前台接待操作标准及流程

工作项目程序和标准

一、班前准备

1、准时到达饭店（白班8:30,夜班18:00）

2、更换工装，整理仪容仪表，达到上岗要求。

3、接班（白班8：40，夜班18：10）交接班时，员工互相点关微笑致意。

接班内容：

①阅读交班记录，了解上一班未完成的事宜和当班应完成的工作；

②结清房态（包括磁卡）记录，VIP安排，留言记录等，了解一班预订抵达情况及当日预订情况；

③接清当日重大活动的安排（如会议、团队、特殊或突发事件等）

4、准时上岗开始工作（白班8：45 夜班18：15）

要求：上岗时要精神饱满、端庄大方、面带微笑、谈吐文雅，注意力集中。遇到宾客及饭店管理人员要主动点头问好、让路。上岗时，员工的私人物品不得带入工作岗位，当班时站姿端正，无任何小动作，不良举动，不谈论与工作无关的事情，不准佩带传呼、手机等个人通迅用品，不准打私人电话，不准会客，不准打堆、聊天，不准左顾右盼，不准在岗位上化妆。

二、准备种类客人登记表（包括国内客人登记表、外宾登记表及房卡，并随时保持台面整洁，早班整理好前日离店客人房单）。

三、办理排房工作：提前做好当日预订散客及团队的房间预排，仔细查看团队预订资料及团队接待标准，注意房间数及房间种类房费支付方式有无变化或特殊要求，如有疑问就随时同前台主管联系。

排房时应注意：

1、同时抵店两个以上团队时，应先预排级别高的团队，在排用房数多的团队；

2、同一团队尽量集中安排，克有困难的也应相对集中；

3、一时无房间预排时，可暂时等候，但最后应在客人找站前1小时排出房间，并尽量将该团对房号及团队领队，陪同房号通知楼层服务员备妥房间。

四、办理散客入住登记

1、当客人进入大厅，到达前台时，目视客人，向客人点头微笑致意：“先生/女士/小姐，您好！欢迎光临”

(Good morning/afternoon/evening,Sir/Madem/Miss,May I help you);

2、如当时接待员正忙碌

①接待员正在接听电话，需目视客人目光点头微笑，示意客人稍候；

②接待员正处理手头文件，应随时留意客人到达。当客人到达时，应向客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please）

③当接待员正在接待客人时，风到其他客人到，应向其他客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please）

3、接待员应尽快结束手头工作，接待客人。并再次致歉微笑：（Sorry,Sir/Madem/Miss,Sorry for keep yor waiting），手头工作一时难以完成时，应优先接待客人或示意其他接待员尽快接待。

（二）、确定预订

1、征询客人是否预订：“生/女士/小姐，请问您是否预订了房间”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Do You have room reservation?）

2、如果客人预订了房间：

①请客人稍候，并根据客人预订时使用的姓名或单位核对预订单；

②与客人核对预订资料工查找是否有客人留言。

3、如果客人没预订

①若有空房，应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格等候客人选择，并回答客人询问；

②若已无可供出租房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆，讯问是否

需要帮助。若客人提出协助要求，应负责帮助客人联络。

（三）入住登记及检验证件

1、手续入住登记表，将住宿登记表递给客人；

2、同时手持笔的下端，将笔递给客人，请客人填写住宿登记表；

3、立即通知楼层服务台做好准备；

4、再次向客人确定房间类型及价格；如客人提出异议，应根据房源情况进行调整；无发满足客人要求时，应耐心向客人说明并致歉。

5、核查住宿登记表是否填写齐全，如有缺项或不详的情况应语汇客人补充详尽；检查客人有效证件（护照或身份证）照片是否与持证人相符；核对证件号码和相关资料是否与住宿登记表填写内容。

6、上述事项均已确认后，在住宿登记表上注明房号、房价以及接待员姓名，并及时录入电脑。

（四）送客

与客人礼貌告别：微笑：“先生/女士/小姐，再见，祝您愉快！”

（SIR/MADAM/MISS，HOPE YOU STAY WELL）

（五）入住资料处理

1、对预订客人在完成上述程序后，在电脑预订单上点击入住，并将信息录入完整。

2、如遇酒店同行（部门经理级别以上的）旅游系统总经理入住的，应将住情况及时通知前台主管。

3、将客人房单资料输入电脑，交将房单准确放入房态控制盘内。

4、将内、外宾的资料输入“公安旅业系统”。

五、办理团队入住登记

（一）迎接客人

1、团队抵达时，应向团队领导和团员表示欢迎：（微笑：“先生/女士/小姐，您好，欢迎光临）；

2、根据客人住处核对团号，查找该团预订单；

3、根据预订单信息与客人核对以下内容：团员、人数、房间数、是否订餐等；

①内容不相符时，应与领队，陪同一道弄清情况后再开房：

②特殊情况增减房间或床时，在团队登记表上注明，请对方签字，然后电话通知服务中心作好接待及相应变更。

（二）难验证、分房

1、根据客人有效证件对住宿记表各项是否完全OK，未填妥之外应补填好；

a、外宾临时住宿登记内容：客人姓名、性别、国籍、出生年月日、护照号码、签证号码、签证有效期、入境口岩及签证种类。

B、内宾登记内容：客人姓名、性别、籍贯、身份证号码。

2、根据领队或全陪意图分配住房，填写房号并在团队登记表上签名，将IC 门卡交与领队。

（三）感谢客人光临，送客人入房

1、再次与团队陪同核对客仍关信息：膳食安排、叫醒时间等，并及时将有关信息通知餐厅、行李组、服务中心。

2、将已确认的带有房号的团队名单速交行李员完成行李分送任务；

3、向陪同和其他客人表示感谢，“XX先生希望您们在我饭店入住愉快”目送客人并请行李员引领客人入房。

（四）处理有关资料

1、及时将有关住处输入电脑。

2、向前台主管汇报团队入住情况。

3、如果客人有二次返回，则在团队预订单上登明日期并保存在“预订单”文件夹中。

六、换房处理

（一）与客人商量换房事宜

1、因饭店方面原因为客人更换房间：

A、提前为客人准备一间同类型房间或较好的房间。