淘宝电商客服如何快速提升转化率培训课件PPT(共 73张)
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电商客服培训ppt课件
使顾客回头
成交顾客 ——成交技巧话术 1顺势成交 2假设成交 3催单
25
LOGO
成交技巧
1，顺势成交 话术一：“……您说是不是这个道理啊？”如果顾客回答说
“嗯”或者没有立即提出质疑，导购员就要快速提出成交：“先 生，您感觉XX和XX哪款更合适一些。”
话术二：“……所以，这款电动车真的是非常物超所值，您 说是不是？”一般顾客只是心里默认，不会说“是”，但客服要 默认处理，然后快速提出成交“小姐，请您拍下付款吧，我再帮 您申请一份礼品。” 2，假设成交
LOGO
电商运营 客服为王
————打造金牌电商客服
你的态度决定了你的人生
寄语
2
目录
1 电商因你而精彩
2 充分准备游刃有余 3 售前客服的接待流程 4 售后客服的接待流程 5 职业规划向上而行
3
LOGO
帮助 顾客
提高成 交率
实现口 碑营销
塑造店 面形象
4
LOGO
帮助顾客：
帮助顾客实现便利出行的生活
客服：“亲，您这个问题非常好，这是我们公司的一个专利技术……”
顾客：“哦，这样啊。你们这车子，价格还能再便宜些吗？”
客服：“亲，我非常理解您的心情，只是非常抱歉，我们的产品都是统一定价 ，
在价格方面可能帮不到您了。另外现在这个价格已经是活动促销价了 ，
现在买到就是赚到了，明天就恢复原价销售了哦。”
顾客：“这样啊，那你们促销的车子质量怎么样？不会是次品吧。”
顾客：“对，如果用着不舒服，还不如不用呢，就这款吧。” 客服：“非常感谢您对我的信任，我看找经理能不能给您申请一份礼品，也
算是我送给叔叔得一份心意，您稍等以下啊”（把服务做到底，充分获 得顾客的心，为后面的好评和口碑营销做基础。） 顾客：“哦，太感谢了”（至此，顾客没有任何抗拒而且把你当作朋友了。） 客服：“亲，久等了，这款车本来是没有礼品赠送的，我跟领导关系好，磨 来了一个XX，不然我就没法送叔叔了。” 顾客：“嗯，太感谢了。” 客服：“不客气，您是我们的上帝啊，呵呵。如果车子用的好，您可一定要 给好评啊，同时也帮我们向您朋友介绍介绍，毕竟好东西需要分享的嘛， 您说是吧。” 顾客：“没问题，你真会说话，一定一定。那我下单付款现在。” 客服：“嗯，再次感谢您，今天就给您发走，希望叔叔早日用上您买的车。” 顾客：“好的。” ……
成交顾客 ——成交技巧话术 1顺势成交 2假设成交 3催单
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成交技巧
1，顺势成交 话术一：“……您说是不是这个道理啊？”如果顾客回答说
“嗯”或者没有立即提出质疑，导购员就要快速提出成交：“先 生，您感觉XX和XX哪款更合适一些。”
话术二：“……所以，这款电动车真的是非常物超所值，您 说是不是？”一般顾客只是心里默认，不会说“是”，但客服要 默认处理，然后快速提出成交“小姐，请您拍下付款吧，我再帮 您申请一份礼品。” 2，假设成交
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电商运营 客服为王
————打造金牌电商客服
你的态度决定了你的人生
寄语
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目录
1 电商因你而精彩
2 充分准备游刃有余 3 售前客服的接待流程 4 售后客服的接待流程 5 职业规划向上而行
3
LOGO
帮助 顾客
提高成 交率
实现口 碑营销
塑造店 面形象
4
LOGO
帮助顾客：
帮助顾客实现便利出行的生活
客服：“亲，您这个问题非常好，这是我们公司的一个专利技术……”
顾客：“哦，这样啊。你们这车子，价格还能再便宜些吗？”
客服：“亲，我非常理解您的心情，只是非常抱歉，我们的产品都是统一定价 ，
在价格方面可能帮不到您了。另外现在这个价格已经是活动促销价了 ，
现在买到就是赚到了，明天就恢复原价销售了哦。”
顾客：“这样啊，那你们促销的车子质量怎么样？不会是次品吧。”
顾客：“对，如果用着不舒服，还不如不用呢，就这款吧。” 客服：“非常感谢您对我的信任，我看找经理能不能给您申请一份礼品，也
算是我送给叔叔得一份心意，您稍等以下啊”（把服务做到底，充分获 得顾客的心，为后面的好评和口碑营销做基础。） 顾客：“哦，太感谢了”（至此，顾客没有任何抗拒而且把你当作朋友了。） 客服：“亲，久等了，这款车本来是没有礼品赠送的，我跟领导关系好，磨 来了一个XX，不然我就没法送叔叔了。” 顾客：“嗯，太感谢了。” 客服：“不客气，您是我们的上帝啊，呵呵。如果车子用的好，您可一定要 给好评啊，同时也帮我们向您朋友介绍介绍，毕竟好东西需要分享的嘛， 您说是吧。” 顾客：“没问题，你真会说话，一定一定。那我下单付款现在。” 客服：“嗯，再次感谢您，今天就给您发走，希望叔叔早日用上您买的车。” 顾客：“好的。” ……
天猫淘宝客服培训资料ppt课件
88
心 态 篇
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想 买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往 却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。 我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简 称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定 位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在 网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东 西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会 不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以 送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行， 那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得 施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉 他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格 了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到 就是赚到，错过可惜。
10 10
流程篇
1111
对客服工作的正确认识
在大家最初接触到天猫客服工作之前可能觉得我
们的工作性质就是聊天，负责解答好客户顾客的
问题就可以了，其实这个工作远没有想象的这么
流
的简单的~售前客服要做的不仅仅是和顾客聊天 这么简单，而是需要在聊天中去获取各种信息，
程
引导客户然后促成订单，并为之后新客户的二次 回购做准备，而且我们在后期的一些简单售后还
篇
是需要我们自己去解决的。我们是真正意义上的 售前，售中，售后，一条龙服务的在线销售。这
对我们每一个客服的要求更要严格。需要我们每
一位客服随时做好全能型人才。
1212
完整的天猫客服流程图
询单分析
接待流集
客户识别
淘宝客服培训课件ppt
掌握商品的品牌、型号、规格等信息 ，以便更好地为客户提供准确的商品 信息。
熟悉商品的适用人群和使用场景，以 便更好地为客户提供适合的购买建议 。
掌握行业动态
了解行业的发展趋势、市场行情等信息，以便更好地为客户提供有价值的购物建议 。
掌握同行业的竞争对手情况，以便更好地为客户提供比较和选择。
关注行业的新技术、新产品等信息，以便更好地为客户提供创新的产品和服务。
客户信息管理
客户信息收集
收集客户的基本信息、购买记录 、反馈意见等，建立完整的客户
档案。
客户信息分类
根据客户的特点和需求，将客户进 行分类，以便更好地满足不同类型 客户的需求。
客户信息更新
及时更新客户信息，保持客户信息 的准确性和完整性。
客户满意度调查
设计调查问卷
根据客户的需求和反馈，设计合理的调查问卷， 涵盖产品质量、服务态度、物流配送等方面。
了解竞争对手情况
分析竞争对手的产品特点、价格 等信息，以便更好地制定销售策
略和提供有竞争力的价格。
了解竞争对手的销售渠道和服务 质量等情况，以便更好地提升自
己的服务水平。
关注竞争对手的营销活动和促销 策略等信息，以便更好地制定自 己的营销策略和提供优惠活动。
03 服务流程
接待客户
01
02
03
欢迎语
记录反馈
对于客户反馈的问题或建 议，及时记录并向上级或 相关部门反映。
售后服务
回访客户
在解决问题后，及时回访客户， 了解客户满意度和服务效果。
处理投诉
对于客户的投诉或不满，要耐心 倾听并积极解决，以维护良好的
客户关系。
收集反馈
通过售后服务收集客户的反馈意 见，不断改进和优化服务流程。
电商客服基础培训 ppt课件
当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品。所以需要先问清楚顾 客的意图，需要具体什么样的商品，是送人还是自留，是送给什么样的人等。了解清楚顾 客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。比如：学生、白领等等。 尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊， 满足顾客需求才能走向成功。当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问 清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自 己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。
促成交易。（3）对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客
服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。（4）有
时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过
Copy向rig买ht家© 询20问12 汇An款dy 方Gu式o. A等ll 督rig促hts买re家ser及ved时。付款。
10
【4.客服沟通技巧】
4.1.5 凡事留有余地
在与顾客交流中，不要用："肯定，保证，绝对"等等字样，这不等于你售出的产品是次品， 也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买 商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。如果 用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。
电商客服基础培训534安抚和解释首先我们要站在顾客的角度想问题如果是自己遇到这个问题会怎么做所以要跟顾客说我同意您的看法我也是这么想的这样顾客会感觉到你是在为她处理问题这样也会让顾客对你的信任更多要和顾客站在同一个角度看待问题比如说您觉得呢还有在沟通的时候称呼也是很重要的一个客服的话那么肯定是有一个团队的团队不是只有一个人咯所以对自己这边的称呼要以我们来称呼和顾客也可以用我们来说的这样会更亲近一些的对顾客也要以您来称呼不要一口一个你这样既不专业也没礼貌
促成交易。（3）对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客
服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。（4）有
时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过
Copy向rig买ht家© 询20问12 汇An款dy 方Gu式o. A等ll 督rig促hts买re家ser及ved时。付款。
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【4.客服沟通技巧】
4.1.5 凡事留有余地
在与顾客交流中，不要用："肯定，保证，绝对"等等字样，这不等于你售出的产品是次品， 也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买 商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。如果 用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。
电商客服基础培训534安抚和解释首先我们要站在顾客的角度想问题如果是自己遇到这个问题会怎么做所以要跟顾客说我同意您的看法我也是这么想的这样顾客会感觉到你是在为她处理问题这样也会让顾客对你的信任更多要和顾客站在同一个角度看待问题比如说您觉得呢还有在沟通的时候称呼也是很重要的一个客服的话那么肯定是有一个团队的团队不是只有一个人咯所以对自己这边的称呼要以我们来称呼和顾客也可以用我们来说的这样会更亲近一些的对顾客也要以您来称呼不要一口一个你这样既不专业也没礼貌
如何提高淘宝转化率PPT课件
转化率=购买店铺产品人数/进店人数
对于淘宝卖家有另外一种理解称作产品转化率：即购买产品 的UV与进入某店铺点击产品的人数百分比。
转化率=购买UV /IPV-UV 示例：
Company Logo
日期(天) 2009-7-26
IPV 13,441
IPV_UV 6,259
购买UV 118
店铺UV 店铺PV 23,147 41,736
乐找准这个定位之后，马上发力市场的份额不断的扩张。 哥的定位就是便宜
美国的航空公司大多是大而全，以多航线，多仓位为企业的卖点。 而对于美国西南航空这样实力并不强大的企业如何与其他航空公司 竞争呢？定位！营销大师特劳特为西南航空的品牌定位为“单一仓 级，短途飞行”。该细分的定位创造了巨大的成功。西南航空已经 成为美国廉价航空的代名词。
Company Logo
潮设计
无
所
不
在
的
潮
潮衣
潮模
Company Logo
❖ 品牌定位 这是定位的终极模式，品牌定位的本质是占有
消费者的心智资源，让你的产品和品牌成为某种 品类和属性的代名词。品牌定位是整个企业发展 过程中最至关重要的一个环节。
定位大师特劳特说过：企业发展的根本不是产 品，不是人才，是企业的品牌在消费者心智中的 定位。如果你的品牌在消费者心智中完成了注册， 那么企业的发展会成为必然。这是驱动力。分享 几个品牌定位成功和失败的例子：
每件衣服都 富含故事
独特的店铺设计
产品符合人群的定位
Company Logo
❖ 店铺定位 店铺定位是定位的视觉表达，是把人群定位
与品牌定位展现给消费者。准确的店铺定位可以 把产品和品牌的概念传递给消费者。
示例： 七格格TOP潮店无疑是店铺定位的示例。他们
对于淘宝卖家有另外一种理解称作产品转化率：即购买产品 的UV与进入某店铺点击产品的人数百分比。
转化率=购买UV /IPV-UV 示例：
Company Logo
日期(天) 2009-7-26
IPV 13,441
IPV_UV 6,259
购买UV 118
店铺UV 店铺PV 23,147 41,736
乐找准这个定位之后，马上发力市场的份额不断的扩张。 哥的定位就是便宜
美国的航空公司大多是大而全，以多航线，多仓位为企业的卖点。 而对于美国西南航空这样实力并不强大的企业如何与其他航空公司 竞争呢？定位！营销大师特劳特为西南航空的品牌定位为“单一仓 级，短途飞行”。该细分的定位创造了巨大的成功。西南航空已经 成为美国廉价航空的代名词。
Company Logo
潮设计
无
所
不
在
的
潮
潮衣
潮模
Company Logo
❖ 品牌定位 这是定位的终极模式，品牌定位的本质是占有
消费者的心智资源，让你的产品和品牌成为某种 品类和属性的代名词。品牌定位是整个企业发展 过程中最至关重要的一个环节。
定位大师特劳特说过：企业发展的根本不是产 品，不是人才，是企业的品牌在消费者心智中的 定位。如果你的品牌在消费者心智中完成了注册， 那么企业的发展会成为必然。这是驱动力。分享 几个品牌定位成功和失败的例子：
每件衣服都 富含故事
独特的店铺设计
产品符合人群的定位
Company Logo
❖ 店铺定位 店铺定位是定位的视觉表达，是把人群定位
与品牌定位展现给消费者。准确的店铺定位可以 把产品和品牌的概念传递给消费者。
示例： 七格格TOP潮店无疑是店铺定位的示例。他们
网店客服-课件(PPT演示)
什么叫从业心态？
从： 团队精神 大局意识 协作精神 服务意识
业 ： 工作能力，进入一个新行业要从0开 始，虚心学习 成为产品专家
心 ：责任心
养成制定工作计划 的习惯
态 ： “更大一点的心” 有主人翁精神
如何制定工作计划
工作计划的定义：
“工作计划 ＝工作目标 ＋ 行动措施”
设定人
1、对于日常工作职责的期望
目标
春节期间，确保所有门店不发生断货、低价现象。 每周统计三勒浆、脑轻松等竞品的价格、促销、陈列信息。
组成个人目标的因素（续）：
职位职责目标 非重复性工作目标 2、非重复性的工作目标
学习与发展目标
例子：
• • 在2010年1月31日之前完成“华阴”药店进场工作。 在2月30日之前招聘50名促销员，并在３月10日前完成对促销员培训
如何成为优秀员工
问题一、工资从哪里来？
心理测试一、
每天上下班，你都会饱尝等车和挤车之苦， 而可能你已经等了好久，也没见到你所等 的公交车的影子。这时的你会采取下面哪 一种等车姿势？ A、把手放在背后，或是不断地看手表 B、把手插在口袋里 C、双腿交叉地站着 D、找一面墙靠着
选A的同学
不适合耍心机。你是一个企图心很强的人， 又不太会掩饰；你很讲求效率和成效，一 想到什么事，就要立即做到才行。这样的 个性，在你的脸上表现无遗，所以你是一 个不适合耍心机的人。在办公室里，你是 一个不太圆滑的人，弄不好会得罪别人， 四处树敌。
练习：根据你的自身情况，给自己设 定一个学习目标，必须符合smarte原 则中的6个条件
我的目标从何而来？
公司目标
公司的总目标
上级目标
分公司目标
我的岗位
天猫淘宝客服培训资料ppt课件
*
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
*
心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
*
买家类型——威逼利诱型
*
技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
*
完整的天猫客服流程图
*
流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
*
售前客服接待流程的主要环节
*
流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
*
心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
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买家类型——威逼利诱型
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技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
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完整的天猫客服流程图
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流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
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售前客服接待流程的主要环节
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流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
网店客服培训课程 PPT课件
客户多数是在自己不清楚 商品信息或者是咨询优惠措 施的情况下找到客服，有着 专业知识和销售技巧的客服 可以消除客户的疑问，打消 客户的犹豫，促使购买行为
在一次愉快的交易后， 客户体会到良好的服务、 商品、及物流，二次需要 购买的时，会倾向选择自 己熟悉的店铺进行交易
2.提高 成交率
3.提高客 户回头率
十、如何处理投诉
1 2 3
快速反应、认真倾听 客户一出现问题，都会特别焦急，怕自己的问题不能解决，此时的心情也不是很
高兴，作为客服接到信息后，要立马对客户做出反映，让客户觉得我们还是有人管 他的事情，他是受重视的。接下来，需要认真倾听客户反馈的所有信息，记录下相 关的信息，客户阐述结束后，需要复述一遍征求客户是否正确，以确保信息的准确 性
六、网购客户类型分析
友善大方型
特点：性格随和，网购显得 比较随意，对待事物没有太 高的要求，一般选好商品后 咨询例行问题或者是几乎没 问题，就直接下单成交了。
对策：提供最好的服务，不 能因为对方的宽容与理解而 放松对自己的要求。这类客 户最易发展成为忠实客户。
谨慎分析型
特点：情感细腻，有很强的 逻辑思维能力，对于选购商 品非常在行，经常是货比三 家，讲道理，最不能接受不 公平货不合理的待遇，如果 自身利益受到危险，擅长用 法律手段保护自己。
前言
• 随着电子商务朝气蓬勃的发展，网购的人群越来越壮大， 一个全新的工作岗位——网店的客服悄然兴起了，怎么才能 让网店客服为网店创造出最大的价值，一直是众多店主的困 惑。
• 全培训教材分十二个章节，力求：全面、实用、精炼。全培 训教材中包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基 本素质及能力，专业知识、沟通技巧、处理投诉等日常工作 的众多内容 。
电商客服培训课件(ppt 106页)
（十二）耐心能力 耐心始终是IT人的缺点，具备耐心，那怕是认真校对新闻中的每一个标点。 （十三）敏感、细致能力 溃于蚁穴在电子商务中屡见不鲜，要做到敏感、细心认真对待每一个错误和漏洞。 （十四）踏实坚韧能力 电商的成长越来越艰难和漫长，只有踏踏实实、坚强不屈、一步一步向前才能成功。
（一）商品知识方面 1. 商品的专业知识： 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好 还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有 一个基础的了解。
（二）招聘基本要求：
（三）招聘更高要求：
懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广电商，甚至参与产品的设计。
一个合格的电商客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素 质、以及其他综合素质等，具体如下： （一）心理素质 电商客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫 折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：
电商客服，在电商的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作 用，不可忽视。
（二）提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优 惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容， 从而立即达成交易。 有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否 与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客 服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及 时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
（一）商品知识方面 1. 商品的专业知识： 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好 还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有 一个基础的了解。
（二）招聘基本要求：
（三）招聘更高要求：
懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广电商，甚至参与产品的设计。
一个合格的电商客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素 质、以及其他综合素质等，具体如下： （一）心理素质 电商客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫 折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：
电商客服，在电商的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作 用，不可忽视。
（二）提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优 惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容， 从而立即达成交易。 有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否 与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客 服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及 时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
电商客服人员培训ppt课件
7、其它制度：
如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息表》、《客服岗位说明书》、《电商销售、评价、支付的规则摘要》、《商品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。
1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。2、神秘客户制度。
3、进行口头或小奖品的奖励，错误要择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长
不断给予客服团队改善的建议
不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重 要。
找出问题并总结最优化的解决方法编写实际能操作《标准手册》监督执行并不断鼓励（周点评、月考核、神秘客户）奖惩严明外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心 情优化、管理者心态的优化。薪资的优化（发工资时的一句感谢）。人才积累管理者不断地学习，自我提高。
如何利用薪资稳定和鼓励客服团队
第一步：写成制度
1、公平为原则2、把所有工资分配“师出有名”3、薪资奖惩要分明
第二步：培训后备客服人员
建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一或两个主力客服，避免“挟天子以令诸侯”局面。
第三步：工资发放
1、发放准时2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行3、年底奖金发放的技巧 A、春节前全额发放 B、春节前半数发放，春节后半数发放 C、春节前部分发放，春节后工资分批发放
模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？
准备工作：
1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；3、买家等货5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。
如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息表》、《客服岗位说明书》、《电商销售、评价、支付的规则摘要》、《商品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。
1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。2、神秘客户制度。
3、进行口头或小奖品的奖励，错误要择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长
不断给予客服团队改善的建议
不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重 要。
找出问题并总结最优化的解决方法编写实际能操作《标准手册》监督执行并不断鼓励（周点评、月考核、神秘客户）奖惩严明外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心 情优化、管理者心态的优化。薪资的优化（发工资时的一句感谢）。人才积累管理者不断地学习，自我提高。
如何利用薪资稳定和鼓励客服团队
第一步：写成制度
1、公平为原则2、把所有工资分配“师出有名”3、薪资奖惩要分明
第二步：培训后备客服人员
建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一或两个主力客服，避免“挟天子以令诸侯”局面。
第三步：工资发放
1、发放准时2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行3、年底奖金发放的技巧 A、春节前全额发放 B、春节前半数发放，春节后半数发放 C、春节前部分发放，春节后工资分批发放
模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？
准备工作：
1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；3、买家等货5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。
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多用完全肯定句。客户来问你，是因为他底气不足，如果你也底气不 足，她还会想买吗？
面对衣衣一定会存在的问题时（如褪色、起球、等等），可以做出真 实的回答，但也要给出专业建议，告知对方这种现象是非常正常的， 如：亲亲，其实深色衣衣首次洗涤有略微的浮色是很正常的呢。现在 很多工厂为了固色衣衣都添加了特殊的化学合剂，这样的衣衣虽然不 会浮色，但穿在身上会危害皮肤健康的呢。
亲，有些裙子开叉是很基本的常识，自己上 班没事的时候，少去上下网，少看下手机， 多多了解一些女装的知识，就算你真的没来 得及给客户找找款式，还是有机会可以成交 的，直接回复一句不懂，我要是客户我以后 都不会再来了！
议价遇到难以说通的怎么办？
其实搞定客户真的很简单~！
应当如此做
沟通环节中，不要一问一答，要多问，也要多倾听。一定要问出客户 的需求，以及她的疑虑，只要她能把她的疑虑说出来，我们一定可以 给她解决
售前禁用：不知道、不清楚、没办法——人家要来买你都没办法，那 你成功率低就没人有办法了
必问之二、库存
我们的问题：
（1）简单应付：能拍就有，拍不了就没有
（2）有货的不做产品详细说明：有——好在哪里？是新款还是促销 ？要塑造产品价值
（3）没货的情况下不做类似的产品推荐 （4）给客户尺码的推荐没有根据页面库存来考虑
应该如此做：
在推荐尺码的时候就应当看看页面尺码的库存，不要给客户推荐已经 没有库存的尺码
怎样快速提升转化率
杨琛
引 让客户进入 导 自己的流程
01 问好/库存 02 材质的说明/疑虑的消除/产品的推荐
03 议价 04 催拍催付/告别感谢&温馨提示
客服基础能力评估的4个方面
• 有没有针 对问题进 行解答
• 回复速度 和回复率
• 字体、表 情、问答
比，基本 态度
•ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ能够揣摩 买家的心 理
提升
对产品价值的 塑造
议价环节的谈 判和把控
对前来询单 但是没有下 单客户的持
续跟进
流程和细节 的完整
客户资源的积 累和客户关系
的管理
1、首次响应时间——黄金6秒（非自动 回复）
2、善用表情——在交流中人的表情占 55%，声音38%，语言7%
3、语言要简介丰富（在吗？在的。好吗 好的）——语言简洁、信息丰富
4、一字真言不要用：哦、嗯、啊、不— —字数要比客户多，善用表情和语气助词
话术的基本 原则
必问之一、问好
问好会问吗？ 我们的问题： （1）回复不及时（非首次自动回复） （2）回复不热情 （3）回了一句之后就没有再问
统一回复
首次自动回复设置为：“亲，您好！我是XX店铺客服XX，很高兴为 您服务。” 紧接快捷回复：“请问有什么可以帮您的呢？+表情” 询单的客户来了，最起码要弄清楚客户最简单的需要——看中了哪款， 需要什么尺码。
1、你能看出来吗？— —客户的疑虑在于实物 和图片是否一样 2、客户说要购买3件， 加起来至少500+，贵一 点小1000，既然是白班 为什么不能给客户拍照 实物呢？ 3、既然了解到客户的 疑虑，我们的解答是为 了消除她的疑虑，而不 是敷衍的说：“好的”、 “嗯呢”、“对不起”
没有解决客户的疑 虑，再说其他都是 无济于事的
在弄清楚客户的需求后，推荐的每一款要给客户做一个参考性的说明， 并且可以根据客户的反应，告知对方自己更看好哪一件（个人浅见、 仅供参考），引起客户的共鸣，从而促成下单
材质了解吗？客户的疑虑你知道吗？
我们的问题： （1）客户关于材质的询问，只是一问一答，直接截个图 （2）不管客户的具体问题，直接一长串快捷短语 （3）不说明材质给客户带来的利益点是什么 （4）不明白顾客的疑虑在哪，没有给出专业信服的解说
（2）一开始就把手里最大的优惠底牌亮出
（3）缺乏耐心，没讲几句就主动放弃客户
（4）一直纠缠在价格上面，导致不欢而散，不讲究策略和技巧
客户一说要议价，就发优惠券， 不知道“主动送上门”的都是 “不值钱”的吗？
应当如此做
坦然看待议价的过程，保持正确的心态去面对，客户想要优惠的心理，我们是可以 理解的。
我们给予客户“直接减少价格”的优惠手段——优惠券，一定不是客户“讲价讲下 去的”，而是我们刚好有这个活动——我们店铺都是不议价的。（3元、10元无所谓， 大额优惠券一定要特别注意这一点）
重中之重——议价（70%的客户流失于此环节）
议价会处理吗 ？ （70%的人议价是假设性的，还有30%的人是不优惠就一定 不下单的 ， 我 们 要 认 识 到 这 7 0 % 的 客 户 ， 并 一 定 要 让 他 们 购 买 ， 尽 量 争 取 30%的客户也购买）
我们目前的问题： （1）一口回绝客户的优惠请求
有货——好在哪里？能给客户带来的利益点一定要说明清楚，简单的 塑造下产品的价值，也好为后续的议价环节做准备
没货了要做一个简单的推荐。
产品的推荐——推荐合适吗？
我们的问题： （1）单独发一个网址，不做任何说明 （2）一下推荐多个产品，让客户纠结——二选一即可 （3）盲目推荐，完全不问客户的需求 （4）推荐的时候，以贵首选
应该如此做
推荐的前必须先问清楚客户的需要，不要盲目推荐。如：亲亲是想要 连衣裙外套还是打底衣呢？对衣衣的季节、颜色、材质等等有什么要 求呢？需要什么尺码呢？——了解清楚客户的需求可以很大程度的提 升推荐成功率
推荐的时候，不要只发一个，让客户二选一即可，也不要发很多，以 免让客户眼睛都看花了。
不要客户刚开始议价，就担心客户跑了，然后就直接亮底牌。议价请一定要“矜 持”要“稳住”，就算最后咱们同意了，也一定是“半推半就”的，不要太 主动，“主动不值钱”。客户每一次要求议价，要拒绝80%再用一些小甜头 挽留20%。
议价是试探双方底线的过程，我们首先就要塑造好产品的价值，让客户感觉到这个 价位已经很便宜了（转移法：你说价格，我说价值），并营造出“咱们的品牌很大， 客户很多，一直以来都不议价”的气氛，减小买家心中的优惠底线。
面对衣衣一定会存在的问题时（如褪色、起球、等等），可以做出真 实的回答，但也要给出专业建议，告知对方这种现象是非常正常的， 如：亲亲，其实深色衣衣首次洗涤有略微的浮色是很正常的呢。现在 很多工厂为了固色衣衣都添加了特殊的化学合剂，这样的衣衣虽然不 会浮色，但穿在身上会危害皮肤健康的呢。
亲，有些裙子开叉是很基本的常识，自己上 班没事的时候，少去上下网，少看下手机， 多多了解一些女装的知识，就算你真的没来 得及给客户找找款式，还是有机会可以成交 的，直接回复一句不懂，我要是客户我以后 都不会再来了！
议价遇到难以说通的怎么办？
其实搞定客户真的很简单~！
应当如此做
沟通环节中，不要一问一答，要多问，也要多倾听。一定要问出客户 的需求，以及她的疑虑，只要她能把她的疑虑说出来，我们一定可以 给她解决
售前禁用：不知道、不清楚、没办法——人家要来买你都没办法，那 你成功率低就没人有办法了
必问之二、库存
我们的问题：
（1）简单应付：能拍就有，拍不了就没有
（2）有货的不做产品详细说明：有——好在哪里？是新款还是促销 ？要塑造产品价值
（3）没货的情况下不做类似的产品推荐 （4）给客户尺码的推荐没有根据页面库存来考虑
应该如此做：
在推荐尺码的时候就应当看看页面尺码的库存，不要给客户推荐已经 没有库存的尺码
怎样快速提升转化率
杨琛
引 让客户进入 导 自己的流程
01 问好/库存 02 材质的说明/疑虑的消除/产品的推荐
03 议价 04 催拍催付/告别感谢&温馨提示
客服基础能力评估的4个方面
• 有没有针 对问题进 行解答
• 回复速度 和回复率
• 字体、表 情、问答
比，基本 态度
•ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ能够揣摩 买家的心 理
提升
对产品价值的 塑造
议价环节的谈 判和把控
对前来询单 但是没有下 单客户的持
续跟进
流程和细节 的完整
客户资源的积 累和客户关系
的管理
1、首次响应时间——黄金6秒（非自动 回复）
2、善用表情——在交流中人的表情占 55%，声音38%，语言7%
3、语言要简介丰富（在吗？在的。好吗 好的）——语言简洁、信息丰富
4、一字真言不要用：哦、嗯、啊、不— —字数要比客户多，善用表情和语气助词
话术的基本 原则
必问之一、问好
问好会问吗？ 我们的问题： （1）回复不及时（非首次自动回复） （2）回复不热情 （3）回了一句之后就没有再问
统一回复
首次自动回复设置为：“亲，您好！我是XX店铺客服XX，很高兴为 您服务。” 紧接快捷回复：“请问有什么可以帮您的呢？+表情” 询单的客户来了，最起码要弄清楚客户最简单的需要——看中了哪款， 需要什么尺码。
1、你能看出来吗？— —客户的疑虑在于实物 和图片是否一样 2、客户说要购买3件， 加起来至少500+，贵一 点小1000，既然是白班 为什么不能给客户拍照 实物呢？ 3、既然了解到客户的 疑虑，我们的解答是为 了消除她的疑虑，而不 是敷衍的说：“好的”、 “嗯呢”、“对不起”
没有解决客户的疑 虑，再说其他都是 无济于事的
在弄清楚客户的需求后，推荐的每一款要给客户做一个参考性的说明， 并且可以根据客户的反应，告知对方自己更看好哪一件（个人浅见、 仅供参考），引起客户的共鸣，从而促成下单
材质了解吗？客户的疑虑你知道吗？
我们的问题： （1）客户关于材质的询问，只是一问一答，直接截个图 （2）不管客户的具体问题，直接一长串快捷短语 （3）不说明材质给客户带来的利益点是什么 （4）不明白顾客的疑虑在哪，没有给出专业信服的解说
（2）一开始就把手里最大的优惠底牌亮出
（3）缺乏耐心，没讲几句就主动放弃客户
（4）一直纠缠在价格上面，导致不欢而散，不讲究策略和技巧
客户一说要议价，就发优惠券， 不知道“主动送上门”的都是 “不值钱”的吗？
应当如此做
坦然看待议价的过程，保持正确的心态去面对，客户想要优惠的心理，我们是可以 理解的。
我们给予客户“直接减少价格”的优惠手段——优惠券，一定不是客户“讲价讲下 去的”，而是我们刚好有这个活动——我们店铺都是不议价的。（3元、10元无所谓， 大额优惠券一定要特别注意这一点）
重中之重——议价（70%的客户流失于此环节）
议价会处理吗 ？ （70%的人议价是假设性的，还有30%的人是不优惠就一定 不下单的 ， 我 们 要 认 识 到 这 7 0 % 的 客 户 ， 并 一 定 要 让 他 们 购 买 ， 尽 量 争 取 30%的客户也购买）
我们目前的问题： （1）一口回绝客户的优惠请求
有货——好在哪里？能给客户带来的利益点一定要说明清楚，简单的 塑造下产品的价值，也好为后续的议价环节做准备
没货了要做一个简单的推荐。
产品的推荐——推荐合适吗？
我们的问题： （1）单独发一个网址，不做任何说明 （2）一下推荐多个产品，让客户纠结——二选一即可 （3）盲目推荐，完全不问客户的需求 （4）推荐的时候，以贵首选
应该如此做
推荐的前必须先问清楚客户的需要，不要盲目推荐。如：亲亲是想要 连衣裙外套还是打底衣呢？对衣衣的季节、颜色、材质等等有什么要 求呢？需要什么尺码呢？——了解清楚客户的需求可以很大程度的提 升推荐成功率
推荐的时候，不要只发一个，让客户二选一即可，也不要发很多，以 免让客户眼睛都看花了。
不要客户刚开始议价，就担心客户跑了，然后就直接亮底牌。议价请一定要“矜 持”要“稳住”，就算最后咱们同意了，也一定是“半推半就”的，不要太 主动，“主动不值钱”。客户每一次要求议价，要拒绝80%再用一些小甜头 挽留20%。
议价是试探双方底线的过程，我们首先就要塑造好产品的价值，让客户感觉到这个 价位已经很便宜了（转移法：你说价格，我说价值），并营造出“咱们的品牌很大， 客户很多，一直以来都不议价”的气氛，减小买家心中的优惠底线。