大酒店服务质量分析会(PPT 58张)
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酒店服务质量的衡量标准和控制(ppt 49页)_5741
来自它.... 中将国最一大的批资料数库下载据按取值大小划分为若干组， 在横坐标上将各组为底作矩形，以落入该 组的数据的频数或频率为矩形的高。
通过直方图可以观测并研究这批数据的取 值范围、集中及分散等分布情况。
1.4.2 直方图的制作
假设某机械加工厂加工轴承，随机抽取100 件轴承测量其直径，获得数据如下（单位： mm，计量最小单位：0.1mm）。
全国迷你型MBA职业经理双证班
•
• 学习方式：全国招生 函授学习 权威双证 国际互认
• 认证项目：注册高级职业经理、人力资源总监、营销经理、财务总监、酒店经理、企业培训 师、品质经理、生产经理、营销策划师等高级资格认证。
•来自颁（..发 随.. 双 证中证 书国： 附最通 全大用 套的高 学资级 籍料职 档库业 案下经 与载理 高资 等格教证育书人（才全推国荐通函用）钢印证书）＋MBA高等教育研修结业证书
Ax
0.16
Ay
49.21
xi-Ax
-0.06
0.05
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-0.03
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0.07
yi-Ay (xi-Ax)2
-7.21
5.71
0.00 0.00
-4.21 0.00
-3.71 0.00
-4.21 0.00
-1.71 0.00
-0.21 0.00
1. 将数据录入到Excel中
来自 .... 中国最大的资料库下载
2. 确定并计算几个基本参数
计量最小单位（mm） 0.1
样本总数（n）
100
最大值（MAX）
6.55 MAX(A1:J10)
通过直方图可以观测并研究这批数据的取 值范围、集中及分散等分布情况。
1.4.2 直方图的制作
假设某机械加工厂加工轴承，随机抽取100 件轴承测量其直径，获得数据如下（单位： mm，计量最小单位：0.1mm）。
全国迷你型MBA职业经理双证班
•
• 学习方式：全国招生 函授学习 权威双证 国际互认
• 认证项目：注册高级职业经理、人力资源总监、营销经理、财务总监、酒店经理、企业培训 师、品质经理、生产经理、营销策划师等高级资格认证。
•来自颁（..发 随.. 双 证中证 书国： 附最通 全大用 套的高 学资级 籍料职 档库业 案下经 与载理 高资 等格教证育书人（才全推国荐通函用）钢印证书）＋MBA高等教育研修结业证书
Ax
0.16
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-4.21 0.00
-3.71 0.00
-4.21 0.00
-1.71 0.00
-0.21 0.00
1. 将数据录入到Excel中
来自 .... 中国最大的资料库下载
2. 确定并计算几个基本参数
计量最小单位（mm） 0.1
样本总数（n）
100
最大值（MAX）
6.55 MAX(A1:J10)
服务质量是企业的生命线(PPT 58张)
注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望 并得到满足，也不一定确保顾客很满意
二、把企业引到品质上来
从我做起，迎接挑战
品质概念
品质概念指的是如何经营的概念，而不论经营的是 什么，这种概念集中在两个方面：
1. 满足或超越顾客的需要和期望
2. 高效地生产和经营 生产没有人要的完美产品，就如同低效地生产高品 质产品一样，都是没有意义的 品质概念不仅指所需要的产品或服务（结果），而 且还指它是被如何生产出来的（过程）
控．以实现顾客能接受的产品， 品质管理 体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和 其他相关方满意的机会、品质管理体系还就 组织能够提供持续满足要求的产品，向组织 及其顾客提供信任
以过程为基础的品质管理体系模式
四、物业管理应该如何实施 品质管理
物业管理的产品是服务!
实施品质管理的关键
要领导与全员下定决心，领导作用至关重要 要全员坚持贯彻执行，全员参与
什么是品质？
品质，如同美丽一样，出自于旁观者的眼中
在商业环境中，唯一重要的旁观者就是顾客 品质是顾客想要得到的
品质是顾客对你所提供的产品所感知的优良
程度Βιβλιοθήκη 术语：品质Quality 定义：一组固 有特性满足要 求的程度
术语：顾客满意
customer satisfaction
定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见 的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客 很满意
品质管理和观念转变
如果你确信要在公司内实施品质 管理，你就要认识到许多传统的
习惯需要打破，公司运转的许多
信条需要改变——不要再说：以 前是怎样怎样的…… 品质管理首先需要观念的转变— —全面的革命——顾客、管理者、
酒店行业-饭店服务质量管理(PPT_25页)
案 例 三
你 更 喜 欢 那 种 态 度
（二）过程要素——功能性质量
内容： 1、服务态度 2、服务效率 3、服务程序 4、服务礼仪 5、服务技巧等
案例四
一游客团，入住一宾馆，旅游后晚上8 点回宾馆用餐。餐厅等待了很久，客 人一入座，服务员很快把菜端上，不 一会客人就有意见，说服务员急匆匆 的将菜端上，由于放菜的速度太快， 客人误认为是“甩盘子”，不欢迎他 们，而且上得太快，客人来不及吃， 很快就冷了，引起客人不满。经调解， 服务员向客人道歉。过一会，客人又 不满了，说服务员一点规矩也不懂， 把盘子都摞起来，服务员说看到菜太 多，摆放不下，又是普通团队用餐， 所以僦把新上的菜放到客人吃过的盘 子上。客人对此很不满。经餐厅经理 的道歉，又送客人水果饮料，才平息。
饭店服务质量
学习目的
理解饭店服务质量的含义 掌握服务质量要素的各部分内容及其应用 了解饭店服务质量的特点
饭店服务质量
重点与难点
重点： 饭店服务质量的含义， 饭店服务质量要素的 各部分内容及其应用。
难点： 饭店服务质量要素的各 部分内容及其应用。
【案例导入】
在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友 来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话， 总台服务员未答应其要求。 台湾客人不悦，大堂副理王小姐刚要开口解释，怒气正盛 的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。王小姐默 默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种 友好的微笑。 直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有 关规定，并表示歉意。这位台湾客人离店前与王小姐辞行， 激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时 能再次见到你的微笑。”
3、服务程序
酒店服务质量提升(PPT46页)
• 6、愤世嫉俗：人数较少，表现为缺乏工作的信心和兴趣 ，因为各种原因对工作环境极不满意，但暂时又无力改变 现状，因此将情绪发泄到他物上。
(一)、分析员工心态
3为什么会出现上述的心态?
• (1)首先是各层级没有真正体现“以人为本”的管理思想 。现代的企业管理将人作为第一重要的资源，重视做好“ 管”人的工作，但一些酒店管理者往往忽视了这一点。酒 店业“简单重复性”的工作特点本来已使员工感到相当疲 惫并且乏味，心理受到严重扭曲并处于极大的“反弹”状 态，如果没能及时有效地排遣心理压力，甚至采取一些不 当的方法，将会激起自己更大的不满，不仅使酒店正常的 经营秩序受到现实或潜在的影响，而且会使酒店的声誉和 形象受到了无形的损害。
在讲述特点时出现意外,要……..
• 1.马上修正我们的错误及道歉 • 2.如果是宾客的错误,一定不要争辩,要转移话题 • 3.别在宾客前说第三者的坏话 • 4.挽回宾客的面子
有两位盲人，他们都各自买了两对黑袜和两对白袜，八对袜 了的布质、大小完全相同， 而每对袜了都有一张商标纸连着 。两位盲人不小心将八对袜了混在一起。他们每人怎样才能 取回黑袜和白袜各两对呢？
• 回避：带客参观时，如果有客人在消费应该主动询问是否 打扰客人，主动回避。
• 礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优 先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先 走等等。
如何培养员工酒店意识?
方便服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为 客人服务而使客人不便。如在前台办理事情时，如果有客 人在办理入住、退房或其它事，应该先让前台处理好客人 事件，然后再继续找相关工作人员；客人入住或退房高峰 期不应该安排自身不紧急的相关工作；如：领取账单、前 台订房等。客人使用电梯时，正好带客，不应该抢先进电 梯；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事， 等等。
(一)、分析员工心态
3为什么会出现上述的心态?
• (1)首先是各层级没有真正体现“以人为本”的管理思想 。现代的企业管理将人作为第一重要的资源，重视做好“ 管”人的工作，但一些酒店管理者往往忽视了这一点。酒 店业“简单重复性”的工作特点本来已使员工感到相当疲 惫并且乏味，心理受到严重扭曲并处于极大的“反弹”状 态，如果没能及时有效地排遣心理压力，甚至采取一些不 当的方法，将会激起自己更大的不满，不仅使酒店正常的 经营秩序受到现实或潜在的影响，而且会使酒店的声誉和 形象受到了无形的损害。
在讲述特点时出现意外,要……..
• 1.马上修正我们的错误及道歉 • 2.如果是宾客的错误,一定不要争辩,要转移话题 • 3.别在宾客前说第三者的坏话 • 4.挽回宾客的面子
有两位盲人，他们都各自买了两对黑袜和两对白袜，八对袜 了的布质、大小完全相同， 而每对袜了都有一张商标纸连着 。两位盲人不小心将八对袜了混在一起。他们每人怎样才能 取回黑袜和白袜各两对呢？
• 回避：带客参观时，如果有客人在消费应该主动询问是否 打扰客人，主动回避。
• 礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优 先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先 走等等。
如何培养员工酒店意识?
方便服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为 客人服务而使客人不便。如在前台办理事情时，如果有客 人在办理入住、退房或其它事，应该先让前台处理好客人 事件，然后再继续找相关工作人员；客人入住或退房高峰 期不应该安排自身不紧急的相关工作；如：领取账单、前 台订房等。客人使用电梯时，正好带客，不应该抢先进电 梯；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事， 等等。
酒店管理与服务质量共154页PPT资料
（2）督导层:
主管（领班）主要负责安排日常工 作，监督本班组服务员的服务工作， 随时检查其服务是否符合本酒店的服 务质量标准。作为主管（领班）还要 随时地协助本班服务员进行工作或是 代班服务。
特别是在服务高峰的时候，或是服务 人员缺少的情况下，领班要亲自参加 服务工作，因此领班必须具有较高的 服务技能和服务技巧，是本班服务员 的榜样，是服务现场的组织者和指挥 者。否则他就不具备领导本班服务员 的权威。主管对部门经理负责，领班
2、酒店管理层次
酒店的管理层次一般都呈金字塔形 式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理 的幅度则是越往上层，管理难度越大， 管理的幅度越小。现在国内比较常见 的酒店管理是直线职能制管理，在该 管理体制中，任何一级领导、管理人 员、服务员都要明确自己的业务范围、 工作职责及本人应该具有的工作技能 和知识。酒店一般分为四个层次：
（1）目标激励 （2）管理激励 （3）感情激励 （4）榜样激励 （5）奖罚激励
（6）参与激励 （7）尊重激励
（8）危机激励 （9）归宿激励 （10）物质激励
4、管理效益
效益就是效果和利益。效益既包括 经济效益，又包括社会效益。“效” 是达到“益”的方法和手段，“益” 是提高“效”的目的和动力。两者相 适应才能促进效益的提高，两者相违 背就会阻碍效益的增长。由此可见， 效益观念的提出，不仅是管理的新观 念，同时又是管理的新目标。
对主管负责。
（3）部门经营管理层:
部门经理主要负责本部门人员的工 作分工、领导、指挥和监督。同时， 还要负责制订本部门的工作计划，向 上一级汇报本部门的工作，确定本部 门的经营方针和服务标准，以求得最 大的经济效益。
作为一名部门经理不仅要有组织管 理能力、经营能力、培训能力，熟悉 掌握部门的服务标准、服务程序，同 时还要具有实际工作经验并具有一定 的服务技能。部门经理对总经理负责。
酒店服务质量管理体系培训PPT课件
质量对酒店的重要性
服务质量是酒店竞争力的核心，良好 的服务质量能够提高客人的满意度和 忠诚度，增加回头客和口碑传播，从 而提升酒店的市场份额和盈利能力。
酒店服务质量管理的目标与原则
目标
确保酒店服务质量的稳定性和可 靠性，提高客人满意度，树立酒 店良好形象，保持竞争优势。
原则
以客人需求为导向，注重服务细 节，追求卓越品质，持续改进和 创新。
务质量水平。
服务质量评估与改进
评估体系的建立
建立科学、公正的服务质量评估体系，包括客户满意度调查、内部评 估、第三方评估等方式。
评估结果的运用
根据评估结果，对酒店服务质量进行全面分析和评价，找出存在的问 题和不足。
改进计划的制定
针对评估中发现的问题和不足，制定具体的改进计划和措施，包括优 化服务流程、提高员工素质、加强质量监控等方面。
将服务标准细化为具体的操作指南和要求 ，方便员工理解和执行。
服务标准的宣传与培训
服务标准的监督与考核
通过内部培训、宣传册等方式，向员工宣 传和培训服务标准，确保员工能够准确理 解和执行。
对服务标准的执行情况进行监督和考核， 确保服务标准得到有效执行。
服务质量控制
建立质量控制体系
建立完善的服务质量控制系统 ，包括质量检查、质量评估、
质量改进等环节。
制定质量控制标准
根据酒店服务的特点和要求， 制定具体的质量控制标准，包 括服务态度、服务技能、服务 流程等方面。
实施质量控制
通过日常检查、定期评估等方 式，对酒店服务质量进行实时 监控和评估，及时发现和纠正 存在的问题。
质量改进与提升
针对存在的问题和不足，制定 具体的改进措施，提高酒店服
可持续发展将成为酒店服务质量管理 体系的重要考量因素，酒店将更加注 重环保和社会责任，以满足客户和社 会的期望。
服务质量是酒店竞争力的核心，良好 的服务质量能够提高客人的满意度和 忠诚度，增加回头客和口碑传播，从 而提升酒店的市场份额和盈利能力。
酒店服务质量管理的目标与原则
目标
确保酒店服务质量的稳定性和可 靠性，提高客人满意度，树立酒 店良好形象，保持竞争优势。
原则
以客人需求为导向，注重服务细 节，追求卓越品质，持续改进和 创新。
务质量水平。
服务质量评估与改进
评估体系的建立
建立科学、公正的服务质量评估体系，包括客户满意度调查、内部评 估、第三方评估等方式。
评估结果的运用
根据评估结果，对酒店服务质量进行全面分析和评价，找出存在的问 题和不足。
改进计划的制定
针对评估中发现的问题和不足，制定具体的改进计划和措施，包括优 化服务流程、提高员工素质、加强质量监控等方面。
将服务标准细化为具体的操作指南和要求 ，方便员工理解和执行。
服务标准的宣传与培训
服务标准的监督与考核
通过内部培训、宣传册等方式，向员工宣 传和培训服务标准，确保员工能够准确理 解和执行。
对服务标准的执行情况进行监督和考核， 确保服务标准得到有效执行。
服务质量控制
建立质量控制体系
建立完善的服务质量控制系统 ，包括质量检查、质量评估、
质量改进等环节。
制定质量控制标准
根据酒店服务的特点和要求， 制定具体的质量控制标准，包 括服务态度、服务技能、服务 流程等方面。
实施质量控制
通过日常检查、定期评估等方 式，对酒店服务质量进行实时 监控和评估，及时发现和纠正 存在的问题。
质量改进与提升
针对存在的问题和不足，制定 具体的改进措施，提高酒店服
可持续发展将成为酒店服务质量管理 体系的重要考量因素，酒店将更加注 重环保和社会责任，以满足客户和社 会的期望。
酒店服务质量管理PPT课件-文档资料
• 一次就做好 DO it right the first time • 提供零缺陷服务 Zero defects
− 准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精 神上和物质上。 Ready at all time，including service awareness and supplies preparation
2019/3/8
10
二、饭店服务模式与发展趋势 HOTEL SERVICE MODE AND DEVELOPMENT TREND
• （一）饭店服务模式
− 1、无差异性服务和差异性服务 Different service and Unified service
• 无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。 − 例：主动、热情、耐心的服务。 • 差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。 − 例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。
2019/3/8
12
− 3、短期服务与长期服务 Short-term service and long-term service
• 短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。 • 长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司 客人提供的服务。
− 4、个性化服务与标准化服务 Personalized service and standardized service
• 个性化服务指饭店根据客人的个性特征，提供与其他客人不 同的能满足其个性需求的服务。 − 例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。 − 例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。 • 标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的大众化的服务。
− 你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？
− 准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精 神上和物质上。 Ready at all time，including service awareness and supplies preparation
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二、饭店服务模式与发展趋势 HOTEL SERVICE MODE AND DEVELOPMENT TREND
• （一）饭店服务模式
− 1、无差异性服务和差异性服务 Different service and Unified service
• 无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。 − 例：主动、热情、耐心的服务。 • 差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。 − 例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。
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− 3、短期服务与长期服务 Short-term service and long-term service
• 短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。 • 长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司 客人提供的服务。
− 4、个性化服务与标准化服务 Personalized service and standardized service
• 个性化服务指饭店根据客人的个性特征，提供与其他客人不 同的能满足其个性需求的服务。 − 例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。 − 例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。 • 标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的大众化的服务。
− 你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？
饭店服务质量标准分析58页PPT
饭店服务质量标准分析
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
40、人类法律，事物有规律，这背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
40、人类法律，事物有规律，这背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
服务质量分析会PPT课件
.
18
设施卫生方面：宾客不满意之处
房间的设施设备的硬伤： 1、单间面积较小，有些压抑感，住着很不舒服。 2、地毯较脏卫生间异味较大；卫生间壁纸脱落； 淋浴喷头水较散；房间写字桌晃动。 3、房间隔音效果差，隔壁房间电视声音听得很 清楚。 4、韩式房间地垫发霉且有凹陷。 5、八楼会议室话筒用胶带粘着很不好看。
6、酒店整年培训力度不大。
.
8
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9
服务方面：宾客满意之处
1、冬至当天营销经理亲自将饺子送到手 里，亲情化服务很到位。 2、为会议客人提供场地各种尺寸数据， 细节服务到位。 3、营销经理利用微信为出差客户制定菜 单，很方便。
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10
服务方面：宾客不满意之处
1、会议更改细节、用餐时间或人数沟通 不到位。 2、会议期间巡视不到位。
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11
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12
服务方面：宾客满意之处
1、免费租借雨伞，寄存行李服务。帮助客人收发快递。
2、将大厅wifi密码及行车路线制作成小纸条，方便在 店消费的客人上网及出行。
3、结账退房较忙时，总台员工先让客人用早餐再来结 账，减少等待时间，服务很灵活。
4、大型会议接待人员集中时，登记入住方法灵活，减 少客人等待时间。（询问客人发票名称，并提前将发票 和水单打印出来）
5、帮助房间需要订餐的客人打电话到餐厅订餐，首问责任 制较好。
6、帮助客人外出购买物品。
8、照顾醉酒的客人。
9、跟会人员对会议流程很熟悉，茶歇准备很及时，品种也
很丰富。
.
16
服务方面：宾客不满意之处
1、退房后遗留物品未及时发现，客人返回寻找，还在 房间放着。（手机、手表等遗忘在房间）
3、三轻意识较差。（楼层内有说笑现象，尤其准备下 班时）
服务质量分析会
酒店LOGO
（一）服务质量
1、各部门汇报上阶段宾客投诉、酒店及内部质检情况；宾客意见和网评分析
2、酒店上阶段质检、培训情况
3、下一阶段服务质量检查及培训重点
一、上阶段服务质量情况
宾客意见征询分析
一、店内宾客意见拜访：
上一阶段收集宾客意见共条，其中满意条，占，不满意条，占，建议性意见条；占.
满意的意见当中主要为。
建议性意见主要是：
不满意的意见一共条，服务质量方面条，占不满意，
主要表现为：
二、网络评价信息汇总
上阶段网络评价意见共条，表现为。
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2015年东方粤海大酒店
服务质量分析会 总办大堂
一、宾客满意率曲线图分析 二、宾客意见整改 三、主题服务活动开展 四、酒店奖励与处罚 五、酒店典型服务案例 六、 2015 年大堂工作中存在的 不足之处
第一部分：宾客满意率曲线图分析
一、宾客满意率曲线分析 二、宾客满意之处及不满意之处 三、针对宾客意见或建议酒店做出 的整改措施
服务方面：宾客满意之处
1、免费租借雨伞，寄存行李服务。帮助客人收发快 递。 2、将大厅wifi密码及行车路线制作成小纸条，方便 在店消费的客人上网及出行。 3、结账退房较忙时，总台员工先让客人用早餐再来 结账，减少等待时间，服务很灵活。 4、大型会议接待人员集中时，登记入住方法灵活， 减少客人等待时间。（询问客人发票名称，并提前将 发票和水单打印出来） 5、为公司客户预订房间，能让客户先入住后公司交 押金，服务比较灵活。 6、为了方便客人转账，提供支付宝。
餐饮部
服务方面：宾客满意之处
1、到店时间较晚，用餐至凌晨结束，餐厅和厨房予以等 待。 2、为生日客人布置房间，赠送菜品。 3、会议结束需要变换桌型，服务员行动迅速变换。 4、为了向女友求婚，服务员帮助布置房间营造气氛。 5、餐中需要表演节目，结合餐厅及时提供音响。
6、冬至当天用餐免费赠送水饺，很有节日气氛。 7、服务员主动介绍菜品并合理搭配感觉很专业。 8、了解客人喜好，及时准备扑克牌供客人使用。 9、服务员帮助客人到住处取酒水。 10、服务员将醉酒客人送至房间并帮助清理呕吐物。
客房部
服务方面：宾客满意之处
1、帮助客人清洗熨烫衣物；帮助客人缝补衣物；为客 人提供免费租借充电器等服务。 2、会议客人忘记带职业装，服务员及时帮忙寻找并送 至客人房间。 3、因客人手术行动不便，每到晚餐时间为客人送职工 餐厅熬制的粥，服务人性化。 4、客人因胃部舒服想喝牛奶，服务员刘条霞到餐厅借 来奶粉并为客人冲泡好后送至房间。 5、帮助房间需要订餐的客人打电话到餐厅订餐，首问 责任制较好。 6、帮助客人外出购买物品。 8、照顾醉酒的客人。
服务方面：宾客不满意之处
1、客人寄存物品时间较长，应该及时联系并通 知客人，以免物品丢失。 2、微笑、问候及站立服务有待提升。 3、不同房型超时退房应如何收费，未向客人解 释清楚。 4、会议重要客人不收取押金，未交接清楚，收 取客人押金后又退还。 5、对于团队结账等待较长的客人，耐心程度欠 缺且无致歉意识。 6、客人预订信息登记不完全。
设施卫生方面：宾客满意之处
1、428、430房间地毯及设施设备较舒服。 2、套房空间较大，床也较舒服。 3、淑女房装饰及布草很有特色，感觉很温馨。 4、商务标间里有衣柜，挂衣服很方便。 5、房间无线信号不错。
设施卫生方面：宾客不满意之处
房间的设施设备的硬伤： 1、单间面积较小，有些压抑感，住着很不舒服。 2、地毯较脏卫生间异味较大；卫生间壁纸脱落； 淋浴喷头水较散；房间写字桌晃动。 3、房间隔音效果差，隔壁房间电视声音听得很 清楚。 4、韩式房间地垫发霉且有凹陷。 5、八楼会议室话筒用胶带粘着很不好看。 6、房间水质较差，烧开水后白色沉淀较多。
设施卫生方面：宾客满意之处
1、229、228包间特别适合家庭、公司聚餐。 2、2F会场无柱大厅，空间较大；LED屏效果 特别好；音响设备的效果不错。特别适合举 办宴会和会议。 3、四联体包间比较适合举办小型宴请。
82.00%
十一
2015年月度宾客满意率曲线图
十二
八
九
十
一
二
三
四
五
六
七
2015年月度宾客满意率曲线图分析
根据上图显示，宾客满意率自六 月份至十二月份一直波动较大，十月 份出现宾客满意率最低点。
宾客满意率波动原因分析
一、外部因素 1、农业路修高架，造成部分封路，上下 班高峰期拥堵，造成严重的交通不便。 2、关虎屯拆迁，农业路修高架早晚施工 噪音较大，影响客人休息。
宾客信息汇总
2015年 共拜访宾
86.50% 86.00% 85.50% 85.00%
84.50%
86.20% 86.25% 85.60% 85.15% 84.75%
86.00% 86.00% 85.60% 85.40% 84.50%
84.00% 83.50% 83.00%
82.50%Βιβλιοθήκη 84.60% 83.47%
营销部
服务方面：宾客满意之处
1、冬至当天营销经理亲自将饺子送到手 里，亲情化服务很到位。 2、为会议客人提供场地各种尺寸数据， 细节服务到位。 3、营销经理利用微信为出差客户制定菜 单，很方便。
服务方面：宾客不满意之处
1、会议更改细节、用餐时间或人数沟通 不到位。 2、会议期间巡视不到位。
前厅部
服务方面：宾客不满意之处
1、退房后遗留物品未及时发现，客人返回寻找，还在 房间放着。（手机、手表等遗忘在房间） 3、三轻意识较差。（楼层内有说笑现象，尤其准备下 班时） 4、楼层内遇到客人问候服务有待提升，此现象新员工 居多。 5、查房等待时间较长。 6、房间过期饮料未及时查出。 7、入住两天，卫生打扫不及时，通知后才清理。 8、更改房态不及时，客人需要房间需要催房。 9、会议服务提供不及时。
服务方面：宾客不满意之处
1、服务员微笑及问好意识意识有待提升。 2、服务员应提前熟悉预订包间客人信息， 以做好引领服务。 3、早餐自助餐引领服务有所欠缺；早餐 结束较早，提醒时太过急促。 4、餐中服务不到位，添菜加水找不到服 务员，结账也不见服务员。 5、对于酒店常客不太熟悉，不让签单。 6、服务人员跟会期间玩手机，杯子里的
二、内部因素
1、客房设施设备陈旧，如地毯较脏、水压较小，排风 扇噪音较大，房间电视信号较差，吹风机风力小且不安 全，房间巾类脱线等。 2、酒店管理团队的调整，厨房团队的两次更换，菜品 质量不稳定，新菜谱断档。 3、停电、停水、空调维修，尤其在大型会议期间。 4、客房部、餐饮部新员工的加入，没有经过严格培训 学习便开始对客服务，服务标准、专业技能、对客户的 认知度较低，影响整体服务质量。 5、部分分工不明确，个人工作量加大，工作质量及细 心度降低，影响宾客满意率。 6、酒店整年培训力度不大。
服务质量分析会 总办大堂
一、宾客满意率曲线图分析 二、宾客意见整改 三、主题服务活动开展 四、酒店奖励与处罚 五、酒店典型服务案例 六、 2015 年大堂工作中存在的 不足之处
第一部分：宾客满意率曲线图分析
一、宾客满意率曲线分析 二、宾客满意之处及不满意之处 三、针对宾客意见或建议酒店做出 的整改措施
服务方面：宾客满意之处
1、免费租借雨伞，寄存行李服务。帮助客人收发快 递。 2、将大厅wifi密码及行车路线制作成小纸条，方便 在店消费的客人上网及出行。 3、结账退房较忙时，总台员工先让客人用早餐再来 结账，减少等待时间，服务很灵活。 4、大型会议接待人员集中时，登记入住方法灵活， 减少客人等待时间。（询问客人发票名称，并提前将 发票和水单打印出来） 5、为公司客户预订房间，能让客户先入住后公司交 押金，服务比较灵活。 6、为了方便客人转账，提供支付宝。
餐饮部
服务方面：宾客满意之处
1、到店时间较晚，用餐至凌晨结束，餐厅和厨房予以等 待。 2、为生日客人布置房间，赠送菜品。 3、会议结束需要变换桌型，服务员行动迅速变换。 4、为了向女友求婚，服务员帮助布置房间营造气氛。 5、餐中需要表演节目，结合餐厅及时提供音响。
6、冬至当天用餐免费赠送水饺，很有节日气氛。 7、服务员主动介绍菜品并合理搭配感觉很专业。 8、了解客人喜好，及时准备扑克牌供客人使用。 9、服务员帮助客人到住处取酒水。 10、服务员将醉酒客人送至房间并帮助清理呕吐物。
客房部
服务方面：宾客满意之处
1、帮助客人清洗熨烫衣物；帮助客人缝补衣物；为客 人提供免费租借充电器等服务。 2、会议客人忘记带职业装，服务员及时帮忙寻找并送 至客人房间。 3、因客人手术行动不便，每到晚餐时间为客人送职工 餐厅熬制的粥，服务人性化。 4、客人因胃部舒服想喝牛奶，服务员刘条霞到餐厅借 来奶粉并为客人冲泡好后送至房间。 5、帮助房间需要订餐的客人打电话到餐厅订餐，首问 责任制较好。 6、帮助客人外出购买物品。 8、照顾醉酒的客人。
服务方面：宾客不满意之处
1、客人寄存物品时间较长，应该及时联系并通 知客人，以免物品丢失。 2、微笑、问候及站立服务有待提升。 3、不同房型超时退房应如何收费，未向客人解 释清楚。 4、会议重要客人不收取押金，未交接清楚，收 取客人押金后又退还。 5、对于团队结账等待较长的客人，耐心程度欠 缺且无致歉意识。 6、客人预订信息登记不完全。
设施卫生方面：宾客满意之处
1、428、430房间地毯及设施设备较舒服。 2、套房空间较大，床也较舒服。 3、淑女房装饰及布草很有特色，感觉很温馨。 4、商务标间里有衣柜，挂衣服很方便。 5、房间无线信号不错。
设施卫生方面：宾客不满意之处
房间的设施设备的硬伤： 1、单间面积较小，有些压抑感，住着很不舒服。 2、地毯较脏卫生间异味较大；卫生间壁纸脱落； 淋浴喷头水较散；房间写字桌晃动。 3、房间隔音效果差，隔壁房间电视声音听得很 清楚。 4、韩式房间地垫发霉且有凹陷。 5、八楼会议室话筒用胶带粘着很不好看。 6、房间水质较差，烧开水后白色沉淀较多。
设施卫生方面：宾客满意之处
1、229、228包间特别适合家庭、公司聚餐。 2、2F会场无柱大厅，空间较大；LED屏效果 特别好；音响设备的效果不错。特别适合举 办宴会和会议。 3、四联体包间比较适合举办小型宴请。
82.00%
十一
2015年月度宾客满意率曲线图
十二
八
九
十
一
二
三
四
五
六
七
2015年月度宾客满意率曲线图分析
根据上图显示，宾客满意率自六 月份至十二月份一直波动较大，十月 份出现宾客满意率最低点。
宾客满意率波动原因分析
一、外部因素 1、农业路修高架，造成部分封路，上下 班高峰期拥堵，造成严重的交通不便。 2、关虎屯拆迁，农业路修高架早晚施工 噪音较大，影响客人休息。
宾客信息汇总
2015年 共拜访宾
86.50% 86.00% 85.50% 85.00%
84.50%
86.20% 86.25% 85.60% 85.15% 84.75%
86.00% 86.00% 85.60% 85.40% 84.50%
84.00% 83.50% 83.00%
82.50%Βιβλιοθήκη 84.60% 83.47%
营销部
服务方面：宾客满意之处
1、冬至当天营销经理亲自将饺子送到手 里，亲情化服务很到位。 2、为会议客人提供场地各种尺寸数据， 细节服务到位。 3、营销经理利用微信为出差客户制定菜 单，很方便。
服务方面：宾客不满意之处
1、会议更改细节、用餐时间或人数沟通 不到位。 2、会议期间巡视不到位。
前厅部
服务方面：宾客不满意之处
1、退房后遗留物品未及时发现，客人返回寻找，还在 房间放着。（手机、手表等遗忘在房间） 3、三轻意识较差。（楼层内有说笑现象，尤其准备下 班时） 4、楼层内遇到客人问候服务有待提升，此现象新员工 居多。 5、查房等待时间较长。 6、房间过期饮料未及时查出。 7、入住两天，卫生打扫不及时，通知后才清理。 8、更改房态不及时，客人需要房间需要催房。 9、会议服务提供不及时。
服务方面：宾客不满意之处
1、服务员微笑及问好意识意识有待提升。 2、服务员应提前熟悉预订包间客人信息， 以做好引领服务。 3、早餐自助餐引领服务有所欠缺；早餐 结束较早，提醒时太过急促。 4、餐中服务不到位，添菜加水找不到服 务员，结账也不见服务员。 5、对于酒店常客不太熟悉，不让签单。 6、服务人员跟会期间玩手机，杯子里的
二、内部因素
1、客房设施设备陈旧，如地毯较脏、水压较小，排风 扇噪音较大，房间电视信号较差，吹风机风力小且不安 全，房间巾类脱线等。 2、酒店管理团队的调整，厨房团队的两次更换，菜品 质量不稳定，新菜谱断档。 3、停电、停水、空调维修，尤其在大型会议期间。 4、客房部、餐饮部新员工的加入，没有经过严格培训 学习便开始对客服务，服务标准、专业技能、对客户的 认知度较低，影响整体服务质量。 5、部分分工不明确，个人工作量加大，工作质量及细 心度降低，影响宾客满意率。 6、酒店整年培训力度不大。