接待中心工作规范制度

悠然蓝溪景区接待中心工作规范制度

一、接待中心工作纪律

1、员工应以“热情、专业、诚实、负责”的工作态度完成本职工作，积极维护景区的形象和公司的声誉，并接受上级的指挥与监督，如有意见应于事后核办。

2、遵守员工日常行为规范，不得在工作场所进食或吸烟，不得在公共区域内化妆、修剪指甲等，不得伏案睡觉，不得将私人物品摆放在公共区域，不得在案场内乱丢垃圾或随地吐痰。

3、每天需提前15分钟到岗并换好工作服。女员工需着淡妆上岗，打扮适度。常剪指甲，无汗味异味，工作前不得饮酒，吃蒜、韭菜等异味食物，保持口腔卫生。男员工不得留长发

4、严格遵守景区的考勤制度，在上班期间，严禁未经请示擅自休息、串岗或者外出，不得上班时间会客，看小说报纸，玩手机。严禁讲解过程中接打电话聊天。认真做好本职工作，及时完成主管领导安排的工作。

5、尊重客户，认真做好来访游客的接待工作，客户一视同仁，热情接待，严禁以貌取人，冷落客户；严禁与客户争吵或使用侮辱性语言。

6、爱护案场各项公共财物，培养节约精神，如有人为损坏情况发生，损坏人须照价赔偿。

7、工作时间内，不得浏览与工作无关的网站以及做任何与工作无关的事；不得在公共场合大声喧哗、嘻闹、玩牌、下棋、玩游戏。

8、具备良好的职业操守，熟悉景区内容，口齿清楚，语言流畅，努力学习、钻研礼文化知识，并能逐渐达到对不同游客进行不同层次的讲解。实事求是地向

客户讲解景区项目，不做虚假、不实、夸大的回答；不做未经公司书面确认的任何形式的不实介绍或承诺；不得以任何理由向客户索要礼品、钱款、财物等。

9、当遇到客人投诉时，认真聆听客人投诉；并对所有投诉表示理解、接受，并给投诉者给以安慰，并长在客人的立场上来了解客人的意向。切勿轻易向客人作出权利范围以外的许诺。如遇到超出解决能力范围内的投诉要及时上报。

10、讲解员要坚持做到站姿标准、坐姿端正，与客人相遇主动想让；与客人同行时，应礼让客人先行。不得依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或者单腿打点，不得东张西望、摇头晃脑、不得在工作区域内抽烟、嚼口香糖，吃瓜子冰棍，不得照镜子、梳头、化妆、不与同事嬉戏打闹。

11、遵守商业机密，不得以任何方式披露、使用公司的商业秘密；且不得披露公司在行业运作中的专业技能及信息。

12、主动与客人打招呼，接待客人时面带微笑，与客人谈话聊天时应站立端正，用心聆听，不抢话插话，争辩，讲话声音适度有分寸，不大声喧哗，听到意见批评时不辩解，及时上报。

二、接待中心礼仪规范

1、仪容：

1）头发：勤修剪，梳理整齐；

1.1男士头发长度不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领；

1.2女士头发保持整齐柔顺，不能随意蓬松，前不能过眉

1.3不得染怪异发色，不得梳怪异发型

1.4不抹过多或有异味发胶

2）面部

2．1不能有不干净的东西留在面部，包括眼角，嘴角等

2.2眼镜要保持干净，不得有破损情况

2.3鼻子要保持干净，鼻毛不得露出鼻孔

2.4耳朵内须保持干净

2.5经常涂唇膏，保持嘴唇润泽，避免嘴唇干裂起皮

2.6保持牙齿洁白和口腔清新，不留异物

2.7平时经常涂护肤品，不要上脸上皮肤太干涩或油光

3）手部

3.1常洗手，保持双手整洁，手腕也要清洗干净，保持袖口整洁

3.2勤剪指甲精心修理，指甲不要留得过长，露出指端稍许即可，男士不超过

1MM，女士不超过2MM

3.3指甲造型不可怪异，不可着色（除透明色外），手指保持干净

4）化妆

4.1女士要化淡妆，忌浓妆艳抹，给人自然、美丽、精神好的感觉

4.2用餐后要及时补妆

4.3不得涂艳丽指甲油，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水

5）饰物

5.1不可佩戴过多的饰物

5.2佩戴饰物时，款式要端庄大方，以淡雅为主

5.3男士不能佩戴任何耳饰

5.4女士的耳饰不能过于夸张，应该保守且能体现端庄、大方的风格

5.5佩戴项链或者其他饰物（如护身符）不能露出工装

6）、其他

6.1保持口气清新，不可食用有异味的食物，也不能饮酒

6．2工作时不得照镜子、涂口红等

6.3注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发

2、仪表

2.1所有工作人员必须着公司统一工装上岗

2.2衣着整齐干净，熨烫平整，无污迹和明显皱褶

2.3扣好纽扣，结正领带，衣袋中不要有过多的物品

2.4衣袖、裤管不能卷起

2.5女士裙装着肤色高筒丝袜，要高于裙子下摆，无论坐或站都不能露出大腿，

否则会给人轻浮不信任的感觉

2.6不要穿着有断丝或破洞的丝袜，宜在随身包里备一双丝袜

2.7鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理

3、仪态

1）站姿

1．1躯干：挺胸、收腹、立腰、提臀；颈项挺直、头部端正、微收下颌。切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖腿、重心不稳

1．2面部：头正，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，目视前方

1．3四肢：两臂放松，自然下垂，双手可放于身体两侧、腹前或背后、虎口向

前，手指自然弯曲，不要两手插兜；两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分；膝盖自然挺直，小腿向后发力；两脚跟相靠，女性两脚分成“V”字形，脚尖开度为45°，男性两脚与肩同宽，身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上，不要偏移1．4不得身体东倒西歪，重心不稳；不得耸肩驼背，左摇右晃；不得倚墙靠壁2）坐姿

2．1上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢，男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间，小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，腰挺直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然

2．2入座时，要轻而稳，轻盈舒缓，从容自如；若着裙装，用手将裙子稍拢，勿坐下后再站起整理裙子；注意落座的声音要轻

2．3落坐时要保持头部端正，上身平直，双目自然平视，双腿自然弯曲，不要耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰，给人以萎靡不振的印象

2．4两腿应笔直向前、两膝分得太开、抖动腿脚、两腿八字，两膝外展或两脚放到座椅下等，都是“非礼”的行为

2．5如坐宽大的椅子（沙发）时，要注意坐得不要太靠里，应坐椅子的2/3，不要靠背；若因谈话等需要侧身时，上体与腿应该同时转动，幅度不宜过大2．6女士入座时，注意两膝不能分开，两脚要并拢，可以交叉小腿，如需跷腿坐，注意不要跷得过高，不要露出衬裙，将小腿向后收，脚尖向下；起立时，双脚或右脚向后收半步，然后起立，注意动作不要迅猛，不要双手扶腿站起

2．7离位时，要将座椅轻轻抬到原位，再轻轻落下，忌拖或推椅

3）行姿