顾客抱怨处理流程

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顾客抱怨处理流程

顾客抱怨处理流程
**-LC02-2013
为保证客户对问题产品的抱怨得到及时有效解决，保证顾客满意，对顾客抱怨处理流程及操作过程做如下规定：
一、处理流程
顾客抱怨——原因分析——电话沟通——现场解决——顾客满意。

二、操作规程：
1、顾管抱怨：接到顾客抱怨的销售人员填写《顾客意见处理单》，详细写明顾客名称，产品名称，交付期，并将顾客意见详细写明。

2、原因分析：分析产生顾客抱怨的原因。

3、电话沟通：由相销售人员与顾客进行电话沟通，要求态度诚恳热情，了解顾客的处理要求，在公司的利益与客户的利益中平衡，与顾客协商沟通确定解决方案。

4、现场解决：由相关销售人员或委托经销商与顾客现场解决，按照与顾客确定的解决方案进行。

5、顾客满意：务必保证处理结果达到顾客满意，并将意见处理及结果验证填入《顾客意见处理单》。

**********************公司
年月日
顾客意见处理单。

顾客抱怨处理流程

顾客抱怨处理流程顾客抱怨处理流程顾客抱怨（先让顾客把心中不满的主要发泄出来，此时切不可打断顾客的话）↓咨询顾问聆听及同理（认真倾听及分析顾客不满的主要原因并说：“我可以知道您的感受，如果我是您我也会这样的。

”↓厘清异议（为了避免言语上的误解，可以倾听完后问道：“除了您提到商品用了效果不满意之外，还有其他原因让您生气的吗？”）↓填写记录单（此时可以将所了解到的顾客讯息及问题记录下来，令顾客感觉您是很认真很在乎他，并可利于以后参考。

）↓原因分析及解说（耐心且温柔的解说问题真正的原因，例如说：“我很抱歉让您感到生气了，我们都期望您的皮肤可以得到快速的改善，其实我想您也一定知道温和的好产品对问题的改善是需要一段时间的，您觉得呢？不如我们在坚持用一段时间好吗？）↓解决对策（在不违反公司原则之下，以小赠品给予顾客适当的安抚）↓店长及顾问签名核准↓持续追踪（持续追踪可令顾客感觉被重视，可化解顾客不满之情绪）↓入档（记录在案，以备参考）注意事项1.抱怨的定义：指除因商品在合于规定内被要求退换之外，顾客之一切不满，都看作是抱怨2.有权处理顾客抱怨的人：店经理及店经理不在时的代理人，通常为咨询顾问3.处理顾客抱怨当中的态度和方法：不能感情用事，不辩驳，不推脱责任，不藐视，立即处理解决，速度要快4.处理顾客抱怨行动的要领：仔细聆听，找出问题原因并表示关心，立即记录建立事实；表示采取行动，待顾客情绪冷静下来，与顾客协商解决问题，象征性的补偿顾客，后期追踪与回馈，给予顾客肯定5.认真负责的态度6.使顾客的情绪缓和下来7.让顾客把话讲完，决不插话辩解8.不要忘记用好意对待顾客9.不要指责顾客的错误10.因该从顾客抱怨中学习到东西11.解决方案避免退款，恳求以更换或代替品为宜12.在不违反公司重大规定下弹性处理。

顾客抱怨处理流程

顾客抱怨处理流程
标题
顾客抱怨处理流程
类别
门店值班作业流程编码ຫໍສະໝຸດ 总负责人当班值班经理
使用部门
连锁店商场
组织
单元
顾客
被投诉的员工
值班经理
店长
管
理
动
作
备
注
1、培养一个新顾客的成本=保持5个老顾客的成本。必须认真妥善处理好每一次顾客纠纷。
2、当顾客表示抱怨或发生纠纷时，必须让顾客发泄，不可争执，并向顾客耐心解释，解释无效或无法解释的必须第一时间通知值班经理。
5、区分顾客纠纷的性质。A、商场操作不当、制度不完善等引起的纠纷，在值班经理的权限下给予商品打折、赠送赠品（必须非商场销售商品，可以是促销礼品等等）、及时补偿商场应承担的损失、服务等。B、因顾客自身原因引起的纠纷，应给予明确责任，婉转表示歉意。C、当涉及到贵物物品或巨额现金等大项案例移交司法部门处理。
3、值班经理应将卷入纠纷的员工调离，缓和顾客的情绪，避免在现场造成影响并。认真听取顾客的意见，不可打断顾客的话语，要让不满的顾客发泄，此时你的反应可以是：不断地点头、不时地说“嗯、啊”等，并保持眼神交流。并收集有效的信息（顾客抱怨的内容、顾客的身份、行为举止以及顾客希望得到的补偿方式等）。
4、顾客发泄后，你要充分的道歉，让顾客明白你已经了解他的问题。
a、违反了政府规定。
b、违反了法律。
c、违反了公司的政策和规定。
d、缺货或不可能做到的事情。
6、对较难平息的顾客，问问顾客“我们能为您做些什么”，并在不违反原则下尽量的给予满足。
7、不能让问题升级，现场处理问题的总时间控制在10分钟，否则应想办法调离现场处理，以免造成不良影响。
8、问题解决三天之内适当的对顾客进行跟踪性服务，电话致意，强调您对顾客的诚意，打动你的顾客，增加顾客的忠诚度。

6顾客抱怨处理流程

6顾客抱怨处理流程顾客抱怨是不可避免的，而且处理好抱怨能够提升顾客满意度，增强顾客的忠诚度。

以下是一个六步处理顾客抱怨的流程：1.倾听和理解顾客的抱怨处理顾客抱怨的第一步是倾听和理解。

当顾客抱怨时，要给予充分的注意，确保他们感到被重视。

让顾客表达他们的抱怨，并在经典倾听模型的指导下给予充分的理解。

确认对方所述的问题，并通过引导方式来获取更多细节，确保自己对问题有充分的了解。

2.道歉和接受责任在理解顾客抱怨后，及时道歉并接受责任是处理抱怨的重要步骤。

道歉是表达您的歉意和遗憾，并承认您的服务存在问题。

这个步骤很重要，因为顾客抱怨往往是由于对产品或服务的期望没有得到满足。

3.提供解决方案当顾客抱怨时，他们希望得到解决方案，而不只是道歉。

此时，您可以与顾客共同探讨可能的解决方案，并根据顾客的需求和期望提供适当的选项。

确保解决方案是可行的，并尽力满足顾客的期望。

4.实施解决方案一旦顾客和您就解决方案达成一致，即可开始实施解决方案。

确保您的团队有能力迅速有效地实施解决方案，并及时与顾客进行沟通。

对于需要时间来解决的问题，要定期与顾客进行沟通，让顾客了解进展情况。

5.跟进和反馈解决了顾客的抱怨后，还应该跟进和反馈。

向顾客确认问题已获解决，并请求顾客提供对服务的评价。

这有助于您了解自己的表现并改进服务质量。

同时，及时反馈给相关部门，确保顾客的抱怨在未来不再发生。

6.监控和改进最后，持续监控和改进处理抱怨的流程。

记录每个抱怨的细节以及所采取的行动，并定期评估这些数据以识别任何常见的问题或流程改进的机会。

通过持续改进处理抱怨的流程，可以最大限度地提高顾客满意度并减少顾客抱怨的频率。

以上是一个处理顾客抱怨的六步流程。

通过理解、道歉、解决方案、实施、跟进和改进，可以有效地处理顾客抱怨并提升顾客满意度。

重要的是，要将顾客抱怨视为一个机会，为顾客提供优质的服务，进一步巩固顾客关系。

顾客抱怨处理流程

A类抱怨处理程序
1. 聆听顾客 2. 表示同情 3. 询问顾客 4. 解决方案 5. 达成协议 6. 感谢顾客 7. 完整填写《客户投诉登记单》
表示同情
1. 善于用自己的举止语气去劝慰对方，稳定顾客较激动的情绪。
2. 站在顾客的立场为对方设想。 3. 对顾客的行为表示理解。 4. 主动做好投诉细节的记录。 5. 表示真诚的态度。
➢ 适用范围
美食连锁部所属门店的顾客抱怨的处理。
目录
➢抱怨处理程序 ➢顾客抱怨记录要求 ➢抱怨处理流程 ➢顾客投诉处理总结
目录
➢抱怨处理程序 ➢顾客抱怨记录要求 ➢抱怨处理流程 ➢顾客投诉处理总结
处理程序
• A类抱怨处理程序 • B类抱怨处理程序
处理程序
• A类抱怨处理程序 • B类抱怨处理程序
3. 初步联络时间在24小时之内。 4. 3天之内合作进一步联络。 5. 确认顾客同意上述的时间安排。
B类抱怨处理程序
1. 处理标准 2. 专心倾听 3. 表示关心 4. 收集详细的资料和证据 5. 使抱怨团体、顾客满意 6. 由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确认措
施有效性 7. 感谢顾客 8. 填写《客户投诉登记单》表单
复核顾客信息→经理复核处理→总部相关核准 3. 制度执行处理流程：执行标准答复顾客。
学习内容
➢抱怨处理程序 ➢顾客抱怨记录要求 ➢抱怨处理流程 ➢顾客投诉处理总结
顾客投诉处理总结
1. 无论是顾客亲自投诉还是电话投诉，处理人员必须做好记录，每一笔记录都必须跟进完毕。店长每日必须查看顾客投诉的记录，并对超过一天未能解决的问题予以关注。
– 请注意：永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题。
顾客抱怨处理程序

8D-客诉处理程序

5
3D实施及确认临时〔围堵〕对策
在还未拟定永久对策之前，先界定并实施围堵行动，使內部／外部顾客受到最大旳保护不再受到该问题旳困扰。
例如：1.优先清查库存数量及在制品数量；
2.客户100%选别不良品、重工、停止出货、补货、召回、扣款、折让、换货、退货或重新生产、出货在途品处置；
3.物料库存料处置、订单及采购在途中数量处理；
8D 客诉处理程序
Linda Li
1
目旳
为求对于内、外部顾客品质异常事件旳抱怨问题得以改善并有效处理
（Problem Solving）﹐且有所遵照.
Nelson Chen
2
职责
销售部负责确认顾客抱怨事件并转质量部处理，必要时请客户提供不良品之数量、照片或不良品以确认质量问题。质量部负责在1個工作天內（24Hr）完毕中、英文（视客户所需）3D REPORT，交由销售部回复客户，并负责在3个工作天內（72hr）提报回复客户结案﹒
3
1D成立专案小组
将具有产品、制程、品保和生产专业知识和技术旳人员和业务编构成8D专案小组，按其分配旳时间、权限，利用技术性措施来处理问题，以及推行矫正措施。
4
2D问题定义及论述
藉由可量化旳术语，利用5W2H，详细论述内部/外部顾客旳问题并做统计。是哪一种客户（Who）、是什么产品或不符合异常事项（What）、是什么不正常（What’s wrong）、在什么地方发生旳（Where）、何时发生（When）、发生旳次数或数量（How many）及问题旳严重性（How big）旳影响及评估。
4.停止生产、修摸、设定模具保养频率以确认围堵对策之有效性。
6
4D寻找问题发生旳真正原因

客诉处理流程和技巧

总原则： *以公司利益名誉为前提 *以事实为依据 *真心+诚意
（一）苍蝇、蚂蚁、飞蛾等
1、形体饱满、完整、轮廓清晰
冲泡过程中落入
2、形状干瘪
原物料不良（脱水菜）中带入
3、形体模糊
可能为现场带入
介绍我公司生产车间是密封性的，车间及通道均有防蝇窗帘、防蝇灯等措施，
至于您所遇到的情形，我们将深入调查，分析原因并全力改善。
投诉内容
购买时间、数量生产批号（生产日期）
HL/JL.YX-8.2-04
受理人
经协调赔偿处理结
果报销后费用上
产品
箱折合人民币￥元地 Nhomakorabea经销商帐户
分公司专管员
帐户
营销公司
分公司经理
总经理签批
营销公司客诉电话： 0319-6598888
谢谢大家！
（二）钢丝、螺丝、机油油污等我公司为封闭流水线连续生产，并且有专业的人员进行设备维护，但机器长时间高速运转难免有部件滑落和封闭不严的情况发生。至于您遇到的情况，我们将深入调查，分析原因并全力改善。
（三）头发
有多种可能性： 1、原物料中带入 2、生产过程中作业员头发脱落掉入 3、消费者食用过程中掉入介绍我公司所有生产人员均必须佩戴工作帽，留短发，且进车间之前必须经过一道风浴。至于您所遇到的情形，我们将深入调查，分析原因并全力改善。
少面、少料
≤1-5倍（包） ≤2倍（包）
调换
无批号或批号不清楚
≤1箱
≤1箱
调换
根据投诉情况，赔偿300元以内或同等价值本公司产品，
分公司经理/营业所长可直接处理，依据规定呈报费用。
消费者投诉热线赔偿权限
1000元以内

客诉处理流程操作规范

客诉处理流程操作规范壹、目的:以标准化作业流程,迅速有效处理客诉,以提升顾客满意度。

贰、适用范围:各分店。

叁、客诉处理流程:一、顾客至服务台、帐管中心、退换货中心、总机、团购处投诉处理流程:顾客投诉(来人)↓接待人员虚心接待↓↓↓当场解答顾客疑问或提出无法当场解决,详细填写处理意见,顾客满意顾客投诉记录表↓↓填写顾客投诉记录表(如附表一) 各点每日汇总交当班课长后↓交客服助理(周六、周日交每日汇总记录表上交客服经理签客服部经理),客服助理记录字,交店总经理审阅(如附表二),加盖"限三日↓处理"章,并追踪处理情形店总助理填写汇总表交店总签字后存档↓↓↓妥善处理后,做好记录,并把顾客无法处理,上报客服意见反馈相关部门予以整改,每日经理,由经理出面解决汇总记录表上交客服经理审阅↓│处理结束,做好记录││↓客服经理签字后,上交店总审阅↓店总助理填写汇总表交店总签字后存档(如附表三)二、顾客电话投诉处理流程:电话投诉处理流程顾客来电(服务台、退换货中心、帐管中心、总机)↓接听并记录(人、事、地、物、时及填表人签名)↓↓↓可自行处理即当时回复不可处理↓↓回复内容记录在顾客投诉记录当日交于当班课长,当班课长交客服助理登记, 表中交于课长,交客服经理签并加盖"限三日内处理"章(周六、日交客服字后交店总审阅,由店总助理经理)追踪↓汇总并存档↓↓可及时处理涉及其它课中事务↓↓了解原因转交相关课课长↓↓回电顾客并解释道歉调查事由聆听意见与建议↓↓↓↓记录于客诉单并签名致电顾客解释并道歉↓↓↓无法处理,上交于客服经理审核签名将处理过程及结果作记录、签名报客服经理,↓由客服经理返交于客服助理出面解决↓↓由客服助理复查、签名↓↓处理结果交于客服经理审核、签名做好记录↓↓↓交店总审阅↓店总助理填写汇总表并存档三、顾客来信、意见单之处理流程:顾客填写意见单(卖场意见箱、收货区意见箱)↓第二天店总助理开箱↓店总阅后批示(限三日内处理),店总助理登记↓↓↓客服部助理、接待课长致电顾客相关部门课长致电顾客││↓填写处理意见↓↓↓意见单上交客服经理意见单交相关部门经理↓↓客服经理签字后上交店总审阅部门经理签字后上交店总审阅↓↓↓店总助理填写汇总表交店总签字后存档注:1.顾客来电投诉有可能会直拨到其它部门,需提醒同仁注意的是接完电话,如不能当场处理的,请他们把相关资讯交由接待课统一处理,以免无人追踪,引起第二次客诉。

饭店抱怨管理流程图

饭店抱怨管理流程图
目标
我们的目标是建立一个高效的饭店抱怨管理流程，以确保我们能及时有效地处理客人的抱怨，并提供满意的解决方案。

流程图
以下是饭店抱怨管理的流程图：
1. 接收抱怨
- 客人向前台或服务员提出抱怨
- 前台或服务员记录抱怨的详细信息，包括抱怨内容、时间、地点和涉及的员工或服务
- 前台或服务员提供抱怨登记表给客人填写详细信息，并签字确认
2. 报告抱怨
- 前台或服务员将抱怨登记表交给饭店经理
- 经理审核抱怨内容，并将其记录在抱怨报告中
- 经理将抱怨报告提交给相关部门负责人
3. 调查抱怨
- 相关部门负责人接收抱怨报告后，进行调查
- 调查包括：
- 与涉及的员工或服务进行核实
- 现场调查或实地观察
- 查阅相关记录或证据
- 调查结果记录在抱怨报告中
4. 解决抱怨
- 相关部门负责人根据调查结果制定解决方案
- 解决方案可能包括：
- 对涉及的员工进行培训或纠正措施
- 补偿客人，如提供免费餐券或房费优惠
- 改善相关服务或流程
- 解决方案经过经理审核后，与客人沟通并得到客人的同意
5. 反馈客人
- 前台或服务员向客人反馈解决方案，并解释后续的操作或改进措施
- 确保客人对解决方案满意，并记录客人的反馈意见
6. 总结和改进
- 饭店经理定期审查抱怨报告，分析抱怨的原因和趋势
- 根据分析结果，制定改进措施，以减少抱怨和提高客户满意
度
以上是饭店抱怨管理的流程图，通过清晰的流程和有效的处理，我们能够提供良好的客户体验，并不断改进我们的服务质量。

顾客抱怨控制程序

3.1客戶抱怨處理方案決定後﹐將不良分析及改善(或矯正預防)對策記錄在《客戶抱怨處理8D報告表》上，需簽核至廠處級主管，確認好方可發給客戶。
3.2如接到業務通知或客戶直接回饋的屬一般客訴回復需在 24小時內完成郵件回覆，收到樣品三個工作日完成初步分析原因，收到樣品七個工作日提供最終報告﹐如需做相關試驗或檢測分析則不在此列。
5. 參考文件
5.1《品質與環保記錄控制程序》
5.2 《糾正和預防措施控制程序》
5.3 《文件與資料控制程序》
5.4 《不合格品控制程序》
6.相关记录
编号
记录名称
保管部门
1
客戶抱怨通知/追蹤處理單
SQE
2
客訴處理單
業務
3
客戶抱怨處理8D報告表
SQE
7作业流程与控制要点：
输入
流程
部门
输出
内容说明
D．分析如顾客抱怨，为顾客本身造成的责任，则由客服根据调查和分析的结果直接记录做回复说明，经主管审查核准后，直接由客服回复顾客说明。
E.客服接到客戶抱怨時需郵件或電話向客戶確認是否需要去現場進行確認分析。
3顾客反馈信息的评审
由客服为主导召集相关责任部门进行综合统计分析，将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据责任的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入控制重点并制作会议记录
5.纠正与预防措施的回复：
5.1客服对拟定的纠正预防措施进行汇整后，经客服经理批准后，将质量问题传递/处置单或“8D报告”反馈给顾客。
如拟定的纠正与预防措施未能得到切实可行或未能得到制造批准的，则由客服为主导重新对其进行原因分析和拟定纠正与预防措施，直至此问题得到有效处理和解决。有相关部们依《糾正和預防措施控制程序》进行作业。

顾客抱怨处理四步骤

顾客抱怨处理四步骤顾客抱怨处理是服务行业中非常重要的一环，它不仅关系到顾客的满意度和忠诚度，也直接影响到企业的声誉和业务发展。

以下是处理顾客抱怨的四步骤，以及每个步骤的详细解释和实例。

一、接收并理解顾客的抱怨第一步是接收并理解顾客的抱怨。

顾客可能会以不同的方式表达他们的不满，包括口头、书面或在线反馈。

无论采用哪种方式，重要的是要确保完全理解顾客的抱怨。

这需要与顾客进行详细的沟通，确认问题的具体细节，包括问题的性质、发生的时间和地点、涉及的人员等。

在这一步中，聆听是关键。

要全神贯注地听取顾客的抱怨，并对其表达的理解和关注表示感谢。

在理解了顾客的抱怨后，可以向顾客确认是否已经完全理解了他们的投诉，以确保信息的准确性。

实例：假设一个餐厅的顾客发现他的食物中有昆虫，他可能会非常生气并要求经理过来解决问题。

作为经理，首先要确保完全理解顾客的抱怨，包括食物中的昆虫类型、发生的时间和地点等。

然后，要向顾客道歉，并对他的不满表示理解和关注。

二、分析问题并确定责任第二步是分析问题并确定责任。

在理解了顾客的抱怨后，需要进一步分析问题的原因和责任。

这可能需要调查和了解相关的记录，以便确定问题的根源和涉及的人员。

在这个过程中，需要保持公正和透明，不袒护任何一方。

如果问题是由于企业的错误导致的，应承认错误并向顾客道歉，同时采取措施来解决问题。

如果问题是由于外部因素或其他顾客的行为导致的，应向顾客解释清楚并尽力提供帮助。

实例：在餐厅的例子中，经理需要仔细检查食物的制作过程和餐厅的卫生情况，以确定问题出现的具体原因。

如果发现问题是餐厅的错误导致的，经理应向顾客道歉并采取措施解决问题。

如果问题是由于供应商的问题导致的，经理应向顾客解释清楚并提供其他解决方案。

三、采取行动解决问题第三步是采取行动解决问题。

在确定了问题的原因和责任后，应采取行动来解决问题。

这可能包括道歉、提供赔偿、解决问题或改进流程等。

在采取行动时，要确保行动的及时性和有效性。

顾客抱怨处理流程

1.目的为了推动产品质量的持续改进，提高顾客对产品和服务的满意程度，特制定本流程。

2.适用范围本文适用于顾客反馈的一切抱怨处理。

3.职责3.1销售部负责与顾客联系，接收顾客抱怨。

3.2品质部负责对产品质量信息的处理，汇总，及处理结果的跟踪验证，资料的保管工作。

3.3技术部负责与产品技术有关信息的处理。

3.4其余职能部门根据需要进行信息处理。

4.术语和定义无5.工作程序和内容5.1抱怨接受与传递5.1.1销售部为客户抱怨的接受部门，当接受到客户书面或口头（用书面的形式记录）信息时，进行信息确认。

经确认无误后，将抱怨进行分类处理，传递至相关部门。

5.1.2客户退货发生，由成品仓库负责接受货物，并放置在“退货区”，销售部及时通知品质部对其质量状况分析和确认。

5.1.3品质部对于接收到的所有顾客抱怨，均登记在【顾客抱怨清单】上。

5.1.4品质部对于退货产品建立顾客退货清单，包括退货时间、退货顾客、产品型号、数量、退货原因等基本信息。

5.1.5品质部初步分析内容并确定各责任部门，将相关信息通知各责任部门。

5.1.6对一些问题描述或图片不清楚无法做出正确原因分析时可由销售部和品质部负责对外联系，索取缺陷样品。

5.2抱怨分析5.2.1各责任部门接到投诉后立即组织内部分析，并将分析的结果汇总到直接责任部门。

5.2.2责任部门汇总各部门的建议，有必要时组织相关部门召开专题会议，按8D要求和步骤进行分析。

5.2.3在分析过程中若抱怨的内容与实际事实出入或一时无法查明原因的由销售部或品质部与客户沟通。

5.2.4对于一时无法查明原因的质量问题，有品质部进行跟踪，收集相关资料。

5.2.5对于客户退货品，即使没有进行信息投诉，要求内部按顾客抱怨内容一样处理。

5.3抱怨处理5.3.1各责任部门接收到抱怨信息24小时内应立即建立围堵措施；如产品退换、重新发货由销售部落实，增加检验、库存产品复检由品质部负责落实，返工由生产车间负责，具体按《不合格品控制程序》《不合格品评审规定》《返工作业指导书》执行。

客户投诉处理流程及标准

经调查和分析,如顾客抱怨为公司内部造成,则由质量部/市场部通知相关责任单位；必要时,以质量部/市场部为主导召集缺失责任部门召开顾客抱怨检讨会.
顾客抱怨之原因分析：
由相关责任单位为主导利用品管QC七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特
性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来,并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析,同时将主要原因列入管制重点.
天内计划和实施PDCA / FTA 根本原因分析,确认行动计划并提交顾客例如Valeo/Remy/Bosch
天内核实和改进PDCA / FTA 实施行动,核实结果,标准化并推广
正与预防措施或改善对策之执行及效果确认：
相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策,质量部/市场部根据其执行状况作效果追踪和确认；编制审核批准王志成
孙洁
李刚
市场部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复；
相关责任单位：
a.顾客抱怨之原因分析,b.纠正与预防措施拟定、执行；c. 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认.
4内容
顾客抱怨处理流程图见附件一.
顾客抱怨的接收：
当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空
运或由相关人员携带的方式到达公司时,由质量部/市场部接受,并将其统一汇总登记.
顾客抱怨的次数及处理情况由质量部/市场部在每半年一次的管理审查会议上进行提报/评审,以便让公司高阶管理层和相关部门了解顾客的对公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求.
顾客要求时,顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通.
与顾客抱怨有关的质量记录之存档/列管,由质量部/市场部依质量记录控制程序进行作业.

如何运用话术处理客户投诉和抱怨

如何运用话术处理客户投诉和抱怨在商业世界中，客户投诉和抱怨是难以避免的事情。

不同的产品或服务都有可能引发客户不满，这时作为服务提供者，我们需要学会如何运用有效的话术来处理客户的投诉和抱怨，以确保客户的满意度和忠诚度。

一、倾听并理解当客户向我们表达不满时，我们首先要做的是倾听，并努力理解客户的观点和情绪。

要以开放的心态倾听客户的抱怨，不要中断客户的发言，也不要轻易打断客户的情绪。

在倾听的过程中，可以使用一些关键词语来表达理解，并确认我们已经听到并理解了客户的问题。

例如：“我明白您的不满，您对我们的服务有所期待”，或者“我了解您的困扰，我们会尽快解决您的问题”。

二、道歉和表达同理心当客户投诉和抱怨时，我们首先要诚恳地道歉。

无论问题出在我们方还是客户方，我们都要对客户的不满表示歉意。

可以用诸如“对于给您带来的不便，我向您道歉”，或者“非常抱歉让您有这样的体验”。

同时，我们还要表达我们的同理心，让客户感受到我们真诚的关注和理解。

可以用类似“我可以理解您的感受，如果我是您，我也会有同样的反应”等话语来表达。

三、解决问题和提供解决方案对于客户的投诉和抱怨，我们不能止步于道歉和表达同理心，更要积极主动地解决问题和提供解决方案。

根据客户的具体问题，我们可以提供一些具体的建议和解决方案。

在提供解决方案时，我们可以使用一些专业度高、客户接受度大的话术。

例如：“我们将尽快核实您提供的信息，并将问题提交给相关部门解决”，或者“为了避免类似问题再次发生，我们将加强内部培训和质量控制”。

四、主动沟通和跟进解决问题后，我们需要进行主动的沟通和跟进，以确保客户对解决方案的满意度。

可以使用类似“我们会尽快与您联系，确认问题是否已经完全解决”或者“如果您对我们的解决方案还有任何意见或建议，请随时告诉我们”的话术。

主动沟通和跟进不仅能够让客户感受到我们的关心，也能帮助我们收集客户的反馈和改进意见，提升我们的产品和服务质量。

五、积极总结和改进客户投诉和抱怨是我们改进的机会。

客服部顾客投诉处理流程

客服部顾客投诉处理流程1.流程图2.流程概述3.工作程序3.1道歉：顾客在抱怨时，首先需要一个人站出来承担责任。

在处理抱怨的时候，如果能够一开始就真诚地致歉，那么顾客的心理需求就能得到满足。

3.2倾听：让顾客发泄不满，倾听顾客的诉说。

当顾客不满时，他们想做两件事：宣泄自己的情绪，然后让问题得到解决。

如果顾客情绪激动，怒气冲天，服务人员要做的事情就是正确预测顾客需求，特别是顾客情绪发泄的需求；要有心理准备，特别是被痛骂的心理准备。

3.2.1让顾客发泄3.2.1.1要理解顾客的心情，稳定顾客的情绪，请顾客坐下来慢慢谈。

3.2.1.2在谈话过程中，要尽量通过一个开放式的问题，把顾客从情绪引导到事件上去，让他把问题讲出来，这样，顾客在倾诉过程中情感得到宣泄。

3.2.2充分倾听：说服别人最佳的方式之一就是利用自己的耳朵，倾听他们所说的话。

服务人员在处理顾客抱怨实际上就是一个说服顾客的过程，要想处理好顾客抱怨，必须先认真倾听。

3.3理解：顾客的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果能够首先在感情上对对方表示理解和支持，那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。

理解和同情要充分利用各种方式，与抱怨者直接面谈且用眼神来表示同情。

以诚心诚意、认真的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头、表示同意等。

3.3.1一般原则问题。

在一般原则问题上与顾客达成一致，如：新车的链条内有油垢，不仅是您，任何人都会感到愤怒。

3.3.2顾客表达自己意见的权利。

对顾客表达自己意见的权利予以确认，通常都能够稳定顾客的情绪，从而使顾客对问题的表述更具逻辑性。

如：是的，您完全有权利向我们提出意见，而且我们正是专门了解和处理这类问题的，请您坐下来慢慢谈，别着急。

3.4解决：在与顾客打交道的时候，仅仅只是“对不起”是远远不够的，必须给他解决问题，“对不起，这是我们的过失”之后，加上一句“您看，我们能为您做些什么呢？”。

3.5检查：做出补救性措施之后，要检查顾客的满意度，并且要再次道歉，然后与顾客建立联系并保持这种联系，留住顾客。

餐厅顾客抱怨处理流程图

备注：请严格遵守以上处一步
店经理/资深经理主导处理
第二步
PA辅导处理
第三步
PA主导处理
AM辅导处理
DM辅导处理
RSC主管/MM辅导处理
紧急事故报告 §发生投诉时，店内最资深经理出面解决，§DM接到投诉通报后，提供指导意见，并通报店经理。当店经理不在时，寻求AM 必要时与PA商讨妥善解决方法的协助。 §如公司外机构介入，应由相关部门出面 §店经理应与AM密切沟通，寻求妥善处理协调、并通报MM，例如：方法 o媒体介入时由PA负责协调 §当事件无法得到妥善解决，并涉及媒体、 o与消协，公安、工商、物价发生意见分政府时必须通报DM 歧时，由PA出面交涉 §赔偿金额为2000元以上事件必须通报 MM和RSC直接主管 §直接上报到市场公司或RSC的投诉，返回DM处理 §经MM同意后，PA接手处理棘手事件 §MM和RSC直接主管提供指导意见，并协调其它市场和RSC部门，如法律、技术、企划等部门协助解决。

顾客抱怨处理程序(含表格)

顾客抱怨处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的规范对顾客投诉应实时、迅速的处理，以消除顾客不满意的地方,并维护公司的质量形象。

2.0适用范围2.1适用于本司已完成交(出)货手续之产品,因质量、数量或其它因素不符或不适用,导致不满意及抱怨。

2.2适用于新送样，客户判定不符合时的处置,导致不满意及抱怨。

3.0职责权限3.1经营部3.1.1负责顾客抱怨信息的接收、审查与传递,以及顾客抱怨对策回馈。

3.1.2协助厂内相关部门对外(客户)索取必要的数据、样品或协议事项。

3.1.3经确认属实，将办理客退产品，并按客户要求期限交回合格的产品。

3.2品质部3.2.1负责客诉的管理,纠正预防措施执行确认及结案验证。

3.2.2负责客诉的内容进行确认分析及做成处置方案，交给相关实施。

3.2.3负责客退品（含批退品、客户产线异常之退品）之事前确认并知会经营部。

3.3工程技术部3.3.1对新送样不符合事件的所有工作内容，(包含旧设计变更送样承认不合格件)。

3.3.2当送样客户判定不符合时。

3.4 PMC3.4.1负责客退品部品名称、料号、数量等核对无误后，办理入库手续。

3.4.2负责客退品的返工或重新下单交期跟踪，并将合格的客退品交给经营部安排出货。

3.5相关部门:配合顾客抱怨处理及本部门责任要因分析、对策、预防措施的执行。

3.6财务部：负责客户退货的账务处理。

4.0参考文件4.1《纠正和预防措施控制程序》4.2《不合格品控制程序》5.0定义无6.0作业内容。

客诉处理流程图

客诉处理流程图客诉处理流程图客诉是指顾客对产品或服务不满意而提出的抱怨或投诉。

对于企业来说，妥善处理客诉是维护客户关系、提升企业形象的重要环节。

以下是客诉处理的一般流程图：第一步：接收客诉客诉的来源多种多样，可以是电话、邮件、社交媒体等渠道。

首先，需要有专门的客诉接收人员或部门负责接收并分类客诉。

第二步：登记客诉接收到客诉后，需要将其进行登记，包括客户的基本信息、投诉的内容、投诉的时间等。

第三步：分析客诉分析客诉是找出问题根源的关键步骤。

需要对客诉进行分类、整理，了解不同类型的问题出现的频率和趋势，以及问题出现的环节和原因。

第四步：回访客户回访客户是了解问题的详细情况、确认客户需求的重要环节。

可以通过电话、邮件等方式与客户取得联系，了解客户的具体要求、对问题的处理进展情况以及对解决方案的满意程度。

第五步：解决问题根据客诉的情况，制定解决问题的方案。

这需要依据企业的资源和能力来制定，并与客户充分沟通并获得认可。

在解决问题的过程中，需要注意及时反馈问题的进展情况给客户，并积极主动地解决客户的问题。

第六步：跟进处理结果在解决问题后，需要对处理结果进行跟进，以确保问题得到彻底解决。

可以通过电话、邮件等方式与客户取得联系，了解客户对问题处理结果的反馈。

第七步：记录和分析在客诉处理结束后，需要将整个处理过程进行记录和分析。

记录包括客户的基本信息、投诉的内容、处理过程等，以便后续的跟进和分析。

通过对客诉的统计和分析，可以发现问题的根源和存在的问题，为改进工作提供参考。

第八步：改进及预防客诉处理是持续改进的过程。

根据客诉的分析结果，需要及时采取措施改进产品或服务的质量，避免类似问题的再次发生。

同时，需要加强对员工的培训和教育，提高他们的服务质量和处理客诉的能力。

以上就是客诉处理的一般流程图。

客诉处理不仅是满足客户需求的重要手段，也是企业提升自身竞争力的关键环节。

通过科学的流程和持续的改进，企业可以更好地处理客诉，增强客户满意度，提升企业形象。