“客户资源管理”系统设计方案

客户资源管理系统（CRM）设计方案

本方案主要从系统背景、需求分析、设计方案、日程安排、系统报价五个方面。讲述如何进行企业客户资源管理系统的建设过程、维护支持、运行升级等过程，利用本系统成协助企业管理客户资源，规范企业的客户管理体制，实现对客户资源全方位的协调管理，让企业利用本系统达到最大化利用客户资源，节约客户管理成本，提升企业工作效率，加快企业市场感应速度，加大企业市场敏感度，规范客户管理，提高客户服务档次，有机调整客户管理策略，利用业务管理系统，可于鑫顶点公司开发的企业网站相结合，实现网上销售系统，网上客户服务系统，使你的公司的业务与国际网无缝接轨，使公司业务进行综合协调管理，实现跨区域、跨企业间协同客户管理，使企业的业务遵循系统的设计原则，有序、迅速、进入规范的良性发展轨道。

一、系统背景：

1.1 可行性分析：

本节着重介绍当前系统的的社会背景，对本系统的可行性进行详细的系统分析。

随着企业的发展，全球已进入买家市场，“客户第一”是所有企业摆在第一的经营方针，如何统一管理客户信息档案，如何确定客户的关系，如何保证对客户市场的高度敏感，如何提升保证客户服务质量，如何实现客户的市场跟踪、深挖掘，如何实现企业内部的市场管理，如何对销售人员的活动进行有效的监控，如何实现让企业与客户之间的活动与市场的销售业绩进行有机的整合，如何与客户保持融洽的关系，如何建立有效的客户资源管理系统，是所有企业所要面对的共同话题。

目前客户销售管理系统已经是一个可行、可实施的管理系统，其体现在：

1. 网络硬件及其相关支持设施的客观条件已经具备。

2. 企业接受计算机，使用计算机的普及，一般企业人员都懂得使用计算机。

3. 软件开发技术已经提供，企业可以委托通过专业软件公司进行技术支持。

4. 长期接触客户的管理人员也意识到客户管理的重要性，客户管理成为一门专业的学问，以及客户销售管理系统成为一个专业的管理工具越来越普及。

根据统计数据：目前中国企业使用管理系统已经占据企业总数20%以上，特别是大型企业，使用管理系统的达到80%以上，而目前国内企业的大多数的管理系统，都是一个简单的销售管理系统，系统都是简单的客户档案管理与销售管理进行结合的管理。鑫顶点公司自创办始，以卓越领先的信息科技（企业分布式应用），辅以优秀的企业经营管理经验，始终提倡为企业提供“客户资源管理系统”而努力不懈，是国内为数不多的的客户销售管理系统的提供商与领导者，为企业规范客户体系，建设全方位的客户资源管理系统为我们最大的优势所在，对客户资源管理的深入认识，并成功为香港金日集团、中国DELL电脑、香港CITI BANK、新加坡TAO集团、厦门银恒贸易、厦门海天货柜、香港电贸园科技等企业提供了一流的客户

销售管理系统。

DELL公司为全球500强企业之一，其中国DELL公司，每年销售业绩在10亿美金以上，大客户部、小客户部的的两套客户销售管理系统全部由鑫顶点公司完成，并获得全DELL公司人员的使用，鑫顶点凭借强大的技术力量与一流的管理思维，为DELL中国公司开发整套市场销售管理，综合市场管理、产品管理、销售管理、关系管理，使DELL在庞杂的客户源与业务量上却能够得到规范、清晰的管理。

二、需求分析：

客户销售管理系统对企业业务流程的重组来整合用户信息资源,以更有效的方法来管理客户关系,在企业内部实现信息和资源的共享.从而降低企业运营成本(尤其是销售成本),为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。为了降低成本，提高效率，增强企业竞争力，许多公司进行了业务流程的重新设计。为了向业务流程的重组提供技术特别是信息技术的支持，很多企业采用了企业资源管理系统方面提高了内部业务流程（如财务、制造、库存、人力资源等诸多环节）的自动化程度，使员工从日常事务中得到了解放，另一个也对原有的流程进行了优化。由此，企业完成了提高内部运作效率和质量的任务，可以有更多的精力关注企业与外部相关利益者的互动，抓住商业机会。在企业的诸多相关利益者中，作为上帝的顾客的重要性日益突显。企业的客户包括个人和团体也要求企业更多地尊重他们，在服务的及时性、质量等方面都提出了高要求。企业在处理与外部客户的关系时，越来越感觉没有信息技术支持的客户关系管理力不从心，CRM系统应运而生。

在大多企业，销售、营销、客户服务和支持之间等业务是分开进行的，这些前台的业务领域与后台部门也是分开进行的。这使得企业各环节间很难以合作的姿态对待客户。CRM的理念要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。利用CRM，企业可在提高效率、拓展市场和保留客户三方面大大改进，提升竞争优势。企业成功实施客户关系管理系统后，有何好处呢？具体点来讲，包括：

任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息.

够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视.

能够对各种销售活动进行追踪.

系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息

拥有对市场活动、销售活动的分析能力.

能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析.

如果对客户关系管理系统的作用进行总结的话，可归纳为如下三个方面：

提高效率。由于采用了新技术手段，业务处理流程的自动化程度提高了。实现了企业范围内的信息共享，提高了企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。

拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。

保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，更好的吸引新客户。

随着计算机和网络技术的快速发展，传统的业务都搭上了电子化（“E”化）的快车，享受网络和信息化带来的种种优点。

通过客户管理系统业务（服务）的“E”化，企业可以：

以更低的成本,服务更多的客户,无限扩大服务地理范围.

保持平稳的高水平服务(减少人为的因素)．

以更快的速度开展业务.

三、设计方案：

3.1环境平台：

(1) 支持环境

ASP：

运行环境：Windows 2000 Advace Server +IIS 5.0

开发语言：ASP

数据库服务：MS SQL Server 20000

采用ASP的优势在于对中小型企业系统（200个用户以内）提供更快的点击反应速度，开发周期短，开发成本低、技术支持成本低。

3.2 需求分析：

根据我们对客户需求了解与对系统的详细分析，我们把整个系统分为7个功能模块：系统管理、产品管理、客户管理、销售管理、客户拜访、客户活动、客户调查。模块结构示意图如下：