物业管理服务全过程控制工作程序
物业管理工作程序
物业管理工作程序物业管理工作程序一、前言物业管理工作程序是指在物业管理企业中，按照一定的程序和流程，进行物业服务、保障、营运和管理的一套标准化操作规范。
当下，社区和楼宇物业管理已经成为城市化进程中不可或缺的一环。
好的物业管理需要专业的管理团队和严格的操作程序，因此规定并执行物业管理工作程序是必不可少的。
二、物业管理工作程序内容物业管理工作程序包括物业服务的各项管理职能、策划和组织工作、流程规范等，具体包括以下内容：1. 服务规范化物业服务的标准化是保证服务质量的前提，需要制定明确严格的服务标准和流程，包括建立服务项目清单、服务细节要求、服务方式和标准化评价体系。
2. 设备维护与保养带有设备的物业管理需要建立设备维修保养制度，并且要定期对设备进行检测、维护和更新，确保设备正常工作。
3. 安全管理安全管理是物业管理中必须强调的一项内容。
建立安全管理制度，包括消防管理、安保管理等等，对物业内的所有设施进行安全检查、检测和维护。
4. 费用管理物业管理公司是通过收取物业费用来实现利润和维持运作的，因此需要建立完善的费用管理制度，包括费用的结算、核算、催缴、逾期费用管理等方面。
5. 协会管理社区和楼宇物业管理都会形成对应的物业协会，需要建立新闻宣传、人员筛选和培训、活动组织等协作体系和工作程序。
三、物业管理工作程序操作流程物业管理工作程序在实际操作中需要套用流程和程序，包括以下方面：1. 创建物业档案可以借助物业管理软件来建立物业档案，记录社区信息、业主信息、房产信息、设施设备信息等。
2. 进行安全检查定期进行建筑物安全检查和设备设施的检查维护。
3. 安排服务人员根据业主需求和服务标准，安排专业人员进行服务。
4. 处理投诉管理人员要及时响应及处理投诉并进行整改。
同时，要加强与业主之间的沟通，提高物业服务满意度。
5. 划分责任区域建立起对应的小区管理委员会、保安小组、园林绿化组等组织，明确责任，执行各自的职责。
物业管理公司服务质量评价控制工作程序
物业管理公司服务质量评价控制工作程序物业管理是指对房地产项目内物业的管理与维护工作，物业管理公司作为专业管理服务提供者，对物业服务质量的评价和控制至关重要。
本文将介绍一种物业管理公司服务质量评价控制工作的程序，以确保物业服务的高质量和客户满意度。
1. 概述服务质量评价控制工作是为了监控和改进物业管理公司的服务质量，以提供满足客户需求的高品质服务。
该程序包括以下步骤：1.收集并分析客户反馈。
2.制定服务质量评估指标。
3.进行服务质量评估。
4.分析评估结果并制定改进方案。
5.实施改进方案。
6.监控改进效果。
该程序的目标是不断提升物业管理公司的服务质量，满足客户的期望和需求，并建立长期稳定的合作关系。
2. 收集并分析客户反馈在物业管理过程中，客户的反馈是很有价值的信息，可以帮助物业管理公司识别问题并改进服务。
为了收集客户反馈，物业管理公司可以采取以下措施：•定期进行调查问卷。
物业管理公司可以定期向客户发放调查问卷，了解客户对服务质量的评价和意见建议。
•组织客户座谈会。
物业管理公司可以定期组织客户座谈会，与客户面对面交流，收集他们的反馈和建议。
•设立客户服务热线。
物业管理公司可以设立客户服务热线，方便客户随时提出问题和反馈意见。
收集到客户反馈后，物业管理公司需要进行分析，找出共性问题和改进建议。
这可以通过整理和归类客户反馈，制作反馈报告，以便后续的服务质量评估和改进工作。
3. 制定服务质量评估指标服务质量评估指标是衡量物业管理公司服务质量的标准，可以帮助评估服务水平和发现改进的方向。
在制定服务质量评估指标时，物业管理公司应考虑以下因素：•客户需求和期望。
根据客户的需求和期望，确定评估指标的重要性和权重，以确保评估结果与客户需求一致。
•行业标准和最佳实践。
参考行业标准和最佳实践，确定评估指标的合理范围和内容。
•内部管理要求。
结合物业管理公司的内部管理要求，确定评估指标的具体内容和要求。
评估指标可以包括以下方面：•响应时间。
物业公司物业管理内部控制流程(一)
物业公司物业管理内部控制流程(一)标题：物业公司物业管理内部控制流程(一)引言概述：物业管理是指对房地产物业进行综合管理的活动，包括房屋维护、保养、修缮、安全管理等方面。
而物业公司在进行物业管理过程中，需要建立一套完善的内部控制流程，以确保物业管理工作的顺利进行。
本文将从五个方面详细介绍物业公司物业管理内部控制流程。
一、人员管理1.1 确定岗位职责和权限：明确每个岗位的职责和权限范围，避免职责不清、权限混乱的情况发生。
1.2 建立完善的人员考核机制：制定明确的绩效考核标准，定期对员工进行考核评估，激励员工提高工作绩效。
1.3 培训和培养员工：定期组织培训，提升员工的专业技能和管理水平，培养未来的管理人才。
二、财务管理2.1 建立完善的财务制度：制定财务管理制度和流程，确保资金的安全管理和合理使用。
2.2 定期进行财务审计：定期对公司的财务状况进行审计，发现问题及时整改，确保财务数据的真实性和准确性。
2.3 控制成本：对物业管理过程中的各项费用进行监控和控制，降低管理成本，提高经济效益。
三、设备设施管理3.1 建立设备设施档案：对物业管理中的设备设施进行登记和档案管理，定期检查维护，延长设备寿命。
3.2 定期设备设施检查：定期对设备设施进行检查，发现问题及时处理，确保设备设施的正常运行。
3.3 设备设施更新维护：根据设备设施的使用情况和使用寿命，制定更新和维护计划，确保设备设施的正常运行。
四、安全管理4.1 制定安全管理制度：建立物业安全管理制度和流程，确保物业管理过程中的安全问题得到有效控制。
4.2 定期安全检查：定期对物业管理中的安全隐患进行检查，及时整改，确保居民生命财产安全。
4.3 做好安全培训：对物业管理人员和居民进行安全培训，提高安全意识，减少安全事故发生。
五、客户服务管理5.1 建立客户服务机制：建立客户服务中心，接受业主的投诉和建议，及时处理问题，提高客户满意度。
5.2 定期客户满意度调查：定期对业主进行满意度调查，了解业主需求和意见，改进服务质量。
物业管理工作流程图
物业管理工作流程图引言概述：物业管理是指对房地产物业进行维护、管理和运营的一系列工作。
为了提高工作效率和管理水平，物业管理公司通常会制作物业管理工作流程图。
本文将详细介绍物业管理工作流程图的内容和结构，以及各个部分的具体工作流程。
一、物业接收与登记1.1 物业接收物业接收是指物业管理公司接收业主或开发商交付的房地产物业。
这一步骤包括核对物业的面积、数量和设施设备的完好性，确保物业的完整性和可用性。
1.2 物业登记在物业接收后，物业管理公司需要对物业进行登记。
这包括记录物业的基本信息，如地址、面积、楼层等，并为每个物业分配一个唯一的编号。
物业登记的目的是建立物业档案，方便后续的管理工作。
二、物业维护与保养2.1 日常维护日常维护是指对物业进行定期巡查和维护工作。
这包括清洁、修复损坏设施、处理漏水等。
物业管理公司需要制定维护计划，确保物业的正常运行和维持良好的环境。
2.2 设备保养物业管理公司需要对物业内的设备进行定期保养，以确保设备的正常运行和延长使用寿命。
这包括清洁、润滑、更换易损件等。
设备保养的目的是提高设备的可靠性和减少故障率。
2.3 紧急维修在物业管理过程中，可能会出现紧急维修的情况，如电力故障、水管爆裂等。
物业管理公司需要建立紧急维修机制，及时响应并解决问题，以保证业主的生活和工作正常进行。
三、物业安全管理3.1 保安巡逻为了确保物业的安全，物业管理公司需要组织保安人员进行巡逻。
巡逻范围包括物业内外的公共区域和停车场等。
保安巡逻的目的是预防和发现安全隐患，确保业主的人身和财产安全。
3.2 安全设施管理物业管理公司需要对物业内的安全设施进行管理。
这包括监控摄像头、门禁系统、火灾报警器等。
物业管理公司需要定期检查和维护这些设施，确保其正常运行和有效性。
3.3 应急处理在发生突发事件时，物业管理公司需要及时应对和处理。
这包括火灾、地震、水灾等紧急情况。
物业管理公司需要建立应急预案，组织人员进行疏散和救援工作，最大限度地减少人员伤亡和财产损失。
物业服务工作程序、方法和制度
物业服务工作程序、方法和制度
物业服务工作程序、方法和制度是为了管理和维护一个物业项目的日常运营和维护而制定的规定和步骤。
以下是一些常见的物业服务工作程序、方法和制度的例子：
1. 工作程序
- 接收业主和租户的投诉和报修请求。
- 派遣维修人员去解决报修问题。
- 定期检查物业设施和设备的运行情况。
- 跟进维修和保养计划，并协调供应商和承包商的工作。
- 管理物业项目的安全和安全设施。
2. 方法
- 为业主和租户提供良好的客户服务，解答他们的问题和需求。
- 建立良好的沟通渠道，以便及时回应业主和租户的反馈和建议。
- 使用技术工具和软件来提高工作效率，例如物业管理软件和
设备维护系统。
- 建立清晰的工作流程和责任分工，确保任务能够顺利执行。
3. 制度
- 建立并执行物业项目规章制度，规范业主和租户的行为。
- 制定卫生维护、安全管理和设备维护等制度，确保物业项目
的整体运营和维护。
- 设立投诉处理制度，及时解决业主和租户的问题。
- 建立经费管理制度，确保资金的正常使用和监督。
这些物业服务工作程序、方法和制度旨在提供一个有序和高效的管理体系，以确保物业项目的良好运营和维护，并提供良好的服务给业主和租户。
物业管理系统全套工作流程图(word版)
全套物业管理公司工作流程图一、管理工作流程图1．文件控制流程图2．记录控制流程图3．人员和培训管理流程图4．采购管理流程图5．物业服务管理流程图6．顾客满意管理流程图7．不合格品（服务）管理流程图8．业主投诉处理流程图二、安保工作流程图1．安保管理流程图2．物业管理部工作流程图3．安保主管工作流程图4．班长日检查工作流程图5．样板房安保员岗位工作流程图6．侧门岗安保员工作流程图7．巡楼安保员操作流程图8．业主搬迁操作流程图9．外来人员出入管理流程图10．消防应急方案出来流程图11．突发事件处理流程图1 ．安保工作重大事项处置流程图13．电梯困人处理流程图14．管理处火灾处理流程图15．车库（场）岗位工作流程图16．车库（场）收缴费管理流程图17．车库（场）异常情况处置流程图18．车辆冲卡处理流程图19．可疑车辆出场处置流程图三、清洁绿化工作流程图1．清洁管理流程图2．清洁不合格处理流程图3．绿化管理流程图4．绿化不合格处理流程图5．清洁绿化主管检查流程图四、工程工作管理流程图1．基础设施和工作环境管理流程图2 ．机电设备管理流程图3．业主报修接待处理流程图4．消防报警信号处理流程图5．电梯故障处理流程图6．恒压变频生活供水系统操作流程图7．低压变配电设备维修保养流程图8．新接楼宇入伙管理流程图9．业主入伙手续办理流程图10．房屋装修管理流程图11．物业接管验收流程图1 ．业主看房收楼流程图工作流程图编制：物业管理部日期：年月日审核：质量管理部日期：年月日批准：日期：年月日发布年月日实施一、供方评价控制流程图二、采购控制流程图目的：检查、监督岗位安保员工作情况；全面贯彻、落实公司各项规章制度；及时发现工作中出现的问题并采取整改措施；为量化考核提供依据。
做好相关记有正常注：1。
经初验同意接管的楼宇，不等于楼宇质量完全符合国家及设计标准，发展商不能排除承担整改质量缺陷的责任；．在相关规定的保修期结束时，经过物业公司认可后才能向施工单位支付保修金。
物业管理服务关键流程控制
使用部门提出报废申请并填写报废审批表
部门负责人审核
赵总审批
固定资产实物管理员注销实物帐
人事、劳资、行政事务
一、人事管理程序
用人部门申请人员需求
通过各种渠道招聘
面试
办理 入职手续
转劳务代理公司签订 劳动合同
向劳务代理公司确认社保增、减员情况
工资 发放
退租管理：
司机、机要通迅、固定资产实物管理
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02
一、司机班、通讯员工作 流程
车辆日常使用
用车部门申请并填单
用车部门领导批准
行政主管、司机班长进行用车调度（控股领导、总办等应急使用车辆随时调配）
出车前认真检查车辆 (油、水、电、制动、灯光)，整体情况正常后才出车
周菜谱的审核：1、检查菜式和汤品搭配；2、成本的合理性。
采购和验收管理：①、肉类和蔬菜价格的制定流程：市场调查——确定原料的价格；②、采购执行：审核订货单——肉类和蔬菜的订购（现购冻品和水果）；③、原料验收：检查当天的原料品种和数量是否齐全，与菜谱是否一致。
现场出品管理：①、原料粗细加工管理流程：检查原料加工规格——加工数量——出品及时性；②、菜肴、汤品出品管理流程：检查菜肴品种——出品味道——出品数量——出品的及时性；③、汤品、粥品烹制出品管理流程：检查投料——出品味道——出品数量——出品的及时性；④、点心出品管理流程：检查投料——出品质量——出品数量——出品及时性；
物业管理服务 关键流程控制
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回访
电话回访
派员维修
物业管理操作程序
物业管理操作程序1. 概述本物业管理操作程序的目的在于确保物业的日常管理和维护得以有效执行。
本程序包括物业管理的各项工作流程和步骤，以及相关的管理要求和方法。
只有当物业管理流程得以完善实施，才能落实好物业管理工作，提高工作效率和服务质量。
2. 物业管理工作流程2.1 新业主入住登记业主或其代理人需要持相关资料到物业管理处进行入住登记。
物业管理人员在收到业主资料后，核实并在业主登记册中进行登记。
2.2 日常保洁工作物业管理人员每日对小区公共区域进行保洁工作。
保洁区域包括楼道、电梯、公共厕所等。
2.3 物业安全管理①物业门禁管理：检查出入人员的门禁卡，在进门前核实身份，并在门禁系统进行记录。
②安全巡逻：物业管理人员定期巡逻，发现问题及时处理。
③电梯安全检查：每月对电梯进行安全检测，对于存在的问题及时进行处理。
2.4 维修服务管理业主需要向物业管理处提出物业维修服务申请，物业管理人员收到申请后，及时通知相关的维修工人进行处理，确保维修服务质量。
2.5 物业费用管理物业管理人员需要按照相关制度定期对物业费用进行核算、汇总和通知，确保经费使用的公正性和透明度。
3. 物业管理要求3.1 物业管理人员应时刻保持良好的服务意识和服务态度，维护和增强业主满意度。
3.2 物业公司应建立健全的公司制度，具体包括人员管理制度、财务管理制度、设备管理制度等。
3.3 定期进行物业管理流程和工作内容的评估和改进，针对存在的问题和不足进行改进，提高物业管理工作的质量和效率。
4. 物业管理方法4.1 信息化管理：物业管理人员应使用信息化管理系统对物业管理进行管理，提高管理效率和服务质量。
4.2 费用控制：物业公司应制定合理的费用计划，并严格控制费用开支，确保物业管理经费的合理使用。
4.3 业主参与管理：物业公司应积极开展业主代表大会、业主意见反馈等活动，加强与业主的沟通和联系，促进业主参与物业管理工作。
物业管理服务工作流程
物业管理服务工作流程第一步：物业建设物业建设是整个物业管理服务流程的起点，包括选址、规划设计、施工、验收等环节。
在选址过程中，物业公司需要根据市场需求、配套设施、交通便利等因素选择适合开发物业的地段；在规划设计上，需要考虑到物业类型、建筑风格、配套设施等，以满足未来物业的使用需求；施工阶段需要监督施工进度和质量，确保物业建设符合规划和设计要求；验收阶段需要进行全面检查，确保物业各项设施正常运转。
第二步：物业招商物业招商是物业管理的重要环节，需要吸引租户入驻，并提供租户需求的基本服务。
在物业招商环节中，物业公司需要制定招商策略，包括定位、定价、招商推广等；在租户开业前，需要协助租户进行装修、营销等工作；租户开业后，需要提供基本服务，包括安全保障、环境维护、公共设施的使用等。
第三步：物业运营物业运营是物业管理服务的核心环节，主要包括物业秩序管理、客户服务和财务管理等。
物业秩序管理包括保安巡逻、停车管理、环境卫生等，目的是维护物业的整体秩序和品质；客户服务包括为租户提供便利服务，如快递收发、报修服务等，以提升租户满意度；财务管理包括规范收费、费用控制、财务报表等，以确保物业运营的财务稳定。
第四步：物业维护物业维护是物业管理服务的重要环节，是为了保持物业的正常运转和良好品质。
包括设备设施的维护和更新、绿化景观的保持、日常维修等。
物业维护需要制定维护计划、定期检查设施设备的使用情况，并及时处理设施设备的故障。
第五步：问题处理在物业管理服务的过程中，难免会遇到一些问题，如投诉、纠纷等。
物业公司需要及时、合理地处理这些问题，保持与租户的良好沟通。
问题处理过程中，需要听取各方意见，调查核实情况，并及时给出解决方案，以保持良好的物业管理声誉。
最后，物业管理服务工作流程需要注重监管和改进。
物业公司应及时收集各个环节的数据，进行统计分析，发现问题和不足，并加以改进。
同时，物业公司可以通过信息化手段提高工作效率，如物业管理系统的使用，以提供更便捷的物业管理服务。
物业管理服务全过程控制工作程序
物业管理服务全过程控制工作程序引言物业管理服务是指对房地产物业进行全面管理和维护的工作，包括楼宇设备的维修和保养、环境卫生的清洁和整治、安全管理的监督和防范等。
为了确保物业管理服务的高效运行，需要建立全过程控制工作程序。
本文将从物业管理服务的各个环节入手，详细阐述物业管理的全过程控制工作程序。
1. 物业管理服务前期准备工作在开始进行物业管理服务之前，需要进行一系列前期准备工作，包括但不限于以下内容：1.1 编制物业管理服务计划物业管理服务计划是指针对特定物业项目，制定详细的管理工作计划和目标，包括管理范围、服务内容、工作重点等。
该计划应该由物业管理公司或物业管理部门负责编制，并经相关部门审核和批准。
1.2 确定物业管理服务人员物业管理服务人员是物业管理服务的执行者，包括物业经理、物业管理员、保安人员、维修工人等。
在开始物业管理服务之前，需要确定并安排相应的物业管理服务人员，并进行相应的培训和考核。
1.3 确定物业管理服务的资金来源物业管理服务需要一定的资金支持，包括工资福利、设备维修等方面的支出。
在开始物业管理服务之前，需要明确物业管理服务的资金来源，确保物业管理服务的正常运行。
2. 物业管理服务过程控制工作程序物业管理服务的全过程包括以下几个环节：工作落实、日常巡查、问题处理、维修保养等。
下文将详细介绍每个环节的控制工作程序。
2.1 工作落实物业管理服务的工作落实是指将物业管理服务计划转化为具体的行动，确保工作的顺利进行。
具体的控制工作程序如下：1.根据物业管理服务计划，确定每个环节的具体工作内容和时间节点。
2.将具体工作内容和时间节点分配给相应的物业管理服务人员。
3.监督和检查工作落实情况，确保工作按计划进行。
2.2 日常巡查日常巡查是物业管理服务中的常规工作，目的是查看和监督物业设施的运行状况和环境的卫生情况。
控制工作程序如下：1.制定巡查路线和巡查时间表，确保每个区域都得到充分的巡查。
2.巡查过程中，注意观察设施是否正常运行，环境是否整洁，发现问题及时记录并进行处理。
物业管理公司服务控制工作程序
物业管理公司服务控制工作程序介绍物业管理公司的服务控制工作程序是为了保障物业管理服务的质量和效率，确保物业设施的正常运行和业主满意度的提升而制定的一系列工作流程和控制措施。
本文档将详细介绍物业管理公司服务控制工作程序的各个方面。
1. 客户服务流程1.1 客户服务接待•员工需穿着统一工装并保持整洁、礼貌、热情的形象。
•当有客户来访时，工作人员应立即迎接并引导至服务区域。
•工作人员需要耐心倾听客户问题，并进行记录。
•若问题无法立即解决，需与相关部门沟通并及时回复客户。
1.2 投诉处理流程•客户投诉需尽快处理，不能超过24小时内给予回复。
•投诉处理由专门的客户服务团队负责，通过电话、邮件或面对面回复客户。
•工作人员需对投诉进行分类，并记录在案，以便日后改进服务质量。
•针对某一类投诉问题多次出现的情况，需进行调查并分析原因，提出相应的解决方案。
1.3 服务质量评估•定期进行客户满意度调查，收集客户对服务质量的反馈意见。
•评估结果需要进行数据分析，找出服务不足的方面，并制定改进计划。
•在评估结果公布后，需及时回复客户反馈，并说明改进措施。
2. 设施维护流程2.1 设施巡检•设施巡检应按照预定的计划进行，确保每个设施都得到及时的检查和维护。
•巡检人员需记录每次巡检的情况，并及时上报给维修团队处理。
•对于设施问题的修复，需要制定相应的维修计划，并及时汇报给相关部门。
2.2 维修工单处理•维修工单应由物业管理系统进行统一的管理和分配。
•工单应包括维修内容、维修人员、维修时间等信息。
•工单的处理应按照优先级进行，紧急情况需立即响应和处理。
•完成工单后，维修人员需填写维修结果报告，并及时反馈给相关部门。
2.3 设施保养计划•设施保养计划应根据设施的使用情况和维护需求进行制定。
•设施保养计划需包括保养内容、保养频率等信息，并定期进行评估和调整。
•保养的内容包括但不限于设备清洁、润滑、更换等。
3. 物业安全管理流程3.1 安全巡视•定期进行物业安全巡视，包括公共区域、楼道、电梯、消防设施等的检查。
物业管理流程
物业管理流程物业管理是指对房地产的管理、维护和运营工作，其目的是保障业主和租户的正常生活和工作秩序，提高物业的使用价值和管理效益。
物业管理流程是指在物业管理工作中，各项管理活动按照一定的顺序和规范进行，以达到高效、有序、规范的管理目的。
下面将详细介绍物业管理流程的各个环节。
一、入驻管理。
入驻管理是物业管理流程的第一步，包括租户或业主的入驻登记、资料审核、签订租赁合同等工作。
物业管理人员需要与新入驻的租户或业主进行沟通，了解其基本情况，核对身份证件和相关资料，确保入驻的合法性和安全性。
在签订租赁合同时，物业管理人员需要详细说明物业管理规定和相关费用，确保双方权益。
二、日常维护。
日常维护是物业管理流程中的重要环节，包括对物业设施设备的维修、保养和管理工作。
物业管理人员需要定期检查物业设施的运行状况，及时发现并解决设施设备的故障和问题，确保物业设施的正常使用。
同时，物业管理人员还需要对物业环境进行清洁、绿化、消毒等工作，提升物业的整体环境质量。
三、安全管理。
安全管理是物业管理流程中的重点内容，包括对物业安全隐患的排查、整改和预防工作。
物业管理人员需要定期检查物业建筑、电路、消防设施等安全设施，及时发现并解决安全隐患，确保物业的安全运行。
同时，物业管理人员还需要组织开展安全知识培训和演练活动，提升业主和租户的安全意识和应急能力。
四、服务管理。
服务管理是物业管理流程中的关键环节，包括对业主和租户的日常服务工作。
物业管理人员需要及时回应业主和租户的需求和投诉，提供周到、高效的服务。
同时，物业管理人员还需要组织开展各类文体活动、健康讲座等社区服务，促进业主和租户之间的交流和互动。
五、投诉处理。
投诉处理是物业管理流程中的敏感环节，物业管理人员需要认真对待业主和租户的投诉，及时回应并解决问题。
在处理投诉时，物业管理人员需要客观公正、细致入微地听取双方意见，协调处理纠纷，维护业主和租户的合法权益，维护物业的良好秩序。
物业管理流程
物业管理流程物业管理是指对一个建造物或者社区的日常运营和维护进行有效管理的过程。
它涉及到各种任务和流程，以确保建造物或者社区的安全、舒适和良好的运营。
以下是物业管理流程的标准格式文本：1. 入住登记流程：- 居民在入住前需要填写入住登记表，提供个人信息、联系方式和紧急联系人等。
- 物业管理人员核实并记录入住信息，并为居民提供相关的规章制度和社区设施使用说明。
- 居民签字确认并领取相关证件和钥匙。
2. 缴费管理流程：- 物业管理人员定期向居民发送物业费用通知，包括水费、电费、维修基金等。
- 居民按时缴纳费用，并保留缴费凭证。
- 物业管理人员核对缴费情况，并更新缴费记录。
3. 维修报修流程：- 居民发现房屋或者公共设施的故障或者损坏，需要向物业管理部门报修。
- 物业管理人员接收报修请求，并记录相关信息，如故障类型、报修时间等。
- 物业管理人员及时派遣维修人员进行修理，并跟进修理进度。
- 维修完成后，物业管理人员通知居民，并进行验收。
4. 安全管理流程：- 物业管理人员定期检查建造物的安全设施，如消防设备、疏散通道等。
- 物业管理人员组织消防演习，提供应急逃生指导。
- 物业管理人员定期巡逻，确保社区的安全和秩序。
- 物业管理人员与当地警察部门保持联系，及时报告安全问题。
5. 社区活动组织流程：- 物业管理人员组织各种社区活动，如节日庆祝、运动比赛等。
- 物业管理人员确定活动的时间、地点和内容，并通知居民。
- 物业管理人员协助居民进行活动筹备工作，如场地布置、设备准备等。
- 物业管理人员与居民一起参预活动，并确保活动的顺利进行。
6. 投诉处理流程：- 居民对物业管理服务或者其他问题提出投诉，可以通过书面、电话或者电子邮件等方式。
- 物业管理人员接收投诉，并记录相关信息，如投诉内容、投诉人信息等。
- 物业管理人员及时处理投诉，并通知投诉人处理结果。
- 如果投诉未能得到满意解决，物业管理人员将协助居民寻求其他解决途径。
物业管理服务的全过程控制程序-制度大全
物业管理服务的全过程控制程序-制度大全物业管理服务的全过程控制程序之相关制度和职责，物业管理服务的全过程控制程序 1 管理服务的策划1.1目的:通过对物业管理服务的前期策划，保证公司发展的持续性和计划性保证各项管理服务的计划性，满足业主对管理服务的要求。
1.2范围...物业管理服务的全过程控制程序1管理服务的策划1.1目的：通过对物业管理服务的前期策划，保证公司发展的持续性和计划性，保证各项管理服务的计划性，满足业主对管理服务的要求。
1.2范围：适用于本公司物业管理服务的前期策划活动。
1.3职责：1）经营部负责公司的整体拓展策划。
2）经营部负责参与投标项目的服务策划和标书的制作。
3）经营部负责具体物业管理方案的编制。
4）各职能部门对的工作给予支持,完成其分配的任务。
5）总经理负责对拓展策划、投标的标书、管理方案的审查批准。
6）综合管理部负责该部分的文件和资料的控制。
1.4要点：1）整体的策划和各种方案的编制A经营部根据实际情况给其他职能部门下达工作计划任务书。
B各职能部门根据计划任务书的指定时间，按规定完成本部门工作。
C经营部汇总各个职能部门的工作，按规定程序形成各种方案、标书、策划书。
2）管理方案、标书、策划书的审核与批准A经营部按规定时间提交给总经理助理。
B总经理助理认真审核后，在文件后签明本人意见再与经营部沟通，解决落实不一致问题。
C经营部形成定稿,提交总经理。
D总经理审核批准。
1.5支持文件：《物业管理方案编写控制程序》2.与业主有关合同的评审2.1目的：明确业主（住户）要求,判断公司是否具有满足标书、合同要求的能力。
2.2范围：物业开发建设单位或业主管理委员会提供的物业管理招标书《物业管理委托合同》和业主（住户）口头订单（通常为服务申请）。
2.3职责：1）物业管理委托合同与物业管理有关的标书由总经理负责组织有关部门进行评审。
2.4口头订单评审由各部室具体接待人负责并做好记录。
2.5要点1）在投标或接受合同或口头订单之前，均应对标书、合同或口头订单进行评审，以确保：A.各项要求都有明确规定并形成文件;在以口头方式接到订单，而对要求没有书面说明的情况下,应确保订单的要求在被业主（住户）接受之前得到同意。
日常物业管理服务流程图
日常物业管理服务流程图物业管理服务示意图：第一节内部运作流程1、整体运作流程整体运作流程说明：（1）整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。
（2）整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量管理体系要求进行。
（3）重视物业经营工作，确保本项目的社会形象和经济效益。
2、服务流程服务流程说明：拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。
客户服务中心是物业管理公司的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。
而物业公司所有需要公布的管理服务信息亦通过该部门反馈给业主、客户。
3、管理运作流程流程说明：1)管理服务工作按照程序化的要求，编制物业公司及各职能部门的年度、月度计划，按持续改进的要求和当月工作特点进行编制，力求有很强的实操性和针对性。
2)保洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内，对定期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。
3)对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制，在执行计划过程中如发现客观情况有变更，应对计划作出调整。
4)对计划的实施和日常管理服务工作，按工作内容、性质实行日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。
5)物业公司每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月（年）度的工作计划。
按PDCA循环原理，各项管理服务工作完成“计划——实施——监控——改进”循环后，实现滚动式提高。
4、内部管理体系4.1、目标责任管理体系信目标责任管理体系说明：（1）由物业管理公司总经理与各部门签订《目标责任书》；息反馈监控与考核（2）目标体系包括：安全目标、管理目标、服务目标、经营目标；（3）目标责任书明确公司与部门双方的责权利关系；由物业公司制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位；（4）公司各部门进行月度质量考核、半年度、年度综合考核；（5）依据考核结果，兑现奖罚规定。
4.2、质量标准体系质量标准体系说明：（1）本质量标准体系按照全国物业管理示范小区（大厦、工业区）标准进行量化、细化而产生；（2）各项质量标准的内容包括基础管理与专业管理的内容，其特点是系统化、具体化，便于检验和操作；（3）各质量标准重在过程管理，结合了ISO9001标准体系的原理与相关内容；（4）各系列质量标准用于日常管理和月度、季度、年度质量检查、考核。
物业管理服务的全过程控制程序
物业管理服务的全过程控制程序1.规划和目标设定：确定物业管理的整体规划和目标，包括提供何种服务范围和质量标准，以及确立物业管理服务的核心价值观和宗旨。
2.需求分析和计划编制：调研和分析业主和住户的需求，并据此编制物业管理服务计划。
该计划应包括人员配备、工作任务分工、服务范围和服务质量等方面的具体内容。
3.组织和人员培训：建立物业管理团队，并确定不同岗位的职责和权限。
同时，组织培训，提升员工的专业技能和服务意识。
4.系统建设和信息化支持：建立物业管理信息系统，实现信息化管理和业务数据的收集、存储和分析。
这有助于提高工作效率、减少人为错误，并提供数据支持来优化管理决策。
5.运营管理和监督控制：按照事先制定的计划和标准，进行各项物业管理工作的落实和执行。
同时，设立监督体系，对操作流程和服务质量进行监控和评估。
7.财务管理和成本控制：建立科学的财务管理体系，包括对物业费用征收、预算编制和支出审计等。
同时，进行成本分析和控制，提升物业管理效益。
8.安全管理和应急措施：制定安全管理制度和应急预案，保障居民生命财产安全。
进行定期的安全巡检和培训，加强对物业设施和设备的维护和保护。
9.环境管理和绿化建设：制定绿化管理规划和环境保护措施，营造良好的生活环境。
进行定期的环境检查和绿化维护，确保小区环境的整洁和美观。
10.持续改进和客户满意度调查：定期开展满意度调查，了解住户对物业管理服务的评价和需求。
根据调查结果，并结合实际情况，进行持续改进和优化。
通过以上步骤的全面控制，物业管理服务可以实现高效、规范和持续改进。
同时，该程序的落实还需要合理的资源配置、良好的沟通协作和全员参与，以确保物业管理服务的质量和效益的提升。
物业管理的全过程管理
费用审批与报销
建立严格的费用审批和报销流程，确保费用合 理且合规。
定期审计与调整
定期对物业成本费用进行审计，根据实际情况进行调整和优化。
物业财务报告与审计
财务报告编制
定期编制物业财务报告，反映物业经营状况和财务状况。
财务数据分析
对财务数据进行深入分析，发现潜在问题并提出改进建议。
外部审计与监督
引入外部审计机构对物业财务管理进行监督和审计，确保财务信 息的真实性和准确性。
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物业设施设备维护
物业设施设备维护是物业管理过 程中的重要环节，旨在确保物业 区域内各类设施设备的正常运行
和使用安全。
物业设施设备维护工作包括但不 限于电梯、空调、供暖、给排水 、消防等设施设备的日常检查、
维修和保养。
物业设施设备维护需要建立完善 的管理制度和操作规程，配备专 业的维护人员和工具，确保设施
物业服务质量监管
建立完善的服务质量监管体系，对物业服务进行定期评估和监督，确保服务质量稳定可靠。同时，鼓励 业主和客户参与服务质量评价，促进服务质量的持续改进。
物业技术应用创新
智能化技术的应用
将智能化技术应用于物业管理中，提高管理效率和服务质量。例 如，引入智能门禁、智能安防、智能照明等系统，实现远程监控
物业承接查验
准备工作
01
制定查验计划，准备相关工具和人员。
现场查验
02
对物业的土建、装修、设施设备等进行全面检查，记录问题。
问题整改
03
对查验出的问题进行整改，确保物业达到交付标准。
物业入住管理1 2 Nhomakorabea入伙流程制定
制定详细的入住流程，确保业主顺利入住。
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物业管理服务全过程控制工作程序1管理服务的策划1.1目的：通过对物业管理服务的前期策划，保证公司发展的持续性和计划性，保证各项管理服务的计划性，满足业主对管理服务的要求。
1.2范围：适用于本公司物业管理服务的前期策划活动。
1.3职责：1）经营部负责公司的整体拓展策划。
2）经营部负责参与投标项目的服务策划和标书的制作。
3）经营部负责具体物业管理方案的编制。
4）各职能部门对的工作给予支持，完成其分配的任务。
5）总经理负责对拓展策划、投标的标书、管理方案的审查批准。
6）综合管理部负责该部分的文件和资料的控制。
1.4要点：1）整体的策划和各种方案的编制A经营部根据实际情况给其他职能部门下达工作计划任务书。
B各职能部门根据计划任务书的指定时间，按规定完成本部门工作。
C经营部汇总各个职能部门的工作，按规定程序形成各种方案、标书、策划书。
2）管理方案、标书、策划书的审核与批准A经营部按规定时间提交给总经理助理。
B总经理助理认真审核后，在文件后签明本人意见，再与经营部沟通，解决落实不一致问题。
C经营部形成定稿，提交总经理。
D总经理审核批准。
1.5支持文件：《物业管理方案编写控制程序》2.与业主有关合同的评审2.1目的：明确业主（住户）要求，判断公司是否具有满足标书、合同要求的能力。
2.2范围：物业开发建设单位或业主管理委员会提供的物业管理招标书《物业管理委托合同》和业主（住户）口头订单（通常为服务申请）。
2.3职责：1）物业管理委托合同与物业管理有关的标书由总经理负责组织有关部门进行评审。
2）口头订单评审由各部室具体接待人负责并做好记录。
2.4要点1）在投标或接受合同或口头订单之前，均应对标书、合同或口头订单进行评审，以确保：A.各项要求都有明确规定并形成文件；在以口头方式接到订单，而对要求没有书面说明的情况下，应确保订单的要求在被业主（住户）接受之前得到同意。
B.任何与投标不一致的合同或订单的要求已经得到解决；C.我方具有满足合同或订单的要求的能力。
2）合同修订。
A.当合同或口头订单需修订时，应确定修订方法及内容，并保证合同或订单的修订内容能及时传递到相关的部门。
B.合同、标书有较大更改和重新签定均要重新进行合同评审。
3）合同、标书的评审由各关部门做好所有评审记录和整理有关资料，在评审或签订合同之后存档保存。
2.5支持性文件《合同评审程序》3设计和/或开发本公司为业主提供管理服务，不涉及此项内容。
4采购产品的控制4.1目的：确保公司采购的物品和承包服务项目符合规定的要求。
4.2范围：1）所有与公司服务质量有关的物品包括原材料、零配件、配套设备等。
2）所有承包服务项目，如垃圾清运、电梯自动消防系统等维修保养、消杀、外墙清洗、绿化等外包项目。
4.3职责：1）公司总经理、各部科、管理处负责人按公司规定的权限分别负责一定规模的物品采购计划的审批和对服务承包方的评审选择和与服务承包方签订合同。
2）综合管理部质量监控主管负责、保存合格承包方的档案。
4.5要点：1）物品供应商的评审：A.物品供应商主要对其保证产品质量、方便我方服务和质保能力等方面进行评审。
B.经评审能满足我方质量要求的供应商由管理者代表批准后列入合格供应商名单。
C.由分管负责人负责对名单上的合格供应商每隔壹年进行一次复审，经复审不合格的供应商即从名单上删除。
D.在供应物品的厂家和经销商之间，应侧重对经销商进行评审。
2）服务承包方的评审：A.根据承包方的资质等级、技术力量、设备条件、市场信誉和承包报价等对其进行初选。
B.对初选合格的承包方由分管负责人对其进行初审和现场示范。
初审和示范合格后，与之签订服务承包合同，并列入合格承包方名单。
C.对名单上的合格承包方每壹年进行一次评审。
评审内容包括业务能力、完成质量、及时性、配合情况等等。
D.根据评审结果由分管负责人决定删除或新增承包方。
3）采购文件和资料：A.物品的采购或服务项目承包应编制采购计划或服务承包合同，并经分管负责人审批。
B.采购计划应明确、完整地说明物品名称、规格、数量、交货期、质量技术（必要时）等要求。
C.服务项目的承包合同须说明各项服务的质量要求及服务的评价标准。
4）采购验证：A.所有采购的物品都应由采购的部门依相应采购计划和验证标准在货源处或收货进行验证并记录验证结果。
B.对于承包方的服务项目应由分管部门在服务过程中对其服务的质量进行定期和不定期检查，其中属一次性服务承包项目如：外墙清洗，必须采取竣工验收，明确其是否符合有关规定和合同的要求。
C.经验证和检查不合格的物品或服务项目按《不合格品服务控制程序》采取相应措施。
5）对物品供应商、服务承包方的评审和采购验证均应建立保存相应的记录。
4.6支持文件：《物资的采购控制程序》《供方的选择和评审程序》《物品的验证控制程序》《不合格品/服务的控制程序》5日常服务的管理与控制5.1各项管理服务的控制5.1.1目的：确保公司所有影响物业管理服务质量的过程受控。
5.1.2范围：物业管理服务过程分为物管服务（办理入住、装修管理、收费、投诉处理等）、治安服务、车辆管理服务、清洁服务、绿化服务、维修服务和社区活动服务等七大部分。
5.1.3职责：1）各相关部门具体负责所管小区（大厦）的房管、治安、车辆、绿化、清洁、维修、社区活动的服务。
2）工程维修部负责大厦机电设施（设备）的运行、维修保养服务。
3）总经理助理制定《公司年度培训计划》，负责公司员工培训的统筹安排和落实。
4）综合办公室负责对服务过程实行监督检查、协调和协助。
5.1.4要点：1）过程识别：a.公司制定了治安服务、清洁服务和维修服务的工作手册，工作手册中规定了各项服务的标准和服务的检验方法，确保各项服务工作的质量达标，给业主（住户）创造一个安全、文明、优美、舒适的居住和工作环境。
b.公司制定了楼宇接管验收和入伙工作手册，以确保楼宇交接验收质量，维护业主（住户）的利益和方便业主（住户）入伙。
c.按照社区活动工作手册，开展各项活动，丰富业主（住户）的业余生活，促进业主（住户）之相互沟通了解，使社区活动不仅成为管理服务的一部分，也让物业管理成为精神文明建设的前沿阵地之一。
d.公司制定了物管工作手册，使公司的收费合理，入住井然有序，投诉处理“件件有着落，事事有回音”；使公司员工生活、工作环境不断得到改善。
e.设备管理：工程科工作手册对物业机电设备的运行、检查、维修保养和资料质量记录的管理等有关方面作出了详细的规定和管理程序，能使各物业的机电设备正常运行，提高使用价值，延长使用寿命。
2）物资：a.制定各部室的各类文件资料、来访登记和图纸、技术资料等分类存档的管理办法，以确保各类文件资料及时收发并保存完好。
b.各部室、管理处对所需物资的采购和搬运、贮存、防护与交付等过程实行控制，具体见《物资采购控制程序》、《物品搬运、贮存、防护控制程序》。
3）服务计划控制过程：a公司制定年度工作计划，责任落实到个人，使各项工作有序开展。
b.当公司承接到新的物业管理项目时，应根据《物业管理委托合同》、公司的质量方针和承接物业的实际情况编制新的物业管理方案。
4）员工培训：a.总经理助理督促各部门认真实施《培训计划》，对从事特种作业的员工外送培训，持证上岗，以保证员工的业务和素质要求；b.各部门负责保存好相关记录，保存期至员工离开公司之日；5）服务质量评价过程：通过内部服务质量评价和外部服务质量评价来评定整个公司综合服务质量。
6）服务环境要求：为达到公司物业管理服务的目标所需的必要条件，公司应使员工工作和生活环境有序、整洁；5.1.5支持文件《物资采购控制程序》《服务过程控制程序》《设备设施管理控制程序》《服务质量的评价控制程序》《搬运、贮存、防护控制程序》《员工培训控制程序》5.2物业管理服务所必要的标识5.2.1目的：方便管理，当需要追溯时以便查找不合格产生原因。
5.2.2范围：对各类管理人员、部分物业名称和服务过程中的管理要求及服务状态加以标识。
5.2.3职责：1）物业拓展科负责物业管理服务的标识。
5.2.4要点：1）《产品的标识和可追溯性控制程序》及各个服务过程的工作手册中规定了有关的产品或服务的标识方法。
2）服务过程中遗漏了标识或标记遭到损坏，应由责任部门负责人确保有效恢复并做好记录。
2）如果发生突发或特殊情况，必须及时进行特别标记并做好记录。
5.2.5支持文件：《物业管理的标识和可追溯性控制程序》5.3检验和试验状态5.3.1目的：对物品检验和服务评价的结果，均进行适当的状态标识，以确保防止误用不合格物品，区分不合格服务。
5.3.2范围：适用于本公司物品的验证和服务的评价状态。
5.3.4职责：1）各部室负责对各类不同物品的验证和服务评价状态采用适当的标识。
2）各部室、管理处负责人对部门的物品验证和服务评价状态进行检查督导。
3）各部门负责人负责对自己部门的检验状态的标识方式进行统一管理，并定期监督、检查。
5.3.5要点：1）对物品验证状态采用标识卡、标签和检验记录等方式标明物品的检验状态、合格与否。
2）对服务过程中的内部服务质量评价采用作记录、评流动红旗等方法进行标识；外部服务质量评价采用创建文明小区等进行标识。
3）拓展科对状态的标识统一规范，严格管理。
4）对进行的标识要制定或采取防护措施，使之易保存。
5.3.6支持性文件《检验状态控制程序》5.4业主提供的维修材料的控制5.4.1目的：对业主提供的维修材料，进行控制，以便得到合理的验证、贮存、保养和使用，确保服务质量。
5.4.2范围：在向单个业主提供有偿服务的过程中，可接受业主提供的各种原材料、零配件和配套设备等；属向业主提供的公共服务不接受业主提供的产品。
5.4.3职责：被派人员负责对业主提供的产品进行检查和验证。
5.4.4要点：1）被派人员在接收业主提供的零、部件进行使用前要对其进行检查，发现问题及时记录并向业主报告。
2）在使用过程中，发现问题也应及时向业主报告，以确保使用产品质量能满足业主的要求。
3）如需要对其进行贮存和维护时，应防止遗失或损坏。
贮存、使用过程中如发生损坏应加以记录并向业主报告。
5.4.5支持文件：《业主提供产品的控制程序》《物品验证控制程序》5.5搬运、贮存、包装、防护和交付5.5.1目的：确保用于物业管理服务的物品在存放、保管和放行中处于受控状态，防止其在搬运、贮存、包装防护和交付过程中产生不合格。
5.5.2范围：适用于影响服务质量的物品（含设备）和为业主（住户）保管的车辆、邮件、邮品。
5.5.3职责：1）工程科按工作手册规定对各自负责的物品实施控制。
2）安全科负责业主（住户）的车辆管理，科长负责协调、指导停车场管理工作；车管员和安全员具体负责车辆的存放、保管、放行等具体管理。
3）仓库管理员具体负责仓库的管理工作。