关于移动营业厅满意程度的市场调查分析报告
江西移动满意度调研报告
江西移动满意度调研报告江西移动满意度调研报告一、调研目的和背景随着移动通信技术的不断发展，江西移动作为江西省内通信行业的龙头企业，其服务质量和用户体验始终备受关注。
为了了解江西移动用户对其服务质量的满意度，本次调研旨在通过问卷调查的方式收集用户对江西移动服务的评价和意见，为江西移动提供有针对性的改进建议，提升服务质量和用户满意度。
二、调研方法本次调研采用了问卷调查的方式，通过线上和线下相结合的方式进行。
问卷设计包括了服务质量、网络速度、费用支付、客户服务、套餐选择等方面的问题，通过多个维度全面了解用户对江西移动服务的满意度和需求。
三、调研结果分析1. 服务质量调研结果显示，大部分用户对江西移动的服务质量表示满意，其中77%的用户对服务质量给予了较高的评价，认为江西移动提供的通信服务稳定可靠。
然而也有部分用户在山区和偏远地区反映信号覆盖不稳定的问题，需要进一步加强信号覆盖和网络建设。
2. 网络速度调研结果显示，大部分用户对江西移动的网络速度表示满意，其中62%的用户对网络速度表示比较满意，认为网络速度较快，能够满足常用的通信和上网需求。
然而也有一部分用户表示在高峰时段网络速度明显变慢，需要加强网络设备的升级和扩容。
3. 费用支付调研结果表明，用户对江西移动的费用支付普遍持认可态度，有76%的用户认为江西移动提供的套餐价格合理，与其提供的通信服务相符。
然而也有一些用户认为费用较高，建议江西移动推出更多适合不同消费能力的套餐。
4. 客户服务调研结果显示，用户对江西移动的客户服务普遍表示满意，其中81%的用户对江西移动的客户服务给予了较高的评价，认为工作人员态度友好，能够及时解决问题。
然而也有一些用户在投诉渠道不畅通和客服响应时间较长等问题上有所不满，建议江西移动进一步加强客户服务的改善和优化。
5. 套餐选择调研结果显示，用户对江西移动的套餐选择普遍表示满意，其中67%的用户认为江西移动提供的套餐种类多样，能够满足个人通信需求。
关于中国移动的调查报告
关于中国移动的调查报告针对中国移动公司，我们进行了一项调查研究，旨在深入了解其用户满意度、市场占有率、服务质量和未来发展方向。
在本文中，我们将向读者介绍我们的调查结果以及对于未来中国移动公司的发展方向的一些建议。
一、用户满意度调查结果我们在全国范围内进行了制定问卷的调查，收集来自不同年龄、不同性别、不同职业、不同地域的使用中国移动手机服务的用户对服务的评价。
主要评价指标包括信号质量、通话质量、网络速度、服务价格、客户服务及其他问题。
通过调查结果发现，中国移动公司在信号质量、网络速度、服务价格方面获得了较高的评价，而在通话质量、客户服务等方面存在一些问题。
通话质量方面的问题主要涉及噪音干扰和不同地区各异的信号覆盖问题，而客户服务方面面临的难题则主要在于用户审核流程不确定、售后服务响应不及时和服务热线经常繁忙的情况。
二、市场占有率调查结果我们通过对全国各个城市5G基站的数量及其分布密度来了解中国移动在市场中的占有率。
数据显示，在5G网络方面，中国移动在市场占有率位居全国第一。
其5G基站的数量和分布均超过了其它运营商。
中国移动在5G网络方面的领先地位，有望帮助该公司扩大市场份额，成为未来中国移动业务增长的一项重要标志。
三、服务质量调查结果在调查服务质量的过程中，我们考察了中国移动公司在营销、网络覆盖、技术投资、应用推广、品牌推广等方面的表现。
结果显示，中国移动在这些方面均表现出较好的优势，其中技术投资和品牌推广是公司的亮点。
然而，我们的研究也发现了中国移动的服务质量存在一些问题，特别是在一些较偏远地区的网络覆盖和技术投资上。
我们认为该公司应着重加强其在这些领域的投资和创新，以便更好地满足用户的需求。
四、未来发展建议基于调查结果，我们提出了以下建议，以帮助中国移动公司在未来发展方向上做出正确的决策。
1、加强网络覆盖。
中国移动目前仍然存在网络覆盖问题。
该公司应考虑在偏远地区投资提高网络质量；同时应研究更好的相关技术，以提高在弱覆盖区域的通信质量。
【移动营业厅提高客户满意度问题研究3500字(论文)】
关于移动营业厅如何提高客户满意度的调查报告目录关于移动营业厅如何提高客户满意度的调查报告 (1)一、客户满意度的基本情况 (1)二、调查内容 (1)客户满意度测评结果： (2)三、调查结果 (3)(1)对客户的了解程度不够高 (3)(2)客户服务质量不高 (3)(3)客户关系管理机制不完善 (3)(4)顾客价值管理方法单一 (3)四、对移动营业厅问题的建议 (4)(1)提高客户服务质量 (4)(2)完善客户关系管理机制 (4)五、心得体会 (5)根据学校安排，我于2023年12月6日一一2023年12月27日在移动公司，就客户满意度的问题采用座谈、个别访谈、查阅资料、现场考察等方式进行了社会调查。
一、客户满意度的基本情况我们了解到大部分客户对移动营业厅的服务态度评价都在平均值上下浮动，选择比较不满意的占多数，在60%以上。
可见对移动营业厅来说，目前客户满意度有待提高。
客户关系管理是对公司工作体系、业务规则、业务规则和客户关系管理的总结。
客户关系管理不同于规章制度。
客户关系管理不仅是管理者的责任,也是业主、管理者和各级员工的共同努力。
客户关系管理目标的实现关系到企业全体员工，只有这样才能科学地进行客户关系管理。
二、调查内容了解和预测顾客的满意度，是支持电信产业价值链中不同成员决策的重要信息。
客户满意度，是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望，而实际产品的性能和顾客的期望的对比，形成了不同程度的客户满意度。
影响客户满意度的因素主要有:核心产品或服务、支持性服务、所承诺服务的表现、客户互动的要素、情感因素。
了解企业产品或服务在消费者心目中的地位、顾客需求和企业产品的缺陷，为企业管理决策提供量化信息，引导企业更好地面向市场，进行科学管理。
客户满意度测评结果：调查问卷一共发放320份，收回290份，其中有效问卷286份。
进行信度和效度检验后，对指标权重进行计算和分析。
表1一级指标统计指标最小值最大值平均值标准差客户满意度 2.33 5.29 3.77760.60233通过表1中的情况可以看出，客户对移动营业厅提供的服务普遍满意，平均值不到4。
移动营业厅调查报告
移动营业厅调查报告一、引言随着科技的快速发展和数字化转型的推动，移动通信行业面临着前所未有的机遇与挑战。
为了深入了解移动营业厅在市场中的现状和运营情况，本报告进行了详细的调查和分析。
二、调查方法本次调查通过问卷、访谈和观察的方式进行。
问卷主要针对移动营业厅的客户，以收集他们的使用习惯、满意度和对移动营业厅的评价等信息。
访谈则主要对移动营业厅的员工和部分客户进行了深入交流，以了解他们对移动营业厅运营状况的看法。
我们还对移动营业厅的环境、设备和服务质量进行了实地观察。
三、调查结果1、客户满意度：大部分客户对移动营业厅的服务态度、网络质量和资费方案表示满意，认为移动营业厅在通信行业中具有较高的市场地位和品牌影响力。
然而，部分客户反映移动营业厅的排队等待时间较长，以及部分老年客户对自助服务设施的使用存在困难。
2、员工素质：调查发现，移动营业厅的员工普遍具备较高的职业素养和服务意识。
他们能够熟练掌握业务知识，为客户提供专业的服务。
然而，部分员工在处理客户投诉和问题时，还需进一步提升沟通技巧和应变能力。
3、环境与设施：移动营业厅的设施较为齐全，包括自助服务终端、客户休息区、业务咨询台等。
然而，部分营业厅存在环境卫生问题，如地面不洁、空气质量不佳等。
部分营业厅的设备更新速度较慢，影响了客户体验。
4、服务质量：移动营业厅提供的服务种类较为丰富，涵盖了话费充值、套餐变更、合约续约等多个方面。
然而，部分客户反映部分服务项目流程较为繁琐，如合约续约等。
四、建议与对策1、提高客户服务水平：针对客户反映的问题，移动营业厅应优化业务流程，减少客户等待时间。
同时，加强对员工的培训，提高他们的沟通技巧和应变能力。
针对老年客户群体，可设置专门的绿色通道或提供一对一的帮助服务。
2、提升环境与设施：营业厅应加强环境卫生管理，保持整洁舒适的氛围。
同时，及时更新设备设施，提升客户体验。
针对设备更新速度较慢的问题，可以定期对设备进行检查和维护，并及时更换老旧设备。
移动市场满意度调研报告汇总
中国移动市场满意度调研报告小组成员：方俊雅20143230306 曹昕20143210101 黄慧峰20143210207 王鹏20143210125目录一、引言 (3)1.调研背景 (3)2.调研目的 (3)二、移动通信概况 (3)1.世界移动通信概况 (3)2.中国移动通信现状 (5)三、主要竞争对手优劣势对比 (6)1.套餐资费 (6)2.信号服务 (8)3.营业网点 (8)四、调研问卷分析 (11)1.调研范围与方法 (11)2.进行检验 (12)3.调查内容和结果的分析 (13)4.结论和解决方案 (14)五、附件 (16)一、引言1.调研背景近年来随着手机的不断发展和更新换代，通讯业务也逐渐兴盛起来。
在中国，人们最熟悉的，最具有竞争力的三大通讯经营商当属中国移动，中国联通，中国电信，而其中中国移动在国内通讯市场占据半壁江山，达73%的国内市场份额，并且以继续以20%的平均年增长率继续增长。
针对不同的消费人群中国移动旗下主要有“动感地带”“全球通”“神州行”三大品牌，并推出了各种不同的消费套餐，为了了解消费者对各类品牌套餐的使用情况以及体验度，故开展了此次调研。
2.调研目的（1）针对移动电话消费者市场，研究消费者行为模式，从而分析移动通信的学校市场发展趋势。
（2）运用所学的国际市场营销专业知识，从大学校园及社会各种简单、分散的市场行为中分析出各国消费者在中国对移动通信的需求特征。
（3）通过对移动通讯的业务套餐等调查引起消费者注意，让大家在选择通信前了解更多的信息，在购买手机通讯卡中选择更适合自己和更加实惠的套餐。
二、移动通信概况1.世界移动通信概况通信是衡量一个国家或地区经济文化发展水平的重要标志，对推动社会进步和人类文明的发展有着重大的影响。
随着社会经济的发展，人类交往活动范围的不断扩大，人们迫切需要交往中的各种信息，这就需要移动通信系统来提供服务。
移动通信是指通信双方或至少一方处于运动中，在运动中进行信息交换的通信方式。
中国移动营业厅客户满意度测评调查评价客户中国移动营业厅满意度满意度调查客户满意度
中国移动顾客满意度测评一、顾客满意度测评模型的建立（一）影响因素的确定顾客满意度测评模型是一个包含各变量与顾客满意度之间关系的综合型模型，因此，我们要首先确定中国移动顾客满意度的主要影响因素。
1.服务质量服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。
在移动通信领域，优质产品与合理价格固然会影响客户决策，但极易被竞争对手模仿，而高质量的服务却是难以复制的，它是构筑通信行业持久竞争优势的决定因素。
根据市场调研数据显示，服务质量的好坏是人们选择通信品牌的主要考虑因素，服务质量越好，顾客的满意度和忠诚度就越高。
2.营业厅的环境由于通信服务与物质产品存在很大的区别，其无形性的特性使得客户通常会依托外在的环境来判断服务质量的高低。
营业厅的外部环境主要包括营业网点的位置、内部装修、布局设计、所有设施的陈设等。
由于客户到营业厅所进行的活动在一定程度上具有保密性，如不愿意别人知道办理的业务或服务的密码，因此，他们希望营业网点能给自己一定的空间，以确保顾客与顾客之间有一定的距离，但是如果营业厅不能满足此需求，则会造成客户的不满。
在我国，业务的办理仍主要依靠有形的柜台、自动充值机等设备，那么客户对营业网点的设计及方便性就具有一定的要求，可见营业厅是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。
3.移动产品及其价格中国移动在服务的过程中，依托的往往是移动的产品，则产品质量的高低是影响顾客满意度的核心因素。
随着移动业务的发展，其产品种类不断增加，有3G手机、移动心机、一号两用移动电话等，而不同的客户对移动的产品种类的需求是不一样的，如果移动不能根据客户不同的需求提供差异化的产品，或者产品的质量不高（如多样化、个性化不足），都会降低客户的满意度。
而价格主要是基本定价与业务费。
4.银行的形象对于客户来说，移动的基本功能是通话、短信，而在办理通信业务时，准确性、及时性是首要的，而移动的形象就是及时准确的象征，因此大多数的人都会关心移动的形象。
山西移动营业厅顾客调研汇报
营业厅环境
顾客对营业厅的环境评价较高，认为环境整洁、明亮、设 施齐全，特别是对休息区的设置和舒适度给予了肯定。
业务能力
顾客对营业员的业务能力评价普遍不高，认为部分营业员 在解答疑问和办理业务时不够熟练、准确，需要加强业务 培训。
服务质量分析
等待时间
调研显示，顾客对营业厅的等待时间较为敏感，部分顾 客反映等待时间过长，需要优化叫号系统和提高工作效 率。
调研样本数量
共收集问卷1000份，访谈50人。
பைடு நூலகம்
调研对象
营业厅内办理业务的顾客，包括新客户和 老客户。
调研数据收集与处理
数据收集后，使用SPSS软件进行数据整理 和分析。
03
调研结果概述
顾客满意度
总体满意度
调研结果显示，山西移动营业厅的顾客总体 满意度较高，大部分顾客对营业厅的服务和 环境都表示满意或非常满意。
等待时间
顾客对等待时间的反馈也较为积极，认为等待时间 合理且能够得到及时的服务。
服务质量
顾客对服务质量的评价较高，认为工作人员 态度热情、专业，能够提供及时、有效的帮 助。
服务质量
业务办理
大部分顾客对营业厅的业务办 理流程和效率表示满意，认为
业务办理过程清晰、便捷。
咨询与解答
顾客对工作人员的咨询和解答服 务给予了高度评价，认为工作人 员能够耐心、详细地解答问题， 满足他们的需求。
需求和满意度。
3. 通过调研，可以收集顾客对营业厅的意见和建议，为改进服
03
务提供依据。
调研目的
01
1. 了解顾客对山西移动营业厅 的整体满意度。
02
2. 发现营业厅在服务、设施、 人员等方面存在的问题。
移动营业厅调查报告
移动营业厅调查报告第一篇：移动营业厅调查报告关于中国移动营业厅的调查报告社会实践时间:2012.02.01—2012.02.10 社会实践地点: 一:调查目的营业厅是顾客购买业务和体验服务的场所，是联系运营商和顾客的桥梁，在运营商的服务系统中肩负着为顾客提供业务及相关服务的职能。
随着运营商竞争经营战略的转变，在“以顾客需求为中心”、“满足顾客的差异化需求”、“培养顾客品牌忠诚度”等营销观念成为运营商的主导策略。
通过自身的实践调查发现营业厅存在的问题与解决的方法从而使营业厅的工作效率得到提高,更好的为顾客提供服务.二:调查方法初步通过向营业厅工作人员的请教再通过与顾客的交谈最后经过自己为期10天的亲身体验取得深入的认识最终经过汇总,分析得到最终的结论.三:调查内容及存在的问题一、对营业厅内的工作人员有了更深入的了解。
我们知道，中国移动的企业文化是“正德厚生、臻于至善”，这就要求我们的员工不仅是业务方面的能手，而且还应该是有爱心、有热心、有恒心的高素质员工。
在实际的工作中，我已真实地见证了这一切。
营业厅的工作人员不顾平时工作的繁忙，积极地参加社会爱心活动,与公司组织的各种活动。
从这些同事的身上，我已深深地感悟到加强自身的道德修养是对每一位中国移动员工的基本要求。
二、对营业厅内的业务流程有了更深入的了解。
理论来源于实践，实践能更好地检验理论。
说起容易做来难。
在理论的学习过程中，我们总是不以为然。
当自己上台操作时，这才发现不是丢东就是落西。
可想而知，在以后的实际工作中，一定要脚踏实地，戒骄戒躁，时刻保持谦虚谨慎的态度。
此外，在熟悉流程之后，我发现有些流程过于繁琐。
这就导致了客户需求服务的短时间性与操作相对长时间性产生了矛盾。
也许这一矛盾引起了很多客户在业务受理过程中的不耐烦。
在工作中我已遇到多次，由于长时间的等待让他们产生了不满的情绪从而造成了冲突。
所以，这一矛盾应引起我们的深思三、对需要服务的客户有了更深入的了解。
移动公司调查报告
移动公司调查报告移动公司调查报告随着移动技术的飞速发展，移动公司在我们的生活中扮演着越来越重要的角色。
为了更好地了解移动公司的现状和用户需求，我们进行了一项调查研究。
本报告将介绍我们的调查结果，并对移动公司的发展趋势进行分析。
一、用户对移动公司的满意度调查我们首先对一定数量的移动公司用户进行了满意度调查。
结果显示，大部分用户对移动公司的服务质量表示满意。
其中，用户最满意的方面是移动公司提供的网络速度和覆盖范围，他们认为这是使用移动服务的基本需求。
此外，用户也对移动公司的客户服务和售后支持给予了较高的评价。
然而，调查也发现了一些用户对移动公司存在的不满意之处。
其中，用户最常见的抱怨是移动公司的资费方案不透明，用户难以清楚地了解自己的消费情况。
此外，一些用户还对移动公司的网络稳定性和信号强度提出了质疑。
二、移动公司的竞争态势分析在调查中，我们还对市场上的移动公司进行了竞争态势分析。
目前，市场上存在着几家大型移动公司，它们之间的竞争异常激烈。
这些移动公司通过提供更快速、更稳定的网络服务、推出个性化的资费方案以及提供更多的增值服务来吸引用户。
与此同时，新兴的移动公司也在市场上崭露头角。
这些公司通常采用创新的商业模式和技术手段，以低廉的价格吸引用户。
虽然它们的市场份额相对较小，但它们的快速发展和不断创新的能力使得传统移动公司感到压力。
三、移动公司的发展趋势分析基于我们的调查结果和市场分析，我们认为移动公司未来的发展趋势将呈现以下几个方面：1. 5G技术的普及：5G技术的商用化将为移动公司带来新的机遇和挑战。
移动公司将需要加大对5G网络建设的投入，以提供更快速、更稳定的网络服务。
2. 资费透明化：移动公司将需要加强资费方案的透明度，向用户提供更加清晰和详尽的消费信息。
这有助于提高用户的满意度和信任度。
3. 个性化服务：移动公司将更加注重提供个性化的服务。
通过深入了解用户需求，移动公司可以为用户定制专属的资费方案和增值服务，提高用户黏性。
沈阳移动调研报告
沈阳移动调研报告调研报告：一、调研背景与目的近年来，随着移动互联网的普及和快速发展，人们对于移动通信服务的需求也越来越高。
作为沈阳地区主要的移动通信运营商，沈阳移动希望通过本次调研，了解用户对其服务的满意度和需求，为调整和优化服务策略提供参考依据。
二、调研方法与样本选择本次调研采用问卷调查的方式，以沈阳地区的移动用户为样本对象。
通过随机抽样的方法，选取了500名用户进行调研。
三、调研结果分析1. 用户对沈阳移动的整体满意度调查结果显示，70%的用户对沈阳移动的服务表示满意，20%的用户表示一般，10%的用户对服务不满意。
满意度较高的原因主要包括网络稳定、通话质量好和客户服务态度良好。
不满意的原因主要包括网络信号不稳定和套餐价格偏高。
2. 用户对沈阳移动的网络服务需求调查结果显示，85%的用户希望沈阳移动能提供更稳定且更快速的网络服务，10%的用户希望沈阳移动能提供更优惠的套餐和流量包，5%的用户希望沈阳移动能在偏远地区提供更好的信号覆盖。
3. 用户对沈阳移动的客户服务需求调查结果显示，75%的用户表示对沈阳移动的客户服务满意，20%的用户表示一般，5%的用户表示不满意。
满意度较高的原因主要包括服务态度良好和问题能够及时解决。
不满意的原因主要包括客服人员专业素质不高和解决问题的效率低下。
四、调研结论与建议根据以上调研结果分析，可以得出以下结论：1. 沈阳移动的整体满意度较高，但仍有一部分用户对其服务不满意。
针对不满意的用户，沈阳移动可以进一步改进网络信号稳定性和降低套餐价格，以提高用户满意度。
2. 用户对网络服务的需求主要集中在提供更稳定和更快速的网络服务上，因此沈阳移动应加强网络建设和优化，提高网络质量和速度。
3. 用户对客户服务的需求主要集中在服务态度和问题解决能力上。
沈阳移动应加强对客服人员的培训，提高其专业素质，同时提高问题解决的效率。
基于以上结论，建议沈阳移动在优化服务策略时，注重提升网络质量、降低套餐价格，加强客服人员培训，以提高用户满意度和忠诚度。
中国移动满意度调查
调研对象
淮海工学院苍梧 校区在校学生
调研时间
2014.12.242015.1.2
调研方法
问卷法
观察法
访谈法
实地调查200份，有效率达95% 问卷星调查200份，有效率100%
问卷合计：390份
4、调研结果分析
1
基本信息统计分析
2
顾客满意度分析
3
竞争者分析
4
顾客意见分析
时间短
淮海工学院中国移动营业厅 满意度调查
成员任务安排
组员：朱晓君 朱颖 张群 陆帅华 郑Leabharlann 峰 樊茜玲 张淑艳 团队名称：ZFL
制定计划
问卷设计
发放问卷
数据整理分 撰写实习报
析
告
PPT制作
朱晓君
朱颖
郑小峰
朱晓君
陆帅华
张群
全体成员 樊茜玲 全体成员 张淑艳
朱颖
基本框架
1
调研背景
2
调研目的
3
调研设计
4
调研结果分析
题目
您对营业厅地理位置便利性
对营业厅内的温度、通风、 便利设施
对营业厅内标识、宣传资料 设置
对营业厅内自助终端操作的 简便性
对客户提出问题的重视程度
对提供的服务是否满足你的 需要
对客户提出问题的解决方案
对营业厅服务人员的服务态 度
对服务人员的办事效率
对营业厅内部的总体满意度
满意度平均分 3.05 3.25
定的力度，以促使一定比
等等，并尽量保持优惠幅度的一
例的客户能够参与到营销
致性和统一性，避免造成客户期
活动中来。
营业厅满意度调查报告
目
录
1、满意度调查概况 2、营业厅服务满意度结果 3、营业厅服务满意度分析 4、工作建议
相关建议： 相关建议 1、分公司要加强对营业厅服务人员的培训，一方面要提高营业人 员主动服务意识和服务技巧，另一方面要提高营业人员业务办理能 力，提高业务处理速度。 2、加强营业现场管理，合理安排调度，确保账期和非账期业务办 理能力和服务水平都能满足客户需求，避免波动； 3、加强日常的营业厅的明察暗访，及时发现问题，严格考核，促 进营业厅整体服务水平不断提升。
影响客户满意度的主要因素（5）
营业厅环境感知
营业厅环境
不清楚 未回答 1.8% 整洁 95.8%
自助设施配备齐全性
不全 6.3% 不清楚 未回答 21.6% 全 72.0%
不整洁 2.4%
客户认为营业厅内环境整洁的占95.8%;客户认为厅内环境物品陈设杂乱不整洁 的占2.4%，小厅环境较差。 客户认为营业厅自助设施配备齐全的占72%;客户认为自助设施不是很全的占 6.3%,用户称小型营业厅设备不是很齐全；个别营业厅未配备详单打印机和缴费 机或配备数量太少，自助设备故障，无法使用。
请批评指正！
营业厅服务满意度结果（2）
账期与非账期满意度对比
95 90 85 80 75 70 65 60 55 50
账期
89.2 85.2 83.6 83.6 82.8 81.6 81.6 81.6 80.4 84.8 84.4 80.8 82.76 79.2 78.8 72.4 72 87.2 84
非账期
好 79.7%
长(10分钟以 上) 1.6%
有 71.5%
客户对在营业厅缴费、办理业务时不用排队较满意的占67.7%；客户认为排队 等待时长在5分钟以内可以接受的占11.1%;客户对排队时间在5分钟以内认为长 的占9.5%；客户认为排队等待时长在10分钟以内可以接受的占5.3%，客户对排 队时间在10分钟以内认为长的占4%.
关于移动营业厅的调研报告
关于移动营业厅的调研报告移动营业厅调研报告一、调研目的本次调研主要旨在了解移动营业厅的发展现状、服务质量、用户需求及改进建议，以进一步优化移动营业厅的服务，提升用户体验。
二、调研方法本次调研采用问卷调查的方式，通过面对面的方式向被访者提问，并记录他们的回答。
三、调研结果1. 移动营业厅的发展现状根据调研结果显示，移动营业厅的发展较为迅速。
大部分人都愿意在移动营业厅办理业务，他们认为在移动营业厅办理可以更快捷地解决问题，同时也可以获得专业的服务。
2. 服务质量评价根据调查结果，有79%的人对移动营业厅的服务质量表示满意，他们认为工作人员服务态度友好、专业知识丰富，解答问题及时准确。
然而，也有21%的人对移动营业厅的服务存在不满意的情况，他们认为工作人员不够耐心，有些问题无法解答。
因此，在提高服务质量方面，建议增加工作人员的培训力度，提高他们的专业水平。
3. 用户需求分析根据问卷调查结果，用户对于移动营业厅的需求主要集中在以下几个方面：- 办理业务的便捷性。
用户希望能够通过移动营业厅更加方便快捷地办理各类业务，减少等待时间。
- 人性化的服务。
用户希望能够获得更加亲切、细致的服务，解决问题时能够感受到工作人员的耐心和热情。
- 提供多样化的服务。
用户希望移动营业厅可以提供更多样化的服务，如办理手机维修、缴费等，方便用户一站式解决各类问题。
四、改进建议基于以上调研结果和用户需求分析，提出以下改进建议：1. 加大人员培训力度，提高工作人员解决问题的能力和服务态度。
2. 提供更多方便快捷的办理方式，如线上办理或自助服务区。
3. 增加服务项目，提供更多样化的服务，如增加手机维修服务等。
4. 加强移动营业厅与用户之间的沟通与反馈，及时改进存在的问题。
5. 提高服务质量的监管机制，加强对工作人员的管理和考核。
五、总结本次调研显示移动营业厅的发展现状良好，大部分用户对于服务质量表示满意。
然而仍有一部分用户对服务质量存在不满意的情况。
关于中国移动顾客满意度的市场调研
关于中国移动顾客满意度的市场调研摘要市场调研是企业有效利用市场情报、信息的主要可靠手段，它是企业开展市场营销活动的前提，因而在很大程度上对企业的决策正确与否起着决定作用。
本文从中国移动顾客满意的市场调研的角度入手，阐述如何提高顾客满意度。
一、前言根据美国菲利普·科特勒《市场营销管理》阐述：顾客满意指顾客事后可感知的结果与事前的期望之间比较后的一种差异函数，取决与顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。
顾客满意指标（CSI）是由设在美国国家质量研究中心和美国质量协会首先发起研究并提出的一个经济类指数。
企业建立顾客满意度指标体系有助于发掘顾客潜在需求，实时追踪顾客的需求变化，从而实现提升销售和交叉销售；测量顾客满意度及忠诚度，为评价企业服务或产品的质量提供依据；提高顾客满意度及忠诚度，为制定新的发展战略与质量改进方案提供方向；增强企业的时常竞争能力、提高企业盈利能力。
二、中国移动顾客满意度的现状作为目前中国最大的电讯网络企业，中国移动目前所面临的竞争也是空前激烈的。
在与众多的电讯网络企业的竞争中，如何采取有效的措施，实施有效的经营策略，保持现有的市场占有率，是企业生存发展的一个重要法宝。
易观国际通过对遍布全国20个城市的中国移动、中国联通及小灵通业务的个人用户在资费水平、网络覆盖、客服服务、计费准确、业务丰富度、客户关怀等客户满意度方面进行了调查与信息收集。
通过这次调查，易观顾问研究发现，中国移动除了在资费水平上显示出弱势，在其他每个项目上都具有较大的竞争优势。
特别是在网络建设方面的满意度达到83%，优势比较明显。
小灵通在资费方面占有优势，其他方面相对没有什么优势，而且在网络覆盖方面，其劣势体现的尤为明显，满意度只有57%。
中国联通在各个方面都基本处于两者之间的一种状态。
统计发现，目前各细分市场使用的业务功能在语音通话、短信、电话簿或记事功能的比例最高，游戏功能也达到了35.7％的比例，但是值得注意的是其他所有增值类功能（彩信、邮件、照相、MP3等）都没有超过10％，而这些有丰富的增值功能的手机集中在中高端部分，在一定程度上约束了这些业务的迅速发展。
中国移动客户满意度分析
中国移动客户满意度分析中国移动客户满意度分析报告姓名：摘要中国移动通信市场涉及电信运营商、硬件生产商以及增值服务提供商等产业链多个环节。
但是不管技术如何演进,满足顾客的需求和消费经验的不断提高和增长,从而占领更大的市场获取利益,是殊途同归的唯一目标。
所以了解和预测顾客的满意度,是支持电信产业价值链中不同成员决策的重要信息。
客户满意度，是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望，而实际产品的性能和顾客的期望的对比，形成了不同程度的客户满意度。
影响客户满意度的因素主要有：核心产品或服务、支持性服务、所承诺服务的表现、客户互动的要素、情感因素。
为此，中国移动于2011年9月全面开展了客户满意度调查活动，组织31个省公司通过热线、网站、短信等渠道，开放式收集、整理和分析客户意见，剖析2万多投诉案例，深挖客户诉求。
在此基础上，中国移动在网络服务、透明消费、窗口服务、资费服务和信息安全等5方面推出了共计20项服务举措，直面客户需求，推动难点问题解决。
数据显示，目前中国移动每月发送扣费提醒短信约5.5亿条，发送电子账单1.46亿份，并在行业内率先推出充值卡有效期5年的规定，取消话费余额有效期的限制。
在构建了全流程的透明消费服务体系下，中国移动新增统一套餐客户高达3500多万，营业厅忙时平均等候时长缩短至7.2分钟，客户排队10分钟达标率超过95%。
经过300多天的努力，活动取得良好效果。
活动期间，中国移动以80%的客户满意度始终在行业保持领先，客户申诉率则一直保持行业最低。
关键词：满意度，中国移动，客户，分析，改进。
一、主要问题分析（一）活动成效1、主要亮点：升级投诉得到有效控制中高端包邮工作稳步提升电子渠道业务办理量占比提升较快2、存在问题：客户满意度指标短板较多，提升缓慢营业厅服务确实，管理有待提升万名投诉控制全省排名靠后中高端系统支撑不足，客户经理服务主动性较差（二）满意度测评结果1、客户满意度焦点问题主要集中点网络质量：室内信号覆盖较弱、通话有杂音；促销：宣传与实际相符、办理方便；资费水平：套餐设计合理、宣传清晰；话费信息：缴费方便、交费后及时开机以及欠费停机提早通知；缴费：漫游话费准确、话费信息容易理解；营业厅服务：营业员整体表现、地点方便以及系统故障2、服务规范、服务质量环节失分较多的6项问题主动服务意识方面：无微笑服务、服务过程中未主动迎送客户、服务过程中不关注客户现场服务管理方面：促销人员管理、未进行低价值分流业务技能方面：业务解释不全面3、营业厅现存“无微笑服务”、“服务过程中未主动迎送客户”、“服务过程中不关注客户”、“第三方人员管理”等问题显著，究其原因有以下几点：营业员：1.入职培训欠缺，缺乏待人接物主动意识；2.整体素质有待提升；3.面对工作压力缺乏对心态的调整。
中国移动公司满意度分析
中国移动公司满意度分析摘要：随着科学技术发展的日新月异，手机已经成为人们不可或缺的通讯工具，所以移动，联通，电信三大通讯公司也纷纷为了赢得更多客户而不懈努力。
而顾客选择一家通讯公司的主要原因是对其各方面的感觉良好，所以我们选择满意度作为这么评价的一个标准。
为了了解消费者对此行业的满意度情况，因此我们选中比较熟悉的中国移动公司进行了一系列调查。
首先开展焦点小组座谈的方式得到初步问卷，再由量表体系确定最终问卷。
录入数据通过软件分析，使用PLS算法（部分最小二乘法）得出满意度结果。
通过调查研究，本文从中国移动公司的背景开始，依次介绍消费者满意度的结果，分析其原因，给出建议，对未来进行展望，最后是全文的总结。
关键词：移动公司；满意度；忠诚度一、引言中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本3000亿元人民币，资产规模超过万亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。
中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。
2000年5月16日正式挂牌。
中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。
除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。
中国移动公司的竞争力虽然相对于其他饮料、食品等行业，来说要小得多，但是如果能得到较高的顾客满意，对它的发展有不可忽视的作用。
所以，我们通过调查分析，得出满意度结果，并分析其原因，提出建议，希望对其今后的发展有帮助。
移动营业厅调查报告
移动营业厅调查报告移动营业厅是指中国移动在全国各地设立的供用户查询、咨询、购买手机及相关业务的实体店面。
近年来，随着移动互联网和电子商务的快速发展，移动营业厅的重要性愈发凸显。
本文针对移动营业厅调查分析，从调查背景、调查目的、调查方法和调查结果四个方面展开讨论。
一、调查背景移动营业厅是中国移动的重要渠道之一，也是用户了解移动通信产品和服务的重要场所。
由于现代市场竞争日益激烈，用户对产品和服务的需求和要求也在不断提高，针对移动营业厅的质量和服务水平进行调查分析，对改进和提高移动营业厅服务质量具有重要意义。
二、调查目的通过对移动营业厅的服务质量和用户满意度进行调查，明确用户对移动营业厅的认知度、了解程度、满意度和服务质量，以及用户对移动营业厅未来发展和改进的期望和建议。
从而为移动公司提供改善营业厅服务质量，满足用户需求的依据和建议。
三、调查方法本次调查采用的是问卷调查法。
问卷调查是一种定量研究方法，具有内容清晰、批量大、数据准确等优点。
问卷内容主要包括用户对移动营业厅的了解及认知程度、移动营业厅的服务质量、用户满意度和改进建议等方面。
调查对象为全国范围内持有中国移动卡的用户，通过社交网络、短信等多种方式发送问卷链接。
问卷的设计主要分为多项选择和主观评价两个部分，设计了多项选择题、评价题和开放式问题。
其中多项选择题主要通过星级评价、滑动评分等方式，主观评价题通过一些诸如“您最满意的是什么”和“您觉得需要改进的地方有哪些”这样开放性的问题，让用户更容易表达其意见和需求。
四、调查结果通过对问卷数据的分析，得出以下几个结论：1.用户认知度和了解程度：大部分用户通过实体店或朋友介绍、搜索引擎等途径了解到移动营业厅相关信息，认知度较高，但仍有部分用户对移动营业厅知之甚少。
2.移动营业厅服务质量：用户认为移动营业厅服务水平总体较好，但也存在一些问题，如排队时间过长、服务人员态度不好、服务不专业等。
3.用户满意度：用户总体满意度较高，但对排队时间、服务人员态度等不满意的问题，也明确提出了改进期望。
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中国计量学院现代科技学院市场调查分析报告团队：团队成员：指导老师：中国计量学院现代科技学院二零一一年十二月三十日市场调查分析报告摘要：近年来，通信产业已成为中国经济发展的支柱，移动通信更是日新月异，但它向3G演进时面临诸多问题，比如ARPU值下降，增量不增收，增幅减缓等。
介绍了中国移动通信的现状，分析了中国移动、中国联通等电信运营商向3G的演进策略，最后提出了几点建议并对市场做了展望。
一、调查背景我们中国计量学院移动营业厅为进行了SWOT分析，以此作为调查的主要背景。
优势（S）：1、就中国移动来说：中国移动在通信市场上是上层者,不管在用户市场还是收益市场都稳居国内第作为全世界用户规模最大的移动运营商,占领用户品牌口碑广泛散布的优势地位，中国移动雄踞首位，所以中国计量学院移动营业厅因此也受其福利。
2、市场份额：中国计量学院移动营业厅距离生活区100—500米内，方便学生办理移动业务。
也因此抢占了先机，拥有了广阔的市场占有率。
拥有大份额的学生消费者团体。
3、认可度高：中国计量学院移动营业厅据调查表示等待时间很少，方便学生办理移动业务。
据调查显示50.77%学生表示“不用排队就可以办理业务”，大大节省了等待时间，也有效得到广大计量学生消费者团体的认可和支持4、业务范围广，服务周到，提供移动天使这样的人性化服务满足了广大计量消费者的需求。
体现了中国计量学院移动营业厅的服务质量和水平。
劣势（W）：1、据调查表显示，表示非常满意和一般满意占一半以上，不满意的仍然存在2、营业厅的服务时间与学生课余时间不能完全一致符合。
3、服务人员以及窗口量少存在潜在的威胁。
巨大的消费者团体势必会带来潜在的业务拥挤，潜在的服务质量的保证上的落差4、形同虚设的业务评价不能带来真实的评价效果，势必影响业务的质量以及影响改进方向。
机会（O）：1、中国计量学院移动营业厅的的前景广阔，拥有下沙大份额的移动业务使用者，也有很大的发展空间，对于业务的多样化上，发展潜力也无限。
2、中国计量学院移动营业厅的业务发展速度与消费者的人数呈线性正向关系3、新形式，提供人性化的业务服务是满足客服需求的一大有力保障。
威胁（T）：1、与电信，联通等通信行业竞争激烈。
电信营业厅就在百米开外，这对于移动营业厅是一威胁2、服务系统的不完善，办理业务时出现遗忘证件而不能办理业务，会使业务量流失3、服务时间与学生的课余时间不一致，不能有效的方便业务的办理。
建议晚班是必要措施二、调查方法1.调查区域。
中国计量学院。
2.调查对象。
中国计量学院在校大学生。
3.样本容量。
样本容量又称“样本数”。
指一个样本的必要抽样单位数目。
在组织抽样调查时,抽样误差的大小直接影响样本指标代表性的大小,而必要的样本单位数目是保证抽样误差不超过某一给定范围的重要因素之一。
因此,在抽样设计时,必须决定样本单位数目,因为适当的样本单位数目是保证样本指标具有充分代表性的基本前提。
由于使用我们调查的范围较小，样本容量的选取为654.样本结构。
我们抽取的样本中，人员的分布主要针对的是在校大学生5.资料收集方法。
我们主要采用访问法（问卷调查）,包括网上问卷,结合文案法，对项目分析访问时采用随机抽样调查。
网络调查具有及时性、共享性、便捷性、低费用、交互性、充分性、可靠性、客观性等特点。
这种调查方法方式极大的扩大了我们做市场调查的人群数及地域度，让更多的人能够参与到该市场调查的活动中来，这样既节省了人力物力，还能够使该调查数据更符合现今的市场状况。
让我们更加快速地、全面地了解中国移动营业厅的服务信息。
6.实施过程及问题处理。
在这次调查中，由于调查范围较小，有一定的局限性。
导致前期进行网上调查问卷的人数并不理想。
后期经过我组的积极宣传，人数才有所上升。
为了防止进行调查问卷的人出现厌烦情绪，所以我组设计的调查问卷较为简洁。
避免了因为问题太多而乱填草草了事的情况。
7.资料处理方法及工具。
我们将完成的调查问卷仔细整合，了解调查问卷是否有效，剔除一些错误的或不合理的数据。
把数据进行分组整理，计算频数，做出所需的表格与分析图。
8.访问完成情况。
完成情况良好，一部分数据缺失，时间有限，不可能多次进行问卷调查，有些问卷整体作废，有些问卷部分作废，对结果存在着一定的影响。
我们预计调查人士为100人，但是积极参与调查的人不多，实际进行调查问卷的人为65人，但问卷有效性较高，弥补了人数没有达到预计的不足。
我组样本的容量还不够大，还有待提高。
虽然过程坎坷，但我组还是基本完成了任务，了解到顾客对移动营业厅服务的满意情况。
三、调查数据统计（实发问卷65份，收回问卷65份，有效问卷65份）1.请问你是男生女生42 232.请问你是什么用户（多选）没有手机什么用户都不是移动用户联通用户电信用户其他2 57 63 13.请问你多久去一次移动营业厅一个星期一个月一个学期更久9 14 20 224.请问你去移动营业厅是办理什么业务（多选）充话费换套餐办理彩信业务办理流量业务办理短信业务办理虚拟网（短号）业务其他34 24 7 15 8 4 15.请问你是住在哪里本部生活区东区现科生活区其他27 33 56.请问你所住地点里最近的移动营业厅有多远100M以内100至500M 500至1000M 1000M以外20 23 15 77请问你一般选择什么时候去移动营业厅办理业务（多选）早上11:35前中午11:35至13:30 下午13:30至16:40 傍晚16:40至18:00 12 27 27 08请问你去移动营业厅办理业务时一般需要等待多长时间不用等待去了就可以办理要等待5分钟要等待10分钟更长时间33 22 8 29.总体来说你对于移动营业厅的服务满意程度是如何非常满意满意一般不满意非常不满意25 17 21 2 010.请问对于移动营业厅办理业务有需要你多出评价时，你是什么看法 认真按照实际情况作出评价 营业员看着不好意思按个非常满意算了 看自己心情烦死了，随便按一个 其他291618 211.对于在繁忙时，移动营业厅内学生兼职的动感天使，你是什么看法 很好啊，方便大家不好啊，上来就问我要办什么业务，我只找营业员 无所谓我也想当动感天使诶其他38 1013 3 112.见于很多顾客办理业务时只需要自己发送短信即可办理，营业厅准备在边上挂出办理业务的短信代码提示公告板你有什么看法 很好啊，不用在排队上浪费时间了 不放心，一定要进行面对面服务 无所谓啦 4612713.你是否希望移动营业厅增加晚班，至21:00下班 好啊好啊，我晚上才有空，方便 无所谓 不好，营业员很辛苦的 其他 35 2154四、调查结果及改良方案4. 请问你去移动营业厅是办理什么业务37%26%8%16%9%4%0%充话费换套餐办理彩信业务从调查数据可以看出，大部分被调查者去移动营业厅办理充话费和换套餐业务。
6.请问你所住地点里最近的移动营业厅有多远31%35%23%11%100M 以内100至500M 500至1000M 1000M 以外由调查数据分析，大部分被调查者所在居住地离移动营业厅在500M 以内。
移动营业厅离顾客的距离越近，越方便顾客办理业务，帮助顾客解决问题。
7.请问你一般选择什么时候去移动营业厅办理业务18%41%41%0%早上11:35前中午11:35至13:30下午13:30至16:40傍晚16:40至18:00由调查数据分析，82%的被调查者会选择11：35至16：40这个时间段去移动营业厅办理业务。
根据这个情况，营业厅应该在这个时间段加大人手，减少顾客的等待时间。
8请问你去移动营业厅办理业务时一般需要等待多长时间51%34%12%3%不用等待去了就可以办理要等待5分钟要等待10分钟由图得出，绝大部分的调查者去移动营业厅办理业务只需要等待5分钟以内的时间。
由此可以看出，营业厅的办事效率算比较高的，需继续保持。
9.总体来说你对于移动营业厅的服务满意程度是如何38%26%32%3%0%非常满意满意一般不满意非常不满意从总体上可以看出，大部分被调查者对移动营业厅的服务都比较满意，只有3%的被调查者不满意营业厅的服务。
说明营业厅还是存在一定的问题，有待改进。
对顾客进行进一步调查，查明其不满意的方面，并加以改进。
10.请问对于移动营业厅办理业务有需要你多出评价时，你是什么看法45%25%28%3%0%认真按照实际情况作出评价营业员看着不好意思按个非常满意算了看自己心情由调查数据分析，只有45%的被调查者在对移动营业厅办理业务作出评价时，是认真按照实际情况作出评价，25%是因为营业员看着不好意思按个非常满意算了，28%是看自己心情。
营业厅作出应对措施，让前来办理业务的顾客正确的作出评价，可以更好的对工作作出该进工作。
12.见于很多顾客办理业务时只需要自己发送短信即可办理，营业厅准备在边上挂出办理业务的短信代码提示公告板你有什么看法71%18%11%很好啊，不用在排队上浪费时间了不放心，一定要进行面对面服务无所谓啦根据图表分析，大部分被调查者认为营业厅准备在边上挂出办理业务的短信代码提示公告板很好，可以不用在排队上浪费时间，也有少部分人担心，觉得一定要进行面对面服务，剩余11%的人认为无所谓。
营业厅应该根据大部分顾客的需要，将办理业务的短信代码贴在公告板上，给顾客带来方便，减少等待时间。
13.你是否希望移动营业厅增加晚班，至21:00下班54%32%8%6%好啊好啊，我晚上才有空，方便无所谓不好，营业员很辛苦的以上数据显示，对于延迟移动营业厅上班时间至21：00，54%的人表示认同，认为可以带来方便。
32%的人觉得无所谓，8%认为这样营业员会很辛苦。
为了方便上班族，移动营业厅可以增设自动处理业务的仪器，将其安装在营业厅外面，这样可以使晚下班的人群方便办理相关业务。
五、对中国计量移动营业厅的建议1降低资费，减少功能费，降低套餐内费用，赢得更多的忠实的用户。
2 出台新的政策前征求用户的意见 ，听取代理商的建议，把发展目标与国家政策结合起来，努力寻找未来发展的新方向。
3完善营业厅营业员服务态度，不少用户反映10086客服最近总是话忙，故此，移动营业厅应该增加客服人员，提高服务效率。
4 对于话费等资料应秉持公开化、透明化的原则，让用户真正觉得放心，对于消费的信息应及时通知用户。
5 对于用户投诉建议应视为宝贵的财富，认真答复，不断强化用户的理念以获得更大的市场前景。
6 正确对待关于用户上网所产生的流量费，处理地域与需求间的矛盾，适当增加上限和减少耗费。
7移动系统后台的数据处理及时、明确，及时通知用户存在的问题。
8关于中国计量移动营业厅的晚班问题应妥善处理，针对所在地的用户的高峰时期合理开设晚班。
六．附录附录一：调查小组成员思想体会在调查研究中，我参与了一下问卷的统计和研究报告的制作，通过对本次研究的各方面分析整合，不断完善了本次研究的资料和结果。