服务企业运营管理第十章 服务排队管理
门店排队管理制度内容
门店排队管理制度内容一、排队管理的背景与意义随着消费者对服务品质的要求不断提高，门店排队管理成为影响消费者满意度的重要环节。
合理的排队管理制度能够有效提高客户的就餐体验，避免因排队时间过长而导致顾客流失，提升门店的服务水平和口碑。
二、排队管理的基本原则1. 公平公正：排队先到先得，不得擅自插队。
2. 自愿原则：顾客自愿排队等候，不得强制。
3. 依次就餐：按照顾客到达的先后顺序安排就餐。
4. 有序排队：保持队伍整齐，避免拥挤与混乱。
三、排队管理的具体措施1.队伍标识：在门店入口处设置排队标识，清晰标明排队的地点和顺序，方便顾客有序排队。
2.排队等候区：根据门店的实际情况设置排队等候区，确保顾客在等待时有足够的休息空间。
3.分时解决：根据客流量情况，合理安排就餐时段，避免高峰时段出现大量排队现象。
4.信息公告：在门店显眼位置设置排队信息公告牌，告知客人当前排队情况和预计等待时间。
5.等候时提供服务：在等候区设置座位或提供饮料等服务，增加顾客在等待时的舒适度。
6.人员配备：根据门店规模和客流量配备足够的工作人员，提高服务效率。
7.排队引导：设立专门的排队引导员，提醒顾客有序排队，避免拥挤和混乱。
四、排队管理的责任分工1.店长：负责制定和落实门店的排队管理制度，监督排队管理的实施。
2.排队引导员：负责门店的排队引导工作，保持队伍秩序井然。
3.值班经理：负责监督排队管理的执行情况，及时调整和改进排队管理措施。
4.服务人员：配合排队管理的实施，尽快为顾客提供服务，避免等待时间过长。
五、排队管理的监督与改进1.定期检查：进行排队管理的定期检查，及时发现问题和不足之处。
2.听取意见：定期向顾客征求排队管理的意见和建议，及时进行调整和改进。
3.改进措施：根据顾客的反馈意见和实际情况，及时调整排队管理措施，提高服务水平。
六、排队管理的效果评估1.客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户对排队管理的满意度。
企业内部排队管理制度范本
第一章总则第一条为规范企业内部排队秩序，提高工作效率，确保顾客满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于本企业所有员工及顾客。
第三条本制度遵循公平、公开、高效、有序的原则。
第二章排队规则第四条排队区域设置：在企业内部设立明确的排队区域，确保顾客能够清晰看到排队秩序。
第五条排队顺序：按照顾客到达时间先后顺序进行排队，对于特殊服务需求，可由服务人员根据实际情况进行合理调整。
第六条排队纪律：1. 顾客应自觉排队，不得插队、拥挤、推搡等不良行为；2. 员工应保持排队区域的整洁，不得乱扔垃圾、随地吐痰等；3. 员工应主动引导顾客排队，维护排队秩序；4. 员工在排队过程中，应保持良好的服务态度，耐心解答顾客疑问。
第七条服务人员职责：1. 服务人员应提前到岗，做好准备工作；2. 服务人员应按照规定时间开始服务，不得无故拖延；3. 服务人员应主动为顾客提供帮助，确保顾客满意度；4. 服务人员应关注排队区域动态，及时解决排队过程中出现的问题。
第三章排队管理第八条企业应设立排队管理小组，负责排队秩序的管理和监督。
第九条排队管理小组职责：1. 负责制定和实施排队管理制度；2. 定期对排队区域进行检查，确保排队秩序；3. 对违反排队纪律的顾客和员工进行批评教育；4. 收集顾客意见，不断改进排队管理。
第十条企业应定期对排队管理制度进行评估，根据实际情况进行调整和优化。
第四章奖惩措施第十一条对遵守排队纪律、表现良好的顾客和员工，企业可给予一定的奖励。
第十二条对违反排队纪律、造成不良影响的顾客和员工，企业可采取以下措施：1. 警告：对首次违反排队纪律的顾客和员工进行口头警告；2. 记过：对再次违反排队纪律的顾客和员工进行书面警告；3. 离职：对严重违反排队纪律、造成恶劣影响的员工，企业有权解除劳动合同。
第五章附则第十三条本制度由企业人力资源部负责解释。
第十四条本制度自发布之日起实施。
运营管理第10章 排队分析与仿真
10-10
队列中的顾客到达（见第14版P211，图10-5）
10-11
顾客到达的其他特征
到达方式 到达的规模 耐心程度
望而却步 中途离队
10-12
排队系统（见第14版P213）
队长
无限长队列 限制队长的能力
队列数 排队规则: 是指队列中决 定顾客接受服务次序的 一个或一系列优先法则。
10-20
例 10.1: 解答（见第14版P217）
10-21
例 10.1: 不超过3辆车（见第14版P217）
10-22
例10.1:95%的服务水平（见第14版P218）
10-23
例10.2: 设备选择
Robot 公司在全美国的特许经营把加油和汽车冲洗业务合 并在一起的设备业务。公司对加满油的车辆提供免费冲洗， 对于不加油只冲洗的费用0.5美元。以往的经验表明：加 油并洗车的顾客数和单独洗车的顾客数大致相等。平均加 一次油可盈利0.7美元，洗一次车的成本是0.1美元，公司 每天营业14小时。 三款设备可以选择：
10-53
仿真软件的理想特性
7. 8. 9. 10. 11.
有物流能力。 有输出标准统计如周期、利用率和等待时间。 允许各种数据分析方法的输入和输出数据。 具有动画功能来显示图形产品流经系统。 允许交互式调试。
10-54
仿真的优点
1. 2.
往往会导致更好地了解实际系统。 在实际系统中有几年的经验可以被压缩为几秒或几分 钟。 模拟不中断正在进行的实际系统的活动。 仿真是远远超过一般的数学模型。 仿真可以作为一种游戏用作训练经验。
10-26
例10.3: 服务人数决策
在格伦玛柯汽车销售公司的售后服务部门，机械修理师要为 汽车修理或服务而准备零件，这种需求以表单的形式递交到 零件部柜台，由柜台职员填表，由此时机械维修师处于等待 状态。机械维修师的到达是随机的（符合泊松分布）到达率 是40人/小时，职员填表的速度是20份/小时，且处理时间 服从指数分布。如果售后部的职员工资是30美元/小时，机 械维修师的工资是60美元/小时，请决定该柜台职员的最佳 数量（由于到达率很大，所以假设顾客源是无限的)。
排队管理方法
排队管理方法红火的餐厅在吃饭时间都有排队等位的现象，如何对排队进行管理，留住已一脚迈入门槛的顾客，是营运管理者面对的一个挑战。
最近我偶然在Y市春秀路上的两家餐厅－－沸腾鱼乡和九头鸟，发觉了一些好玩的事，进而产生了对排队现象的兴趣，并连续观看了这两家店铺，进而扩大范围考察了其他的一些餐厅。
我发觉有一定规模的连锁店铺对排队都有管理，顾客的丢失率在20%左右；规模较小但同样有特色的餐厅对排队没有管理，顾客的流失率超过50%，最高的一家在我记录的半小时内，进入店铺的有49位顾客，转身离去的有32位，流失率为65%。
通过调查我们深感有必要对餐厅的经营者就排队管理提出一些建议，让我们共同努力留住顾客。
等待是每个人生活中的一部分。
典型的一天中，可能包括若干次不同的等待，等公交车、等绿灯亮、等电梯、在自选商场等结账、在餐厅中等上菜、等同事、朋友、家人……。
美国人对自己的一生进行过调查（详见附图），用在吃上的时间名列第一，为6年；名列第二的是排队等待，为5年，可见排队等待是很平常、很必定的事。
但在餐厅的经营中，排队现象却是喜忧参半。
喜的是顾客对餐厅的认可，忧的是现有顾客或将来就餐选择机会的失去，或许下次顾客将选择另一家店铺。
一、排队产生的原因服务的生产和消费是同时进行的，需求波动性的存在是必定的。
顾客的特点是随机到达，并且想马上得到服务。
假如顾客到达时，全部的服务能力都已经被占用，那么顾客就需要耐心地排队等待。
到达率和要求服务时间二者都不是均值，这就导致了排队的产生，即顾客排队等待接受服务。
排队是等待一个或多个服务台供应服务的一列顾客。
顾客需求的自然波动，犹如时性波动，造成了餐厅在某些时间服务处于闲置状态，而在某一特定的时间段客人不得不为接受服务而等待－－排队现象就出现了。
我们的文化和习惯，以及工作时间的制定，使人们养成了固定时间就餐的习惯，十二点吃午饭，十七点吃晚饭。
因此在11:30—12:30，6:30—7:40之间形成了集中的就餐高峰期。
排队管理总结
排队管理总结简介排队管理是一种重要的管理技术，通过合理规划和优化排队流程，可以提高工作效率、减少等待时间，提升顾客体验。
本文将总结排队管理的相关原则和方法，并介绍一些常见的排队管理工具和技术。
原则和方法公平原则排队管理的第一原则是公平性。
无论是在服务行业还是在公共场所，顾客希望能够公平地获得服务，排队时不受任何特殊待遇。
因此，排队管理应该遵循如下公平原则：1.先来先服务：采用先到先服务的原则，保证所有顾客按照先后顺序进行服务，避免优先服务特定顾客的情况发生。
2.均等待遇：无论是高级会员还是普通顾客，在排队时应获得相同的待遇和机会，避免对特定群体的倾斜。
合理规划排队流程排队流程的合理规划是排队管理的核心。
以下是一些合理规划排队流程的要点：1.提前预估等待时间：通过分析历史数据和流量预测，提前预估顾客的等待时间，让顾客有一个合理的预期。
2.分流排队：对于不同种类的服务需求，可以设置多个分流口或排队通道，以减少整体排队长度。
例如，某家餐厅可以设立一个点餐排队区和一个取餐排队区。
3.智能调配资源：通过引入智能排队系统，根据顾客的需求和服务人员的工作效率，动态调整每个排队通道的资源分配。
例如，当某个通道排队人数较多时，可以增派人员或将人员从其他通道调配过来。
顾客体验与满意度管理顾客体验和满意度对于排队管理至关重要。
以下是几个管理顾客体验和满意度的方法：1.提供舒适的等候环境：在排队区域提供舒适的座椅、清洁的卫生间、充足的空间等，使顾客在等待时感到舒适和愉悦。
2.留白时间的利用：在排队等待时间较长的场景中，可以提供一些娱乐设施或服务，如阅读杂志、提供Wi-Fi、播放音乐等，让顾客在等待过程中能够有所享受。
3.提供有效的沟通和信息传递渠道：通过各种渠道（如电子屏幕、语音提示、手机短信等）及时向顾客提供关于等候时间、当前排队进度等信息，让顾客了解自己的等待状况，减少不确定性和焦虑感。
常见的排队管理工具和技术智能排队系统智能排队系统是一种利用技术手段进行排队管理的工具。
服务运营管理4-服务排队管理
n!
–一定间隔时间的平均到达率
–观测时间段个数
–到达次数
–自然对数底数
–均值λt
–方差λt
2020/3/5
By Dr. Huxinyue
15
排队结构
• 多条队伍
–提供差别服务
–进行劳动分工
–可选择偏好的特定服务台
–减少不加入队伍的现象
JNU
卓越服务的实现 — 运作管理的角度
• 快速平稳流程理论 • 服务质量差距模型及应用 • 市场与消费者的行为分析 • 服务产品的综合设计方法 • 需求与供给的有效管理 • 服务业务流程的再造 • 鼓励顾客投诉并采取服务补救措施 • 服务排队管理 • 面向需求管理的收益管理
2020/3/5
By Dr. Huxinyue
2020/3/5
By Dr. Huxinyue
10
排队问题
• 当工艺中存在需求和服务率不确定性时，便不可 避免的形成了排队。排队就是一个正在等待的队 列。
• 排队理论就是对等待队列的研究。 • 排队系统中的要素：
–等候服务的客户
–提供服务的服务者
–等候队列（到达过程、排队结构和排队规则）
• 例，Oracle、Cisco、IBM都在努力使其网络设备中移动的数 据包流量最大化。网络中任何时候都在发生简单或复杂的排队
2020/3/5
By Dr. Huxinyue
5
如何聊天环境、电梯旁的 镜子、酒店等待酒吧、参观的后厨
• 一只脚踏进门槛
–菜单给等待的顾客、病历表给等待的病人-传递服务已 经开始
• 队伍末端的灯 • 对不起，我是下一个 • 坐下来和站着等的顾客
排队的管理制度
排队的管理制度一、概述随着人口的不断增加和社会活动的频繁，排队已经成为生活中不可避免的一种现象。
无论是在公共场所还是私人场所，排队都是一个必须要面对的问题。
然而，由于排队带来的时间浪费、人们疏忽排队秩序等问题，排队的管理就显得尤为重要。
本文旨在探讨排队的管理制度，在不同场合下采取不同的管理方法，有效地维护排队秩序，提高人们的排队体验。
二、排队管理的意义1. 提高效率排队管理的主要目的是提高效率。
在公共场所，如超市、医院、银行等地方，排队可以帮助人们有序地办理业务，确保每个人都有机会得到服务。
合理的排队管理可以减少等待时间，提高工作效率。
2. 维护秩序有序的排队可以维护公共秩序，减少纠纷和冲突。
在排队过程中，各人都需要尊重他人的权益，共同遵守规则，这样才能够保持队伍的秩序。
3. 提高服务质量通过排队管理，可以使服务提供者更好地为顾客服务，减少拥挤和混乱，提高服务质量。
三、排队管理的方法1. 制定明确的规定制定明确的队列排队规定，包括排队地点、时间、方式等，针对不同场合的排队行为，制定相应的规定。
并且，应该充分告知大众这些规定，以便大家遵守。
2. 设置排队标志在排队地点设置明确的标志，如指示牌、引导线等，以指导人们按照规定的方式排队，避免因位置不明确而导致的混乱。
3. 合理安排队伍根据不同的场合，合理安排队伍的排列顺序，如在超市、银行等地方可以设置不同的窗口专门为老人、孕妇和残疾人等提供服务，减少他们排队的时间。
4. 加强监管增加管理人员，加大巡视力度，及时制止违规行为，纠正不良行为。
5. 利用科技手段借助技术手段，如排队机、手机App等，对排队行为进行管理，提供更加完善的排队服务。
四、排队管理的具体应用1. 超市排队在超市，排队是一个常见的问题，尤其是在促销等活动期间，人流量会急剧增加，排队管理尤为重要。
因此，超市可以设置专门的排队区域，并采取定点排队、引导线等方式，引导顾客有序排队。
2. 医院排队医院是一个非常重要的场所，也是一个需要管理排队的地方。
企业运营管理排队
企业运营管理排队排队是一种在企业运营管理中广泛应用的方法，它旨在提高服务效率、优化资源利用和满足顾客需求。
本文将探讨企业运营管理中排队的重要性以及一些常见的排队策略和技术。
通过合理的排队策略，企业可以实现高效运营和客户满意度的提升。
1. 排队的重要性排队在企业运营管理中具有重要的作用。
首先，排队可以平衡顾客到达的不确定性和服务资源的稀缺性。
在高峰期，顾客到达的速度往往超过了企业服务的能力，通过排队，企业可以合理安排顾客的等待时间，避免大规模的拥堵和无序。
其次，排队可以提高资源的利用率。
当某一服务窗口空闲时，排队的顾客可以立即得到服务，避免资源的浪费。
这种方式比过早开启额外的服务窗口更加经济高效。
最后，排队可以提升顾客的满意度。
通过排队，顾客可以按照先来先服务的原则进行等待，避免不公平的待遇，同时也可以提高服务质量和服务速度。
2. 排队策略和技术在企业运营管理中，有许多不同的排队策略和技术可供选择。
下面介绍几种常见的排队策略。
（1）先到先服务（FCFS）排队策略先到先服务是最简单的排队策略。
顾客按照到达时间的先后顺序进行排队，服务窗口依次为每个顾客提供服务。
这种排队策略公平且易于实施，但在高峰期可能导致等待时间较长，效率较低。
（2）最短作业优先（SJF）排队策略最短作业优先策略将优先为需要服务时间最短的顾客提供服务。
这种策略可以减少平均等待时间，但需要准确估计每个顾客的服务时间，否则可能导致其他顾客的等待时间过长。
（3）时间片轮转（RR）排队策略时间片轮转策略将顾客按照到达时间的先后顺序排队，并设定每个顾客的最大服务时间片。
当一个顾客的服务时间片用尽后，将立即为下一个顾客提供服务。
这种策略适用于短平快的服务需求，可以提高服务效率，但可能导致某些长时间的服务需求等待时间过长。
除了传统的排队策略外，还有一些技术可以应用于企业运营管理中的排队问题。
例如，基于数据分析的智能排队系统可以根据历史数据和实时数据预测顾客的到达和离开时间，从而优化服务窗口的分配和资源利用。
服务管理之排队管理
威廉· 詹姆斯系统阐述了有关等待时间的八项原则： 等待时无事可干比有事可干感觉时间更长 这些原则的意义在于： 过程前等待的时间感觉比过程中等待的时间更长 当提高生产能力本身不可行时， 管理者应当尽量富于创造性， 焦虑使等待看起来时间更长 寻找一些方法让等待 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长 更受顾客的欢迎。 没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长 不公平的等待比平等的等待时间更长 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长 单个人等待比许多人一起等待感觉时间更长
处理排队等待的战略
为有效处理不可避免的等待问题，组织可以采 用如下战略
1.使运营合理化
2.建立预定流程
3.区分不同的等待顾客
4.使等待变得有趣或至少可以忍耐
排队等待战略
使运营合理化 以减少等待
当排队不可避免时，组织面临 这样的运营性决策： 采用何种排队系统 怎样排队
多列排队
可以提供差别化服务，顾客可以 选择偏好的服务台，减少不加入队 伍的现象。 但顾客必须选择排哪个队等待， 如果其他队的等待时间变短，是否 要换队。
等候区域
负面印象 允许劳动分工和专业化
使用
协者忙碌
避免了匹配供应和需求
等待心理学
烦躁 坐立不安 闷闷不乐
没有人喜欢等待，这是一个令人烦躁、 浪费时间的过程，有时候还会令人感到 生理上的不适。
心理学研究表明：人们感觉到的 等待服务时间往往比他们实际等待 的时间要长。
服务管理 之
排 队 管 理
等待的必然性
你肯定看到过超级市场的收银台和银行的出 纳窗口排满了等待服务的人们，这就是排队。 几乎每一个服务组织都面临这样的问题： 在它们的某一个或几个营业时间或地点存在着 等候的队伍。
排队运营管理方案
排队运营管理方案一、引言在现代社会，排队是一种常见的现象。
无论是在购物中心、银行、医院、景点还是公共交通工具上，都会遇到排队的情况。
排队的正确管理和运营对于提高效率、提升顾客体验具有重要意义。
因此，本文将从排队运营的角度出发，提出一种有效的排队运营管理方案，帮助企业和组织更好地管理和运营排队，提高服务效率、引导消费者，提升企业形象。
二、排队运营管理方案的重要性在日常生活中，我们经常遇到排队的情况。
如果排队没有得到良好的管理和运营，就会出现排队时间过长、拥挤、混乱等问题，影响消费者的体验，导致消费者满意度下降，从而对企业形象和服务质量产生不良影响。
因此，良好的排队运营管理方案对于提高服务效率、优化顾客体验、提升企业形象具有重要意义。
三、排队运营管理方案的基本原则1. 顾客至上：考虑到顾客的需求和感受，设计合理的排队流程，提高服务效率，保障顾客的权益。
2. 灵活高效：随着市场和顾客需求的变化，排队运营管理方案应该具备灵活性和高效性，能够快速调整和适应变化的情况。
3. 经济实用：排队运营管理方案应该结合实际情况，经济实用，可以适用于不同行业和场景。
4. 安全可控：保障顾客的安全，避免拥挤和混乱情况，确保排队运营过程的可控性。
四、排队运营管理方案的主要内容1. 排队场所规划排队场所规划是排队运营管理方案的基础环节。
为了设计合理的排队流程，首先需要对排队场所进行充分的规划和设计。
包括但不限于以下内容：（1）场地布局：合理规划排队场地的布局，确保通道畅通、排队区域清晰，避免拥挤和混乱。
（2）设施配备：根据排队需求，配备相应的排队设施，如指示牌、导向标识、座椅等，提供便利和舒适的排队环境。
2. 排队流程设计排队流程设计是排队运营管理方案的核心环节。
合理的排队流程设计可以提高服务效率，减少等待时间，提升顾客满意度。
具体包括但不限于以下内容：（1）排队方式：根据不同的场景和需求，设计合适的排队方式，如单一排队、分区排队、分时段排队等。
服务业的排队管理制度
一、引言随着我国经济的快速发展，服务业已成为国民经济的重要组成部分。
在服务业中，排队现象普遍存在，如银行、医院、超市、餐厅等。
排队不仅影响顾客的满意度，还可能引发纠纷。
因此，建立健全的服务业排队管理制度，提高服务质量，提升顾客满意度，具有重要意义。
本文将从排队管理的背景、原则、方法、措施等方面进行探讨。
二、排队管理的背景1. 服务业发展迅速，顾客需求多样化近年来，我国服务业发展迅速，市场竞争日益激烈。
为了满足顾客的多样化需求，服务业企业不断推出新产品、新服务，导致顾客数量激增，排队现象愈发严重。
2. 顾客对服务质量的要求提高随着生活水平的提高，顾客对服务质量的关注程度逐渐提高。
排队时间长、等待过程中服务质量不佳等问题，严重影响了顾客的满意度。
3. 政策法规要求《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规对服务行业排队管理提出了明确要求，要求服务业企业加强排队管理，保障消费者合法权益。
三、排队管理的原则1. 公平原则：排队制度应确保所有顾客在同等条件下享受服务，避免因排队而产生的不公平现象。
2. 效率原则：排队管理应提高服务效率，缩短顾客等待时间，提高服务质量。
3. 便捷原则：排队管理应方便顾客，简化排队流程，减少顾客的等待时间。
4. 安全原则：排队管理应确保顾客在排队过程中的人身安全。
四、排队管理的方法1. 排队信息系统建立排队信息系统，实时显示排队情况，方便顾客了解排队进度。
系统可包括排队机、显示屏、手机APP等。
2. 排队规则制定合理的排队规则，如先到先得、优先服务、预约服务等。
规则应根据服务特点、顾客需求等因素进行制定。
3. 服务窗口设置根据业务量和服务特点，合理设置服务窗口。
可采取增设窗口、调整窗口功能等方式，提高服务效率。
4. 服务人员培训加强服务人员培训，提高服务意识和服务技能，确保顾客在排队过程中得到良好的服务体验。
五、排队管理的措施1. 制定排队管理制度明确排队管理职责，建立健全排队管理制度，确保排队管理工作的有序开展。
服务运营管理第十章服务员工管理ppt课件
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
工作环境中正出现的趋势
（1）员工队伍多样性
–今天的员工队伍较之以前更具多样性特点。 –双职工家庭几乎为生活的必需 –更多的妇女加入到就业大军 –跨文化管理
5
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
服务利润链
2
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
• 企业必须持续地向相关利益人提供价值才能维持
生存和发展，这些相关利益人包括：股东、员工、 供应商、顾客及社区。 员工获得合理薪酬、满意度高、对企业忠诚—— 高效提供高质量的产品和服务——服务价值达到 或超越顾客需求——顾客满意、持续购买、顾客 忠诚——企业销售收入、利润增长——股东满意、 持续或追加投资——选择更优质供应商并保持良 好关系、设备更新、环境改善、社区满意、服务 质量进一步提高——顾客更满意、更忠诚——股 东利益最大化——员工收入福利进一步改善、服 务能力进一步增强------如此良性循环
前而不是聘用后就能够轻易辨别出那些与企业 文化相左的人。
17
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
案例：麦肯锡的“校友录”
员工离职只增加成本吗？一些世界著名公 司的做法非常值得借鉴。麦肯锡公司将员 工离职视为“毕业离校”，把离职员工统 一编册，称之为“麦肯锡校友录”，其中 有很多人成为CEO、高级管理人员、教授 和政治家。遍布各行业的麦肯锡校友们为 麦肯锡的发展做出了非常大的贡献，很多 “毕业”于麦肯锡的“校友”在成为CEO 后选择了麦肯锡作为其所在公司的咨询顾 问。
物业服务排队管理制度
一、总则为了规范物业管理服务流程，提高服务质量，保障业主和物业使用人的合法权益，根据《中华人民共和国物业管理条例》及相关法律法规，结合本物业实际情况，特制定本制度。
二、排队服务原则1. 公平、公正、公开原则：所有业主和物业使用人均享有排队接受物业管理服务的权利，排队服务应遵循公平、公正、公开的原则。
2. 先来先服务原则：业主和物业使用人按照排队顺序依次接受服务。
3. 效率优先原则：在确保服务质量的前提下，提高物业管理服务的效率。
三、排队服务范围1. 物业维修服务：包括房屋维修、公共设施维修、绿化养护等。
2. 物业咨询服务：包括物业费用咨询、物业管理政策咨询、投诉建议等。
3. 物业投诉处理：包括业主投诉、物业使用人投诉等。
四、排队服务流程1. 排队地点设置：在物业管理服务中心设立排队等候区，设置明显的排队标识。
2. 排队规则：（1）业主和物业使用人需在物业管理服务中心领取排队号码牌。
（2）领取号码牌后，按照号码牌顺序排队等候。
（3）物业管理服务中心工作人员负责维护排队秩序，确保排队有序。
3. 服务提供：（1）物业管理服务中心工作人员根据排队号码牌顺序，依次为业主和物业使用人提供服务。
（2）服务过程中，工作人员应主动了解业主和物业使用人的需求，确保服务质量。
4. 服务结束：（1）业主和物业使用人接受服务后，需将号码牌交还物业管理服务中心。
（2）物业管理服务中心对服务情况进行登记，并记录业主和物业使用人的满意度。
五、排队服务保障措施1. 物业管理服务中心应配备充足的工作人员，确保排队服务工作的正常开展。
2. 加强物业管理服务中心设施设备的维护，确保排队等候区的环境整洁、舒适。
3. 定期对排队服务流程进行优化，提高服务效率。
4. 加强对排队服务工作的监督，对违反排队规则的行为进行制止和纠正。
六、排队服务监督与考核1. 物业管理服务中心设立监督电话，接受业主和物业使用人的监督。
2. 定期对排队服务工作进行考核，考核内容包括服务态度、服务质量、工作效率等。
服务企业运营管理第十章 服务排队管理
指对于排队系统来说，顾客数 量足够大，顾客人数增减而引起的 顾客总体规模的变化不会对系统的 概率分布产生显著影响。
二、到达特性
顾客到达特性图
三、排队结构
指排队的数量、位置、空间要求及其对顾客的影响。
多条排队结构
①可以提供差别服务。 ②可以进行劳动分工。 ③顾客可以选择其偏好的某 一特定服务台。 ④有助于减少不加入队伍的 现象。
单一排队结构 ①所有顾客都遵循先到达者先服务
②只有一条队伍，故顾客不会因看到别
第一节 排队等待的普遍性和必然性
三、服务等待时间比正式服务时间要长的多 等待的经济成本和经济价值都可以用时间来衡量
人加入的队伍移动得更快而着急
①可以提供差别服务。
对策：考虑到顾客的生理需求，增加顾客 ①所有顾客都遵循先到达者先服务
私密性
六、不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长
二、等待对服务企业和顾客的影响：
⑤由于缩短了顾客排队等待的时间，所
以这种安排方式的效率比较高。
领号排队结构
顾客可以自由地四处走动，与人 聊天，坐在椅子上休息，或者寻 找其他的消遣。
但是，顾客必须随时警觉自己的 号码被叫到，否则就有可能错过 接受服务的机会。
（二）等待带给服务企业的经济成本
1.提高收益的机会 2.现实收益和潜在损失
第三节 排队系统的特征
排队系统：是由从顾客到达、排队等待、接受服务一直到 最后离开的整个服务过程构成的。
需求群体
到达过程 不加入
退出
排队结构
排队规则 服务过程
排队系统图
离开
不再有 服务需求
一、顾客源
需求群体分析
1．有限总体 指排队系统中要求服务的顾客
服务业的排队管理
服务业的排队管理汇报人：日期:•排队管理概述•排队系统基本组成要素•服务业常见排队问题及影响分析•优化策略与方法探讨•技术应用在排队管理中实践案例分享•未来发展趋势预测与挑战应对建议01排队管理概述定义重要性排队管理定义与重要性现状挑战排队管理现状及挑战提高服务质量提升顾客满意度提高企业效益030201排队管理优化意义02排队系统基本组成要素到达率到达间隔时间到达模式顾客到达过程服务率一个顾客从到达开始到服务结束所需的时间，服从某种概率分布，如负指数分布、正态分布等。
服务时间服务窗口数服务时间分布损失制顾客到达时若所有服务窗口均被占用，则离开系统；损失制下通常设置一定的容量限制，如系统容量、队列容量等。
等待制顾客到达时若所有服务窗口均被占用，则排队等待；等待制下又有先到先服务（FCFS）、后到先服务（LCFS）等具体策略。
混合制结合等待制和损失制的特点，如部分顾客等待、部分顾客损失；或设置优先级，对优先级高的顾客提供优先服务。
排队规则与策略03服务业常见排队问题及影响分析高峰期拥堵服务流程繁琐员工数量不足长队现象及原因剖析服务质量下滑顾客流失等待时间不满顾客满意度下降与流失风险工作强度加大排队现象严重时，员工需要处理更多顾客需求，工作强度相应增加。
工作效率下降长时间高强度工作可能导致员工疲劳，进而降低工作效率。
员工压力增加排队问题给员工带来额外压力，可能影响其身心健康和工作质量。
员工效率降低及压力增加04优化策略与方法探讨优化服务流程提高员工技能引入自助服务强化现场管理提升服务效率举措推行预约制度，合理安排顾客到店时间，减少等待时间。
预约制度优化排队方式提供等待区域开展增值服务采用智能排队系统，实现顾客分流，减少等待时间。
设置舒适的等待区域，提供免费Wi-Fi、充电等设施，缓解顾客等待焦虑。
在等待期间提供增值服务，如免费杂志、小食等，提升顾客满意度。
减少顾客等待时间途径合理排班跨部门协作动态调配员工建立激励机制平衡员工负荷策略05技术应用在排队管理中实践案例分享1 2 3医疗机构预约挂号美容美发预约服务银行预约办理业务智能预约系统应用案例03政务服务中心应用01餐饮行业应用02零售店应用电子叫号系统实施效果评估01分析排队数据02预测排队情况03个性化服务推荐数据挖掘在排队优化中作用06未来发展趋势预测与挑战应对建议利用人工智能、大数据等技术，实现排队系统的智能化管理，提高排队效率和服务质量。
服务排队管理与作业控制
服务排队管理与作业控制首先，服务排队管理是指对服务对象进行排队、调度和管理的过程。
它是一种提高服务效率和质量的有效方式，可以帮助组织减少等待时间和资源浪费，提高客户满意度。
服务排队管理的关键问题包括排队方式、排队策略和调度方法。
在服务排队管理中，排队方式有两种主要类型：单一排队和多队列排队。
单一排队是指所有服务对象都排在一个队列中，按照先来先服务的原则进行调度。
多队列排队是指将服务对象根据不同的属性或需求分为多个队列，每个队列都有独立的调度。
选择合适的排队方式取决于具体的服务需求和资源情况。
在排队策略方面，常见的有三种：先到先服务（FCFS）、最短作业优先（SJF）和优先级调度。
先到先服务是最简单的策略，按照服务对象的到达顺序进行调度。
最短作业优先是指优先选择处理时间最短的任务进行调度。
优先级调度是根据服务对象的优先级确定调度顺序，优先级高的对象先得到服务。
选择合适的排队策略可以有效地提高服务效率和客户满意度。
在调度方法方面，常见的有两种：非抢占式调度和抢占式调度。
非抢占式调度是指一旦服务对象开始执行，就不能被其他对象中断，直到完成为止。
抢占式调度是指在服务对象执行过程中，可以被其他优先级更高的对象中断，并重新安排调度顺序。
选择合适的调度方法可以灵活地处理不同的服务需求和优先级。
与服务排队管理相似，作业控制是指对作业进行排队、调度和管理的过程。
作业可以是各种类型的任务，包括计算任务、生产任务、设备维护任务等。
作业控制的目标是提高作业的执行效率和质量，减少资源浪费和延误。
作业控制的关键问题包括作业排队方式、作业调度策略和资源管理方法。
作业排队方式通常有两种：单一队列和多队列。
单一队列是指将所有作业排在一个队列中，按照到达顺序进行调度。
多队列是指根据作业的属性或需求将作业分为多个队列，每个队列都有独立的调度。
选择合适的作业排队方式取决于具体的作业需求和资源情况。
作业调度策略常见的有三种：先来先服务（FCFS）、最短作业优先（SJF）和优先级调度。
服务企业经营中排队管理问题初探
企业管理5生产力研究6No.7.2005服务企业经营中排队管理问题初探陈玲(广东商学院旅游与环境学院,广东广州510320)=摘要>在日益激烈的企业竞争中,人们对服务的要求越来越高,也越来越重视服务的质量。
而在不同的场合下,排队等待是不可避免的事情。
但如何使顾客在排队等待时获得公平、舒适的对待是一门艺术,顾客的等待可以使服务企业有限的服务能力得到更充分的利用。
通过排队管理可以提高顾客的满意度,为企业赢得更多的忠诚顾客。
=关键词>服务等待;排队管理;服务质量=中图分类号>F270=文献标识码>A=文章编号>1004)2768(2005)07)0189)02进入21世纪后,我国的经济高速发展到一个新的台阶。
加入WT O后,对于我国的各行各业既存在着机遇,又将面临更多的挑战。
现代企业必须要做新的改变、革新去维系企业的生存和发展,特别是服务业,需要改变旧的服务观念,而提供人性化、互动式的服务已成必然的发展趋势。
排队管理的成熟程度会关系到顾客的满意状况,因而排队管理是现代企业研究提高服务质量的新课题。
一、排队管理的内涵排队是等待一个或多个服务台提供服务的一列顾客。
但是排队并不一定是一个服务台前面的一列有形的个体。
排队的形式可能是散布于大学校园内计算机终端前的学生,或者是被接线员告知/请稍后0的打电话者。
排队系统有着各种各样不同的排队形式。
排队管理是指控制和管理服务等待的时间,其包含两个主要内容:一是针对预期的顾客人数和到达时间,配备必要的服务设施,确保必要的服务接待能力,尽量缩短顾客等待的时间。
二是应该努力满足顾客等待的心理需求和期望,如果采取的措施得当,顾客就不会觉得等待的时间太久。
服务产品不同于其他产品,无法进行库存,因此需要在管理上进行抉择。
排队管理是服务企业管理人员不得不面对的基本挑战。
市场有多大的需求,服务企业就应配置相应的服务接待能力,而这只能是一种理想的境界,在实际工作中,需要把握实际接待能力与预计接待能力之间的平衡,即使顾客的需求量与服务接待能力正好匹配,要使顾客在优雅的服务环境中享有良好的服务,卓有成效的排队管理是必不可少的。
服务营销中的排队管理
服务营销中的排队管理摘要：等待是任何一个服务系统都无法避免的。
为了提高顾客满意度，服务企业或组织应对排队等待行为进行有效的管理。
本文论述了排队和排队管理的涵义、排队管理的重要性以及排队管理策略。
关键词：排队服务营销排队管理一、排队的涵义排队是指等待一个或者多个服务台提供服务的一系列顾客。
但是排队不一定是一个服务台前的一列有形个体，可以有着多种形式：110、119、120等城市服务是服务台来到消费者面前；服务可能包括一系列排队或者更复杂的排队网络组成的几个阶段，如在医院体检要在不同的科室排队。
由于服务生产与消费的同步性、服务能力有限性缺乏弹性、服务需求的波动性随机性、顾客服务时间长短的不确定性，任何服务系统都无法将顾客需求与服务提供能力完美匹配起来，因此让顾客进行排队等待是不可避免的。
二、排队管理的涵义和重要性排队管理是指控制和管理服务等待的时间，包括针对预期的顾客人数和到达时间，配备必要的服务设施，确保必要的服务接待能力，尽量缩短顾客等待时间，努力满足顾客等待的心理需求和期望。
有效地管理消费者的排队等待特别重要，作为服务的前奏，排队等待通常出现在服务最开始。
不管在等待后得到的服务有多好，第一印象常会长期保持，并极大影响消费者对总体感受的评价。
顾客排队等待服务可以使有限的服务能力得到更加充分的利用，在一个服务系统中，服务设施的超负荷使用会以顾客等待为代价。
如果没有排队管理，当顾客时多时少时无法估计顾客数量，高峰期难以科学分析，难以合理安排人员，影响工作效率。
而且等待顾客太多，工作人员由于环境不佳和疲倦影响效率，甚至造成工作失误。
随着生活和工作的压力增大，人们更倾向于接受高效、便捷的服务，加上服务业激烈的竞争，长时间等待会使顾客感知服务质量降低、顾客流失、需求减少、公司形象受损甚至企业生存。
有效地对顾客排队等待管理，可以将相关不良影响减至最低，甚至可以增加盈利机会。
三、排队管理策略1、优化运营方式，改进运营管理如果顾客长期面临等待问题，就要分析运营流程以消除无效率的工作，通过重新设计系统，使顾客尽快得到服务。
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三、服务等待时间比正式服务时间要长的多
当顾客意识到服务已经开始，会感觉到等待时间过得快一些
对策：使顾客感觉到提前进入到了服务过程
四、不平等的等候比公平排队的等候感觉更长
不平等的排队：插队、银行里的VIP、头等舱的顾客提前登 机
可接受的排队优先权：危重病人优先在急诊室就诊
五、焦虑时比放松时感觉时间过得更慢
领号排队结构
顾客可以自由地四处走动，与人 聊天，坐在椅子上休息，或者寻 找其他的消遣。
但是，顾客必须随时警觉自己的 号码被叫到，否则就有可能错过 接受服务的机会。
4.排队原则
由管理者制定的，从排队的顾客中挑选下一个顾 客接受服务的政策。
5.队列结构
单通道，单阶段（高速公路收费） 单通道，多阶段（洗车服务） 多通道，单阶段（超市收银） 多通道，多阶段（医院收费）
焦虑： 飞机推迟起飞 化验结果出来后医生迟迟不告诉病情 其他顾客插队 排在一个行动迟缓的队列 …… ……
对策：如何降低顾客的焦虑
六、不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长 对策：考虑到顾客的生理需求，增加顾客 等待中的舒适感
增加餐桌的周转速度：降低舒适感，增加焦虑感
服务企业运营管理第十章 服务排队管理
主要内容：
01
排队等待的普遍性和必然性
02
排队问题的经济含义
03
排队系统的特征
04
等待心理与排队管理策略权衡
对于顾客来说，感知到的等待通常比实际的等待时间更重要。 被感知的等待通常比实际的等待更重要 。
学习目标
1.了解等待的普遍性和必然性。 2.理解排队问题的经济意义。 3.掌握排队系统的特征及排队模型。 4.描述排队等待者的心理，并提出相应的管理战略建议。
第一节 排队等待的普遍性和必然性
服务的性质决定了
排队等待是不可
避免的。
等待效应： 由于人们对某事的等待而产生态度、行为等方面
的变化，这种现象称为等待效应。
等待造成的后果：
伦敦奥运会开幕式上，因等待时间过长，英国队出场时，女 王伊丽莎白的表情很平淡，甚至无聊得抠起自己的指甲来。
红绿灯等待时间过长，造成行人闯红灯的现象增多。 等待时间过长，公交车严重超载。 拨打客服电话等待时间长，“电话拨通了，先听段语音提示，
6.顾客离开
一是顾客马上回到顾客源，变成一名新的顾客要求 服务；
二是顾客重新要求服务的可能性极小。
7.服务过程
影响服务过程的因素有： 1.服务时间的分布 2.服务台的设置 3.管理政策 4.提供服务者的行为等
第四节 等待心理与排队管理策略权衡
一、忙碌比空闲时感觉时间过得更快 对策：填补空白时间
数量是有限的，通常排成一队。 2．无限总体
指对于排队系统来说，顾客数 量足够大，顾客人数增减而引起的 顾客总体规模的变化不会对系统的 概率分布产生显著影响。
二、到达特性
顾客到达特性图
三、排队结构
指排队的数量、位置、空间要求及其对顾客的影响。
ห้องสมุดไป่ตู้
多条排队结构
①可以提供差别服务。 ②可以进行劳动分工。 ③顾客可以选择其偏好的某 一特定服务台。 ④有助于减少不加入队伍的 现象。
（二）等待带给服务企业的经济成本
1.提高收益的机会 2.现实收益和潜在损失
第三节 排队系统的特征
排队系统：是由从顾客到达、排队等待、接受服务一直到 最后离开的整个服务过程构成的。
需求群体
到达过程 不加入
退出
排队结构
排队规则 服务过程
排队系统图
离开
不再有 服务需求
一、顾客源
需求群体分析
1．有限总体 指排队系统中要求服务的顾客
单一排队结构
①所有顾客都遵循先到达者先服务 ②只有一条队伍，故顾客不会因看到别
人加入的队伍移动得更快而着急 ③只在队伍的尾端有一个入口，这使得
插队和退出队伍变得困难 ④当每位顾客进行交易的时候，他身后
没有人紧随着他，所以提高了服务的 私密性 ⑤由于缩短了顾客排队等待的时间，所 以这种安排方式的效率比较高。
迪斯尼主题乐园如果发现景点的游客排起长队，流动乐队就 会立刻出现在队伍前面，演奏乐曲，或者表演杂技。
二、知情的等候比不知情的等候时间过得更快
对策：
一个很细微的变化出现在了几乎每个电视台的每个插播广告 中，那就是出现在电视机屏幕边角的诸如“别走开，广告时间还 有××秒”之类的倒计时小提示。
银行里电子显示屏上显示的正在服务的顾客号码，这样可以 知道前面有多少人正在排队。
有时听一遍还弄不懂该按哪个键，转人工服务还需耐心听音 乐，这客服热线怎么这么难打？” …………
第二节 排队问题的经济含义
一、 等待对于服务企业和顾客都具有经济意义 等待的经济成本和经济价值都可以用时间来衡量
二、等待对服务企业和顾客的影响： （一）等待带给顾客的经济成本
1. 时间浪费 2.心理烦躁