客户关系管理与渠道管理

失败
无销售
无销售
结果：
• 买方没有同意任何一种具体的行动方案，因此生 意并没有实际进展的迹象； • 客户在生意即将结束时使用这些肯定的言语，但 目的都是用一种很礼貌的方式赶走一个他们并不 想再见到的销售商； • 一场生意是否结束了，应该用客户的行动而不是 言语作判断。
结果：
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
.
6%
必需增加的额外销售额
$16,666 19,999 $12,500 15,000 $10,000 12,000 $8,333 9,999
700
750 800 900 1,000 1,500 2,500
35,000
37,500 40,000 45,000 50,000 75,000 125,000
是不是瞻望到未来呢？
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？ B 是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？
是不是有所助益，对使用者有利？ 是不是注意到情绪方面的事呢？ C
大客户销售项目“1+2+1”跟踪表
名言
• 像家人一样对待朋友，像朋友一样对待客 户，像客户一样思考利益。（善用左右脑） • 销售犯错误大半在于该用激情时太爱动脑 筋，而在该动脑筋的时候太爱动感情。(不 善用左右脑）
烫手山芋
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逻辑技术
第一步，捕捉对方的逻辑线索； 第二步，引导向着有利于自己的方向发展。
销售谈判的结果判断
类型
小规模销售（仅 大规模销售（四 两种结果） 种可能的结果 订单 成功 订单
特点： • 矛盾体 • 可能会产生巨大的能量
沟通风格：
•不同的人群会有不同的评价
•经常自我矛盾
BD象限的特点、沟通风格及适合职位
特点： • 这种人好象是一只脚踏在加速器上，另一 只脚却踩在刹车板上。
沟通风格：
• 触类庞杂
• 难以琢磨
ABCD象限的特点及管理风格
特点：
• 中庸
• 基层的特点
• 高层的特点
•好骗
•很有些呆气
D象限的惯用语及别人对他的评价
惯用语
• • • • 打倒 尖端 创新 玩点子
别人对他的评价
•做事不专注 •爱做梦 •老是心不在焉 •卤莽急噪 •不切实际
•没有纪律
•爱折腾
分析工具：四象限沟通环走模型
A 引用事实吗？ 经过量化吗？ 有没有清楚的分析脉络吗？ 切中要点吗？合逻辑吗？ D 是不是着眼在大局或是概念上面呢？ 是不是以图形为主，还有色彩呢？ 是不是用到比喻呢？
方法论
就是人们认识世界、改造世界的根本 方法，是人们用什么样的方式、方法来观 察事物和处理问题。概括地说，世界观主 要解决世界“是什么”的问题，方法论主 要解决“怎么办”的问题。
决定客户采购5要素
1. 2. 3. 4. 5. 价值： 需求： 价格 信赖： 体验
需求
• 什么是客户“需要的”？
• 什么是客户“想要的”？
• 思考开通，好用直觉、灵活多变 • 参与度高 • 随性
BC象限的特点、沟通风格及适合职位
特点：
•适合服务取向的工作
•很强的合群趋向 •喜欢维持现状 •十分忠心
沟通风格：
• 在固守传统的稳定性中，加入了关怀的善感特质。 • 做事时替公司和大家着想 • 不会为了达成目标而牺牲别人
AC象限的特点、沟通风格及适合职位
• 注重员工满意度 • 注重员工转职 • 降低员工流失率
过程性指标
• 优化流程的初级阶段 • 过程性指标权重比例低
• 注重销售团队发展指标
人员指标
管理法则（一）
问自己两个问题 <
解决下属能力问题的5步骤
45
在辅导中凸显的三个问题
1. 辅导者知识不成体系； 2. 理论与实际操作结合不起来； 3. 缺乏提炼
时间
人力
财力
攻守模型与平衡计分卡的四类指标
指 标 财务指标 进 攻 • 注重销售_______增长 防 御 • 注重_______增长 • 控制销售费用 • 减少_______
• 注重考核_______获取
客户指标
• 注重考核客户______ • 注重客户满意度、—— • 进一步细分客户，产生更 多KPI • 越来越多的过程性指标 • 过程性指标权重比例加大
51
2% 4.8 4.0 3.0 2.4 2.0 1.6
收款是一种心理对抗！
研究成果
• 中国卓越的销售人员首先是右脑发达，其 次是左脑能力。 • 缺乏右脑的辅助，在面对理性与感性交杂 在一起的销售困境时，束手无策。 • 相比较西方来说，中国销售人员的左脑得 分会高于右脑。由此造成右脑的低水平发 展制约了左脑的发挥，从而也在一定程度 上抑制了全脑水平的表现。
50
我们都是在给银行打工吗?
- 货款拖延对利润的吞噬
借款成本 销售净利润
5% 6% 8% 10% 12% 15%
10% 24.0 20.0 15.0 12.0 10.0 8.0
8% 19.2 16.0 12.0 9.6 8.0 6.4
6% 14.4 12.0 9.0 7.2 6.0 4.8
4% 9.6 8.0 6.0 4.8 4.0 3.2
• • • • •
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。
谢谢！
祝大家前程似锦!
60
了解谈判对手
常用工具：
1.心理学 2.周易 3.星座
14 14
Hale Waihona Puke 鹰羊狐驴
个人全脑优势模型
注意：在你看自己思维偏好的分布时，请不要 将数值想成是能力，而是喜好。 1. 在图1中圈出8项你最喜欢的元素； 2. 在图2圈出对你的事业有长远影响的最重要的 8个元素； 3. 在图3中则圈出你心目中理想工作必须具备的 8个条件。
赢取承诺
回收账款
销售格言
• 把简单的动作练到极致就是绝招。 • 别以为湖面平静，鳄鱼就已经走开。 • 要警惕自以为说清楚了，可对方没看到， 也没听到。 • 一个销售人员要给别人一碗水，自己就得 准备一桶水。 • 不要总是忙着给自己做解释。
关键客户全脑图分析
集体：“采购氛围”的4类人
1. 2. 3. 4. 采购人员 使用者 技术、财务把关者 决策人
案例研讨
• • • • 案例一 案例二 案例三 案例四
组织三阶层
高层
中___
基层
中国足坛赌球1+2+1公式
• 两个后卫加一个门将足以决定一支球队漏 球的数字，想输几个就可以做到输几个； • 但是为了避免前锋不懂事 ，所以必须要做 一个前锋； • 这样，庄家就可以控制比赛
1+2+1：大客户成交模式
管理法则（二）
扬善于公堂（1对多） 归过于私下（1对1） 赞美要及时 赞美也有保质期
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渠道信用管理与回款技巧
营销战略
企业管理者经常会面对这样的选择：
赊销?
不赊销?
你真的给公司赚到钱了吗?
- 坏账需要额外销售额弥补
2%
为弥补以下 损失
$500 600 $25,000 30,000
3%
4%
5%
AB象限的特点、沟通风格及适合职位
特点： •管理风格强硬
•男性偏多
沟通风格： • 要求清楚明白、重实践、讲实际
AD象限的特点、沟通风格及适合职位
特点：
•A＞D
• D＞A 沟通风格： • 结合了A.D两种偏好
CD象限的特点、沟通风格及适合职位
特点：
• 会玩并善玩 • 女性多 • 理想色彩
沟通风格：
• 1：向导 • 2：采购氛围的2/4 • 1：营销人员
向导与内线的区别
• 向导：
• 内线：
大客户销售项目1+2+1跟踪表
• 操作练习
渠道客户的攻守模型与销售团 队的管理
渠道动力模型
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客户细分的攻守模型
采购潜力 获取
保留
侵扰
维持
客户份额 放 弃
渠道销售的资源分配
资源分配
进攻 防御 维持
23,333
25,000 26,667 30,000 33,333 50,000 83,333
17,500
18,750 20,000 22,500 25,000 37,500 62,500
14,000
15,000 16,000 18,000 20,000 30,000 50,000
11,667
12,500 13,333 15,000 16,667 25,000 41,667
关键客户拓展的六个步骤
1. 2. 3. 4. 5. 6. 客户分析 建立信任 挖掘需求 呈现价值 赢取承诺 回收账款
销售漏斗管理
• 也称销售机会管理和商机管理 • 核心：对销售机会进行分级管理，确保在 每个步骤采取主动的销售行动，推动销售 机会向下发展。
销售机会的几个步骤
目标客户 客户分析 销 售 进 展 建立信任 挖掘需求 呈现价值
客户关系管理与渠道管理
讲师：程广见
大纲
一．客户关系营销 二．关键客户全脑图分析 三．大客户销售项目“1+2+1”跟踪表 四．渠道客户的攻守模型与销售团队的管理 五．渠道信用管理与回款技巧
客户关系营销
客户关系管理的定义
企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、 快速成长的目的，开展的判断、选择、争 取、发展和保持大客户需要的全部商业活 动。