卓越绩效评价准则之经营结果
企业实施卓越绩效评价细则典型案例
企业实施《卓越绩效评价准则》典型案例六国化工实施用户满意工程结硕果六国化工自成立之日起，就把“提供优质的‘六国’牌产品，使顾客满意”作为六国化工的质量方针，全体六国人便在这个方针的指引下，奋发实践，孜孜以求。
通过二十年的生产实践，产品质量得到了不断改进和提高，“六国”牌磷酸二铵和复合肥先后获得一系列殊荣，“六国”牌商标也被认定为“中国驰名商标”。
六国化工通过大力实施用户满意工程，结出了累累硕果，取得了卓越绩效。
总结起来，主要做法如下：一、把用户满意工程作为质量管理的根本目标全面质量管理的思想，是以全面质量为中心，全员参与为基础，目的是追求组织的持久成功，即使顾客、本组织成员和社会持续满意和受益。
六国化工建厂伊始就坚持全面质量管理的思想，树立了使顾客持续满意的经营思想，认为顾客满意既是本组织成员和社会持续满意和受益的基础，同时又是前提。
因此，在企业质量管理的过程中，坚持以顾客的需要为关注焦点，在产品的内在质量、外观质量、服务等方面大力实施用户满意工程，二十年如一日，坚持不懈，追求卓越。
二、按照用户对肥料的使用要求来制定产品企业标准大力实施用户满意工程，就是用户需要什么企业就提供什么，想用户所想，做用户所做。
在营销过程中，公司广泛搜集用户对肥料的使用要求并把这些要求转化为企业产品质量控制标准，使企业产品质量标准在一些指标上大大超过国家标准的要求，这是六国化工实施用户满意工程的一个过硬表现。
对于磷酸二铵和复合肥产品，国家标准中对于产品粒度的要求给出的范围较为宽松，如一等品磷酸二铵粒度（1.00~4.00mm）≥80%，高浓度复合肥粒度（1.00~4.75mm）≥90%。
这种粒度的肥料产品如果是人工撒播施肥，是完全满足使用条件的。
但是，随着农业机械化的普及和发展，由于更多的是通过机播的方式施肥，当肥料颗粒偏大时，便不能有效地通过机播筛网；当肥料颗粒偏小时，又过快地通过机播筛网，从而影响了肥料的定量控制使用。
《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价实施指南》有关卓越绩效评价项目与内容要点展开表2023雷泽佳编写
57-4.3.2.3∙2(b1)向顾客顾客需求和期望的信息用于产品和服务的设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程
58-4.3.2.3.2(b〕：应用顾客信息强化顾客导；使用顾客顾客需求和期望的信息来强化顾客导向、满足顾客需要以及识别创新的机会
7-4.3.3顾客关系与顾
益领域)
29-4.1.4.4(2)开展公益活动；高层领导及员工枳极参与公益事并做出贡献
4.2
（90分）
4-4.2.2战略制定(40分)
•1.2.2.2战略制定过程
确定战略制定过程
30-4.2.2.2.1SI)I战略制定过程策划(策划战略制定计划)
・明确战略制定的主要步骤和工作计划(，包括各步骤的职责分工、时间安排等)
237.14.2.2（b）预见和应对产品、服务和运营所产生的负面社会影响的哙忧
24-4.1.4.2.3（C）建立公共责任合规与风险管理的关键过程及绩效指标
・识别、获取公共责任合规要求，并识别和评估公共贡任风险
・建立合规和应对风险的关键过程及绩效指标
4.1.4.3道德行为
25-4.1.4.3.1（a）建立和遵守诚信准则
客满意(50分)
4.3.3.2顾客关系的建立
59-4.3.3.2.1(u)策划并建立良好顾客关系
60-4.3.3.2.4(d)改进建立顾客关系方法的适亢性
类目
评价子类
评价项目
评价内容要点
评价内容要点展开补充
顾客支持
61-4.3.3,2∙2(b1)建立与顾客接触的主要渠道
627.3∙3.2∙2(b2)确定每种渠道主要的顾客接触要求，并落实到仃关人员和过程
・建立实施绩效管理体系
卓越绩效评价准则(GBT-19580-2012)
ICS 03.080.30A12备案号：DB31 上海市地方标准DB 31/T1009-2016小企业卓越绩效评价准则Performance Excellence Criteria for Small Enterprises(报批稿)2016—09—26发布 2016—12—01实施上海市质量技术监督局发布DB31/T 1009-2016目次前言............................................................................................................................................................. I I 引言 (III)1.范围 (1)2.规范性引用文件 (1)3.术语和定义 (1)4.评价要求 (2)5.评价和评价方法 (8)附录A（规范性附录）小企业卓越绩效评价准则评分条款分值表 (9)附录B（规范性附录）小企业卓越绩效评价要素和评分指南 (10)附录C（规范性附录）小企业卓越绩效评价——从组织概述开始 (14)参考文献 (15)DB31/T 1009-2016前言本标准参照GB/T 1.1-2009给出的基本指导规则起草。
本标准由上海市质量技术监督局提出并归口。
本标准起草单位：上海市质量和标准化研究院、上海质量管理科学研究院本标准起草人：本标准为首次发布。
DB31/T 1009-2016引言为鼓励、引导小微企业追求卓越，提高经营绩效，促进小微企业的健康发展，根据《上海市政府质量奖管理办法》有关规定，特制定本标准。
本标准借鉴国内外卓越绩效评价准则的基本指导原则和要求，以GB/T19580《卓越绩效评价准则》为基础，结合本市小微企业的经营环境、管理实践、质量水平和发展导向，本着“适用、易懂、聚焦”原则，规定了小企业的卓越绩效评价要求和评价方法，适用于上海市政府质量奖（质量金奖）对于小企业（含微型企业）的评价，也可用于追求卓越绩效的小企业（含微型企业）开展组织自我评价。
新版GB《卓越绩效评价准则》
新版GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》引言0.1总则为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020年）》，特制定本标准。
本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。
本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。
本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。
0.2与GB/Z 19579-2011《卓越绩效评价准则实施指南》的关系本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。
0.3 基本理念本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越：a)远见卓识的领导以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。
b)战略导向以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。
c)顾客驱动将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。
d)社会责任为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。
e)以人为本员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。
卓越绩效模式标准概述
4.7.3.2其他资源结果
➢基础设施建设 ➢主要测量指标的当前水平和发展趋势 ➢厂房面积、关键设备数量、基本建设投资、技术改造投资
➢信息资源的主要测量指标和发展趋势 ➢计算机软硬件系统的投资 ➢软件系统的开发和应用结果 ➢计算机的数量和质量等等
卓越绩效模式标准
----全国质量奖评奖标准
中国质量协会
Criteria for
Performance Excellence 2012
卓越绩效模式框架图
卓越绩效评价准则框架图（GB/T19580－2004）
过程：方法—展开—学习—整合
结果
4.1领导
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
4.2战略 4.3顾客与市场
4.4资源 4.5过程管理
4.7经营结果
4.6测量、分析与改进
资源、过程管理及经营结果组成了“结果三要素”。 结果三要素”则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性
以及如何有效资源配置，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作 用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的 是组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题。
4.7.3.1 人力资源结果
组织应从以下方面描述其人力资源结果，包括；工作系统、员 工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩效。必要时，将 结果按员工的类别和等级进行划分： a) 工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包 括(但不限于)：
如简化管理层级和岗位的数量，组建跨职能小组的数量， 岗位轮换率，全员劳动生产率和人均利税率，员工流失率和 晋升率以及管理人员比例的变化结果，员工薪酬和福利的增 长率，对员工的各类表彰、奖励数量等
卓越绩效评价准则概述
4.6.1测量和分析—相关的概念和理论
关键绩效指标(KPI)
总目标 KPI 部门目标 KPI 个人目标 KPI
工作职责
关键成果领域
KRA
4.6.1测量和分析—相关的概念和理论
KPI的SMART原则
S (Specific)代表具体—目标是否具体? M (Measurable)代表可度量—目标是否可以衡量? A (Attainable)代表可实现—是否通过努力是可以实现的
测量与分析
量
• 与经营要求和发展方向一致 的系统
• 绩效分析与战 略策划
• 绩效报告沟通
、
分
4.6.2 (30分)
析
信息和知识的管理
4.6.3 (30分)
改进
和
4.6.2.1 数据和信息的获取
改
• 获取途径和便利性
• 硬件和软件的可靠性、安全性和友好特性
进
• 与经营要求和发展方向一致的系统
（100） 4.6.2.1 组织的知识 • 知识的管理
战略标杆 流程标杆 业绩标杆
标杆管理的三种类型
标杆管理—他山之石 可以攻玉
标杆管理的起源
标杆管理起源于20世纪70年代末80年代初，在美国企业学习 日本的运动中，首先开辟标杆管理先河的是施乐公司（Xerox ）。
美国《财富》研究表明，1996年世界500强企业中有近90%的 企业在日常管理活动中应用了标杆管理，如摩托罗拉、柯达、 AT&T、福特、IBM、杜邦、通用乐等，由此可见其影响之大 。
A 超越 P 标杆 勇争
C 第一 D
一个系统的标杆管理过程总结概P括3 为以下5个阶段12个实施步骤 ：沟通
并确保执 行
P2
GBT19580-2012《卓越绩效评价准则》
GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》引言0.1总则为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020年）》，特制定本标准。
本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。
本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。
本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。
0.2与GB/Z 19579-2011《卓越绩效评价准则实施指南》的关系本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。
0.3 基本理念本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越：a)远见卓识的领导以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。
b)战略导向以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。
c)顾客驱动将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。
d)社会责任为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。
e)以人为本员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。
卓越绩效评价管理的准则和主要内容
卓越绩效评价管理的准则和主要内容随着企业经济活动的日益复杂化和多元化，绩效评价已成为企业管理中不可或缺的一部分。
卓越绩效评价管理可帮助企业提高效率、优化资源利用、改善员工表现以及提高企业竞争力。
本文将介绍卓越绩效评价管理的准则和主要内容，以及其对企业的重要性。
一、卓越绩效评价管理的准则1.明确目标：卓越绩效评价需要基于明确的目标和结果，使得整个企业具有明确的方向性和行动的准确性。
2.可衡量性：卓越绩效评价需要具备可衡量性，即能够通过明确的数字数据、证明证据及实际的成果来进行统计和分析。
3.透明度：在卓越绩效评价中，需要让所有人都知道他们的绩效如何被评估和打分，从而建立透明度，保证公正性。
4.参与性：为了得到令人满意的结果，卓越绩效评价必须包括员工的参与，以确保他们对绩效评价和评价过程的理解和认同。
5.定期反馈：卓越绩效评价需要建立定期反馈机制，让员工对他们的表现和进步有足够的了解。
6.连续性：卓越绩效评价必须是一项持续的过程，不断地衡量和改进评价标准，以便保持企业的竞争力和员工的表现。
二、卓越绩效评价管理的主要内容1.制定绩效目标：卓越绩效评价的第一步是为每个员工和关键绩效指标制定明确的目标和指标。
这些指标应当与企业的战略和核心业务联系在一起。
2.选择合适的绩效评估工具：卓越绩效评价需要选择合适的绩效评估工具，因此组织需要研究评估工具，并通过逐步改进和完善来优化这些工具。
3.确定绩效评价标准：为确保评价的公平性和标准的一致性，需要确定尽可能明确的绩效评价标准。
4.收集和分析数据：企业需要收集员工评价数据，并进行分析和解释。
这将帮助企业了解员工绩效表现的明显趋势和绩效模式，并及时针对表现不佳的情况进行干预。
5.反馈和识别才能：卓越绩效评价需要通过及时的反馈和识别的才能，来鼓励和提高员工的工作表现和职业发展。
6.持续改进：卓越绩效评价是一个持续的过程，需要不断地建立、衡量和改进标准，以确保评价的有效性和精确性。
企业持续成功管理工具——卓越绩效评价准则介绍
企业持续成功管理工具——卓越绩效评价准则介绍——2004年8月我国颁布了GB/T19580《卓越绩效评价准则》、GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》两个标准，2008年又进行了修订，标志着卓越绩效模式的推广在我国步入新的阶段。
标准参照国外质量奖的评价准则，结合我国质量管理的实际情况，从领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织绩效的评价要求，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，这也可用于质量奖的评价。
一、卓越绩效模式的产生背景早在20世纪80年代中期，美国许多工业和政府部门的领导者就认识到在日益扩大的、更苛求的、竞争更激烈的世界市场环境中，强调质量不再是企业的选择，而是必须条件。
但是美国的不少经营者却认识不够，也不知道如何去做。
为了帮助企业应对日趋激烈的竞争环境，美国在1987年按照《马尔科姆?波多里奇国家质量提高法》设立了国家质量奖，同时制定了卓越绩效模式标准作为美国国家质量奖的评价依据。
波多里奇国家质量奖标准在提高组织业绩，改进组织整体绩效，促进美国所有组织相互交流、分享最佳经营管理实践并为组织带来市场成功等方面发挥了重要作用。
正是基于美国波多里奇国家质量奖的巨大成功，促进了卓越绩效模式标准在我国的产生和发展。
二、组织建立卓越绩效模式的意义1、促进组织为荣誉或自身要求而改进质量和生产率，同时增加利润和获得竞争优势。
2、组织评估各自的经营管理的成熟度，发现长处，找出不足，持续改进，提高组织业绩，改进组织整体绩效。
3、促进组织相互交流、分享最佳经营管理实践并为组织带来市场成功。
三、卓越绩效模式的框架卓越绩效评价准则由组织简介和领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进7个类目组成，他们之间存在紧密的内在联系，具体见图1－1。
组织简介环境、关系和挑战图1-1组织简介给出了组织运行的背景。
组织所处的环境、关键的工作关系和战略挑战构成了组织绩效管理系统的一个简要指南。
卓越绩效评价准则之4.7经营结果
中 质 卓 越 咨 询 中 心
China Association For Quality Excellence Consulting Center
4.7.4 组织有效性结果
b）关键“支持过程”的有效性主要测量指标
目前水平、发展趋势 可包括
生产率 周期 供应商和合作伙伴绩效 其他的有效性和效率的测量结果等
前水平和发展趋势，包括(但不限于)：
如培训时间、经费和设施的投入，员工对培训满 意情况，培训前后员工个人的绩效对比，交叉培训 以及职业发展结果等方面的结果
中 质 卓 越 咨 询 中 心
China Association For Quality Excellence Consulting Center
能源消耗 资源综合利用 安全生产
产品安全
公共卫生 清洁生产 社会治安
消防
应急准备
中 质 卓 越 咨 询 中 心
China Association For Quality Excellence Consulting Center
21
4.7.5.2组织的社会责任结果
b)道德行为
组织的诚信等级 相关方信任程度 包括顾客、供方、以及质监、环保和工商、税务、海关、 审计、司法、银行反映的组织诚信程度的证据
19
4.7.5.1组织的治理结果
a)组织的治理和主要指标结果和当前的发展趋势
高层领导的经营责任、道德责任、法律责任等等
b)组织的财务方面的责任结果
资产保值增值、投资收益、纳税等等
c)组织的内外部审计的结果
审计的独立性、审计报告结果
d)组织的股东和其他相关方利益的保护的结果
独立懂事的比例、股权收益、员工权益、供方权益等等
卓越绩效管理评分指南
展开了。(D) ■ 开始有系统的方法，评价和改进关键过程,。(L) ■ 方法处于与在其他评价项中识别的组织的基本需要协调一致的 初级阶段。(I)
分数
过 程
30%，35%， ■ 在该评分项要求的多数方面有改进和（或）良好绩效水平。 40%或45% ■ 处于取得良好趋势的初期阶段。
■ 处于获得对比性信息的初期阶段。 ■ 在多数对组织关键经营要求重要的方面，描述了结果。
分数
过 程
■ 在该评分项要求的大多数方面有改进趋势和（或）良好绩效水平。 50%， ■ 在对组织关键经营要求重要的方面，没有不良趋势和不良绩效水平。 55%， ■ 与有关竞争对手和（或）标杆进行对比评价，一些趋势和（或）当前 绩效显示了良好到优秀的水平。 60%或65% ■ 经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程的要求。 ■ 在对该评分项要求重要的大多数方面，当前绩效达到良好到卓越水平。 70%， ■ 大多数的改进趋势和（或）当前绩效水平可持续。 75%， ■ 与有关竞争对手和（或）标杆进行对比评价，多数到大多数的趋势和 （或）当前绩效显示了领先和优秀的水平。 80%或85% ■ 经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程和战略规划的要求。
4、评分说明
在确定分数的过程中应遵循以下原则： （1）应当评审评分项中的所有方面，特别是对组织具 有重要性的方面。 （2）给一个评分项评分时，首先判定哪一个分数范围 (如50%～65%)最符合组织在该评分项达到的水平。 这里“最符合组织的达到水平”，并不要求与该评 分范围内的每一句话完全一致，允许在个别要素A— D—L—I（过程）要素或结果要素与所选的分数范围 有一些差异。 （3）组织达到的水平是依据对4个过程要素或4个结果 要素综合评价的结果，并不是专门针对某一个要素 进行评价，或对每一个要素评价后进行平均的结果。
结果反映过程 水平体现绩效——解析《卓越绩效评价准则》“经营结果”
以及 组 织 的 治 理 和社 会 责 任 结 果 。 ２ １ 顾 客 与 市 场 的结 果 ．
（ ） 顾 客 为 中 的 结 呆 — — 反 映 顾 客 满 意 程 度 １以
维普资讯
臣
结果反映过程 水平体现绩效
０邓 绩 （－ Ｉ 海质量管理科学研究院 ２０５） ００ ０
● 与竞 争对 手 和 标 杆水 平 相 比较 ， 映组 织 所 反 ●表 明组 织 各项 经 营结 果 的 发 展 趋 势 ， 握 优 把 定 和 战 略调 整 提 供 重 要依 据 。
整合 ” 思路 。 “ 果 ” 评价 方法应采 用“ 势 、 的 而 结 的 趋
速 度 、 比、 对 呼应 ” 思 路 。 的 即考 虑 ｇ， ． ｔ向发 展 趋 势 、 ｚ 改 进 的 速 度 ． 向 对 比与 组 织 发 展 方 向 、 进 重 点 相 横 改
一
致 。
２ 评 价 的 主 要 内 容
标 杆 、 争 对 手 的 绩 效 水 平 进 行 比较 ， 经 营 结 果 竞 对
进 行纵 向 和横 向 的评 价 。
对 经 营结 果 的评 价 擂要 掌握 以 下要 领 ：
以顾 客 为 中心 的结 果 指 的是 与顾 客 的感 受 、 反 映 和 行 为 有 关 的 绩 效 测 量 和 指 标 。包 括 ： 客 满 意 顾
适 当 的 对 比 ， 改进 的 速 度 、 度 和 重 要 性 ， 对 深 以及 组
市 场 结 果 指 的 是 组 织 在 市 场 中所 处 的位 置 ， 包 括 ： 场 占有 率 、 场 份 额 、 增 市 场 、 产 品或 新 市 市 新 新 服 务 的 销 售 额 增 长 比率 以 及 与 业 务 增 长 、 场地 位 市 等 相 关 的 其 他 指 标 。 也 可 根 据 顾 客 的 得 、 以及 顾 失 客满意程度的变化说明市场份额的变化 。
4.7-经营结果
其他资源的结果主要描述组织所拥有的财务、信息和知识、技术、基础设施和相 关方关系资源（有关资源管理过程的绩效结果在4.7.6中描述）：
--财务资源结果的关键绩效指标可包括：预算准确率、应收账款回收率、资金周
转率、财务成本等； --信息和知识资源结果的关键绩效指标可包括：信息系统的投资额、软件系统的 开发和应用、知识资产的积累、分享和应用，最佳实践的识别和推广，以及软硬件的 可靠性、安全性和易用性方面的指标等； --技术资源结果的关键绩效指标可包括：研发经费支出及其占销售收入的比例、 新产品产值率、专利数量、科技进步奖数量等； --基础设施资源结果的关键绩效指标可包括：基础设施完好率、利用率、办公场 所和厂房面积、关键设备数量、基本建设投资额、技术改造投资额等； --相关方关系资源结果的关键绩效指标可包括：供应商总数量、长期合作供应商 和合作伙伴的数量或比例、战略联盟的数量等。
例
顾客满意度自评结果
95 90
84.33 93.57 91.32 89.53
90.0 85.0 80.0
86.7
89.77
89.88
89.98
90.2
85 80 75
82.72
75.0
用户期望 感知质量 感知价值 用户满意度 用户忠诚度
好
2001年
2002年
2003年
2004年
2005年
满意度对比图
组织应描述其在财务方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，其中应包括适当的 对比性数据。财务方面的关键绩效指标包括主营业务收入、投资收益、营业外收入、 利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指 标，但也不限于这些指标。组织应根据国家《会计准则》、《财务通则》和行业特点
卓越绩效七大类目
有关“卓越绩效”的类目
卓越绩效评价准则的七大类目包括：领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进以及经营结果。
这些类目为组织提供了一个全面的框架，以评估和改进其绩效，从而实现卓越。
1.领导：强调组织的领导层在推动卓越绩效方面的重要作用，包括制定战略方向、提供资
源、营造有利于创新和学习的组织文化等。
2.战略：涉及组织如何制定和实施战略，以实现其长期目标和愿景。
这包括分析外部环境、
确定内部优势和劣势、制定战略计划等。
3.顾客与市场：关注组织如何理解并满足顾客的需求和期望，以及如何在市场中获得竞争
优势。
这包括市场研究、顾客关系管理、产品和服务开发等。
4.资源：涉及组织如何管理和利用其资源，包括人力资源、财务资源、技术资源等，以支
持其实现卓越绩效。
5.过程管理：强调组织在运营过程中如何进行有效的管理和控制，以确保产品和服务的质
量、成本和交货期等满足要求。
这包括流程设计、流程优化、流程控制等。
6.测量、分析与改进：关注组织如何收集和分析数据，以评估其绩效并识别改进机会。
这
包括数据收集、数据分析、问题解决和持续改进等。
7.经营结果：反映组织在卓越绩效评价准则下的实际绩效成果，包括顾客满意度、市场份
额、财务绩效等。
这些结果是对组织卓越绩效水平的直接体现。
卓越绩效评价准则（GBT19580-2004）
卓越绩效评价准则（GBT19580-2004）卓越绩效评价准则中华人民共和国国家质量监督检疫总局中国国家标准化管理委员会发布GB/T19580-2004 2004-08-30发布 2005-01-01实施为了引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，促进经济持续快速健康发展，根据《中华人民共和国产品质量法》，国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定，特制订《卓越绩效评价准则》。
本标准参照国外质量奖的评价准则，结合我国质量管理的实际情况，从领导，战略，顾客与市场，资源、过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织绩效的评价要求，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。
本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略，绩效结果和社会责任。
本标准的制订和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期成功，并使各类组织易于在质量管理实施方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。
卓越绩效评价准则1、范围本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。
本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。
2、规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本准则。
然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语（idt ISO9000：2000）GB/T19004-2000质量管理体系业绩改进指南（idt ISO9004：2000）3、术语和定义GB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准。
卓越绩效评价准则
5《卓越绩效评价准则》标准的意义
提供了追求卓越绩效的经营管理模式； 提供了卓越绩效比较评价的准则； 提供了组织绩效自我评价的平台; 提供了质量奖评价的依据； 引导企业追求卓越绩效，提高竞争力； 推动先进管理理念和方法，提高经营质量； 鼓励比标杆，学先进，帮伙伴，赶超对手， 提高整体绩效
与美国波多里奇国家质量奖的比较
3．安全管理在“社会责任”和“人力资源”中重复 强调，“工作环境”包含了“员工参与”的软环 境。 4．评分项及其分值分配上也有一些改变。 5．明确体现了科学发展观的内涵：
建立以人为本的人力资源开发和管理系统 全面质量的理念 相关方利益、长短期目标的平衡、协调和统筹 诚信准则 在制定战略、评价结果时要考虑可持续发展的要求和 相关因素。
1 质量管理体系与优秀模式之间的关系
质量管理体系－GB/T19000族 卓越（优秀）模式－GB/T19580 不同之处－应用范围不同：
GB/T19000族标准提出了质量管理体系要求和业绩 改进指南，质量管理体系评价可确定这些要求是否 得到满足。 卓越模式包含了对组织业绩进行比较评价的准则， 并能适用于组织的全部活动和所有相关方，卓越模 式评定准则提供了一个组织与其他组织的业绩相比 较的基础。
过程
结果
a) b) c) a) 绩效的当前水平； 绩效改进的速度和广度； 与适宜的竞争对手和标杆的 结果的测量与在“组织概
展开（实施到什么范围/程度）
a) b) c) 为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度； 方法是否持续应用； 方法是否使用于所有适用的部门。
对比绩效； 述”和“过程”评分项中识别的 重要顾客、产品和服务、市场、
小企业、教育业、医疗 1999年启动
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----全国质量奖评奖标准
中国质量协会
Criteria
经营结果
for
Performance Excellence
2012
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1
卓越绩效模式框架图
d) 组织的主要产品(包括名牌产品)和服务具有的待色及创新成 果。
产品和服务结果应当与主要产品和服务特点相 关．与4.3.1和4.3.2中收集、确定的顾客需求、 期望和偏好相一致
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22
1、 类目内容的系统回顾 2、跨类目的系统理解
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4.7.5.1组织的治理结果
a)组织的治理和主要指标结果和当前的发展趋势
➢高层领导的经营责任、道德责任、法律责任等等
b)组织的财务方面的责任结果
➢资产保值增值、投资收益、纳税等等
a)公共责任
➢ 产品服务和运营对环境、公共安全、卫生等测量结果 和趋势
➢ 环境保护 ➢ 能源消耗 ➢ 资源综合利用 ➢ 安全生产 ➢ 产品安全 ➢ 公共卫生 ➢ 清洁生产 ➢ 社会治安 ➢ 消防 ➢ 应急准备
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4.7.1.3 市场结果
组织应从以下方面描述市场结果：
a) 市场绩效的主要测量指标以及当前水平和
发展趋势，包括市场占有率、市场地位、业务 增长和新增市场等； b) 市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效 的对比结果，在国内外同行业中的水平。
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➢技术开发资源的主要测量指标和发展趋势 ➢研发经费的支出比例、专利、科技进步奖等等
➢相关方关系 ➢供应商数量、长期合作的供应商的数量和比例、聘请专业咨询机构的 数量和比例
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2
4.7 经营结果(400)
4.7.2财务 结果(80)
4.7.3 资源 结果(80)
4.7.1 顾客 与市场的 结果(120)
4.7.4 过程有 效性结果(70)
4.7结果 4.7.1顾客与市场的结果 4.7.2 财务结果 4.7.3 资源结果
4.7.4 过程有效性结果
4.7.5组织的治理和社会责任结果
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4
4.7经营结果400
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4.7.4 组织有效性结果
a)主要价值创造过程有效性的主要测量指 标
目前水平、发展趋势如何 可包括
全员劳动生产率 周期 供应商和合作伙伴绩效 其他的有效性和效率的测量结果等
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4.7.1 顾客与市场的结果
组织应当描述其顾客、产品和服务以及市场的结 果．包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务 的绩效结果以及市场占有率等结果。适当时．应 当将结果按顾客群、产品和服务类别以及市场区 域进行划分。
11
4.7.3 资源结果
说明组织的人力资源结 果，包括工作体系、员 工学习、员工发展、员 工权益和满意程度等的 绩效。以及其他资源的 结果
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12
4.7.3.1 人力资源结果
23
卓越绩效模式框架图：系统的思维/观点
卓越绩效评价准则框架图（GB/T19580－2004）
5
经营结果评分“四要素”
水平-趋势-对比-重要性
理解卓越绩效模式： “标竿超越”是卓越绩效模 式的核心理念：超越目标、 超越标竿、超越竞争对手
结果（如何） a) 绩效的当前水平； b) 绩效改进的速度和广度； c) 与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效； d) 结果的测量与在“组织概述”和“过程”评分项中识别的 重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的绩效要求相链接。
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4.7.3.1 人力资源结果
c) 员工权益、满意程度、不满意程度的 主要测量指标及其当前水平和发展趋势， 包括(但不限于)；
如噪声、粉尘等工作环境的改进效果，技术创新、 合理化建议和QC小组的数量，员工保险费用，员工 体检次数、休假天数，员工抱怨率及其处理率，员 工满意程度等
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4.7.3.2其他资源结果
➢基础设施建设 ➢主要测量指标的当前水平和发展趋势 ➢厂房面积、关键设备数量、基本建设投资、技术改造投资
➢信息资源的主要测量指标和发展趋势 ➢计算机软硬件系统的投资 ➢软件系统的开发和应用结果 ➢计算机的数量和质量等等
10
4.7.2 财务结果
组织应描述其财务绩效的主要测量指 标及其当前水平和发展趋势，具体包 括：
主营业务收入 投资收益 营业外收入 利润总额 总资产贡献率 资本保值增值率 资产负债率 流动资金周转率等综合指标。
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7.5组织的治 理和社会责 任结果(50)
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3
过程”类目与“结果”类目的关系
组织概述
过程
4.1
领导
4.2
战略
4.3 顾客与市场
4.4
资源
4.5 过程管理
4.6 测量、分析和改进
17
4.7.4 组织有效性结果
b）关键“支持过程”的有效性主要测量指标
目前水平、发展趋势 可包括
生产率 周期 供应商和合作伙伴绩效 其他的有效性和效率的测量结果等
c）战略和活动计划完成情况的
主要测量指标结果
战略目标实现情况 战略规划完成情况
过程有效性的结果应该和4.5种各项活动对应，应该能 够满足4.5中过程管理的要求，满足4.2中战略制定 和部署的要求
c)组织的内外部审计的结果
✓审计的独立性、审计报告结果
d)组织的股东和其他相关方利益的保护的结果
✓独立懂事的比例、股权收益、员工权益、供方权益等等
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4.7.5.2组织的社会责任结果
本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和 改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、 市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效 ，以及组织的治理和社会责任绩效。绩效水平应 与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。
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卓越绩效评价准则框架图（GB/T19580－2004）
过程：方法—展开—学习—整合
结果
4.1领导
4.2战略 4.3顾客与市场
4.4资源 4.5过程管理
4.7经营结果
4.6测量、分析与改进
资源、过程管理及经营结果组成了“结果三要素”。 结果三要素”则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性
以及如何有效资源配置，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作 用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的 是组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
21
4.7.5.2组织的社会责任结果
b)道德行为
组织的诚信等级 相关方信任程度 ➢包括顾客、供方、以及质监、环保和工商、税务、海关、 审计、司法、银行反映的组织诚信程度的证据