消费者维权手册

消费者维权手册

一、维权争议有五招

根据《消费者权益保护法》有关规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：⑴与经营者协商和解；⑵请求消费者协会调解；⑶向有关行政部门申诉；

⑷根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；⑸向人民法院提起诉讼。

二、如何把握你的知情权

《消法》第八条明确规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。消费者应该注意的是：⑴不能贪小便宜；⑵在购买商品或接受服务时，要主动问清楚相关问题；⑶在购物或接受服务时，一定要索取发票；⑷当权益受到侵害时，要及时向有关部门投诉。

三、“店堂告示”要细看

消费者在购物过程中要留心各商场的“店堂告示”。商家广告中多有“买二赠一”、“买十赠一”等促销类文字，还有一些不起眼的提醒：“最终解释权归本商场”、“仅限100台”等。商家广告总是把一些限制性条款写得比较小，位置不醒目，消费者看广告一定要仔细。如果最后产生纠纷，这些“店堂告示”就成了商家免责的依据。当然，如果经营者“店堂告示”的规定对消费者不合理，这种告示就是无效的。

四、购物存包凭证要索要

消费者购买商品或接受服务时，要索取购物凭证或服务单据，并要详细阅读随商品附带的保修卡、产品说明书等相关附件，了解自身权利，对于商品质地、价格、购买日期等重要项目，应要求经营者明确标注。出现消费纠纷后，要注意保留相关证据。另外，特别需提醒的是，消费者购物时要注意安全；存包时要索取存包凭证，如号牌、钥匙等，不要将包临时

交他人保管，包括商场售货人员。依据法律规定，未交商场专门保管而丢失的物品，商场不承担责任，即使消费者将财物临时交售货人员看管，但如果没有相关证据证明有保管协议，消费者的权益也很难得到保障。

五、细数合格商品身份要件

⑴有产品质量检验合格证明；⑵有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；⑶根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；⑷限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；

⑸使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。（裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加产品标识。）

六、消费欺诈行为有哪些？

⑴销售掺杂、掺假，以假充真、以次充好的商品的；⑵采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的；⑶销售“处理品”、“残次品”等商品而谎称是正品的；⑷以虚假的：“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”、或者其他欺骗性价格表示销售商品的；⑸以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品；⑹不以自己的真实名称和标记销售商品的；⑺采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；⑻作虚假的现场演示和说明的；

⑼利用广播、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；⑽骗取消费者预付款的；⑾利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；⑿以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品；⒀以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

七、清洗首饰小心被“揩油”

清洗首饰小心清洗商在清洗过程中趁机“揩油”。出现揩油现象主要是商家用了有腐蚀性的硝酸溶液。首饰不太脏，在硝酸中浸泡的时间又比较长，表面的黄金就被溶进了溶剂中。商家在清洗完首饰后，再对清洗液进行回收提炼，可以使溶进溶剂的金离子还原从而牟取暴利。业内人士提醒广大消费者，对贵重首饰进行清洗时：首先要选择正规的首饰店；其次在清洗前要称重，并将重量记录下来；第三交费后一定索要票据。万一碰到这种黑心店家，消费者可以拨打“12315”举报。

八、新房选购先验房后签文件

一般先验房子后交费再签文件的收楼程序是合理的正常程序，当您对验楼的结果满意之后，就可以签字收楼了。但大多数开发商却采取先交钱填表、签文件再验楼的方法，这样令开发商的主动性更大。因此，购房者在签合同时应将先验房再收楼作为附加条款写在合同里，不先验房就不收楼。如当初合同未有约定的，则可采取变通方法，在收楼文件中注明“房内情况未看”或“屋内情况未明”或“未验房”等字样，万一在验房时出现什么情况，也可保障自己的权益。

验楼应包括如下内容：土建、装修、给排水、照明用电、卫生器具、防盗设施以及其它设施配件；另外，室内有害气体是否超标、公摊面积是否合理等也要注意验收。同时要向开发商索要《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》和《竣工验收备案表》“两书一表”，以便日后出现质量问题时按约维修。在您查看了房产后准备签收《房屋验收单》前，您一定先要签订《物业管理公约》。

九、二手房选购五步走

⑴选购。消费者首先确定所需房子的户型、结构、面积、大概位置和房子的心理价位等。

⑵看房。验明产权是关键，一定要验明所购房屋的产权现状。产权不明确、有纠纷的一定不能购买。⑶签合同。确认双方合法身份，如果是通过中介购买二手房，一定要约齐买卖双方

及中介签订三方合同。⑷办手续。经过选房、看房、签合同三个步骤后，进入买房的实质性阶段。此阶段具体内容是：房屋面积测绘、房屋价值评估、房屋抵押贷款、房屋产权过户、取得回执。⑸交房。按照合同约定办理完所有手续后，买卖双方可按合同条款交接房屋，买方验收房内装修和附属设施，验收合格后买方付款。

十、二手房签约重点条款要写明

⑴当事人的单位名称或姓名、住所；应写明是否夫妻共同财产或家庭共同财产。⑵标的。这里应写明房屋位置、性质、面积、结构、格局、装修、设施设备等情况；同时还应写明房屋产权归属（要与第一条衔接）；是否存在房屋抵押或其他权利瑕疵；房屋的物业管理费用及其他交费情况。⑶价款。主要写明总价款、付款方式、付款条件、如何申请按揭贷款、定位、尾款等。⑷履行期限、地点、方式，主要写明交房时间、条件；各种税费、其他费用如何分摊。⑸违约责任。主要说明哪些是违约情形；如何承担违约责任；违约金、定金、赔偿的计算与给付。⑹合同生效条款：双方在此约定合同生效时间、生效或失效条件、生效或失效期限、当事人要求变更或撤消合同的条件、合同无效或被撤消后财产如何进行返还。⑺明确约定合同中止、终止或解除的条件；合同中止、终止或解除后，财产如何进行返还。⑻合同的变更或转让。在此约定合同的变更与转让的条件或不能进行变更、转让的禁止条件。⑼附件。说明本合同有哪些附件，附件的效力等。如果有可能，建议聘请专业律师起草、修订合同，这样效果比较好。

十一、产生诉讼，向谁索赔应明确

⑴因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可向生产者要求赔偿；

⑵购买、使用商品时合法权益受到损害的，消费者可向销售者要求赔偿，如属生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿；⑶使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿；