服务企业运营管理第十章 服务排队管理

6.顾客离开
一是顾客马上回到顾客源，变成一名新的顾客要求 服务；
二是顾客重新要求服务的可能性极小。
7.服务过程
影响服务过程的因素有： 1.服务时间的分布 2.服务台的设置 3.管理政策 4.提供服务者的行为等
第四节 等待心理与排队管理策略权衡
一、忙碌比空闲时感觉时间过得更快 对策：填补空白时间
（二）等待带给服务企业的经济成本
1.提高收益的机会 2.现实收益和潜在损失
第三节 排队系统的特征
排队系统：是由从顾客到达、排队等待、接受服务一直到 最后离开的整个服务过程构成的。
需求群体
到达过程 不加入
退出
排队结构
排队规则 服务过程
排队系统图
离开
不再有 服务需求
一、顾客源
需求群体分析
1．有限总体 指排队系统中要求服务的顾客
第一节 排队等待的普遍性和必然性
服务的性质决定了
排队等待是不可
避免的。
等待效应： 由于人们对某事的等待而产生态度、行为等方面
的变化，这种现象称为等待效应。
等待造成的后果：
伦敦奥运会开幕式上，因等待时间过长，英国队出场时，女 王伊丽莎白的表情很平淡，甚至无聊得抠起自己的指甲来。
红绿灯等待时间过长，造成行人闯红灯的现象增多。 等待时间过长，公交车严重超载。 拨打客服电话等待时间长，“电话拨通了，先听段语音提示，
服务企业运营管理第十章 服务排队管理
主要内容：
01
排队等待的普遍性和必然性
02
排队问题的经济含义
03
排队系统的特征
04ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
等待心理与排队管理策略权衡
对于顾客来说，感知到的等待通常比实际的等待时间更重要。 被感知的等待通常比实际的等待更重要 。
学习目标
1.了解等待的普遍性和必然性。 2.理解排队问题的经济意义。 3.掌握排队系统的特征及排队模型。 4.描述排队等待者的心理，并提出相应的管理战略建议。
单一排队结构
①所有顾客都遵循先到达者先服务 ②只有一条队伍，故顾客不会因看到别
人加入的队伍移动得更快而着急 ③只在队伍的尾端有一个入口，这使得
插队和退出队伍变得困难 ④当每位顾客进行交易的时候，他身后
没有人紧随着他，所以提高了服务的 私密性 ⑤由于缩短了顾客排队等待的时间，所 以这种安排方式的效率比较高。
三、服务等待时间比正式服务时间要长的多
当顾客意识到服务已经开始，会感觉到等待时间过得快一些
对策：使顾客感觉到提前进入到了服务过程
四、不平等的等候比公平排队的等候感觉更长
不平等的排队：插队、银行里的VIP、头等舱的顾客提前登 机
可接受的排队优先权：危重病人优先在急诊室就诊
五、焦虑时比放松时感觉时间过得更慢
数量是有限的，通常排成一队。 2．无限总体
指对于排队系统来说，顾客数 量足够大，顾客人数增减而引起的 顾客总体规模的变化不会对系统的 概率分布产生显著影响。
二、到达特性
顾客到达特性图
三、排队结构
指排队的数量、位置、空间要求及其对顾客的影响。
多条排队结构
①可以提供差别服务。 ②可以进行劳动分工。 ③顾客可以选择其偏好的某 一特定服务台。 ④有助于减少不加入队伍的 现象。
迪斯尼主题乐园如果发现景点的游客排起长队，流动乐队就 会立刻出现在队伍前面，演奏乐曲，或者表演杂技。
二、知情的等候比不知情的等候时间过得更快
对策：
一个很细微的变化出现在了几乎每个电视台的每个插播广告 中，那就是出现在电视机屏幕边角的诸如“别走开，广告时间还 有××秒”之类的倒计时小提示。
银行里电子显示屏上显示的正在服务的顾客号码，这样可以 知道前面有多少人正在排队。
焦虑： 飞机推迟起飞 化验结果出来后医生迟迟不告诉病情 其他顾客插队 排在一个行动迟缓的队列 …… ……
对策：如何降低顾客的焦虑
六、不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长 对策：考虑到顾客的生理需求，增加顾客 等待中的舒适感
增加餐桌的周转速度：降低舒适感，增加焦虑感
领号排队结构
顾客可以自由地四处走动，与人 聊天，坐在椅子上休息，或者寻 找其他的消遣。
但是，顾客必须随时警觉自己的 号码被叫到，否则就有可能错过 接受服务的机会。
4.排队原则
由管理者制定的，从排队的顾客中挑选下一个顾 客接受服务的政策。
5.队列结构
单通道，单阶段（高速公路收费） 单通道，多阶段（洗车服务） 多通道，单阶段（超市收银） 多通道，多阶段（医院收费）
有时听一遍还弄不懂该按哪个键，转人工服务还需耐心听音 乐，这客服热线怎么这么难打？” …………
第二节 排队问题的经济含义
一、 等待对于服务企业和顾客都具有经济意义 等待的经济成本和经济价值都可以用时间来衡量
二、等待对服务企业和顾客的影响： （一）等待带给顾客的经济成本
1. 时间浪费 2.心理烦躁