天津市公共交通投诉处理办法
城市公共交通业中的客户投诉处理与解决方法
城市公共交通业中的客户投诉处理与解决方法城市公共交通一直是人们日常出行的主要方式之一，然而，在客户出行过程中，难免会遇到一些问题，如车辆拥挤、延误、服务态度不佳等，这些问题引发了客户的投诉。
对于公共交通企业来说，如何处理和解决这些客户投诉是非常重要的处理方式。
本文将探讨在城市公共交通业中客户投诉的处理与解决方法。
一、客户投诉的重要性客户投诉是公共交通企业了解客户需求、发现问题的重要途径。
投诉的客户通常是对公交服务不满意或遭遇困扰的人群，通过他们的投诉可以了解到公交运营中的一系列问题。
客户投诉的处理对公共交通企业来说具有以下重要性：1.问题发现：通过客户投诉可以及时发现公交运营中存在的问题，如车辆拥挤、站点不规范、服务态度差等。
这些问题往往是公交企业需要关注和改进的方面。
2.客户关系维护：及时处理客户投诉可以维护和加强公交企业与客户之间的关系，提高客户满意度，增强客户对公交服务的信任度。
3.品牌形象维护：公共交通企业的形象对于吸引更多乘客来使用公交服务非常重要。
通过妥善处理客户投诉，可以提高公交企业的品牌形象，吸引更多潜在乘客。
二、客户投诉的处理流程为了有效处理客户投诉并解决问题，公共交通企业可以建立一套科学的投诉处理流程。
下面是一个典型的投诉处理流程：1.投诉受理：公共交通企业需要设立投诉受理渠道，接收客户的投诉内容。
可以开通热线电话、网络平台等多种渠道，方便客户提交投诉。
2.问题确认：公交企业的工作人员需要对客户投诉的问题进行确认和核实，确保了解客户的具体问题和情况。
3.问题分类：根据客户投诉的内容和性质，公交企业可以将问题进行分类，以便后续处理和统计分析。
4.问题跟进：公交企业需要指定专人负责客户投诉的跟进工作，及时与客户联系，了解问题的细节，并告知客户后续的处理进展。
5.问题解决：公交企业需要根据客户投诉的问题，采取相应的解决措施。
比如，加派车辆减少拥挤、改善站点设施、加强员工培训等。
6.满意度调查：在问题解决后，公交企业可以邀请客户参与满意度调查，以了解客户对解决结果的满意程度。
天津市交通运输委员会关于印发天津市交通运输委员会高质量办理12328电话投诉举报问题措施的通知
天津市交通运输委员会关于印发天津市交通运输委员会高质量办理12328电话投诉举报问题措施的通知文章属性•【制定机关】天津市交通运输委员会•【公布日期】2021.06.16•【字号】津交发〔2021〕116号•【施行日期】2021.06.16•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】交通运输其他规定正文天津市交通运输委员会关于印发天津市交通运输委员会高质量办理12328电话投诉举报问题措施的通知市道路运输局、市港航局，各区运管（交通）局，委相关处室、委属各单位：为深入贯彻落实全国12328交通运输服务监督电话电视电话会议精神和交通运输部党组书记杨传堂重要讲话要求，认真落实《交通运输部办公厅关于畅通投诉举报渠道进一步提升12328交通运输服务监督电话服务质量的通知》（交办运〔2021〕37号）部署，全面提升我市12328电话投诉举报问题办理质量和人民群众满意度，制定《天津市交通运输委员会关于高质量办理12328电话投诉举报问题的措施》并经2021年6月14日第28次委党委会议审议通过，现印发给你们，请遵照执行。
2021年6月16日天津市交通运输委员会关于高质量办理12328电话投诉举报问题的措施一、成立天津市12328交通运输服务监督电话领导小组主要职责是：落实交通运输部12328交通运输服务监督电话部署要求，领导12328交通运输服务监督电话工作，定期听取12328电话工作情况汇报，研究解决复杂类投诉举报问题等。
组长：王魁臣委党委书记、主任常务副组长：闫志勇二级巡视员副组长：刘道刚副主任（正局级）魏宏云副主任杨树海副主任郭子杰市道路运输局党组书记、局长王洪海市港航局党组书记、局长成员：杨光市交通运输执法总队总队长黄红星委办公室主任杨钒委干部人事处处长杜二鹏委研究室主任孙明辉委法规处处长张义昌委政务服务处处长于冉冉委综合规划处处长蒋方兵委综合运输管理处处长韩福前委建设管理处处长王桂英委设施管理处处长柴大胜委轨道交通处副处长尹相君委铁路建设处处长罗序高委安全监督处处长杨宁委财务处处长李强委网信办主任领导小组下设天津市12328电话服务中心，12328电话服务中心设在委政务服务处，中心主任由委政务服务处张义昌同志担任。
公共交通集团有限公司投诉处理制度
XXXX公共交通集团有限公司投诉处理制度一、目的及时、有效地处理乘客投诉、意见建议，确保乘客、集团公司、市民满意。
二、适用范围适用于集团公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。
三、职责1、集团公司客服中心负责乘客直接或间接投诉、意见建议信息的收集、登记、汇总、传递、处理；2、集团公司相关职能部门负责乘客投诉、意见建议的分解工作，把乘客投诉、意见建议分解到各部室，并督促管理人员调查落实、及时处理。
3、职能部室负责投诉、意见、建议的处理与落实、与责任人沟通，要求责任人写出书面材料（事情经过），并对解决措施的有效性进行验证；四、处理程序（一）乘客投诉、意见建议的受理客服中心为集团公司受理乘客投诉、意见建议的责任部室，接到投诉、意见建议后及时转交给相关职能部室。
（二）投诉的识别1、有效投诉：指乘客对集团公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉；2、无效投诉：指乘客对集团公司服务承诺范围以外的投诉。
（三）对有效投诉的处理1、接诉人接到乘客投诉后，及时转交投诉处理的职能部室；2、有效投诉需要2个以上部室共同处理；3、职能部室接到投诉后，应立即调查投诉情况和投诉内容，及时与投诉人沟通，同时要求被投诉人写出书面材料（事情经过），并在4个有效工作日内回复投诉人；4、按集团公司规定及时做出处理决定；5、对于严重有损于集团公司形象的重大投诉，报请领导批示后，制定初步处理意见，由职能部室及时处理。
（四）对无效投诉的处理职能部室接到其它无效投诉后，按要求在4个有效工作日内与投诉人联系并做好解释工作。
（五）乘客投诉回访凡XXXXXX服务热线受理的投诉、意见建议，自投诉、意见建议处理结束起，职能科室在4日内采取电话回访的方式进行核实。
天津市交通运输委员会关于印发《天津市交通运输委员会便民服务热线受理办理规程（试行）》的通知
天津市交通运输委员会关于印发《天津市交通运输委员会便民服务热线受理办理规程（试行）》的通知文章属性•【制定机关】天津市交通运输委员会•【公布日期】2021.05.17•【字号】津交发〔2021〕102号•【施行日期】2021.05.17•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】交通运输其他规定正文天津市交通运输委员会关于印发《天津市交通运输委员会便民服务热线受理办理规程（试行）》的通知委机关各处室、委属各单位：为进一步规范便民服务专线转办工单办理工作，提升为民服务水平，制定《天津市交通运输委员会便民服务热线受理办理规程（试行）》，经委领导同意，现印发给你们，请遵照执行。
2021年5月17日天津市交通运输委员会便民服务热线受理办理规程（试行）目录第一章总则第二章事项受理第三章事项承办第四章审核与跟踪第五章回访和督办第六章不满意工单申诉第七章材料报送第八章知识库信息更新第九章考核和监督第十章附则为更好地发挥便民服务专线听民声、汇民意、察民情、解民忧的重要作用，进一步规范便民服务专线转办工单办理工作，提升人民群众满意度，制定《天津市交通运输委员会便民服务热线受理办理规程》。
第一章总则第一条本规程所称便民服务热线，是指市便民专线服务中心设立的8890便民服务热线、12345政府热线，以及交通运输部设立并与8890便民服务热线并线运行的12328服务热线等。
便民服务热线转办事项，是指市民拨打热线后，由呼叫中心统一接听，将市民诉求派至委机关处室、委属各单位或市道路运输局、市港航局办理的事项。
受理，是指经核实认定符合条件，接受群众反映诉求。
办理，是指依照有关职责和规定，解决群众反映问题。
第二条便民服务热线受理办理坚持“以人民为中心”，对群众一般诉求要“马上办”，对于复杂的事项要“尽快办”，把群众的诉求当成自己的事情“用心办”，把群众是否满意作为根本评价标准。
在与群众沟通过程中，要态度诚恳，耐心细致，百问不烦，百遍不厌，始终做到谦恭、温和，尽力帮助群众解决问题。
公共交通汽车公司乘客投诉处理办法
XXXXX公共交通汽车公司乘客投诉处理办法为进一步提升公交服务质量，强化职工服务意识，树立公交外在形象，规范公交服务投诉受理及处理程序，及时回应市民诉求，根据《XX省道路运输条例》、《XX省城市公共汽电车客运服务规范》、《XX市公共交通汽车乘车规定》等规章，结合公司实际，制定本办法。
一、职责分工1.办公室负责市民生服务热线12345、市局交通运输服务监督热线12328、市政府网上民生以及各类涉访、涉诉类案件的接收工作，并按程序报请公司领导批示。
2.业务科负责受理乘客通过公交服务热线XXXXXX> XXXX 智慧公交手机APP等渠道反馈的服务投诉，并按程序报请公司领导批示。
3.业务科负责处理公司领导批转的公司范围内的各类乘客投诉。
4.各车队负责配合处理本车队范围内发生的各类乘客投诉。
5.每月由公司分管领导召集，业务科牵头组织各车队召开客运服务专题工作会议，对月度内各类乘客投诉进行分析、定责。
6.人力资源和社会保障管理科负责实施月度确定的有责投诉责任人及责任领导的工资扣罚。
二、工作要求L公司设立公交服务热线电话XXXXXX,负责接听、受理乘客来电，并按要求如实做好相应记录。
7.业务科热线值班人员要熟悉掌握公司运行业务及相关规章制度，适应工作要求。
8.业务科热线值班人员在接听乘客来电时，要使用普通话，语气平和自然，禁止与乘客发生任何的语言冲突。
9.业务科热线值班人员在接听乘客来电时，对一般咨询类、建议类电话可当场给予答复，对于涉及服务投诉事项应按规定制发工单，报公司领导签批后，转交业务科落实、处理。
10业务科负责收集XXXX智慧公交客户端服务投诉，对一般咨询类、建议类事项可报公司领导同意后及时予以回复, 涉及服务投诉事项应按规定报公司领导签批后，由业务科落实、处理。
11业务科接到公司领导签批转办的各类服务投诉后，应当坚持注重效率第一原则，及时联系，妥善处理，在限定时间内处理完毕，并做好相应记录。
公共交通投诉处理办法
公共交通投诉处理办法1. 引言本文档旨在规范和指导公共交通投诉的处理流程，以确保投诉事项能够得到及时、公正的解决。
对于投诉人和被投诉方均有明确的权利和义务。
2. 投诉的接受和受理2.1 投诉人可以通过以下途径提交投诉：- 电话投诉：拨打公共交通投诉热线（XXXX-XXXX），详细描述投诉内容和相关情况；2.2 投诉应包括以下基本信息：- 投诉人的姓名、联系方式和身份证明；- 被投诉方的名称、线路、车牌号等相关信息；- 具体的投诉内容和相关证据材料。
2.3 投诉应当在事发后七个工作日内提交，逾期将不予受理。
3. 投诉的处理流程3.1 受理阶段：- 相关部门将审核投诉的基本信息和相关证据材料；- 如投诉材料齐全且符合受理条件，将受理投诉，并向投诉人提供受理通知书。
3.2 调查阶段：- 受理单位将组织调查员进行实地调查，并收集更多的证据材料；- 调查员应与被投诉方取得联系并征求相关意见；- 调查员将完成调查报告，并将其提交给受理单位。
3.3 处理阶段：- 受理单位将根据调查报告和相关法律法规进行综合分析和判断；- 如投诉属实，将采取相应的处理措施，包括但不限于警告、罚款等；- 如投诉不属实，将及时通知投诉人，并对其解释理由。
4. 处理结果通知4.1 受理单位应在接受投诉后的30个工作日内完成处理，并将处理结果通知投诉人。
4.2 处理结果通知应包含以下内容：- 处理结果的说明和理由；- 如投诉属实，将说明采取的处理措施；- 如投诉不属实，将对其解释处理结果的依据。
5. 纠纷解决途径如对处理结果不满意，投诉人可以通过以下途径进行申诉：- 向上一级责任部门提交申诉书；- 寻求法律援助或法律服务机构的支持。
6. 附则6.1 本文档的解释权归公共交通管理部门所有。
6.2 本文档自发布之日起生效，如需修改，应经相关部门批准并公布。
公交公司工作人员的客户投诉处理与解决方法
公交公司工作人员的客户投诉处理与解决方法在公共交通领域，公交公司扮演着至关重要的角色，不仅要提供高质量、高效率的服务，还需要妥善解决客户投诉。
无论是职业道德，还是公司形象，对待投诉都是至关重要的。
本文将探讨公交公司工作人员应该如何处理和解决客户投诉的方法。
一、积极倾听客户投诉首先，公交公司工作人员应积极倾听客户投诉。
倾听是有效解决问题的关键步骤。
无论客户的投诉涉及哪个方面，工作人员都应耐心地听取客户的意见和抱怨，并展现出对问题的严肃态度。
这不仅能够让客户感受到被重视，还能够帮助工作人员全面了解问题的本质。
二、理解客户的立场在倾听的过程中，工作人员需要设身处地地理解客户的立场。
客户投诉往往是由于问题、不满或误解而产生的。
工作人员应该以客户的角度来思考问题，并通过与客户进行沟通和交流，争取达到共识。
只有真正理解客户的立场，才能找到合适的解决方案。
三、诚实面对问题公交公司工作人员应该诚实面对问题，不回避客户的投诉。
即使投诉是由工作人员的失误导致的，他们也应坦诚承认，并向客户道歉。
诚实和谦逊是树立好公司形象的关键因素。
通过坦率地面对问题，工作人员能够赢得客户的尊重和信任，为问题的解决铺平道路。
四、及时采取行动客户投诉的解决不能拖延，公交公司应该建立起快速响应机制。
工作人员需要尽快采取必要的行动，解决客户的问题。
这些行动可能包括更换车辆、加派人手、改进服务等。
及时采取行动不仅能够满足客户的需求，还能够传递公司对客户的高度重视。
五、持续改进服务解决客户投诉只是工作的起点，公交公司还需要持续改进服务，以避免类似问题的发生。
工作人员应该将客户投诉视为宝贵的反馈，及时整理汇总，并向公司提供改进建议。
公司可以通过员工培训、设立客户服务热线、加强内部沟通等方式来不断提高服务质量，预防类似投诉的再次发生。
六、客户投诉案例分析与总结为了更好地应对类似的客户投诉，公交公司可以进行案例分析和总结。
分析客户投诉背后的原因和问题，找到解决问题的根本途径。
公交公司工作人员的服务投诉处理程序
公交公司工作人员的服务投诉处理程序公交公司一直致力于为乘客提供优质的服务，但有时候难免出现一些不尽如人意的服务问题。
为了解决乘客的投诉并改进服务质量，公交公司制定了一套完善的服务投诉处理程序。
本文将介绍公交公司工作人员的服务投诉处理程序，以帮助乘客更好地了解和利用这一机制。
1. 投诉途径公交公司提供多种渠道供乘客进行投诉，以确保投诉信息能够及时准确地被反馈给相关部门。
以下是乘客可以选择的投诉途径：1.1. 客服热线：公交公司设有24小时客服热线，乘客可以通过拨打客服电话来进行投诉。
建议乘客记录好投诉的时间、地点和相关细节，以便客服人员更好地了解问题并提供帮助。
1.2. 网络平台：公交公司的官方网站或移动应用程序上设有专门的投诉通道。
乘客可以通过填写投诉表格或发送邮件来提交投诉。
在投诉时，乘客需要提供个人联系信息和相关证据，以便公交公司能够与其取得联系并核实问题。
2. 投诉受理公交公司接到乘客投诉后，将尽快进行受理并派专人负责处理。
在受理过程中，公交公司将对投诉中涉及的问题进行核实，并保证信息的及时性和准确性。
以下是公交公司投诉受理的程序：2.1. 登记投诉：工作人员将乘客投诉的相关信息进行登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容和投诉时间等。
2.2. 调查核实：工作人员将展开调查，核实投诉中提到的问题。
他们可能会与投诉人取得联系，询问更多细节，或者与相关部门协作解决问题。
2.3. 处理结果反馈：一旦调查完成，工作人员将向投诉人反馈处理结果。
如果发现服务存在问题，公交公司将采取相应的纠正措施，并向投诉人表示歉意。
3. 处理时限公交公司非常重视对乘客投诉的处理时效性，力求在最短的时间内解决问题。
以下是公交公司处理投诉的时限安排：3.1. 受理时限：公交公司将在收到投诉后的24小时内完成投诉的登记，并告知投诉人工作人员的联系方式。
3.2. 调查时限：公交公司将在受理投诉后的3个工作日内进行调查，并在调查结束后的2个工作日内向投诉人反馈处理结果。
公交公司工作人员的服务投诉处理程序
公交公司工作人员的服务投诉处理程序随着城市的发展和人口的增加，公交公司逐渐成为人们日常出行的重要方式。
然而，有时候在与公交公司的工作人员互动时，我们可能遇到一些问题或者对他们的服务不满意。
为了提供更好的服务和保障乘客的权益，公交公司建立了服务投诉处理程序。
本文将介绍公交公司工作人员的服务投诉处理程序，以帮助乘客了解自己的权益和如何正确投诉。
1. 投诉渠道公交公司为乘客提供了多样化的投诉渠道，以便乘客随时能够反映问题和不满。
主要的投诉渠道包括：（1）客服热线：乘客可以拨打公交公司提供的客服热线，向客服人员进行投诉。
（2）在线投诉：公交公司的官方网站通常提供在线投诉的功能，乘客可以在网站上填写相关表单进行投诉。
（3）书面投诉：乘客也可以通过书面信函的方式，将投诉内容详细写明，并寄送给公交公司的投诉部门。
2. 提交投诉当乘客需要进行投诉时，应该提供以下信息：（1）投诉内容：乘客应当详细描述投诉的事由，包括具体的时间、地点和人物等。
（2）个人信息：乘客需要提供自己的姓名、联系方式等个人信息，以便公交公司与其沟通和解决问题。
3. 投诉受理一旦收到乘客的投诉，公交公司会尽快进行受理和处理。
在投诉受理阶段，会有专门的人员对投诉进行审核和分类，并给予初步的回复。
公交公司通常会设立专门的投诉处理部门或者委员会来负责此项工作，确保投诉能够得到妥善处理。
4. 调查核实在受理投诉后，公交公司会进行详细的调查核实。
他们可能会与投诉人进行进一步的沟通，了解更多相关情况，并可能会收集其他相关证据以便核实问题。
此外，他们还可能会与涉及到的工作人员进行面谈或者查阅相关记录，以获取更全面准确的情况。
5. 处理结果公交公司会根据调查核实的结果，采取相应的处理措施。
处理结果可能包括以下几种：（1）道歉与补偿：如果工作人员的服务存在问题，公交公司可能会向投诉人表示道歉，并提供适当的补偿，如退款或者优惠券等。
（2）纠正措施：公交公司会根据投诉情况，采取相应的纠正措施，以防止类似问题再次发生。
公交乘客投诉办理实施方案
公交乘客投诉办理实施方案为了提高公交服务质量，加强对乘客投诉的及时处理，制定了以下公交乘客投诉办理实施方案。
一、建立投诉渠道。
为了让乘客能够方便地进行投诉，我们将建立多种投诉渠道，包括电话投诉、网络投诉和书面投诉。
乘客可以通过拨打客服电话、访问官方网站或填写投诉表格进行投诉。
二、投诉接收与登记。
收到乘客投诉后，我们将立即安排专人进行登记，并对投诉内容进行详细记录，包括投诉人信息、投诉时间、投诉车辆、具体投诉内容等。
三、投诉初步核实。
在接收投诉后，我们将立即展开初步核实工作，与相关部门进行沟通，了解事发情况，并对投诉内容进行初步判断，确定是否需要进一步处理。
四、投诉处理与回复。
对于初步核实属实的投诉，我们将立即展开处理工作，对相关责任人进行约谈或调查取证，并在规定时间内向投诉人进行回复，告知处理结果。
对于不属实的投诉，我们也将及时向投诉人进行解释和回复。
五、投诉结果跟踪。
针对每一起投诉，我们将建立投诉结果跟踪机制，对处理结果进行定期跟踪检查，确保投诉得到妥善解决，并对处理结果进行总结和分析，为提高公交服务质量提供参考。
六、加强宣传教育。
为了让乘客了解投诉渠道和投诉处理流程，我们将加强宣传教育工作，通过公交车内广播、宣传单页等方式向乘客介绍投诉渠道和投诉办理实施方案，提高乘客的投诉意识和参与度。
七、建立奖惩机制。
为了激励公交服务人员积极处理投诉，我们将建立奖惩机制，对投诉处理工作出色的人员进行表彰和奖励，对处理不当的人员进行批评教育和纠正。
以上就是公交乘客投诉办理实施方案的具体内容，希望通过这一方案的实施，能够更好地解决乘客的投诉问题，提高公交服务质量，为乘客提供更加舒适、便捷的出行体验。
公交公司工作人员的投诉处理和纠纷调解
公交公司工作人员的投诉处理和纠纷调解在城市公交运营中，公交公司工作人员发挥着关键的作用，他们负责维护公交秩序、提供良好的服务体验。
然而，偶尔也会发生一些工作人员的不当行为或者服务不到位的情况，这就需要公交公司及时处理投诉，并进行相应的纠纷调解工作，以保障乘客权益和公共交通的正常运营。
一、投诉处理流程1. 接受投诉当乘客遇到公交公司工作人员的不当行为或者服务不到位，他们可以通过电话、邮件、官方APP等方式向公交公司进行投诉。
公交公司应设立专门的投诉受理渠道，保证投诉信息的准确有效。
2. 调查核实公交公司应对所收到的投诉进行调查核实，详细了解投诉内容和情况。
可以通过与乘客、相关目击者的沟通，以及调阅车辆监控等手段来进行核实。
3. 处理结果根据投诉情况的严重程度和具体情况，公交公司需要给予相应的处理结果。
对于工作人员的轻微违规行为，可以进行口头批评、教育告诫等方式进行处理；而对于严重违规行为，公交公司则需要采取相应的纪律处分措施，如停职、解聘等。
4. 反馈和回应公交公司在处理投诉后，应向乘客给予反馈和回应，告知处理结果和相应的处理措施。
这样可以增强乘客对公交公司的信任和满意度，并体现出公交公司对于乘客权益的重视。
二、纠纷调解机制除了对于乘客的投诉处理外，公交公司还应建立健全的纠纷调解机制，以解决可能出现的乘客与公交公司工作人员之间的纠纷。
1. 协商解决当乘客与公交公司工作人员发生纠纷时，首先应该通过协商的方式解决问题。
公交公司可以派遣专门的调解人员，与双方进行沟通，并寻求双方的妥协和解决方案。
2. 调解委员会公交公司可以设立专门的纠纷调解委员会，由公司内部或者外部专业人士组成，负责处理复杂的纠纷案件。
乘客和工作人员可以提交申请，委员会则根据相关证据进行调查和调解，并作出公正的决定。
3.司法途径在某些情况下，纠纷可能无法通过协商和调解解决，此时乘客可以选择诉诸司法途径。
公交公司应积极配合法院的调查工作，并接受法院的判决结果。
天津市公共交通投诉处理办法
天津市公共汽(电）车投诉处理规定第一章总则第一条为加强乘客投诉管理，规范公共汽(电)车服务投诉的受理和处理，维护乘客合法权益，根据《天津市客运公共交通管理条例》和相关法律、法规规定，结合本市实际，制定本规定.第二条本规定所称投诉是指乘客或其他人员以书面、走访、电话、网络等形式反映公共汽（电）车运营服务过程中存在的问题。
投诉处理是指市客运交通管理办公室、区县交通运输行政管理部门或者公共汽（电）车线路经营者按有关规定处理的活动。
第三条本规定适用于本市公共汽（电）车的运营服务、场站、路站设施以及与公共汽（电）车相关的经营活动.第四条市客运交通管理办公室、区县交通运输行政管理部门应当建立受理乘客投诉的制度;指定专人负责受理和处理乘客投诉。
接受和处理上级交办或有关机关转办的投诉;指定公共汽(电）车线路经营者处理投诉；处罚违规者。
第五条市客运交通管理办公室负责首末站和行径道路在中心城区、环城四区及跨区县线路的投诉处理；区县交通运输行政管理部门负责首末站和行径道路在滨海新区、武清区、宝坻区、静海区、宁河区、蓟县的线路由本处理。
第六条公共汽(电）车线路经营者应当建立受理乘客投诉的制度;完善企业内部各专业部门间处理投诉的程序和渠道；确定专人负责受理和处理投诉工作；第七条建全乘客投诉登记记录制度。
受理乘客电话投诉，应当如实记录；接到乘客信函投诉，应当及时登记；接待乘客当面口述投诉，应当进行笔录。
第二章受理条件和范围第八条投诉受理条件:（一）投诉人必须是权益受到损害的公共汽（电）车服务对象或他们的代理人；（二）有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人；(三）投诉对象必须是本市公共汽（电)车运营服务、场站、路站设施以及与公共汽(电）车相关的经营活动，并属于市客运交通管理办公室、区县交通运输行政管理部门管辖。
第九条投诉受理范围：市客运交通管理办公室、区县交通运输行政管理部门和公共汽（电）车线路经营者应当受理以下范围内的投诉：1、服务不规范。
公共交通投诉处理管理制度
公共交通投诉处理管理制度一、背景介绍公共交通在现代城市中扮演着至关重要的角色，为市民提供便捷、高效的出行方式。
然而，由于各种原因，时常会出现公共交通中的问题和投诉。
为了更好地提升公共交通服务质量，建立一套公正、高效的投诉处理管理制度势在必行。
二、投诉渠道1. 线下投诉渠道市民可通过电话、短信、书信等方式向公共交通管理部门提交投诉。
公共交通管理部门应设立全天候及时受理投诉的窗口，并提供投诉表格供市民填写。
2. 在线投诉渠道市民可通过手机APP、官方网站等线上渠道提交公共交通投诉。
这些平台应设立专门的投诉栏目，并提供简单明了的操作指引，确保市民可以轻松地提交投诉。
三、投诉处理流程1. 投诉受理公共交通管理部门应尽快接受并受理市民的投诉。
无论是线下还是线上投诉，都应在接到投诉后的24小时内予以回复，并向市民提供一个投诉受理编号，方便后续的跟进和查询。
2. 投诉调查公共交通管理部门在受理投诉后，应立即展开调查工作。
他们可以通过访谈相关当事人、收集相关证据和信息等方式，全面了解事情的经过，并找出问题的原因。
3. 投诉协调一旦调查清楚问题的原因，公共交通管理部门应及时与相关部门协调解决问题。
例如，如果投诉涉及司机态度不佳，他们可以与运营公司联系，对问题司机进行培训或处罚。
4. 投诉回复在解决问题后，公共交通管理部门应向市民提供一个书面的回复。
回复内容应详细说明解决问题的过程和结果，并向市民致以诚挚的歉意。
四、投诉结果跟进1. 反馈机制为了进一步完善投诉处理工作，公共交通管理部门应建立反馈机制，主动征求市民对投诉处理结果的评价和意见。
通过听取市民的建议，持续改进投诉处理工作质量。
2. 整改措施如果发现某个问题在投诉中反复出现，公共交通管理部门应积极采取整改措施，消除问题的根源。
他们可以对相关部门提出建议，促使其改进服务质量。
五、投诉处理管理制度的重要性1. 提升公共交通服务质量通过建立公共交通投诉处理管理制度，可以迅速有效地解决投诉问题，进而提升公共交通的服务质量。
天津市交通运输委员会公共交通企业信息公开申诉处理工作制度（试行）
天津市交通运输委员会公共交通企业信息公开申诉处理工作制度（试行）文章属性•【制定机关】天津市交通运输委员会•【公布日期】2022.06.30•【字号】•【施行日期】2022.06.30•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文天津市交通运输委员会公共交通企业信息公开申诉处理工作制度（试行）为加强我市公路、水路领域公共交通企业信息公开工作的监督管理，切实维护公民、法人和其他组织获取公共交通企业信息的合法权益，根据国家有关法律、法规和规定要求，结合我市交通运输工作实际，制定本制度。
一、公民、法人和其他组织（以下简称申诉人）凡对在我市行政区域内注册经营的公路、水路公共交通企业未按照《公共交通企业信息公开规定》（中华人民共和国交通运输部令2022年第11号）公开相关信息的，可以根据本制度向市交通运输委提出申诉。
二、公共交通企业信息公开申诉受理和调查处理应当遵循依法依规、实事求是、属地负责、分级管理以及维护申诉人合法权益的原则。
三、市交通运输委具体负责申诉人申诉的受理、登记、调查、办理、答复及归档工作。
四、申诉受理渠道：申诉人可采用口头或书面等形式进行申诉。
通信地址：天津市河东区卫国道169号；邮政编码：300250；办公时间：8:30—12:00，13:30—18:00（工作日）；联系电话：************；传真号码：022-********。
五、申诉人向市交通运输委提出申诉，应当包括以下内容：（一）申诉人的姓名（名称）、身份证明及联系方式；（二）被申诉企业的名称及其违反《公共交通企业信息公开规定》的事实和依据；（三）申诉需求、理由和反馈方式；（四）提出申诉的日期。
六、申诉办理程序及时限：（一）市交通运输委接到申诉后，应当在15日内作出受理或者不受理的决定。
能即时作出的,应当即时作出。
（二）决定不受理的，应当以书面形式回复申诉人并告知理由。
（三）对受理的申诉事项，交通运输主管部门能应当自收到申诉之日起30日内作出调查处理意见，并反馈申诉人及被申诉企业。
公交公司投诉处理制度
公交公司投诉处理制度1. 背景为了提升服务质量，公交公司制定了投诉处理制度，以便对投诉进行及时、有效的处理。
2. 投诉渠道公交公司设立了多种投诉渠道，以方便乘客提出投诉。
以下是常用的投诉渠道：- 客服热线：乘客可以拨打公交公司的客服热线来提出投诉。
- 电子邮箱：公交公司提供电子邮箱，乘客可以通过发送电子邮件的方式提出投诉。
- 在线投诉平台：公交公司在其官方网站上设置了在线投诉平台，乘客可以在上面填写投诉表单进行投诉。
3. 投诉受理公交公司设立了专门的投诉受理部门，对乘客提出的投诉进行受理。
投诉受理部门会对投诉内容进行核实，并记录相关信息。
4. 投诉处理流程公交公司的投诉处理流程如下：1. 受理投诉：投诉受理部门在收到投诉后，会进行核实，并记录投诉内容、时间和乘客信息。
2. 调查处理：投诉受理部门会对投诉内容进行调查，包括与相关人员进行沟通、查看监控录像等。
3. 反馈结果：投诉受理部门会向乘客反馈处理结果，包括采取何种措施来解决问题。
4. 纠正问题：公交公司会采取相应的纠正措施，以避免类似问题再次发生。
5. 投诉结果记录公交公司会将投诉的处理结果进行记录，并定期进行统计和分析，以便对服务质量进行改进。
6. 投诉回访为了确保乘客的满意度，公交公司会进行投诉回访。
投诉受理部门会主动联系乘客，了解他们对投诉处理结果的满意度，并根据需要进行进一步的改进。
7. 投诉处理保密公交公司会对乘客提出的投诉信息进行严格保密，以保护乘客的隐私和权益。
以上就是公交公司的投诉处理制度，旨在为乘客提供优质的服务体验。
希望乘客能通过合适的渠道提出投诉，并相信我们会尽力解决问题，改进服务。
如有任何问题或疑虑，请随时联系公交公司客服部门。
谢谢使用公交服务！。
公交车投诉处理方案
公交车投诉处理方案背景公交车是城市居民常用的交通工具之一，然而，偶尔也会出现一些投诉情况，例如公交车晚点、公交车司机态度不当等。
为了更好地解决这些问题，我们制定了以下公交车投诉处理方案。
投诉渠道1. 客户服务热线：我们提供24小时客户服务热线，居民可以拨打该热线号码进行投诉。
2. 网络投诉平台：我们在官方网站上设立了专门的投诉板块，居民可以在此提交投诉信息。
3. 书面投诉：居民可以将投诉信件邮寄到指定地址，我们将会尽快回复并处理。
投诉处理流程1. 收集投诉信息：一旦收到投诉，我们将记录投诉人的姓名、联系方式以及具体的投诉内容。
2. 调查核实：我们会对投诉内容进行核实，包括与公交车司机、乘客或其他相关证人的沟通和取证。
3. 处理投诉：根据调查结果，我们将采取适当的措施来解决问题，包括但不限于以下方式：- 对公交车司机进行警告或处罚；- 加强服务培训，改善公交车司机的工作态度；- 提供补偿或赔偿措施给投诉人；- 对公交车运营管理进行改进。
4. 反馈和跟进：处理投诉后，我们将及时向投诉人反馈处理结果，并进行后续跟进，确保问题得到圆满解决。
投诉处理原则1. 公正公平：我们将严格按照法律法规和相关政策处理投诉，不偏袒任何一方。
2. 快速高效：投诉一经收到，我们将尽快启动处理流程，并在合理时间内给予答复和解决方案。
3. 保护隐私：我们将严格保护投诉人的个人信息和隐私，只在必要时与相关部门共享。
结论通过以上的公交车投诉处理方案，我们致力于提供更好的公交服务，解决投诉问题，增强社会对公交交通的满意度和信任度。
同时，我们欢迎居民积极参与，提出宝贵建议和意见，共同推动公交车服务的持续改进。
公交车投诉处理方案
公交车投诉处理方案1. 背景公共交通是城市发展的重要组成部分，公交车作为最常用的交通工具之一，承载着许多人的日常出行需求。
然而，由于各种原因，如服务不周、车辆拥挤、司机态度恶劣等，乘客的投诉情况时有发生。
为了提高公交车服务质量、维护乘客权益，我们制定了以下公交车投诉处理方案。
2. 目标我们的目标是快速、高效地处理公交车投诉，并采取措施加以解决，以提升公交车服务质量，增强乘客满意度。
3. 流程3.1 投诉方式乘客可以通过以下渠道进行投诉：- 在公交公司官方网站上提交投诉表单；- 拨打公交公司投诉电话；- 在公交车内的投诉箱中填写投诉单。
3.2 投诉受理公交公司设立专门的投诉受理部门，负责接收、记录和分发投诉信息。
投诉受理部门应保持良好的工作态度，尽可能耐心听取投诉人的意见，避免任何不必要的冲突和争议。
3.3 投诉调查一旦接收到投诉，公交公司应尽快展开调查。
调查的目的是了解投诉的具体情况，并采取必要的措施来解决问题。
调查要全面、公正，可以通过以下方式进行：- 调阅监控视频，核实事件发生的真实性；- 审查相关车辆的行车记录仪；- 询问涉及人员，了解事发过程及原因。
3.4 投诉处理根据调查结果，对投诉进行分类和处理。
处理方法可以包括但不限于以下几种：- 对乘客的投诉进行认真审核，如确实存在问题，公交公司应向投诉人道歉并提供合理的赔偿或补偿措施；- 针对投诉中的问题，公交公司要及时采取整改措施，例如加派车辆、优化线路、加强司机培训等；- 对恶意投诉者采取相应措施，以维护公交公司的利益和声誉。
3.5 反馈与改进投诉处理完毕后，公交公司应向投诉人及时反馈处理结果，并说明改进措施。
公交公司还应定期进行投诉数据分析，查找问题的共性和规律，以便更好地优化公交服务。
4. 优势与效益- 提高公交车服务质量，提升乘客满意度；- 加强公交公司与乘客之间的沟通与互动；- 促使公交公司及时发现和解决问题，提升运营效率；- 增强市民对公交交通的信心，提高公共交通出行的便利性。
公交车投诉处理方案
公交车投诉处理方案背景介绍公交车作为一种重要的城市交通工具，为我们出行提供了便利。
然而，由于各种原因，我们在搭乘公交车过程中可能会遇到各种问题和不满意的情况。
为了有效解决公交车投诉问题，提高公众对公交服务的满意度，制定一个合理的公交车投诉处理方案是非常重要的。
投诉渠道1. 公交车驾驶员投诉箱：在公交车上设置投诉箱，乘客可在上车或下车时将投诉内容写在纸张上放入投诉箱中。
2. 公交公司客服热线：公交公司设立专门的客服热线，乘客可通过拨打电话的方式进行投诉。
3. 网络平台：公交公司官方网站或其他公共平台上设立投诉专区，乘客可通过在线填写投诉表格来进行投诉。
4. 社交媒体：公交公司在社交媒体上设立官方账号，乘客可通过私信或评论等方式进行投诉。
投诉处理流程1. 接收投诉：公交公司相关人员负责接收来自各种投诉渠道的投诉内容。
2. 调查核实：公交公司对投诉内容进行调查核实，可以通过取证、调阅监控录像等方式获取相关证据。
3. 解决问题：公交公司根据调查结果，采取相应的措施解决问题，例如，进行道歉、给予补偿、进行培训等。
4. 反馈信息：公交公司将处理结果及时反馈给投诉人，并解释相关处理原因。
5. 监督跟进：公交公司对已解决的投诉进行跟进监督，确保问题得到有效解决。
投诉处理原则1. 公正公平：公交公司在处理投诉过程中，要坚持公正公平原则，客观对待每一起投诉。
2. 及时响应：公交公司在接收到投诉后，应尽快回应乘客，告知处理的进展情况。
3. 保护隐私：公交公司要保护投诉人的隐私，不得将投诉人的个人信息泄露给他人。
4. 效率高效：公交公司要尽快处理投诉，减少投诉人的等待时间。
5. 教育培训：公交公司应加强驾驶员和工作人员的教育培训，提高服务质量，减少投诉数量。
结论制定合理的公交车投诉处理方案，可以有效解决投诉问题，提高公众对公交服务的满意度。
同时，公交公司应按照处理流程和原则进行投诉处理，以保证公正、公平、高效地解决问题。
公交服务投诉解决方案
公交服务投诉解决方案背景随着城市化进程的加速，人口流动性的增强，公共交通在人们的日常出行中发挥着越来越重要的作用。
然而，在公交服务的过程中，不可避免地会出现各种问题，例如车辆延误、不文明行为、车辆标识不清等等，这些问题给乘客带来困扰，同时也会影响公交公司的形象。
因此，公交服务投诉的解决方案变得越来越重要。
问题摆在公交公司面前的一个重要的问题是如何解决投诉问题。
一些公交公司仅提供了简单的投诉通道，例如电话、邮件等，但这些渠道存在着各种问题，例如反应速度慢、反馈不及时等等。
这些问题可能会让投诉人感到失望，并使他们不再使用公交公司提供的服务。
解决方案为解决上述问题，公交公司可以考虑以下解决方案：提供多种投诉渠道为了方便用户，公交公司应该提供多种投诉渠道，例如热线电话、网上投诉、微信公众号、APP等等，以便用户可以根据自己的需求和喜好选择投诉渠道。
此外，公交公司还可以在公交站台、车厢内部等场所设置投诉箱，为乘客提供更加便捷的投诉方式。
设立投诉处理中心公交公司可以成立专门的投诉处理中心，负责接收、处理、反馈投诉信息。
投诉处理中心应该设立专门的岗位，包括处理员、反馈员、调查员等等，以确保投诉的处理效率和质量。
为了让用户更好地了解投诉的处理进度，公交公司可以向投诉人发送短信、邮件等消息，告知投诉的处理结果和结论。
建立投诉处理标准公交公司应该建立投诉处理标准，以规范投诉的处理流程，确保投诉的处理质量和效率。
投诉处理标准应该包括投诉的受理、分派、处理、调查、反馈等环节，以确保每个投诉得到及时和有效的处理。
加强培训和监督公交公司应该加强对员工的培训和监督，使其能够熟悉投诉处理标准，并且能够正确处理和反馈投诉信息。
同时，公交公司还应该对投诉处理工作进行监督和考核，以确保整个投诉处理流程的质量和效率。
结论公交服务投诉是一个需要公交公司高度重视的问题，如何解决这个问题，是公交公司提高服务质量和形象的关键。
通过多种投诉渠道、投诉处理中心、投诉处理标准以及加强员工培训和监督等措施，公交公司可以有效解决投诉问题，提高服务质量和公众形象。
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天津市公共汽（电）车投诉处理规定
第一章总则
第一条为加强乘客投诉管理，规范公共汽（电）车服务投诉的受理和处理，维护乘客合法权益，根据《天津市客运公共交通管理条例》和相关法律、法规规定，结合本市实际，制定本规定。
第二条本规定所称投诉是指乘客或其他人员以书面、走访、电话、网络等形式反映公共汽（电）车运营服务过程中存在的问题。
投诉处理是指市客运交通管理办公室、区县交通运输行政管理部门或者公共汽（电）车线路经营者按有关规定处理的活动。
第三条本规定适用于本市公共汽（电）车的运营服务、场站、路站设施以及与公共汽（电）车相关的经营活动。
第四条市客运交通管理办公室、区县交通运输行政管理部门应当建立受理乘客投诉的制度；指定专人负责受理和处理乘客投诉。
接受和处理上级交办或有关机关转办的投诉；指定公共汽（电）车线路经营者处理投诉；处罚违规者。
第五条市客运交通管理办公室负责首末站和行径道路在中心城区、环城四区及跨区县线路的投诉处理；区县交通运输行政管理部门负责首末站和行径道路在滨海新区、武清区、宝坻区、静海区、宁河区、蓟县的线路由本处理。
第六条公共汽（电）车线路经营者应当建立受理乘客投诉
的制度；完善企业内部各专业部门间处理投诉的程序和渠道；确定专人负责受理和处理投诉工作；
第七条建全乘客投诉登记记录制度。
受理乘客电话投诉，应当如实记录；接到乘客信函投诉，应当及时登记；接待乘客当面口述投诉，应当进行笔录。
第二章受理条件和范围
第八条投诉受理条件：
（一）投诉人必须是权益受到损害的公共汽（电）车服务对象或他们的代理人；
（二）有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人；
（三）投诉对象必须是本市公共汽（电）车运营服务、场站、路站设施以及与公共汽（电）车相关的经营活动，并属于市客运交通管理办公室、区县交通运输行政管理部门管辖。
第九条投诉受理范围：
市客运交通管理办公室、区县交通运输行政管理部门和公共汽（电）车线路经营者应当受理以下范围内的投诉：
1、服务不规范。
包括：服务态度、运营违纪、行车安全、不报站、车辆清洁、到站不停车等。
2、票价问题。
包括：收费、票务规定等。
3、运营问题。
包括：线路走向、班次、间隔大等。
4、车辆设施。
包括：车质、车辆服务设施、车辆数、车辆尾气、空调启闭等。
5、站杆站牌等。
包括:站杆站牌安装、线路信息等。
6、线路开辟、调整。
7、站点设置、调整。
8、其他相关事宜。
第十条：投诉人投诉时，应当真实提供以下资料：
（一）投诉人基本情况：投诉人姓名、联系电话或联系地址等；
（二）被投诉对象基本情况：被投诉者单位(线路)、车牌号码；
（三）投诉事实和要求：事发时间、地点、乘车线路、事情经过及有关证明材料；
（四）投诉请求。
第三章投诉办理
第十一条乘客投诉的分类和处理
公共汽（电）车线路经营者负责以下投诉的处理：
1、服务不规范。
包括：服务态度、运营违纪、行车安全、不报站、车辆清洁、到站不停车等。
2、票价问题。
包括：收费、票务规定等。
3、运营问题。
包括：线路走向、班次、间隔大等。
4、车辆设施。
包括：车质、车辆设施、车辆数、车辆尾气、空调启闭等。
5、站杆站牌等。
包括:站杆站牌安装、线路信息等。
6、其他。
市客运交通管理办公室和区县交通运输行政管理部门负责以下投诉的处理：
1、线网规划。
包括：开辟线路、调整线路等。
2、站点设置。
包括：增减站点等。
3、其他
第十二条市客运交通管理办公室、区县交通运输行政管理部门受理乘客投诉，对属于本单位职责范围内的投诉，在十五个工作日内处理；情况复杂的，应当在二十个工作日内处理，将处理结果按照时限答复当事人，并按要求向转交部门反馈处理结果。
对属于公共汽（电）车线路经营者职责范围内的投诉，应当及时转交有关线路经营者处理，并规定办结时限。
第十三条公共汽（电）车线路经营者对属于本单位职责范围内的投诉，应当在十个工作日内处理，将处理结果答复当事人，并按要求向转交部门反馈处理结果。
第十四条市客运交通管理办公室、区县交通运输行政管理部门向公共汽（电）车线路经营者核查投诉情况的，应当发出核查投诉通知书；公共汽（电）车线路经营者应当自收到核查投诉通知书之日起十个工作日内，将核查的有关情况和处理意见书面回复市客运交通管理办公室或者区县交通运输行政管理部门。
第四章投诉办结
第十五条市客运交通管理办公室、区县交通运输行政管理部门应当对转交的乘客投诉办理进行跟踪督办，督促承办单位按规定时限办结并报告办理结果。
第十六条以下情况可作结案处理：
（一）在规定期限内处理完毕，并已回复投诉人；
（二）在规定的处理时限内，投诉人拒不配合调查，使调查取证工作无法继续，无法认定责任的；
（三）投诉人提供的联系方式无法联系到投诉人的；
（四）经调查，投诉内容与实际情况不符的，核实后同意办结的。
第五章责任认定
第十七条市客运交通管理办公室、区县交通运输行政管理部门对经调查核实确已违反《天津市客运公共交通管理条例》的公共汽（电）车线路经营者或者从业人员,应当根据《天津市客运公共交通管理条例》实施相应的行政处罚。
第十八条投诉人投诉不实，造成他人经营损失，或捏造歪曲事实、诬告陷害他人，依法追究其相应责任。
第六章附则
第十九条条本规定自颁布之日起施行。