最新整理酒店管理知识点整理教学提纲
酒店管理教学大纲
酒店管理教学大纲导言酒店管理是一个综合性的学科，涵盖了酒店业各个方面的知识和技能。
为了提高酒店管理教学的质量和效果，制定一份全面而系统的酒店管理教学大纲是非常重要的。
本文旨在根据酒店管理教学的特点和需求，设计一份适用的教学大纲，以便教师和学生在教学过程中能够有针对性地进行教学和学习。
一、课程概述1.1 课程名称: 酒店管理1.2 学时安排: 总学时80小时，每周4小时，共计20周1.3 先修条件: 无先修条件1.4 课程性质: 专业课程二、课程目标2.1 理论目标2.1.1 了解酒店管理的基本概念、原理和理论知识2.1.2 掌握酒店运营管理的各个环节和流程2.1.3 理解酒店市场营销和客户关系管理的重要性2.1.4 培养学生的团队协作和沟通能力2.2 实践目标2.2.1 学习并运用酒店管理软件和系统 2.2.2 熟悉酒店前台服务和客房管理操作 2.2.3 制定和执行酒店市场推广策略2.2.4 实践酒店员工培训与管理三、教学内容3.1 酒店管理基础知识3.1.1 酒店行业概述3.1.2 酒店组织结构与职能划分3.1.3 酒店运营管理与服务质量控制3.1.4 酒店财务管理与预算控制3.2 酒店市场营销与客户关系管理3.2.1 酒店市场营销策略与推广技巧3.2.2 客户关系管理与客户满意度提升 3.2.3 电子商务在酒店业的应用3.3 酒店前台服务与客房管理3.3.1 酒店前台管理及工作流程3.3.2 酒店客房清洁与维护3.3.3 客房预订与入住管理3.4 酒店人力资源管理3.4.1 酒店员工招聘与选拔3.4.2 培训与发展计划制定3.4.3 绩效管理与激励机制四、教学方法4.1 讲授法：基于理论知识的讲述与解释4.2 实践操作：模拟酒店前台及客房管理操作4.3 讨论与互动：小组讨论、案例分析与角色扮演4.4 视听教学：播放相关酒店管理案例视频4.5 实地考察：参观实践型酒店进行实地考察五、教材与参考书目5.1 主教材5.1.1 《酒店管理学》5.1.2 《现代酒店运营管理》5.1.3 《酒店市场营销与客户关系管理》5.2 参考书目5.2.1 《酒店管理案例解析》5.2.2 《酒店前台与客房管理实务》5.2.3 《酒店人力资源管理》六、考核方式6.1 平时考核：课堂表现、小组讨论与互动6.2 实践操作：酒店前台及客房管理操作实践6.3 综合评价：期末论文或项目报告七、教学团队7.1 主讲教师: 酒店管理专业教师7.2 助教团队: 配备专业酒店管理学生助教结论本酒店管理教学大纲涵盖了酒店管理学科的各个方面，旨在为学生提供全面的酒店管理知识与实践技能。
酒店管理概论教学大纲
《酒店管理概论》课程教学大纲课程编码：1308012030 学时/学分：48/3一、课程的性质与任务酒店管理概论是旅游管理专业的核心课程，介绍酒店管理的基本职能、基本概念、基本原理和基本方法，了解学科发展的新理论与新思想。
通过本课程的学习，可以使同学们掌握酒店管理的基本原理、一般方法并树立科学的管理理念，为进一步学习其它专业课和为日后的实际管理工作奠定理论基础。
二、适用专业旅游管理专业三、课程的教学内容与要求1.酒店业概述（1）理解酒店的涵义与功能。
（2）掌握酒店的种类与发展趋势。
（3）掌握酒店产品及其特点。
（4）了解酒店发展简史。
2.酒店管理的理论基础及经营理念（1）理解酒店管理的基础理论。
（2）了解现代酒店管理方法。
（3）掌握现代酒店的经营理念。
3.酒店组织管理（1）了解组织与组织工作的内涵及组织工作的原理。
（2）掌握酒店组织管理的特性、内容及原则。
（3）理解并掌握酒店组织结构的类型。
（4）了解酒店组织制度管理的类型及功能。
4.酒店接待部门管理（1）掌握酒店餐饮部的目标、经营内容及服务质量的管理等。
（2）掌握酒店前厅部的特点、功能及各前厅部管理等。
（3）掌握酒店客房部的的特点、功能及组织结构等。
5.酒店服务质量管理（1）掌握酒店服务质量的理念、涵义、内容、构成要素等。
（2）理解并掌握酒店服务质量的控制方法。
6.酒店人力资源管理1（1）了解饭店人力资源管理的概念和内容。
（2）掌握饭店人力资源管理的基本方法和手段。
四、教学学时分配五、考核方式考试课，闭卷。
六、建议教材、参考书目与推荐网站1．建议教材⑴酒店管理概论，郑向敏编著，清华大学出版社，2010年（第二版）2．教学参考书⑴酒店管理概论，陈明编著，旅游教育出版社，2011年⑵现代饭店管理学，郑向敏主编，南开大学出版社，2013年⑶酒店服务精细化管理全案(第2版)，王宏著，人民邮电出版社，2012年3．推荐网站⑴中国饭店协会网：/⑵河南旅游网：七、说明1．该课程的先修课程为管理学概论2．教学方法以讲授为主，设有情景教学，使用多媒体教室3.每章节后面设计1-3个作业题制定：酒店管理教研室执笔人：赵霞审核人：周全霞批准人：魏新军2。
酒店管理教学大纲1-15(4)
《酒店管理概论》教学大纲一、课程说明（一）编制依据本大纲依据“旅游与酒店管理专业人才培养方案（2012级）”所编制。
（二）课程性质及任务本课程是旅游与酒店管理专业的专业基础课之一。
《酒店管理概论》主要是由酒店企业总论、酒店企业管理总论等部分组成，较为全面地介绍了现代酒店管理的基本原理、方法及其在实际中的运用。
使学生在了解现代酒店管理的基本原理的同时，培养其树立科学的管理思想和意识，并为学习其它酒店专业课程打下理论基础。
（三）本课程同其他课程的关系本课程是教学计划中的其他酒店专业课程的前导课程。
（四）教学内容的设置本课程教学内容主要是根据“旅游与酒店管理专业人才培养方案（2012级）”的培养目标要求来设置的。
（五）教学方法与教学手段的采用本课程主要采用讲解式、讨论式和多媒体教学的形式进行教学。
（六）教材的选用根据教学大纲的规定，选用二十一世纪高职高专规划教材《现代酒店管理》，湖南师范大学出版社，2012年版。
二、教学时数及分配表三、教学内容第一章酒店概述[目的要求]1、掌握酒店的定义、特征、类型。
2、熟悉酒店的发展趋势——经营理念的新发展、人员素质的新发展。
3、了解我国酒店管理的现状和趋势。
[重点难点]重点：酒店的定义和发展趋势。
难点：酒店企业的定义。
[主要内容]第一节酒店概述一、酒店的定义及功能二、酒店的类型和等级第二节酒店的历史沿革一、世界酒店业的发展二、我国酒店业的发展第三节现代酒店的发展趋势一、当今酒店业发展状况二、世界酒店业发展趋势[实验内容]无[作业测验]1、酒店的定义、酒店业务的特征。
2、我国酒店业的发展。
第二章酒店建筑规划与设计[目的要求]1、了解酒店建筑选址的基本因素和理论、酒店建筑设计的基本内容。
2、掌握酒店规划、建筑结构功能和设计的基本原则。
3、了解酒店各部门的基本功能和管理。
[重点难点]重点：酒店建筑选址的基本因素，酒店各部门的基本功能。
难点：酒店建筑设计的基本内容。
[主要内容]第一节酒店建筑选址一、酒店类型与酒店选址二、酒店规模与酒店选址第二节酒店建筑的规划设计一、酒店建筑设计的基本因素二、酒店建筑设计的主要内容三、酒店建筑的结构布局第三节酒店各部门的功能与管理一、前厅部的功能与管理二、餐饮部的功能与管理三、客房部的功能与管理四、康乐部的功能与管理五、酒店其他部门的职能与管理[实验内容]实地了解本地某个酒店的建筑选址，该酒店在建筑设计上的风格。
《酒店管理》教学大纲精品管理资料
《酒店管理》教学大纲精品管理资料酒店管理是一门涉及到酒店运营和管理的学科，在酒店行业发展迅速的背景下，对于酒店管理人才的需求日益增长。
为了培养符合市场需求的酒店管理专业人才，酒店管理教学大纲成为了至关重要的教学资源。
本文将详细阐述《酒店管理》教学大纲作为一份精品管理资料的特点和重要性。
一、教学大纲的概述酒店管理教学大纲是一份指导酒店管理专业课程设置和教学活动的重要文件。
它一般包含课程名称、学分、教学目标、课程内容、教学方法、教学评价等信息。
教学大纲旨在通过系统化和规范化的方式，确保酒店管理专业的培养目标得以实现，并为教师和学生提供指导和参考。
二、教学大纲的编制原则编制一份优秀的《酒店管理》教学大纲需要遵循以下原则：1.与市场需求相适应：酒店行业处于快速发展的阶段，教学大纲应紧密结合行业需求，确保培养出具备实际工作能力的学生。
2.理论与实践相结合：酒店管理涉及到众多专业知识和实践技能的培养，教学大纲应在理论教学的基础上，注重实践教学的设置，使学生能够学以致用。
3.强化核心素养：作为一名酒店管理人员，不仅需要具备专业知识和技能，还需要具备良好的沟通能力、团队合作能力、创新思维等核心素养。
教学大纲应重点培养学生的综合素质。
三、教学大纲的核心内容一份精品《酒店管理》教学大纲应包含以下核心内容：1.课程目标设定：明确课程培养的目标和学习成果，如培养学生的酒店运营能力、市场分析能力等。
2.课程体系构建：合理划分课程的模块和章节，涵盖酒店管理的各个领域，如前厅管理、客房管理、餐饮管理等。
3.教学方法和手段：设计多样化的教学方法，如案例分析、模拟实训、实地考察等，激发学生的学习兴趣和主动性。
4.实践教学环节：安排实习、实训等实践环节，使学生能够将理论知识应用到实际工作中，增强实践能力。
5.教学评价方法：建立科学有效的教学评价机制，全面评价学生的学习成果和综合素质，为学生提供反馈和指导。
四、教学大纲的重要性《酒店管理》教学大纲作为精品管理资料的重要组成部分，具有以下重要性：1.规范教学过程：教学大纲明确了教学目标、课程设计和教学方法，可以有效规范教师的教学行为，使教学过程更加有序和高效。
酒店管理复习提纲
《酒店管理》复习提纲一、单项选择题（30道，1道1分）1.现代饭店的经营理念是什么？饭店经营理念即在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对饭店的经营方向、目标、内容、形式等做出决策。
以人为中心。
2.按照员工在一定时期内的工作实绩，给予的奖励工资或罚款，称为什么？绩效工资3.常见的使用VIP积分卡是运用什么折扣？功能折扣4.企业文化的概念。
企业文化是在一定的条件下，企业生产经营和管理活动中所创造的具有该企业特色的精神财富和物质形态。
企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。
它包含着非常丰富的内容，其核心是企业的精神和价值观。
这里的价值观不是泛指企业管理中的各种文化现象，而是企业或企业中的员工在从事经营活动中所秉持的价值观念。
5.饭店的安全表现出什么样的特征？外松内紧6.在各种类型饭店中，一般来说回头客比率较大的饭店是那一种类型的酒店？商务酒店7.我国推行饭店星级制度开始于哪一年？1988年8.饭店协调工作的主要任务是哪些？组织调配协调、常规业务协调、特别业务协调、酒店内外关系的协调、酒店各部门和各业务之间的协调9.员工手册的主要内容有哪些？工手册必要内容一般包括: 企业概况、企业文化、组织结构、人力资源制度、员工行为规范、岗位职责等10.排列图主要用于分析酒店的哪些问题？服务质量管理11.撇脂定价法和渗透定价法这两种定价方法各有什么特点？“渗透定价法”优点：新产品能迅速占领市场，并借助大批量销售来降低成本，获得长期稳定的市场地位；微利阻止了竞争者进入，可增强了企业的市场竞争能力；低价策略，促进消费需求缺点：利润微薄；降低企业优质产品的形象。
12.随着设备先进性的不断提高，饭店设备的什么寿命逐渐缩短？技术寿命13.住店客人在饭店中的第一需要是什么？安全14.表示饭店接待能力的最基本的指标是什么？客房和床位数15.饭店的整体产品包括哪几个产品层次？核心产品、有形产品、延伸产品16.克劳斯比于20世纪60年代提出的主要用于控制产品质量的管理观念是哪一种质量管理？零缺点质量管理17.饭店区别于其他类型服务企业的主要特点是什么？具备住宿功能18.长期计划、年度计划、短期计划的计划期各是多少？长期计划计划期：三至五年；年度计划计划期：全年度；短期计划计划期：一年或一年以下。
酒店管理知识点整理
酒店管理知识点整理酒店作为服务行业的重要组成部分，其管理涉及到多个方面的知识和技巧。
酒店管理需要掌握一系列的知识点，以确保酒店运营的高效和顾客满意度的提升。
本文将整理和介绍一些酒店管理中的重要知识点。
1. 酒店规划和设计酒店规划和设计是酒店管理中的重要一环。
在规划和设计阶段，需要考虑到酒店的定位、品牌形象、房间布局、公共空间设计、设施设备等因素。
合理的规划和设计可以提高酒店的舒适度和顾客体验。
2. 酒店运营管理酒店运营管理包括前台接待、客房管理、餐饮管理、保洁管理、维修管理等各个环节。
其中，前台接待是酒店运营管理的重要一环，它涉及到顾客入住、结账、客户服务等诸多方面。
客房管理包括房间清洁、床上用品更换等工作，餐饮管理涉及到餐厅运营、食品安全等内容。
3. 酒店销售和市场营销酒店销售和市场营销是提高酒店收入和知名度的重要手段。
酒店销售需要了解市场需求和竞争对手，制定具有竞争力的价格策略和销售计划。
市场营销活动可以通过广告、促销、公关等方式提高酒店的市场认知度和美誉度。
4. 人力资源管理人力资源管理对于酒店的成功运营非常重要。
它包括人员招聘、培训、绩效考核、员工福利、薪酬管理等方面。
良好的人力资源管理可以提高员工的积极性和工作效率，保证酒店的人力资源供给和质量。
5. 财务管理酒店财务管理涉及到财务预算、成本控制、资金管理等方面。
财务预算可以帮助酒店掌握经济状况，制定合理的运营计划。
成本控制是确保酒店盈利的重要手段，需要合理控制各项费用开支。
资金管理包括现金流管理、投资决策等内容。
6. 酒店品质管理酒店品质管理是保证酒店服务质量和顾客满意度的重要一环。
它包括制定品质标准、培训员工、监督检查等工作。
通过品质管理可以提升酒店服务水平，增加顾客回头率和口碑。
7. 酒店安全管理酒店安全管理是保障员工和顾客安全的重要一环。
它包括制定安全规章制度、防火、防盗等安全措施、应急预案等。
有效的安全管理可以确保酒店顺利运营，减少事故和风险的发生。
酒店管理教学大纲
酒店管理教学大纲酒店管理是指对酒店业务运营的全面管理，包括酒店运营、酒店市场营销、酒店人力资源管理、酒店财务管理等方面。
为了培养具备酒店管理专业知识和能力的人才，制定一份合适的酒店管理教学大纲至关重要。
本文将介绍一份1200字的酒店管理教学大纲，并且在内容拓展的基础上，适当增加字数限制，确保文章的详尽程度。
一、引言部分（约200字）在引言部分，简要介绍酒店管理的重要性以及酒店管理教学大纲在培养酒店管理人才中的作用。
酒店管理在现代社会中具有重要地位和作用，它关系到酒店的日常运营以及整体经营策略。
通过酒店管理教学，能够培养学生对酒店管理的全面认知和专业能力，为他们未来从事酒店管理工作做好充分准备。
二、课程目标（约200字）在酒店管理教学大纲中，需要明确课程目标。
课程目标的设定应既符合学科的特点，也要与学生需求相结合。
酒店管理课程目标要明确培养学生的酒店业务理论与实践能力，使他们能胜任酒店经营与管理工作。
课程目标的设定要求既注重理论知识的掌握，又注重实际操作能力的培养，既注重学生的思维能力培养，又注重学生的实践动手能力。
三、课程设置（约400字）酒店管理课程设置应全面反映酒店管理专业的知识体系。
主要包括酒店运营、酒店市场营销、酒店人力资源管理、酒店财务管理等方面的课程。
其中，酒店运营课程需要涵盖酒店前台管理、客房管理、餐饮管理等内容；酒店市场营销课程需要涵盖市场调研、市场分析、销售策略等内容；酒店人力资源管理课程需要涵盖人员招聘、员工培训、薪酬福利等内容；酒店财务管理课程需要涵盖预算管理、成本控制、财务报告等内容。
四、教学方法与评估（约300字）酒店管理教学方法应多样性，既要注重理论学习，又要注重实践操作。
教学方法可以包括课堂讲授、案例分析、实践操作等。
通过案例分析，学生能更好地理解和应用所学知识。
通过实践操作，学生能锻炼自己的实际应用能力。
评估方式可以包括考试、论文、实际操作项目等多种形式，以全面考察学生的学习情况和能力水平。
酒店管理职业知识点总结
酒店管理职业知识点总结第一部分：酒店管理概述酒店管理是一个兼具文化、经济和社会特性的综合性行业，其经营管理模式和服务理念各异。
酒店管理的核心是提供给客人愉悦的入住体验，使得客人从中获得满足和享受。
1. 酒店经营模式酒店管理模式可以分为自办酒店、连锁酒店和特色酒店。
自办酒店是由个人或团队独立经营的酒店; 连锁酒店是由一家集团公司管理的一连串酒店; 特色酒店是以独特的风格和服务来吸引客人的酒店。
2. 酒店服务理念酒店服务理念是指酒店所倡导的服务宗旨和服务标准。
酒店服务理念通常包括客户满意度、员工素质、品牌形象等方面的内容。
其目的是为了提高酒店的竞争力和服务质量。
第二部分：酒店经营管理酒店经营管理是一个具有挑战性的工作，其中涉及到很多的专业知识和技能。
酒店经营管理的核心是提高酒店的市场竞争力、提高经营效率和效益。
1. 酒店房间管理酒店房间管理包括房间预订管理、房态管理和客房卫生管理。
其中，房间预订管理是指对客人的预订和入住要求进行合理安排和处理; 房态管理是指对酒店客房的管理和组织; 客房卫生管理是指客房的清洁卫生工作。
2. 餐饮管理餐饮管理是酒店经营管理的一个重要组成部分。
餐饮管理涉及到餐厅设计、食品饮料供应、菜单定价等多个方面。
同时，餐厅的服务质量和餐厅的形象也是餐饮管理的重点。
3. 客户关系管理客户关系管理是指酒店与客人之间的交流和协调。
酒店需要通过不同的方式来吸引和留住客人，比如会员制度、客户忠诚度积分等。
同时，酒店还需要及时解决客人的问题和意见。
4. 人员管理人员管理是酒店经营管理中最重要的一个方面。
酒店需要建立起高效的团队，并培训员工的专业知识和服务技能。
优秀的员工管理能够提高酒店的经营效率和服务质量。
第三部分：酒店市场营销酒店市场营销是指酒店为吸引客人和提高酒店的知名度而进行的各种市场策略、广告宣传和品牌推广工作。
1. 市场定位市场定位是指对客户需求的分析和酒店自身竞争优势的评估，以确定酒店在市场上的角色和地位。
酒店教学大纲
酒店教学大纲酒店教学大纲酒店管理是一个多元化的领域，它涉及到酒店运营、客户服务、市场推广、财务管理等多个方面。
为了培养出合格的酒店管理人才，制定一份完善的酒店教学大纲至关重要。
本文将探讨酒店教学大纲的内容和结构，以及如何提高教学效果。
一、酒店教学大纲的内容1. 酒店运营管理酒店运营是酒店管理的核心，包括前台管理、客房管理、餐饮管理等。
教学大纲应包括酒店运营的基本理论、操作技能以及管理方法。
学生需要学习如何处理客户投诉、协调各个部门之间的工作、制定预算和计划等。
2. 客户服务酒店的成功与否很大程度上取决于客户的满意度。
因此，客户服务是酒店教学大纲中不可或缺的一部分。
学生需要学习如何与客户进行有效的沟通、解决问题、提供个性化的服务等。
此外，他们还需要了解客户心理学和文化差异，以更好地满足客户的需求。
3. 市场推广市场推广是酒店吸引客户和提高知名度的重要手段。
酒店教学大纲应涵盖市场推广的基本原理和策略。
学生需要学习如何制定市场营销计划、进行市场调研、运用社交媒体等推广渠道。
他们还需要了解市场趋势和竞争对手的情况，以制定有效的市场推广策略。
4. 财务管理财务管理是酒店管理的重要组成部分。
学生需要学习如何编制预算、进行成本控制、分析财务报表等。
他们还需要了解税收政策、金融市场和投资决策等方面的知识。
通过学习财务管理，学生可以更好地理解酒店运营的经济效益，为酒店的发展提供支持。
二、酒店教学大纲的结构1. 基础理论酒店教学大纲应从基础理论开始，包括酒店管理的定义、发展历程、相关法律法规等。
学生需要了解酒店管理的基本概念和原则，为后续的学习打下基础。
2. 专业知识在掌握基础理论的基础上，学生需要学习酒店管理的专业知识。
这包括酒店运营管理、客户服务、市场推广、财务管理等方面的知识。
教学大纲应明确每个专业知识点的目标和要求，帮助学生逐步提高自己的专业素养。
3. 实践技能除了理论知识，学生还需要具备实践技能。
酒店教学大纲应包括实践技能的培养目标和要求。
酒店管理 教学大纲
酒店管理教学大纲一、说明（一）课程性质《酒店管理》本课程为专业平台必修课，是完善酒店专业学生知识结构、能力结构、素质结构酒店管理专业的重要理论课程之一。
酒店管理是一门集科学、艺术与技术等要素于一体的课程。
《酒店管理》是根据酒店经营管理与服务的客观规律，以管理理论为指导，以酒店实际业务活动为基础，以实用的管理方法与操作为主要内容，坚持理论与实际相结合，使学生全面系统地了解酒店服务与经营管理的各种要素及其运行的程序与内在联系，为将来从事酒店宾馆或相关企业的经营管理工作奠定基础。
（二）教学目的通过本课程的教学使学习者确立现代酒店管理的基本理念，以管理理论为指导，以酒店实际业务活动为基础，以使用的管理方法与操作为主要内容，坚持理论与实际相结合，使学生全面系统地了解酒店服务与经营管理的各项要素及其运行的程序与内在联系，掌握酒店部分工作岗位的管理与服务技能，为将来从事酒店宾馆或相关企业的经营管理工作奠定基础。
（三）教学内容本课程主要介绍酒店服务与管理的基本理论和实务。
教学内容共分九章，第一、第二章是酒店与酒店服务管理问题的基本介绍与分析；第三、第四、第五、第六章属于面向市场的业务经营管理；第七、第八、第九、第十章，属于酒店业务的职能与配套管理。
本课程各章内容涵盖了酒店业务经营与管理的基本问题。
（四）教学时数1、时数：3/周，总计：54课时2、进度:《酒店管理》课程教学进度表（五）教学方式因此，在教学中，要理论联系实践，采用多种教学方法，采用生动形象的实际案例分析理论，通过案例引发学生对管理决策的兴趣与思考，通过案例使学生更容易理解并掌握决策原理与方法。
（六）考核方式期末闭卷考试（60%）与平时成绩（含讨论、期中论文等成绩，共占40%）结合。
本大（-）员工培训的意义（-）员工培训的原则1、培训对象的全员性2、培训内容的针对性3、培训方法的灵活性4、培训时机的合理性（三）酒店员工的培训类型1、职业培训2、发展培训（三）酒店员工培训的实施步骤1、发现培训需求2、制定培训计划3、实施培训计划4、评估培训培训效果第三节酒店人力资源的利用（1学时）一、编制定员（一）编制定员的依据1、酒店的等级2、酒店的规模3、酒店的布局设计4、酒店的组织机构与岗位设置5、酒店设备的配置情况6、酒店的劳动生产率7、酒店的经营状况（二）编制定员的方法1、岗位定员法2、设备定员法3、比例定员法4、效率定员法二、合理用人（-）合理用人的原则1、用人所长的原则2、按职能授职的原则3、公平竞争的原则4、不拘一格的原则结构优化的原则5、动态管理的原则（-）合理的用人制度第四节酒店员工的激励（2学时）一、激励的概念激励是行为的钥匙又是行为的按钮，按动什么样的激励按键就会产生什么样的行为。
酒店管理系统知识点整理
酒店管理系统知识点整理酒店管理系统是指通过计算机技术与网络技术，对酒店的各项管理进行自动化处理和集成管理的系统。
酒店管理系统的出现，极大地提高了酒店的管理效率和服务质量，成为现代酒店管理的重要工具。
下面将对酒店管理系统的知识点进行整理。
一、前台管理前台管理是酒店管理系统的核心功能之一。
该模块主要包括客户信息管理、预定管理、入住管理和退房管理等功能。
酒店员工可以通过前台管理系统进行客户信息的录入和查询，并根据客户需求进行预定、入住和退房操作。
该模块的便利性和高效性可以显著提升酒店前台工作效率。
二、房务管理房务管理是酒店管理系统的另一个重要模块。
该模块主要包括客房信息管理、客房维护和房态管理等功能。
通过酒店管理系统，酒店员工可以实时查询客房的状态、类型和价格等信息，进行客房维护和房态管理，确保客房资源的合理分配和利用。
房务管理模块的精细化管理，可以有效提高酒店的客房利用率。
三、财务管理财务管理是酒店管理系统的重要组成部分。
该模块主要包括财务流水管理、账务管理和报表分析等功能。
通过酒店管理系统，酒店可以对酒店的财务流水进行自动化管理，包括财务收入和支出等。
同时，酒店管理系统还可以生成各种财务报表，为酒店的财务管理提供有力支持。
四、人力资源管理人力资源管理是酒店管理系统的关键模块之一。
该模块主要包括员工信息管理、考勤管理和薪资管理等功能。
酒店管理系统可以帮助酒店实现员工信息的集中管理，包括员工档案、岗位信息和合同信息等。
同时，酒店管理系统还可以对员工的考勤情况进行自动化管理，并生成相应的考勤报表。
此外，酒店管理系统还可以进行薪资计算和薪资发放等工作，提高人力资源管理的效率和准确性。
五、客户关系管理客户关系管理是酒店管理系统的重要组成部分。
该模块主要包括客户分类管理、客户预约和客户投诉处理等功能。
通过酒店管理系统，酒店可以管理和分析客户信息，包括客户的个人信息、偏好和消费记录等。
酒店管理系统还可以通过短信、邮件等方式进行客户预约和提醒，提高客户的满意度和忠诚度。
完整版酒店管理基本知识
完整版酒店管理基本知识酒店管理是一门综合性的学科，涵盖了酒店运营的各个方面。
在这篇文章中，我们将介绍完整版酒店管理的基本知识，包括酒店运营管理、客户服务管理、酒店营销管理以及人力资源管理等方面的内容。
一、酒店运营管理酒店运营管理是指酒店在日常运营中的各项任务和工作。
它包括酒店设施和设备的维护，员工的招聘和培训，酒店服务质量的管理等。
酒店运营管理的目标是提供高质量的服务，满足客户的需求。
酒店设施和设备的维护是酒店运营管理的重要环节。
酒店需要保持设施的良好状态，确保客房、餐厅、会议室等各个区域的设备正常运行。
同时，酒店还需要制定设备维护计划，定期检查和保养设备，及时解决设备故障。
员工的招聘和培训是酒店运营管理中的关键环节。
酒店需要根据不同职位的需求招聘合适的员工，并对他们进行系统的培训。
培训内容包括酒店的服务标准、礼仪规范、沟通技巧等。
通过培训，员工可以提升自己的专业能力，提供更好的服务。
二、客户服务管理客户服务管理是酒店运营中的重要组成部分。
它包括客户需求的识别、客户满意度的评估、客户投诉的处理等。
在客户服务管理中，酒店需要关注客户的需求，提供个性化的服务，确保客户的满意度。
在酒店中，客户需求的识别是客户服务管理的第一步。
酒店需要通过与客户的沟通和了解，了解客户的需求和偏好。
只有了解客户的需求，酒店才能提供满足客户期望的服务。
客户满意度的评估是客户服务管理的重要环节。
酒店可以通过客户满意度调查、反馈等方式，了解客户对酒店服务的评价。
根据客户的反馈，酒店可以及时调整和改进服务，提高客户满意度。
客户投诉的处理是客户服务管理中不可避免的一部分。
酒店应该鼓励客户提出投诉，并及时处理。
对于投诉，酒店需要认真倾听客户的意见和建议，并采取有效的措施解决问题。
通过处理客户投诉，酒店可以树立良好的服务形象，增加客户的忠诚度。
三、酒店营销管理酒店营销管理是指酒店在市场中推广和销售产品的活动。
酒店营销管理需要制定合适的市场推广策略，吸引客户，提高销售额。
酒店管理课程教学大纲
《酒店管理》课程教学大纲一、课程基本信息课程类别：专业必修课授课对象：旅游管理本科专业学时：54学分：3考核方式：考试二、课程简介本课程根据现代酒店经营管理的实践，运用企业管理理论系统，全面地阐述了酒店经营管理概论，酒店市场分析、组织设计、酒店前厅与客房业务管理、酒店服务管理、酒店品牌管理、酒店绿色管理等管理理论与方法，具有较强的科学性与操作性。
三、课程性质与教学目的《酒店管理》是根据酒店经营管理与服务的客观规律，以管理理论为指导，以酒店实际业务活动为基础，以实用的管理方法与操作为主要内容，坚持理论与实际相结合，使学生全面系统地了解酒店服务与经营管理的各种要素及其运行的程序与内在联系，为将来从事饭店宾馆或相关企业的经营管理工作奠定基础。
四、教学内容及要求第一章酒店经管理概述（一）目的与要求1.了解课程性质与特征；2.了解酒店业的产生及发展历史；3.掌握酒店管理原理及主导理论。
（二）教学内容第一节酒店的产生与发展1.酒店的概念酒店是指通过以建筑物及其设施、设备为凭借，向各类宾客提供服务的综合性服务企业。
2.酒店的分类根据客源市场分类：综合型酒店；商务型酒店；休闲度假型酒店会议展览型酒店；旅游观光型酒店；公寓型酒店根据酒店规模分类：大型酒店——600间客房以上；中型酒店——300-600间客房；小型酒店——300间客房以下；根据计价方式分类：欧式计价酒店（房费）；美式计价酒店（房费加一日三餐）；修正美式计价酒店（房费加早餐加午或晚餐）；欧陆式计价酒店（房费加欧陆式早餐）；百慕大计价酒店（房费加美式早餐）。
根据酒店企业形式分类：独立经营酒店；连锁酒店；酒店自联组织；酒店企业集团；3.酒店的要素满足社会需要；建筑物及其设备；提供住宿和餐饮；娱乐和健身设施；经营目标与利润；综合性服务项目；4.西方酒店业的发展历程客栈时期；大酒店时期商业酒店时期；酒店联号时期5.中国酒店业的发展历程古代酒店；近代酒店；现代酒店（改革开放后）第三节酒店管理原理1.酒店管理的内涵酒店管理是指管理者以市场需求为导向，组织人员为实现酒店经营目标而开展的一系列活动。
《酒店管理概论》教学大纲
五．餐厅业务管理
第三节厨房业务管理
一、厨房业务的组织机构和部门职能
二、厨房采购验收管理
三、厨房储存管理
四、厨房操作管理
五、厨房生产流程管理
第五章 酒店市场营销管理
教学要点：
1.理解市场营销的概念；
2.理解酒店市场营销的概念；
3.熟悉酒店市场营销的发展过程；
4.了解酒店市场营销管理的内容；
四．酒店市场营销管理的功能
第二节酒店市场营销调查分析
一.酒店市场调研
二.酒店市场营销环境分析
第三节酒店目标市场选择
一、酒店市场细分
二、酒店目标市场的选择
三、酒店市场定位
第四节 酒店营销组合策略
一、价格策略
二．渠道策略
三、促销策略
四、产品策略
第六章酒店人力资源管理
教学要点：
1、了解酒店人力资源管理的概念；
5.了解酒店市场营销管理的功能；
6.熟悉酒店市场营销调研；
7.熟悉酒店市场营销环境分析；
8.了解酒店市场细分的意义；
9.熟悉酒店目标市场的选择；
10.掌握市场定位的方法；
11.熟悉酒店营销组合策略；
教学内容：
第一节酒店市场营销管理概述
一、市场营销与酒店市场营销
二、酒店市场营销管理的内容
三、酒店市场营销的要求
解和掌握酒店管理这门课程的基本理论和操作原理，并熟悉酒店业的
经营理念和产品特色，为以后去酒店业工作奠定坚实的理论基础，帮
助学生形成对酒店业服务和管理的总体认识。该门课程的教学方法是
以多媒体，板书为主要方式，同时辅以课堂讨论，小组活动、案例分
析，调研实习等形式。
三、教学要点与课程内容
《酒店管理》教学大纲
《酒店管理》教学大纲酒店管理教学大纲一、课程简介本课程旨在培养学生在酒店管理领域的专业知识与技能，使其能够胜任酒店管理岗位的工作。
通过学习本课程，学生将了解酒店管理的基本理论、重要概念以及实际操作技巧，从而为他们未来的职业发展打下良好的基础。
二、课程目标1. 了解酒店管理的背景与发展趋势：通过对酒店管理的历史背景及发展趋势的介绍，使学生对酒店管理的重要性有更深入的认识。
2. 掌握酒店组织与运营管理：包括酒店的各个部门职责与运营流程、酒店人力资源管理、酒店营销与销售策略等。
3. 熟悉酒店客户服务与关系管理：学习如何提供优质的客户服务、建立良好的客户关系以及应对客户投诉与纠纷等问题。
4. 掌握酒店财务管理：了解酒店财务的基本原理与方法，学习酒店财务报表的编制与分析。
5. 学习酒店市场调研与竞争分析：通过市场调研与竞争分析，学生能够了解市场需求并制定相应的市场营销策略，提高酒店的竞争力。
三、课程内容1. 酒店管理概论- 酒店管理的定义与特点- 酒店管理的历史背景与发展趋势 - 酒店组织结构及职能分工2. 酒店运营管理- 酒店前台管理- 酒店客房管理- 酒店餐饮管理- 酒店会议与宴会管理- 酒店设备维护与保养3. 酒店人力资源管理- 岗位职责与招聘- 培训与发展- 绩效考核与激励机制- 薪酬与福利管理- 人力资源规划与员工流动管理4. 酒店营销与销售策略- 酒店市场调研与竞争分析- 酒店市场定位与品牌建设- 酒店销售渠道与推广策略- 酒店客户关系管理5. 酒店财务管理- 酒店财务原理与方法- 酒店财务报表的编制与分析- 酒店成本与收益管理- 酒店预算编制与控制四、教学方法1. 讲授法：通过教师讲授酒店管理理论与实践，向学生传授相关知识。
2. 案例分析法：通过分析真实的酒店管理案例，学生能够更好地理解酒店管理的理论与应用。
3. 小组讨论与演练：学生组成小组进行酒店管理相关问题的讨论与演练，培养团队合作与问题解决的能力。
《酒店会议服务与管理》复习提纲
《酒店会议服务与管理》复习提纲第一部分会议基本知识第一章会议1、理解会议的定义会议是指三个或三个人以上参与的、有组织、有目的的一种短时间聚集的集体活动方式。
2、熟悉会议的分类标准和基本类型（1）按会议规模划分：小型会议、中型会议、大型会议（2）根据会议举办者划分：协会会议、公司会议、其他组织会议（3）按会议的特点和性质划分：报告式会议、研讨式会议、论坛式会议第二章会议策划1、熟悉会议策划的六要素会议的主题、会议的主办者、参加者、时间、地点和形式。
2、掌握会议地点策划的要点（1）地点策划：根据团体的大小，会议的复杂程度，事物的本身性质复杂程度以及会员的影响；会议设施、会议空间；还要考虑运动和娱乐的设施条件。
第二部分会议的服务与接待第三章会场的布置1、了解会场布置应该考虑的因素（会议规模、会议的主题、性质和功能和会议的气氛和效果）2、熟悉会场布置的主要内容（A主题性布置：为显示会议主题所进行的布置。
包括会标、会徽、台幕、会场标语及主席台和会场座席布局等。
它体现着会议的名称、标志、会议主题和会议组织者的意图，是会场布置的最主要的部分和重点。
B附属性布置:为了保证会议的正常进行和取得满意的效果而进行的一些必要的设备、器材的安装。
如会场内的扩音、录音、照明、投影、幻灯等设备和器材。
C装饰性布置:那些为装饰会场、渲染特定的气氛所进行的布置。
通常是指用旗帜、花卉、灯饰、气球、工艺品陈设等对会场所施加的装饰。
）会场花卉的摆放位置一般有主席台底幕下、主席台与代表处隔离处、讲台上、会场四周。
3、掌握会场布置常见的四种格局（1）上下相对式(包括礼堂形或剧院形、课堂形)主席台地位突出、场面开阔、富有气势、节约空间。
礼堂形是最常见的一种布局类型。
（2）全围式（包括中空圆形或方形、圆桌形）无明显主席台设置、气氛融洽、利于相互熟悉（3）半围式（马蹄形、U字形）适合召开小型视听、演示会议的布局类型。
“U”形布局和马蹄形布局主要的区别在于主席台和两侧桌子之间用曲线桌子连接，从而钝化拐角部分。
酒店管理制度培训提纲
一、培训目的1. 提高员工对酒店管理制度的认识和理解。
2. 增强员工遵守酒店管理制度的自觉性和执行力。
3. 提升酒店整体管理水平和服务质量。
二、培训对象1. 酒店全体员工2. 管理层三、培训时间1. 新员工入职培训：入职前1-2天2. 定期复训：每年至少1次四、培训内容第一部分：酒店管理制度概述1. 酒店管理制度的重要性2. 酒店管理制度的构成3. 酒店管理制度的作用第二部分：酒店规章制度1. 劳动纪律- 工作时间及休息制度- 离职手续及注意事项- 请假制度2. 安全管理- 消防安全知识- 食品安全知识- 住宿安全知识3. 财务管理制度- 财务报销流程- 财务保密制度- 资产管理制度4. 客房管理制度- 客房清洁卫生标准 - 客房用品管理- 客房安全检查5. 餐饮管理制度- 餐饮服务标准- 食品安全操作规范 - 餐饮成本控制6. 前台接待管理制度- 前台服务规范- 客房预订流程- 客房入住及退房流程第三部分：酒店服务规范1. 服务态度- 员工仪表仪容- 服务用语- 服务态度2. 服务流程- 接待流程- 客房服务流程- 餐饮服务流程3. 服务质量- 服务细节- 服务评价- 服务改进第四部分：酒店突发事件处理1. 突发事件类型- 自然灾害- 事故- 旅客投诉2. 突发事件处理流程- 报告制度- 应急预案- 恢复工作第五部分：培训考核与反馈1. 培训考核方式- 理论知识测试- 实操演练- 日常工作表现2. 培训反馈- 员工反馈- 管理层反馈- 改进措施五、培训总结1. 总结培训内容2. 强调遵守酒店管理制度的重要性3. 呼吁员工共同努力，提升酒店管理水平和服务质量六、培训效果评估1. 通过培训，员工对酒店管理制度的认识和理解程度2. 员工遵守酒店管理制度的自觉性和执行力3. 酒店整体管理水平和服务质量的提升情况七、培训后续工作1. 定期组织复训，巩固培训成果2. 加强对酒店管理制度的宣传和普及3. 鼓励员工提出合理化建议，共同完善酒店管理制度通过以上培训，期望酒店员工能够充分认识到遵守酒店管理制度的重要性，提高自身素质，为酒店创造更好的工作环境和服务质量。
最新酒店管理运营方案教学提纲
最新酒店管理运营方案教学提纲
一、引言
- 简要介绍酒店管理运营方案的重要性和背景
- 阐述本教学提纲的目的和结构
二、酒店管理概述
- 定义酒店管理的范围和要求
- 分析酒店管理的关键要素和主要挑战
三、酒店运营策略
- 分析酒店运营的目标和策略选择
- 探讨市场分析和竞争战略
- 介绍酒店设施和服务的经营管理
四、人力资源管理
- 解释酒店人力资源管理的重要性
- 讨论招聘、培训和绩效管理
五、房间管理
- 介绍酒店房间管理的基本原则
- 讨论预订、入住和退房流程
- 探讨客房清洁和维护
六、餐饮管理
- 分析餐饮服务在酒店运营中的作用- 介绍餐厅运营和食品安全管理
- 探讨餐饮营销和质量控制
七、市场营销
- 分析酒店市场营销的重要性和目标- 探讨市场定位、分析和推广策略
八、财务管理
- 解释酒店财务管理的相关概念
- 讨论预算编制、成本控制和收入管理
九、客户关系管理
- 介绍客户关系管理的概念和原则
- 讨论客户满意度和忠诚度管理
十、总结
- 总结酒店管理运营方案的关键要点
- 强调培训的重要性和可行性
以上为最新酒店管理运营方案教学提纲的大纲，具体内容和案例将根据教学需求进行补充和完善。
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第一章1、在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0”和“100-1<0”就是现代酒店什么性质概念的一种反映。
（综合性服务）2、现代酒店的商业性概念使酒店的经营管理具有风险性。
3、公共场所的概念反映了酒店是一个生活、文化科技交流、社交活动的中心，是一个除了“衣冠不整者不准入内”以外任何人都可以进去的公共区域。
4、现代化酒店应具备什么条件：（1）是一座现代化的，设备完善的高级建筑物（2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮（3）具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施（4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务。
5、酒店的地位和作用（1）酒店是旅游业的重要支柱之一（2）酒店是国家外汇收入的重要来源之一（3）酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展（4）酒店为社会创造直接或间接的就业机会（5）酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心6、商业酒店以接待哪类客人为主？暂住客人7、豪华酒店一般是指几星级及以上的酒店？四星及以上8、我国经济型酒店一般能够满足消费者的基本的住宿要求，房间数量一般在多少之间？120-1509、酒店式公寓与公寓式酒店的区别有哪些？（1）两类物业性质不同，前者可拥有个人产权，可以居住、出租或转售，由于此类房子往往集中在一个或几个单体建筑内，便于某家机构或公司采用酒店服务方式进行统一管理，所以这种管理方式被冠名为“酒店式”；（2）公寓式酒店本质上是酒店类物业，整个物业只能有机构或公司进行投资再交由一家专业酒店公司进行管理，由于其产权属于机构或公司，因此公寓式酒店不能将客房分割出售给个人。
10、我国星级酒店的管理有哪些方式？答：（1）降级；（2）升级；（3）酒店申诉；（4）费用规定11、酒店的传统功能有哪些？答：住宿功能、饮食功能、集会功能12、酒店的现代功能有哪些？答：文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能、交通服务功能13、现代酒店的管理有什么特点？答：整体性；层次性；系统性；涉外性；多样性14、现代酒店管理的内容有哪些？答：（1）现代酒店系统管理；（2）现代酒店资源管理；（3）现代酒店服务质量管理；（4）现代酒店业务管理；（5）现代酒店安全管理15、酒店集团的优势主要表现在哪些方面？答：酒店集团的优势主要表现在以下方面（1）经营管理酒店集团有较成功的管理系统。
它为所属酒店制定统一的经营管理方法和程序，为酒店的硬件设施和服务规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。
酒店集团为所属集团生产和技术的专业化、部门化提供条件。
酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查，确保所属酒店达到各项经营标准，对检查过程中发现酒店经营商的问题、不合格服务提出建议并进行合法指导。
酒店集团为所属酒店进行员工培训。
（2）技术方面酒店集团向所属酒店提供技术上的帮助；酒店集团为所属酒店提供集中采购服务；酒店集团对所属酒店技术上的帮助还包括酒店开发阶段和更新改造所需的可行性研究、建筑设计、装潢等服务。
（3）资金一般来说，酒店集团规模庞大、资本雄厚、具有一定的信誉，为所属酒店筹措资金提供了可信度。
（4）市场营销酒店集团一般规模较大，经营较成功，因而在国际上享有较高的声誉，在公众中留下深刻的印象，大大地宣传了产品。
特别是在拓展国际市场时，一个熟悉的国际酒店集团的名称往往要比不知名的酒店更易使顾客对酒店产品具有信息，更能吸引顾客。
16、国际上酒店集团联合的形式有哪些？答：横向联合、纵向联合以及多种联合经营17、酒店集团的结构关系有哪些？答：（1）拥有关系；（2）控股关系；（3）租赁关系；（4）管理合同关系；（5）特许经营关系18、我国第一家酒店集团是什么？答：上海锦江酒店集团19、酒店集团的优势表现在哪些方面？答：酒店集团的优势主要表现在以下方面（1）经营管理酒店集团有较成功的管理系统。
它为所属酒店制定统一的经营管理方法和程序，为酒店的硬件设施和服务规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。
酒店集团为所属集团生产和技术的专业化、部门化提供条件。
酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查，确保所属酒店达到各项经营标准，对检查过程中发现酒店经营商的问题、不合格服务提出建议并进行合法指导。
酒店集团为所属酒店进行员工培训。
（2）技术方面酒店集团向所属酒店提供技术上的帮助；酒店集团为所属酒店提供集中采购服务；酒店集团对所属酒店技术上的帮助还包括酒店开发阶段和更新改造所需的可行性研究、建筑设计、装潢等服务。
（3）资金一般来说，酒店集团规模庞大、资本雄厚、具有一定的信誉，为所属酒店筹措资金提供了可信度。
（4）市场营销酒店集团一般规模较大，经营较成功，因而在国际上享有较高的声誉，在公众中留下深刻的印象，大大地宣传了产品。
特别是在拓展国际市场时，一个熟悉的国际酒店集团的名称往往要比不知名的酒店更易使顾客对酒店产品具有信息，更能吸引顾客。
1、人本管理的核心是什么？答：人。
2、现代酒店管理中的人本原理体现在哪些方面？答：（1）酒店为人的需要而存在，也为人的需要而生产；（3）酒店的首要任务是对人的科学管理（4）人力是酒店最重要的资源和财富（5）酒店管理目标的实现必须依靠全体员工的努力（6）关心员工思想状况是调动员工积极性的有效方法（7）人本管理的基本手段是培育酒店文化3、酒店管理人员的素质主要体现在哪些方面？答：政治素质和业余素质4、行为科学的核心是什么？答：动机激励原理5、现代管理理论包括哪些？答：系统论、信息论、控制论和运筹学法6、人对个性化的需求对应于马斯洛理论的第几阶段？答：第四阶段——承认与尊重。
7、酒店服务战略是什么？答：是指酒店致力于获得宾客的忠诚而确立的、为宾客提供满意服务的根本策略。
酒店服务战略是增强酒店服务素质、适应外界环境激烈变化、提高酒店竞争力的有力武器。
8、完整的酒店服务战略管理理论包括哪些方面的内容？答：（1）树立酒店服务意识；（2）确定宾客服务需求；（3）服务设计与实施；(4)服务人员的管理；（5）服务质量的管理9、现场管理是指什么？答：现场管理是指根据现场的需要进行即时管理的一种管理方式。
10、效率管理是指什么？答：效率管理是酒店通过建立规范的管理系统以提高酒店整体效率和突出酒店经营特色，从而达到酒店管理目标的一种管理方法。
11、目标管理是指什么？答：是指一种能使组织中的上级与下级一起达到组织的共同目标，并由此决定上下级的责任和分目标，同时把这些目标作为经营、评估和奖励每个单位和个人贡献的标准的程序和过程。
12、柔性管理是指什么？答：是指企业以管理信息系统为基础、以市场为导向来进行产品设计与开发和服务方式的创新，对市场的反应迅速的一种灵活管理方式。
13、成本管理是指什么？答：是指酒店企业根据市场需求和酒店自身状况，制定相应成本计划，对各项物资进行成本核算，采用科学方法寻求控制和降低成本的途径，以提高酒店的经营利润。
14、知识管理的内容包括哪些？答：知识共享、组织学习、知识联盟和知识分配15、酒店文化的核心是什么?答：创新文化。
1、酒店系统的特征有哪些？答：（1）集合性；（2）相关性；（3）目的性；（4）环境适应性2、现代酒店系统管理的原则答：（1）目的性原则（2）整体性原则（3）环境原则（4）控制反馈原则（5）分工与协调原则（6）封闭原则（7）层次性原则（8）弹性原则3、现代酒店系统的管理内容有哪些？答：（1）构建现代酒店组织管理系统；（2）制定和实施酒店系统管理的目标；（3）酒店运作的管理与控制；（4）进行系统的评价与分析；（5）根据系统外部环境的变化和需要，改造和发展酒店系统。
4、矩阵系统结构的优劣体现在哪些方面？答：（1）矩阵式组织系统结构的优点：①既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用；②能集中各部门专业人员的智慧，互相学习、协调和促进，加强组织的整体性；③加快工作进度；④避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支；⑤管理方法和管理技术更专业化⑥打破酒店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协调。
（2）矩阵式组织系统结构的缺点：①任务责任人的责任大于权利。
②矩阵结构需要酒店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵结构比较难以有效实施的地方。
5、现代酒店组织效能评价包含哪些方面的内容？答：（1）适应能力；（2）工作效率；（3）经济效益；（4）职工保留率；（5）组织、个人目标相融性；（6）职工发展情况；（7）生存能力6、为了确保授权的有效度，需要注意哪些方面的问题？答：（1）确定合理的授权程度。
（2）严格遵守正确的授权程度。
（3）在已授权给下属范围内的事，要处理的话，必须要先尊重这一下属的意见。
（4）授权人要对最终工作结果负责，这就是所谓“授权不授责”的原理。
（5）要成功地在酒店顾客服务中实行授权，不仅要求酒店在理念上作出转变，还要求酒店在制度、组织结构和行动上采取实质性的举措7、酒店正式组织和非正式组织分别是什么？答：酒店正式组织是指有酒店所有者和管理者为实现酒店目标而建立起来的组织；而酒店非正式组织是指为满足员工的需要而不是为了满足酒店的需要而产生的团体。
8、对待非正式组织的正确态度应该是怎样的？答：（1）利用非正式组织的正面效应：非正式组织能提供正式组织所不能满足的需要，从而使正式组织更稳定、更团结，这是非正式组织的一个重要的积极效应；（2）非正式组织有一定的积极作用：应加以引导和利用，有些非正式组织的存在有助于增加酒店的知名度，酒店领导应善于识别这类非正式组织，承认这些组织的存在，并加以引导和利用；（3）消除非正式组织的负面效应：非正式组织有一定的负面效应，酒店管理者可以通过控制产生非正式组织关系的环境来消除非正式组织的消极作用。
9、酒店计划管理指的是什么？答：是在国家的调控指导下，酒店根据内外环境条件，用科学的方法确定酒店的经营管理目标，通过对酒店计划的编制、执行和控制，指导酒店的业务活动，保证酒店取得双重效益的管理活动的总称。
10、酒店计划管理系统的任务主要有哪些？答：（1）分析和预测酒店为来的变化（2）以财政预算为基础，确定酒店计划目标（3）拟定实现计划目标的方案（4）合理配置资源（5）检查计划的执行情况11、资金利润率是指什么？答：它是反映酒店经纪效益、酒店经营管理水平的一个综合考核指标。
12、现代酒店长期计划的编织期一般在多少年之间？答：3-5年13、酒店系统的绩效评价可以通过考核酒店系统的哪些指标来体现？答：资金周转率、销售利润率、资金利润率。
第四章1、酒店资源的特点有什么？答：（1）组合型；（2）时代性和变异性；（3）价值的不确定性；（4）多样性2、酒店资源管理的原则是什么？答：（1）计划管理原则；（2）系统性原则；（3）有序原则；（4）时效性原则；（5）节约原则；（6）科学化原则；（7）现代化原则3、ABC管理法的含义是什么？答：是抓住工作的80%的价值，集中在工作的20%的组成部分上这一法则，运用“关键的是少数，次要的是多数”原理，按工作的轻重缓急，在所面临的系统中起作用的程度、贡献的大小，分为ABC三类，排定优先次序，抓住影响全局、对整个系统有举足轻重作用的工作，重点突破。