售后服务ppt课件
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售后服务PPT课件
定期检测：对产品 进行定期检查，发 现潜在问题并及时 解决
维护：对产品进行 保养和维修，延长 产品使用寿命
预防措施：通过检 测和维护，预防产 品出现故障或损坏
提高客户满意度： 通过提供优质的售 后服务，提高客户 对产品的信任和满 意度
优化服务流程：简化服务流程，提高服务响应速度 提高服务效率：通过技术手段提高服务效率，减少客户等待时间 客户满意度：通过优质服务提高客户满意度和忠诚度 员工培训：加强员工服务意识和技能培训，提高服务质量
案例1：客户对售后服务人员的专 业性和服务态度表示满意，对解 决问题的速度和效果给予高度评 价
案例3：客户对售后服务人员耐心 解答、细致讲解表示满意，认为 售后服务人员的专业知识和服务 态度赢得了客户的信任和忠诚度
添加标题
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添加标题
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案例2：客户对售后服务人员主动 联系、热情服务、细致入微的态 度表示赞赏，认为售后服务真正 为客户解决了问题，带来了实际 收益
,a click to unlimited possibilities
01 单 击 添 加 目 录 项 标 题 02 售 后 服 务 的 重 要 性 03 售 后 服 务 的 内 容 04 售 后 服 务 的 流 程 05 售 后 服 务 的 策 略 06 售 后 服 务 的 案 例 分 析
客户满意度是售后服务的 重要指标
意。
确认客户信息 确认故障现象 确定上门服务时间 上门服务并解决问题
维修过程：专业维修人员上门 服务，检查设备并更换损坏部 件
客户验收：客户确认设备恢复 正常并签署验收单
结果反馈：维修后设备恢复正 常，提供维修报告及保修凭证
后期跟进：对客户进行回访， 确保设备使用正常
售后培训ppt课件
促进口碑传播
满意的客户会成为企业的 忠实拥趸，通过口碑传播 为企业带来更多潜伏客户 。
售后培训的目标
确保客户能够正确使用和维护产品
01
通过培训，使客户了解产品的使用方法和日常维护技能，确保
产品的正常使用和延长使用寿命。
解决客户遇到的问题
02
针对客户在使用过程中遇到的问题，提供解决方案和技能，帮
助客户快速解决问题。
通过实际案例的分析和讲授， 帮助学员深入理解产品应用和
解决问题的方法。
互动交流
鼓励学员提问和交流，促进学 员之间的互动和学习经验的分
享。
分组讨论
组织学员进行分组讨论，培养 学员的团队协作和问题解决能
力。
售后培训效果的评估与改进
培训反馈收集
通过问卷调查、面谈等方式，收 集学员对售后培训的反馈意见和
建议。
02
售后培训旨在帮助客户更好地了 解和使用产品，解决使用过程中 遇到的问题，提高客户对产品的 满意度和信任度。
售后培训的重要性
01
02
03
提高客户满意度
通过提供专业的售后培训 ，客户能够更好地了解和 使用产品，提高客户对产 品的满意度和信任度。
增强品牌形象
优质的售后培训服务能够 提升企业形象和品牌形象 ，增加客户对企业的好感 度和忠诚度。
提供及时、专业、友好的客户 服务是提高客户满意度的重要 手段。
个性化服务
根据客户需求提供定制化的产 品或服务，满足客户的特殊需 求。
建立良好的客户关系
与客户建立长期、稳定的关系 ，增强客户的信任感和归属感
。
客户满意度调查与反馈机制
定期调查
定期进行客户满意度调 查，了解客户对产品或 服务的真实感受和需求
售后服务篇 PPT课件
关于售后服务 的几个问题
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家具行业是培养老板的行业
• 科技含量低、 • 进入门槛低、 • 风险低、 • 利润高
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一、消费概念
• 1、一次性消费
顾客来了一次就不愿意来第二次： 1、上当受骗 2、言过其实 3、售后服务不好（承诺不对兑现） 4、产品质量不好（不环保、经常坏） 5、没有品牌概念（经常换品牌） 6、售前售中不理想
• （三）退货：购货后90天（木料自身存在虫源，发生活性生虫的1年）内， 同一产品发生危及安全健康及断榫、断料、开焊、塌陷、断簧、弹簧刺出、 锈蚀、生虫、有害物质限量超标等严重质量问题；或一般质量问题经两次修 理、换货后仍无法达到合格品质量标准的 。
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3、非“三包”范围
属下列情况之一者，不实行“三包”服务，但也可以根据消费者要求酌情收费修理。
产品质量承担连带责任。
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2、三包的范围和期限
• （一）修理：售出的家具产品，包修期一年（其中玻璃镜子发生霉变和雾光的为六个月 ，名贵硬木家具及木料发生活性虫蛀的为二年）。
• （二）更换：购货后180天内，同一产品发生可修复的一般质量问题经两次修理未能达 到合格品质量标准（凭维修记录和有关证明）的予以更换。
（一）消费者因没有按家具使用说明书规定，使用、维护、保管不当造成损坏的； （二）自行拆动造成损坏的；
（三）无“三包”凭证及有效发票的，又不能证明其所购产品在“三”包有效期内的； （四）“三包”凭证型号与修理产品型号不符合或者涂改的；
（五）超过“三包”期限的； （六）残次品、一次性处理品和样品；
（七）玻璃制品、镜子、装饰灯具等易碎产品，凡经用户验收后发生破碎的，不在“三包” 规
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家具行业是培养老板的行业
• 科技含量低、 • 进入门槛低、 • 风险低、 • 利润高
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一、消费概念
• 1、一次性消费
顾客来了一次就不愿意来第二次： 1、上当受骗 2、言过其实 3、售后服务不好（承诺不对兑现） 4、产品质量不好（不环保、经常坏） 5、没有品牌概念（经常换品牌） 6、售前售中不理想
• （三）退货：购货后90天（木料自身存在虫源，发生活性生虫的1年）内， 同一产品发生危及安全健康及断榫、断料、开焊、塌陷、断簧、弹簧刺出、 锈蚀、生虫、有害物质限量超标等严重质量问题；或一般质量问题经两次修 理、换货后仍无法达到合格品质量标准的 。
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3、非“三包”范围
属下列情况之一者，不实行“三包”服务，但也可以根据消费者要求酌情收费修理。
产品质量承担连带责任。
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2、三包的范围和期限
• （一）修理：售出的家具产品，包修期一年（其中玻璃镜子发生霉变和雾光的为六个月 ，名贵硬木家具及木料发生活性虫蛀的为二年）。
• （二）更换：购货后180天内，同一产品发生可修复的一般质量问题经两次修理未能达 到合格品质量标准（凭维修记录和有关证明）的予以更换。
（一）消费者因没有按家具使用说明书规定，使用、维护、保管不当造成损坏的； （二）自行拆动造成损坏的；
（三）无“三包”凭证及有效发票的，又不能证明其所购产品在“三”包有效期内的； （四）“三包”凭证型号与修理产品型号不符合或者涂改的；
（五）超过“三包”期限的； （六）残次品、一次性处理品和样品；
（七）玻璃制品、镜子、装饰灯具等易碎产品，凡经用户验收后发生破碎的，不在“三包” 规
《客户服务》PPT课件
6
1、现代服务营销观念
生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 服务营销观念 社会营销观念
精选课件ppt
7
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
Product 产品
Marketing 市场营销
Price 价格
Promotion 促销
Place 地点
Customer Solution
CRM四大功能
1．客户信息管理； 2．市场营销管理； 3．销售管理； 4．服务管理与客户关怀。
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52
怎样做好客户关系的步骤
1．收集完善客户资料档案 2．分类分级与建立模式 3．规划与设计营销活动 4．标准营销行为的执行整合 5．实行绩效的分析与衡量
精选课件ppt
53
处理好客户关系的法宝
33
人际性格解析法
外向
活泼型
重人际
和平型
力量型
重事物
分析型
内向
精选课件ppt
34
顾客性格分析：
表现力、控制力强（外向）
重人际
活泼型 （赞美）
和平型 （解说）
力量型 （服务）
分析型 （征询）
重事物
亲和力、精逻选课件辑ppt 力强（内向）
35
不同类型的客户服务
活泼型:
时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。 具主动,购买力大，跳级、冲动购买。 介绍独特性、外形、颜色。 问这问那，滔滔不绝。 倾听、赞美。 适合和平型+活泼型的服务
17
顾客满意：
顾客满意
经常购买
传播产品优点
成为忠实顾客
产生新客源
销售提升
认可度提高
效益增加
成为名牌
售后常见问题以及处理方法ppt课件
知顾客未收到商品的原由，接下来重要的就是在订单里面做备注，也就是交接的工作。这样顾客收到留言了之后会主动与客服联系，那么不管是哪个
售前客服都能通过订单备注清楚了解到顾客的实际情况，并及时处理，当顾客提供了正确的信息之后除了及时反馈售后客服处理之外仍需要订单备注 以便交接。售后客服与快递公司联系后反馈顾客预订送货的时间
需要能够证明商品存在质量问题的凭证售后开具的工作单凭证戒者质量监督检验局出具的凭证14纠纷的处理技巧快速反应热情接待认真倾听安抚和解释诚恳道歉提出补救措施通知顾客并及时跟迚处理完毕了之后要告诉顾客今后有什么问题都可以来联系我们的这样的售后服务口碑是会口口相传的15商品售后处理问题总结售后问题其实丌单单是售后的问题最重要的时候售后在处理的时候一定要有交接跟迚这样处理的过程以及结果就会让所有的客服都了解也丌至亍顾客来咨询其他客服的时候大家都是一问三丌知这个会给买家被忽视的感受感觉到庖铺对亍这件事情本身丌够重视每个人都是希望被重视的其次就是追踪以及反馈及时告知顾客处理结果以及处理方案意见也是很重要的
8
二、顾客使用不当
• 很多情况下顾客反映质量问题，我们会先大致了解顾客在使用当中碰到的问 题，而不是一味地告诉顾客觉得商品有问题的话去售后做检测，要像医生看 病一样先问诊，根据实际情况来对症下药 举例：顾客收到剃须刀表示安装上电池之后无法正常启动,我们肯定会先告诉 顾客看下电池是否正确安装、电池是否有电，顾客肯定都会说肯定是对的， 我又不是小孩子连个电池都不会装之类的，碰到很急躁的顾客，我们就会直 接问顾客电话之后在电话中指导一步步的，先让顾客将电池卸下，然后找到 剃须刀内壁正负极的标识，按照标识来安装，盖上盖子，打开开关，我想大 家看到这个时候肯定会想有谁会那么*这么简单都不会操作，事实是我们每天 都会碰到，而且不止一个，当顾客很欢喜地说出：呀。。好了，转了的时候 虽然只是一件不起眼的事情也会莫名的成就感吧。 所以首先我们要对我们的商品的使用了解，并指导顾客使用，会让顾客感觉 到我们的专业，是在真正处理问题，而不是在推卸，相对来说顾客的配合度 就会上升。他会找是不是自身的问题，并且当我们这类的问题处理结束了之 后，不管是在电话还是在旺旺上都会最后告诉顾客，问题解决了，但是今后 有任何问题都是可以第一时间来联系我们的，巩固顾客的忠诚度，有这样的 售后服务会让顾客感受很踏实，也能成为很好的口碑
售后服务培训ppt课件
提升服务品质
通过培训和不断学习，提高售后服务 人员的服务品质和综合素质，树立企 业良好形象。
THANK YOU
03
对服务人员的工作质量进行评估，及时反馈问题并采取改进措
施。
服务人员管理
培训与提升
定期对服务人员进行专业培训和技能提升，提高服务水平。
激励与考核
建立有效的激励机制和考核制度，激发服务人员的工作积极性和 责任心。
团队建设与沟通
加强团队建设，提高团队协作能力，促进内部沟通与交流。
服务流程优化
流程梳理与改进
获得帮助。
服务实施
专业能力
具备解决客户问题的专业知识和技能，能够快速 准确地诊断问题并提供解决方案。
技术支持
提供必要的技术支持，协助客户解决技术难题和 排除故障。
服务质量保证
确保服务实施过程中的服务质量，遵循服务标准 和流程，提高客户满意度。
服务跟踪
售后跟进
在服务完成后，及时跟进客户的反馈和满意度，了解服务效果和 改进空间。
客户反馈处理
及时处理客户的投诉、建议和意见， 保持积极的态度，并采取适当的措施 进行改进。
服务响应
快速响应
确保在客户提出问题或需求时， 能够迅速作出反应，并提供及时
的服务支持。
优先处理
根据问题的紧急程度和重要性， 合理安排服务响应的优先级，确
保客户问题得到及时解决。
服务渠道畅通
确保客户可以通过多种渠道获得 售后服务支持，如电话、邮件、 在线聊天等，以便客户随时随地
案例分析
此案例的成功之处在于售后团 队的专业技能和服务态度，以 及与客户的有效沟通。
案例总结
通过此案例，学员应学习如何 快速响应客户问题，提高解决
售后服务培训ppt课件
南京、杭州、天津、广州周边地区6小时内，国内一般地区24小时，边远地 区（无手机信号、人烟稀少、交通不便等地区）48小时内售后服务工程师到 位服务。 • 定期和不定期举办技术培训班，随时欢迎客户报名参加培训。 • 超过保修期后，提供终身有偿服务和配件供应。
售后服务工作的目标
让顾客感到 满意，甚至
超越预期
售后服务培训
after-sales service training
目录
售后服务的重要意义 公司售后服务理念 最容易出现的问题 售后服务质量管控
什么是售后服务？
一般理解：
• 解答客户的咨询或疑问 • 保内、保外现场服务，排除故障， • 安装、调试服务 • 配件供应 • 大修理
广义理解：
• 包含客户购买产品后，与企业之间一切互动。 • 主动关怀，定期跟踪，免费检查 • 服务主题活动 • 增值服务。行业资源共享、施工建议指导、
设备托管、租赁，二手设备买卖……
售后服务的重要意义
• 弥补设计、制造缺陷，及时恢复产品的正常功能或性能，降低客户损失。 • 收集产品质量信息和客户使用反馈，有利于改进完善产品，提升竞争力。 • 为顾客提供产品使用等方面的信息、培训，减少设备故障率，降低客户维护使用成本。 • 提供整体解决方案，为顾客创造价值。（系统集成，资源整合） • 优质售后服务是市场竞争的一种手段。产品同质化日趋严重，服务差异化将变成竞争优势。 • 增进与客户的互动，令人满意的售后服务带给客户良好的体验，是培育客户忠诚度的重要载体。 • 有利于塑造负责任的企业形象，提升品牌影响力。 • 没有售后服务，就没有市场。
• 根据产品质量状况，对常用故障所需配件进行预测储备。 • 新产品常用配件预测储备。
供应商的服务管理
• 理念同步，行动一致，形象统一
售后服务工作的目标
让顾客感到 满意，甚至
超越预期
售后服务培训
after-sales service training
目录
售后服务的重要意义 公司售后服务理念 最容易出现的问题 售后服务质量管控
什么是售后服务？
一般理解：
• 解答客户的咨询或疑问 • 保内、保外现场服务，排除故障， • 安装、调试服务 • 配件供应 • 大修理
广义理解：
• 包含客户购买产品后，与企业之间一切互动。 • 主动关怀，定期跟踪，免费检查 • 服务主题活动 • 增值服务。行业资源共享、施工建议指导、
设备托管、租赁，二手设备买卖……
售后服务的重要意义
• 弥补设计、制造缺陷，及时恢复产品的正常功能或性能，降低客户损失。 • 收集产品质量信息和客户使用反馈，有利于改进完善产品，提升竞争力。 • 为顾客提供产品使用等方面的信息、培训，减少设备故障率，降低客户维护使用成本。 • 提供整体解决方案，为顾客创造价值。（系统集成，资源整合） • 优质售后服务是市场竞争的一种手段。产品同质化日趋严重，服务差异化将变成竞争优势。 • 增进与客户的互动，令人满意的售后服务带给客户良好的体验，是培育客户忠诚度的重要载体。 • 有利于塑造负责任的企业形象，提升品牌影响力。 • 没有售后服务，就没有市场。
• 根据产品质量状况，对常用故障所需配件进行预测储备。 • 新产品常用配件预测储备。
供应商的服务管理
• 理念同步，行动一致，形象统一
售后服务课件.ppt
如何抓住上帝的思想
产品中常见的配置
如何抓住上帝的思想
三包法要求什么情况可以退机？ 7天
如何抓住上帝的思想
三包法要求什么情况可以换机？
15天
流程：销售产生
故障发生
维修中心 检测确认
销售商退换
如何抓住上帝的思想
三包法中不同的保修时间？
3个月
6个月
如何抓住上帝的思想
保修流程：故障发生
12个月
维修中心 检测验机
如何抓住上帝的思想
常用指令
*#06# *2767*86927# *2767*86667# *2767*8636246# ##002#
如何抓住上帝的思想
二、服务技巧
1、服务仪表 2、服务态度 3、服务礼仪 4、投诉处理
如何抓住上帝的思想 1、服务仪表
如何抓住上帝的思想 2、服务态度
如何抓住上帝的思想 服务态度的禁忌
如 何 为 “上帝” 做 好 售 后 服 务
主讲：张世珍 课题开发：第五元素
培训目的
让一线销售人员 一线售后服务人员
掌 握
基本业务知识 基本服务技巧
培训目标
增强服务意识 提高用户满意度 辅助销售最终完成
目录
我们怎么得罪了上帝
原因分析
主观
客观
业
服
服
市
产
服
务
务
务
场
品
务
知
技
态
因
质
环
识
巧
度
素
量
境
如何抓住上帝的思想
维修处理
用户取机
如何抓住上帝的思想
保修过程中发生的争议
案例1：我没有凭证 案例2：我的手机老修不好
售后服务培训PPT课件
公司服务承诺
• 设立24小时服务热线，受理客户技术咨询 和报修，并接受用户监督。
• 保修服务，接报修后，1小时内完成派工， 并将安排情况向客户反馈。上海、南京、 杭州、天津、广州周边地区6小时内，国内 一般地区24小时，边远地区（无手机信号、 人烟稀少、交通不便等地区）48小时内售 后服务工程师到位服务。
• 主动关怀，定期跟踪，免费检 查
• 服务主题活动 • 增值服务。行业资源共享、施
工建议指导、设备托管、租赁， 二手设备买卖……
售后服务的重要意义
• 弥补设计、制造缺陷，及时恢复产品的正常功能或性能， 降低客户损失。
• 收集产品质量信息和客户使用反馈，有利于改进完善产 品，提升竞争力。
• 为顾客提供产品使用等方面的信息、培训，减少设备故 障率，降低客户维护使用成本。
• 定期和不定期举办技术培训班，随时欢迎 客户报名参加培训。
• 超过保修期后，提供终身有偿服务和配件
售后服务工作的目标
让顾客感 到
满意，甚 至超越预
期
及时 性
有效 性
增值服 务
沟通是出现的问题
• 不及时到达现场
• 没有人 • 节假日
• 与业务部门沟通不 畅
– 接待人员
• 用语标准化 • 派单及时，信息准确。
• 日报表要真实、全面、及时
– 服务人员
• 规范填写服务卡，描述清楚设备编号，故障现象，故 障原因分析、排除故障的方法。
• 遇重大问题或者没有能力处理时，应快速向公司报告， 反映现场状况。
• 认为产品需要技术改进的（客户意见强烈的、报修多 的、安装维修不方便的），书面提出建议。
• 未有效解决问题
• 判断问题，解决问题的能力 不足
《售后服务培训》课件
客户投诉受理
对投诉进行调查，了解事实真相，采取相应的处理措施。
投诉调查与处理
将投诉处理结果及时反馈给客户，并针对投诉问题进行改进，提高客户满意度。
投诉反馈与改进
PART
03
售后服务人员素质要求
REPORTING
良好的沟通能力是售后服务人员必备的素质之一，能够有效地与客户进行交流，理解客户需求，解决客户问题。
在产品使用一定时间后，主动提醒客户进行必要的维护和保养。
03
02
01
明确退换货政策，让客户了解退换货流程和注意事项。
退换货政策说明
对客户的退换货申请进行审核，确保符合政策要求。
退换货申请审核
协助客户完成退换货的物流安排，确保货品安全运输。
退换货物流处理
积极受理客户的投诉，了解投诉的具体内容和要求。
感谢观看
REPORTING
《售后服务培训》ppt课件
REPORTING
目 录
售后服务的重要性售后服务流程售后服务人员素质要求售后服务技巧售后服务案例分享售后服务未来展望
PART
01
售后服务的重要性
REPORTING
客户满意度是衡量企业服务水平的重要指标，优质的售后服务能够提高客户对企业的满意度和信任度，从而增加客户回头率和口碑传播。
PART
05
售后服务案例分享
REPORTING
案例二
某汽车4S店通过建立完善的售后服务体系，实现了客户回访、维修保养提醒、快速响应等优质服务，赢得了客户信任。
案例一
某电器品牌通过优质的售后服务，成功解决客户投诉，提升了客户满意度和品牌形象。
案例三
某电商平台通过提供高效的售后服务，解决了客户的退换货问题，提升了客户购物体验和忠诚度。
对投诉进行调查，了解事实真相，采取相应的处理措施。
投诉调查与处理
将投诉处理结果及时反馈给客户，并针对投诉问题进行改进，提高客户满意度。
投诉反馈与改进
PART
03
售后服务人员素质要求
REPORTING
良好的沟通能力是售后服务人员必备的素质之一，能够有效地与客户进行交流，理解客户需求，解决客户问题。
在产品使用一定时间后，主动提醒客户进行必要的维护和保养。
03
02
01
明确退换货政策，让客户了解退换货流程和注意事项。
退换货政策说明
对客户的退换货申请进行审核，确保符合政策要求。
退换货申请审核
协助客户完成退换货的物流安排，确保货品安全运输。
退换货物流处理
积极受理客户的投诉，了解投诉的具体内容和要求。
感谢观看
REPORTING
《售后服务培训》ppt课件
REPORTING
目 录
售后服务的重要性售后服务流程售后服务人员素质要求售后服务技巧售后服务案例分享售后服务未来展望
PART
01
售后服务的重要性
REPORTING
客户满意度是衡量企业服务水平的重要指标，优质的售后服务能够提高客户对企业的满意度和信任度，从而增加客户回头率和口碑传播。
PART
05
售后服务案例分享
REPORTING
案例二
某汽车4S店通过建立完善的售后服务体系，实现了客户回访、维修保养提醒、快速响应等优质服务，赢得了客户信任。
案例一
某电器品牌通过优质的售后服务，成功解决客户投诉，提升了客户满意度和品牌形象。
案例三
某电商平台通过提供高效的售后服务，解决了客户的退换货问题，提升了客户购物体验和忠诚度。
售后服务的处理技巧培训ppt课件
三、 顾客前期 出现能调换的鞋品，顾客要求换同款， 后期再次出现维修的客诉。
特点：顾客首先否定金佰川，其次对金佰川的鞋品 产生质疑，并要求退货。
解决技巧：首先对员工灌述鞋品出现质量问题时的 调换要求。（建议不换同款，执意换同款时，对 此鞋品不再进行质量三包）已发生的此类客诉， 首先对顾客讲解鞋品二次出现此类质量问题的原 因。并耐心说服顾客进行维修。
门店之间。 三、对本店谢各位的聆听! 相信明天会更好！
SUCCESS
THANK YOU
2019/5/31
四、 给顾客的承诺未兑现的客诉问题。
特点：顾客会以商场对其承诺未兑现为理由，大肆 渲染甚至吵闹，并要求对其做出合理解释。
解决技巧：首先对顾客解释未兑现理由，并诚恳道 歉，必要时可送礼品对顾客进行安抚。
注意事项：主管应对售后维修工艺及维修时间进行 详细的了解。
五、 维修过后的鞋品再次出现维修类质量问题而产 生的客诉。
九 、因价格不统一而产生的客诉
特点：顾客抱怨购买鞋品价格不统一，要求对其进 行解释。
处理技巧:先向顾客赔礼道歉，核实价位产生差异原 因，并返还差价，赠送礼品表示补偿。
注意事项：严格按品牌部调价单执行，主管随时跟 进检查专厅调价执行情况。
十、针对返厂维修的鞋品，视时间的长短，应不定 期（隔3天、5天或7天）给顾客答复一次，让顾客 清楚自己的鞋品现在是什么状况，顾客什么时间 能取上自己的鞋品。
注意事项：承诺顾客的一定要跟进解决。
二、顾客带很多人来闹，要求退换鞋品。
特点：顾客人多势众在专柜吵闹以达到退换的效果。
解决技巧：首先处理客诉人员应及时对产生鞋品质 量问题人进行简单的讲解，并尽量将顾客引导至 办公室（改变场所）。如顾客继续在专厅吵闹， 可冷处理换其他客诉处理人员对接解决。但切记 需口径一致。
服务培训PPT课件
05
CATALOGUE
服务文化
培养服务文化的重要性
提高员工服务意识
促进企业创新和发展
通过培养服务文化，使员工更加关注 客户需求，提高服务质量和满意度。
服务文化的建设能够激发员工的创新 精神，推动企业不断改进和优化服务 ，实现持续发展。
增强企业竞争力
优质的服务文化能够吸引更多客户， 提高客户忠诚度和口碑，从而提升企 业竞争力。
反馈及时：在沟通中及时给予客户反馈 ，让客户知道自己的意见已被听取和考 虑。
表达清晰：用简洁明了的语言表达自己 的观点，避免使用专业术语或复杂的句 子结构。
详细描述
倾听技巧：积极倾听客户的需求和意见 ，理解客户的真实意图，避免误解。
应对挑战技巧
总结词：面对挑战和问题 时，服务人员需要具备应 对和解决的能力，以保持 客户满意度。
以客户为中心
诚Hale Waihona Puke 经营持续改进团队合作
始终关注客户需求，以 客户满意为首要目标。
保持诚信，赢得客户信 任。
不断优化服务流程，提 升服务质量和效率。
加强团队协作，共同为 客户提供优质服务。
02
CATALOGUE
服务技巧
有效沟通技巧
总结词：有效沟通是服务行业的基石， 能够确保信息的准确传递，建立良好的 客户关系。
处理投诉流程
表示歉意：在确认客户投诉后， 服务人员应向客户表示歉意，并 承认公司在某些方面的不足。
跟进反馈：在解决问题后，服务 人员应主动与客户联系，了解问 题是否得到解决和客户的满意度 。
售后服务流程
售后服务流程
建立客户档案：为客 户建立详细的档案， 记录客户需求、购买 记录和维修记录等信 息。
提供解决方案：根据客户需求， 提供合适的解决方案或产品推荐 ，并详细解释产品特点和优势。
售后服务及操作PPT课件(12张)
•
2.负责检查督促每项工作的开展和接 口的落 实，有 权拒绝 不符合 安全操 作的施 工任务 ，除及 时制止 外，有 责任向 项目经 理汇报 ；
•
3.参与对分包方评价，制订与分包的 安全、 治安、 消防和 环境卫 生等协 议书， 并对分 包合同 、协议 的履行 实施全 过程控 制，并 做好记 录；
•
每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公 司的咨询电话或投诉电话、经办人员都要 做好电话记录，并将电话记录存与客户档 案，并保存好；
以上建议与讲解，源于平时工作经验，有 一定可行之处，希同事们竭诚互讨！
谢谢！
•
1.认真执行安全技术措施及安全操作 规程， 负责对 施工班 组人员 及分包 方人员 进行有 针对性 的安全 技术交 底，履 行签字 手续， 并对规 程、措 施及交 底执行 情况经 常检查 ，随时 纠正违 章作业 ；
4.对安全部门或上级提出的事故隐患 整改要 求，按 照纠正 和预防 措施要 求，落 实人员 实施整 改；
•
5.负责对重点、危险部位和过程的监 控，落 实监控 人员， 组织对 监控人 员素质 和技能 的培训 及上岗 前的交 底；
•
6.对已发生的事故隐患落实整改，并 向项目 副经理 反馈整 改情况 。发生 工伤事 故，应 立即采 取措施 ，协同 安全部 门开展 事故的 应急救 援，并 保护现 场，迅 速报告 。
在“销售”后第一次跟踪服务七天以内， 售后跟踪销售人员，应对客户进行第二次 跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客 户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要 有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚 关心；
在公司决定开展新产品发布活动、优惠活 动及商场免费活动后，跟踪销售员应提前 一周把通知先以电话的方式告知客户，然 后于活动前两日内视情况需要把通知以短 信的方式向客户告知；
保健品售后服务ppt课件
服务升级
完善售后服务体系，提高服务响应速 度和质量，增强客户体验。
培训与教育
对员工进行培训和教育，提高其专业 能力和服务水平，确保为客户提供优 质的服务。
客户关怀
通过各种方式关怀客户，如节日祝福 、生日礼物等，增强客户忠诚度和满 意度。
CHAPTER
05
案例分享
成功案例介绍
案例一
某保健品公司通过优质的售后服务，成功提高了客户满意度和忠 诚度，增加了复购率。
探索新的服务模式，满足客户不断变化的需求。
引入新技术
运用新技术手段提高服务效率和质量，例如智能化客服系统、在 线服务平台等。
持续改进
不断总结经验教训，持续改进服务流程和细节，提升客户满意度 。
服务品牌建设
1 2
品牌形象塑造
通过优质的服务和良好的口碑，塑造服务品牌形 象。
品牌传播
加强品牌传播力度，提高品牌知名度和美誉度。
保健品售后服务PPT课 件
汇报人：XXX 202X-XX-XX
CONTENTS
目录
• 保健品售后服务概述 • 售后服务流程 • 售后服务团队 • 客户满意度调查与提升 • 案例分享 • 未来展望与持续改进
CHAPTER
01
保健品售后服务概述
服务理念
01
02
03
客户至上
始终以客户为中心，全心 全意为客户服务，满足客 户需求。
3
客户关系管理
建立良好的客户关系管理机制，增强客户忠诚度 和品牌黏性。
06
未来展望与持续改进
服务质量量进行评估，找出存在的问题和不足，制定
改进措施。
培训与提升
02
加强员工培训，提高服务技能和素养，确保提供优质的服务。
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——良好的服务可以强化客户的保险意识，提升客户投保信念并 维持有效合同；
——良好的服务更可以使客户与业务员达成共识，深信保险是风 险分散的好方法并协助开发新客源，以使大家共同受益。
真正的推销是从服务开始的，利用服务的机会可
以创造出更好的效益。
3
合众人寿新兵训练营培训课程
播放《专业化销售流程》VCR 《售后服务》环节
步骤一：播放教学片开始到6分37秒 步骤二：将视频暂停，对售后服务的功用进行讲解
4
合众人寿新兵训练营培训课程
售后服务的功用
1. 对客户而言，售后服务是感受保险公司专业形 象和业务员关爱的唯一途径。
合同有效，生活安心； 条件变化，调整保障； 合同变更，专业服务； 理赔及时，雪中送炭。
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合众人寿新兵训练营培训课程
5.增员：在为客户提高长期的售后服务之后，客户必然对寿险业产生信
心。如果有适当机会，也能适时的邀客户加入寿险行业，从而成为同事。
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根据寿险业国际惯例，大部分客户一生会购 买7张保单，业务员第一次签单只是客户开发的 初始阶段，提供完善的售后服务会使客户随自 身及家庭状况的变化不断调整保障计划而继续 签约。
新人衔接培训
专业化推销流程
——售后服务
1
售后服务的意义
1.什么是服务
——服务就是以客为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的 态度，去帮助其解决问题；
——每一个顾客未必永远是对的，但顾客永远是第一位的，顾 客的需要永远是第一位的；
2
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2.寿险行业服务的特点
——良好的服务可以带给客户受尊重、被重视的感觉，并与业务 员建立起彼此信赖的关系，从而产生购买意愿；
记住，在未来的岁月中，你的每一个客 户手上还将有6张保单等待着你！
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3. 对公司而言，售后服务是取信于民，永续 经营的重要手段。
1.建立企业形象：业务员的服务也代表着公司的服务，因
此完善的售后服务能让客户更加了解公司，建立企业良好的 口碑，自然也建立起良好的企业形象。
2.增加竞争能力：寿险市场上的竞争日益激烈，透过良好
的售后服务，建立起公司的企业形象，也就增加了公司无形 的竞争能力。
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播放《专业化销售流程》VCR
《售后服务》环节
步骤一：播放教学片6分38秒到11分20秒 步骤二：将视频暂停，对售后服务的时机与技巧
进行讲解 步骤三：提问学员有哪几类常用的售后服务方法？
9
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2. 对业务员而言，售后服务是开拓市场， 维护市场，打造人际网络的有效方法。
优质服务带给业务员的好处如下：
1.低成本，高报酬：只要一通电话或者一张贺卡，一条短信，一封电
子邮件，就增加客户的信心，何乐而不为呢？
2.刺激再加保：适时的对客户提供适当的服务，当发现客户新增加的
保单需要时，业务员就可以随时办理保障追加。
常用的售后服务方法 一、回访式服务 二、递送式服务 三、关爱式服务 四、年节式服务 五、邀约式服务
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一、回访式服务 对象：参加公司平台活动的客户进行回访。 目的：透过回访，实现跟单。 使用工具：1、已签单客户——感谢函
2、未签单客户——致客户一封信
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售后服务的技巧与时机
1.售后服务的技巧
把握时机 贴近需求 善于创新 常保联络
——递交保单是售后服务的开始！是业务员推荐
更加完善的家庭和个人保障计划，并获取准客户名单 的大好时机。
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2.售后服务的时机
定期服务：像是定期化的访问，在固定的节日，生日、发祝福短信、送
贺卡、礼物或定期寄送公司刊物等等，都是与客户保持密切联系的良好时机。
年节送礼：每个人都希望得到别人的关心，所以遇到客户值得纪念的日
子，生日、新年都可以送贺卡或礼物。此外他的家人也需要你的关怀、留意， 像是孩子参加联考，考上了送上一份小礼物恭贺一番，都将使客户欣喜，从 而建立更深厚的友谊。
不定期联系：随时打个电话联络感情，发个短息问候一下或是顺道拜
访以便提供客户有兴趣的相关咨询等等，都可获得不错的效果。
为您提供优质的服务。
再次感谢您对于本公司的支持，祝您和您的家人身体健康，阖家幸福！
工具作用：对已签单的客户，主要是恭喜其为自己和家人准备了ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ份保障，再 次坚定客户的信心，同时敦促客户尽快办理手续，完成承保。业务 员也可借助感谢函赢得客户的认可，从而提出转介绍要求。
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相关话术：
陈先生，恭喜您啊，您和家人已经获得了一份XX元的保障 计划了。公司为了表示对您的感谢，特别让我给您送一份感谢 函过来。您的支持对我也十分重要，今后我就是您最值得信赖 的服务专员。在此我还要温馨提示您一下，这份保单还需要办 理一些缴费手续才能正式生效，您看是现在还是下午有时间， 我陪您一起去银行办理手续，以便让您尽快享受到我们的保障。
3.增加客户源：好东西与好朋友分享。当客户对业务员的服务感到满
意，并且获得寿险的保障时，必然会扮演转介绍中心的角色，自动的为业 务员介绍新主顾，如此以来，你的准主顾来源将是有增无减；
4.提高继续率：有些客户在购买寿险之后，难免会信心动摇而不想续
交保费，如果业务员能够做持续性的售后服务，必然能让客户对业务员、 产品及公司增加了解和信心，有助于提高继续率。
客户需要帮助：客户会有不同的状况发生，需要帮助，像是要帮忙理
赔，或是客户要住院检查，必须帮他办理各项手续等等，都是你服务的最好 时机。
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结合平台销售方式 学习售后服务的方法
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平台运作---“出”是关键
透过售后服务---进行不断持续“出”的动作
1、已签单客户---感谢函
尊敬的 您好！
先生(女士):
感谢您出席了我公司隆重举行的公司******会，也恭喜您给自己和家人
献出了一份关爱。
为了确保您的这份保障能够及时生效，避免一切可能发生的损失，请您
尽快在服务专员的协助下办理相关手续。
同时诚恳地告知您:
先生(女士)是我公司优秀的服务专员,以后
您和家人及朋友若有任何保险的问题,请随时与他(她)联络, 他(她)必定能
——良好的服务更可以使客户与业务员达成共识，深信保险是风 险分散的好方法并协助开发新客源，以使大家共同受益。
真正的推销是从服务开始的，利用服务的机会可
以创造出更好的效益。
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售后服务的功用
1. 对客户而言，售后服务是感受保险公司专业形 象和业务员关爱的唯一途径。
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5.增员：在为客户提高长期的售后服务之后，客户必然对寿险业产生信
心。如果有适当机会，也能适时的邀客户加入寿险行业，从而成为同事。
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根据寿险业国际惯例，大部分客户一生会购 买7张保单，业务员第一次签单只是客户开发的 初始阶段，提供完善的售后服务会使客户随自 身及家庭状况的变化不断调整保障计划而继续 签约。
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专业化推销流程
——售后服务
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售后服务的意义
1.什么是服务
——服务就是以客为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的 态度，去帮助其解决问题；
——每一个顾客未必永远是对的，但顾客永远是第一位的，顾 客的需要永远是第一位的；
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2.寿险行业服务的特点
——良好的服务可以带给客户受尊重、被重视的感觉，并与业务 员建立起彼此信赖的关系，从而产生购买意愿；
记住，在未来的岁月中，你的每一个客 户手上还将有6张保单等待着你！
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3. 对公司而言，售后服务是取信于民，永续 经营的重要手段。
1.建立企业形象：业务员的服务也代表着公司的服务，因
此完善的售后服务能让客户更加了解公司，建立企业良好的 口碑，自然也建立起良好的企业形象。
2.增加竞争能力：寿险市场上的竞争日益激烈，透过良好
的售后服务，建立起公司的企业形象，也就增加了公司无形 的竞争能力。
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《售后服务》环节
步骤一：播放教学片6分38秒到11分20秒 步骤二：将视频暂停，对售后服务的时机与技巧
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2. 对业务员而言，售后服务是开拓市场， 维护市场，打造人际网络的有效方法。
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一、回访式服务 对象：参加公司平台活动的客户进行回访。 目的：透过回访，实现跟单。 使用工具：1、已签单客户——感谢函
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售后服务的技巧与时机
1.售后服务的技巧
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更加完善的家庭和个人保障计划，并获取准客户名单 的大好时机。
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2.售后服务的时机
定期服务：像是定期化的访问，在固定的节日，生日、发祝福短信、送
贺卡、礼物或定期寄送公司刊物等等，都是与客户保持密切联系的良好时机。
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陈先生，恭喜您啊，您和家人已经获得了一份XX元的保障 计划了。公司为了表示对您的感谢，特别让我给您送一份感谢 函过来。您的支持对我也十分重要，今后我就是您最值得信赖 的服务专员。在此我还要温馨提示您一下，这份保单还需要办 理一些缴费手续才能正式生效，您看是现在还是下午有时间， 我陪您一起去银行办理手续，以便让您尽快享受到我们的保障。
3.增加客户源：好东西与好朋友分享。当客户对业务员的服务感到满
意，并且获得寿险的保障时，必然会扮演转介绍中心的角色，自动的为业 务员介绍新主顾，如此以来，你的准主顾来源将是有增无减；
4.提高继续率：有些客户在购买寿险之后，难免会信心动摇而不想续
交保费，如果业务员能够做持续性的售后服务，必然能让客户对业务员、 产品及公司增加了解和信心，有助于提高继续率。
客户需要帮助：客户会有不同的状况发生，需要帮助，像是要帮忙理
赔，或是客户要住院检查，必须帮他办理各项手续等等，都是你服务的最好 时机。
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合众人寿新兵训练营培训课程
结合平台销售方式 学习售后服务的方法
12
合众人寿新兵训练营培训课程
平台运作---“出”是关键
透过售后服务---进行不断持续“出”的动作
1、已签单客户---感谢函
尊敬的 您好！
先生(女士):
感谢您出席了我公司隆重举行的公司******会，也恭喜您给自己和家人
献出了一份关爱。
为了确保您的这份保障能够及时生效，避免一切可能发生的损失，请您
尽快在服务专员的协助下办理相关手续。
同时诚恳地告知您:
先生(女士)是我公司优秀的服务专员,以后
您和家人及朋友若有任何保险的问题,请随时与他(她)联络, 他(她)必定能