信息系统三线技术支持单位管理办法
sap系统三线运维工作内容
sap系统三线运维工作内容SAP系统三线运维工作内容随着信息技术的不断发展，企业管理系统已经成为企业日常运营的重要组成部分。
而SAP系统作为全球领先的企业管理软件供应商，被广泛应用于各行各业的企业中。
作为SAP系统的使用者，我们需要了解和掌握系统的运维工作，以确保系统的稳定运行和高效使用。
一、SAP系统三线运维概述SAP系统的三线运维是指通过分工明确的一线、二线和三线支持团队，依次层层升级处理系统问题和用户需求的工作流程。
一线支持主要负责接收并处理用户的日常问题和需求，包括用户账号管理、权限控制、系统故障排查等。
二线支持则负责处理一线无法解决的复杂问题，涉及到系统配置、数据清理、系统调优等。
三线支持是最高级别的技术支持，主要负责处理系统的故障和升级、性能调优等高级问题。
二、具体工作内容1. 一线支持一线支持是用户与SAP系统之间的桥梁，他们需要及时响应用户的问题和需求，并通过系统操作或指导用户解决问题。
具体工作内容包括：- 用户账号管理：创建用户账号、重置密码、调整权限等；- 系统日常维护：监控系统运行状态、检查系统日志、维护系统配置等；- 故障排查：处理用户报告的系统故障，包括错误提示、系统崩溃等；- 用户培训：向新用户提供系统培训，解答用户使用过程中的疑问。
2. 二线支持二线支持是一线无法解决的问题的后续处理者，他们需要更加深入地了解系统的运行机制和配置。
具体工作内容包括：- 系统配置：根据用户需求配置系统的各项参数，包括工作流设置、权限控制配置等；- 数据清理：定期清理系统中的冗余数据，保持系统的高效运行；- 系统调优：根据系统运行情况，优化系统的性能，提升用户体验；- 问题复现：当用户报告问题时，需要在测试环境中复现问题，定位并解决问题。
3. 三线支持三线支持是最高级别的技术支持，他们需要具备丰富的SAP系统知识和技能。
具体工作内容包括：- 故障处理：处理系统的故障和错误，包括系统崩溃、数据丢失等；- 系统升级：负责系统的升级和补丁安装，确保系统的安全性和稳定性；- 性能调优：针对系统的性能问题，进行调优和优化，提升系统的响应速度；- 新功能开发：根据用户需求和业务需求，开发新的功能模块，提升系统的功能性。
三级信息安全管理制度
一、总则为加强本单位信息安全管理工作，保障信息系统安全稳定运行，依据国家有关法律法规和行业标准，结合本单位实际情况，制定本制度。
二、组织机构及职责1. 信息安全领导小组：负责本单位信息安全工作的统筹规划、组织协调和监督管理。
领导小组由单位主要负责人担任组长，相关部门负责人为成员。
2. 信息安全管理部门：负责具体实施信息安全管理制度，组织开展信息安全培训、风险评估、安全检查等工作。
3. 信息安全管理员：负责具体执行信息安全管理制度，对信息系统进行日常安全管理，确保信息系统安全稳定运行。
三、信息安全管理制度1. 物理安全- 信息系统设备应存放在安全可靠的场所，防止未经授权的物理访问。
- 信息系统设备应配备必要的防尘、防潮、防静电等保护措施。
- 加强门禁管理，确保只有授权人员才能进入信息机房。
2. 网络安全- 制定网络安全策略，防止非法访问和恶意攻击。
- 定期检查和更新网络安全设备，确保其有效运行。
- 加强网络设备安全管理，防止网络设备被非法控制。
3. 主机安全- 定期对操作系统和应用软件进行安全更新，修复已知漏洞。
- 对重要主机进行安全加固，限制用户权限，防止非法操作。
- 定期对主机进行安全检查，发现安全隐患及时整改。
4. 应用安全- 对应用系统进行安全设计，确保系统功能的正确性和安全性。
- 对应用系统进行安全测试，发现安全隐患及时整改。
- 加强对应用系统用户权限的管理，防止非法操作。
5. 数据安全- 对重要数据进行加密存储和传输，防止数据泄露。
- 定期备份重要数据，确保数据可恢复。
- 加强对数据访问权限的管理，防止非法访问。
6. 安全事件处理- 及时发现和报告安全事件，对安全事件进行调查和处理。
- 对安全事件进行统计分析，总结经验教训，完善信息安全管理制度。
四、信息安全培训与宣传1. 定期对员工进行信息安全培训，提高员工信息安全意识。
2. 通过多种形式宣传信息安全知识，营造良好的信息安全氛围。
五、附则1. 本制度自发布之日起施行。
信息技术部门信息技术支持与系统维护流程管理规章制度
信息技术部门信息技术支持与系统维护流程管理规章制度为了规范信息技术部门的工作流程，提高信息技术支持与系统维护效率，特制定本规章制度，以明确相关职责、流程和要求。
一、总则本规章制度适用于信息技术部门的信息技术支持与系统维护工作，旨在确保系统的正常运行和提供高效、准确的技术支持。
二、职责1. 信息技术部门1.1 负责建立和维护企业的信息技术基础设施，确保各系统的正常运行。
1.2 负责监控和管理信息技术资源的使用，合理配置各类设备和软件。
1.3 负责定期检查和评估系统的安全性，并采取相应的安全措施。
2. 技术支持团队2.1 负责为企业员工提供系统使用和故障排除的技术支持。
2.2 及时响应用户问题和请求，解决技术故障和异常情况。
2.3 统计并分析用户问题和故障数据，优化系统和提升服务质量。
3. 系统维护团队3.1 负责系统的日常维护和升级工作，包括软件安装、补丁更新等。
3.2 预防和处理系统故障，确保系统稳定运行。
3.3 协助技术支持团队解决复杂问题，提供技术支持和指导。
三、流程管理1. 技术支持流程管理1.1 用户向技术支持团队提交问题或故障申报。
1.2 技术支持团队及时响应，并记录问题或故障详情。
1.3 技术支持团队进行问题诊断和故障排查。
1.4 如问题无法远程解决，技术支持团队将派遣人员前往现场处理。
1.5 技术支持团队解决问题或故障，并及时反馈给用户处理结果。
2. 系统维护流程管理2.1 系统维护团队定期检查系统和设备状态，并记录维护信息。
2.2 将系统维护计划提前通知相关部门和用户，确保服务不受影响。
2.3 按计划进行系统维护工作，包括设备维护、软件更新等。
2.4 维护期间，定期向相关部门和用户发布维护进度和维护说明。
2.5 系统维护团队在维护结束后，及时检查系统功能和运行情况。
四、工作要求1. 提高服务意识，积极主动解决用户问题和故障。
2. 高效分配和利用信息技术资源，提升工作效率。
3. 保密用户信息和企业数据，维护系统和数据的安全性。
4基层单位信息系统安全等级保护三级管理制度-信息系统系统建设管理规定
版本号：. 0423信息系统建设管理规定第一章总则第一条为加快公司信息系统建设步伐，规范信息系统工程项目建设安全管理，提升信息系统建设和管理水平，保障信息系统工程项目建设安全，特制定本规范。
第二条本规范主要对聚蓝金融信息服务有限公司（以下简称“公司”）信息系统建设过程提出安全管理规范。
保证安全运行必须依靠强有力的安全技术，同时更要有全面动态的安全策略和良好的内部管理机制，本规范包括五个部分：1）项目建设安全管理的总体要求：明确项目建设安全管理的目标和原则；2）项目规划安全管理：对信息化项目建设各个环节的规划提出安全管理要求，确定各个环节的安全需求、目标和建设方案；3）方案论证和审批安全管理：由安全管理部门组织行内外专家对项目建设安全方案进行论证，确保安全方案的合理性、有效性和可行性。
标明参加项目建设的安全管理和技术人员及责任，并按规定安全内容和审批程序进行审批；4）项目实施方案和实施过程安全管理：包括确定项目实施的阶段的安全管理目标和实施办法，并完成项目安全专用产品的确定、非安全产品安全性的确定等；5）项目投产与验收安全管理：制定项目安全测评与验收方法、项目投产的安全管理规范，以及相关依据。
第三条规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，但鼓励研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。
GB/T －2001信息技术词汇第8部分安全第四条术语和定义本规范引用GB/T －2001中的术语和定义，还采用了以下术语和定义：1）信息安全infosec信息的机密性、完整性和可用性的保护。
注释：机密性定义为确保信息仅仅被那些被授权了的人员访问。
完整性定义为保护信息和处理方法的准确性和完备性。
可用性定义为保证被授权用户在需要时能够访问到信息和相关资产。
2)计算机系统安全工程ISSE（Information Systems Security Engineering）计算机系统安全工程（ISSE）是发掘用户信息安全保护需求，然后以经济、精确和简明的方法来设计和建造计算机系统的一门技巧和科学，ISSE识别出安全风险，并使这些风险减至最少或使之受到遏制。
基层单位信息系统安全等级保护三级管理制度-管理机构管理规定1.doc
基层单位信息系统安全等级保护三级管理制度-管理机构管理规定1版本号：1.0. xxxx 信息系统安全管理机构管理规定第一章总则第一条为了进一步规范我单位信息系统安全管理机构的管理工作，根据《信息安全等级保护管理办法》、《信息系统安全管理要求》（GBT 20269-2006）和其他有关法律法规的规定，结合本单位实际，特制定本规定。
第二条本规定适用于我单位信息系统安全管理机构的设立、职能的确定、人员的配备等工作。
第三条我单位信息系统安全管理机构包括信息安全领导小组（以下简称领导小组）、信息安全职能部门（以下简称职能部门）、信息系统安全机制集中管理机构（以下简称管理机构）。
第二章机构职能第四条领导小组负责领导我单位的信息系统安全工作，行使以下安全管理领导职能：根据国家和行业有关信息安全的政策、法律和法规，批准信息系统的安全策略和发展规划；确定各有关部门在信息系统安全工作中的职责，领导安全工作的实施；监督安全措施的执行，并对重要安全事件的处理进行决策；指导和检查信息系统安全职能部门及应急处理小组的各项工作；建设和完善信息系统安全集中控管的组织体系和管理机制。
第五条单位信息中心为我单位信息安全职能部门，在领导小组领导下，负责我单位信息系统安全的具体工作，行使以下安全管理职能：根据国家和行业有关信息安全的政策法规，起草我单位信息系统的安全策略和发展规划；管理我单位信息系统安全日常事务，检查和指导单位属单位信息系统安全工作；负责安全措施的实施或组织实施，组织并参加对安全重要事件的处理；监控信息系统安全总体状况，提出安全分析报告；指导和检查各部门和我单位单位信息系统安全人员及要害岗位人员的信息系统安全工作；与有关部门共同组成应急处理小组或协助有关部门建立应急处理小组实施相关应急处理工作。
第六条信息系统安全管理中心（以下简称管理中心）是我单位信息系统安全机制集中管理机构，隶属于单位信息中心，由单位信息中心直接管理，职责为：统一管理信息系统的安全运行，进行安全机制的配置与管理，对与安全有关的信息进行汇集与分析，对与安全有关的事件进行响应与处置；对分布在信息系统中有关的安全机制进行集中管理；接受信息安全职能部门的直接领导。
技术支持部管理制度范文（五篇）
技术支持部管理制度范文六、工作行为标准第1条.有整洁的服饰仪表，服装要合身、干净、整齐、和谐，有文雅大方的举止，举止有度，不卑不亢；第2条.服务用语准确、简洁、亲切、规范，在服务过程中须使用标准普通话，回答用户提问声音清晰；第3条.服务用户时应做到有问必答，不厌其烦，耐心解释；第4条.用户有错时不与用户争辩，必要时向上级反应协调解决；第5条.为人谦虚，待人诚恳，积极进取，尽职尽责，调整最佳心理状态，以饱满的热情对待工作，不推诿，不拖延；七、附则第1条.本管理制度所涉及的所有内容纳入技术支持部kpi考核管理；第2条.本管理制度未涉及的事项，参照思创公司的管理制度执行；第3条.本管理制度如与思创公司的管理制度产生冲突，以思创公司的管理制度为准；第4条.本管理制度自____年____月____日起开始执行。
4/4ssg软件技术支持部技术支持部管理制度范文（二）第一章总则第一条为加强技术支持部的管理工作，提高技术支持水平，制定本管理制度。
第二条技术支持部的主要任务是负责公司产品的售后技术支持工作。
第三条技术支持部的管理应遵守现行法律法规和公司相关制度，秉持服务客户、持续创新的原则。
第四条技术支持部应建立健全科学、高效的工作机制，为公司的可持续发展提供有力的支撑。
第二章组织架构和职责第一条技术支持部设有部门经理、技术支持工程师和客户服务专员等岗位。
第二条部门经理负责技术支持部的整体管理工作，包括制定年度工作计划、组织实施各项工作、评估绩效等。
第三条技术支持工程师负责对客户的技术问题进行解答和处理，提供相应的技术支持服务。
第四条客户服务专员负责接待客户、了解客户需求并协助安排技术支持工程师进行服务。
第五条技术支持部直接向公司总经理负责，并与其他部门保持密切合作和沟通。
第三章工作流程第一条接到客户技术支持请求后，客户服务专员应及时记录客户信息并进行初步分析，确认技术支持工作的优先级和紧急程度。
第二条技术支持工程师根据优先级和紧急程度制定工作计划，并与客户服务专员确认工作安排。
三线维护标准-概述说明以及解释
三线维护标准-概述说明以及解释1.引言1.1 概述本文主要介绍了三线维护标准。
三线维护是指在技术支持中，由专业技术人员进行的高级技术支持和故障处理。
在许多企业和组织中，技术支持团队通常会被分为三个级别，从而形成“三线维护”体系。
第一线维护是指客户服务团队，他们负责接收客户的问题反馈，并提供一些常规的解决方案。
这些解决方案通常包括常见问题的回答、基本设置的指导和简单故障的修复。
第一线维护人员通常没有深入的技术知识，他们主要是通过事先准备好的解决方案来处理客户的问题。
第二线维护是指技术支持团队中的高级技术人员。
当第一线维护人员无法解决问题时，他们会将问题转交给第二线维护。
第二线维护人员拥有更丰富的技术知识和经验，可以处理更复杂的问题。
他们会进行进一步的故障排除和问题分析，并提供更深入的解决方案。
在某些情况下，他们可能需要与客户进行远程会议或上门服务来解决问题。
而第三线维护则是技术支持团队中的最高级别，通常由产品开发团队或专门的技术专家组成。
当第二线维护无法解决问题时，问题将升级到第三线维护。
第三线维护人员拥有最深入的技术知识和专业知识，可以处理最困难和复杂的问题。
他们会进行深入的系统分析和故障跟踪，并可能需要与其他团队合作来解决问题。
三线维护标准是为了确保技术支持团队在处理问题时有条不紊、高效和一致。
它定义了各个维护级别的职责和工作流程，确保问题在适当的级别得到解决。
通过遵循三线维护标准，企业和组织可以提高客户满意度，减少故障解决时间，并提高技术支持团队的工作效率。
在接下来的文章中，我们将详细介绍三线维护标准的要点和意义，并展望未来的发展方向。
三线维护标准对于提升技术支持团队的专业水平和服务质量具有重要意义，也是企业和组织在日常运营中不可或缺的一部分。
1.2 文章结构部分的内容:本文将按照以下结构进行介绍三线维护标准。
在引言中，我们将对该标准进行概述，并解释文章将要涵盖的内容。
接着我们将进入正文部分，在第一个要点中，我们将详细介绍三线维护标准的定义、原理及其在实际应用中的作用。
管理信息系统与技术支持管理制度
管理信息系统与技术支持管理制度第一章总则第一条目的和依据为了规范企业的管理信息系统和技术支持工作，提高工作效率和信息安全保障本领，依据《中华人民共和国信息安全法》等相关法律法规，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于企业内部全部管理信息系统和技术支持的工作，包含但不限于网络设备管理、软件配置管理、信息安全管理等。
第二章网络设备管理第三条设备规划与布局1.网络设备的规划和布局应依据企业的业务需求，经过合理的设计与评估。
2.网络设备的布局应保证安全性和高可用性，并合理划分网络结构。
第四条设备采购与使用1.网络设备的采购应依照企业的采购流程进行，严格遵守相关规定。
2.设备的使用应符合设备操作手册和安全操作规范，禁止私自拆卸、调试和连接未经许可的外部设备。
第五条设备维护与保养1.设备维护应依照设备维护计划进行，定期进行设备的检查、清洁和维护。
2.设备的维护记录应及时登记并保管，对设备故障及时报修。
第六条设备备份与恢复1.关键设备的配置和数据应定期备份，备份数据应存储在安全可靠的地方，并做好备份记录。
2.显现设备故障时，应及时恢复备份数据，并及时报告。
第七条设备报废与处理1.设备实现报废标按时，应依照企业的资产管理制度进行报废程序。
2.报废设备应进行安全擦除，确保设备中的数据无法恢复，并进行相应的处理记录。
第三章软件配置管理第八条软件采购与授权1.软件的采购应依据企业的采购流程进行，全部软件均需使用正版授权。
2.未经许可，严禁在企业电脑上安装、使用未经授权的软件。
第九条软件配置与安装1.软件的配置和安装应依照标准流程进行，保证软件的安全和合规。
2.禁止私自更改软件的配置参数和安装其他未经许可的软件。
第十条软件升级与更新1.软件的升级和更新应依照规定的时间和方式进行，确保软件的安全性和稳定性。
2.禁止使用未经许可的升级或更新文件，并及时报告发现的软件漏洞。
第四章信息安全管理第十一条信息资产分级保护1.依据企业的业务需要和信息安全要求，对信息资产进行分类和分级保护。
信息系统单位管理制度
第一章总则第一条为加强本单位的信息系统管理，保障信息系统安全、稳定、高效运行，提高工作效率和服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于本单位所有信息系统及其相关设备、软件、数据等。
第三条本制度遵循国家相关法律法规，参照行业标准，结合本单位实际情况制定。
第二章组织机构和职责第四条成立信息系统管理领导小组，负责制定、修订和监督实施本制度。
第五条信息系统管理领导小组职责：（一）负责组织制定、修订和监督实施本制度；（二）负责信息系统安全、稳定、高效运行的监督管理；（三）负责信息系统重大变更、升级、维护等工作的审批；（四）负责信息系统安全事故的调查和处理；（五）负责信息系统相关培训、宣传等工作。
第六条信息系统管理部门职责：（一）负责信息系统日常运行维护；（二）负责信息系统安全管理；（三）负责信息系统设备、软件、数据等资源的配置、分配和管理；（四）负责信息系统相关培训、宣传等工作。
第三章信息系统安全第七条信息系统安全包括物理安全、网络安全、应用安全、数据安全等方面。
第八条物理安全：确保信息系统设备、线路、场地等物理环境的安全，防止自然灾害、人为破坏等。
第九条网络安全：加强网络安全防护，防止黑客攻击、病毒感染等。
第十条应用安全：加强信息系统应用层的安全，防止恶意代码、漏洞等。
第十一条数据安全：加强数据加密、备份、恢复等工作，确保数据安全。
第四章信息系统运行维护第十二条信息系统运行维护包括日常运行维护、故障处理、升级改造等方面。
第十三条日常运行维护：负责信息系统设备的巡检、软件更新、系统备份等工作。
第十四条故障处理：发现信息系统故障，及时进行排查、修复，确保系统正常运行。
第十五条升级改造：根据业务发展需求，对信息系统进行升级改造，提高系统性能。
第五章信息系统管理要求第十六条信息系统管理人员应具备以下条件：（一）熟悉信息系统相关技术；（二）具备良好的职业道德；（三）具备较强的团队协作能力。
第十七条信息系统管理人员应遵守以下要求：（一）严格按照本制度规定进行信息系统管理；（二）加强信息系统安全意识，提高防范能力；（三）定期参加信息系统相关培训，提高业务水平。
信息系统与技术支持制度
信息系统与技术支持制度第一章总则第一条目的本制度旨在规范和管理企业的信息系统与技术支持工作，促进企业的信息化建设，提高信息系统的稳定性和安全性，从而为企业的经营管理供应有力的技术支持。
第二条适用范围本制度适用于全部本企业组织内的信息系统与技术支持工作，包含但不限于硬件设备管理、软件管理、网络管理、安全管理等。
第三条定义•信息系统：指由硬件、软件、数据库以及数据传输等要素构成的系统，用于收集、存储、处理、传输和管理信息的系统。
•技术支持：指为用户供应技术咨询、故障诊断、问题解决、系统维护等技术支持服务。
第二章信息系统管理第四条信息系统规划第（一）款要求企业应依据业务需求和发展规划，订立信息系统规划，明确系统建设目标、时间表与资源投入。
第（二）款实施•企业应成立特地的信息系统规划团队，负责信息系统规划的订立与执行。
•定期评估信息系统规划的执行情况，及时调整与优化。
第（三）款安全性信息系统规划应重视安全性，确保系统的数据和用户信息得到合理的保护。
第五条硬件设备管理第（一）款购买与更新•企业应订立硬件设备购买与更新计划，依据需要合理布置资金预算。
•硬件设备应符合业务需求，保持良好的性能和稳定性。
第（二）款维护与维护和修理•企业应建立硬件设备维护与维护和修理制度，定期进行设备巡检和维护，及时处理设备故障。
•硬件设备维护和修理应由专业技术人员负责，确保修复质量。
第六条软件管理第（一）款软件采购与安装•企业应采购正版软件，并依照合法合规的程序进行安装与注册。
•安装的软件应经过审计和安全评估，确保不带有潜在风险。
第（二）款软件维护与更新•企业应建立软件维护与更新制度，定期对已安装软件进行更新和补丁升级。
•未经授权或未经安全评估的软件禁止安装和使用。
第七条网络管理第（一）款网络架构设计•企业应依据业务需求和安全要求，合理规划和设计网络架构。
•网络架构应具备高效、稳定、可靠、安全、可扩展等特点。
第（二）款网络设备管理•企业应建立网络设备清单和库存管理制度，确保设备的数量和配置能够满足业务需求。
技术支持部管理制度
技术支持部管理制度是指为了有效组织和管理技术支持部门的工作，确保部门运作顺利、高效，以达到公司业务目标的管理制度。
下面是一个技术支持部管理制度的示例：1. 组织架构：- 技术支持部门建立明确的组织架构，包括部门负责人、团队负责人等。
- 部门负责人负责整个部门的工作管理和决策。
2. 岗位职责：- 技术支持部门明确各个岗位的工作职责，并将其公布给相关人员。
- 岗位职责包括对客户的技术支持、故障排除、系统维护等。
3. 工作流程：- 技术支持部门建立合理的工作流程，包括接收客户请求、分派任务、问题处理和解决等。
- 工作流程应具备高效、及时、准确的特点，以满足客户需求。
4. 服务水平协议：- 技术支持部门与客户之间制定服务水平协议，明确提供的服务内容、时间要求、费用等。
- 协议应被记录和签署，并在双方共同达成一致后生效。
5. 绩效考核：- 技术支持部门建立绩效考核制度，以衡量个人和团队的工作表现。
- 考核指标应与工作流程和服务水平协议相结合，以确保工作质量。
6. 培训与发展：- 技术支持部门鼓励员工不断学习和提升自身技能，提供培训和发展的机会。
- 培训计划应根据员工实际需要，包括技术培训、管理培训等。
7. 沟通和协作：- 技术支持部门鼓励员工之间进行有效的沟通和协作，以解决问题和共同完成任务。
- 部门负责人要建立良好的沟通渠道，促进信息交流和问题反馈。
8. 知识管理：- 技术支持部门建立知识管理系统，用于收集、整理和分享相关知识和经验。
- 知识管理系统应定期更新和维护，以提高部门整体的技术能力。
9. 纪律和行为准则：- 技术支持部门制定相应的纪律和行为准则，约束员工的行为和言行。
- 纪律和行为准则应包括工作时间、着装要求、保密义务等方面的规定。
以上是一个技术支持部管理制度的示例，具体的管理制度可根据不同公司和部门的实际情况进行调整和完善。
信息技术支持管理制度
信息技术支持管理制度一、总则为了规范企业信息技术支持工作，提高工作效率，保障信息系统的正常运行，特订立本《信息技术支持管理制度》（以下简称“制度”）。
二、适用范围本制度适用于企业内全部相关部门和员工，包含信息技术部门、用户部门、全部使用企业信息系统的员工等。
三、职责和义务1. 信息技术部门的职责和义务1.负责企业信息技术基础建设和运维工作，确保信息系统的正常运行；2.组织开展信息系统的维护、更新和升级工作，及时修复系统故障，并供应相应的技术支持；3.监测网络安全，防范和处理网络威逼，保护企业信息资产的安全；4.供应用户培训和技术支持，解答用户的疑问和问题；5.乐观跟踪和应用新的信息技术，提出相关改进建议。
2. 用户部门的职责和义务1.遵守企业信息技术使用规定，正确使用企业信息系统；2.及时向信息技术部门报告系统故障和问题，并乐观搭配技术人员解决；3.参加企业组织的信息技术培训，提高对信息系统的使用本领；4.合理使用信息技术资源，避开挥霍和滥用；5.维护本人的账号和密码安全，不得将个人账号和密码泄露给他人。
四、信息技术支持流程1. 故障报告1.发现信息系统故障的用户应立刻向信息技术部门报告，并供应相关故障现象的认真描述；2.信息技术部门收到故障报告后，应立刻进行初步排查并记录故障信息；3.若无法立刻解决故障，信息技术部门应布置维护和修理人员进行故障处理。
2. 故障处理1.维护和修理人员应及时响应故障处理恳求，并前往现场进行故障确认；2.维护和修理人员应记录故障现象和处理过程，并及时报告故障处理结果；3.若故障需要较长时间解决，维护和修理人员应及时向用户供应替代措施，保证用户的工作正常进行。
3. 问题跟踪和统计1.信息技术部门要对每一个故障报告和处理进行认真记录，并定期进行问题分析和统计；2.信息技术部门应分析故障和问题的原因，提出相应的改进措施，减少故障的发生和重复显现；3.统计分析结果应定期向上级主管部门汇报，并提出相关建议。
技术咨询公司信息化管理办法
技术咨询公司信息化管理办法第一章总则第一条为加强技术咨询公司信息化管理，提高工作效率和管理水平，确保公司信息系统安全、稳定、高效运行，根据国家有关法律法规和公司实际情况，制定本办法。
第二条本办法适用于公司各部门及全体员工。
第三条信息化管理的目标是实现公司信息资源的整合与共享，提高决策的科学性和准确性，提升公司的核心竞争力。
第二章信息化管理机构与职责第四条公司设立信息化管理领导小组，负责公司信息化建设的领导和决策。
领导小组由公司领导、各部门负责人组成。
第五条信息化管理领导小组下设信息化管理办公室，负责公司信息化建设的日常管理工作。
信息化管理办公室设在公司综合管理部，配备专职信息化管理人员。
第六条信息化管理办公室的职责：（一）制定公司信息化发展规划和年度工作计划，并组织实施；（二）负责公司信息系统的建设、维护和管理，确保信息系统安全、稳定、高效运行；（三）组织开展公司信息化培训和技术交流活动，提高员工信息化应用水平；（四）负责公司信息化项目的申报、审批和实施管理；（五）协调解决公司信息化建设中的重大问题。
第三章信息系统建设与管理第七条公司信息系统建设应遵循“统一规划、分步实施、资源共享、安全可靠”的原则。
第八条信息系统建设项目应按照公司项目管理办法进行申报、审批和实施。
项目实施过程中，应严格按照项目计划和技术标准进行，确保项目质量和进度。
第九条公司信息系统应建立完善的安全防护体系，包括防火墙、入侵检测、数据备份等措施，确保信息系统安全。
第十条信息系统的使用应遵循“谁使用、谁负责”的原则。
员工应严格遵守信息系统的操作规程和安全规定，不得擅自更改系统设置和数据。
第十一条信息化管理办公室应定期对信息系统进行维护和升级，确保信息系统的性能和功能不断提升。
第四章信息资源管理第十二条公司信息资源包括业务数据、文档资料、技术报告等。
信息资源管理应遵循“统一管理、分级负责、安全保密、共享利用”的原则。
第十三条各部门应按照公司信息资源管理的要求，对本部门的信息资源进行分类、整理和归档，确保信息资源的完整性和准确性。
信息系统与技术支持管理制度
信息系统与技术支持管理制度第一章总则第一条目的和依据为了加强企业内部信息系统和技术支持的管理，提高工作效率，确保信息系统的安全稳定运行，订立本制度。
本制度依据国家相关法律法规，结合企业实际情况，明确信息系统和技术支持的管理职责和要求，规范各项工作流程，确保信息系统和技术支持的高效运行。
第二条适用范围本制度适用于企业内部的全部信息系统和技术支持工作，包含但不限于硬件设备、系统软件、网络设备、数据安全、技术支持等相关工作。
第三条术语定义本制度中涉及的术语定义如下：1.信息系统：指企业内部全部计算机硬件设备、系统软件、网络设备等相关设备的总称。
2.技术支持：指企业内部对信息系统的维护、升级、故障处理等技术支持服务。
第二章信息系统管理第四条信息系统建设和维护1.企业应依据实际情况订立信息系统建设和维护的计划，并定期进行评估和调整。
2.信息系统的建设和维护应符合国家相关法律法规，保证信息系统的安全性和稳定性。
第五条信息系统权限管理1.企业应依据岗位职责，确立信息系统权限管理的原则，将不同岗位的权限进行划分和管理。
2.企业内部员工在使用信息系统时，应遵从权限管理规定，不得越权操作，严禁泄露、窜改、销毁企业数据。
第六条信息系统安全管理1.企业应订立信息系统安全管理规范，完善安全保障措施，确保信息系统的安全性。
2.企业内部员工在使用信息系统时，应严格遵守安全管理规范，对可能影响信息系统安全的行为及时报告或处理。
第七条信息系统备份与恢复1.企业应建立完善的信息系统备份和恢复机制，订立备份策略，保证数据的安全性和可靠性。
2.定期对紧要数据进行备份，并订立相应的恢复计划，确保在系统故障或数据丢失的情况下能够及时恢复。
第三章技术支持管理第八条技术支持流程1.企业应建立健全的技术支持流程，包含用户问题的受理、排查、解决、跟踪等环节，确保问题能够得到及时有效地处理。
2.技术支持人员应依照流程要求，及时响应用户问题，并依照问题优先级进行处理和解决。
基层单位信息系统安全等级保护三级管理制度-运行和维护管理规定
版本号：1.0. xxxx 信息系统运行和维护管理规定第一章总则第一条为了进一步规范我单位信息系统运行和维护管理工作，根据《信息安全等级保护管理办法》、《信息系统安全管理要求》（GBT 20269-2006）和其他有关法律法规的规定，结合本单位实际，特制定本规定。
第二条本规定适用于我单位信息系统安全管理人员和技术人员进行信息系统运行和维护管理工作，包括用户管理、运行操作管理、运行维护管理、外包服务管理、安全机制保障、安全集中管理。
第三条信息系统运行和维护管理的责任部门为我单位信息系统安全管理中心。
第二章用户管理第四条用户管理的内容包括五个方面：用户分类管理、系统用户管理、普通用户管理、机构外部用户管理、临时用户管理。
第五条应按审查和批准的用户分类清单，建立用户和分配权限。
用户分类清单应包括信息系统的所有用户的清单，以及各类用户的权限；用户权限发生变化时应及时更改用户清单内容；必要时可以对有关用户开启审计功能。
第六条系统用户应由信息安全职能部门的主管领导指定，授权应以满足其工作需要的最小权限为原则；系统用户应接受审计；对重要信息系统的系统用户，应进行人员的严格审查，符合要求的人员才能给予授权；对系统用户应能区分责任到个人，不应以部门或组作为责任人；在关键信息系统中，对系统用户的授权操作，必须有两人在场，并经双重认可后方可操作；操作过程应自动产生不可更改的审计日志。
第七条普通用户应保护好口令等身份鉴别信息；发现系统的漏洞、滥用或违背安全行为应及时报告；不应透露与组织机构有关的非公开信息；不应故意进行违规的操作；不应在不符合敏感信息保护要求的系统中保存和处理高敏感度的信息；不应使用各种非正版软件和不可信的自由软件；应在系统规定的权限内进行操作，必要时某些重要操作应得到批准；用户应保管好自己的身份鉴别信息载体，不得转借他人。
第八条应对机构外部用户明确说明使用者的责任、义务和风险，并要求提供合法使用的声明；外部用户应保护口令等身份鉴别信息；外部用户只能是应用层的用户；可对特定外部用户提供专用通信通道、端口、特定的应用或数据协议、以及专用设备等；在关键部位，一般不允许设置外部用户。
信息化与技术支持管理制度
信息化与技术支持管理制度第一章总则第一条为规范企业内部信息化与技术支持管理工作，提高企业信息化建设水平，保障企业运营的正常进行，订立本制度。
第二条本制度适用于公司内部全部与信息化与技术支持相关的部门、岗位和人员。
第三条企业信息化与技术支持管理应遵守法律法规、政策规定和企业内部制度，坚持科学、规范、人性化原则，保障信息系统的安全性和可靠性。
第四条信息化与技术支持管理应重视创新，提高技术支持水平和服务质量，乐观推动企业发展和转型升级。
第二章职责和权限第五条企业信息化与技术支持管理负责人担负以下职责：1.研究订立公司信息化和技术支持发展战略、规划和目标；2.组织订立公司信息化与技术支持相关的管理制度和规范；3.负责企业信息化与技术支持团队的建设、培训和管理；4.协调各部门之间的沟通与协作，推动技术支持工作的开展；5.监督和检查信息系统的运行和安全，防范信息安全风险；6.审核和监控公司信息化项目的进展和效果；7.供应信息化与技术支持决策咨询，为企业决策供应科学依据。
第六条信息化与技术支持团队负责以下工作：1.订立并完善技术支持流程和工作规范；2.负责信息系统和网络设备的维护、升级和保障；3.解决公司内部员工的计算机和软件问题；4.帮助各部门使用和维护企业内部软件系统；5.进行信息系统安全防护和漏洞修复；6.监控和分析信息系统的运行情形，提出优化建议；7.组织开展信息安全培训和技术支持培训。
第七条公司各部门、岗位和人员应遵守以下规定：1.乐观搭配信息化与技术支持工作，供应信息和数据；2.遵守信息安全管理规定，确保信息系统安全；3.使用企业内部软件系统时依照操作规程进行；4.及时向技术支持团队反馈问题和需求；5.参加相关技术支持培训，提高技术水平；6.搭配技术支持团队的日常工作和项目推动；7.做好信息系统备份和灾备工作。
第三章工作流程第八条技术支持团队的工作流程包含以下环节：1.收集、分析和解决用户问题：接收用户问题反馈，进行问题分类和分析，供应解决方案并跟踪到问题解决，定期反馈处理结果。
信息系统运维与支持管理制度
信息系统运维与支持管理制度第一章总则为规范企业信息系统的运维与支持工作，提高系统的稳定性和安全性，保障业务的连续运行，特订立本制度。
第二章运维与支持组织架构第一节运维与支持团队1.企业设立信息系统运维与支持团队，负责企业信息系统的运维和技术支持工作。
2.运维与支持团队由系统管理员和技术支持工程师构成，依据业务的需要，可以设立运维组、技术支持组等。
3.运维与支持团队的具体职责和权限由企业管理层确定，并向相关人员明确通知。
第二节运维与支持岗位职责1.系统管理员负责企业信息系统的运维工作，包含系统监控、故障处理、性能优化、版本掌控等。
2.技术支持工程师负责供应技术支持，解决用户遇到的问题，和开发团队合作，参加系统的设计和优化。
第三节运维与支持流程1.运维与支持团队应建立完善的运维流程和支持流程，确保问题能够及时响应和处理。
2.运维流程包含故障报告、问题诊断、紧急修复、事后总结等环节，由系统管理员负责执行。
第三章运维与支持管理要求第一节运维管理1.运维团队要定期对企业信息系统进行巡检，发现问题及时处理并记录。
2.对于紧要数据和系统配置文件，要进行定期备份，并妥当保管，确保数据的安全性和可恢复性。
3.确保系统的稳定性和可用性，避开因运维工作而导致系统不能正常运行。
4.定期维护系统，进行软硬件升级和漏洞修复，保证系统的安全性和兼容性。
第二节技术支持管理1.技术支持工程师要及时响应用户的问题，解答用户的咨询，并予以合理的建议。
2.与开发团队紧密合作，及时反馈用户遇到的问题和需求，推动系统的优化和改进。
3.定期开展技术培训，提升技术支持工程师的技能水平和解决问题的本领。
第四章信息安全与合规要求第一节信息安全管理1.运维与支持团队要加强对系统的安全管理，确保敏感数据的保密性和完整性。
2.严格掌控外部人员对系统的访问权限，使用访问掌控技术进行身份验证和授权管理。
3.对系统进行定期的安全评估和漏洞扫描，及时修复漏洞，保障系统的安全性。
三甲信息设备管理制度
第一章总则第一条为加强我单位信息设备的管理，确保信息设备的正常运行，提高工作效率，保障信息安全，根据国家有关法律法规和行业规定，结合我单位实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我单位所有信息设备，包括但不限于计算机、服务器、网络设备、存储设备、通讯设备等。
第三条信息设备管理应遵循以下原则：1. 安全可靠：确保信息设备安全稳定运行，防止设备故障和数据丢失。
2. 合理配置：根据工作需要合理配置信息设备，提高资源利用率。
3. 规范操作：规范操作流程，减少人为故障。
4. 持续改进：不断优化管理流程，提高管理效率。
第二章管理职责第四条信息设备管理部门负责信息设备的管理工作，其主要职责包括：1. 制定信息设备管理制度和操作规程。
2. 负责信息设备的采购、验收、安装、调试、维护、报废等工作。
3. 负责信息设备的安全保密工作。
4. 定期对信息设备进行检查、维护和升级。
5. 对信息设备使用人员进行培训和指导。
第五条信息设备使用部门负责本部门信息设备的使用和维护工作，其主要职责包括：1. 遵守信息设备管理制度和操作规程。
2. 负责本部门信息设备的日常使用和维护。
3. 及时报告信息设备故障和安全隐患。
4. 配合信息设备管理部门进行设备检查、维护和升级。
第三章信息设备的采购与验收第六条信息设备的采购应遵循公开、公平、公正的原则，通过招标、询价等方式进行。
第七条信息设备采购前，应进行充分的市场调研和技术论证，确保设备性能符合要求。
第八条信息设备采购后，应由信息设备管理部门组织验收，验收内容包括：1. 设备外观、型号、规格、数量等是否符合采购合同要求。
2. 设备功能、性能、指标是否符合技术规范。
3. 设备配件、附件是否齐全。
第九条验收合格的信息设备，由信息设备管理部门办理入库手续，并建立设备档案。
第四章信息设备的安装与调试第十条信息设备的安装应由专业人员进行，确保设备安装正确、安全。
第十一条信息设备的调试应在安装完成后进行，调试内容包括：1. 设备功能测试。
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国家电网公司信息系统三线技术支持单位
管理办法
（征求意见稿）
第一章总则
第一条为规范国家电网公司（以下简称公司）信息系统三线技术支持单位管理工作，加强对三线技术支持单位的管控力度，并对三线技术支持单位进行客观的评价考核，提升公司整体运维水平，依据《国家电网公司信息系统三线技术支持管理规定》，特制定本办法。
第二条本办法主要就职责与分工、准入管理、服务管理、评价考核以及费用管理等做出规定。
第三条本办法所称信息系统，是指公司统一集采和推广的系统，各单位自建系统不在本办法所管理的范围内。
第四条本办法所称三线技术支持单位是指包括系统开发商、原厂商、专业服务商和公司专家队伍在内的三线技术支持服务提供单位，具体分类如下：
（一）系统开发商是指系统的开发和集成单位，包括系统内和系统外各单位；
（二）原厂商是指成熟产品的制造商，包括数据库、中间件、成熟套装软件以及硬件设备厂家等；
（三）专业服务商是指为原厂商的产品提供第三方（相
对于用户和原厂商）专业服务的机构，系统内的专业服务商
一般由集采单位（即两院一公司）的服务团队组成，系统外
的专业服务商可通过招投标方式进入；
（四）公司专家队伍是由公司信息化队伍中具有专业
（技术）特长的人员组成，其管理和考核办法由信息化工作部另
行制定。
第五条本办法适用于公司总部、分部，灾备（数据）中心和区域电网、省（自治区、直辖市）电力公司、公司直属单位（本文简称各单位）以及公司信息技术支持服务中心
第二章职责与分工
第六条公司信息化工作部主要职责：
（一）负责公司信息技术支持服务中心的组建和管理；
（二）负责组织制定公司信息系统三线技术支持单位管理工作的制度、流程、标准和规范体系；
（三）负责定期发布三线技术支持单位的考核结果；第七条公司信息技术支持服务中心主要职责：
（一）负责三线技术支持单位的日常管理工作；
（二）负责三线技术支持单位的准入资质审核；
（三）负责组织协调三线技术支持单位为公司各单位提供三线技术支持服务工作；
（四）配合信息化工作部制定三线技术支持单位的考核体
系；
（五）负责对三线技术支持单位的服务工作进行考核评价，并将考核结果上报给信息化工作部。
第八条三线技术支持单位主要职责：
（一）负责在公司信息技术支持服务中心的管理下为公司各单位提供三线技术支持服务；
（二）负责在公司信息技术支持服务中心的组织下为公司各单位二线运维人员提供相关培训；
（三）配合公司信息技术支持服务中心参加疑难问题的会诊。
第三章准入管理
第九条信息系统的承建单位和产品的提供商需要经过资质审查或相关流程才能进驻公司信息技术支持服务中心参与三线技术支持工作。
第十条信息系统上线试运行验收后，系统开发商按公司相关要求申请进驻公司信息技术支持服务中心。
第十一条原厂商需通过资质审查以及上年度服务工作的考核（上年度无服务工作的除外）后可申请进驻公司信息技术支持服务中心。
第十二条经招投标中标后的专业服务商，可以申请进驻公司信息技术支持服务中心
第十三条收到进驻申请后，公司信息技术支持服务中心应开
展对申请单位的筛选与资质审查，并向公司信息化工作部提交初审结果。
第十四条信息化工作部参考初审结果，给出是否同意该申请单位参与公司三线技术支持工作的批复意见。
第十五条经过信息化工作部批准的申请单位，遵循公司的流程与信息技术支持服务中心统一签订运维服务合同。
第十六条运维服务合同中，应明确三线技术支持单位进驻信息技术支持服务中心工程师数量的核算方法。
第十七条公司信息技术支持服务中心应对三线技术支持单位派驻的工程师进行上岗前的培训以及考核，对于考核不合格的工程师，信息技术支持服务中心有权要求三线技术支持单位进行更换。
第四章服务管理
第十八条公司信息技术支持服务中心应对三线技术支持单位提供的服务及相关工作进行规范化的管理。
第十九条进驻公司信息技术支持服务中心的三线技术支持单位在提供服务前，应向公司信息技术支持服务中心提交服务列表。
服务列表应包含服务类别，详细服务内容、服务响应时间等内容，服务列表应与服务合同条款相对应。
第二十条公司信息技术服务支持中心应制定相关的工作规范，包括但不局限于工单处理规范、服务用语规范、邮件规范、远程服务规范、现场服务规范等，用于规范三线技术支持单位的服务
过程。
第二十一条公司信息技术支持服务中心应根据用户描述分配工单给相关工程师，工单受理实行首问责任制度。
第二十二条公司信息技术支持服务中心应对工单进展情况进行跟踪催办。
第二十三条公司信息技术支持服务中心应在服务工单关闭后不定期对用户进行满意度调查以及根据录音进行质检工作。
第二十四条公司信息技术支持服务中心应定期组织三线技术支持单位对二线运维人员进行培训。
第二十五条公司信息技术支持服务中心应对多方共同参与服务的系统或产品组建运维联合小组，人员包括原厂商、专业服务商和系统内运维工程师；并引导原厂商和专业服务商在日常运维过程中向系统内运维人员进行知识传递。
第二十六条公司信息技术支持服务中心应组织三线技术支持单位定期对工单进行审阅、提炼、汇总，对于有普遍性意义的问题形成典型解决方案，提交公司知识库，以推进公司信息系统运维经验交流。
第五章评价考核
第二十七条公司信息技术支持服务中心应配合公司信息化工作部制定三线技术支持单位的考核体系，并通过相应的考核办法实现对三线技术支持单位进行公开、公平、公正的考核。
第二十八条考核指标应涵盖应急处理有效性、缺陷解决及时性以
及服务规范性等内容，并分级归类。
第二十九条公司信息技术支持服务中心依据考核指标定期对三线技术支持单位进行打分排名，并提交信息化工作部公布。
第三十条考核结果排名应包括各三线支持单位的总分排名、各一级指标下的考核排名、重点考察的二级指标的考核排名以及服务合同中涉及到考核的指标数据。
第三十一条三线技术支持单位的考核结果，将作为公司信息技术支持服务中心与其签订后续服务合同时的重要依据。
第六章费用管理
第三十二条公司信息技术支持服务中心应在公司信息化工作部的指导下，对公司信息系统的三线运维费用进行统一管理，以降低公司整体运维费用。
第三十三条信息技术支持服务中心统一购买的服务主要包括：原厂服务、专业服务商服务、系统开发商服务。
第三十四条公司信息技术支持服务中心应结合目前现状，先实现原厂和专业服务商服务统购，其次实现系统开发商的服务统购，系统开发商服务又以非核心业务系统服务首先实行统购。
第三十五条原厂商服务购买的内容和要求：
（一）原厂商服务一般分为标准服务和多个档次的高级服务。
标准服务一般按产品购买金额的比例购买，高级服务一般按合同约定的高级服务数量购买；
（二）原厂商标准服务由公司信息技术支持服务中心集中
采购，通过统一谈判尽可能压缩服务购买总金额；
（三）高级服务应由公司信息技术支持服务中心对历
年各单位采购数量进行调查后进行汇总，并按总额（设为T）
的一定比例（一般不高于50%）进行集中采购（设为H）；
（四）公司信息技术支持服务中心购买的原厂商高级服务，主要用于保证核心系统安全或提供具有技术壁垒的
相关服务，其余的高级服务从专业服务商处购买（设为P）。
第三十六条专业服务商服务购买的内容和要求：
（一）通过公司招投标入选的专业服务商一般能解决原厂商产品的绝大部分问题，且其服务价格一般不到原厂商的一半；
（二）专业服务商的服务数量（P）购买不应简单的采用
T-H方式，而应采用F+M的方式购买：F为常驻公司信息
技术支持服务中心人员，M为机动服务人员，但需随时接受
公司信息技术支持服务中心的工作调配。
P与F、M关系为：FvPvF+M
（三）通过F+M的购买组合，以及M与F价格的差距，公司信息技术支持服务中心集中采购专业服务商服务时力求获得更低的总费用，且在关键时刻能够同时提供更多的服务。
第三十七条系统开发商服务购买的内容和要求：
（一）系统开发商服务是指其承担建设信息系统的运维服
务，由于目前信息系统类别繁多，且运维服务统一性较原厂商和专业服务商低得多，因此在原厂商服务和专业服务商服务统一采购完成之后再考虑系统开发商服务的统一采购；
（二）系统开发商的服务统一采购遵照先外围后核心的思路，首先实现综合管理等相关系统的服务统一采购。
第三十八条公司各单位运维服务合同签订的内容和要求：
（一）对于公司信息技术支持服务中心已经统一集采的原厂商服务和专业服务商的服务，各单位应与公司信息技术支持服务中心根据公司信息化工作部制定的运维费用标准签订服务合同，由公司信息技术支持服务中心统一提供对应服务；
（二）公司信息技术支持服务中心未统一集采的服务，由各单位自行采购
第七章附则
第三十九条本规定由公司信息化工作部解释。
第四十条公司各单位及信息技术支持服务中心应依据本
规定制定和完善相关规程和实施细则。
第四十一条本规定自印发之日起执行。