管理的基本技能

• 示例：
A:“你5月份业绩不错，完成了150台，这个月给 你定280台的目标” B:“这个目标太高了，5月是个比较特殊的月份” A: “就这么定啦，我相信你！”
这个目标按常理来说其达成的可能性非常小，一
旦有一天这个目标真完成不了时，下属有一百个
理由可以推卸责任。比如：“你看我早就说了，
这个目标肯定完成不了，但你坚持要压给我”。
• 实施要求
✓ 目标设置要坚持员工参与、上下左右沟通 ✓ 拟定的工作目标在组织及个人之间达成一
致：工作内容饱满、具有可达成性 ✓ 可以制定出跳起来“摘桃”的目标 ✓ 不能制定出跳起来“摘星星”的目标
目标设置的SMART原则
R（Relevant）——相关性
• 设定的目标要和该岗位的工作职责相关联：一方面，工作职责不仅仅包括一项，所以要以该岗位
• 实施要求
✓ 目标设置要有项目、衡量标准、达成措施、 完成期限、资源要求等要素;
✓ 使考核人能够很清晰的看到部门或自己月 计划要做哪些事情，计划完成到什么样的 程度。
目标设置的SMART原则
M（Measurable）——衡量性
• 衡量性就是指目标应该是明确的，而不是模糊的。应该有一组明确的数据，作为衡量是否达成目 标的依据。
时间管理的两种方法
ABC时间管理法—以事务的重要程度为依据，将待办的事项按照由重到轻的顺序划分为Ａ，Ｂ，Ｃ 三个等级，然后按照事项的重要等级依据完成任务的做事方法。
2.各级事务所占的比例及价值
任务价值（贡献）
100% 85%
15% 20%
65%
65% A任务
B任务
C任务
任务量（消耗）
时间管理的两种方法
统一的、标准的、清晰的
上，低于85分就认为效果不理想，高于85分就 是所期待的结果。这样目标变得可以衡量。
✓ 杜绝在目标设置中使用形容词等概念模糊、 无法衡量的描述
目标设置的SMART原则
A（Attainable）——可达成性
• 目标是要能够被执行人所接受的：如果上级利用一些行政手段，利用权利性的影响力一厢情愿地 把自己所制定的目标强压给下属，下属典型的反映是一种心理和行为上的抗拒。
了解自己-SWOT分析
Positive
分析自身的优势
Internal Factoቤተ መጻሕፍቲ ባይዱs
S
Strength
External Factors
分析自身所处的 环境中存在的机 会
Opportunity
O
Negative
W
Weakness
Threats
T
分析自身的劣势
分析自身所处的 环境中面临的威 胁
目标设置的SMART原则
目标管理的概念可以从以下三个方面理解： 目标管理是一种参与式的管理，目标的实现者同时也是目标的制定者，上下级共同沟通确定目标 目标管理力求将组织目标与个人目标紧密地结合在一起，增强员工工作满足感、调动员工的积极
性、增强组织凝聚力 目标管理层次包括公司整体发展战略规划、公司年度计划、各部门目标计划和个人目标计划
ABC时间管理法—以事务的重要程度为依据，将待办的事项按照由重到轻的顺序划分为Ａ，Ｂ，Ｃ 三个等级，然后按照事项的重要等级依据完成任务的做事方法。
基本技能
目标管理
时间管理
沟通
学习
基本技能NO.1
目标管理
①目标管理的概念 ②目标管理的重要性 ③目标设置—④目标分解与工作计划—⑤目标的 控制与调整
目标管理的概念
概念的提出：德鲁克《管理实践》——目标管理是指组织中的上下级一起参与组织目标的制定，由 此决定上下级的责任和分目标，并使其在目标实施中实行自我控制，并把这些目标作为组织经营、 评估和奖励每个部门和个人贡献的标准，以努力完成目标的一种现代管理方法。
管理的基本技能
说在前面的话
我们生活的这个时代充满着前所未有的机会：如果你有雄心，又不 乏智慧，那么不管你从何处起步，你都可以沿着自己选择的道路登上事 业的顶峰。
不过，有了机会，也就有了责任。今天的公司并不怎么管员工的职 业发展，实际上，你必须成为自己的首席执行官。你应该在公司中开辟 自己的天地，知道何时改变发展道路，并在可能长达50年的职业生涯中 不断努力、干出实绩。要做好这些事情，你首先要对自己有深刻的认 识——不仅清楚自己的优点和缺点，也知道自己是怎样学习新知识和与 别人共事的，并且还能明白自己的价值观是什么、自己又能在哪些方面 做出最大贡献。因为只有当所有工作都从自己的长处着眼，你才能真正 做到卓尔不群。
B级事务
如果对于达到目标具有一般的意义， 即为次重要的事项，将其标注为Ｂ－－应 该做的事，是指具有中等价值的事务，这 类事务有助于提高个人或组织业绩，但不 是关键性的。
Ｂ级事务是应该在短期内完成的任务。 虽说不如Ａ级事务那样一样紧迫，但它仍 然很重要。这些工作可以在一定期限内相 应地推迟。若规定的完成期限较短，就应 该将它们很快提升为Ａ级。
• 示例：为老员工安排进一步的管理培训 • 实施要求
进一步是一个既不明确也不容易衡量的概念，到 底指什么？是不是只要安排了这个培训，不管谁 讲，也不管效果好坏都叫“进一步”？
✓ 目标的衡量标准遵循“能量化的量化，不 能量化的质化”
✓ 使制定人与考核人有一个可度量的标尺：
改进后：这个课程结束后，学员的评分在85分以
C级事务
如果对达到目标起的作用不大，即为不 重要的事项，将其标注为Ｃ－－可以做的事， 是指价值较低的一类事务，无论这些事务多 么有趣或紧急，都应该拖后处理。
Ｃ级事务是可以推迟，但不会造成严重 后果的工作。该事务中的有些工作甚至可以 无限期的推迟。但其它一些事务，尤其是那 些有较长时间限制的事务，也会随着完成期 限的临近最终转变为Ａ级别或Ｂ级别。
A级事务
如果非常有助于达到目标，即为最重 要的事项，将其标注为Ａ－－必须做的事， 是指与实现自己的目标相关的关键事务， 比如管理性指导、重要的客户约见、重要 的期限临近、能带来领先优势或成功的机 会。
Ａ级事物都是必须在短期内完成的任 务。一旦完成，Ａ级事务就会产生显著的 效果。而如果事务为完成，那么严重的、 另人沮丧的、甚至是灾难性的后果就有可 能发生。Ａ级事务的关键是需要立刻行动 起来去做。
基本技能NO.2
时间管理
①时间管理的两种方法 ②时间管理的六大法则 ③时间管理的三大工具
德鲁克说：做正 确的事比把事做 对更重要！
时间管理的两种方法
ABC时间管理法—以事务的重要程度为依据，将待办的事项按照由重到轻的顺序划分为Ａ，Ｂ，Ｃ 三个等级，然后按照事项的重要等级依据完成任务的做事方法。
1.划分事务级别 （判断的依据：这件事是不是有助于达到我的长期目标或短期目标？）
目标管理的重要性
带来“导向重点、集中精力”的效果
为个人行为设定明确的方向
使“解决问题”成为可能 提高员工技能，培养人才
企业
目标管理的 重要性
个人
使自己知道什么是重要的事情 迫使自己未雨绸缪，把握今天
增强团队归属感，增进人与人之间的关系
使人可以清晰的评估每一个行为的进展
使得企业/个人在没有得到结果之前，就能“看”到结果，从而产生持续的信心、 热情与动力！
目标设置的SMART原则
S（Specific）——明确性
• 要用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准 • 明确的目标几乎是所有成功团队的一致特点 • 很多团队不成功的重要原因之一就因为目标定的模棱两可，或没有将目标有效的传达给相关成员
• 示例：目标—“增强客户意识”
因为增强客户意识有许多具体做法，如：减少客 户投诉，过去客户投诉率是3％，现在把它减低 到1.5％或者1％。提升服务的速度，使用规范礼 貌的用语，采用规范的服务流程，也是客户意识 的一个方面。
序号
类别
1
2
能力提升
3
4
5
知识积累
6
7
8
其他
9
目标
1年
2年
1-3月 4-6月 7-9月 10-12月
3年
未来
按时间维度分解目标可以采用剥洋葱法，由远及近，将大 目标分解成若干个小目标，再将小目标分解成若干个更小 的目标，一直分解下去，直到知道下一步该做什么。
目标的分解与工作计划
按空间关系分解：这是一种按组织系统的权责关系或者流程，分解目标的方法，其作用是逐级分解 和落实目标责任，协调同事共同完成工作。
目标的控制与调整
四个阶段
八个步骤
计划阶段
①分析现状，找出不足；②分析原因，制定措施计
根据组织的需要和目标来分析现状，确定改进目标，划；③找主要原因；④制定措施；⑤实施计划与措
并确定响应的措施
施；⑥实施结果与目标对比；
执行阶段
实施计划阶段所选定的改进方法，就是具体运作、 实施计划中的内容
——
检查阶段
✓ 使个人目标与组织目标达成：认识一致、 目标一致
✓ 既要有由上到下的工作目标协调，也要有 员工自下而上的工作目标的参与。
目标设置的SMART原则
T（Time-based）——时限性
• 目标的时限性就是指目标的完成是有时间限制的。
• 示例：
在2005年５月31日之前完成某事，５月31日就 是一个确定的时间限制 没有时间限制的目标没办法考核，或带来考核的 不公平，甚至伤害工作关系，伤害下属的工作热 情。
根据计划与目标、检查计划的执行情况和效果，并 及时总结计划执行中的经验教训，明确效果，找出 问题
——
处理阶段
根据检查结果来确定和采取相应的措施，成功的经 验加以肯定，并予以标准化或制定作业指导书，以 便于以后工作时遵；对于失败的教训也要总结，引 起重视
⑥总结经验教训，对原计划进行修正，以防止问题 的出现；对于没有完成的目标，应提交给下一个 PDCA循环中去解决
的主要工作职责相关联。另一方面，可能花了大量的时间、资源，甚至人力成本，最后确定的目
标根本没有多大实际意义。
• 示例：
• 实施要求
一位餐厅的经理定的目标是—早餐时段的销售在 上月早餐销售额的基础上提升15％
✓ 部门工作目标要得到成员的配合，就必须 让各位成员参与目标的制定中去
餐厅的主要利润来源于中餐和晚餐，早餐的销售 额占总营业额的比重非常小，把目标定在早餐额 的提升上，就偏离了主要的“方向”。
资料卡：目标的重要性
哈佛大学一项关于目标的调查如下：
所占比例 目标状态
27%
没有目标
60%
目标模糊
10%
有清晰但比较短期的目标
3%
有清晰的短期和长期生活目标
成就状态
失业，靠社会救济生活，很不如意，经常抱怨，处于社会 最底层
总是生活在社会中下层，但还算有着安稳的生活
属于比较成功的人士，生活在社会中上层，且呈稳步上升 趋势，有着比较优秀的工作
是真正成功的人士，是行业领袖和社会精英
只有拥有清晰的目标，并把这个目标付诸实践，才可能获得最伟大的成功
目标设置
设定一个好的目标的“七步法则” ：
★ 明确工作方向 ★提高自身的积极性和创造能力 ★ 带来自我满足感 ★提高自我认知
第七步：确定完成时限，定计划 第六步：列出合作对象和外部资源 第五步：列出实现目标所需要的技能和知识 第四步：列出问题和阻碍，找出相应的解决办法 第三步：检验目标是否与团队目标一致 第二步：制定符合SMART原则的目标 第一步：正确理解公司/部门的整体目标，分析自己的优势与不足
• 实施要求
✓ 目标设置要具有时间限制 ✓ 根据工作任务的权重、事情的轻重缓急，
拟定出完成目标项目的时间要求：定期检 查项目完成进度、及时掌握项目变化情况 ✓ 以方便对下属进行及时的工作指导，以及 根据工作计划的异常情况变化及时地调整 工作计划。
目标的分解与工作计划
按时间关系分解：目标必须有明确的界限，才能激励自身为之奋斗，一步一步地实现目标，否则管 理目标将成为没有终点的“马拉松”比赛，是没有意义的。
SMART
S
T
原则
M
R
A
• S －specific
• 设定绩效考核目标的时候，一定要具体
• M － measurable
• 目标要可衡量，要量化
• A －attainable
• 设定的目标要高，有挑战性，但是一定要 是可达成的
• R －relevant • 设定的目标要和该岗位的工作职责相关联
• T － time-based • 对设定的目标，要规定什么时间内达成
序号 1 2 3 4 5
目标
工作内容 利益相关者
需要协调的内容和计划
备注
确定目标
制定详细的工作计划
确定完成目标的各阶段的工作计划 检查完成各项工作计划所需的资源
目标的控制与调整
P (计划 PLAN) :明确问题并对可能的原因及解决方案 进行假设。 D (实施 DO) :实施行动计划。 C (检查 CHECK) :评估结果。 A (处理 ACT) :如果对结果不满意就返回到计划阶段， 或者如果结果满意就对解决方案进行标准化。