酒店客人投诉处理制度
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酒店客人投诉处理制度
第一条认真聆听顾客投诉。
第二条所有投诉都须表示理解、接受,并给投诉者以安慰。
第三条不允许与客人争论,应理解客人的感受,并站在客人的立场上来了解其意向。
第四条在投诉过程中,如顾客大声吵闹或喧哗,为了避免影响他人,应将投诉者与其余顾客分开。
第五条在当值值班日记上记录下投诉事项,可请颗客说话放慢速度,并使顾客感到酒店对此投诉的重视。
第六条在接纳顾客的投诉后,应代表酒店致歉。
第七条如顾客的投诉需转告有关部门,应及时和有关部门协商处理,并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复。
第八条摆事实,讲道理,明确指出投诉者的问题所在,恰到好处地回答顾客的投诉,如有可能,应提供给顾客选择的机会。
第九条在处理投诉后要注意跟办,如发觉不当应及时纠正,务使投诉者感到酒店当局对其提出问题的重视。
第十条事后将详情包括结果、牵连部门、姓名、房号等记录在值班日记上并向上级主管汇报。
第十一条切勿轻易向客人做出权力范围之外的许诺。
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