《城市轨道交通客运服务心理学》- 第7章 - 群体图文图文课件
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城市轨道交通新技术-第7章城市轨道交通系统设备新技术
2．关键设备研制
（1）显示终端控制器功能齐备，达到国内领先水平。 （2）显示终端控制器控制应用软件功能强大，达到国内领先水平。 （3）重要外部接口卡功能齐备，达到国内领先水平。
7.3 客运服务系统设备新技术
三、城市轨道交通无触点IC单程车票技术 （一）技术内容
城市轨道交通无触点IC单程车票技术的技术原理为： （1）提出了城市轨道交通车票媒介载体和解决方案的比选研究方法、三阶段研究过程和框架，为城市轨道交 通电子收费系统的车票媒介载体解决方案应用方向提供决策依据。 （2）着眼于城市轨道交通联网收费AFC系统的可持续发展，提出了无触点IC单程车票的技术分析要点及需求 设计，解决了项目规划、工程设计等阶段无触点IC单程车票的技术标准问题，为单程车票在区域线网内的无缝换 乘建立基础。 （3）面向技术需求，并针对无触点IC单程票的成本和单程票价倒挂这一阻碍推广应用的瓶颈问题，检验其经 济合理性。 （4）提出了城市轨道交通单程车票选型的有效解决方案建议，以确保在资金有限的情况下，最大限度地满足 市场需求。 （5）对于城市轨道交通AFC系统工程建设具有较好的技术指导意义。
7.2 列车运行系统设备新技术
三、技术特点 （1）基于准移动闭塞且采用一次模式曲线控制的国产化城市轨道交通列车自动
控制系统，安全输出采用动态驱动方式，表示信息输入采用动态编码方式，满足故 障导向安全要求。
（2）实现国产化城市轨道交通列车追踪间隔90秒的运营要求。 （3）完成了大容量、高密度的国产化城市轨道交通（地铁、轻轨、城郊铁路） 的信号安全控制。 （4）区域控制中心设备采用专用的冗余安全计算机系统，数字轨道电路及 车载ATP设备按2取2的双机冗余方式设计。 （5）数字轨道电路采用谐振式无绝缘传输技术和数字化编码信息传输技术。
（1）显示终端控制器功能齐备，达到国内领先水平。 （2）显示终端控制器控制应用软件功能强大，达到国内领先水平。 （3）重要外部接口卡功能齐备，达到国内领先水平。
7.3 客运服务系统设备新技术
三、城市轨道交通无触点IC单程车票技术 （一）技术内容
城市轨道交通无触点IC单程车票技术的技术原理为： （1）提出了城市轨道交通车票媒介载体和解决方案的比选研究方法、三阶段研究过程和框架，为城市轨道交 通电子收费系统的车票媒介载体解决方案应用方向提供决策依据。 （2）着眼于城市轨道交通联网收费AFC系统的可持续发展，提出了无触点IC单程车票的技术分析要点及需求 设计，解决了项目规划、工程设计等阶段无触点IC单程车票的技术标准问题，为单程车票在区域线网内的无缝换 乘建立基础。 （3）面向技术需求，并针对无触点IC单程票的成本和单程票价倒挂这一阻碍推广应用的瓶颈问题，检验其经 济合理性。 （4）提出了城市轨道交通单程车票选型的有效解决方案建议，以确保在资金有限的情况下，最大限度地满足 市场需求。 （5）对于城市轨道交通AFC系统工程建设具有较好的技术指导意义。
7.2 列车运行系统设备新技术
三、技术特点 （1）基于准移动闭塞且采用一次模式曲线控制的国产化城市轨道交通列车自动
控制系统，安全输出采用动态驱动方式，表示信息输入采用动态编码方式，满足故 障导向安全要求。
（2）实现国产化城市轨道交通列车追踪间隔90秒的运营要求。 （3）完成了大容量、高密度的国产化城市轨道交通（地铁、轻轨、城郊铁路） 的信号安全控制。 （4）区域控制中心设备采用专用的冗余安全计算机系统，数字轨道电路及 车载ATP设备按2取2的双机冗余方式设计。 （5）数字轨道电路采用谐振式无绝缘传输技术和数字化编码信息传输技术。
城市轨道交通系列课程客运组织课件图文全集
思考：通过查资料，试说明米卢斯发达便利的交通是如 何体现的
一、城市客运交通系统
城市客运交通系统是 指为满足城市出行需求而 提供的全部方式和途径。 不同城市由于条件的差异 具有不同的客运交通体系。 图1-1所示为一般城市客运 交通系统的框架。
图1-1 一般城市客运交通系统的框架
在城市客运交通系统中，最重要的组成部分是 公共交通系统。公共交通是公众可以共同享用的、 经济方便的客运交通方式，一般由得到政府许可的 拥有者和营运者，向所有人或某一群体提供客运服 务（使用者不固定），使用者因此需要向服务方付 费。可见，公共交通泛指所有收费提供交通服务的 运输方式，也有极少数免费服务。
（二）以轨道交通为主的模式
这种模式的典型代表是日本。虽然日本具有发达的经济，私人小汽车 拥有量也很高，但是日本人出行，特别是上、下班的通勤出行主要利用轨 道交通，轨道交通承担了城市60%以上的客运量。以东京为例，整个地区 大约有2 000万人，但是它拥有2 350 km的城铁，其中有260 km的城铁，每 天承担3 600万人次的客运量，占整个公交出行的90%以上。可以说，离开 了轨道交通，整个东京都市圈的功能将陷入瘫痪。
截至2015年年底，全国共有25座城市的112条轨道交通线路开通运 营（二期工、支线和延伸线已合并计入线路主线），合计总里程达3 286.51 km，车站2 255座（换乘站重复计算），线路几乎包含所有轨道 交通形式。正在建设或已经规划轨道交通的城市39个，预计到2020年， 中国轨道交通运营里程将超过6 000 km，较2015年增加82.56%。
知识目标
了解城市客运系统的模式 掌握城市轨道交通系统的运营特性 掌握城市轨道交通客运组织的基本特点及要求 掌握城市轨道交通客运组织的基本内容、程序和原则
一、城市客运交通系统
城市客运交通系统是 指为满足城市出行需求而 提供的全部方式和途径。 不同城市由于条件的差异 具有不同的客运交通体系。 图1-1所示为一般城市客运 交通系统的框架。
图1-1 一般城市客运交通系统的框架
在城市客运交通系统中，最重要的组成部分是 公共交通系统。公共交通是公众可以共同享用的、 经济方便的客运交通方式，一般由得到政府许可的 拥有者和营运者，向所有人或某一群体提供客运服 务（使用者不固定），使用者因此需要向服务方付 费。可见，公共交通泛指所有收费提供交通服务的 运输方式，也有极少数免费服务。
（二）以轨道交通为主的模式
这种模式的典型代表是日本。虽然日本具有发达的经济，私人小汽车 拥有量也很高，但是日本人出行，特别是上、下班的通勤出行主要利用轨 道交通，轨道交通承担了城市60%以上的客运量。以东京为例，整个地区 大约有2 000万人，但是它拥有2 350 km的城铁，其中有260 km的城铁，每 天承担3 600万人次的客运量，占整个公交出行的90%以上。可以说，离开 了轨道交通，整个东京都市圈的功能将陷入瘫痪。
截至2015年年底，全国共有25座城市的112条轨道交通线路开通运 营（二期工、支线和延伸线已合并计入线路主线），合计总里程达3 286.51 km，车站2 255座（换乘站重复计算），线路几乎包含所有轨道 交通形式。正在建设或已经规划轨道交通的城市39个，预计到2020年， 中国轨道交通运营里程将超过6 000 km，较2015年增加82.56%。
知识目标
了解城市客运系统的模式 掌握城市轨道交通系统的运营特性 掌握城市轨道交通客运组织的基本特点及要求 掌握城市轨道交通客运组织的基本内容、程序和原则
旅客服务心理学PPT课件
为引发整个群体的不道德行为的可能性就大大增加。如果此时群体中存在少数对某种道
德无知的个体，在特定情境下他们会做出相应的不道德行为，而此时由于在其他个体眼
中他们是代表整个群体的，就可能引发群体的不道德行为。从而使个别个体的无知心理
影响扩大到整个群体。由于处于去个性化状态的个体“唤醒水平”较高，对群体的标准
LOGO 第二章
民航旅客的一般需要 1、旅客的生理需要：衣着、座 位、饮食、环境、休息等 2、旅客对安全的需要
飞机安检得当、是否准时起飞、 起降次数多少、保险配备、个 人财产安全等都是旅客特别关 注的问题。 3、旅客对尊重的需要
民航旅客作为消费者，在 消费过程中希望获得服务人员 的理解和尊重、关心和帮助。 其直接的变大方式就是民航服 务人员为其提供周到、细致的 服务和人性关怀。
1、穿着整洁，注意仪表。 2、要面带微笑，传递友善。 3、礼貌性的称呼他人。 4、态度要和蔼。 5、有一定的肢体语言。
LOGO 第一章
4*
归因（attribution）是指人们从可能导
致行为发生的各种因素中，认定行为的原因
壹
并判断其性质的过程。归因理论是关于人们
是如何解释自己或他人的行为以及这种解释
较容易认同，如果这种不道德行为在群体中反复出现，就可能导致其他个体最终对此种
行为产生内部认同，改变自己的道德体验，甚至进而改变自己的道德认知，使自己又回
到对这种道德的无知状态。航班延误时，出现的群体性的攻击或无理的行为便来源于此。
LOGO 过渡页
*
4 应对措施
LOGO 第四章
沟通的作用 1、沟通有助于服务人员帮助旅客。 2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系。 3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊。
《城市轨道交通客运服务心理学》- 第1章 - 心理学概述图文图文课件
楼的地下室里搭建了一座模拟监狱，24名男 性学生被随机分配成为囚犯或狱警，并在接 下来的两周里扮演他们的角色。结果，这些 学生扮演过了头，甚至到了引发心理折磨的 程度。 视频：斯坦福监狱实验 思考这个实验的启发。
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地铁中的心理现象
（3）为什票么务乘服地务铁大家都喜欢挤在门口？ 每一个地铁乘客都有过这样的经
历：走进车厢，仿佛闯入了一片腋窝丛 林，无助地回避着陌生人的目光。
分析其原因。
地铁中的心理现象
（3）为什票么务乘服地务铁大家都喜欢挤在门口？ 1、焦虑心理 担心不能及时下车、不能找到更好位置; 2、从众心理 其他人都挤在门口;
3、我经常为没有早些着手而后悔。 4、我在生活中的某些方面经常拖延，尽管明知道不应该这 么做。 5、如果有我应该做的事情，我就会先做完它，再去做那些 次要的。 6、我拖得太久，这令我的健康和效率都受到了不必要的影 响。 7、总是到了最后，我才发现我其实可以把时间用在更好的 地方。 8、我很妥善地安排我的时间。
心理学的流派
（3）人本主义流派
票务服务 人本主义心理学在20世纪50-60 年代兴起于美国，由美国心理学家马斯 洛(A.Maslow)创立，代表人物有罗杰斯 (C.Rogers)等人。人本主义特别强调人 的正面本质和价值，关心人的价值、尊 严、潜能、自我实现等。
心理学的研究方法
实验法：
实验法是指人为
心理学分为基础心理学和应用心 理学。
心理学的分类
（2）根据研究领域分类
根据研究 对象
分为发展 心理学、变态心 理学、病理心理 学、犯罪心理学、 儿童心理学、青 年心理学、老年 心理学等。
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地铁中的心理现象
（3）为什票么务乘服地务铁大家都喜欢挤在门口？ 每一个地铁乘客都有过这样的经
历：走进车厢，仿佛闯入了一片腋窝丛 林，无助地回避着陌生人的目光。
分析其原因。
地铁中的心理现象
（3）为什票么务乘服地务铁大家都喜欢挤在门口？ 1、焦虑心理 担心不能及时下车、不能找到更好位置; 2、从众心理 其他人都挤在门口;
3、我经常为没有早些着手而后悔。 4、我在生活中的某些方面经常拖延，尽管明知道不应该这 么做。 5、如果有我应该做的事情，我就会先做完它，再去做那些 次要的。 6、我拖得太久，这令我的健康和效率都受到了不必要的影 响。 7、总是到了最后，我才发现我其实可以把时间用在更好的 地方。 8、我很妥善地安排我的时间。
心理学的流派
（3）人本主义流派
票务服务 人本主义心理学在20世纪50-60 年代兴起于美国，由美国心理学家马斯 洛(A.Maslow)创立，代表人物有罗杰斯 (C.Rogers)等人。人本主义特别强调人 的正面本质和价值，关心人的价值、尊 严、潜能、自我实现等。
心理学的研究方法
实验法：
实验法是指人为
心理学分为基础心理学和应用心 理学。
心理学的分类
（2）根据研究领域分类
根据研究 对象
分为发展 心理学、变态心 理学、病理心理 学、犯罪心理学、 儿童心理学、青 年心理学、老年 心理学等。
旅客运输心理学的基础知识PPT演示课件
人无顾忌地将头脑中的想法、回忆和愿望等说出来。 潜意识经验通常是被压抑的，因为它们与文明社会的道德观念
相冲突，但压抑并不能消除潜意识，且过度的压抑正是心理疾 病的根源。 精神分析不仅是一种精神医学，而且使潜意识、性心理、压抑 与焦虑、恋母情结等概念被广泛使用于揭示人性和人类行为。
22
2、行为主义心理学
14
心理学家会催眠？
纠正：催眠术只是精神分析心理学家在心理治疗中使 用的一种方法，并非心理学家的“招牌本领”，而且大多 数心理学家的工作并不涉及催眠术，使用更多的是严谨的 科学研究方法，如实验和行为观察。
15
心理学就是梦的分析？
纠正：梦的分析和催眠一样，都只是精神分析流派所使 用的治疗技术之一，就好比心理学工具箱里的一个起子，并 不是全部。
成 果： 1900年，出版《梦的解析》一书 1901年，发表《日常生活中的精神病理学》 1905年，发表了《性学三论》 1913-1914年，发表了《图腾与禁忌》 1917年，发表了《精神分析引论》 1923年，出版了《自我和本我》
21
主要观点
精神分析的研究对象是人的潜意识。 精神分析的目的是了解个人当前的观念和行为的潜意识根源。 精神分析的方法主要是自由联想法，即在医生的引导下，病
20世纪初由美国心理学家华生创立。 而美国心理学家斯金纳创立了“强化学 说”，是“新行为主义”心理学家的代表。
给我一打健康而体型健全的婴儿，给我一个专门的 环境培养他们，我保证从他们之间任意选出一个，都能 将他培训成我所选择的任何一种专家——医生、律师、 艺术家、大商人，当然还有乞丐和小偷，而不论他们的 才能、爱好、能力、禀性如何，也不管他们的祖先是什 么种族。
旅客运输心理学的基础知识
相冲突，但压抑并不能消除潜意识，且过度的压抑正是心理疾 病的根源。 精神分析不仅是一种精神医学，而且使潜意识、性心理、压抑 与焦虑、恋母情结等概念被广泛使用于揭示人性和人类行为。
22
2、行为主义心理学
14
心理学家会催眠？
纠正：催眠术只是精神分析心理学家在心理治疗中使 用的一种方法，并非心理学家的“招牌本领”，而且大多 数心理学家的工作并不涉及催眠术，使用更多的是严谨的 科学研究方法，如实验和行为观察。
15
心理学就是梦的分析？
纠正：梦的分析和催眠一样，都只是精神分析流派所使 用的治疗技术之一，就好比心理学工具箱里的一个起子，并 不是全部。
成 果： 1900年，出版《梦的解析》一书 1901年，发表《日常生活中的精神病理学》 1905年，发表了《性学三论》 1913-1914年，发表了《图腾与禁忌》 1917年，发表了《精神分析引论》 1923年，出版了《自我和本我》
21
主要观点
精神分析的研究对象是人的潜意识。 精神分析的目的是了解个人当前的观念和行为的潜意识根源。 精神分析的方法主要是自由联想法，即在医生的引导下，病
20世纪初由美国心理学家华生创立。 而美国心理学家斯金纳创立了“强化学 说”，是“新行为主义”心理学家的代表。
给我一打健康而体型健全的婴儿，给我一个专门的 环境培养他们，我保证从他们之间任意选出一个，都能 将他培训成我所选择的任何一种专家——医生、律师、 艺术家、大商人，当然还有乞丐和小偷，而不论他们的 才能、爱好、能力、禀性如何，也不管他们的祖先是什 么种族。
旅客运输心理学的基础知识
城市轨道交通心理学PPT精选文档87页PPT
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
END
பைடு நூலகம்城市轨道交通心理学PPT精选文档
6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
《城市轨道交通客运服务心理学》- 第7章 - 群体
群体心理效应
（2）社会助长效应 社会助长效应又称社会
促进现象，是指当他人在场或 与他人起活动时，群体行为效 率有提高的倾向。
想一想：什么时候会发生社会 助长效应？
心理实验
心理学家特里普里特发现，在 骑车完成25英里的路程中： 第一种情境是单独骑； 第二种情境是让一个人跑步伴同； 第三种情境是与其他骑车人竞赛。
此次被拦阻对方争辩了近7个小时， 中途民警介入，最终仍未能解决。
应如何解决这个问题？ 视频：导盲犬在天通苑地铁站受阻
特殊乘客群体心理
（3）儿童乘客心理：
儿童乘客有明显的好奇心理，对 新鲜的物体、情景和新的问题有浓厚 的兴趣，同时其行为具有随意性，想 到就做，没有成人思考的全面性。
特殊乘客群体心理
心理实验
实验结果
经过大量的重复实验，其结果 令人震惊，即使答案很明显，但百 分之七十五的被试者会至少遵从一 次，即使团体不够大也会出现如此 的“从众行为”。 视频：电梯从众实验
群体心理类型
提问：
1、为什么人们会从众？ 2、不从众会有什么结果？
群体心理类型
（2）众从：
众从是一个社会学和社会心理 学概念，是指群体中多数人受到少 数人意见的影响而改变原来的态度、 立场和信念，转而采取与少数人一 致的行为的现象。
对此乘客会有何评价？ 视频：广州地铁升级安检
通勤乘客群体心理特征
那些以为地铁安检能切实保障自己出行安全的人未必也太天真了吧。 浪费时间，过程繁琐，高峰期至少提前15分钟出门！
现有的地铁安检足矣。 3年预算约30亿，为GDP增长做贡献！
羊角乘坐体验，大概要从还好变成极差 共享单车恐成为最大赢家！
为何乘客会有此评价？
特殊乘客群体心理
《城市轨道交通客运服务心理学》- 第7章 - 群体图文图文课件
通勤乘客群体心理特征
（2）舒适心理： 舒适心理对于通勤乘客来
说，就是尽可能追求一种比较舒适的 乘车环境。如候车时就牢牢站在可能 存在空余座位车厢的车门位置，列车 进站车门开启后就能迅速找到空位坐 下。
通勤乘客群体心理特征
上海地铁卫生间将升级！ ①厕所位置改到付费区内，以站台为主； ②男女坑位比提高到1:2.5； ③卫生间每小时需换气20次，污水泵房每小时 换气10次； ④增设独立的无障碍厕所，方便特殊人群； ⑤加上纸巾、洗手液、空气清新剂等小设施。
群体心理类型
服从心理： 2017年11月18日，日本鹿
儿岛，84岁的日本明仁天皇偕美 智子皇后造访当地，参观百合农 场，并观看小学生制作红糖。 日本法律规定，若天皇去世，其 子嗣继承者将直接继位。
视频：日本天皇
群体心理类型
提问： 1、为什么人们会服从规范？ 2、不服从会有什么结果？ 3、轨道行业为什么强调服从性？
群体心理效应
（2）社会助长效应 社会助长效应又称社
会促进现象，是指当他人在场或 与他人起活动时，群体行为效率 有提高的倾向。
想一想：什么时候会发生社会助 长效应？
心理实验
心理学家特里普里特发现， 在骑车完成25英里的路程中： 第一种情境是单独骑； 第二种情境是让一个人跑步伴同； 第三种情境是与其他骑车人竞赛。
特殊乘客群体心理
（2）残疾乘客心理： 残疾乘客是指身体残疾的
乘客。残疾乘客最明显的心理特点是 自尊心特别强，不愿意别人把它当作 弱者，不会主动请求服务人员的帮助。 残疾乘客心理具有敏感性，残疾的状 态容易造成当事人过多的注意自己等 心理 。
特殊乘客群体心理
导盲犬未戴嘴罩乘地铁被拒 《北京市轨道交通运营安全
通勤乘客群体心理特征
旅客运输心理学ppt课件
可采用邮寄问卷、电话访问和人员访问等方式。
优点：能同时进行群体调查，快速收集大量资料，
且简易的方法方便人们回答。
•缺点：拒访所引起的偏差比较大。不大适于针对
行为，回答未必完全真实，材料价值要打折扣。
；.
11
4、换位法
人的心理活动是相通的，“己所不欲，勿施于人” 这是现任为人处世的哲学思想，从这种思想启迪得 出的换位法用于旅客运输心理研究，通常会得到能 够体验出的比较符合实际情况的结果。
指调查者与被调查者进行面对面有目的的谈话、询问，以 了解被调查者对所调查内容的态度倾向、人格特征等的方面。
（1）结构式访谈：
优点：针对性比较强，调查的问题比较 明确、节省时间。
不足：所提问题规范化程度比较高，可 能会降低被调查者合作的积极性或采 取敷衍的态度。
；.
15
（2）非结构访谈
优点：谈话的气氛比较轻松，
这样，数字1就是你的生命颜色了。 1＝红 2＝蓝 3＝绿 4＝蓝 5＝白 6＝黄 8＝黑 9＝紫
7＝橙
；.
19
红色：热情冲动莽小子
感性的你内心热情如火，随时都能以你的热情将周围的人 融化。不过因为太热情，所以有时会太过冲动，踩不住煞车， 因此常常会得罪人，受到失败的打击。不过你的复原力就像打 不死的蟑螂一样强，即使跌倒了也会很快爬起来的。
第二节 旅客运输心理学的 研究方法
；.
1
（一）旅客运输心理学研究的信息来源
• 第一手资料 •第二手资料
；.
2
（二）旅客运输心理学研究的类型
• 定性研究：通过综合描述与分类来对事物进行 衡量的研究。
• 定量研究：通过数量对事物进行衡量的研究。 • 定性和定量相结合的研究方法
优点：能同时进行群体调查，快速收集大量资料，
且简易的方法方便人们回答。
•缺点：拒访所引起的偏差比较大。不大适于针对
行为，回答未必完全真实，材料价值要打折扣。
；.
11
4、换位法
人的心理活动是相通的，“己所不欲，勿施于人” 这是现任为人处世的哲学思想，从这种思想启迪得 出的换位法用于旅客运输心理研究，通常会得到能 够体验出的比较符合实际情况的结果。
指调查者与被调查者进行面对面有目的的谈话、询问，以 了解被调查者对所调查内容的态度倾向、人格特征等的方面。
（1）结构式访谈：
优点：针对性比较强，调查的问题比较 明确、节省时间。
不足：所提问题规范化程度比较高，可 能会降低被调查者合作的积极性或采 取敷衍的态度。
；.
15
（2）非结构访谈
优点：谈话的气氛比较轻松，
这样，数字1就是你的生命颜色了。 1＝红 2＝蓝 3＝绿 4＝蓝 5＝白 6＝黄 8＝黑 9＝紫
7＝橙
；.
19
红色：热情冲动莽小子
感性的你内心热情如火，随时都能以你的热情将周围的人 融化。不过因为太热情，所以有时会太过冲动，踩不住煞车， 因此常常会得罪人，受到失败的打击。不过你的复原力就像打 不死的蟑螂一样强，即使跌倒了也会很快爬起来的。
第二节 旅客运输心理学的 研究方法
；.
1
（一）旅客运输心理学研究的信息来源
• 第一手资料 •第二手资料
；.
2
（二）旅客运输心理学研究的类型
• 定性研究：通过综合描述与分类来对事物进行 衡量的研究。
• 定量研究：通过数量对事物进行衡量的研究。 • 定性和定量相结合的研究方法
城市轨道交通心理学课件
客观现实的反映过程。它包括认知过程、情感过程和 意志过程三个方面（知、情、意）。
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
• ①认知过程 感觉（看到、听到、嗅到、吃到、触摸到）——最
简单的心理现象 知觉（分辨出整个物体，如火车和汽车）——比感
觉复杂 记忆（对感知过的事物印象的存在或未感知过的事物）
在认识的基础上，情感的鼓励下才能形成意志过 程。情感、意志又影响着认识的发展。
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•（二）个性心理 个性心理是指表现在一个人身上相对稳定的心理
特性的总和，是一个人总的精神面貌，反映了人与人 之间稳定的差异的特征。由于每个人的遗传素质、所 处社会环境不同，形成了人的个性心理的差异。个性 心理的差异主要表现在个性心理倾向和个性心理特征 两个方面。
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•4、心理学家会催眠 知道催眠术的人，往往把它和心理学家的工作联
系起来。之所以有这样的看法，一是因为弗洛伊德的 知名度，二是和几部深有影响的“心理电影”有关。 其实催眠术只是精神分析学家在心理治疗中使用的一 种方法，并非心理学家的“招牌本领”，而且大多数 心理学家的工作并不涉及催眠术，他们更倾向严谨的 科学研究方法，如实验和调查法。
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•讨论： 以下诗词的描述中包含哪些心理活动？
举头望明月，低头思故乡。 羁鸟恋旧林，池鱼思故渊。 衣带渐宽人终不悔，为尹消得人憔悴！ 此情无计可消除，才下眉头却上心头。
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• ①认知过程 感觉（看到、听到、嗅到、吃到、触摸到）——最
简单的心理现象 知觉（分辨出整个物体，如火车和汽车）——比感
觉复杂 记忆（对感知过的事物印象的存在或未感知过的事物）
在认识的基础上，情感的鼓励下才能形成意志过 程。情感、意志又影响着认识的发展。
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•（二）个性心理 个性心理是指表现在一个人身上相对稳定的心理
特性的总和，是一个人总的精神面貌，反映了人与人 之间稳定的差异的特征。由于每个人的遗传素质、所 处社会环境不同，形成了人的个性心理的差异。个性 心理的差异主要表现在个性心理倾向和个性心理特征 两个方面。
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•4、心理学家会催眠 知道催眠术的人，往往把它和心理学家的工作联
系起来。之所以有这样的看法，一是因为弗洛伊德的 知名度，二是和几部深有影响的“心理电影”有关。 其实催眠术只是精神分析学家在心理治疗中使用的一 种方法，并非心理学家的“招牌本领”，而且大多数 心理学家的工作并不涉及催眠术，他们更倾向严谨的 科学研究方法，如实验和调查法。
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•讨论： 以下诗词的描述中包含哪些心理活动？
举头望明月，低头思故乡。 羁鸟恋旧林，池鱼思故渊。 衣带渐宽人终不悔，为尹消得人憔悴！ 此情无计可消除，才下眉头却上心头。
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群体心理类型
服从心理： 2017年11月18日，日本鹿
儿岛，84岁的日本明仁天皇偕美 智子皇后造访当地，参观百合农 场，并观看小学生制作红糖。 日本法律规定，若天皇去世，其 子嗣继承者将直接继位。
视频：日本天皇
群体心理类型
提问： 1、为什么人们会服从规范？ 2、不服从会有什么结果？ 3、轨道行业为什么强调服从性？
群体心理效应
（2）社会助长效应 社会助长效应又称社
会促进现象，是指当他人在场或 与他人起活动时，群体行为效率 有提高的倾向。
想一想：什么时候会发生社会助 长效应？
心理实验
心理学家特里普里特发现， 在骑车完成25英里的路程中： 第一种情境是单独骑； 第二种情境是让一个人跑步伴同； 第三种情境是与其他骑车人竞赛。
进了至少20年。
曾任美国
麻省理工学院和加州理工学院教
授。
钱学森之问。
视频：钱学森
群体心理类型
排外意识： 1955年12月1日，美国
一位黑人妇女在下班途中乘坐公 交车时由于拒绝给白人让座、坚 持自己的权利而被捕，并被罚款4 美元，由此引发轰动全美的民权 运动。这位妇女就是罗莎·帕克 斯。
群体心理类型
城市轨道交通客运服务心理学 ——第7章 城轨乘客的群体心理
前言
【知识目标】 了解群体及群体心理的概念及特征 掌握各种群体心理类型和群体心理效应 理解乘客的群体心理及群体行为
【能力目标】 能对乘客群体心理进行分析 能对乘客不同乘客群体进行相应的服务
【关键概念】 群体、从众、群体心理、勤乘客群体心理、特殊乘客
（1）从众： 从众( conformity)是指
群体成员在真实的或现象的群体 压力下其行为或信念上的改变， 及其伴随的行为方式。
心理实验
阿施的从众实验 在上世纪五十年代的一系列实验中，一 位受试者被安排坐在一间满是演员的房间里，并 回答以下问题。 下面有四根线条，一条是标准线条(左 图)，另外三条：A，B，C 是试 验线条(右图)。 请问哪一条线条与标准线条是一样长？
群体心理类型
提问： 1、为什么人们会从众？ 2、不从众会有什么结果？
群体心理类型
（2）众从： 众从是一个社会学和社会
心理学概念，是指群体中多数人受到 少数人意见的影响而改变原来的态度、 立场和信念，转而采取与少数人一致 的行为的现象。
什么时候会发生众从现象？
群体心理类型
（3）服从： 服从是个体在社会要求、
群体心理的概念
群体心理 群体心理是指群体成员在群 体活动中共有的、有别于其它群 体的价值、态度和行为方式的总 和。
群体心理的特性
认同意识
对自己群体的目标 有一致的认识，认 同群体的规范，并 在此基础上产生自 觉自愿的行动。
整体意识 整体意识越强，维 护群体的意识也越 强，行为具有和群 体其他成员的一致 性。
群体心理效应
（1）旁观者效应 旁观者效应是一种社会心
理学现象，指在紧急情况时由于有 他人在场而没有对受害者提供帮助 的情况。
相关案例
小悦悦事件 2011年10月13日，广东佛山一五 金城内，两岁女童小悦悦连续被两辆 车碾轧，七分钟时间内，相继有18个 人路过却视若无睹。
视频：小悦悦事件 小悦悦事件为什么会发生？
认同 意识
归属 意识
整体 意识
归属意识 归属于群体的共同心 理特征，也即具有依 赖群体的要求。
排外 意识
排外意识 指排斥其他群体的 意识，是更倾向于 把自己看作就哪一 个群体的成员相联 系的。
群体心理类型
归属意识：
世界著名科学家，被
誉为“中国航天之父”“中国导
弹之父”由于钱学森回国效力，
中国导弹、原子弹的发射向前推
阿施的从众实验中的对比线条
心理实验
实验过程
只有一位是真正的被试，其 余参与选择的被试均是事先安排 好的演员，演员们故意给出了错 误答案，以判断受试者是否会服 从于错误的小组答案。
心理实验
实验结果 经过大量的重复实验，其 结果令人震惊，即使答案很明显，但 百分之七十五的被试者会至少遵从一 次，即使团体不够大也会出现如此的 “从众行为”。 视频：电梯从众实验
群体规范或他人意志的压力下，被 迫产生的符合他人或规范要求的行 为。个体服从有两种，一是在群体 规范影响下的服从，二是对权威人 物命令的服从。
心理实验
米尔格拉姆服从实验
参与者被告知参加的是“体罚 对于学习行为的效果”的实验，如果学 生答错题目，就给予一次电击惩罚，每 一次电击的电压都会提高。
请阅读书中实验内容。
结果表明，在单独骑时，平均 时速为24英里；有人跑步伴同时，平 均时速为31英里，在竞赛的情况下， 平均时速为32.5英里。
群体心理效应
（3）社会阻抑效应 由于他人在场或与他人一
起活动，而造成行为效率下降的现象 被称为社会阻抑效应，亦称社应
心理实验
米尔格拉姆服从实验 演员扮演的学生会发出预先录 制好的惊叫声，随着电压提高，惊叫变 成惨叫，抱怨自己有心脏病等，直到电 压高到一定程度会突然保持沉默，停止 作答。
心理实验
实验结果 结果在米尔格伦的第一次实 验中，百分之65（40人中的26人）的参 与者都达到了最大的450伏特惩罚，尽 管他们都表现出不太舒服；没有参与者 在到达300伏特之前坚持停止。
贝克（Back） 群体的关键是所有成员之间有一种可观察到的和有 意义的联系方式，为一个共同目标而努力奋斗。
本门课程 群体是在共同目标的基础上，由两个以上的人所组 成的相互依存、相互作用的有机组合体。
群体的概念
提问： 1、身边的群体有哪些？ 2、这些群体通过什么联系在一起？ 3、这些群体的共同目的是什么？
目录 CONTENTS
1
认识群体心理
2
乘客的群体心理分析
群体的概念
提问： 1、为什么人要组成群体？ 2、群体有什么优势？ 3、还有其它哪些群体生物？
群体的概念
提问： 1、为什么人要组成群体？ 2、群体有什么优势？ 3、还有其它哪些群体生物？
视频：蚂蚁的群体合作
群体的概念 群体
达伦•布朗（Bupert • Brown） 群体是指两个或两个以上的人，具有共同的社会认 同，并且他们作为一个群体的存在被第三方所承认。
（4）责任分散效应 责任分散就是把责任分给
了众人，这样一来自己的责任就轻了。 群体背景会直接导致个人行为责任意 识下降。