公司亲情化服务

我公司实行亲情化服务

近期，为深入开展“创先争优”活动和延伸“企业服务年”活动，贯彻落实中共中央办公厅《关于深入开展学雷锋活动的意见》精神，进一步提升公司服务质量和服务水平，促进企业又好又快发展，﹡﹡公司全面启动了“亲情化服务”活动。﹡﹡公司“亲情化服务”活动的主要措施和做法是：

一、明确活动指导思想。开展“亲情化服务”活动要认真贯彻落实党的十七大、十七届六中全会精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以客户（群众）为中心，坚持“真诚、周到、友善、和谐、敬业”的工作方针，进一步创新服务方式和措施，推动促进公司各项工作取得新发展、新突破、新成效。

二、确立活动目标。要通过广泛深入地开展“亲情化服务”活动，深化“以人为本”的服务理念，进一步端正服务态度，增强服务意识，优化服务环境，规范服务行为，提高服务质量，培育打造企业服务文化，提升企业核心竞争力，最终实现公司服务工作由“客户服务”向“服务客户”的转变和“亲情化服务”活动的常态化、机制化。

三、成立组织机构。为加强对公司“亲情化服务”活动的组织领导，确保活动取得实效，公司成立了以党支部书记、总经理为组长，党支部副书记、工会主席为副组长，经营班子成员和各部门主任为成员的“亲情化服务”活动领导小组，领导小组下设了办公室，建立形成了党政主要领导亲自抓，副职领导具体抓，班子成员配合抓的工作

格局。

四、完成做好五项重点工作。﹡﹡公司开展“亲情化服务”活动本着“以人为本、客户至上”的宗旨，重点抓好5个方面的工作：一是加强全员亲情化服务宣传教育，统一思想，提高认识。通过对全员的集中学习、座谈讨论、专题辅导、学习参观等方式的教育培训，使全员正确理解亲情化服务的内涵。亲情化服务就是对待客户、对待群众就像对待自己的亲人一样，用精湛、娴熟、高效的技能和水平，提供全心全意的服务。把客户、群众放在第一位，树立“客户是我们的衣食父母，员工是公司第一生产力”的观念。要通过宣传教育，使全员清醒地认识到实行“亲情化服务”的重要性和必要性，亲情化服务是企业生存和发展的需要，是提高服务质量的需要，是培养提升员工队伍素质的需要，是建设和谐社会的需要。二是确立亲情化服务理念，增强亲情化服务意识。要通过广泛深入地开展“亲情化服务”活动，确立全员“客户第一、群众第一”的服务理念。要把服务与客户、群众根本利益作为一切工作的出发点和落脚点，通过开展“亲情化服务”活动，实现全员服务意识由“要我服务”向“我要服务”的转变，努力做到“事前主动服务，事中温馨服务，事后跟踪服务”。三是确立亲情化服务内容，规范亲情化服务行为。要通过开展“亲情化服务”活动，公司各部门结合工作实际和职责任务，提出各自主动服务、微笑服务、热情服务、细微服务、承诺服务、上门服务、便民措施等方面的亲情化服务内容。健全和完善公共服务用语规范、公共行为规范和个人岗位行为规范的亲情化服务行为规范，重点是抓好营业厅、维

护组等窗口的服务规范工作。四是强化亲情化服务管理，保证亲情化服务质量。建立班组、部门、公司亲情化服务责任制，加强亲情化服务规范执行落实工作的检查、督导与考核。结合公司纠风工作、经营目标任务，组织员工开展形式多样的亲情化服务竞赛活动，在活动中实施亲情化服务和检验、提升服务工作质量水平。五是优化服务环境条件，拓展服务工作方式。公司上半年要在城南市区中心地带，新建﹡﹡个标准化的营业厅，让城南的有线电视客户也能享受到与中心营业厅一样的优质服务。扩大维护力量，进一步提高客户故障维护工作时效。在原来城区﹡﹡个维护组的基础上，再增加﹡﹡个维护组，使客户故障维护工作有一个更大的改进和提高。建立消费者投诉工作站，进一步做好客服质量督察和客户维权工作。