客户异议的含义
8.异议处理
10、某某公司离我家近，方便，没必要换
常见拒绝问题：
1、你能保证我能赚钱吗？ 金融市场的风险性使人不可能作出这样的承诺，如果有人向您作出这样的承诺，您 会相信吗？但是我可以承诺给您最好的服务，使您舒舒服服赚钱。 2、你能给我提供什么服务？ 全方位的服务：舒适的环境、最快的信息、个人信息的提醒、准确的建议、经常的良性 沟通…… 3、风险太大，我不考虑。 利润越大风险性也越大，现在银行利息低，投资渠道又这样少，这个项目不失为一种较 好的投资理财的方法。 4、过去几年我亏损不少，我不再涉足了。 自古难有常胜将军，也不会有永远的输家，吃一堑长一智嘛，我会尽力为您提供资讯等 方面的协助。 5、我很忙，过段时间再说吧。 很抱歉在您忙的时候打搅您，请给我五分钟时间，向您介绍一份投资计划。那这样吧， 陈总，我看出您确是很忙，那我们另外订个时间吧，您看是明天上午还是下午比较方便 ？
3. 从客户提出的异议，让你获得更多的信息。
拒绝的本质
1、拒绝是一种习惯 2、拒绝可以真正了解准 客户所想 3、拒绝是提升推销能力 的最好机会
准客户拒绝的原因
1、不信任(你、公司) 2、害怕风险 3、行情不好 4、其它
处理异议 “异议代表商机”，提出异议表示客户在听你的 说话，他可能希望了解更多的资讯；妥善处理客 户异议可增强专业形象，并促成交易。
处理异议方法 （2）重复客户的异议与提问的技巧运用
•
听完客户的异议后，第一件要做的事是对客户异议 的主要观点进行重复，使自己确实了解客户关注的问 题所在，便于接下来处理客户异议；
通过带有提问的异议复述，要求客户给与肯定或否 定的回答；
•
• 对比较模糊或笼统的异议，营销人员要提问使异议具 体化，便于解决问题
优点：A、异议由自己提出并由自己控制； B、异议由自己提出，有利于主动，不会出现由 客户提出异议后自己处于必须辩护的立场； 缺点： 自己可能提出本来客户不会提出的异议
客户异议的处理技巧
客户异议的处理技巧一、了解客户异议的重要性客户异议是指客户对公司的产品、服务或政策产生不满或不同意见的情况。
对于企业来说，客户异议的处理至关重要，因为它直接影响着企业的声誉和客户关系。
正确处理客户异议，可以帮助企业维护客户关系，提升客户满意度，甚至还能为企业提供改进的机会。
二、客户异议的分类客户异议可以分为正式异议和非正式异议两种情况。
1. 正式异议正式异议指客户以书面形式向公司提出的不满或不同意见，例如投诉信、邮件、社交媒体留言等。
正式异议通常需要进行正式的处理流程，包括记录客户信息、分析异议原因、协调各部门解决问题、给予客户合理的解释和补偿等。
2. 非正式异议非正式异议指客户口头或临时表达的不满或不同意见，例如电话投诉、客户召见、售后服务时提出的问题等。
非正式异议的处理一般更侧重于即时响应和解决问题，通常不需要经过正式的处理流程。
三、客户异议的处理技巧正确处理客户异议需要一定的技巧和方法，下面将介绍一些常用的处理技巧。
1. 心态调整面对客户异议时，首先要调整好自己的心态。
不要将客户的异议视为攻击或责备，而是将其视为改进的机会。
保持耐心和冷静，以积极的态度面对客户的异议。
2. 倾听客户客户异议的第一步是倾听客户的意见和抱怨。
认真聆听客户的表达，不要打断或中断客户的发言。
倾听能够让客户感受到被重视，也能为后续的解决提供更准确的信息。
3. 表达理解和同情在倾听客户后，表达对客户的理解和同情。
使用肯定的语言，例如“我明白您的不满”，“我很抱歉给您带来了困扰”。
这样能够让客户感到被理解和认同，缓解客户的情绪。
4. 深入调查问题原因在解决客户异议之前，需要对问题进行深入的调查和分析。
与客户沟通，了解问题的具体情况和发生的原因。
同时，与相关部门或人员进行沟通和协调，明确问题责任和解决方案。
5. 提供合理解释和解决方案在深入调查问题后，给予客户合理的解释和解决方案。
解释时要简明扼要、客观真实，避免使用模糊或推诿的语言。
销售技巧之处理顾客异议
顾客异议的种类
产品异议
指顾客对产品的质量、性能、外观等 方面提出的质疑或不满。
销售人员的异议
指顾客对销售人员的服务态度、专业 水平、沟通方式等方面的不满。
价格异议
指顾客认为产品的价格过高或与竞争 对手相比不具优势。
购买决策过程的异议
指顾客在购买决策过程中对购买决策 的质疑或不满，如对购买决策的后果 、风险等产生担忧。
THANKS
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对交货和付款问题的异议
交货时间
当顾客对交货时间提出异议时，销售人员应积极与生产部门沟通，尽快安排生 产并缩短物流时间。同时，可以提供一些延保服务或赔偿措施，以缓解顾客因 延期交货而产生的焦虑感。
付款方式
针对顾客对付款方式的异议，销售人员应积极介绍多种支付方式供顾客选择。 同时，可以提供一些优惠活动或积分奖励，以鼓励顾客采取不同的支付方式进 行购买。
销售技巧之处理顾客 异议
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目录
• 了解顾客异议 • 处理顾客异议的策略 • 处理顾客异议的技巧 • 处理常见顾客异议的方法 • 处理顾客异议的案例分析 • 总结与反思
01
了解顾客异议
什么是顾客异议
顾客异议指的是顾客对销售人员或销售产品所提出的质 疑、抱怨或反对意见。
这些意见可能涉及产品的质量、价格、性能、服务等方 面，也可能是对销售人员的态度或沟通方式的不满。
案例三：对付款方式的异议处理
总结词
提供方案、解决疑虑、达成共识
详细描述
销售人员要为客户提供多种付款 方案，并针对客户的疑虑提供合 理的解释和建议，最终达成共识 。
06
总结与反思
处理顾客异议的成功经验
态度积极
始终保持积极的态度，让 客户感受到我们的诚意和 关注。
正确认知客户异议
正确认知客户异议本章学习内容：一、异议的含义1、异议是您在推销过程中任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。
例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情……等，这些都称为异议。
2、异议会出现在整个销售流程的每一个环节，从开场白到临门一脚都会出现异议。
3、从客户提出的异议，让你能判断客户是否真有需要。
4、反对意见隐藏着客户渴望了解更多信息的愿望；例1：“我从未听说过你们公司”——潜在要求：我想买，但我想知道您公司是否有信誉，值得信赖例2：“我们今年的广告预算减少，所以不打算在新媒体上投放广告”——潜在要求：除非你您能使我确信您的网站真是我最需要的媒体。
二、异议产生的原因✓客户不太需要你所提的服务。
（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）✓销售人员的销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。
✓销售人员说的太完美，让人生疑。
✓手续费太高的问题。
✓不希望太快做决定。
✓不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。
✓客户经理提供的资料不够充分。
✓害怕被骗。
三、异议的种类✓真实的异议：客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见✓假的异议：（1）希望讨价还价，以获得较佳的买卖条件（2）对AE不信任，了解你是否有隐瞒或欺骗他的行为（3）有难言之隐，不便告诉你（4）有意为难AE迫使尽早放弃✓隐藏的异议：隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假象达成隐藏异议解决的有利环境。
例如客户希望降价，但却提出其它如效果、位置等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。
四、处理异议的态度•异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离；•没有异议的客户才是最难处理的客户；•异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求；•注意聆听客户说的话，分别真的异议、假的异议及隐藏的异议；•不可用夸大不实的话来处理异议。
营销实训客户异议的处理
⑸重复与削弱客户异议法
• 重复与削弱客户异议法是指针对某些不确切的、夸大 了的反对意见，销售顾问先用婉转的语调将客户异议
复述一遍，使其变得较为确切温和，然后再予以答复
的一种方法。重复与削弱客户异议法的核心是通过重
复来削弱客户异议的尖锐程度甚至改变其性质，来缓 和洽谈气氛。
实训目的：
1.了解异议处理的原则 2.认识异议处理的意义
一、积极 的倾听
• 何谓积极的倾听 • ⑴将全部注意力集中到顾客身上。 • ⑵站在客户的立场上对客户表示理解。 • ⑶不仅听讲话的内容，还要注意客户的表情和
声调，理解客户的需要和担心。 • ⑷不要立刻对客户和车作出判断。
听得三种 形式
听他们说出来的 听他们不想说出来的 听他们想说又表达不出来的
• 二、异议的处理
• 1.客户异议的含义
• 客户异议是指客户对产品或服务，以及 对销售顾问或产品生产企业表现出的怀 疑、否示提出购买异议的客户中有64%最终采购 了对方的产品，而没有提出异议的客户其成交 率只有54%。
• 2.异议的处理是与顾客建立更紧密联系的好机 会。
•
• ⑶合并客户异议法
• 当有的客户出于恶意反对或自我表现的需要而 提出一些情绪化的购买异议时，销售顾问不能 与之争辩以免激怒顾客，断然拒绝购买。最好 的办法就是暂时置之不理，然后用合并客户异 议的方法，将有关异议合并起来，或用一两句 话去应对。
• ⑷细解客户异议法
• 细节客户异议法就是将客户的反对意见细分成 许多部分，然后在逐一答复或与客户逐项进行 讨论。通过引导客户具体分析自己提出的购买 异议，可以使客户认识到异议的某些不合理性， 进而放弃异议达成交易。
客户异议处理培训教程
2023-11-02
目 录
• 客户异议处理概述 • 识别与分类客户异议 • 有效沟通解决客户异议 • 处理常见客户异议案例 • 提升客户满意度与忠诚度 • 总结与展望
01
客户异议处理概述
客户异议的定义与类型
定义
客户异议是指客户对产品或服务产生不满意或不同意见的情 绪或反应。
持续改进
根据客户反馈和满意度调查，识别服务中的不足 并进行改进，以提升客户满意度。
建立信任
与客户建立良好的信任关系，让客户感受到企业 对其需求的高度重视。
建立长期客户关系
增加客户黏性
01
通过提供定制化服务和优惠活动，增加客户对企业的忠诚度和
黏性。
定期沟通
02
与客户保持定期的联系，了解其需求变化，及时调整服务策略
。
建立社群
03
通过社交媒体、线上社区等方式，让客户之间形成良好的互动
，增强客户对企业的归属感。
06
总结与展望
总结培训内容与经验
01
02
03
04
05
客户异议处理 的基本原则
尊重客户、耐心倾听、理 解客户诉求、积极解决问 题。
客户异议处理 的流程
识别客户异议、安抚客户 情绪、澄清问题、提出解 决方案、实施解决方案、 反馈结果。
类型
客户异议包括对产品质量的异议、对服务质量的异议、对价 格的异议、对交货期的异议等。
处理客户异议的重要性
提高客户满意度和忠诚度
及时处理客户异议，解决客户问题，可以提高客户满意度和忠诚 度，降低客户流失率。
维护企业形象和声誉
良好的客户异议处理可以维护企业形象和声誉，增强企业的品牌 价值和市场竞争力。
第十一章 顾客异议及处理技巧
（三）合并顾客异议法
• 逐一回答顾客提出的反对意见不仅要花费 大量精力，延长洽谈时间，也有可能导致 推销人员的观点前后矛盾或难以自圆其说。
• 将顾客的几种异议合并起来，同时回答几 个异议就可以避免上述困境，也可以削弱 这些异议对达成交易的影响。
（四）肢解顾客异议法
• 肢解顾客异议法就是将顾客的反对意见细 分成许多部分，然后再逐一答复或与顾客 逐项进行讨论。
3、发现现有产品及销售工作中存在的缺点与不足。
• （三）真诚提出购买异议的顾客是可能 的买主
三、顾客异议产生的原因
顾客的需要 、顾客的支
付能力、顾客的购买决 顾客方面的
策权、顾客的心理障碍
原因
Description of the contents
产品的质量 、推销产 推销产品方
品的价格、推销产品
面的原
的服务
因
其他方面的 原因
推销员的个人因素 、 推销信誉不佳 、推销
信息不足、推销环境 不佳
（二）顾客方面的原因
• 由于顾客方面的原因而导致购买异议的产 生主要集中在顾客的需要、支付能力、决 策能力以及顾客的消极心理等方面。
• 1．顾客的需要。顾客的需要是顾客购买行 为产生的根源。如果顾客认为自己不需要 某产品，自然就会拒绝购买，对推销人员 来说，通常这种拒绝是难以更改的。例如， 顾客从不吸烟，对于上门推销的戒烟产品 就不会有丝毫的购买欲望。
补偿法处理顾客异议的优点
• 1．推销人员运用补偿法处理顾客异议，在承 认和赞美顾客反对意见的基础上，保持了良好的 人际关系，营造了融洽的洽谈气氛。
• 2．推销人员既肯定顾客异议，又通过耐心的 解释，使顾客最终认识到推销产品的优点完全可 以补偿其不足，购买该产品是物有所值的。
处理客户异议培训课件2
的方法与结果。 推销人员应尽量避免与顾客争论。 推销人员应尽量科学地预测顾客异议。
04.10.2020
如何处理客户异议
4
总结：
虽然客户的异议并不让人感到愉快，但
如果销售人员理解异议的必然性，心境也许
就会平和许多。销售的过程本就是一个从
“ 异议 - 同意 - 异议 ” 的循环过程，每一次
交易都是一次 “ 同意 ” 的达成，而合作必
然会带来新的问题和额外的要求，这就是异
议。虽然异议总是带来烦恼，但它也是销售
人员从客户身上获取更多信息，影响客户的
机会。解决异议，满足需求不但是教育客户
并同其建立良好关系的绝佳机会，而且经常
能创造新的销售机会。
04.10.2020
如何处理客户异议
11
客户异议的类型
交货期异议 服务异议 利益异议 政策异议（责任异议） 其他异议
04.10.2020
如何处理客户异议
12
客户异议的类型
按照异议是否真实，是否构成反对购买 的直接障碍，是否反映顾客的真实想 法还可以把客户异议分为有效异议与 无效异议两大类。 有效异议：真实的、可靠的、正常的、 有 根据的反对意见。（认真分析、妥 善处理） 无效异议：虚假的、不可靠的、不正 当的、无根据的反对意见。（耐心说 服、有效引导）
04.10.2020
如何处理客户异议
5
三、客户异议的根源（原因）
１、客户原因
未认识与发现自己的需要 缺乏支付能力 有比较固定的采购关系 自我表现 无知 购买经验与成见
04.10.2020
如何处理客户异议
6
客户异议的根源（原因）
顾客异议的概念及产生的原因
务。
建立完善的客户服务体系
02
提供全方位的客户服务，包括售前咨询、售中服务和售后服务。
及时处理客户反馈
03
积极倾听客户的声音，及时处理客户的投诉和建议，持续改进
服务质量。
合理定价
01
成本导向定价
根据产品的成本和预期利润制定 价格，确保产品价格的合理性和 竞争力。
02
市场导向定价
03
顾客导向定价
根据市场需求和竞争情况制定价 格，确保产品价格的合理性和竞 争力。
原因分析
市场竞争激烈，消费者对价格敏感度较高。
3
处理建议
企业应进行市场调研，合理定价，同时提供多种 优惠方案和分期付款方式，降低消费者的购买压 力。
THANKS
感谢您的观看
顾客异议描述
某顾客在餐厅用餐时，发现所点的菜中有头发，要求服务员更换 菜品。
原因分析
服务员在菜品准备和传送过程中疏忽大意，没有注意到卫生问题。
处理建议
餐厅应加强员工培训，提高服务意识和卫生标准，对顾客投诉及时 处理。
案例三：价格过高导致的顾客异议
1 2
顾客异议描述
某顾客认为某品牌手机的定价过高，超出其购买 预算。
STEP 02
提供解决方案
在回应顾客异议时，首先肯定 和认同顾客的观点，以缓和气 氛和建立良好的沟通基础。
STEP 03
引导顾客思考
在回应中引导顾客从不同的 角度思考问题，帮助其理解 产品或服务的优势和价值。
针对顾客的异议，提供可 行的解决方案，帮助顾客 解决问题或缓解疑虑。
处理方式选择
01
02
03
顾客异议的概念及产 生的原因
• 顾客异议的概念 • 顾客异议的产生原因 • 如何处理顾客异议 • 预防顾客异议的策略 • 案例分析
如何面对销售过程中的顾客异议
《如何面对销售过程中的顾客异议》2023-10-27•顾客异议的概述•顾客异议产生的原因•如何处理顾客异议•顾客异议管理的策略和方法•案例分析与实践目录01顾客异议的概述顾客异议是指：在销售过程中，顾客对产品或服务提出的不同意见、质疑或问题。
顾客异议是一种常见的现象，它可能由各种原因引起，如产品性能、服务水平、价格等。
顾客异议的定义顾客对产品的质量、性能、外观等方面提出质疑或不满。
产品异议顾客对服务的质量、态度、速度等方面提出批评或建议。
服务异议顾客认为产品或服务的价格过高或不合理。
价格异议顾客指出其他竞争对手的产品或服务更好，质疑你的产品或服务的优势。
竞争异议顾客异议的类型顾客异议的重要性正确处理顾客异议，可以增强顾客的信任和满意度，提高销售的成功率。
忽略或处理不当的顾客异议，可能会导致顾客流失，甚至影响企业的声誉和形象。
顾客异议是销售过程中的重要信号，它反映了顾客的需求和关注点，为销售人员提供了改进产品或服务的机会。
02顾客异议产生的原因产品或服务的质量、性能、外观、包装等不符合顾客期望，无法满足顾客需求。
产品或服务的价格、收费方式、售后服务等不够合理，让顾客感到不满意。
产品或服务的原因顾客对产品或服务的知识、经验不足，无法正确理解或操作使用。
顾客的购买决策受到个人偏好、价值观、经济状况等因素的影响，对产品或服务产生异议。
顾客自身的原因市场供需关系的变化，导致产品或服务的供求关系失衡，顾客对购买决策产生疑虑。
市场竞争的激烈，同类产品或服务的比较，导致顾客对购买决策产生犹豫和异议。
市场环境的原因VS企业形象、品牌声誉、服务质量等方面的问题，影响了顾客对产品或服务的信任度和满意度。
企业销售人员的服务态度、专业水平、沟通方式等方面的问题，也会引起顾客的异议和不满。
企业自身的原因03如何处理顾客异议当面对顾客异议时，首先要倾听并理解顾客的意见和感受，尊重他们的观点。
总结原因分析应对策略通过倾听和理解，可以更好地了解顾客的需求和痛点，为后续的回应和解决方案提供依据。
如何识别顾客的真异议和假异议？
如何识别顾客的真异议和假异议？（一）真异议和假异议的概念（1）真异议，是指顾客不情愿购买产品的真实缘由。
（2）假异议，是指顾客对推销人员所介绍的产品有需求，但不把真正的异议提出来，而是以其他理由掩盖其真实的想法。
比如：有人为了掩饰自己不能作出购买打算，就推说商品质量不好，或是托词要比较比较再打算。
案例5—3一个饥肠辘辘的乞丐来到面包店，他身上只有1元钱，而最廉价的面包标价2元。
乞丐：我只有1元，连最廉价的面包也买不起！（这是真异议）乞丐：真是物美价廉的面包，惋惜我刚刚吃饱！（这是掩盖无支付力量的假异议）对于推销人员来说，真异议比较简单解决，顾客认为价格高，那就进行价格协商；顾客觉得产品款式不好，那就推举其他款式。
见招拆招，简单排解障碍。
假异议相对就困难一些，推销人员必需识破假的，并找出真的，这样才有可能说服顾客购买。
如何辨别真假异议就成了一个亟待解决的问题。
（二）用限制性提问辨别真假异议所谓限制性提问，就是对顾客回答范围作出限制的提问。
其标准句式：顾客提出一个异议。
推销员可回答：“那请问，假如我能够圆满解决你提出的问题，你会考虑我的建议（购买建议）吗？”例如：顾客：256元，太贵了。
（提出价格异议，但不知是真是假）推销员：觉得价格贵呀，那假如我能给你打折扣，你买吗？（限制性提问辨别真假）顾客：问题也不全在价格上，你看这款式太老土了，穿在身上一点也不洋气。
（价格异议是假，产品异议为真）推销员：没关系，我们还有其他款式，你看这款怎么样？（乐观解决真异议）顾客：不错，这个我喜爱……（一个真异议消退）限制性提问不但能够辨别真异议和假异议，还能循环使用，挖掘出顾客的全部异议。
要知道，在推销实践中，只要还有一个异议未被消退，交易就难以达成。
所以，推销人员要娴熟运用限制性提问，让全部异议无所遁形。
第八章顾客异议
4、顾客的决策权有限。在实际的推销洽谈过程 中，推销人员会遇到顾客说：“对不起，这个 我说了不算”、“等我家里人回来再说 吧”“我们再商量一下”等托词，这可能说明 顾客确实决策权力不足，或顾客有权但不想承 担责任，或者是找借口.
5、顾客缺乏足够的购买力。
顾客的购买力是指在一定的时期内，顾客具 有购买商品的货币支付能力。它是顾客满足需 求、实现购买的物质基础。如果顾客缺乏购买 力，就会拒绝购买，或者希望得到一定的优惠。 有时顾客也会以此作为借口来拒绝推销人员， 有时也会利用其他异议来掩饰缺乏购买力的真 正原因。
2、需求异议。顾客提出这类异议，或许是确实 不需要推销的商品，或许是借口，或许是对推 销品给自己带来的利益缺乏认识。
从现代推销理论来讲，早在顾客审查阶段，接 近准备阶段进行需求状况分析，因此推销人员 对顾客的需求和爱好应该是心中有数的。推销 人员应该利用所掌握的情况巧妙转化顾客的异 议。
3、产品异议。这是顾客对推销品的使用价值、 质量、式样、设计、结构、规格、品牌、包 装等方面提出的异议。 这类异议带有一定的主观色彩，主要是顾客 的认识水平、购买习惯以及其他各种社会成 见影响所造成的，与企业的广告宣传也有一 定的关系。推销员应在充分了解产品的基础 上，采用适当的方法进行比较说明，消除顾 客的异议。
虚假异议很常见
结果发现：有明确拒绝理由的只有71名，占18. 8%；没有明确理由，随便找个理由拒绝的有64名， 占16.9%；因为忙碌而拒绝的有26名，占6.9%； 不记得是什么理由，好像是凭直觉而拒绝的有178 名，占47.1%；其他类型的有39名，占10.3%。
这一结果说明，有近七成的推销对象并没有 什么明确的理由，只是随便地找个理由来反 对推销人员的打扰，把推销人员打发走。
客户异议的含义
客户异议的含义从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得处理异议的技巧，你愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除了你与客户的一个障碍，你就相应地愈接近客户一步。
请牢记——销售是从客户的拒绝开始的。
1.客户异议的含义在销售过程中，客户的任何一个举动或客户对你在展示过程中的说法提出的不赞同、反对、置疑等都叫拒绝，这些都统称为客户的异议。
2.专业的销售人员应如何看待异议一个专业的销售人员如何看待客户的这种异议通常有以下几种方法：◆通过异议能判断客户是否需要。
◆通过客户的异议使销售人员能够了解客户对销售的建议所能接受的程度，从而迅速地修正销售技巧。
◆客户在拒绝销售的同时使销售人员能获得更多的信息。
◆异议就是“销售是从客户拒绝中开始”的一种最好的例证。
3.异议的种类(1) 真实的异议。
客户表达目前没有需要或对你的商品不满意或对你的商品抱有偏见。
面对真实的异议，你必须视状况而相应地采取立刻处理或延后处理的策略。
异议处理表(2) 假的异议。
假的异议分为两种：①客户用借口、敷衍的方式来应付销售员，目的是不想抱有诚意地和销售员会谈，不想真心实意地介入销售活动；②客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过时了”、“这车子的外观不够流线型”……等，虽然听起来是一项异议，却不是客户真正的异议。
有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好。
面对客户提出的异议，希望你能秉公地持下列的态度：①异议是宣泄客户内心想法的最好的反映。
②异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论只会扩大订单的距离。
③没有异议的客户才是最难处理的客户。
④异议表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需求。
⑤将异议视为客户希望获得更多的信息。
⑥异议表示客户仍有求于你。
客户异议产生的原因1.客户的原因（1）拒绝改变（2）情绪处于低潮（3）没有意愿（4）无法满足客户的需要（5）预算不足（6）藉口、推托（7）客户抱有隐藏式的异议◆拒绝改变。
客户异议的概念及产生原因
客户异议的概念及产生原因1、客户异议的概念客户异议指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应，一般表现在对销售介绍和销售演示而提出的怀疑、否定或不同意见与不同看法。
但从字面上看，客户异议也就是客户所提出的疑问、建议、甚至反对意见，并构成成交的障碍。
只有成功地处理有关客户异议，才能有效地促成交易。
销售人员的提示或演示过程，实际上就是客户提出购买异议的过程；销售人员处理客户异议的过程，实际上就是一个信息的传递、接收、加工、整理、反馈、再传递的无限统一的连续过程。
2、客户异议的涵义为了进一步明确客户异议的基本概念，可以从以下七个方面认识其涵义：（1）客户异议是客户对销售人员、公司产品和销售行为的必然反应。
销售人员去拜访客户，遇到的是欢迎你的客户还是拒绝你的客户？销售人员总想遇到一个客户对你说：“太好了，我非常需要你的产品，这是钱，你拿走，东西留下。
”这样一种想法是不切合实际的幻想。
销售洽谈的基本目标就是要刺激客户，引起客户的购买反应。
销售人员的销售介绍和演示总会引起客户的一定反应，购买销售人员的产品与否都是客户的一种反应，无论客户的反应是否有利成交，都是销售洽谈的必然结果。
在洽谈过程中，销售人员通过各种方式进行销售讲解或演示，主要目的在于有效地传递销售信息，刺激客户的购买欲望，引起客户的购买反应。
从这个意义上讲，客户异议本身也是销售洽谈的基本目的，销售人员通过各种方式进行销售介绍或演示，主要目的在于有效地传递销售信息，刺激客户的购买欲望，引起客户的购买反应。
正因为如此，销售人员应该欢迎而不应该害怕客户提出各种购买异议，只有当客户说出“不”字时即产生购买异议时，销售工作才算正式开始。
在销售洽谈中，客户提出不同或相反的看法，这是一种正常的现象。
对客户异议进行科学的分析和研究，有利于销售人员提高理论知识水平，从而正确对待和妥善处理各种客户异议，提高客户开发能力。
（2）客户异议的内容和形式多种多样。
客户异议的含义
客户异议的含义从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得处理异议的技巧，你愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除了你与客户的一个障碍，你就相应地愈接近客户一步。
请牢记——销售是从客户的拒绝开始的。
1.客户异议的含义在销售过程中，客户的任何一个举动或客户对你在展示过程中的说法提出的不赞同、反对、置疑等都叫拒绝，这些都统称为客户的异议。
2.专业的销售人员应如何看待异议一个专业的销售人员如何看待客户的这种异议？通常有以下几种方法：◆通过异议能判断客户是否需要。
◆通过客户的异议使销售人员能够了解客户对销售的建议所能接受的程度，从而迅速地修正销售技巧。
◆客户在拒绝销售的同时使销售人员能获得更多的信息。
◆异议就是“销售是从客户拒绝中开始”的一种最好的例证。
3.异议的种类(1) 真实的异议。
客户表达目前没有需要或对你的商品不满意或对你的商品抱有偏见。
面对真实的异议，你必须视状况而相应地采取立刻处理或延后处理的策略。
假的异议分为两种：①客户用借口、敷衍的方式来应付销售员，目的是不想抱有诚意地和销售员会谈，不想真心实意地介入销售活动；②客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过时了”、“这车子的外观不够流线型”……等，虽然听起来是一项异议，却不是客户真正的异议。
有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好。
面对客户提出的异议，希望你能秉公地持下列的态度：①异议是宣泄客户内心想法的最好的反映。
②异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论只会扩大订单的距离。
③没有异议的客户才是最难处理的客户。
④异议表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需求。
⑤将异议视为客户希望获得更多的信息。
⑥异议表示客户仍有求于你。
客户异议产生的原因1.客户的原因（1）拒绝改变（2）情绪处于低潮（3）没有意愿（4）无法满足客户的需要（5）预算不足（6）藉口、推托（7）客户抱有隐藏式的异议◆拒绝改变。
顾客异议就是顾客拒绝成交购买的理由
顾客异议就是顾客拒绝成交购买的理由。
⌝：提出异议的顾客是对产品感兴趣的人，销售人员可以理解顾客到底想买什么，所以我们应该欢迎异议。
拒绝是成交的开始:客户拒绝是因为对你、你的公司和产品不了解客户拒绝是因为你还没对他们讲清楚最困难的是那些保持沉默、不愿交流的人。
当顾客有异议时成功率比无异议时高10%事先做好异议的预测，做好回答的准备；⌝：做好异议记录，90%的异议是相同的学会倾听：掌握客户内心真正的想法，不是一件容易的事情，您最好在听客户谈话时，自问下列的问题：客户说的是什么？它代表什么意思？·他说的是一件事实？还是一个意见？·他为什么要这样说？·他说的我能相信吗？·他这样说的目的是什么？·从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？·从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件吗？您若能随时注意上述六点，相信您必定能成为一位善听者。
倾听客户的回答，可以使客户有一种被尊重的感觉。
许多销售人员常常忘记，倾听是相互有效沟通的重要因素，他们在客户面前滔滔不绝，完全不在意客户的反应，结果平白失去了发觉客户需求的机会。
上帝给我们两只耳朵，一个嘴巴，就是要我们多听少讲。
：顾客：你们的价格太高了？销售人员：太高？（回应技巧）顾客：就是太高，比竞争对手高200元？销售人员：噢你问的是为什么比它贵200是吗？顾客：是的通过此种方式提问封闭式的问题，确信顾客想什么。
如果顾客回答“不是”，则问“你所指的是什么？”避免了直接争吵对顾客的伤害，“是，但是”的技巧允许销售人员先同意对方，而后圆滑地引出购买的原因⌝：先同意对方可以消除对方的戒备，可充许销售人员转移重点，强调其他好处。
⌝：弥补技巧之所以有效，因为顾客知道，完全满足他们需要的产品是没有的，即使有也可能价格很高。
顾客异议的产生及分析
顾客异议的产生及分析什么是顾客异议顾客异议又叫推销障 碍，是指顾客针对推销人员及其在推销中 的各种活动所做出的一 种反应，是顾客对推 销品、推销人员、推销方式和交易条件发 出的怀疑、抱怨，提出的否 定，反对意见。
在实 际推销过程中，推销人员会经常遇到： " 对不起，我很忙 " 、" 对不起， 我没时间 "、"对不起 ，我没兴趣 "、" 价格太贵了 "、" 质量能保证吗 ?" 等被顾客用来作为 拒 绝购买推销品的问题 ，这就是顾客异议。
在推销洽谈过程中， 顾客往往会提出各种各样的异议，并且这 些异议自始至终地存在善加以处理，才能消 除异议，促成交易。
顾客异议的类型与成因顾客异议的成因1、顾客本能的自我保护2、顾客对商品不了解3、顾客缺乏足够的购买力4、顾客已有较稳定的采购渠道5、顾客对推销品或推销企业等有成见6、顾客的决策有限（二）产品方面 的原因1、推销品的质量2、推销品的价格3、推销品的品牌及包装4、推销品的销售服务于推销过程中。
这既 是整个推销过程中的一种正常现象，也是 使推销走向成功时必须跨越 的障碍。
从这个意义 上说，每当遇到顾客异议，才算整个推销 工作的真正开始。
因此，正 确对待并妥善处理顾 客所提出的有关异议，是现代推销人员必 须具备的能力。
推销人员只 有正确分析顾客异议 的类型和产生的原因，并针对不同类型的 异议，采取不同的策略，妥三）推销人员 方面的原因4）企业方面的原因当今社会，人的社会 心理及社会关系存在着必然冲突，推销活 动必定是在这种冲突中方面的原因。
1）．顾客方面的原因（ 1）顾客的自我保护。
人有本能的自 我保护意识，在没弄清楚事情 之前，会对陌生人 心存恐惧，自然会心当推销人员向顾 生进行的。
但是现在推 而是努力去把握和化 在推销过程中， 销学对此主张的是一种积极的思维方式， 解冲突。
客户异义处理课件
异议的种类有三类不同的异议
真实的异议 假的异议 隐藏的异议
当遇到客户异议时，秉持下列的态度。
异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 异议经由处理能缩短订单的距离，经由 争论会扩大订单的距离。
Hale Waihona Puke 异议表示您给他的利益目前仍然不能满 足他的需求。 没有异议的客户才是最难处理的客户。
注意聆听客户说的话，区分真的异议、假 的异议及隐藏的异议。 不可用夸大不实的话来处理异议，当您不 知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户 您不知道；告诉他，您会尽快找出答案， 并确实做到。 将异议视为客户希望获得更多的讯息。 异议表示客户仍有求于您。
处理异议六大方法
“忽视法”
补偿法 太极法 询问法 “是的……如果”法 直接反驳法
耐心解答，真诚服务！ 你会是最棒的！
客户异议处理
客户异议的含意
客户异议是您在销售过程中的 任何一个举动，客户对您的不 赞同、提出质疑或拒绝。 从接近客户、调查、产品介绍、 示范操作、提出建议书到签约 的每一个销售步骤，客户都有 可能提出异议 。
请牢记——销售是从客户的拒 绝开始。
客户提出的异议，让您能判断客户 是否有需要。 让您能了解客户对您的建议书接受 的程度，而能迅速修正您的销售战 术。 让您能获得更多的讯息。
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客户异议的含义从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得处理异议的技巧，你愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除了你与客户的一个障碍，你就相应地愈接近客户一步。
请牢记——销售是从客户的拒绝开始的。
1.客户异议的含义在销售过程中，客户的任何一个举动或客户对你在展示过程中的说法提出的不赞同、反对、置疑等都叫拒绝，这些都统称为客户的异议。
2.专业的销售人员应如何看待异议一个专业的销售人员如何看待客户的这种异议？通常有以下几种方法：◆通过异议能判断客户是否需要。
◆通过客户的异议使销售人员能够了解客户对销售的建议所能接受的程度，从而迅速地修正销售技巧。
◆客户在拒绝销售的同时使销售人员能获得更多的信息。
◆异议就是“销售是从客户拒绝中开始”的一种最好的例证。
3.异议的种类(1) 真实的异议。
客户表达目前没有需要或对你的商品不满意或对你的商品抱有偏见。
面对真实的异议，你必须视状况而相应地采取立刻处理或延后处理的策略。
假的异议分为两种：①客户用借口、敷衍的方式来应付销售员，目的是不想抱有诚意地和销售员会谈，不想真心实意地介入销售活动；②客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过时了”、“这车子的外观不够流线型”……等，虽然听起来是一项异议，却不是客户真正的异议。
有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好。
面对客户提出的异议，希望你能秉公地持下列的态度：①异议是宣泄客户内心想法的最好的反映。
②异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论只会扩大订单的距离。
③没有异议的客户才是最难处理的客户。
④异议表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需求。
⑤将异议视为客户希望获得更多的信息。
⑥异议表示客户仍有求于你。
客户异议产生的原因1.客户的原因（1）拒绝改变（2）情绪处于低潮（3）没有意愿（4）无法满足客户的需要（5）预算不足（6）藉口、推托（7）客户抱有隐藏式的异议◆拒绝改变。
由于推销对象是个独立的能动的主体，他有自己的见解和情感，这些见解和情感方面的认识往往带有片面性而且又难以用讲解、说服的办法来消除。
客户对某些产品抱有成见、嗜好、习惯及对某一名牌、品种、广告等的心理信仰，造成对某一产品的“情有独钟”，其它的同类产品就很难逾越“雷池一步”。
◆情绪处于低潮。
客户的心情，也是客户异议产生的一个原因，在推销洽谈之前，也应先有所了解，当客户心情不佳时，即使想成交，他也会因一时的心情不佳的情绪影响，故意提出各种异议甚至恶意反对，有意地阻止成交。
◆没有意愿。
客户的意愿没有被激发出来，商品没有引起客户的注意及兴趣。
◆无法满足客户的需要。
客户的需要不能充分得到满足，因而无法认同推销员所提供的商品。
◆预算不足。
商品的价格与客户心理的期望价不符，客户预算不足而产生价格上的异议。
◆借口、推托。
客户不想花时间会谈。
◆客户抱有隐藏式的异议。
客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。
2.销售员的原因◆无法赢得客户的好感，举止态度让客户产生反感。
◆做了夸大不实的陈述，以不实的说辞来哄骗客户。
◆使用过多的专门术语，使用过于高深的专门知识。
◆事实调查不正确，引用不正确的调查资料。
◆不当的沟通，说得太多或听得太少。
◆展示失败。
◆姿态过高，处处让客户词穷。
销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。
例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个式样。
处理异议的原则（1）正确对待（2）避免争论（3）避开枝节（4）选择时机◆正确对待。
客户异议是销售障碍，又是探察目标客户内心反应的指路标。
它是推销过程的一个组成部分，它不但是本该料到的，而且也是销售过程的正常现象，要欢迎客户提出异议，心理应事先就有准备，以冷静、豁达的态度去正确对待它。
◆避免争论。
销售人员在回答问题或异议时难免地会陷入争论，与洽谈的其它时候相比，这种倾向要大得多，争论不但极容易发生，而且会带来糟糕的后果，有时你会突然发现自己在不知不觉和客户争论起来，还不知道是怎样开的头，也弄不清究竟是由谁挑的头，这就要求你必须切记：不管客户怎样激烈的反驳你，不管他的话语怎样与你激烈地针锋相对，想和你吵架，你也不要争论。
宁可在争论时输给客户，也要把东西推销出去，这才是真理。
◆避开枝节。
销售员往往会因为一个与推销商品毫无关系的问题而陷入争吵，其结果必然变为不是收获甚少，就是毁掉一切。
对于销售人员来说，你只需注意客户对商品的意见就够了，要尽量回避没有多大价值的枝节问题，以节省面谈时间，提高销售效率，减少那些不必要的麻烦。
◆选择时机。
能否正确地选择处理异议的最佳时机是考察销售员能力和素质的重要条件之一，也是销售员必备的基本功。
处理异议的技巧1.忽视法【案例】一个销售人员去拜访服装店的经销商，老板一见到销售人员就开始抱怨说：“哎呀！你们这个广告为什么不找某某明星拍呢？如果你们找比较有名的明星的话，我早就向你进货了。
”这个销售员只是面带微笑说“您说得对”。
然后就接着向经销商介绍自己的产品了。
这就是忽视法。
因为这个问题的重点不是请某某明星拍广告的问题，重点是我要和经销商谈进多少货，而谈拍广告的话可能是浪费时间。
忽略法顾名思义就是当顾客提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上边儿，你只要面带微笑地同意他所言的枝节性意见就够了，而在对于一些为反对而反对，或者只是想表现自己看法高人一等的客户的意见，如果你不分主次地认真地处理，其结果不但会浪费时间，而且会有节外生枝的可能，因此，你只要让客户满足了那种所谓叫表达的欲望，你就采用这种忽视法，迅速地展开你要谈的话题。
2.补偿法【案例】潜在客户说“你这个皮包设计的颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜啊这个皮子品质不是最好的”。
那销售人员说“某某先生，您真的眼力特别好，这个皮料啊，的确不是最好的，若选最好的皮料的话，这个价格可能就要比现在这个价格高出好几倍以上了。
”销售员这时使用的方法叫做补偿法，也就是当客户提出他的一种反对或异议的意见时，有事实根据的，你应该承认，并且欣然接受，强力地否认事实是不智的行动。
千万不要去否认，你要给客户一个补偿，让他感觉到心理的平衡，也就是让他产生一种感觉，这种感觉是产品的价格跟销售是一致的感觉，价格与销售价值、这个售价是一致的。
给他的第二种感觉就是产品的优点对客户是重要的，产品没有缺点对客户而言是较不重要的。
世界上本来就没有十全十美的产品，当然要求产品的优点越多越好，但这不是真正影响客户购买与否的关键。
事实上它的优点不是特别多，也就是说补偿的方法就是能够有效地弥补产品本身的弱点。
3.太极法【案例】一个经销店的老板说：“你们这个企业都把太多的钱花在这个广告上，为什么不把这个钱省下来，作为我们进货的折扣，让我们多一点利润那多好呀。
”销售人员却说：“就是因为我们投下了大量的广告费用，客户被彩绘吸引到指定的地方去购买我们的品牌。
这不但能够节省您销售时间，同时能够顺便也销售其它商品，您的总利润还是最大的吧？”销售员这时就是在运用太极法，太极法取自于太极拳中的借力使力，就是你一出招我就顺势接招再返招的办法。
太极法的基本做法是，当客户提出一些不购买的异议时，这正是销售人员认为您要购买的理由，也就是销售人员能立刻把客户的反对意见直接转换成他必须购买的理由。
这就是借力使力的太极法。
在保险业里，客户说我收入少，没有钱买保险。
保险业务员却说就是因为你收入少才更需要购买保险，以便从中获得更多的保障。
服装业客户会说我这种身材穿什么都不好看。
销售人员应说就是因为你身材不好才更需要加以设计，来修饰你身材不好的地方。
卖儿童图书，客户就会说我的小孩连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看这种课外读物呢？销售人员就说我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。
太极法处理异议的多半是客户不十分坚定的异议，特别是客户的一些借口，太极法最大的目的就叫销售人员能够借处理异议而迅速处理，以引起客户购买的注意。
4.询问法【案例】客户说：“我希望你们的价格再下降10%”。
销售人员说：“我知道你一定希望我们给你百分之百满意的服务，难道你希望我给你的服务打折吗”？客户说“我希望你们所提供的颜色能够让客户选择。
”销售人员说“报告某某总经理，我们已经选了五种最容易被客户接受的颜色了，难道你们希望拥有更多颜色的产品来增加你们的库存负担吗”？这就是询问法。
5.如果……是的法【案例】顾客说：“你这个金额太大了，不是我们马上能够支付的”。
销售人员说“是的，我想大多数人跟您都是一样的，不容易立刻支付，如果我们能够看到您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式是不是来得一点都不费力”。
这就是“如果……是的法”方法。
6.间接反驳法【案例】客户买房子时说：“你这个公共设施占总面积太大了吧。
”销售人员说：“您大概有所误解，这次推出来的花园房公共设施占总面积的18%，一般大厦占的是19%以上，我们比那些还要低呢。
”客户说：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修总是姗姗来迟。
”销售人员说：“您说的一定是个别现象，有这种情况发生我们感到非常遗憾，我们企业的经营理念就是服务第一，企业在全省各地都有所谓的售后服务部，最快的速度，我们都是以最快的速度来为客户服务，以达成电话叫修的承诺。
”这就是间接反驳法。
我们已经强调不要直接反驳顾客，否则容易陷入与客户的争辩，而且不自觉，往往事后会懊恼。
所以，即使有些情况你必须使用直接反驳法时也一定注意直接反驳的技巧，态度要诚恳，要对事不对人。
千万不要伤了客户的自尊心，要让客户感觉到你是很专业和敬业的。
【自检】你在销售工作中遇到过哪些顾客异议？尝试运用处理异议的方法来解决。
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本讲总结】技巧能帮助您提高效率，对异议把握住正确的态度，才能使您面对客户异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪，才能从异议中来发觉客户的需求，才能把异议转换成每一个销售机会。
因此，销售人员要训练自己能正确地处理异议，不但要练习你的技巧，同时也要培养您面对客户异议的正确态度。
【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________。