浙江大酒店员工应知应会
新应知应会
应知应会一、公司简介沈阳银亿物业管理有限公司隶属于宁波银亿物业管理有限公司，宁波银亿物业管理有限公司成立于1997年1月，注册资金500万元，是宁波地域最先成立的专业物业管理公司之一。
2000年率先在宁波通过了CQC质量认证中心ISO9002：1994国际质量管理体系认证，2002年在浙江省同行业中首家通过了ISO14000：1996环境体系认证，2004年被国家建设部评定为浙江省首批国家一级资质物业管理企业。
2007年进军沈阳设立分公司并承接了银亿万万城项目。
银亿物业秉承“聚一流人材，创一流业绩”的管理理念，踊跃吸引优秀人材，目前公司硕士研究生学历人，本科学历人，中级职称以上人，大专以上专业技术人员占以上。
雄厚的人材储蓄为公司的持续、稳健进展奠定了坚实的基础。
在物业管理的进程中，银亿物业坚持品牌化进展战略，提倡并实行服务“以人为本”、管理“以物为本”以环境优化为基础、以服务优质为中心，将创造客户居住价值作为企业的核心竞争力，以基础业务品质作为公司进展的生命线，致力于精细化服务的基础上让您感受到一流的服务。
企业宗旨：聚一流人材创一流业绩银亿精神：心怀高远的宏大志向勇于开拓的创新精神百折不绕的顽强意志勤奋务实的工作作风服务理念：超值服务，您的满意就是咱们追求的目标！质量方针：依法管理竭诚服务追求完美二、项目介绍1）园区概况项目位于沈阳市于洪区怒江北街215号；建筑面积150万平方米，共有47栋楼；一期总占地面积136451平方米；一期建筑面积平方米；容积率；绿化率%；集中绿地47850平方米；建筑密度%；楼盘详细信息：蓝牌地址祥见万万城一期楼盘信息2）车位情形车位共有389个；地上66个；地上路边218个；地下105个；共有28个自行车车棚3）办理入住首期办理入住有10#、11#、12#、13#、14#、15#、16#、18#、20#、22# 共468户二期办理入住有17#、19#、21#、23# 共184户4）建设单位别离是一标段辰雨、二标段辽国建、三标段歌山建设（各施工单位祥见下表）第一标段施工单位第二标段施工单位第三标段施工单位5）服务标准及内容服务标准一、客户服务1）信息中心24小时接听电话，进行信息沟通二、绿化服务1）、有专业人员实施绿化养护管理2）、绿地无纸屑、烟头、石块等杂物3）、公共绿地、庭院绿地及道路双侧绿地合理散布，花草、树木配置适当、层次分明4）、草坪长势良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物目视平整，生长季节浓绿，整体效果平整，无明显起伏和漏剪，剪口平齐。
酒店服务之行李员的礼仪
酒店服务之行李员的礼仪酒店服务之行李员的礼仪酒店服务之行李员的礼仪行李员主要工作时，为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。
行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务。
回答客人的各种询问，型客人介绍宾馆酒店的情况。
1、微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！欢迎光临。
”如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。
2、动作有礼行李员动作应有礼貌，及时并且清稳，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。
3、引导客人办理手续引导客人到登记处办理住宿手续。
客人办手续时，应在客人身边等候。
迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。
4、引导客人时的礼仪以前为尊，以右为大的原则；女士优先为尊的原则；接近门口划电梯口，员工应超前为客人开门；请客人先进，出门时亦同。
主动征得客人同意后为其提行李；三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。
5、看管行李以正确的姿势立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。
6、送客人到房间待客热办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。
一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。
如果客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房间。
7、搭乘电梯搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，进梯后应靠近电梯控制台立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出。
出电梯后，继续引领客人到房间。
8、入房前进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您好！服务员。
”连续问候三声后如果房内反应，再用钥匙开门。
9、开门后先将房卡插入总开关，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间。
酒店基础知识培训
酒店的分类
（二）、按饭店规模分类： 大型：拥有500间以上标准客房，服务项 目较齐全，设施比较高档豪华 中型：拥有300—500间标准客房 小型：拥有标准客房数在300间以下
酒店的分类
（三）、按计价方式分类： 欧式计价：客房价格仅包括房租，不含食品、 饮料等其它费用 美式计价：客房价格包括房租以及一日三餐的 费用 修正美式计价：客房价格包括房租和早餐以及 午餐或晚餐的费用 欧陆式计价：房价包括房租及一份简单的欧陆 式早餐，即咖啡、面包和果汁 百慕大式计价：房价包括房租及美式早餐的费 用
酒店意识
对酒店服务工作的认识以及经过培 训养成的行为习惯。
酒店意识的内容
服务意识：亦即“宾客至上”，“客人 总是对的”意识，这是我们的服务宗旨， 是我们工作的核心，是我们的生命力。 规范意识：服务意识的根本保证。 服从意识：是规范意识的重要体现。
宾客意识
黄金标准一：凡是客人看到的必须是整 洁美观的 黄金标准二：凡是提供给客人使用的必 须是安全有效的
酒店的分类
（四）、按饭店的企业形式分类： 独立经营的饭店、饭店公司、饭店自联 组织、饭店企业集团
酒店的星级评定划分
世界各国政府或旅游管理局，根据各个 饭店的设施，均采用星级来表示，目前 最高为五星级酒店（白金五星）
酒店星级划分标准
一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基 本的服务，属于经济等级，符合经济能力较差的旅游者的需要。 二星饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服 务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级，满足旅游者的中下等的需要。以法国波尔多市 阿加特二星旅馆为例，共有七层楼房148个房间，每个房间有两面三刀张床，面积13.5平方米 (包括一个2.5平方米的卫生间，有抽水马桶、洗澡盆及淋浴喷头)，房内有冷热风设备、地毯、 电话，家具较简单，收费低廉，经济实惠。 三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综 合服务设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量 较好，收费标准较高。能满足中产以上旅游者的需要。目前，这种属于中等水平的饭店在国 际上最受欢迎，数量较多。 四星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术， 提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。这种饭店国 际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。主要是满足经济地位较高的上层旅游者和公 费旅行者的需要。 五星(或四星豪华)饭店。这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间 设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的 宴会厅、会议厅、综合服务比较 齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很高， 是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。主要是满足上层资产阶级、政府官员、社会名流、 大企业公司的管理人员、工程技术人员、参加国际会议的官员、专家、学者的需要。
对客标准应答及应知应会
对客标准应答、应知应会1．客问：服务员（小姐）你的工资是多少？回应：谢谢您的关心，客人的满意对我们来说最重要，酒店给我的工资足以让我在这里很安心的工作。
2．客问：你每天工作几小时，累不累？回应：我们累不累无所谓，只要能得到您的满意，再累一点也值得。
3．客人要请你到他那里去上班怎么办？应对：谢谢您的好意，我在这里工作非常开心。
4．客问：你们酒店为什么没有XX酒（烟）？回应：对不起，这种酒（烟），我们酒店进货不多，已经卖完了，我们这里的YY酒（烟）非常受客人欢迎，您看行吗？5．客问：XX人（XX部门）的服务态度真糟糕。
回应：非常感谢您给我们提出宝贵意见，我们一定会立即改进。
6．客问：为什么酒店不打折？回应：我们酒店的宗旨就是诚实经营、为大众服务。
我们公司不提倡定高价再打折的做法，认为这种做法是对顾客的欺骗。
7．客问：为什么没有贵宾卡？回应：我们酒店对每位顾客都很认真，无论他是第一次来还是常来我们都把他当成贵宾，我们认为所有来酒店的顾客都是贵宾，所以我们认为没有必要发贵宾卡来区别对待顾客，您任何时候来都是我们的贵宾。
8．客问：我是你们的老顾客了，为什么没有优惠？回应：我们的菜肴、环境、服务是非常好的，同等档次的酒店相比价格却非常的实惠，这对顾客就是最大的优惠，等一会我让我们的客户经理来亲自拜访您。
9．客问：你们酒店的酒水、香烟偏贵？回应：我们的酒水、香烟都是从厂家直接进货，质量绝对可靠。
相比较同等档次的酒店，我们的价格属于中等。
10．客问：茶叶的质量不好？回应：非常感谢您提的宝贵意见我一定会立即向采购部反映。
11．客问：到你们酒店想喝的酒水没有？有部分酒水经常没有？回应；我们酒店销售的酒水都是目前点击率较高的，您下次来，我会特意为您准备您喜欢喝的。
12．当客人向你纠缠时，怎么办？应对：实在对不起，我的工作是为您的就餐提供服务，我要去工作了。
注：要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠。
酒店客房服务礼仪-酒店客房服务礼仪
一、客房服务礼仪原则 1、“三轻”原则
说话轻 走路轻 动作轻 2、“八字”原则 迎、问、勤、洁、灵、静、听、送 3、“五声”原则 欢迎声、告别声、致谢声、道歉声、 慰问声
酒店服务理念集锦
1、有满意的服务，才有满意的宾客。 2、满意的服务就是超出顾客期望度的服务。 3、今天的质量，明天的市场。把今天的工作
此刻．小骆心里乱极了。她实在想不通， 自己按服务规范给客人耐心介绍客房设施、 设备．为什么会不受客人欢迎?小骆请教了 不少富有经验的老员工。后来才慢慢懂 得．在服务过程中要有一个“度”，同时 还要学会察言观色．不可一味硬搬规范。 果然，时隔不久．小骆便成了一名很出色 的服务员。
案例评析：
小骆对客人积极主动地热情服务，首先应 该充分肯定。她按服务规范不厌其烦地给 客人介绍客房设施、设备．一般说也并没 错。但是，服务规范的运用应因人而异， 灵活机动．对服务分寸的掌握也有个适度 的问题。这样看来，小骆对两位港客机械 地套搬服务规范，确有欠妥之处。
案例中发生的情况，不知客房中心的服务员是 否会及时向酒店经理反映，否则，经常会有客
人对此服务缺失的抱怨声。酒店一线员工最直
接与客人接触，他们最清楚客人的所想和所需，
酒店管理者要善于从员工服务反馈中了解客人
的需求，不断改进服务内容，绝不能对顾客的 需求熟视无睹。
客房清洁整理
客房清洁保养
客房清洁保养
卫生间
易耗品摆放
卫生间牙具托架上物品摆放标准： 1）牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、杯垫等均以LOGO的正向摆
放为标准，合理地摆放在牙具托架上或大理石托盘内。 2）浴帽上下摆放于左侧，两把梳子按手柄在右上下重叠的形式，
摆放于两把牙刷的中间。 3）香皂同样也是LOGO正向摆放于洗漱盆的右上方凹槽或大理石
饭店人力资源有效管理五大对策
人力资源开发的核心任务是对现有人力资源进行系统的开发与培养，在数量上和质量上保证公司的战略发展需求，能够分层次地建立系统的培训体系，建立清晰明确的职业生涯规划。在人力资源开发方面，我有几个想法或者是建议：第一、必须更加关注内部员工的培养和提拔。酒店是礼仪行业，员工的文化认同、理念明确、热情投入、执行到位是最重要的，所以酒店培养人才也是人品第一、态度第二、能力第三。
饭店人力资源有效管理五大对策
我手里有一张表，是浙江旅游饭店协会给我的有关浙江以及全国饭店有关经营数据的统计。从中我们可以看到三个问题：
第一就是全国酒店的平均人工成本是30.8%，非常高。如果再加上能源费用、经营费用、餐饮成本，酒店要想赚取利润已经难上加难。所以，如何把人工成本降到合理的范围内是个大问题。也许你会问，很多境外酒店，他的人员成本可以占到35%。讲到这个问题，我们必须关注酒店的收入结构。大部分本土酒店，餐饮收入大都占50%以上，客房收入不到40%，而人工成本却在30%，这样几乎不可能有利润。本土酒店人员成本30%是最高界限，最好能够控制在25%以下。酒店GOP一定要在30%以上，我觉得土地价格也不能占到整个投资的30%以上，这些数据在酒店的投资经营管理当中是有一定指导意义的。
第二、要做好员工的职业生涯规划。每年可以分两次来做这个工作，包括填写员工的个人评估表、面谈记录表等。我认为，员工需要更多的鼓励与指导，缺乏鼓励与指导的企业不可能生产出优质的产品。在此，提两个建议供大家参考：一是要求管理人员每个星期、在正确的时间、用正确的语言、对正确的人，做几分钟的工作交流，这个方法非常有用，持之以恒会产生非常明显的效果。二是我们每个管理人员或者每个老员工都要带两个下属或同事，建立一个职业指导的金字塔。
二、完善人力资源配置
浙江省餐饮管理条例
浙江省餐饮行业经营规范及消费争议处理暂行办法第一章总则第一条为加强餐饮行业管理，规范餐饮业经营者的经营行为，公平、公正、及时处理餐饮行业消费争议，促进餐饮行业的健康发展，维护消费者和经营者的合法权益，根据《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》等有关法律、法规规定，结合本省餐饮行业实际情况，制定本办法。
第二条本办法所指的餐饮业经营者是指本省行政区域内从事餐饮行业的酒家、酒店、宾馆、饭店、菜馆、面馆、快餐店、小吃店、西餐厅、酒吧、茶馆等经营服务的企业、个体工商户。
第三条本办法在浙江省经济贸易委员会、浙江省卫生行政主管部门的指导下，由浙江省餐饮行业协会和浙江省消费者协会共同组织实施。
第二章基准规范第四条餐饮业经营者应当根据法律法规规定，依法取得经营资格。
第五条餐饮业经营者应当严格执行《食品卫生法》和《餐饮业食品卫生管理办法》，配备食品卫生管理人员，保证食品卫生。
做好从业人员的健康检查和培训工作。
第六条餐饮业经营者应当履行《消费者权益保护法》和《浙江省实施〈消法〉办法》规定的义务，保障消费者的合法权益。
第七条餐饮业经营者应当认真执行《产品质量法》、《计量法》，保证食品质量，计量正确。
第八条餐饮业经营者应当执行《价格法》、《禁止价格欺诈行为的规定》，做到明码标价。
第九条餐饮业经营者应当严格按照《环境保护法》和《野生动物保护法》规定，采取有效措施，防治在经营中产生的废气、废水、废渣及噪声振动等对环境的污染和危害。
不经营国家明令禁止采购、加工、销售的野生动物及其制成品。
第十条餐饮业经营者应当认真执行《会计法》、《税法》，加强财务管理，依法照章纳税。
第十一条餐饮业经营者应当按照《劳动法》、《工会法》的有关规定，保障员工的合法权益。
第三章经营行为规范第十二条餐饮业经营者的经营场地、服务设施和从业人员必须符合下列卫生要求：（一）保持内外环境整洁，采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其孳生条件的措施，与垃圾、污秽物堆放处、单独设置的非水冲式公共厕所等污染源相距二十米以上；（二）应当有相应的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、洗涤、污水排放、存放垃圾和废弃物的设施；（三）餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前必须洗净、消毒，炊具、用具用后必须洗净，保持清洁；（四）贮存、运输和装卸食品的容器、工具、设备必须安全、无害，保持清洁，避免食品污染；（五）工作人员应当保持个人卫生，必须将手洗净，穿戴整洁的工作衣、帽，销售直接入口食品时，必须使用售货工具；（六）使用的洗涤剂、消毒剂应当对人体安全、无害。
酒店在人力资源管理中应做到“人、事”结合——以浙江绍兴饭店为例
明
绍兴饭店
３ ０ ０ ２ ０ １
强调一 种 动 态 的 、心 理 、 意识 的调 节和 开 发 ， 管 理 的 根 本 出 发 点 是 “ 眼 于 着 人” ，人 力 资 源 开 发 与 管理 在 酒店 发 展 过程 中发挥 着举足轻重 的作 用。本文以 绍兴 饭 店 为 例 ，主 要 结合 我 国 酒店 的现 状 ，就 如何 做 到 “ 、事 ” 结 合 ，从 酒 人 店 的 如 何 选 才 、 育 才 、用 才 及 留 才 等方 面进 行 分 析 研 究，并 提 出一 些 解 决 办 法
酒店在 人 力资 源 管理 中 应做 到 “ 人 事 ’ ’结合
以浙江绍兴饭 店为例
郭
【 文章 摘 要 】
现 代人 力 资 源 管理 以 “ ” 人 为核 心 ，
三 、酒店 的精 明 “ 才及 留才 ” 用
激励是企业用才及 留才一个 比较普遍 和通 用 的机 制 ，酒店 也 不例 外 。 兴饭 店 如 绍 何精 明地激励用才及 留才。 绍兴饭店强调用 物质激励和精神激励二者紧密结合， 做到人 尽 其 才 ，才尽 其用 。 １ 、双赢 的薪 酬激 励 。 员工积 极 ｌ背 后 生 有‘ 个经济动机 ， 一 绍兴饭店在判断 员工工作 效率 比往常 提高 的前 提 下 ， 给予 员工一 定量 的工 资激励 ， 以引导 员工 努力 工作 ， 销 用 推 出更多的菜品和服务，结果是双赢的， 不仅 员工得 到实 惠 即工 资增 加 ， 酒店 也增 加 了 而 利 润 ，方 便 了管理 。 ２ 、满足 自我需求的激励机制。自我实 现的需 要 是最 高层 次 的需要 ， 兴饭 店在 开 绍 大 会 中 ，大 胆让 每一 位 员工决 策 参与 制度 、 研 究 发展 制度 、 激发 和满 足 员工 自我 实现 来 的需 要 ， 而 提高 了 员工对 饭 店 良好发展 的 从 售 亡， 员工感 到 自己在工 作 中的 价值 ， 、让 而 且还可以提高 员＿ 之间相 互协调合作的能 ［ 力 ，使 绍兴 饭 店更 和 谐稳 步地 发 展 。 ３ 、运 用 酒 店 自身的 文 化 的激 励 作用 。 个 良好 的酒 店 文化 ， 不但 可 以激 发 员工对 酒店 的热 情，上 下形 成凝 聚 力和 战斗力 ， 而 且是 留住 和 吸引 人 才一 个重要 的手 段 。 绍兴 饭店 先 后接 待 了许 多党和 国家领 导人 、国际 友 人及社 会 知名 人士 ， 处让 员工 为 自己的 处 留处感 到骄 做 ， 并很 自然地将 这份 信任 和光 荣 感 传达 给每 个 颐客机 。 薪酬激励是物质激励 ，而 自我需要和 企 业 文化 的激励 则是精 神激 励 ， 只有 二者 正 确结合，才能达到企业用人和 留人的 目的。
浙江省中、小旅馆治安消防安全管理工作若干规定
1、旅馆内存在火灾隐患的； 2、未经公安消防机构核准，擅自重新装修、改变内部结构、功
能、扩大经营范围的； 3、违反危险化学品（易燃易爆物品）管理使用规定，违规储存、
堆放、使用危险化学品（易燃易爆物品）； 4、违规使用电器或私接乱拉电气线路的； 5、有发生安全事故危险的其他情形的。
ofrualdinkgwtesc,pbyhm
（五）严格落实灭火、应急疏散预案演练制度。中、小旅馆应 当按照单位实际，制订灭火和应急疏散预案，至少每半年组织一次演练。
（六）严格落实消防设施维护管理制度。中、小旅馆应明确消 防设施管理的责任部门和责任人、消防设施的定期维护保养要求和检查内 容。设有自动消防设施的旅馆应按照有关规定，每年委托具有相关资质的 单位进行全面检查测试，并出具检测报告，送当地公安消防机构备案。
公安机关受理中、小旅馆办理特种行业许可证申请后，由拟开设 中、小旅馆所在地的派出所进行实地初审，负责初审的民警应当签署审查 意见，经派出所负责人同意后，报治安部门进行复审，负责复审的民警应 当签署复查意见，并经治安部门负责人同意后，报局领导审批。核发的《特 种行业许可证（正证）》应当注明中、小旅馆楼层及客房数。
浙江省中、小旅馆治安消防安全 管理工作若干规定
ofrualdinkgwtesc,pbyhm
ofrualdinkgwtesc,pbyhm
浙江省饭店业行业规范
浙江省饭店业行业规范（试行稿）第一章总则第一条为更好地遵守国家宪法、法律、法规和规章，倡导履行诚信准则，提倡社会道德风尚，保障维护宾客和饭店的合法权益，维护饭店业经营管理的正常秩序，促进浙江省饭店业的健康发展，浙江省饭店业协会依据国家宪法、法律、法规和规章，特制定《浙江省饭店业行业规范》（以下简称为《规范》）。
第二条本《规范》所称的饭店包括在浙江省境内开办的各种经济性质的提供住宿、餐饮、会议场所等服务项目，冠以酒店、饭店、宾馆、度假村等名称的饭店（以下统称饭店）。
第三条饭店应当遵守国家的法律、法规和地方政府的有关规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护本行业的声誉。
第四条饭店要树立整体观念，发挥行业优势，加强协作，增进友谊，开展公平、公正有序的竞争。
第五条饭店应当遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关法律、法规和规章，保障宾客权益，并要求宾客尊重饭店工作人员的劳动，合理使用饭店设施，依法行使权利。
第六条饭店须执行国家和地方的环保法律法规，建立环保责任；节约资源，合理使用能源，推广清洁生产，倡导绿色消费，努力创建绿色饭店。
第七条禁止利用不正当的标价行为和价格手段对宾客或客户进行价格欺诈。
第八条饭店要建立服务规范，如清洁卫生规范、治安保卫规范、接待服务规范、仪表仪容规范、礼貌语言规范等。
第二章预订、登记、入住第九条饭店应与宾客共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方并提供相应证明，双方另有约定的，按约定处理。
第十条由于饭店出现超额预订而使已预订的宾客（包括确认预订和保证预订）不能入住时，饭店应当主动为宾客安排当地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，因此而增加的费用由饭店承担。
对口头预订（含电话预订或未确认的网络预订），饭店须与宾客约定客房保留时间，超出保留时间时，饭店有权出售预订的客房。
第十一条饭店应当与团队、会议、长住宾客签订书面合同。
合同内容应包括宾客进店和离店的时间、客房数量、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等条款。
客房部岗位应知应会培训教材
客房部岗位应知1、酒店共有三座客房楼,分别是主楼、2号楼、3号楼；共有227间（套)客房,其中主楼套房7间,单人间32间、标准间127间、无障碍房1间。
2号楼套房2间、标准间12间；3号楼套房3间、单人间3间、标准间40间；客房类型有豪华套房、豪华标准间、豪华单人、普通套房、普通标准间、等其中主楼是酒店商务设施配备最齐全的客房楼层，拥有多媒体会议室、商务酒廊、康乐中心;每个房间内配备电脑、网线预留插口，UPS不间断电源等,最适合商务客人居住。
2、入住酒店客房的客人享受的优惠待遇:24小时免费上网免费矿泉水赠送小礼品，糖果房务中心可提供传真机，打印机，加湿器3、客房可服务项目包括：擦鞋服务、加床服务、送餐服务、留言服务、客衣服务等;4、客房有价出售的物品有：酒水、代销品、扑克；5、客房内使用电子门锁，每个房间均配有遮光窗帘，房间内配备有客人使用的文具用品，每天房间配备当天当地报纸6、所有客房内设卫生间，卫生间内装有高级抽水恭桶、梳妆台、浴缸（带淋浴喷头和浴帘）、化装放大镜、吹风机、电话分机，配有110V/220V的电源插座，24小时提供热水，有可直拨国内和国际的长途电话,并配备有说明书和市内电话薄；7、客房内24小时提供矿泉水、冰块，免费提供茶叶，备有饮用杯具和酒水单；可为客人提供24小时的中、西餐的送餐服务，有可挂于门外的早餐送餐菜牌；8、客房每天全面清理一次，并更换床上用品，客人使用过的消耗品如洗发液、饮料等每天补充，被套、拖鞋、香皂等物品，一客一换，对于居住时间较长的客人3天更换一次拖鞋或被套，香皂等消耗品在剩余不到1/3时更换；9、VIP和VVIP房间要在客人到来后5分钟内上欢迎茶，客人离开后一离一小整，VIP房间在18：00前可开夜床，VVIP房间在18：00前不可以开夜床;VVIP房间开夜床时，需在浴衣上摆放鲜花,VIP房间不放;10、对于入住酒店的团队客人占用房间在3间以上时，前台要打印联络单,由客房服务员在客人入住后，派入客人房间11、对于挂了清洁牌的房间，应在30—50分钟内打扫好;12、客人退房时，对自己提行李的客人，服务员要帮客人提行李，把客人送到大门外,把行李交给行李员；前台通知客人退房后，应在3分钟内到客人房间查房，查房时，先查是否有客人遗留,再查客人是否有消费过的酒水、书籍等未挂帐，如果有客人遗留,应在第一时间内交到台班处,并将查房的结果在3分钟内反馈给前台收银；13、给客人打扫房间，服务员在进入房间前必须填写《房间清洁日记表》；给客人开夜床时,在进入房间前，必须填写《夜床表》，每天下午17：00钟开夜床，给客人派送免费的糖和水果,白天入住的客人派送小礼物和报纸，如果房间内住着女士和孩子，应配备更换女士拖鞋和儿童拖鞋；14、客房公共区域的卫生每天清理分为早、中、晚三次，包括公共区域的抹尘和地毯吸尘；15、在客人要求给其开房门时，服务员应该先礼貌问候,请客人出示房卡或身份证,核查是否与房单一致.16、服务员在清扫房间时，应该备3块抹布,这些抹布的用途分别是：报废枕套擦镜面、抹尘；报废大浴巾擦面盆、浴缸；报废毛巾擦马桶、地面.17、客房为客人提供免费的擦鞋服务,擦鞋服务在工作间进行。
培训1-酒店基础知识
在我国，由于地域和习惯上的差异，有 “饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、 “旅店”、“度假村”等多种不同的叫法。 目前，中国经济型酒店还有INN(客栈)的 叫法。 比如： jinjianginns（锦江之星）； homeinns（如家快捷酒店）；7dayinns（7天 酒店）；GreenTreeInn（格林豪泰）。NN 也 是指：“旅店、客栈和酒店”。 但是，不管它是一种怎么样的叫法，我 们要知道酒店本身就是一种服务性的行业，属 于特种行业，酒店从本质上来讲酒店生产和销 售的只有一个产品——服务。
（2）督导层
主管（领班）主要负责安排日 常工作，监督本班组服务员的服务工 作，随时检查其服务是否符合本酒店 的服务质量标准。 作为督导层还要随时地协助本 班服务员进行工作或是代班服务。 特别是在服务高峰的时候，或 是服务人员缺少的情况下，督导层要 亲自参加服务工作。 因此，主管/领班必须具有较高 的服务技能和服务技巧，是本班服务 员的榜样，是服务现场的组织者和指 挥者。 否则他就不具备领导本班服务 员的权威。 主管对部门经理负责，领班对 主管负责。
（3）部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的 工作分工、领导、指挥和监督。 同时，还要负责制订本部门的工作 计划，向上一级汇报本部门的工作，确 定本部门的经营方针和服务标准，以求 得最大的经济效益。 作为一名部门经理不仅要有组织管 理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌 握部门的服务标准、服务程序，同时还 要具有实际工作经验并具有一定的服务 技能。 部门经理对总经理负责。
三星酒店★ ★ ★ ： 设备齐全，不仅提供食宿，还有 会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容 室等综合服务设施。这种属于中等水平的 酒店因设施及服务良好而价相对较便宜在 国际上最受欢迎，数量较多。
应知应会及其他相关综合知识
1、新修订的《中华人民共和国消防法》于什么时候开始实施?答：2009年5月1日。
2、《浙江省消防条例》是什么时候开始实施的?答：2010年9月1日。
2、社会单位“四个能力”是指那些能力?答：检查消除火灾隐患能力、组织扑救初起火灾能力、组织人员疏散逃生能力、消防宣传教育培训能力。
3、“三懂三会”是指什么内容?答：三懂：懂基木消防常识、懂消防设施器材使用方法、懂逃生自救技能;三会：会查改火灾隐患、会扑救初起火灾、会组织人员疏散。
3、单位发生火灾应该如何处理?答：第一时间报告火警并派专人负责联络接应，各楼层专门人员组织疏散场所内部人员，专（兼）职、志愿消防队利用消防器材控制火势。
4、发生火灾如何报火警?答：确定火灾后要第一时间拨打“119”报警，报警内容包括场所地址、建筑情况（高度、层数、各层使用功能)、燃烧的物质、火势大小、是否有人员被困、是否有易燃易爆品有毒化学品及其位置以及报警人姓名、单位、电话号码等情况。
如位置相对偏僻应安排人员到主要路口接应。
5、发生火灾如何自救逃生?答：迅速沿疏散指示方向向疏散楼梯、安全出口逃生，尽量不乘电梯;如烟雾较大，可用湿毛巾捂住口鼻，放低身体疏散逃生：如下方火势较大无法通过，可到天面暂避;如通道烟火较大已无法利用通道疏散，可利用逃生软梯、下水管、绳子等工具从窗外逃生;或用湿毛巾等工具将门缝堵塞防止烟雾进入，用水将房间内可燃物品打湿，在窗户向外挥舞醒目物体等待消防人员救援。
6、如何组织人员疏散?答：各楼层由专人负责，逐个房间通知人员疏散并告知疏散方法和疏散方向;随后逐个房间清理确保无人停留。
在建筑外分组清点人数确保全部疏散完毕。
如有人被困在内应及时告知消防救援人员。
7、单位如何开展防火巡查?答：一般单位应每日上班前下班后进行防火巡查，并确定巡查的人员、内容、部位和频次;公众聚集场所（商场、宾馆、酒店、卡拉OK 厅、夜总会、酒吧等）在营业期间应当至少每二小时进行一次防火巡查;医院、养老院、寄宿制的学校、托儿所、幼儿园还应当开展夜间防火巡查。
员工手册版
新荣记员工手册
一、企业精神
“真诚谦虚，团结协作，准确高效，开拓创新” 是 我们的企业精神，也是新荣记全体员工应该恪守的工 作宗旨。
新荣记员工手册
二、公司目标
打造百年老店，让新荣记不仅成为台州的“新荣记”， 还是浙江的“新荣记”，更是中国的“新荣记”。
新荣记员工手册
三、公司文化
行为文化：公私分明、以身作则、团结协作 产品文化：食必求真，然后至美。 思想文化：诚-----忠诚、真诚。智-----有思想、有
四、体检
员工须经卫生防疫部门的体检合格后，向酒店提供 健康证，方可正式录用或上岗。对患有传染性疾病者， 酒店将根据实际情况决定是否解除与其劳动关系，以保 证酒店的卫生安全。
新荣记员工手册
五、员工培训
⑴ 入职必须接受人力资源部（办公室组织）组织 的入职培训，成绩合格后上岗，不合格者允许补考一 次，再次不合格者将取消上岗资格。
知识。痴-----认真、执着、专业。恒-----用心、坚 持。谦-----谦虚做人、低调行事。 核心文化：精益求精，坚持完美美食，健康生活， 不断创新，让光临消费的顾客以此为荣，让员工 引以为荣。尊重、互信、互助、共荣，给顾客、 合作者及员工留下永恒的印记。
新荣记员工手册
四、经营宗旨及服务理念
经营宗旨：诚信待客、品质第一、永续发展、回 报社会。
新荣记员工手册
一、根据《中华人民共和国劳动法》、《劳动合 同法》和国家、浙江省有关劳动管理法规、规章结合 本酒店的实际情况制定条例。
新荣记员工手册
二、用工原则和条件
⑴ 酒店实行全员劳动合同制。 ⑵ 酒店面向社会公开招聘、全面考核、择优聘用， 录用员工主要以思想品德、岗位专业知识、身体状况、 文化水平以及对服务工作认识态度为标准。通过面试、 口试结果决定录用与否。
管理酒店的几个方面
酒店管理几个方面员工培训饭店职业培训的形式与渠道由于每家饭店和每位员工的具体情况不同，饭店职业培训应采取不同的培训形式。
如根据培训性质来分类，有岗前培训、在岗培训、转岗培训、晋升培训、岗位培训、技术等级培训等形式；而根据培训时间来分类，有长期培训、短期培训、速成培训、全脱产培训、半脱产培训、业余学习等形式。
不同形式的饭店职业培训，其培训渠道也是多样的，主要有以下几种：（1）参加由政府各部门组织的以获取各类许可证书、资格证书、技术等级证书为目的的培训，如饭店各级管理人员的岗位证书培训等。
（2）饭店自己组织培训。
根据经营需要，各饭店通常利用工余时间或营业淡季组织由本饭店专、兼职培训员授课的培训，一般多为专题培训、素质提高培训等。
（3）委托培训机构或其它饭店的培训。
各饭店往往会委托一些培训机构进行培训，如浙江大学旅游学院、上海旅游高等专科学校等。
与此同时，一些新开业的饭店或经改建的老饭店，为使员工尽快熟悉并掌握饭店业务，会选送部分管理者或服务人员去一些知名的饭店实习或培训。
如杭州万向大酒店选派员工去南京中心大酒店实习培训；浙江玉环大酒店选送员工到杭州望湖宾馆实习培训等。
（4）国外培训。
饭店业具有国际性的特点，为使受训者了解并掌握饭店业比较发达的国家的先进经验和方法，许多饭店选送员工去国外培训，如白天鹅宾馆在1985～1991年期间共有53人次去美国、瑞士、德国等地学习饭店管理课程；1998年，我国旅游饭店共有768人次赴国外培训。
（5）成人学历教育、专业证书班学习。
根据国家旅游局的统计，1998年，我国旅游饭店共有28 606人次接受成人学历教育，其中高等教育12 692人次，中等教育15 914人次；参加专业证书班学习的有7 073人次。
（6）其它渠道。
如去国内外其它饭店参观、考察；参加旅游行业青工技术比武活动等。
饭店薪酬管理中的公平原则如何对员工支付报酬是人力资源管理中的一个重要课题。
目前，中国的国有企业和民营企业正面临着改革员工薪酬制度的浪潮，外资企业也在不断地改进薪酬制度以适应管理本地化的需要。
酒店安全管理制度
**大酒店内部安全防范规章制度酒店安全管理规定为加强酒店安全管理、维护酒店财产和宾客员工的生命、财产安全，保障生产经营活动的顺利进行，根据国家有关法律,结合酒店实际情况，制定本规定。
酒店的安全管理工作贯彻预防为主、确保重点、依靠群众、综合治理的方针，实行各级主要领导负责、专门工作和群防群治相结合的原则，落实以防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故、防食物中毒（以下简称“五防")为主要内容的安全管理责任制。
按照“谁主管、谁负责”的原则，酒店总经理是单位安全管理的主要责任人，实行总经理、部门经理、班组三级安全责任制.成立酒店安全管理领导小组,组织成员为：组长: 副组长: 成员：总经理安全管理职责总经理应执行国家有关法律、法规和规章制度，全面负责本单位的安全管理工作.其安全管理方面的主要职责是：1．组织制定、实施各项安全管理规章制度,建立健全安全保卫工作责任制，部署安全保卫工作并检查执行情况，全面落实“五防”措施，消除隐患。
2．对酒店员工进行经常性的法制和各项安全保卫知识教育，不断增强员工的法制观念、安全观念和保密观念。
3．组建和管理安全保卫机构及群众性护卫、消防和治安保卫组织,协调和决定安全管理工作的重大事项，不断改善酒店治安保卫工作条件，充分发挥安全保卫部门的监督管理职能，保证生产经营正常动转.4．建立健全经理值班制度和安保部工程部夜值巡查制度，并经常检查督促.夜值经理应坚守岗位，处置突发事件，确保酒店夜间安全运转.5．负责组织重要活动和接待的保卫任务和安全检查工作，落实安全防范措施。
6．建立健全奖惩制度,对酒店员工和其他人员采取多种形式的考核管理。
财务部门管理职责对固定资产的立项提出审核意见,以供决策层参考.会同经营、技术、行政后勤等管理部门，办理固定资产的购建、转移、报废等财务审核手续，正确计提折旧,定期组织盘点，做到账、卡、物三相符；参与酒店低值易耗品申购审核，入库及领用发放，月终盘点核对.总库对可以进行以旧换新的物品要严格执行,以杜绝浪费；安全保卫部履行以下职责：1．维护酒店的治安秩序，监督执行安全保卫规章制度，检查、考核安全保卫责任制的实施，建立和管理安全保卫档案。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
浙江大酒店员工应知应会通用标准一、仪表仪容（一）服装1．各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。
2．前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。
3．服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。
4．穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。
5．制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。
（二）仪表仪容6．员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。
7．男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。
女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。
刘海以不遮住眼睛为宜。
不留长指甲，不涂指甲油。
男性员工头发，必须保持美观、大方、头发干净，修剪整齐。
后面头发不触及衣领，梳理整齐，指甲干净。
面部清洁，不留胡须。
8．服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。
在上班以前换好制服到达工作岗位，做好上班前的一切准备工作。
（三）化妆9．女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。
10．化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。
（四）饰物11．员工上班不戴贵重耳环、手镯等，员工上班可戴手表。
（五）形体动作13．前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。
14．两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。
15．两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。
16．精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。
17．当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。
18．两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。
19．坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。
20．行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。
21．行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。
22．行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。
23．引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处，身体略为侧向客人。
24．为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。
25．手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。
26．使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。
（六）个人卫生27．员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。
用餐后要刷牙或漱口。
28．员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。
女性员工不可涂用深色指甲油。
29．勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。
30．上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。
31．员工上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。
32．不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。
33．工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。
34．员工每年须体检一次，持卫生合格证上岗。
35．发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。
（七）其他36．男性员工穿黑色袜子，宾馆规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，穿宾馆规定的布鞋，保持干净，没有破洞。
37．员工名牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统一，不得歪扭。
38．从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。
二、礼节礼貌（一）内容39．问候礼节应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。
40．称呼礼节应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名。
41．应答礼节应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。
42．迎送礼节能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。
43．操作礼节服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。
（二）日常礼貌服务44．对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。
45．应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。
46．同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。
47．提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。
48．上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。
49．爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。
50．同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。
51．不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。
三、服务态度（一）主动热情，宾客至上52．宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。
53．坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。
54．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。
55．对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。
（二）耐心周到，体贴入微56．对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。
57．对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。
58．服务细致周到、表里如一。
（三）服务礼貌，举止文雅59．注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。
60．应掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。
61．对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。
62．服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。
（四）助人为乐，照顾周详63．对老弱病残客人主动照顾，服务细致。
64．对有困难的客人提供帮助，应准确及时。
四、服务语言（一）外语水平65．前台部门主管以上管理人员能用外语（英语或日语）同客人交谈，处理业务问题和客人投诉。
66．总服务台人员能用两门外语（英语是必备语言）处理业务问题和客人投诉。
67．一线服务员至少掌握一种外语。
68．掌握酒店常用单词至少300个，常用语100句。
（二）语言应用69．服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。
70．能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言，使用藐视或侮辱性语言。
71．对客人用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言语调和谈话，不开过份的玩笑。
（三）语言技巧72．用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。
73．说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。
74．能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。
75．谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。
76．要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。
77．指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。
78．客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
79．客人抵店时要问好，注意讲“欢迎光临”，客人离店时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。
80．离开面对的客人时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。
81．任何时候不准讲“喂”或“不知道”。
（四）基本服务用语（前台各部门根据各岗位特点自订）五、工作效率（一）接受任务82．各岗位员工应主动接受工作任务、服从分配，不推托挑剔。
83．接受任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感。
（二）工作效率84．每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确。
85．选用正确的方式、熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务。
86．每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率。
（三）服务效率87．按规定的时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其他服务。
88．每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖沓。
89．因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。
90．没有因效率问题引起客人不满，耽误客人时间及要求等现象的发生。
六、职业道德91．员工应受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。
92．具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。
93．对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。
94．诚信无欺，对所有宾客诚实、公道、买卖公平，坚持质量第一、信誉第一。
95．尊重客人的民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。
96．遵守国家法律法规，保护宾客合法权益。
97．遵守店规店纪，不私自和客人作交易，不索要小费，不私自收取回扣。
98．坚持原则，维护国家和宾馆的利益和声誉，不做有损国格、店格、人格的事情。
七、服务纪律99．按规定的上班时间提前10分钟上班，换好工作服，整理好仪表仪容，准时上岗。
100．准备好上班所需的工具、用品、物品和表格等，无任何疏漏。
101．准时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。
102．准时交接班，对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目要交接清楚、准确，履行交接手续。
103．坚守岗位，不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。
104．保持良好的工作状态，不准倚墙和斜靠柜台休息。
105．在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干与工作无关的事情。
106．不大声呼叫、哼小调，对客服务中无不良行为。
107．爱护宾馆设施设备和一切工具物品，无乱拿乱丢、随意损坏的现象。
108．爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。
109．要做到拾金不昧，捡到物品、钱财要及时上交，做好登记，不私藏隐匿。
八、投诉处理110．投诉处理由大堂经理负责，重大投诉由总经理室负责处理，各部门值班经理专门负责投诉处理工作。
111．对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。
112．对客人投诉不推诿、不同客人争吵。
113．对客人提出投诉应礼貌接待，做好记录，及时拿出处理意见。
114．处理客人投诉应单独处理，不应在公共场所受理或处理。
115．所有住店客人投诉处理应不超过24小时。
116．已离店的客人投诉应在72小时内解决处理好。
117．客人的投诉率应逐步减少，不得高于1%。
九、安全消防118．总经理担当主任，全面负责宾馆的安全、消防工作。
安全部专门负责宾馆消防安全工作，各部门经理对于本部门安全、消防负全面责任。
119．酒店应建立经过训练的义务消防队，建立健全工作任务、消防秩序，以便能够适应紧急情况的需要。
120．各部门、各岗位需要的消防设施由保安部负责配备，应齐全、完好，分工负责，责任到人。
121．各种安全、消防设备要定期、定时检查，做好记录，安全消防设备无带病运行现象的发生。