行为规范的自我修炼
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职工的岗位标准不清，导致过程控制 不到位，反映为“不会干、干不好”。
干部的管理标准不明，导致责任落实 不到位，反映为“看惯了、干惯了”。
错误来源于没有标准
知觉特性
“丰田汽车最为艰巨的工作不是 汽车的研发与技术创新，而是生 产流程中技术工人对每一根绳索、 每一颗螺丝，不高不矮、不偏不 倚、没有任何差错的摆放和操 作。”
恶语相向，歇斯底里
不露声色，难以判断
投诉者的类型
理智型
噩梦型
谈判专家，据理力争 纠缠不清，无法沟通
听话的技巧
投入 关注、听清全部内容、捕捉要点、跟随
心安而不惧，形劳而不倦 ——《黄帝内经·素问》
今天的态度一定决定着明天的成功。 当你改变了态度，你就改变了自己 的行为。
三、行为矫正的三种模式
（一）强化训练模式 （二）严罚重奖模式 （三）激励改变模式
行为的三种常见改变方式
激励 发动
强迫
（一）强化训练模式
经验不可模仿 标准可以复制
我们的问题：
（二）多种压力导致心理失衡
来自工作的负担 来自诱惑的干扰 来自家庭的影响 来自自身的局限
Baidu Nhomakorabea.来自工作的负担
晋升延迟：晋升（公平性） 是影响管理者心理的最基本 的因素。
2.来自诱惑的干扰
您能抵御诱惑吗？
梨虽无主，我心有主 ——元·许衡
3.来自家庭的影响
家庭是我们最后的避风港 家庭是人生的第一所学校
——丰田英二
-34-
合 格
不合
-36-
班组
标准的训练：
勉强成习惯，习惯成自然
一个人的思想意识、思维方式很难改变或 改造，但一个人的行为是可以靠强力来扭转的， 我们可以通过改造行为的方式来达到改造思维 的目的。
知觉特性
我们的目的是：通过细小单 调的动作训练，潜移默化地改变 我们的思想，养成良好的安全习 惯，进而能够按照规定的事项、 各种标准来行动，变成一个有高 素质的职业化员工。
二、行为失控的主要原因
（一）心理失衡导致行为偏差 （二）多种压力导致心理失衡
（一）心理失衡导致行为偏差
1.麻痹心理
容易出现以所谓“老经验”为定式 的行为，人的危险恐惧心理减弱，从 而强化不良心理，形成错误积累，进 一步放松警惕，发展为胆子更大、频 率更高的违规行为。
视频：新手
（一）心理失衡导致行为偏差
积善之家，必有余庆；积不善之 家，必有余殃。
——周易
积善行的家族必能翼庇子孙,而作恶多端的家族 必然会祸延后代。
美国社会学家达格代尔对朱克（Juke） 家族的研究： 20世纪初朱克家族1200人中： 280个乞丐，60个窃贼，其他犯罪者140 人。
后续者继续研究该家族的另外715个后裔 ：170个乞丐、118个犯罪、378个卖淫或 越轨行为
公平是最重要的
身教重于言教
“领导班子要言而有信，不但要以身作则成 为带头实干的模范，更要成为遵守制度的模 范。”
不能诛而不教，要让对方知道哪儿 错了
不能诛而不教， 要让对方知道哪儿错了
不教而杀谓之虐； 不戒视成谓之暴； 慢令致期谓之贼
不加以教育只用刑法杀戮叫做虐；任由其恶习发展不加警告，最 后致使恶果叫做暴；先是懈怠，以后又突然要求限期叫做贼
行为规范的自我修炼
冰山理论
显性行为
隐性因素
三个问题：
一、行为规范的意义 二、行为失控的主要原因 三、行为矫正的三种模式
（一）强化训练模式 （二）严罚重奖模式 （三）激励改变模式
一、行为规范的意义
一个国家的繁荣，不取决于它的国库的 殷实，不取决于它的城堡之坚固，也不取 决于它的公共设施之华丽；而在于它的公 民的文明素养，即在于人们所受的教育、 人们的远见卓识和品格的高下。这才是真 正的利害所在、真正的力量所在。
——马丁·路德
我 是 被 逼 的
忠诚度体现在对规范和制度的服从中
价
计划能力
忠诚能力
值
组织能力
技术能力
语言能力 解决问题能力
叛逆
损 失
“礼以情貌也”
行为规范，是人的性情和外在仪表、态度 的表现。行为规范的作用，也就是让人们用 外在的礼节来表明内心的感受。
干部职工文明守则和岗位行为规范，是 要求我们形成“最佳行为方式”，从而养成 文明素养。
（二）严罚重奖模式
“如果有10%的利润，资本就会保证到 处被使用;有20%的利润，资本就能活跃 起来;有50%的利润，资本就会铤而走险; 为了100%的利润，资本就敢践踏一切人 间法律;有300%以上的利润，资本就敢 犯任何罪行，甚至去冒绞首的危险。”
——《资本论》
视频： 新加坡：罚出来的文明
严罚重奖：
2.侥幸心理
明知有危险，却因怕麻烦，或者抱 着试试看的态度企图侥幸过关。 （视频：雪崩）
往往认为未严格按照规章制度执行 或执行没有完全到位，不是违章行 为，或者“动机是好的”，不会受 到责备；
（一）心理失衡导致行为偏差
3.从众心理
自身行为受到他人行为的影响，从 而无法用自己的理性和识别能力做出 判断的一种心理状态，也就是俗称的 “随大流”。
视频：隐形的绳子
（一）心理失衡导致行为偏差
4.疲劳心理
生理症状：身体不适、头疼头晕 、视线模糊、无力 心理症状：精神不集中、紧迫感 减退、注意力涣散、意志控制力 下降，分析能力下降。
懒惰、不愿意工作:职业倦怠
-13-
-14-
承 压 能 力 低 容 易 疲 劳
承 压 能 力 高 工 作 恒 定 性 强
（三）激励改变模式
美国哈佛大学詹姆斯教授专题研究： 如果没有激励，一个人的能力发挥不过 20%到30%，实施激励后，其能力则可 以发挥到80%到90%。
1、沟通的技巧
知己：分析自己 了解自己、提高可信度
知彼：分析听话者 “不是所有客人都是对的” “不是所有顾客都是上帝”
投诉者的类型
愤怒型
温和型
-22-
3.来自家庭的负担
①家庭不和闹别扭。 ②生活出现困难。 ③遇红白喜事。 ④亲人伤病住院。 ⑤子女考学、就业。 ⑥购房搬迁。
4.来自自身的局限
美国海军陆战队逃兵倾向测试题
从下列物质中选三样，加以排序： 树林、天空、桥、小河、人
（男人、女人、老人、孩子）
①感情冲动，容易兴奋； ②脾气暴躁； ③厌倦工作，没有耐心； ④慌慌张张，不沉着； ⑤动作生硬，工作效率低； ⑥喜怒无常，感情多变； ⑦理解能力差，判断和思考 能力低； ⑧极度喜悦和悲伤； ⑨缺乏自制力； ⑩处理问题轻率，冒失。
干部的管理标准不明，导致责任落实 不到位，反映为“看惯了、干惯了”。
错误来源于没有标准
知觉特性
“丰田汽车最为艰巨的工作不是 汽车的研发与技术创新，而是生 产流程中技术工人对每一根绳索、 每一颗螺丝，不高不矮、不偏不 倚、没有任何差错的摆放和操 作。”
恶语相向，歇斯底里
不露声色，难以判断
投诉者的类型
理智型
噩梦型
谈判专家，据理力争 纠缠不清，无法沟通
听话的技巧
投入 关注、听清全部内容、捕捉要点、跟随
心安而不惧，形劳而不倦 ——《黄帝内经·素问》
今天的态度一定决定着明天的成功。 当你改变了态度，你就改变了自己 的行为。
三、行为矫正的三种模式
（一）强化训练模式 （二）严罚重奖模式 （三）激励改变模式
行为的三种常见改变方式
激励 发动
强迫
（一）强化训练模式
经验不可模仿 标准可以复制
我们的问题：
（二）多种压力导致心理失衡
来自工作的负担 来自诱惑的干扰 来自家庭的影响 来自自身的局限
Baidu Nhomakorabea.来自工作的负担
晋升延迟：晋升（公平性） 是影响管理者心理的最基本 的因素。
2.来自诱惑的干扰
您能抵御诱惑吗？
梨虽无主，我心有主 ——元·许衡
3.来自家庭的影响
家庭是我们最后的避风港 家庭是人生的第一所学校
——丰田英二
-34-
合 格
不合
-36-
班组
标准的训练：
勉强成习惯，习惯成自然
一个人的思想意识、思维方式很难改变或 改造，但一个人的行为是可以靠强力来扭转的， 我们可以通过改造行为的方式来达到改造思维 的目的。
知觉特性
我们的目的是：通过细小单 调的动作训练，潜移默化地改变 我们的思想，养成良好的安全习 惯，进而能够按照规定的事项、 各种标准来行动，变成一个有高 素质的职业化员工。
二、行为失控的主要原因
（一）心理失衡导致行为偏差 （二）多种压力导致心理失衡
（一）心理失衡导致行为偏差
1.麻痹心理
容易出现以所谓“老经验”为定式 的行为，人的危险恐惧心理减弱，从 而强化不良心理，形成错误积累，进 一步放松警惕，发展为胆子更大、频 率更高的违规行为。
视频：新手
（一）心理失衡导致行为偏差
积善之家，必有余庆；积不善之 家，必有余殃。
——周易
积善行的家族必能翼庇子孙,而作恶多端的家族 必然会祸延后代。
美国社会学家达格代尔对朱克（Juke） 家族的研究： 20世纪初朱克家族1200人中： 280个乞丐，60个窃贼，其他犯罪者140 人。
后续者继续研究该家族的另外715个后裔 ：170个乞丐、118个犯罪、378个卖淫或 越轨行为
公平是最重要的
身教重于言教
“领导班子要言而有信，不但要以身作则成 为带头实干的模范，更要成为遵守制度的模 范。”
不能诛而不教，要让对方知道哪儿 错了
不能诛而不教， 要让对方知道哪儿错了
不教而杀谓之虐； 不戒视成谓之暴； 慢令致期谓之贼
不加以教育只用刑法杀戮叫做虐；任由其恶习发展不加警告，最 后致使恶果叫做暴；先是懈怠，以后又突然要求限期叫做贼
行为规范的自我修炼
冰山理论
显性行为
隐性因素
三个问题：
一、行为规范的意义 二、行为失控的主要原因 三、行为矫正的三种模式
（一）强化训练模式 （二）严罚重奖模式 （三）激励改变模式
一、行为规范的意义
一个国家的繁荣，不取决于它的国库的 殷实，不取决于它的城堡之坚固，也不取 决于它的公共设施之华丽；而在于它的公 民的文明素养，即在于人们所受的教育、 人们的远见卓识和品格的高下。这才是真 正的利害所在、真正的力量所在。
——马丁·路德
我 是 被 逼 的
忠诚度体现在对规范和制度的服从中
价
计划能力
忠诚能力
值
组织能力
技术能力
语言能力 解决问题能力
叛逆
损 失
“礼以情貌也”
行为规范，是人的性情和外在仪表、态度 的表现。行为规范的作用，也就是让人们用 外在的礼节来表明内心的感受。
干部职工文明守则和岗位行为规范，是 要求我们形成“最佳行为方式”，从而养成 文明素养。
（二）严罚重奖模式
“如果有10%的利润，资本就会保证到 处被使用;有20%的利润，资本就能活跃 起来;有50%的利润，资本就会铤而走险; 为了100%的利润，资本就敢践踏一切人 间法律;有300%以上的利润，资本就敢 犯任何罪行，甚至去冒绞首的危险。”
——《资本论》
视频： 新加坡：罚出来的文明
严罚重奖：
2.侥幸心理
明知有危险，却因怕麻烦，或者抱 着试试看的态度企图侥幸过关。 （视频：雪崩）
往往认为未严格按照规章制度执行 或执行没有完全到位，不是违章行 为，或者“动机是好的”，不会受 到责备；
（一）心理失衡导致行为偏差
3.从众心理
自身行为受到他人行为的影响，从 而无法用自己的理性和识别能力做出 判断的一种心理状态，也就是俗称的 “随大流”。
视频：隐形的绳子
（一）心理失衡导致行为偏差
4.疲劳心理
生理症状：身体不适、头疼头晕 、视线模糊、无力 心理症状：精神不集中、紧迫感 减退、注意力涣散、意志控制力 下降，分析能力下降。
懒惰、不愿意工作:职业倦怠
-13-
-14-
承 压 能 力 低 容 易 疲 劳
承 压 能 力 高 工 作 恒 定 性 强
（三）激励改变模式
美国哈佛大学詹姆斯教授专题研究： 如果没有激励，一个人的能力发挥不过 20%到30%，实施激励后，其能力则可 以发挥到80%到90%。
1、沟通的技巧
知己：分析自己 了解自己、提高可信度
知彼：分析听话者 “不是所有客人都是对的” “不是所有顾客都是上帝”
投诉者的类型
愤怒型
温和型
-22-
3.来自家庭的负担
①家庭不和闹别扭。 ②生活出现困难。 ③遇红白喜事。 ④亲人伤病住院。 ⑤子女考学、就业。 ⑥购房搬迁。
4.来自自身的局限
美国海军陆战队逃兵倾向测试题
从下列物质中选三样，加以排序： 树林、天空、桥、小河、人
（男人、女人、老人、孩子）
①感情冲动，容易兴奋； ②脾气暴躁； ③厌倦工作，没有耐心； ④慌慌张张，不沉着； ⑤动作生硬，工作效率低； ⑥喜怒无常，感情多变； ⑦理解能力差，判断和思考 能力低； ⑧极度喜悦和悲伤； ⑨缺乏自制力； ⑩处理问题轻率，冒失。