抛开一切与接听电话无关的杂念；（4）了解心理学常识充分体谅并理解他人的心情；（5）熟悉常用的有关酒店的信息；①酒店设备设施之名称及场地②主管人员及其秘书之名字③各部门的主要功能④酒店的地理环境⑤熟悉自己的专业3．不能泄露别人的个人数据——私人电话号码——工资——客人及员工的数据——客人的姓名及房号4．接电话的态度（1）礼貌：彬彬有礼给酒店树立良好的形象；（2）聪颖：机智灵活的处理客人的问题；（3）语调：给客人热情和蔼的感觉，不可过分生硬，不可过分矫揉造作，以免使人产生误解，记住把你的微笑溶于声音里；（4）认真：要仔细聆听客人所讲过的每一句话；（5）不打断别人的话：打断对方的发言是非常不礼貌并且有伤大雅的行为；（6）复述：防止错误的发生让客人放心知道你能完全明白他的意思；（7）耐心：即使客人说话非常繁琐，无味你也得聆听他们的每一句；（8）乐意：经常给客人一些“是的”“可以”“好的”之类的回答，以使他们感受到你是倾听他们的讲话并乐于帮助他们；（9）措词：尽量使用敬语，使客人觉得他在这个酒店备受尊重；（10）用名：尽量使用客人的名字并尊称：“先生”或“太太”。

5．留言步骤（1）准备好留言的工具；（2）聆听；（3）记下客人的留言；（4）等客人结束讲话后询问是否还有其它需要交待；（5）复述客人的留言；（6）问清留言的姓名，记录留言的时间；（7）保证留言及时传到客人手中。

《接打电话礼仪》课件

适时回应
在通话过程中，应适时回应对方，以示自己在听讲并理解对方的
意思。
可以使用简单的词语或短语，如 “嗯”、“是的”、“我明白”
等。
在对方讲完一段话之后，可以总结对方的观点或提出自己的疑问
，以确认理解一致。
03
打电话的礼仪
提前准备
01
02
03
确定通话目的
在拨打电话之前，应明确通话的目的，以便在通话过程中能够清晰、有条理地表达。
在通话过程中，应使用礼貌用语，如 “请”、“谢谢”、“不客气”等。
避免使用粗鲁、生硬的语言，以免引起对方的不快。
注意语气和语调，保持友好、亲切的态度。
认真倾听
在通话过程中，应认真倾听对方说话，不要打断对方或过早表态。
如果有必要，可以适时重复对方的话语，以确认自己理解正确。
避免一边做事一边接电话，以免分散注意力或给对方留下不专业的印象。
确定通话目的
简要说明通话目的
在通话过程中，应尽早说明通话的目的，以便对方能够理解并给予回应。
请求对方的帮助
如果需要对方协助完成某项任务，应明确提出请求，并说明请求的原因和重要性。
等待与挂断
耐心等待回应
在通话过程中，应耐心等待对方的回应，避免打断对方说话。
先挂断电话
在通话结束时，应先等待对方挂断电话，然后再挂断自己的电话。这样可以表现出自己的礼貌和尊重。
选择合适的时间
考虑对方的时间是否方便，避免在对方忙碌或休息时拨打电话。
准备好必要的资料
如果需要讨论具体事项，可以提前准备好相关资料，以便更好地沟通。
自我介绍
报出自己的姓名和身份
在通话开始时，应主动报出自己的姓名和身份，以便对方确认身份并开始对话。

听的技巧-如何接听电话

2023-10-30contents •接听电话的重要性•接听电话的技巧•接听电话的流程•接听电话的常见问题及解决方案•接听电话的注意事项•接听电话的案例分析目录01接听电话的重要性接听电话时，对方只能通过声音来评判我们的形象和态度。

因此，我们应保持清晰、友好的声音，传达出专业和热情。

清晰、友好的声音礼貌的态度是接听电话中最重要的一个方面。

我们应该始终保持礼貌、尊重和热情，让对方感受到我们的专业和友好。

礼貌的态度良好的第一印象了解客户需求在接听电话时，我们应该尽可能了解客户的需求和问题，以便更好地为其提供帮助和支持。

建立信任关系通过良好的沟通和服务，我们可以与客户建立信任关系，从而更好地满足其需求和提高客户满意度。

建立良好的客户关系高效的信息传达在接听电话时，我们应该尽可能准确地传达信息，避免重复和误解，以提高工作效率。

优先处理重要电话我们应该根据电话的紧急程度和重要性，合理安排时间，优先处理重要的电话。

提高工作效率02接听电话的技巧保持礼貌和热情接听电话时，应保持微笑和友好的态度，并使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等。

说话的声音应该清晰、自然，并尽可能保持热情和积极的态度。

认真倾听并理解客户需求在接听电话时，应认真倾听客户的需求和问题，并尽可能理解客户的意图。

避免打断客户或过早地提出自己的观点，而是应该等待客户说完并理解客户的需求后，再做出回应。

在与客户通话时，应记录重要的信息，如客户的姓名、电话号码、联系方式、问题和需求等。

记录信息有助于后续跟进和解决问题，并为团队提供必要的信息。

记录重要信息VS在理解客户需求后，应尽快回答问题并解决问题。

如果需要进一步的信息或澄清，可以请客户稍后联系或提供一些解决方案，以满足客户的需求。

回答问题并解决问题03接听电话的流程礼貌、友好的问候是建立良好电话沟通的第一步，自我介绍让对方了解接电话的人是谁。

接电话时，应该用礼貌的语言问候对方，如“您好，请问您找谁？”接着进行自我介绍，让对方知道接电话的人是谁，以便建立良好的沟通基础。

接听电话的基本流程和注意事项

接听电话的基本流程和注意事项
嘿呀！今天咱们来聊聊接听电话的基本流程和注意事项，这可重要着呢！
首先呀，电话铃响，咱得赶紧接呀！要是响了好久都不接，对方得多着急呀！1. 接电话的时候，要先说一句“您好”，这可不能忘哟！让对方一下子就感受到咱们的热情和礼貌。

2. 然后呢，得报上自己的单位或者部门名称，比如说“这里是XX 公司客服部”。

3. 接下来，要耐心询问对方的姓名和来电意图，“请问您怎么称呼呀？”“您找我们有啥事儿呢？”
哎呀呀，在通话过程中也有不少要注意的！4. 得认真倾听对方讲话，可别三心二意的。

5. 适当回应对方，比如说“嗯，我明白了”“原来是这样呀”。

6. 别打断对方说话，这可太不礼貌啦！7. 如果没听清楚，一定要说“不好意思，麻烦您再重复一遍好吗？”8. 说话的声音要适中，既不能太小声让对方听不清，也不能太大声吓着人家。

通话结束的时候也不能马虎！9. 确认对方没有其他问题了，要说“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”10. 等对方先挂断电话，咱们再挂，这是基本的尊重呀！
哇！总之，接听电话虽然看起来简单，但是这里面的门道可多着呢！按照这些基本流程和注意事项来做，才能给对方留下好印象，大家说是不是呀？。

电话接听说辞及技巧

接打电话说辞及技巧一、目地明确（一）、接听电话目的明确1.通过电话留给客户第一印象：产品、置业顾问本身素质；2.介绍产品卖点，引起兴趣；3.了解客户的情况需求；4.通过电话邀约，请客户尽快到销售现场，给人以干练与专业的感觉；5.通过电话了解客户来现场的状况（1-2天）；6.留下客户联系方式，以便后期进一步跟进交流；7.通过沟通客户对项目的认同点，为后期现场接待下定做铺垫。

（二）、接听电话的标准用语1.铃响三声内接听，“您好，XXX，很高兴为您服务”，并告知自己的姓名；因故不能在铃响三声内接听，应“您好，XXX，抱歉让您久等了”在电话机旁准备好记录用的纸笔；2.确认对方“X先生（X女士），您好！”“感谢您的关注”等,必须对客户表达感谢之意；3.因环境比较吵杂，应说：“抱歉，麻烦您大声一点，现场人很多。

”；4.听取对方来电用意“是”、“好的”、“明白”等回答,必要时应进行记录谈话时不要离题；5.进行确认“那么明天在X点钟见。

”等等。

确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人；6.结束语“请放心……”、“不用谢，这是我们应该做的。

”“我一定转达”、“谢谢”、“再见”；7.放回电话听简：等对方放下电话后，再轻轻放回电话。

注意事项1、要有亲切的语气，面带笑容；2、神情轻松自然、专业，像和朋友交谈；3、重点介绍部分加重的语气。

（三）、电话接听的步骤1.问好（先生/小姐/女士，您好）；2.问姓名，自报家门（先生请问您贵姓，怎么称呼？我叫张三）；3.简单介绍一下项目特点（项目简介精简版）；4.问需求（买几房，对小区的环境有什么要求）；5.问媒体，告知价格范围，问预算（你打算大概买多少钱的房子）；6.询问客户居住区域（判定客户的购买能力和购买意向）；7.邀约（给客户明确项目优势的理由）；8.再见（再见×先生，女士）；（四）电话接听说辞：置业顾问：你好！XXX很高兴为你服务！客户：你好！置业顾问：你好,请问贵姓？怎么称呼？请问你是第一次来电吗？我是XXX的置业顾问，我叫XX客户：我姓张，叫我张姐嘛，我第一次电话过来置业顾问：张姐您好！感谢您对我们项目的关照！请允许我给你介绍一下我们楼盘的基本情客户：好的，你说吧置业顾问：项目简介精简版XXX是纯正英伦风情社区。

话术注意事项

1.接电话时的注意事项接听电话如是耳麦应放在嘴唇的右下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离；要做到微笑服务，让用户听得见你的微笑，感受到你的热情。

2.开头语您好，我是携程网客服专员，请问是XXX先生/女士吗？请问您这次需要什么服务？或者说：您好，欢迎您致电携程客服热线！请问您需要什么服务？3.无声音（1）很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通，你应该保持微笑着说：“您好！这里是携程网客服中心，您的电话已接通，请问有什么可以帮助您的吗？”（2）间隔3秒钟左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？”（3）如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机出现问题或用户手机信号有问题，耐心的告诉客户：“对不起!由于电话信号不好，请您换一部电话再拨，谢谢您的来电，再见！”停顿2秒，然后挂机。

4.声音小（1）你应立即将电话机的音量调整到合适程度。

如果话机的音量已调到最大，仍然听不清时，微笑着提醒客户：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？”（2）仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉。

（3）如果确实无法听清，你可以请求客户谅解：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？谢谢您的来电，再见！”停顿2秒，然后挂机。

（4）客户提出你的声音太小的时候，你可以将耳麦往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么可以帮助您的吗？”如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，你可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作。

应该说：“很抱歉，我这里的声音已经调到最大，如果您还是听不清楚，请您换一部话机再拨好吗？”（5）客户使用免提时，你如果听不清，可以轻柔委婉的告诉客户：“对不起，我听不清您的声音，请问您用的是免提吗？”，如用户不是用免提，应说：“对不起，我听不清楚您的声音”或者说：“我听不清楚您提的问题，请您换一部电话再打好吗？”5.没听清或不明白用户的话时（1）没听清客户讲话时，如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“请问您的意思是XXXX吗？”或者“您是说XXXX，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，请您重复一遍，好么？谢谢！”（2）客户不理解你的话语时，你要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，你应该改用通俗易懂的语言做解释：“对不起，可能我解释的不太清楚，请允许我再说一遍好吗？”如果未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题导致客户不理解，如果有必要，可换种表达方式耐心的向客户解释。

电话沟通的技巧

一、电话接听技巧明确流程+注重细节=成功的电话流程管理！成熟的电话技巧！⑴明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南；⑵详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。

1．左手持听筒、右手放在键盘上大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

在输入文字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

2．电话铃声响过两声之后接听电话在日常工作中，部分客服由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能少接电话就尽量少接电话的情绪。

实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。

只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。

通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个客服的精神状态不佳。

3．报出开头语在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，如：“您好，小布叮乐乐很高兴为您服务”，或者“您好，小布叮很高兴为您服务”。

开头语要注意语气，不要懒洋洋、有气无力的，不要拖音，语速不要太快，要干脆自然，注意笑容。

4．确定来电者身份姓氏接下来还需要确定来电者的身份。

这是对别人的尊敬。

5．听清楚来电目的了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。

电话的接听者应该弄清楚一些问题：本次来电的目的是什么？不要因为客户询问的问题过于简单、无聊，而心不在焉。

6．注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。

因此，接听电话时要注意声音和表情。

声音好听，并且待人亲切，会让客户觉得你是真心待他，而不是敷衍他。

不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。

电话接听服务礼仪礼节及相关注意事项

说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。

我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务。

电话接听服务礼仪的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害。

电话接听的规范语言：1、问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。

2、询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。

要尽量使用标准规范的语言。

如：“请问先生您贵姓？”“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”“请问，您需要我为您做点什么吗？”“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？”“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”3、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。

还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。

在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。

常用的应答语有以下几种：如：“很高兴能为您服务。

”“谢谢，请多提宝贵意见。

”“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。

”“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。

”“请不要客气，这是我应该做的。

”4、道歉语句：5、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象。

如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。

“对不起，让您久等了。

”“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。

”a、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。

如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。

《如何接打电话》课件

接电话时应尽快接听，并礼貌问候，同时询问对方来电目的，以便更好地协助。
挂断电话前应确认工作事项已安排妥当，并感谢对方的来电和合作。
生活场合的接打电话
生活场合的接打电话需要注重礼仪和情感交流，以建立良好
的人际关系。
接电话时应热情问候，并询问对方近况，以表达关心和友善
。
在通话中应注重情感交流，分享彼此的生活和情感，增进彼此的了解和信任。
清晰表达
在表达自己的意见或要求时，应尽量清晰地表达，避免使用模糊或含糊的语言，以免造成误解。
确认理解
在通话结束后，应确认自己理解了对方的意思，如有疑问应及时提出，以免造成不必要的误会。
处理特殊情况的技巧
处理无法听清的情况
处理电话中断的情况
在通话过程中，如果无法听清对方说话，应礼貌地请求对方重复或清晰表达，不要猜测或假设对方的意思。
烦。
避免不当言论
在接打电话时，应避免使用不恰当或冒犯性的言语，以免引起对方的不满或冲突。
注意言辞的准确性和客观性，不要夸大或歪曲事实，以免造成不必要的误解或纠纷。
在通话过程中，应保持冷静和理性，不要情绪化或过于激动，以免影响沟通效果。
04
接打电话的实践应用
商务场合的接打电话
商务场合的接打电话需要专业、礼貌和高效，以展示良好的职业素养和形象。
或转告。
挂断电话的礼仪
通话结束后，应先等待对方挂断电话。
若对方先挂断电话，应轻放电话，避免过大声响影响对方。
若通话中出现中断或杂音，应先询问对方是否正常，若对方正常，应告知对方自己这边正常，继续通话；若对方那边有问题，应告知对方稍后再拨或留言。
02
接打电话的技巧

关于接电话的礼仪常识

接电话的礼仪常识关于接电话的礼仪常识接电话在生活中是一件十分平常的事情，下面小编为大家带来了关于接电话的礼仪常识，欢迎大家阅读，希望能够帮助到大家。

接电话的礼仪常识篇1一、电话铃响两遍就接，不要拖时间。

拿起呼筒第一句话先说“您好”。

如果电话铃响过四遍后，拿起听筒应向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。

如果电话内容比较重要，应做好电话记录，包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容，通话日期、时期和对方电话号码等。

二、电话的开头语会直接影响顾客对你的态度、看法。

通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。

打电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰，即不装腔作势，也不娇声娇气。

这样说出的话哪怕只是简单的问候，也会给对方留下好印象。

只要脸上带着微笑，自然会把这种美好的、明朗的表情传给对方。

特别是早上第一次打电话，双方彼此亲切悦耳的招呼声，会使人心情开朗，也会给人留下有礼貌的印象。

电话接通后，主动问好，并问明对方单位或姓名，得到肯定答复后报上自己的单位、姓名。

不要让接话人猜自己是谁（尤其是长时间没见的朋友、同事），以使对方感到为难。

三、打电话时，应礼貌地询问：“现在说话方便吗”？要考虑对方的时间。

一般往家中打电话，以晚餐以后或休息日下午为好，往办公室打电话，以上午十点左右或下午上班以后为好，因为这些时间比较空闲，适宜谈生意。

四、打电话、接电话时，如果对方没有离开，不要和他人谈笑，也不要用手后住听筒与他人谈话，如果不得已，要向对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通电话。

五、对方要找的人不在时，不要随便传话以免不必要的麻烦，如必要，可记下其电话、姓名、以回电话。

六、要学会配合别人谈话。

我们接电话时为了表示认真听对方说话，应不断地说：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好处，否则会适得其反。

要根据对方的身份、年龄、场合等具体情况，应付方式各异。

电话接听注意事项及记录规范

电话接听注意事项及记录规范
1、接听电话时：“您好，亿码科技，我是XXX，请问有什么可以帮助您的？”
2、如果一时腾不出空来，电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了，这里是亿码科技，请问有什么可以帮助您的？”
3、当来电话的人说明找谁之后，一般为三种情况：
（1）刚好是本人接电话；（2）是本人在，但不是他接电话；（3）他不在办公室里。

第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位？”
第二种情形，说：“他在，请稍候，我帮您转接过去,他的分机是XXX，如果断掉，麻烦您直拨他的分机”
第三种情形，说：“对不起，他现在不在办公室，有什么需要我帮您转达的吗？”切忌只说一声“不在”，就把电话挂了。

（1）如打电话人需要留言时，按下表应做好相应的记录，并重复一次给对方，以确认无误。

并及时转达相关负责人，确保电话的时效性。

（2）如打电话直接需要你帮助
首先要知道对方的姓名，确认对方所为何事，如产品咨询，需记录下产品型号，重复一次和对方确认，并确认是打印机型号还是卡匣（硒鼓）型号。

并按下表情况询问对方并作好记。

服务人员五项修炼——如何接听电话

并承诺改进服务。

场景三
客户预约服务时间。操作人员需确认客户预约的具体时间和地点，提醒客户注意事项，并确认服
务细节。
互动交流，分享接听电话的心得体会
心得一：保持热情友好的态度是接听电话的关键，可以让客户感受到关心与尊重。
心得二：在接听电话时，要注意倾听和记录客户需求，确保服务的准确性和高效性。
应对压力与挑战，保持心理平衡
保持冷静
在面对客户的抱怨、投诉或紧急情况时，服务人员需要保持冷静，不被情绪左右，以确保能够理性、有效地解决问题。
适度放松
在接听电话的间隙，服务人员可以进行简单的放松活动，如深呼吸、伸展等，以缓解紧张情绪，保持心理平衡。
寻求支持
当遇到难以解决的问题时，服务人员可以寻求同事或上级的支持和帮助，共同解决问题，减轻个人压力。
理解关键点
迅速捕捉对方话语中的关键信息，明确问题的核心，为后续回应和总结做准备。
适时回应与总结，确保信息无误
适时回应：在对方发言过程中，通过简短的回应来表达理解和关注，如 “我明白您的意思”或“请继续”。
总结与确认：在对方表达完毕后，对关键信息进行总结，并与对方确认，以确保信息无误。例如：“根据您的描述，我理解您的问题是...，请问
在接听电话时，服务人员需要耐心倾听客户的需求和问题，不打断客户，确保充分理解客户的意图。
02 热情回应
用热情、友好的语气回应客户，让客户感受到服务人员的关心和愿意提供帮助的态度。
03 积极解决问题
对于客户的问题和需求，服务人员应积极寻找解决方案，并主动与客户沟通进展，展现解决问题的决心和努力。
礼貌用语与语气控制
使用礼貌用语：在接听电话过程中，服务人员应始终使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、 “对不起”等，以体现尊重和友善。

电话接听目的及技巧

感谢聆听宋振楠2019.2■ Nhomakorabea听技巧：
1. 电话里不要过多的谈论产品细节，对客户电话中问到问题，要扬长避短并针对性的将产品的优势详尽描述；尽力邀其来售楼处！ 2. 适时插入“是的”，“我明白”，“喔”之类的话语，让客户感觉你在认真倾听！ 3. 在交谈中要取得客户的姓名、电话、来访渠道，需求面积、户型等要求，清楚客户关注点，便于日后跟踪联系！尽量明确客户到现场时间！ 4. 约定时间让客户到现场并要及时电话跟踪！ 5. 由被动介绍转为主动介绍、询问！ 6. 重点突出楼盘的特点！ 7. 最后报出自己的姓名、电话、随时咨询！ 8. 结束咨询（要等对方先放下电话）！ 9. 及时整理来电信息进行记录（补充）！ 10. 电话SP，营造热销氛围！举例说明 11. 预留伏笔：对不清楚的方面要委婉表达帮助确认，或自设障碍，为下次预约寻找借口！ 12. 有广告出街时要详细了解广告内容，想好客户可能涉及的问题。
n客户打电话的目的：
想了解尽量多的房源信息，为自己的置业做参考，并尽可能的减少奔波之苦。
n电话的重要性：
房产销售最常用的是通过广告对楼盘进行介绍，引起欲购房者的兴趣，一旦产生兴趣，购房者一般会发生两种行为： 1. 打电话咨询一下楼盘的基本情况； 2. 直接到现场看房，往往由于房产广告铺天盖地让购房者无从选择，不可能每一楼盘都去现场看房，所以一般会先打电话咨询一下，那么这样做得到的结果又是三种行为： a) 很感兴趣，立刻安排时间去看房； b) 有一点兴趣，有空去看房； c) 没什么兴趣不去看房。引起这截然不同的三种结果取决于：1、楼盘的自身情况；2、接听电话的售楼业务员。而后者更为重要是直接影响效果的。同一个客户，不同的业务员接听效果可能是截然不同的。由此可见，业务员接听电话技巧的重要性。 a) 直接关系到广告效果； b) 直接关系客户量的大小； c) 间接影响楼盘的知名度。

电话接听规范与礼仪

电话接听规范接听电话是对客服务及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的服务，因此接打电话的技巧直接关系到对客服务质量，并且是树立宾馆良好形象的重要组成部分。

现对宾馆电话接打服务用语进行规范。

一、接打电话姿势及语音、语调：1、接打电话时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。

不要在通话时把话筒夹在脖子下抱着电话机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。

拨号时，不能以笔带手。

2、通话时，不宜发音过高，并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。

3、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。

二、接打电话要求：（一）接听电话要求：1、电话铃响三声（10秒）内应及时接听电话，先自我介绍，并以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后在轻轻挂断电话。

2、若周围吵嚷，应告知对方，或向对方表示道歉。

3、如不能立即解决，需扼要汇总和确认来电事项，须告知“很抱歉，这件事我会尽快处理并给您回复”。

4、如果向他/她人咨询或翻查，须告知“对不起，我咨询一下（查查看），请稍等”，幷尽量捂住话筒，避免其听到与他人谈话，重新拿起电话，应说明“很抱歉，让您久等了”。

5、如果对方打错电话，应告知正确的号码，“女士，XXX的电话是XXXX”。

6、宾客来店，须向他/她人代为转告时，应礼貌地向对方确认其单位、姓名、电话，询问来电事项，认真做好记录，并告知会尽快让他/她回复。

7、在接听电话时，适逢另一个电话打了进来，切忌置之不理。

可先对通话对象说明原因，要其勿挂电话，稍等片刻，然后立即去接另一个电话。

待接通之后，先请对方稍侯，或过一会儿再打进来，随后再继续刚才正打的电话，同时说明“对不起（很抱歉），让您久等了”。

8、对发话人交办的事情需做好记录，并为其复述进行确认。

如，“李主任，我把您交办的事重复一下，······，您看是这样吗？”9、如果对方找他/她人接听电话，且所找之人就在附近，应立即去找，并告知“请稍等”；如所找之人正在接一个重要电话或不在，一时难以结束，则请对方过一会儿再打电话。

谈谈电话礼仪的基本技巧和注意事项

111．．．谈谈电话礼仪的基本技巧和注意事项．．．．．．．．．．．．．．．．姓名：谢红霞；学号．．．．．．．．．:101020093．．．．．．．．．．；学院：物理与光信息科技学院；专业班级．．．．．．．．．．．．．．．．．．．:．物理学．．．101．．．班。

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随随随着着着科科科学学学技技技术术术的的的发发发展展展和和和人人人们们们生生生活活活水水水平平平的的的提提提高高高，，，电电电话话话的的的普普普及及及率率率越越越来来来越越越高高高，，，．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．人人人离离离不不不开开开电电电话话话，，，每每每天天天要要要接接接、、、打打打大大大量量量的的的电电电话话话。

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•给客户有好感觉并且留下最好印象
介绍自己
行礼仪
•能一次就明朗沟通
•必要时查对公司名称、部门
•留给对方第一印象
•责任分明重点
•避免形成单方面
•工作能顺利进行
•考虑对方的状况
•需让对方完成理解
确认对方
•必要时要求重复说明
•漏掉或说错就相当困扰。
行最后礼仪后才挂上电话
•与谈话内容相对称之礼仪
•待长辈或客户挂上电话后才挂
接电话的基本步骤和注意事项
顺序（做法）
要点（处理方法）
理由（为什么）
取听筒
•铃响立刻接
•准备例条纸
•正确姿势
•不使对方不安与本身形象受损
•声音响亮
自我介绍
确定对象
礼貌问候
•能一次就明朗沟通
•介绍公司名部门名、姓名
•给对方第一印象
问重点
•边问边做重点式记录
•如何处理、期限到何时
•不遗漏数字、时间、地点、姓名等
•工作无法顺利进行
•漏问或误记等错误发生要处理是相当困难
结束：挂上电话
•由对方先挂电话
•留给对方好印象
打电话的基本程序和注意事项
顺序（做法）
要点（如何处理）
理由（为什么）
整理准备
•确认对方电话号公司名称、姓名
•整理内容
•将资料放置手边
•正确姿势
•错误时很失礼而且不经济
•说明顺利
•注意音声表情
确认对方