总结天猫在线客服注意事项
天猫规则和客服注意事项
天猫规则和客服注意事项
一、天猫规则
1.用户注册规则
用户在使用天猫之前需要完成注册，并提供真实准确的个人信息。
用
户需承诺在注册时提供真实、准确、完整、合法的个人信息，否则可能会
导致账户冻结、限制或封停。
2.发布规则
用户在天猫上发布商品或服务时，必须确保商品信息准确、完整、合法，并按照天猫的要求进行描述和展示。
用户需遵守相关法律法规，禁止
发布违法、涉及侵权、虚假宣传、欺诈等信息。
3.交易规则
用户在与商家进行交易时，需要遵守天猫的交易规则。
用户应主动了
解商品的价格、质量、售后服务等信息，并根据自己的需求进行选择。
在
交易过程中，用户需保持诚实守信，不得恶意退货、刷单、虚假交易等。
4.评价规则
用户在购买商品后可以对商家进行评价。
评价应基于真实的购买体验，并尽量客观公正。
用户不能恶意中伤、诋毁商家，也不能进行虚假评价。
5.售后规则
用户在购买商品后，可享受相应的售后服务。
用户需在规定的时间内
提出售后要求，并按照天猫的规定进行操作。
用户需保护好商品，并在售
后过程中与商家保持良好的沟通，合理解决问题。
1.专业知识
2.礼貌友好
3.耐心细致
4.保密义务
5.持续学习。
天猫客服规则及注意事项
天猫客服规则及注意事项天猫作为中国最具影响力的电子商务平台之一，其客服规则和注意事项至关重要。
作为天猫的客服人员，需要严格遵守相关规则，并注意一些重要事项，以确保客户获得良好的购物体验。
本文将介绍天猫客服规则及注意事项，帮助客服人员提升服务质量。
一、客服规则1. 诚实守信：天猫客服人员要严格遵守诚实守信的原则，对客户提出的问题进行真实、准确地回答，不得故意隐瞒事实或误导客户。
2. 尊重客户：客服人员需尊重客户，不得使用粗鲁或不礼貌的语言，积极倾听客户需求，耐心解答问题，给予客户应有的尊重和关心。
3. 保护客户隐私：客服人员要严格保护客户的个人隐私信息，不得私自泄露客户信息或进行不正当使用。
4. 解决问题：客服人员要以解决问题为首要目标，耐心倾听客户的意见和建议，积极寻求解决方案，确保客户的满意度和购物体验。
5. 合作协调：客服人员需要与其他部门密切合作，及时沟通并协调解决客户问题，确保客户能够得到有效的帮助和支持。
二、注意事项1. 专业知识：天猫客服人员需要具备丰富的产品知识和电商行业知识，能够娴熟操作各类客服工具和系统，并能在客户咨询时给予准确的解答和指导。
2. 及时回复：客服人员需要及时回复客户的咨询，避免让客户长时间等待，提高客户满意度和购物体验。
3. 有效沟通：客服人员需要具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够理解客户问题，并用简洁清晰的语言进行回复，避免产生误解。
4. 客户服务态度：客服人员应该保持良好的服务态度，对待每一个客户都要真诚、友善、耐心，给予客户良好的服务体验。
5. 处理投诉：客服人员需要善于处理客户投诉，认真对待客户提出的意见和建议，寻找解决问题的有效途径，改善客户体验。
天猫客服规则和注意事项对于提升客户满意度和保护平台声誉具有重要意义。
希望天猫的客服人员能够牢记这些规则和注意事项，在工作中严格遵守，为客户提供更加优质的服务。
天猫售前客服要点2
售前客服要点一未付款订单中的订单要及时跟进；（1）一般买家下单五分钟之后还没付款的（2）旺旺在线的，及时旺旺联系催付款，未回复的，可以跟进情况适当电话联系买家，提醒买家尽快付款，我们这边好尽快安排发货；（3）旺旺不在线的，旺旺上先留言提醒及时付款，随后可以直接电话联系买家催付款；（4）订单量如果增多或是活动期间可以使用群发短信软件进行催付款；（5）买家付款后，一定要及时回复顾客一声：您已经付款了，我们仓库会尽快给您安排发货的哈；二、未能付款的常见原因有哪些：1.拍下考虑一下，对比其他产品。
2.价格太贵，在考虑一下。
3.卡里余额不足或者支付受限。
4.支付工具问题，比如U盾不行，丢失证书。
5.其他问题。
顾客下单后只要未付款就表示不一定会购买，但是多少还是有意愿，针对这样的请，想提高订单有效性和提高当天付款率需要用些技巧。
1) 首先客服在线接待时，顾客下单后，客服主动提醒顾客付款：a)“亲，请问待会可以完成付款吗？我这边可以为您审单，方便仓库提前为您配货。
”b)“亲，您拍下的这款宝贝待会可以完成付款吗？我们当天订单在4点之前付款的都可以安排发出哦”顾客大部分没有直接付款，或者会跟你说明不能付款的原因，比如：卡里不够钱、支付受限、U盾不在身边、时间不够要下班回家付款等等，这些客服要备注订单。
最后提醒一下，催单虽然带个“催”字，但是卖家们千万不能让顾客听出你在“催”，否则会引起顾客反感。
三丶催付注意事项1丶电话催付时间：10点—12点下午15点—17点2丶先查看顾客的聊天记录，了解顾客购买的信息，3丶表达清晰，语速适中，切记不能生硬照搬用词。
4丶如果顾客不方便接听，打扰买家要主动道歉并且电话委婉收线。
5丶询问顾客未付款的原因以及付款的大概时间。
6丶电话催付后，必须点击“提示付款”，再给旺旺留言。
7丶处理后必须要记得备注，如：2015.03.09 郑婷已催付（切记避免重复催付）二丶催付方式1丶旺旺催付2丶电话催付3丶短信催付三丶客服催付流程1丶电话提醒2丶点击提醒付款按钮3丶旺旺留言4丶备注订单（示范：2015.03.09 顾客明天下午付款）四丶旺旺留言示范1丶亲您好！您昨天在我们店铺拍下一款“碳佛+链接”没有完成付款哦，这款我们是现货的，下午4点付款好，可以为您安排当天发货哈。
天猫规则——客服注意事项
天猫规则——客服注意事项一、发票问题提醒及注意点：1) 无论购买金额大小必须开具发票；2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费；3) 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票（例如加税点）；4) 发票名称需按照具体的商品或类目开具。
二、信用卡问题：提醒及注意点：1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）；2) 信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费；3) 分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如买家要求信用卡分期付款，请商家务必同意。
三、包邮问题：提醒及注意点：1)请务必以运费模版设置具体的包邮区域；四、案例分享关闭交易任何时候任何情况都不能关闭买家交易，避免有恶意买家因为关闭交易而投诉卖家，一次6分！可以跟客户说“亲，我们没有权利关闭交易的亲自己关闭一下或者不用管他，没有影响的哦~”如：名字分别叫（xiaoai11lllllili xiaoai11llllili xiaoaii11llllili等等不用放大镜你都看不出来不一样) 第一个号找你询问购买产品然后用后几个号分别拍下你的产品在用第一个号跟你讲自己拍错了让你都关闭下重新拍或者用购物车一起拍下）这个时候如果你都关闭了那祝贺你你又中招了按照天猫规定关闭买家订单是要扣分的这时候你才会发现被你关闭的订单根本不是跟你聊天人的旺旺号（天猫是直接用名字查询你的聊天记录投诉你的旺旺号根本没跟你聊过天没有记录所以投诉成立）买家“a”拍下商品后，使用买家“b”联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，商家关闭交易后，买家“a”即对商家关闭交易行为进行投诉，至此提醒商家，修改或取消订单信息，必须与拍下帐号进行核实，切勿相信任何第三方帐号切勿透露第三方信息买家“a”买东西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核对地址，商家客服贴出“b”地址后，“b”投诉商家泄露自身信息给“a”，至此请商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意，切勿将消费者信息泄露给第三方。
售前客服注意事项
规则防范(天猫客服注意事项)1丶发票（6分）2丶包邮问题（4分）3丶信用卡问题（4分）4丶货到付款问题（4分）5丶泄露他人信息（6分）6丶关闭交易问题（1分）7、送货安装问题（赔付200元）8、未按约定时间发货（赔付商品成交金额的30%，但不超过500元）PS：以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。
一: 关于发票问题（违规成立，扣6分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用发票案例：问：有没有发票？答：可以开发票（回答没有扣6分，一万保证金）问：我买的茶几可以开服装（或其他商品）的发票吗？答：根据您实际交易的产品来开具发票的喔，请谅解！（答应扣6分）问：我买的是1200元的产品可以开2000元的发票吗？答：根据您交易的实际金额开具发票的哦！（答应扣6分）问：发票能和货品一起寄出吗？答：亲，本店提供正规发票的，只是本店集中寄出的（您若有需要开具发票，请您在拍下后，在备注里面写清楚您需要的抬头，我们会在您确认收货后给您快递过去，快递费用由我们承担的喔）PS：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金。
统一开具发票需要和客户说明，发票的邮费由我们负责，发票开完要告诉消费者具体的补寄时间。
消费者任何时间来索要发票都是可以的。
二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）问：这个宝贝包邮吗？答：亲，本店限地区包邮喔，麻烦您发一下您的详细收货地址。
问：我在新疆**市，你们是发什么快递？答：亲，您好，大件家具都是发专线家具物流的哦，不支持发快递呢。
您所在的地址已经超出了我们的包物流范围，给您发货到新疆**市自提，您需要补**元的运费哦。
PS：如果承诺了客户包邮，后面又让客户补运费（违规事实成立，扣4分）三: 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分）信用卡问题的标准是：天猫商城默认是支持信用卡支付的。
问：可以用信用卡付款吗？答：可以的。
PS：如回答客户不能使用信用卡付款（违规事实成立，扣4分）四: 货到付款（如违规事实成立，扣6分）货到付款业务，是由商家自己订购的服务，目前我们公司不支持货到付款。
天猫客服注意事项
天猫客服注意事项规则防范(天猫客服注意事项)|天猫规则真的很多呀，一个不小心就会被扣分~！那损失真的不小~！所以当天猫客服一定要知道和注意这些规则！1.规则防范(天猫客服注意事项)1丶发票（6分）2丶包邮问题（4分）3丶信用卡问题（4分）4丶货到付款问题（4分）5丶泄露他人信息（6分）6丶关闭交易问题（1分）7丶付款方式问题8丶套卖家保证金9丶质检以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。
一 : 关于发票问题（违规成立，扣6分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用常见的商家违约情况如下：1丶商家表示不提供发票2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3丶商家表示是特价商品，无法提供发票4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。
6丶可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）包邮商品的发布标准：1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明包邮问题的常见违规情况：商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。
此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。
三 : 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分）信用卡问题的标准答案是：1丶商城默认是支持信用卡支付的。
1丶淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家；2丶交易金额在600元及600元以上。
天猫客服注意事项5(DOC)
天猫客服注意事项天猫规则防范1、发票（6分）2、包邮问题（4分）3、信用卡问题（4分）4、货到付款问题（4分）5、泄露他人信息（6分）6、关闭交易问题（1分）7、付款方式问题8、套卖家保证金9、质检以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。
一: 关于发票问题（违规成立，扣6分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用常见的商家违约情况如下：1、商家表示不提供发票2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3、商家表示是特价商品，无法提供发票4、商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B 公司名称的发票。
6、可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票风险举例：1、买家：有没有发票？可以开发票吗？答：亲，有发票。
可以开发票2、买家：我买风衣（或者皮衣）可以开文具发票吗？答：亲，根据你购买的产品开具发票，我们是需要报税的，请谅解！3、买家：我买100元的产品可以开500元的发票吗？答：亲，根据你购买产品的金额开具发票，我们需要报税的。
不好意思哦。
4、例如客户收到货后来质问怎么没有发票，这时需要回答客户：请稍等下，我查下，然后接着回复：亲，不好意思，您之前没有留言要求开发票，我们以为您不需要呢，烦请您提供下您的开票信息，财务会在七天内为您寄出。
二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）包邮商品的发布标准：1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。
天猫店铺客服注意事项
天猫店铺客服注意事项天猫店铺客服是一个非常重要的职位，他们是店铺和顾客之间的沟通桥梁，能够有效地处理顾客的咨询、投诉和售后服务是非常关键的。
以下是一些天猫店铺客服需要注意的事项：1. 专业知识：天猫店铺客服需要熟悉自己所属店铺的商品和服务，掌握相关的产品知识以便能够解答顾客的问题。
此外，还需要了解天猫平台的运营规则和政策，以便能够正确地处理店铺售后、退换货等问题。
2. 文字表达能力：天猫店铺客服在与顾客沟通解决问题时，通常是通过文字来进行的。
因此，良好的文字表达能力对客服人员来说是至关重要的。
客服人员需要善于运用简洁明了的语言，准确地回答顾客的问题，避免产生歧义。
3. 耐心和友好：天猫店铺客服需要拥有耐心和友好的态度。
顾客可能会因为各种问题感到生气或沮丧，客服人员需要耐心倾听客户的疑问或投诉，并提供解决方案。
同时要以友好的态度对待每一位顾客，给予客户温暖和舒适的感觉。
4. 快速响应：天猫店铺客服需要尽可能快速地回应顾客的问题。
顾客在提出问题或投诉后，往往希望能够尽快得到回复和解决方案。
因此，客服人员需要及时检查并回复站内信、邮件和其他沟通渠道，确保顾客的问题能够尽快得到妥善解决。
5. 沟通技巧：天猫店铺客服需要具备良好的沟通技巧。
在与顾客沟通时，要有良好的倾听能力，了解顾客的需求和问题。
根据顾客的具体情况，运用自己的专业知识和经验提供合适的解决方案，并通过简单明了的语言向顾客解释清楚。
6. 谦虚和诚实：天猫店铺客服应当保持谦虚和诚实的态度。
如果遇到不了解的问题，应当诚实地告知顾客，并承诺争取解决。
客服人员应当不断学习和提升自己，提高解决问题的能力，以便更好地为顾客提供服务。
7. 提供额外价值：天猫店铺客服可以通过提供一些额外的价值来提升顾客的满意度。
比如，在回答顾客问题的同时，可以给顾客提供一些建议或推荐相关的产品；或者在售后处理中主动提供一些赔偿或补偿措施。
这些额外的服务和关怀往往能够让顾客对店铺产生更好的印象。
天猫客服注意规则
天猫客服注意规则一：关于发票。
（关于发票问题，违规成立扣6分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。
常见的商家违约情况如下：1：商家表示不提供发票。
2：商家表示开发票需要买家承担税点金额，或者让买家承担发票邮寄费用。
3：商家表示是特价商品，无法提供发票。
4：商家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等，此种情况，应主动告知消费者需要发票可以后期补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。
5：经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品），或A公司只能开B公司名称的发票。
6：只能开抬头公司的发票，不能开个人发票。
7：客户要发票，商家提出只能给数据。
案例分析1（发票）：问：有没有发票？答：有发票。
（回答没有扣6分，两个扣1万保证金）问：我买风衣（或皮衣），可以开文具（或其他商品）的发票吗？答：根据你交易的商品开具发票，我们是要报税的，请谅解!（一定不能答应，答应的话扣6分）问：我买的100元的产品，可以给我开500元的发票吗？答:您好，根据您交易的金额开具发票，我们是要报税的，请谅解！（一旦答应扣6分）问：货收到了，怎么没有看到发票呀？答：您先稍等下，我去帮你查下具体情况，然后回答：实在不好意思，发票给您开好了，在发货的时候忘记给您发过去了，我们马上给亲寄过去，实在很抱歉！（说没有开，扣6分）备注：不能说没有发票，因为这项会扣分和处罚保证金，还会影响第二年签约。
二：关于交易。
时刻牢记只能线上交易，不能线下交易。
所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易。
所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易（例如：手机，QQ,微信等等）案例分析2（交易）：问：有没有QQ？答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。
（回答有扣6分，两个扣一万保证金）问：我上网不方便，你手机号码是多少？答：公司不允许上班时开手机，请旺旺联系。
天猫客服的注意事项（2）
天猫客服的注意事项（2）天猫客服的注意事项由于产品的特殊性，黑龙江、吉林、辽宁、内蒙古、新疆、西藏、青海、宁夏、海南只能选择EMS。
如您对拍下的产品颜色或规格，或者对以上列出快递有特殊要求，请在拍下时的留言处注明，为避免出错及遗漏，请不要跟客服口头交代，以拍下时留言为准5、如果您对拍下的'产品颜色或规格，或者对以上所列出快递有特殊要求，请在拍下时给卖家留言处注明您的要求就可以了，我们会尽量按照您的要求去处理！6、发货时间：当天下午14点之前订单则当天发出，14点之后订单均顺延第二天发出到货时间：我们不能承诺具体到货时间。
快递和邮局速度，我们不能左右改变，请您理解包容！不要不停的催我们，让我们为难。
快递一般均2-3天左右到达。
节假日，自然灾害，交通意外，较偏远地区等，均有可能到货时间延迟！特别急的顾客，可致电当地快递公司查询催件！7、单号查询：系统发货24小时后，请在交易状态详情内--查看物流信息--跟踪运单信息，直接查询记录。
或登陆快递网站输入快递单号查询货物状态8、在不超重的前提下（1公斤内）快递运费如下：略9、我司所销售产品均为原装正品，微利甚至零利润出售，把所有的优惠及打折都体现在最直接的价格上，从不会提高价格再来打折送礼品，我们顾客都是最聪明的，相信您也是聪明的买家。
因此，我司谢绝一切讲价，包括减免邮费、赠送产品等方式！若您同时购买多个产品，请用购物车拍下，在不超重前提下，只收取一次运费，付款前请联系店主修改运费！谢谢您的理解，*****旗舰店祝您购物愉快！/:^_^10、不清楚别人的销售价格，也不清楚别人的取货渠道和产品的质量，我们公司有我们的制度和流程，良好的服务，质量上也有一定的保证11、每个人的标准都不一样呢..可以从我们的销量和评论看得出产品是如何的.自己就在用这款,觉得音质和音量方面都是不错.您可以考虑下的12、到货时间：我们不能承诺具体到货时间。
快递和邮局速度，我们不能左右改变，请您理解包容！快递一般均2-3天左右到达。
天猫客服的工作内容
天猫客服的工作内容天猫客服的工作内容流程：买家咨询—→拍货付款—→检查是否有留言—→检查物品质量—→（物品+礼品袋+一套卡片）—→下午5点前打包货品—→发货1、早上上班第一时间登陆天猫后台填写快递单，点击发货（昨天未订单）2、付款的订单先把货物拆开透气3、礼品袋、一套卡片相对应准备（确保卡片干净全新、没被使用过的）4、下午5点前把货物封箱打包发货注意事项：1、检查产品是否破损、是否脏。
2、物品放到相对应大小纸箱打包封箱；打包注意整体的美观度3、发货认真检查，物品是否准备齐全；避免发错、漏发等现象！异常件处理跟进：1、错发---寄回重发（我方承担运费/客户协商不需重发，产品价格出现差异，多退少补，支付宝转账即可）2、漏发---通知仓库补发，向发货员提供收件人信息，说明补发原因，并做异常件登记3、破损件---1、客户接受差额赔偿2、退回重发4、物流延迟----通知客户说明原因，并告知可派件时间退货/换货处理1、退货---无理由退货，客户承担寄回运费，收到货后再确认原装无损坏退回，让客户提供支付宝账号，退款给客户注：尽量不要让客户用后台使用退货申请，当天猫系统DSP（最近30天退货率统计，高于50%，将影响整店评分，同时将DSR扣6分，产品需被重检，严重会被封店暂停营业3个月2、换货----质量问题，我方承担寄回运费，收到后后发出要换货的产品，并通知客户发出单号一个天猫客服的职责2016-12-03 15:24 | #2楼一个客服人员应具备的基本素质：销售客服的工作职责1.热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。
2.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。
3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。
天猫销售客服的工作职责具体工作内容：1. 基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。
天猫客服的注意事项(常见规则类)
天猫客服的注意事项1、发票（6分）2、包邮问题（4分）3、信用卡问题（4分）4、货到付款问题（4分）5、泄露他人信息（6分）6、关闭交易问题（1分）7、付款方式问题8、套卖家保证金9、质检以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。
关于运费问题、发票、延迟发货（缺货）、线下交易、关闭交易、信用卡问题、虚假交易、降权问题、泄露买家信息等等这些问题，场景案例：案例1、运费问题标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。
Tips：标题中，尽量不要出现包邮字样那再比如某家店铺做全场包邮的活动在如下场景客户咨询客服问：请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么？答：亲~这款是特价宝贝，不参与活动的哦~那么这种情况，同样属于违背交易承诺，扣4分！Tips：如店铺或者商品有做包邮活动，那么一旦客户咨询，一定要给予肯定回答。
避免投诉！案例2、关于关于发票问：有没有发票？答：有发票（回答没有扣6分）问：我买毛巾可以开文具（或其他商品）的发票吗？答：根据您交易的产品开具发票，我们要报税的，请谅解！（答应扣6分）问：我买的是100元的产品可以开500元的发票吗？答：根据您交易的金额开具发票，我们要报税的哦！（答应扣6分）问：货收到了，我们没开发票呀？答：您稍等一下，我们帮您查一下具体情况。
然后回答：不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。
实在抱歉。
（回答没有开扣6分）案例3、延迟发货（缺货）问：请问店家这款宝贝有货么？答：亲~抱歉啊~这款宝贝没货，亲可以看一下另外一款，也非常好的哦~这种情况买家若已经付款，可以申请缺货，赔付货款的30%，最高不超过500元。
Tips：若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。
案例4、线下交易问：我没有支付宝，你发下你们的银行卡号，我打钱给你们，你们给我发货好么？答：抱歉呢，我们仅支持支付宝交易（若发银行卡号给买家，扣6分；若主动要求买家使用银行卡转账支付扣12分）Tips：牢记切勿线下交易，仅可以通过支付宝进行交易。
客服规则注意事项
天猫客服规则注意事项规则防范(天猫客服注意事项1丶发票（6分）2丶包邮问题（4分）3丶信用卡问题（4分4丶货到付款问题（4分）5丶泄露他人信息（6分）6丶关闭交易问题（1分）7丶付款方式问题8丶套卖家保证金9丶质检以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。
一 : 关于发票问题（违规成立，扣6分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用！常见的商家违约情况如下：1丶商家表示不提供发票2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3丶商家表示是特价商品，无法提供发票4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。
6丶可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票注：现公司开发票是顾客收到产品，确认无误后，财务补寄，运费由我们自理，具体有快捷回复方式发票案例:买:在吗?你这个XX还有吗?商:亲,有的,请您放心购买.买:我买的比较多,有发票吗?A：商:亲,本店提供正规发票的,发票在您收到宝贝确认无误后，财务会单独给您补发的哦，运费是我们承担的，您可以放心呢！( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝.二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）包邮问题的常见违规情况：商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。
此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。
注：产品页面有说明快递和运费，如顾客是偏远地区，要确认好是否包邮或者是发物流自提等，及时和顾客说明并且得到顾客的回复确认，如果聊天过程中和顾客说是包邮或者送货上门，但是偏远地区要加收运费或者只能发物流自提，额外产生了费用，此种如果买家投诉，算违背承诺！包邮问题:买:在吗?你这个XX还有吗?商:亲,有的,请您放心购买.买:这个包邮吗？商：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外）买家：我在新疆克拉玛依的，请用EMS发给我。
关于天猫客服的工作总结（精选5篇）
关于天猫客服的工作总结（精选5篇）关于天猫客服的工作总结（精选5篇）不经意间，工作已经告一段落，回顾坚强走过的这段时间，取得的成绩实则来之不易，制定一份工作总结吧。
你所见过的工作总结应该是什么样的？以下是小编精心整理的关于天猫客服的工作总结（精选5篇），仅供参考，大家一起来看看吧。
天猫客服工作总结1天猫客服就和实体店的员工类似，有一个人来为顾客讲解，解决问题这样的话肯定要比自动售货机的生意要好的。
做天猫客服的第一年工作总结如下：1、天猫客服基本流程。
熟悉产品：了解产品相关信息。
对于天猫客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，天猫客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。
对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息2、接待客户。
作为导购客服来说，最好要热情、活变。
一个优秀的天猫客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。
对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝的价格都是很低的，不好再还价了。
如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。
问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系。
3、货到付款的订单处理。
很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于天猫客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息，如果买家同意发货到付款那就可以写单发货了，否则就需要重新下单。
天猫规则 客服注意事项
天猫规则客服注意事项一、发票问题提醒及注意点:1) 无论购买金额大小必须开具发票;2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费;3) 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票(例如加税点);4) 发票名称需按照具体的商品或类目开具。
二、信用卡问题:提醒及注意点:1) 天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外);2) 信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费;3) 分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如买家要求信用卡分期付款，请商家务必同意。
三、包邮问题:提醒及注意点:1) 请务必以运费模版设置具体的包邮区域;四、案例分享关闭交易任何时候任何情况都不能关闭买家交易，避免有恶意买家因为关闭交易而投诉卖家，一次6分～可以跟客户说“亲，我们没有权利关闭交易的亲自己关闭一下或者不用管他，没有影响的哦~”如:名字分别叫(xiaoai11lllllili xiaoai11llllili xiaoaii11llllili等等不用放大镜你都看不出来不一样) 第一个号找你询问购买产品然后用后几个号分别拍下你的产品在用第一个号跟你讲自己拍错了让你都关闭下重新拍或者用购物车一起拍下)这个时候如果你都关闭了那祝贺你你又中招了按照天猫规定关闭买家订单是要扣分的这时候你才会发现被你关闭的订单根本不是跟你聊天人的旺旺号 (天猫是直接用名字查询你的聊天记录投诉你的旺旺号根本没跟你聊过天没有记录所以投诉成立)买家“a”拍下商品后，使用买家“b”联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，商家关闭交易后，买家“a”即对商家关闭交易行为进行投诉，至此提醒商家，修改或取消订单信息，必须与拍下帐号进行核实，切勿相信任何第三方帐号切勿透露第三方信息买家“a”买东西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核对地址，商家客服贴出“b”地址后，“b”投诉商家泄露自身信息给“a”，至此请商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意，切勿将消费者信息泄露给第三方。
天猫客服注意规则
天猫客服注意规则一：关于发票。
（关于发票问题，违规成立扣6分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。
常见的商家违约情况如下：1：商家表示不提供发票。
2：商家表示开发票需要买家承担税点金额，或者让买家承担发票邮寄费用。
3：商家表示是特价商品，无法提供发票。
4：商家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等，此种情况，应主动告知消费者需要发票可以后期补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。
5：经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品），或A公司只能开B公司名称的发票。
6：只能开抬头公司的发票，不能开个人发票。
7：客户要发票，商家提出只能给数据。
案例分析1（发票）：问：有没有发票？答：有发票。
（回答没有扣6分，两个扣1万保证金）问：我买风衣（或皮衣），可以开文具（或其他商品）的发票吗？答：根据你交易的商品开具发票，我们是要报税的，请谅解!（一定不能答应，答应的话扣6分）问：我买的100元的产品，可以给我开500元的发票吗？答:您好，根据您交易的金额开具发票，我们是要报税的，请谅解！（一旦答应扣6分）问：货收到了，怎么没有看到发票呀？答：您先稍等下，我去帮你查下具体情况，然后回答：实在不好意思，发票给您开好了，在发货的时候忘记给您发过去了，我们马上给亲寄过去，实在很抱歉！（说没有开，扣6分）备注：不能说没有发票，因为这项会扣分和处罚保证金，还会影响第二年签约。
二：关于交易。
时刻牢记只能线上交易，不能线下交易。
所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易。
所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易（例如：手机，QQ,微信等等）案例分析2（交易）：问：有没有QQ？答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。
（回答有扣6分，两个扣一万保证金）问：我上网不方便，你手机是多少？答：公司不允许上班时开手机，请旺旺联系。
总结天猫在线客服注意事项
常见中差评
1，描述不符和 2，不满意 3，有破损 4，漏发（包括礼物） 5，恶意差评
时刻牢记：只能线上交易，不能线下交易 所谓线上交易就是全程使用旺旺聊天达成交易
03
线下交易就是除天猫以外聊天工具导致成交的交易
（回答有扣6分）一万保证金
02
问：我上网不方便，你手机号多少？
答：公司不允许上班开手机，请旺旺联系。
货到付款（如违规事实成立，扣6分）
货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助）
给您的，您稍安，我们马上为您补寄哦。（回答没有开扣6分） 备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。 统一开具发票需要和顾客说明，发票的运费商家负责。
运费问题
当旺旺在线有人咨询运费问题，参加活动的所有产品都要包邮，因为瓷砖是易碎物品，具 体运费问题请客户参照店铺首页（在店铺首页一定要讲清楚各个地区运费情况）。
1. 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外） 2. 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费 3. 分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的
淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买家 特殊问题不能使用支付宝，商家可以友善提醒一下：建议开通 支付宝，或者找别人代付。买家不能直接打款给商家。
货到付款问题：
买:在吗?你这个ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱX还有吗?
商:亲,有的,请您放心购买.
买：可以货到付款吗？
天猫客服必须注意的几项违规
天猫卖家要注意的几个问题发票必须给，只要有买家问你有么有开发票的，必须说有，客服要设置好快捷键，一看到问发票的问题，就应该很敏感很自觉的，提高警惕，此人可能是发票师，切记发票必须有首先客服要做的是要了解买家需要发票用途是什么，是拿去给公司报销呢，还是只是图个放心，前者的话我们就该配合买家开发票，后者就该圆滑的引导买家，不需要发票也可以得到我们的售后服务，解除他的后患，发票快捷语设置案例：亲您好！感谢您光临XXX店，我们家是有发票的哦，因为本周发票额已经满了，我们可以先帮您把产品寄出去，发票在XX 天左右让财务开给您，到时候直接快递给您，您看可以吗，请客服在接单之前，认真负责的对待，天猫对违背承诺几项说明对付各种大“师”级人物！见招拆招！有心的把自己家客服都培训好了！主要有以下几个方面1、发票2、包邮问题3.信用卡问题4.货到付款问题5、泄露他人信息6、关闭交易问题7、付款方式问题以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。
一: 关于发票问题（违规成立，扣6分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用常见的商家违约情况如下：1、商家表示不提供发票2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3、商家表示是特价商品，无法提供发票4、商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。
6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票7、客户要发票，商家提出只能给收据二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）包邮商品的发布标准：1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明包邮问题的常见违规情况：商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。
天猫客服心得总结
天猫客服心得总结
作为天猫客服，我们每天都要面对各种各样的问题和客户。
在这个过程中，我们必须时刻保持耐心、专业和礼貌。
经过长期的实践和总结，我认为一个优秀的天猫客服应该具备以下几点：
1. 沟通能力
作为一个客服，一定要善于沟通，尤其是面对各种人群，我们需要更好地处理不同的情况。
我们要善于倾听客户的需求，并有效地解决他们的问题。
此外，在与客户沟通的过程中，我们还应该注重语气和措辞，避免使用刺激性的言语，以免引起误会和不必要的矛盾。
2. 专业知识
天猫客服需要对商品和服务有足够的了解和掌握，以便更好地为客户提供帮助。
在日常工作中，我们需要不断学习各种知识和信息，以便更好地解答客户的问题和提供建议。
3. 心理素质
客服工作相对于其他工作来说是一份压力比较大的工作。
我们面对的客户有时候会发脾气，故意找茬挑刺，面对这样的客户，我们必须保持冷静，稳定情绪，不能失控。
此外，应该注意自己的语气、态度和情绪，保持乐观积极的心态，将良好的心态传递给客户。
4. 团队合作
天猫客服不是独立的个体，而是一个大家庭的一部分。
因此，我们应该注重团队合作，互帮互助，在工作中相互协作，提高工作效率和质量。
以上是我在工作中感受最深的一些经验和心得，我相信这些经验和心得不仅适用于天猫客服，也适用于其他一些客服工作。
最后，我想说的是每个客户都是宝贵的，我们始终以客户为中心，把客户的满意度放在第一位，为客户提供最好的服务。
天猫客服工作总结
天猫客服工作总结
在我担任天猫客服工作期间，我总结出以下几点经验和技巧：
1.了解产品知识：作为客服人员，我时刻保持对所有在天猫销
售的产品有充分的了解。
这包括对产品的功能、特点、使用方法等方面的了解，以便能够回答客户的问题和解决问题。
2.积极与客户沟通：对于每一个客户，我以友善和耐心的态度
与他们进行沟通。
在与客户交流的过程中，我主动了解他们的需求，并及时提供帮助和回答他们的问题。
3.处理投诉和纠纷：在客服工作中，难免会遇到一些投诉和纠纷。
为了解决这些问题，我积极与客户进行沟通，听取他们的意见，并寻找解决方案。
我尽力保持客户满意，并努力解决问题，以确保客户的权益得到保护。
4.团队合作：天猫客服工作需要与其他部门和团队密切合作。
我与其他团队成员保持良好的沟通和合作，共同解决问题，提高工作效率。
5.保持积极心态：作为客服人员，在工作中遇到一些困难和挑
战是不可避免的。
我始终保持积极乐观的心态，坚持努力工作，并从每一个问题中汲取经验，不断提高自己的专业能力。
通过以上总结，我在天猫客服工作中不断成长和进步，提高了自己的沟通能力、问题解决能力和团队合作能力。
我将继续努力，为客户提供更好的服务，促进天猫的发展。
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注意事项
重点：涉及店 铺扣分问题， 要特别注意哦！
其它注意事项
开具发票问题 运费问题
泄露客户信息 信用卡支付问题 交易关闭问题
解决中差评
具体总结天猫客. 服注意事项。
违规处理规则
1、商家严重违规扣分累计达 12 分的，给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发 送站内信、限制社区功能及公示警告七天、限制参加天猫营销活动三十天、向天猫支付违约金两 万元的处理。
4、商家严重违规扣分累计达 48 分的，对商家做清退处理，查封账户并向天猫支付部分或全部 保证金作为违约金（该保证金是指商家被天猫进行清退处理时，其店铺应缴纳的保证金金额）。 商家因单次违规扣分较大，导致累积扣分满足多个节点处理条件的，或在被处理期间又须执行同 类节点处理的，仅执行最重的节点处理。
温馨提示：一定不能被扣分，后果很严重. 哦！下面讲到的注意事项一定要谨记！
运费案例1：
商品标题中出现包邮字样，然而宝贝是设置有运费或商家告知要拍运费，那么买家一旦投 诉，每次扣4分。
Tips: 标题中尽量不要出现包邮字样
案例：店铺在做全场包邮活动 买：这款宝贝包邮吗？ 商：亲，这款属于特价产品，不参与包邮活动哦！ 这种情况，同样属于违背交易承诺，扣4分！
Tips： 若店铺或商品做包邮活动，不管何种产品何种性质，一旦客户咨询，一定是给予肯定性回 答。避免投诉扣分！
备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。 统一开具发票需要和顾客说明，发票的运费商家负责。
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运费问题
当旺旺在线有人咨询运费问题，参加活动的所有产品都要包邮，因为瓷砖是易碎物品，具 体运费问题请客户参照店铺首页（在店铺首页一定要讲清楚各个地区运费情况）。
包邮商品的发布标准： 1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费 3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明 确说明
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运费案例2：
买：这个包邮吗？ 商：亲，本店全场包邮（港澳台海外除外） 买：我在新疆，请用EMS发给我 商：亲，您好，这个是参加包邮活动的，但是请看下本店的运费模板，上面写的很清楚哦， 大陆地区的和个别地区和非指定的快递我们要补邮费的。请您自己阅读模板哦，请您考虑 下哦，根据实际情况来拍哦。 买：我是新疆内蒙古的偏远地区要补运费吗？ 商：亲，请按照网页提示购买付款。
开具发票问题
当买家询问是否有发票，一定是肯定性回答：亲，有发票的。
发票问题的标准：只要买家有支付过货款，不管金额多少，商家就需要无偿向索要发票的买 家提供发票，个人或公司都可以开，不能拒绝，不能要额外的费用，发票邮寄费用也不能要。
常见的商家违约情况如下： 1，商家表示不提供发票 2，商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3，商家表示是特价商品，无法提供发票 4，商家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还 未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知买家需要发票后期可以补寄， 并明确补寄周期，运费应由商家承担 5，经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公 司只能开B公司名称的发票。 6，只能抬头为公司的发票，不能开个人发票 7，买家要开发票，商家提出只能给收据 8，开发票拒绝提供售后服务
备注：务必设置运费模板，同时在宝贝详情页面描述写清楚（包邮的是满足一定交易条件 或指定的快递、包邮的地区等信息一定要清楚）。
在承诺范围内让客户补运费，扣4分
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泄露客户信息
主要是指商家任何情况下不能泄露买家的地址，姓名电话等信息。包括客服回评时也不能写出 来。 任何情况都要遵循：首先要查询进行咨询的旺旺号是否存在此订单信息，若有及时回复客户； 若无，一定要告知客户使用下单的旺旺号进行订单咨询或修改。
2、商家严重违规扣分累计达 24 分的，给予店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、 限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天、限制参加天猫营销活动六十 天、向天猫支付违约金三万元的处理。
3、商家严重违规扣分累计达 36 分的，给予关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示 警告二十一天、限制参加天猫营销活动九十天、向天猫支付违约金四万元的处理。
泄露信息的防范： 1丶买家用哪个旺旺账号拍的，跟哪个旺旺账号核对信息 2丶如果非购买旺旺账号来确认信息，即使把订单信息复制出来，也要建议客户用拍订单的旺旺 账号进行咨询等相关操作
此项若违规，扣. 除店铺 6 分！
泄露信息案例： 买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。 商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的旺旺账号来核对哦。 买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。 商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。 请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。 提醒及注意点： 商家不能因任何情况以任何形式透露买家的信息（泄露信息扣6分）
此项若违规，扣. 除店铺 6 分！Fra bibliotek发票案例:
买：有没有发票？ 商：亲，有发票的。（必须是肯定回答。回答没有扣6分，扣一万保证金） 买：我买瓷砖可以开文具（或其他商品）的发票吗？ 商：亲，抱歉哈，根据您交易的产品开具发票，我们要报税的，请谅解！（答应扣6分） 买：我买的是1000元的产品可以开5000元的发票吗？ 商：亲，只能根据您交易的金额开具发票，我们要报税的哦！（答应扣6分） 买：货收到了，我没收到发票呀？ 商：您稍等一下，我们帮您查一下具体情况。然后回答：不好意思，发票是由我们单独快 递给您的，您稍安，我们马上为您补寄哦。（回答没有开扣6分）
包邮问题的常见违规情况： 1、商家没有使用运费模板，设置商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏 远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。（在承诺的范 围内补运费扣六分） 2、店铺参加活动的产品，设置运费或给买家说不包邮要一定运费
此项若违规，扣. 除店铺 4 分！