破冰话术

一、破冰话术

1、顾客看中了一台电脑，想买下来送给自己的家人（孩子、爱人、父母），但却说要把家人带来再决定

销售员：

我真是太羡慕您的家人了，有您这么一位贴心的父母\爱人\儿女。上个礼拜也有一位顾客给他的老婆买电脑，我当时还不理解呢，后来才知道他只是想通过这种方式给他老婆一份惊喜和浪漫。我相信您的老婆在用上您给她买的这台电脑后，一定会非常开心，您说呢？（如果对方不确定家人是否会喜欢）其实，我觉得这已经不是一台电脑的问题，您的老婆感动还来不及呢！您说是不是？再说啦，如果她有什么不满意的地方，只要卖给您电脑所有的部件齐全，不影响再次销售，我们特别允许您在2日内可以拿回来调换其他产品（视店内情况而定），您看这样行么？

2、顾客说：XX品牌的跟你们这台机器配置差不多，到底哪个好呢？

销售员：

（1）其实我们方正和您说的那个品牌都听不错的，只是各有特色而已，主要还是看您喜欢哪种风格，是外观靓丽炫酷的，还是性能稳定的。我们品牌的特点是…我认为它特别适合您的是…

（2）您真是好眼光，您说的这几个牌子都是很好的品牌，各有各的特色，因此根据您自己的需求来决定买谁家的才是关键。请问…（引导顾客说出自己的购买偏好）如果是这样，我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我们品牌强调的是…我们的特点是…先生，产品一定要自己亲自来体验才能深入了解。来，这边是我们的体验区…

3、顾客总是觉得促销产品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除顾客的疑虑

销售员：

您这个问题问的非常好，我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责人的告诉您，不管是原价，还是促销价，其实都是同一品牌的同一机型，都是从生产线生产出来的，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证、售后服务都是一样的。而现在正值促销时节，所以现在买这款机器真的是非常划算。您完全可以放心选购！

二、应对节假日话术

1、如何面对既要降价格、又要赠品的顾客？

销售员：

（1）我也看得出来您很喜欢我们的赠品，只是真的很抱歉，活动期间我们只能给顾客一种选择，选择直降价格或是选择赠品。其实我个人觉得这次的赠品确实很有价值，如果您在外面买，得花好多钱，而且这些赠品确实很实用（介绍赠品优点）

（2）真不好意思，我们这次活动的内容就是让顾客选择直降价格或赠品。其实我还是觉得给您直降价格好一点，最主要还是因为这款产品非常适合您，您也不是因为赠品才看重这款产品的，您说对吗？

（3）哎呀，您这就让我为难了。我们这次活动就是让顾客在降价和赠品之间二选一，确实没有办法让您同时拥有两个选择，还请您多包涵。（如果顾客仍然不愿意接受）看来您的确喜欢我们的赠品，那这样吧，如果这次活动结束了以后，确实有多余的赠品，我一定给您留一个，然后打电话通知您来拿，您看这样好么？（节后要给顾客回电话，告之有无或改赠小

礼物）

2、顾客说：XX品牌不光降价，而且还有赠品呢？

销售员：

（1）您说的对，我们会立即向上面反映赠品问题。在此，我个人也给您点小建议，我觉得除了赠品外，其实更重要的还是产品是否令您满意，毕竟赠品只是附属的东西，不能抢了您要买的产品的风头才是，您说对么？况且羊毛出在羊身上，卖给您的机器有利润，自然可以送这送那了，您说对不？请问您今天来主要是看…？

（2）您说的赠品问题，我们已经向上面反映了，很感谢您提醒我们。因为我们方正一直都在产品品质与服务上下功夫，希望可以提供更好的产品给顾客，所以我们在赠品环节上，做得不够灵活，不过对于我们的产品，顾客的满意度还是很高的，回头客、帮忙介绍过来的顾客也很多，您这次过来就是为了买电脑，电脑只要性价比高，质量好，肯定比多几样小赠品强多了。请问您今天来主要是看…？

3、顾客说：像我这样多年支持你的老顾客，还老介绍亲戚朋友过来的，怎么说你也得再给我多降点钱吧？

销售员：

（1）是的，这一点我当然知道，我都已经服务过您好几次了，只要有一段时间不见着您，我还会想起您呢。我想其实您也不是坚持一定要降100、200元的。这样吧，我个人送您一个小礼物，一定让您惊喜（转移焦点到赠品上）

（2）谢谢您对我们的支持，只是真的非常抱歉，因为我们店在定价上一直都很诚信，而这也是许多像您一样的老顾客信任我们的原因，所以在价格上真的邀请您多包涵。不过我会再

给我们的老板打个电话，如果价格确实统一的话，我个人送您个小礼物，您看行么？其实咱们方正电脑更注重的是产品质量和售后服务，价格只是购买因素之一，如果这件产品您不喜欢，我想再便宜您也不会考虑的，您说对么？（转移到介绍产品）

三、应对竞品话术

1、经常有客户来到方正的专卖店说华硕的电脑售后服务好，还带有2年全球联保，如果店员遇到这样的情况如何应对?

销售员：

第一、华硕是全球联保没错，可是您知道具体的保修细节吗，它在很多国家只有一个维修站点，比如美国，只在内华达州有一个维修站，如果您在别的州使用时出现问题，您需花费几个小时，甚至要十几个小时才能赶到那，还不如拿路费的钱就近找一个维修点花钱修呢，还节约时间，所以华硕的所谓的全球联保服务站形同虚设。

第二、华硕并不是所有的配件都提供2年的全球联保的，大部分配件还是一年，主要配件是很少能出现问题的，再说，它的电脑只有指定的机型才可以联保，您看的那款电脑可能根本不在那个范围之内。

第三、方正的服务立足本土，是咱民族的品牌，您是在国内用的时候多，还是在国外用的时候多呢？与其考虑那些莫须有的东西，还不如享受现在服务，方正给您提供的是真正的好品质电脑和实在的售后服务。

2、顾客：联想b500用的是23寸显示器，为什么方正的一体机大多使用的是21.5寸的显示器？

销售员：

其实判断机器的好坏不是看显示器的大小，因为人体最适合观看的距离是显示器对角点的三倍，您买电视的时候也不会让您的卧室买一个42寸的电视，因为他并不适合您的观看，21.5寸是最适合桌面操作的显示尺寸，显示器达到近24寸后，用户在阅读或游戏时候需要左右来回转动颈部，久而久之会造成疲倦和眩晕，很不利于身体健康。

3、顾客：HP是国际大品牌，朋友、同事建议我看HP的电脑

销售员：

您想看惠普？我个人给您点建议，不知道您留意没，在3.15晚会曝光HP种种恶习后，前段时间惠普又在全国销售翻新电脑，各大网站可都登载这条新闻了！HP经销商内部人员爆料：终端销售中出现了有问题的机器（机器来源为购机7天内的退货、15天内的换货），店面退还给惠普公司，惠普维修“翻新”后，居然又提供给各经销商，以旧充新出售给消费者。现在已经证实有大量“翻新机”在全国的店面进行销售，几位顾客前往工商局投诉后，均已退货并拿到补偿金！这件事情说明惠普仗着自己是国际大品牌，又一次欺负了咱们中国老百姓，3.15过后，还不思悔改！您说您敢买惠普么？我建议如果您的亲戚朋友在用惠普，赶紧让他们拨打惠普售后服务热线，查查自己的机器是不是“翻新机”。而我们方正是咱国人自己的品牌，骗谁也不敢骗咱们中国的老百姓啊，质量、售后肯定没问题！