封口特殊过程确认记录

售后服务工作流程.

售后服务工作流程一、接待服务 1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。（2）准备好必要的表单、工具、材料。（3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。 3、环车检查（1）安装三件套。（2）基本信息登录。（3）环车检查。（4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。（4）将以上信息录入DMS系统。（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接

洗浴中心服务流程

一次更衣 ?当听到前厅服务员的支应声是，应立即回答：“收到。” ?当宾客到达时，在三米内，立即上前一步，鞠躬，并说：“贵宾晚上好，请出示您的手牌。” ?当宾客递手牌时，应双手接过手牌，并说： ?“谢谢。”同时与宾客保持一米左右的距离，侧身引领宾客，并提醒说： ?“贵重物品是否需要寄存！”然后将宾客引领至相应的衣柜，开柜后询问宾客： ?“贵宾，您贵姓？” ?宾客说：“我姓李” ?然后服务员用笔将宾客的姓氏写于柜门相应位置，并询问： ?“李总，需要我帮您换衣服吗？” ?宾客说：“不用了。” ?服务员及时为宾客准备好手机袋 ?服务员随后双手递送手机袋给宾客说： ?“李总，您的手机袋。”（递送时要把手机袋打开） ?提醒贵宾：“柜门已锁好，请您检查一下”。 ?贵宾说：好的。 ?服务员应侧身与宾客保持一米的距离引领宾客至水区，并提醒宾客： ?“请带好随身物品，洗浴这边请。（行走过程中提醒贵宾）当心台阶；小心地滑！” 同时知应水区： ?“水区接待贵宾一位！” ?宾客离场时，服务热情，请出示你的手牌我为你开箱，并询问客人开柜密码，协助宾客更衣，离场时提醒宾客请带好随身物品，检查更衣柜和浴服口袋是否有客人遗留物品，关闭更衣柜后回到岗位，准备迎接下一位客人。 ?浴区接待情景一： ?服务员：“收到！” ?服务员：“贵宾您好，请问你是站浴还是坐浴？ ?宾客：“站浴” ?服务员：“好的，这边请！小心地滑！”（同时为宾客调试好水温）询问宾客：“您看这水温合适吗？”同时介绍洗浴用品：用手示意。 ?宾客在沐浴中，服务员要为客人准备好牙具。 ?宾客沐浴快要结束时，服务员要询问宾客：“贵宾需要牙具吗？” ?宾客：“好的。” ?情景二： ?服务员：（宾客已经淋浴过）“贵宾您好，请问您是先泡下还是先去蒸一下？” ?宾客：“先去泡一下” ?服务员：“好的，这边请！小心地滑！小心台阶！这里是高温池，这里是恒温池，那边是冷水池。（介绍水池的时候要做出相应的手势示意） ?当宾客在情景一、二部分洗浴完了以后: ?服务员：“贵宾您冲（泡）好了吗？若宾客在水池起身出来的时候，要提醒宾客：“这是您的鞋，请穿好。（小心地滑） ?宾客：“冲（泡）好了！（推销助浴项目）”这边请！ ?情景三： ?服务员：贵宾：“您需要泡一下，还是要蒸一下？”

特殊过程能力确认作业指导书

特殊过程能力确认作业指导书 1．目的确保分公司质量方针和质量目标的实现，对生产施工过程中的特殊过程实施有效的控制，使工程质量符合设计和规定的要求，达到顾客满意。 2.适用范围适用于成昆铁路米攀段项目部生产所涉及的桥梁工程、路基工程、隧道的生产过程。 3.术语本指导书所涉及术语采用GB/T 19001-2008、GB50430-2007。 4.职责本指导书由质安部科组织编制、修订，并实施归口管理，其他个各部门协助实施。 5.措施和方法 5.1特殊过程的特点 5.1.1当生产和服务特工队特殊过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证，或不能经济地加以验证的过程称为特殊过程。如：软基处理、钢筋机械连接、钢筋焊接、预应力张拉压浆等。 5.1.2特殊过程的根本特点是其经生产后可能有未检验和试验出来的内部缺陷，因此难以准确评定其质量。可能产生内部缺陷的原因是采用某种特殊工艺，决定了该过程是特殊过程。 5.2特殊过程的确认：为保证特殊过程具有实现预期结果的能力，要对特殊过程实施确认。 5.2.1工程项目经理部针对项目的特点或检验条件，通过编制项目施工组织设计中予以识别和确认，起确认方法： a)施工中难以或无法验证，只能通过工艺参数的控制来间接实现对质量特性的控制。例如：预应力张拉及压浆工艺，这种过程应视为特殊过程。 b)在施工中形成的缺陷可能在工程使用后才会暴露出来。例如：软基施工等应视为特殊过程。 c)有的特殊过程不宜用后续监测加以验证的施工过程，若要进行检测，则需要检验代价过高或具有破坏性。例如：桩基砼浇筑的检验，这种过程应视为特殊过程。对于确认的特殊过程应采取相应的措施来控制。 5.2.2满足特殊过程作业所需材料及机械设备的确认：根据对特殊过程所编制的施工方案所需的机械设备和原材料、加工的半成品要进行确认。确认施工机械的能力、完好状态、原材料及加工半成品的质量和数量是否满足特殊过程作业的需要。 5.2.3对参与特殊过程生产的人员，特别是操作人员要先确认其必要的能力，再有针对性地进行组织或培训，并经专业知识考试和操作技能考试合格，授予《资格证》。持证上岗从事特殊操作。如：钢筋焊接工，必须经过相应的培训或学习，持有相关部门所发的资格证，具备相应的能力，在正式上岗前还必须对其能力进行测试，即上岗前的试焊试验，合格后方能从事焊接操作。 5.2.4对特殊过程必须编制作业指导书或施工方案并要求具有指导性和可操作性，所编写的文件要经过相关部门和领导的批准。 5.2.5对于特殊过程应进行连续监视和测量并做好记录。

浴场服务流程

在水一方整体服务流程保安的服务程序一、接待工作宾客到来 1、值岗：标准站立于门口两侧及相应岗位，环视周围，注意来往车辆动向，见来店的车辆和宾客马上引领。 2、迎车：前来消费的车辆和宾客至前，保安主动迎上，举手敬礼，待车停稳后，为客人打开车门，如车内乘有女士，应先为女士开门，客人下车时应用手挡住车的上方，以免客人碰到头。 3、引领：宾客下车后，引领客人至正门前，将宾客交给迎宾，并协助迎宾为客人打开门，伸手示意：“先生/小姐，里面请”。 4、泊车：宾客下车后，引导宾客将车停到指定车场，安排车位停好后，提醒客人将车锁好，或代客泊车。车场保安要登记好车号及相关记录（停车、取车时间等——准确发放取车牌）停好车后将开车的宾客引领回来，并告诉迎宾是与那一起宾客同来的。注意事项： 1、如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车场合适位置，下车后提醒宾客关好车窗、车灯、锁好车门，并检查一遍。 2、留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务。 3、为宾客清洗车辆，如有浮灰，用掸子将浮灰清扫干净，为宾客把车窗、玻璃、后视镜、车灯即可。 4、留意观察客人车辆有无新损坏部位（如有划痕）以及车内不要放置皮包、手机等贵重物品。 5、如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人（从车上接入店内，或从店内接到车上—— 包括打出租的客人）。宾客离店 1、询问：当宾客从店里出来时，保安主动迎过去，询问宾客是否需要打车，如需要则帮宾客把出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。服务用语：“先生/小姐，早/中/晚上好，你需要出租车么？”、“车到了，请您上车”、“慢走，欢迎下次光临”。 2、引领：如宾客是开车来，保安将客人车辆从车场提前提到门前（从更衣室已经通知取车，不可以让宾客等待超过15分钟），按存取程序把车取回来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。服务用语：“您稍侯，车辆马上开过来”、“先生/小姐，慢走，欢迎下次光临”。

生产和服务提供过程确认控制程序

生产和服务提供过程确认控制程序 1.目的对公司生产和服务过程和特殊过程的确定，对过程实现结果的能力进行确认，确保对生产和服务过程进行有效控制，使产品的质量满足规定要求。 2.范围适用于本公司产品的生产和服务全过程。 3.职责 3.1生产部负责生产计划的编制落实，生产过程所需设备、工装和生产环境的管理，并按照要求对生产服务过程进行正确的操作。对特殊过程连续监控和监视进行管理以及此程序的确认工作。 3.2质监部按照《产品监视和测量控制程序》及对过程进行测量和监视。 3.3其它部门：协助过程控制配合。 4程序 4.1 生产部应确保生产过程的环境条件符合技术文件和相关标准的规定，保证装配场地的环境整洁，物品堆放有序，严格控制多余物； 4.2 在装配过程中使用的设备、工艺装备，应状态完好并能满足产品精度的要求，并定期按照《设备管理制度》对上述设备进行维护。确保生产过程中对产品检验用的计量器具与测试仪器处于检定合格周期内； 4.3 生产部严格按图纸和技术文件、工艺文件进行零件加工、装配和调试。所使用的图纸和技术文件、工艺文件必须完整清晰、文图相符、现行有效； 4.4 操作人员应严格执行工艺纪律；认真履行自检、首检和专检制度；做到未经检验或检验不合格的零、部件绝不流转到下道工序。 4.5 特殊过程的实施本公司实施的特殊过程为：PPG传感器表面灌封、ECG 终端温度传感器灌封。 4.5.1 特殊岗位操作人员必须经相关培训后持证上岗。 4.5.2 生产部持有上岗证的相关操作人员在实施特殊过程前，应按工艺文件的要求，对使用的制造设备、监视和测量装置、设备的精度和状态、使用的材料、操作环境进行认可，满足要求方可操作，如存在问题，应及时通知工艺人员，由工艺人员与相关部门沟通处理；

过程能力确认记录

过程能力确认（再确认）记录 GHZY/JL－077 过程名称钢筋闪光对焊工序过程确认依据《特殊过程确认/再确认办法》过程评审准则《焊接工序作业指导书》等作业文件评审内容评审日期 2016年01月13日设备能力鉴定电焊机等设备能力能满足焊接工序质量控制要求。人员能力鉴定 1、工序操作人员黄铁强等均具有8年以上相关工序操作经验且有焊工执照 2、上述人员已经过岗前培训合格考核方法鉴定

《焊接工序作业指导书》等作业文件具有专业技术和质量保证的指导作用，并有相关工序原始记录。综合能力鉴定设备能力能满足要求人员能力能满足要求考评方法能达到控制的目的过程能力的综合能力能满足要求再确认内容当上述设备更新或更换、人员变动以及有新的开发项目中也存在特殊过程时，则应对这些变化情况进行再确认参加确认人签名吕士奇范长欣闫伟李长山日期：2015年01月13日批准人签名同意确认结果。签名：闫伟日期：2015年01月13日过程能力确认（再确认）记录 GHZY/JL－077 过程名称大体积砼

过程确认依据《特殊过程确认/再确认办法》过程评审准则《主体混凝土施工作业指导》等作业文件评审内容评审日期 2016年01月13日设备能力鉴定 W8根振动棒（必须经检查无任何故障，并有4根备用振动棒）、8台电机、铁铲、扳手、碘钨灯等设备能力能工序质量控制要求。人员能力鉴定 1、工序操作人员黄柏槐等具有8年以上相关工序操作经验 2、上述人员已经过岗前培训合格考核方法鉴定《主体混凝土施工作业指导》等作业文件具有专业技术和质量保证的指导作用，并有相关工序原始记录。综合能力鉴定

生产和服务提供过程的确认控制要点范文

生产和服务提供过程的确认控制要点一、理解和应用（一）API认证企业应建立相应的控制文件该文件可以是程序文件或是程序文件的一部分，也可以是其他类型的文件。该文件应明确产品实现过程中哪些产品属于对产品结果的符合性不能由后续的监视或测量加以验证的过程，即API Spec Q17.5.2.1称之的需确认的过程（工序）（二）需确认过程的区域应适当界定和识别针对API Spec Q17.5.2所述“不能由后续的监视或测量加以验证的”，“包括在产品使用已交付后问题才显现的”过程的界定，正确识别产品实现过程中的需确认的过程予以控制，不能为了简化控制程序环节和活动、减少必须的资源投入，明知是需要确认的过程而不予以认定。API Q17.5.2.1中规定：对适用的产品规范已识别的需要确认的过程，如果产品规范中没有明确规定，如适用，至少包括无损检测、焊接、热处理。非金属（橡胶）密封件（如胶心）的硫化过程和铸造承压关键件（如本体）的熔炼和浇铸过程、缠绕工序等属于需确认的过程。（三）需确认的过程应针对产品结果的符合性进行验证根据标准的表述，需确认的过程应针对产品结果的符合性进行验证，产品结果体现在需确认的过程实现后的零部件本身应具有的特性，例如，抗拉强度、屈服强度、硬度、冲击能力、断面收缩和抗硫化氢性能、耐老化性能、疲劳寿命等。因此，在提供需确认的过程能力客观证据时，应将主要影响产品特性的技术数据提供出来，机械加工的几何尺寸、表面质量不能证实需确认的过程的能力满足产品内在质量特性的要求（四）过程确认包括的场所需确认的过程的确认包括标准要求的两个场所。一是7.5.2规定的在本企业实现的需确认的过程。二是4.1、7.4规定的外包过程中涉及到的在外包方实现的需确认的过程。在第三方审核时，审核员在本企业实现的需确认的过程不仅要审核企业提供的证实性记录，还要审核现场实际控制能力。对外包方，如果审核员认为提供的证据不充分或有怀疑时，审核员也有可能作为审核的第二现场审核，如果时间、行程方便的话，审核员会提出这样的安排。提供外包方的需确认的过程能力的客观证据时，应提供外包方的选择与评价、再确认的证据。二、怎样进行过程确认（一）在本企业实现的需确认的过程

服务询报价流程

服务询报价流程 Corporation standardization office #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8

海量免费资料尽在此第二章-SM02_服务询报价流程 1.流程说明该流程是客诉处理人员根据责任中心的需求，参考客户服务通知单，及时联络相关部门询报价及确认配合时间、人员的流程。当需要OEM厂商支持时，客诉通过EMAIL将通知单及号码转至采购部门，由采购打印通知单中的相关信息联系OEM厂商确定项目可行性、配合时间和价格，再回复客诉。（目前由于操作时效问题，采购部不能满足客诉的要求，因此暂时由客诉处理人员直接与OEM厂商联系，确认相关信息；客诉人员需要将客诉单同时传给OEM厂商和采购部作为联络方式）。当不需OEM厂商支持，客诉通过EMAIL或者电话通知PSI课，确认后回复客诉。如可行由客诉修改服务报价确认单的价格、交货时间等信息（目前，由于考虑操作的统一性，暂定服务报价确认单ZFFW都由责任中心助理根据客户服务通知单创建），并通知责任中心；如不可行，客诉部EMAIL、电话或者传真通知责任中心服务。 2.流程图

3.系统操作 3.1.操作范例例1:在服务通知单内创建报价确认单:服务询报价例2:修改服务通知单: 接收服务通知单; 打印服务通知单内容;回复客诉 3.2.系统菜单及交易代码客户服务?服务处理?通知单?更改交易代码：IW52 3.3.系统屏幕及栏位解释例1:在服务通知单内创建报价确认单:服务询报价栏位名称栏位说明资料范例销售订单点击销售订单，由此创建服务报价确认单ZFFW。此时客户服务通知单的用户状态应是“相应部门回复ZBHF”。点击销售订单进入下一屏

售后服务客户服务类型确认流程

（售后服务）客户服务类型确认流程

客户服务类型确认 1.流程说明此流程描述了责任中心对顾客服务需求的初步处理流程。对于完款后的顾客服务需求，我们按照服务内容及配合情况分为以下俩种处理流程： ?当地责任中心能够自己处理的顾客需求（包括有费服务及客诉）：责任中心助理根据客户提出的需求创建售后服务通知单，于通知单描述顾客需求且进行初步判定需求类型。若为紧急情况，则责任中心助理通知服务人员和客户确认及时进行现场处理；如不是紧急情况，记录后由助理按时列示客户服务通知单且打印出责任中心服务的工作计划表。服务人员根据工作计划表制定工作安排进行现场勘察。如现场服务过程中需报价，于系统中创建服务销售订单（ZFFW），和客户进行报价确认，待顾客确认报价后，填写家具服务单进行现场服务，客户服务验收确认后修改且关闭客户服务通知单且创建系统的服务销售发票（ZFW）。 ?如果是有费服务且需要向总部询报价：由助理根据服务人员填写的家具服务单修改客户服务通知单。主管审核批准后，通知相应的区物流协助报价和确定人员配合等事项。 ?如果是完款后客诉且需要向总部寻求支援：助理需要填写客诉单且修改客户服务通知单，经主管批准后，通知相应的区物流确定配合各事项对于完款前的客诉，责任中心助理需要填写客诉单且传至区物流，由区物流解决。对于此流程需要注意以下几方面的问题： ?完款前创建的客户服务通知单为Z2类型，完款后创建的通知单为Z1类型 ?责任中心传给相应物流部门的手工单上壹定要标明“完款情况”

?根据流程的进程，应及时更新客户服务通知单的用户状态（即KCWB勘察结束、ZGPZ主管批准、BPZ主管不批准、ZBHF相应部门回复等） ?明确俩种通知单的栏位填写内容、原则及格式，填写不规范或者不完整会造成关联报表抓取不完整，甚至出错 2.流程图

关键特殊过程确认记录表

编号：JL-7.5.2-02工序名称挤出工序序号实施准则确认内容确认结果 1 操作人员技能满足其岗位任职要求现操作人员已在该岗位工作满2年，经过培训。操作人员工作经历满足要求，参加技能培训考试合格，现场实际操作熟练，符合要求。 2 应有操作指导文件工艺文件已制定工艺文件，内容符合实际情况。 3 使用适宜的设备、设备运行正常设备维护保养记录设备能力能达到要求，定期进行检修和维护保养，并保持纪录，符合要求。 4 适宜的监控装置磅秤、电子秤、温控表已进行校准或鉴定，精度能满足要求。 5 监控方法及记录特殊过程监控记录对该过程已进行识别，并在控制下进行，有过程监控记录，符合要求。 6 各种原材料合格原材料经检验合格依据原材料进货检验/验证规范，每次进货都经过严格检验。确认结论经确认，工艺文件规定的工艺要求适宜、充分，设备能力、人员能力和监视装置均满足产品质量要求，符合实施准则。被确认人员杨金辉汤占义张兆宇张月昌确认部门生产部确认人杨继亭日期2015.9.20 备注

编号：JL-7.5.2-02工序名称挤出工序序号实施准则确认内容确认结果 1 操作人员技能满足其岗位任职要求现操作人员已在该岗位工作满2年，经过培训。操作人员工作经历满足要求，参加技能培训考试合格，现场实际操作熟练，符合要求。 2 应有操作指导文件工艺文件已制定工艺文件，内容符合实际情况。 3 使用适宜的设备、设备运行正常设备维护保养记录设备能力能达到要求，定期进行检修和维护保养，并保持纪录，符合要求。 4 适宜的监控装置磅秤、电子秤、温控表已进行校准或鉴定，精度能满足要求。 5 监控方法及记录特殊过程监控记录对该过程已进行识别，并在控制下进行，有过程监控记录，符合要求。 6 各种原材料合格原材料经检验合格依据原材料进货检验/验证规范，每次进货都经过严格检验。确认结论经确认，工艺文件规定的工艺要求适宜、充分，设备能力、人员能力和监视装置均满足产品质量要求，符合实施准则。被确认人员郝立安王振国杨光华杨继飞确认部门生产部确认人杨继亭日期2015.9.20 备注

关于特殊过程确认

关于特殊过程确认 Document serial number【UU89WT-UU98YT-UU8CB-UUUT-UUT108】

特殊过程的确认提要： 1.当前，对特殊过程确认的实施和控制存在两个误区：一是识别不准确，二是确认不充分。 2、特殊过程的识别是特殊过程确认的关键环节，本文根据朱兰博士对质量特性的划分和9000标准的有关概念提出了特殊过程识别的三原则。 3、对特殊过程的区域应进行适当的界定，目的是方便确认。 4、应对特殊过程实现所策划的结果的能力进行确认，而确认的方法对制造业而言就是对过程所输出的产品进行抽样验证。 5、特殊过程的评审和批准准则中关键是确定过程产品需要验证的特性及合格评定水平。而如何将产品真正的质量特性准确的转换为代用质量特性，是关键中的关键。 6、不能简单的说某过程是不是特殊过程，同样一个过程对A组织而言是特殊过程，对B组织而言则可能不是特殊过程。特殊过程的存在是动态的，它因验证的手段、方法的改变而改变。关键词：特殊过程确认，特殊过程识别，真正质量特性，代用质量特性。一、存在的问题。近年来，不时有关于特殊过程确认的论文见诸杂志，对特殊过程的识别、控制和确认都有精到的论述，对该要素的贯彻和审核实施起到了不可忽视的指导作用。但应该指出，由于文章比较分散，对特殊过程的识别和确认的方式缺乏系统、充分的论述，总有意犹未尽，隔靴搔痒的感觉。多年来，在质量认证审核实践中，笔者也发现，仍有不少组织和审核员存在对特殊过程的识别不准确和确认不充分等问题，表现在： 1、对特殊过程识别不准确。要么要求过严，将一些原本不应属于特殊过程的过程识别为特殊过程，为满足特殊过程控制和确认要求，人为的形成一大堆不必要的记录。要么对一些明显的特殊过程未能识别，没有按要求进行控制和确认，使过程产品留下“产品使用或服务已交付之后才显现”、甚至顾客根本就难以觉察，即不会“显现”的“问题”。

特殊过程确认表

审核经验介绍:对工业企业特殊过程确认 CQC四川评审中心杨红斌中文ISO维基库-http://www、isowiki、cn --------------------------------------------------------- 在审核中,审核员往往遇到审核特殊过程,要求获得特殊过程确认有关证据,企业往往填写一张“特殊过程确认表”,认为就就是进行了确认,不填写表,就就是没有确认,一张表中,泛泛写了“人员确认满足,设备确认满足,工艺确认满足”就认可,如果企业没有填写确认记录表,就认为没有确认。把确认仅仅限于记录,不追求实质,实际上就是对标准理解出现偏差,如果企业也这样流于形式,就没有起到实际控制效果。因此,本人对工业企业特殊过程的确认控制谈谈个人意见,供大家参考,希望起到抛砖引玉的作用。 1对特殊过程的识别对识别很重要,如果特殊过程识别不清,就无法谈到确认。标准中规定:生产与服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时为特殊过程,即工序后不能进行检验、或不能经济检验、或问题要在产品使用中才会反映出的作为特殊过程。应该说这个定义很清楚,往往企业确定特殊过程时会存在问题,她们按照工艺种类分类,如焊接、热处理、表面处理等,这些都就是特殊过程,但进行确认问题就来了,就焊接、热处理、表面处理,每类中有许多种情况,如焊接有钨极氩弧焊、埋弧焊、气体保护焊、电阻焊、手工电弧焊机等,热处理有淬火、正火、调质、回火、退回、表面热处理等,表面处理有电镀、发黑、磷化、油漆、喷塑等,如果单讲对焊接、热处理、表面处理进行确认,肯定不知道从何做起。本人认为,对特殊识别要注意两点,一就是要按照工序识别而不要按照种类识别,不要一概讲焊接、热处理就是特殊过程,比如在有些工序中,如有的焊接起搭接作用、完全不承受力,就不就是特殊过程;也有的热处理,在工序中仅作为中间过程,主要为了保证好加工,要求表面硬度值,表面硬度就是可以检验的,也就不就是特殊过程了,因此在特殊过程识别,应落实到具体的工序中,根据工序的具体情况而定,这样对过程确认起来也具体了。二就是注意,特殊过程与关键过程不就是一个概念,企业往往混淆了,认为特殊过程就就是关键过程,并认为只要工序不重要,可以不进行确认了。其实它们不就是一回事,有的工序,既就是特殊过程又就是关键过程,而有的工序就是特殊过程但不就是关键过程。对特殊过程,都应该进行确认,只就是确认项目及繁简程度,根据具体工序而定,就是关键过程的特殊过程,确认内容要多些、要求要高些,反之,不就是关键过程的特殊过程,则确认内容要多少些、要求要低些。2制定确认准则标准中“为过程的评审与批准所规定的准则”就就是要求制定特殊过程确认准则,但好多企业没有制定,主

特殊过程的确认

特殊过程的确认 A 一，特殊过程定义：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程“ 1)“验证的对象“指的是过程的结果，即产品，。也就是说“不能经济的进行验证”或“不能由后续的监视和测量加以验证”是指产品特性是否满足产品的规定要求难以验证，而不是指过程特性是否满足过程要求难以验证。 2)判定某一具体过程是否是特殊过程，就应该严格按标准的要求，考虑过程输出的是什么产品、产品的具体要求、用什么方法进行验证、这种验证方法是否经济、是否能通过后续的监视和测量来实 eg，“电镀过程”是特殊过程.是因为镀层的厚度和附着力等是否满足规定要求难以经济的进行验证，验证的对象是镀层的厚度和附着力，而不是电镀用什么电镀液、通电多少时间等。二．特殊过程正常确认特殊过程的输出结果是否满足规定要求必须要经过验证, ，在组织实际的生产运行中往往采用试生产、模拟试验、工艺试验等方式加以应用。 1) 不仅要对特殊过程的设备、人员、生产工艺等进行确认， 2) 还要审核组织采用何种方式对过程运行的结果进行验证，以及验证结果是否满足规定要求等，也就是审核组织如何获得特殊过程的过程要素要求，特别是相关的过程参数。按照标准要求，所有的特殊过程均应予以确认，但确认的要求因过程及其重要性的不同而不同。目前，公认的过程影响因素是4M1E五大因素，对于不同的特殊过程，五大因素的影响程度有主次之分。如对于焊接过程，主要影响因素是人员技能和工艺方法，而对于热处理过程，主要影响是工艺方法和设备能力。因此，对于不同的特殊过程，首先应识别出主要影响因素，有重点地予以系统、全面地确认，其他次要因素则只需要一般地进行确认即可。特殊过程确认方案 1.过程确认的评定应包括产品评定和综合评定。产品评定应尽可能多地包含产品特性值。综合评定准则除了对各样品组进行综合评价外，还应包括对确认条件的适宜性、确认过程的可信性、确认记录的证实性等进行综合评价，最终得出过程是否通过确认的结论。 2.只有当过程影响因素发生重大变化时，才存在再确认的需求。如手工电弧焊设备进行了大修等，要进行确认三．特殊过程的再确认的时机严格来讲，特殊过程的过程要素，也就是5M1E等发生变化时都须对特殊过程进行再确认。一般来讲，当特殊过程的设备、材料发生变化时应当对特殊过程的过程工艺参数进行再确认，以保证特殊过程输出的结果满足规定的要求。四．生产和服务提供过程的确认a)~c条款含义浅解

生产和服务提供过程确认控制程序(含记录)

生产和服务提供过程确认控制程序（ISO13485-2016） 1.0目的对生产和服务提供过程的输出不能由后续监视或测量加以验证时，应实施确认，以证实其实现策划的结果的能力，提高顾客满意度。 2.0范围适用于特殊过程（对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程）的控制。 3.0职责 3.1研发部负责特殊过程确认的指导。 3.2生产部负责特殊过程确认的管理。 4.0程序特殊过程确认是把形成结果的过程参数控制住，在一定的人、机、料、法、环、测条件下做出产品，通过检验、试验甚至破坏性试验，验证该产品是合格的，从而证明按同样过程参数如法制造的产品应该是合格的。 4.1对特殊过程的确认要求对特殊工序“波峰焊接”应实施确认，以证实其实现所策划的结果的能力。包括： a) 为过程的评审和批准所规定的准则； b) 设备的认可和人员资格的鉴定； c) 使用特定的方法和程序； d) 记录的要求；

e) 再确认。 4.2对于在过程控制中使用的计算机软件，如果对产品质量有影响时，组织应建立形成文件的程序（包括：软件需求分析、软件标识规范、软件产品释放规定、软件产品的制定规定和软件产品更改规定等），对此类过程软件进行确认。软件修改后要确认，即使没有修改，在开始使用前也应确认。 4.3对在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程，如现场维修、教员授课，甚至某些技术风险很大的关键过程，在实施前要证实这种过程有无能力实现合格的结果，多数服务提供过程都有这种情况，教员试讲，服务演习，首件试工等，都属过程确认性质。 4.4确认记录应予保持。 5.0相关文件 5.1生产过程控制程序 6.0质量记录 6.1特殊过程鉴定报告特殊过程确认报告.d oc 特殊过程监控记录. d oc

装维服务全流程标准动作

装维服务全流程标准动作一、上门准备 1、工单研读准备：在天翼运维核对客户信息，包括客户姓名、联系电话、业务类别、安装地址、服务局向、相关网络业务参数等。 2、材料终端准备：根据客户申请的业务类别正确领取施工材料和终端（非客户自备的情况）。 3、工具仪表准备：检查装维工作所需工具仪表是否携带齐全。 4、“七个一”服务用品准备：检查“七个一”服务用品是否携带齐全：工装、工号牌、鞋套、抹布、垫布、客户服务监督表。二、及时预约 1、及时预约装维工程师在接单后 2 小时内通过服保系统语音平台与用户联

系，预约具体的上门时间。 2、首次预约标准话术（ 1）装移机电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是 **先生 / 女士吗（不允许直接称呼客户姓名）？我是**（例如：长沙）电信工作人员**（姓名或工号）” 确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？” 预约上门时间：“您申请了安装电信宽带/固话 /iTV，我们将于 **日 9:00 —11:00 （精确预约 2 小时内）上门为您安装，您看可以吗？” 用户同意后，确认装移机地址：“请问您装机的地址是**街 **号** 栋**单元 **号吗？” 确认装机地址后，提醒客户注意事项：“请您提前准备好电话机/ 电脑 /光猫。我的联系电话是*********** ，如果有任何变化请提前和我联系，谢谢。” （ 2）修障 A、需要上门修障

电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是 **先生 / 女士吗？我是 **（例如：长沙）电信工作人员** （姓名或工号）” 确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？” 预约上门时间：“您申报的电信宽带/固话 /iTV 故障，我们将于 ** 日上午 /下午 /晚上（符合当天8 小时内要求）上门为您修复障碍，您看可以吗？” 用户同意后，确认修障地址：“请问您家的地址是**街**号**栋** 单元 **号吗？” 确认修障地址后，提醒客户注意事项：“我们会按时上门，请您留人配合。我的联系电话是*********** ，如果有任何变化请提前和我联系，谢谢。” B、不需要上门修障电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是 **先生 / 女士吗？我是 **（例如：长沙）电信工作人员** （姓名或工号）” 确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？” 告知故障已受理，预计何时修复：“您申报的电信宽带/固话 /iTV

客户服务类型确认流程

客户服务类型确认 1.流程说明此流程描述了责任中心对顾客服务需求的初步处理流程。对于完款后的顾客服务需求，我们按照服务内容及配合情况分为以下两种处理流程： ?当地责任中心可以自己处理的顾客需求（包括有费服务及客诉）：责任中心助理根据客户提出的需求创建售后服务通知单，在通知单描述顾客需求并进行初步判定需求类型。若为紧急情况，则责任中心助理通知服务人员与客户确认及时进行现场处理；如不是紧急情况，记录后由助理按时列示客户服务通知单并打印出责任中心服务的工作计划表。服务人员根据工作计划表制定工作安排进行现场勘察。如现场服务过程中需报价，在系统中创建服务销售订单（ZFFW），与客户进行报价确认，待顾客确认报价后，填写家具服务单进行现场服务，客户服务验收确认后修改并关闭客户服务通知单并创建系统的服务销售发票（ZFW）。 ?如果是有费服务且需要向总部询报价：由助理根据服务人员填写的家具服务单修改客户服务通知单。主管审核批准后，通知相应的区物流协助报价和确定人员配合等事项。 ?如果是完款后客诉且需要向总部寻求支援：助理需要填写客诉单并修改客户服务通知单，经主管批准后，通知相应的区物流确定配合各事项对于完款前的客诉，责任中心助理需要填写客诉单并传至区物流，由区物流解决。对于此流程需要注意以下几方面的问题： ?完款前创建的客户服务通知单为Z2类型，完款后创建的通知单为Z1类型 ?责任中心传给相应物流部门的手工单上一定要标明“完款状况” ?根据流程的进程，应及时更新客户服务通知单的用户状态（即KCWB勘察结束、ZGPZ 主管批准、BPZ主管不批准、ZBHF相应部门回复等） ?明确两种通知单的栏位填写内容、原则及格式，填写不规范或者不完整会造成相关报表抓取不完整，甚至出错 2.流程图

过程能力的确认方法分析(doc 13页)

过程能力的确认方法ＩＳＯ９００１：２０００标准的7.5.2条款规定：“当生产和服务提供过程的输出不能由后续的影视或测量加以验证时，组织应对任何这样的过程实施确认。这包括仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程。”实际上，这里所说的需要实施确认的过程就是特殊过程。由于许多企业对这个条款的规定感到难以实施，笔者谈一些对过程能力实施确认的方法。一、过程确认与过程能力 7.5.2条款要求对特殊过程实施确认，并明确提出：“确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力。”所谓过程能力，就是在受控条件下，保证过程能够生产合格产品的能力。任何过程的运行都会受到许多因素的影响，这些影响因素大致可分为两大类：一是系统性影响因素，二是随机性影响因素。系统性影响因素能使过程产生系统性波动，这类波动的数值较大或具有一定的规律性，这是我们所不期望的，应该力加避免。所谓使过程在受控条件下运行，就是要对系统性因素实施有效控制，不允许过程在系统性因素的影响下运行。随机性影响因素能使过程产生随机性波动，这种波动的数值比较小，从微观上说波动没有规律，是很多微弱影响因素综合作用的结果。这类波动无法（或不值得）从技术的角度加以克服，只能利用统计学的规律对其进行研究。大多数随机波动服从统计学的正态分布规律。

综上所述，当过程受控并消除了系统性波动，在随机状态下运行，就可以用随机状态的正态分布规律讨论过程的能力。在正态分布时，其特征值一般用正态分布的标准差δ表示，过程能力通常用6δ表示，其中“δ”常被视为过程能力的度量单位。过程能力指数是表示过程能力满足产品质量标准要求（包括产品规格要求和公差要求）的程度。在无偏移的情况下通常记作： C p = T 6δ 式中：C p 为过程能力指数； T为产品质量标准要求的公差范围； δ为过程特性正态分布的标准差。二、正态分布下过程能力指数的计算方法根据过程质量的客观分布规律与质量标准要求相对关系的不同，正态分布下的过程能力指数计算方法，大致可分为下列四种情况。１.双侧公差，对称分布，中心重合。这是产品质量标准要求的公差双侧对称分布，其公差中心M与过程质量特性分布中心μ相重合，无偏移（如图1所示）。其过程能力指数C p 为： C p = Tμ-T1 = T 3δ-（-3δ） 6δ

特殊过程确认表(模板)

生产单位xxxxxx石油钢管有限公司产品名称xxx海底管线确认过程工艺试验确认日期2010年12月20号设备型号GWH1460/12000 精度等级设备精度检测结果：人员资格要求埋弧自动焊Ⅰ级实际等级埋弧自动焊Ⅰ级过程确认要求：过程参数选择（1）温度：≥-10℃（6）焊接电流：（2）时间：2010年12月20号前丝：DC：750±45A；中丝：AC：450±45A （3）压力：常压后丝：AC：450±45A （4）真空度：--/-- （7）电弧电压：（5）产品特性：产品质量特性前丝：DC：40±2V；中丝：AC：40±2V （拉伸性能、弯曲性能、低温冲击韧性）后丝：AC：40±2V （8）焊接速度：150±15cm/min 试验结果：确认的过程参数（1）温度：0℃（6）焊接电流：（2）时间：2010年12月20号前丝：DC：440A；后丝：AC：560A （3）压力：常压后丝：AC：560A （4）真空度：--/-- （7）电弧电压：（5）产品特性：--/-- 前丝：DC：40V；后丝：AC：41V 后丝：AC：42V （8）焊接速度：151cm/min 确认结论：确认人员：

产品型号X56MO 600×200×12.7 产品名称特殊过程名称确认类型□首次确认；□再次确认，再次确认原因：确认主持人确认时间确认地点特殊过程使用的主要设备、工装：编号名称编号名称编号名称 1 3 2 4 特殊过程使用的作业指导书：文件号文件名称文件号文件名称确认的内容：（1）有无作业指导书？□有；□无（2）设备、工装是否通过验收、检定？□通过；□没有通过（3）是否规定并实施对设备、工装的保养和检查？□是；□否（4）特殊过程的员工是否持证上岗？□是；□否（5）是否对过程参数进行监视并保持纪录？□是；□否确认结论： □该特殊过程具备达到质量要求的能力，确认合格； □该特殊过程在以下方面确认不合格：确认人签名：确认人部门职位确认人部门职位编制编制日期审核审核日期批准批准日期

生产和服务提供过程的确认控制要点

生产和服务提供过程的确认控制要点理解和应用（一）A PI认证企业应建立相应的控制文件该文件可以是程序文件或是程序文件的一部分，也可以是其他类型的文件。该文件应明确产品实现过程中哪些产品属于对产品结果的符合性不能由后续的监视或测量加以验证的过程，即API Spec Q1 7.5.2.1称之的需确认的过程（工序）（二）需确认过程的区域应适当界定和识别针对API Spec Q17.5.2所述“不能由后续的监视或测量加以验证的”，“包括在产品使用已交付后问题才显现的”过程的界定，正确识别产品实现过程中的需确认的过程予以控制，不能为了简化控制程序环节和活动、减少必须的资源投入，明知是需要确认的过程而不予以认定。API 中规定：对适用的产品规范已识别的需要确认的过程，如果产品规范中没有明确规定，如适用，至少包括无损检测、焊接、热处理。非金属（橡胶）密封件（如胶心）的硫化过程和铸造承压关键件（如本体）的熔炼和浇铸过程、缠绕工序等属于需确认的过程。（三）需确认的过程应针对产品结果的符合性进行验证根据标准的表述，需确认的过程应针对产品结果的符合性进行验证，产品结果体现在需确认的过程实现后的零部件本身应具有的特性，例如，抗拉强度、屈服强度、硬度、冲击能力、断面收缩和抗硫化氢性能、耐老化性能、疲劳寿命等。因此，在提供需确认的过程能力客观证据时，应将主要影响产品特性的技术数据提供出来，机械加工的几何尺寸、表面质量不能证实需确认的过程的能力满足产品内在质量特性的要求（四）过程确认包括的场所需确认的过程的确认包括标准要求的两个场所。一是7.5.2 规定的在本企业实现的需确认的过程。二是、规定的外包过程中涉及到的在外包方实现的需确认的过程。在第三方审核时，审核员在本企业实现的需确认的过程不仅要审核企业提供的证实性记录，还要审核现场实际控制能力。对外包方，如果审核员认为提供的证据不充分或有怀疑时，审核员也有可能作为审核的第二现场审核，如果时间、行程方便的话，审核员会提出这样的安排。提供外包方的需确认的过程能力的客观证据时，应提供外包方的选择与评价、再确认的证据。二、怎样进行过程确认（一）在本企业实现的需确认的过程 1 、识别

关键特殊过程确认记录表

精心整理关键/特殊过程确认记录表编号：JL 工序名称挤出工序序号实施准则确认内容确认结果 1 操作人员技能满足其岗位任职要求现操作人员已在该岗位工作满2年，经过培训。操作人员工作经历满足要求，参加技能培训考试合格，现场实际操作熟练，符合要求。 2 应有操作指导文件工艺文件已制定工艺文件，内容符合实际情况。 3 使用适宜的设备、设备运行正常设备维护保养记录设备能力能达到要求，定期进行检修和维护保养，并保持纪录，符合要求。 4 适宜的监控装置磅秤、电子秤、温控表已进行校准或鉴定，精度能满足要求。 5 监控方法及记录特殊过程监控记录对该过程已进行识别，并在控制下进行，有过程监控记录，符合要求。 6 各种原材料合格原材料经检验合格依据原材料进货检验/验证规范，每次进货都经过严格检验。确认结论经确认，工艺文件规定的工艺要求适宜、充分，设备能力、人员能力和监视装置均满足产品质量要求，符合实施准则。被确认人员杨金辉汤占义张兆宇张月昌确认部门生产部确认人杨继亭日期

备注关键/特殊过程确认记录表编号：JL 工序名称挤出工序序号实施准则确认内容确认结果 1 操作人员技能满足其岗位任职要求现操作人员已在该岗位工作满2年，经过培训。操作人员工作经历满足要求，参加技能培训考试合格，现场实际操作熟练，符合要求。 2 应有操作指导文件工艺文件已制定工艺文件，内容符合实际情况。 3 使用适宜的设备、设备运行正常设备维护保养记录设备能力能达到要求，定期进行检修和维护保养，并保持纪录，符合要求。 4 适宜的监控装置磅秤、电子秤、温控表已进行校准或鉴定，精度能满足要求。 5 监控方法及记录特殊过程监控记录对该过程已进行识别，并在控制下进行，有过程监控记录，符合要求。 6 各种原材料合格原材料经检验合格依据原材料进货检验/验证规范，每次进货都经过严格检验。确认结论经确认，工艺文件规定的工艺要求适宜、充分，设备能力、人员能力和监视装置均满足产品质量要求，符合实施准则。被确认人员郝立安王振国杨光华杨继飞