呼叫中心投标技术方案
呼叫中心服务外包项目招标文件
呼叫中心服务外包项目招标文件1. 项目背景随着企业竞争的日益激烈，呼叫中心服务对于企业的客户关系管理和客户满意度至关重要。
为了提高企业的服务质量和效率，本公司决定对呼叫中心服务进行外包。
现面向各方公开招标，希望找到一家具备实力和经验的服务商合作。
2. 项目范围本次招标的呼叫中心服务外包项目主要包括以下内容：•呼入呼出电话服务：负责接听和拨打客户电话，提供相关的服务和支持。
•多渠道服务支持：支持电子邮件、社交媒体和在线聊天等多种渠道的客户沟通和服务。
•呼叫质量监控与质量保障：进行客户电话的质量监控，并提供相应的报告和分析。
•数据分析和报告：对呼叫中心数据进行分析，提供详细的报告和建议。
•呼叫中心系统维护和更新：负责呼叫中心系统的日常维护和更新，确保系统稳定运行。
3. 技术要求拟合作的呼叫中心服务商需要满足以下技术要求：•具备先进的自动化系统和呼叫分配技术。
•提供多重语言支持和良好的国际呼叫能力。
•对语音识别和语音分析技术有一定的了解和应用经验。
•具备数据分析和报告生成的能力。
•能够提供定制化的服务和系统。
4. 资格要求拟合作的呼叫中心服务商需要满足以下资格要求：•具备合法的营业执照和相关证书。
•具备丰富的呼叫中心服务经验，有类似项目的成功案例。
•拥有稳定可靠的呼叫中心系统和设备。
•提供专业的人员培训和技术支持。
•具备良好的口碑和信誉。
5. 费用和支付方式请各方在招标文件中详细说明提供的服务内容和价格，并提供相应的支付方式和周期。
6. 投标文件要求请各方提供以下投标文件：•公司介绍：包括公司背景、资质证明和成功案例等。
•技术方案：详细说明提供的技术和系统，包括硬件、软件和人员培训等。
•服务承诺：承诺提供稳定可靠的服务，并制定相应的服务级别协议。
•费用和支付方式：提供详细的费用清单和支付方式说明。
•合作保障措施：介绍公司的合作保障措施，包括保密协议和风险应对方案等。
7. 评标和中标结果评标将根据各方的资质、技术方案、服务承诺和费用等因素进行综合评估。
投标响应表
1 投标响应表
投标人公章：安徽四创电子股份有限公司
2 货物说明一览表
投标人公章：安徽四创电子股份有限公司
投标人公章：安徽四创电子股份有限公司
投标人公章：安徽四创电子股份有限公司
投标人公章：安徽四创电子股份有限公司
投标人公章：安徽四创电子股份有限公司
投标人公章：安徽四创电子股份有限公司
投标人公章：安徽四创电子股份有限公司
投标人公章：安徽四创电子股份有限公司
投标人公章：安徽四创电子股份有限公司
投标人公章：安徽四创电子股份有限公司
投标人公章：安徽四创电子股份有限公司
21。
呼叫服务外包方案
呼叫服务外包方案服务外包是指企业将自身部分业务流程或服务功能委托给外部服务提供商，并通过签订协议的方式进行管理和控制。
近年来，随着全球化的不断深入以及信息技术的飞速发展，服务外包已成为企业降低成本、提高效率、提升竞争力的重要手段之一。
本文将就呼叫中心服务外包方案作为案例进行阐述。
一、方案内容1. 服务内容呼叫中心服务包括客户服务、售前咨询、售后服务、市场调研、数据分析等，外包服务商需根据企业需求制定相应服务方案。
2. 服务水平外包服务商需要确保服务质量，包括但不限于以下几个方面：（1）服务响应时间及服务态度，包括话务处理速度、通话素质、问题解决能力等。
（2）服务质量监督，建立监督机制，监测外包服务商的服务质量，定期进行服务质量评估。
（3）数据统计与分析，为企业提供相关的数据和统计分析服务，帮助企业了解用户服务需求及市场竞争态势。
3. 知识转移外包服务商需要了解企业的业务和客户服务标准，并在开始服务前开展培训和知识转移，确保外包服务商能够胜任服务工作。
企业也需要积极配合和支持外包服务商的培训和知识转移。
4. 安全保障企业需要确保外包服务商处理企业数据时的安全性和保密性，并建立相应的安全管理体系。
5. 合同管理企业需要制定合同管理制度，确保外包服务商遵守合同规定，提供服务质量和安全保障，并进行定期评估。
二、实施步骤1. 选择合适的外包服务商企业需要通过招投标等方式，寻找合适的外包服务商，考虑服务质量、价格、安全保障等因素，选择符合要求的外包服务商。
2. 制定服务方案外包服务商需要根据企业需求，制定相应的服务方案，包括服务内容、服务水平、知识转移、安全保障等。
3. 签订协议企业和外包服务商需要签订服务协议，明确双方责任、义务和权益，保证服务的顺利进行。
4. 培训和知识转移企业需要向外包服务商提供相应的业务培训和知识转移，确保服务质量和效率。
外包服务商也需要在开始服务前开展人员培训和知识转移，以熟悉企业业务和服务标准。
技术规格及要求(招标文件)
第一部分技术规格及要求1项目背景景区经过景区数字化、酒店管理、客票门禁、识途旅游网、呼叫中心、办公自动化等业务系统的建设，企业数字化已初具规模，在国内旅游景区的信息化建设中，公认处于领先地位。
随着数字化建设的逐步深入，我们也发现各业务系统虽然建设成功并投入使用，但也形成了多个信息孤岛。
随着新业务的不断推出，要求各信息化系统之间进行有效的业务合作，目前各自为政的信息化系统已经成为企业数字化建设的桎梏。
景区企业数字化的建设，就是要应用信息化、网络化、数字化、自动化、智能化等现代科学技术，以现代化系统工程管理理念为指导，采用科学的计划、组织、指挥、控制、协同和决策一体化系统工程管理模式，将各个孤立的系统通过安全、规范、可靠、可扩展性强的方式沟通在一起，形成未来创新业务发展的基石，提高企业市场竞争力的重要保障。
2项目建设的目的及必要性建设企业数字化，就是为了消除“信息孤岛”，分别建立企业总部、管理处、具体业务单元三级数字化应用平台，实现区内信息交互、数据共享、网络融合、功能协同。
同时，也是为了使各业务单位建设的各种业务应用系统遵循相同的数据质量规范、相同的认证授权模型、相同的登录校验方式、约定的数据传输格式、传输时间要求以及响应要求，相同的数据呈现界面和方式、相同的业务流程管理和执行方式、相同的开发平台和约定的接口模式，使得景区未来的信息化建设走上一条有章可循、有“法”可依的良性发展道路。
2.1满足企业发展的需求数字化建设是为企业的业务服务，整个数字化建设均应以企业业务发展为目标，业务发展是目的，数字化是支撑。
本次数字化建设不应脱离企业业务实际需求而片面追求最新科技。
集成平台的建设，应综合考虑企业数字化的管理、实施、运维、安全、基础、应用等各个方面，将企业业务功能涉及的对象、数据、模块、流程、界面、消息等从提供者和消费者的角度进行层次化，增强单个应用系统适应变化的能力。
当前，景区企业业务的不断发展对数字化建设的要求越来越高，在现有系统中存在以下几方面的问题有待解决：•复杂的流程和系统；•复杂的应用和接口；•难以有效地快速调整以适应变化的市场需求；•大量的投资花在系统的升级维护上。
2024年招标投标IP电话招标文件
招标投标IP电话招标文件1. 前言为了提升公司的内部通讯效率，特拟定本次招标投标IP电话招标文件，欢迎各家符合条件的供应商踊跃参与竞标。
2. 产品需求2.1 基础需求本次招标要求提供具备以下基础功能的IP电话系统：1.支持基本通话功能，2.支持语音信箱功能，3.支持呼叫转移功能，4.支持会议功能，5.支持通话记录与呼叫统计功能，6.支持管理界面与使用界面简洁明了，方便维护和操作。
2.2 高级需求除了基础需求外，我们还希望提供其他高级功能，包括但不限于：1.视频会议功能，2.多语言支持，3.在线客服功能，4.呼叫中心功能，5.账户管理功能，6.群组通信功能。
3. 系统性能需求3.1 容量要求1.支持最少500个用户同时在线，2.支持最少10路通话同时进行，3.支持最少10个通话室同时进行。
3.2 性能要求1.呼出延迟最大不超过3秒，2.呼入延迟最大不超过5秒。
3.3 其他要求1.网络稳定：服务器要稳定运行24小时，响应速度快，2.安全性好：提供合理的数据传输加密以及账户权限控制机制，3.支持跨平台：支持Windows、Mac、Android、iOS等主流平台。
4. 合法证书–供应商必须提供公司的合法登记证书；–供应商必须提供其它业务所需要的所有许可证书；5. 选标原则1.性价比优先；2.服务态度优先；3.稳定性优先；4.技术支持优先。
6. 投标文件提交要求1.提交公司及产品介绍；2.提交具体的投标清单；3.提交系统架构和解决方案；4.提交系统成本和售后服务承诺。
7. 供应商支持供应商在完成投标后应提供以下支持：1.提供系统安装指导、上线开通、相关技术培训等服务；2.提供技术支持至少2年；3.提供售后服务支持至少3年。
8. 评审标准评审以技术设备和价钱两部分为主要考核标准。
其中技术设备占评审标准的70%，价钱占评审标准的30%。
9. 提交截止日期截止提交时间为本招标文件发布后的10个工作日内提交。
若有疑问，请直接与我方联系，谢谢。
12345市长热线方案汇报
前期合肥市长热线采用利旧客服系统设备的方案。 如参与竞标需要新建系统平台。
目录
合肥12345运行情况 呼叫中心系统建设方案
运营方案 成本收益分析及竞争策略
系统构成及建设方案
热线系统逻辑上划分为三个组成部分： 话务排队设备
忙时话务量分析
日期
20080401 20080402 20080403 20080404 20080405 20080406 20080407 20080408 20080409 20080410 20080411 20080412 20080413 20080414 20080415 20080416 20080417
休息日，话务量较小
合肥热线中心忙时座席利用率超过80％，平均利用率43 ％
运行稳定后，政府拟进行大规模宣传。届时人员利用率 预计大幅提升。
合肥12345市长热线投资
项目
费用
备注
业务系统开发
150,000.00
市长热线系统开发
业务系统服务器
309,800.00
IBM服务器5台
平台软件费用
251,879.00
800000 2800000
总计
说明：
➢ 按8个地市中标，平均每地市20个人工座席计算 ➢ 平均每地市造价135万
10809590
方案二投资估算
各地市单独建
设
数量
排队机设备小
计
8
服务小计
8
人工座席
160
业务系统
8
单价
1,005,566 222,138 6,000 600,000
四川智能交通系统管理有限责任公司2016年四川省高速公路12122呼叫
四川智能交通系统管理有限责任公司2016年四川省高速公路12122呼叫中心系统维保委托项目邀请招标文件2016年2月四川智能交通系统管理有限责任公司2016年四川省高速公路12122呼叫中心系统维保委托项目邀请招标文件一、关于本次2016年四川省高速公路12122呼叫中心系统维保委托项目涉及的设备品牌、型号、技术指标和其它相关要求详见附件3：《2016年四川省高速公路12122 呼叫中心系统维保委托项目方案》。
二、设备维保期限及报价限价要求：一年期报价，最高报价限价66万元人民币。
三、支付条款：合同签订之日起15日内招标人凭中标人出具的增值税专用发票支付30%的合同款，合同执行完毕后10个工作日内，如合同执行过程中无任何违约情况，支付余下的合同款项，即合同额的70%。
四、投标文件的封装要求：参与投标的单位提交的报价清单应密封在信封中并加盖密封章，未密封的报价单将不予签收。
五、资质要求：（1）独立法人资格、持有营业执照、基本账户开户许可证；（2）具备AVAYA公司和NICE公司针对现有12122呼叫中心系统及后续新建坐席的授权；（3）近三年（从2013年1月起）具有IP多媒体呼叫中心项目实施经验一个及以上，且须成功运营1年以上（提供项目合同复印件盖公章）；（4）相应的财力（2014年财务净资产收益率大于零）；（5）人员、设备等方面具有相应的施工能力(需提供不少于10人的社保证明)。
请参与投标的单位按照上述要求及附件3：《2016年四川省高速公路12122呼叫中心系统维保委托项目方案》提及的相关内容进行报价，同时要求投标单位提供法人营业执照（复印件加盖公章），相关证明文件及合同的复印件（复印件加盖公章），并就拟提供的其它服务内容以及优惠条款等做出明确说明和承诺。
六、评标方法：经评审的最低评标价法。
七、特别约定：维保合同签订之后，需由中标厂家对维保服务中涉及的所有设备进行全面检查。
八、请参与投标的单位按照以下文件规定的内容如实上报所需要的资料（具体内容详见附件1：《参与投标单位应提交的文件要求》。
12345热线服务外包服务项目采购需求
12345热线服务外包服务项目采购需求1.基本概述本项目采用购买外包服务的形式，所涉及的呼叫中心租赁服务、话务服务、电路租用、系统维护、网站托管（手机APP）等费用均包含在本次采购服务内容中。
1.1 投标方负责提供座席180个。
提供、安装并维护工作现场所需警示标牌、办公桌椅、网络、电话、电脑等设施及呼叫中心相关设备。
1.2 投标方负责提供工作人员398名，其中受理员390名，驻场工程师4名，多媒体座席4人。
1.3 中标方应根据热线实际工作需要派驻具有较强责任心、组织协调和团队管理能力，拥有丰富的热线运营管理经验的现场运营管理人员，负责热线工作现场的秩序管理，协调处置工作过程中的相关事项如处理设备设施的损坏和故障、处置工作过程中的应急突发事件，建立热线运营管理制度并抓好落实。
健全党、政、工、团等组织并开展相应工作等。
1.4 投标方负责热线的受理、转办、回访、民意调查等相关工作；负责对热线大数据进行统计、汇总、分析，完成信息发布等工作。
按照国家级服务标准化示范项目要求开展相关工作。
2.详细要求2.1设备设施要求。
2.1.1提供、安装并维护受理工作现场所需的座席隔断、电脑（每座席内外网电脑各1台）等各类设备设施。
2.1.2安装9条平台接入的数字中继线（30B+D）；1条100M IP宽带上网专线；1条100M电子政务专线；提供具备互联网100M共享接入的具备公网IP地址的服务器托管1个。
2.1.3受理中心系统要求a.呼叫中心组成由排队机（ACD）/用户交换机（PBX）、CTI 服务器、IVR 服务器、数据库服务器、应用服务器、通信服务器、网管工作站、存储设备（磁盘阵列、磁带库）、网络设备（电话交换机、防火墙）、维护管理台、市民诉求受理座席等组成。
b.产品要求谈判报价供应商必须采用先进成熟的技术和产品，项目选用的产品必须具有政府应用的成功经验和实施案例，不允许在实施过程中作试验性开发或产品试用，确保项目建设质量和进度，防范开发集成过程中的技术风险和产品风险。
建一个呼叫中心要多少钱
建一个呼叫中心到底要多少钱？前言：本文仅探讨自建方式的呼叫中心预算问题；给出自建系统的预算构成；针对不同的技术方案给出大体的价格范围；对于不同应用需求，给出一些降低预算的建议；不时有朋友问我，建一个呼叫中心要多少钱？作为一个呼叫中心行业从业10年以上的老兵，这么一个直接且简单的问题，却常常让我一时间答不上来。
对于企业的IT主管而言，搞清楚呼叫中心系统的建设预算，还真不是一个简单的活。
2010年我代表公司参加国内某著名工程机械行业的招标，一共5家入围供应商。
客户的需求是60个坐席，60外线的客服系统，需要少量的同业务系统的对接开发，属于一个规模中等，难度不大的项目。
除我们公司是IP一体化方案，另外四家厂商，都是采用AVAYA交换机方案的。
公布投标价格的时候很有戏剧性，四个厂商的价格在200万左右，而我司的报价为50多万。
听到这个报价的时候，客户的商务人员以及我们的竞标友商都十分惊诧。
事实上，50多万的报价，对于我们公司而言，已经有相当不错的利润了。
另外一个案例是完全相反的情况。
2009年公司驻北京办的同事反映，我们为一个北京客户所提供的报价，最终没能得到客户的认可。
最终胜出的是一家不知名的小公司，他们提供的板卡方案，最后给出的成交价格是惊人的6000元。
当然，这6000元只是软件的价格，所有的硬件由客户自行购买，厂家也不负责上门安装，只提供电话远程协助。
从单位坐席平均造价3万多的交换机方案，到整个系统软件6000元的板卡方案（估计这个项目客户总投入不足2万元），这么大的价格差异，我们到底该如何取舍？价格的差异就是由于技术方案造成的吗？对于呼叫中心系统的建设预算，是否可以有一些分析方法，帮助我们更清楚的了解呢？为更准确的分析问题，本文仅探讨企业自建呼叫中心的预算，对于外包、租用等方式的系统投入，不做分析。
要搞清楚建设呼叫中心系统的投资预算，我们先要了解系统的成本结构。
第一个层面，我们将成本分为建设成本和运维成本。
呼叫中心投标技术方案
呼叫中心投标技术方案一、技术方案概述本方案旨在为客户提供一个高效、可靠且具有良好用户体验的呼叫中心解决方案。
我们将通过合理的运用先进的技术手段，打造一个满足客户需求的呼叫中心，提升客户的服务质量和效率。
二、系统架构设计1.服务器架构我们将采用分布式架构，将主要的服务器资源分散存放，确保系统的高可用性和数据安全性。
同时，我们还会设立冗余服务器，以备服务器故障时的快速切换，确保呼叫中心的连续稳定运行。
2.呼叫路由3.呼叫语音处理三、功能设计1.来电排队当呼叫中心出现高峰期时，客户可以选择留下来电号码，系统将会根据排队的先后顺序，自动呼叫客户，降低客户长时间的等待负担。
2.来电记录和转接3.来电分类和统计四、数据安全和隐私保护1.数据存储和备份我们将采用安全的数据存储和备份策略，确保数据的可靠性和完整性。
同时，我们还会对备份数据进行加密，以保护客户的隐私。
2.安全认证和访问控制我们将为系统设立严格的访问控制策略，只有经过授权的人员才能访问系统。
同时，我们还会加强用户身份验证和数据传输加密，以防止未经授权的访问和数据泄露。
五、实施计划和费用预算1.实施计划我们将根据客户需求和系统规模，制定详细的实施计划。
计划包括系统架构设计、硬件设备采购和配置、软件开发和测试、系统部署和数据迁移等阶段。
我们将确保计划的合理性和有效性，以保证项目的顺利实施。
2.费用预算我们将根据实施计划和项目需求，制定详细的费用预算。
费用包括硬件设备采购、软件开发和测试、系统集成和部署、培训和维护等项目，以确保项目的顺利进行和后续运营。
六、项目交付和服务保障1.项目交付我们将按照实施计划的时间节点，保证项目按时交付。
在交付过程中，我们将进行系统的全面测试，确保系统的稳定性和功能完善性。
2.服务保障我们将为客户提供全面的服务保障，包括售后技术支持、日常运维和系统优化等。
我们将设立专门的服务团队，24小时全天候为客户提供服务，确保客户的呼叫中心系统能够持续稳定运行。
项目需求和招标要求
第三部分项目需求和招标要求（一）对投标方案的要求1 概述1.1 本项目招标要求为宁波财税局（以下简称发标人或甲方）对宁波财税技术服务平台项目建设服务商（以下简称投标人或乙方）提出的技术要求。
甲方保留其后续项目根据实际情况对项目要求进行补充完善的权力1.2乙方应按照投标要求，依据本文件要求制定标书。
1.3 投标人应按照本文件的要求提供详细的技术方案和报价。
投标人提供的各项系统功能和性能应完全符合发标人指明的标准，并满足或高于发标人的要求。
对于本文未规定的有关设备性能，投标人应提出建议，并陈述其理由。
1.4投标人在其技术建议书中，对本文件中所提各项要求能否实现与满足，应逐项诚实地予以说明和答复。
投标人亦可根据自己的产品技术性能具体情况，在建议书中提出建议，并附详细资料和说明。
对本规范书中某项回答过于简单或未作明确答复的，将视为不能满足该项要求。
1.5本文件应视为保证运行所需的最低要求，如有遗漏，投标人应予以补充，否则一旦中标将认为投标人认同遗漏部分，并免费提供。
1.6发标人有权在技术谈判的各个阶段，以书面形式要求投标人对有关问题进行进一步的技术澄清，投标人应以书面资料给予正式应答，所有各阶段的技术澄清文件都将作为合同附件。
1.7在任何时候，发标人保留对本文件的解释权。
发标人有权在签订合同之前，根据需要修改和补充技术规范书，修改补充后的最终技术规范书将作为合同的附件。
1.8甲方在任何时候保留和拥有对本文件的解释权和修改权。
甲方有权在签订合同前，根据需要修改和补充本文件，修改补充后的最终文件将作为合同的附件。
在本项目的实施过程中，甲方有权与乙方协商，对本文件进行局部调整，乙方应按照修改后的条款执行。
2 投标人的建议书要求乙方所提供的技术建议书应按顺序包含以下章节的内容：1、综述2、方案建议书要求方案建议书紧扣需求、面向实际、可操作3、项目实施计划（1）项目组织结构和人员安排（2）项目进度计划（3）项目实施各环节实施方案（4）项目实施质量保证4、技术、服务承诺和培训计划5、对文件的点对点应答书，在对本文件的点对点应答书中，应对所提各项要求能否实现与满足及其实现与满足的程度逐项予以应答，其中标记*号的为必须完全满足项（先对各项要求的实现或满足程度明确给出“完全满足”、“部分满足”和“不满足”应答，然后做出具体、详细的说明）。
呼叫中心外包业务攻略（一）
呼叫中心外包业务攻略（一）－－－－客户需求分析及项目评估在客户服务外包项目中，准备工作非常重要。
“预则立，不预则废”。
想要在竞争激烈的市场中拿下一单，充分的准备必不可少。
一般来说，在和目标客户接触以后，有几项工作是必要要做的：一、客户需求分析对于企业来说，当一个问题或需求依靠内部无法完成或是成本太高时，就会考虑外包。
此时，他们会向外包服务提供商提出要求。
对于外包服务商来说，要明确的就是企业的真实需求。
真实需求的获得并不单纯依靠企业提供（因为他们常常会增加需求），还要销售人员主动联系和挖掘，帮助客户分析和明确，这样不但可以了解用户真实意图，降低工作的成本和难度。
同时，帮助客户做更切合实际的分析，也会使客户对你的信任度增加。
经过这个阶段，应向客户提交完整的需求建议书（RFP－Request for proposal）。
此需求建议书应做为明确客户需求的书面材料并入将来的合同附件。
以下提供此建议书的一般性模板：＊＊＊公司＊＊＊项目需求建议书一、目标描述：此部分主要写清客户的项目内容、执行目标的明细等。
二、工作过程表达：此部分主要写外包服务提供商所要执行的任务，包括识别需求、何时提交解决方案、达到目标、项目执行要求、及项目执行的保障等。
三、交付物：此部分主要写项目执行全过程中将要给客户提交的内容。
如何时提交解决方案、项目过程中提交哪些报表（如日报、周报、月报等有关项目进程的书面报告）、何时及如何提交项目结果执行明细、项目总结报告及相关分析报表。
四、支持性条款：此部分主要写明客户可以提供的种种支持如何时确定承约商、项目培训、数据及资料的提供、项目执行的支持及反馈通路等。
需求建议书是外包服务提供商对项目进行项目评估的依据，也是着手准备项目解决方案的前提。
二、项目分析项目分析是在明确客户需求以后，对项目的可行性进行分析，同时也对被选中为承约商可能性进行现实的估记。
在这个过程中，经常要考虑以下方面：1、竞争关系：即有哪些竞争对手参与此项目？在此项目中他们的竞争优势是什么？如何超越或消化其优势？等等。
招投标售后服务及培训方案
XXXX项目服务及培训方案XXX公司2023年X月目录1.售后服务方案 (2)1.1.售后服务体系 (2)1.2.服务人员管理制度 (4)1.3.售后服务内容 (7)1.3.1.质保期 (7)1.3.2.服务响应 (7)1.3.3.软件维护服务 (7)1.3.4.巡检回访服务 (8)1.3.5.服务报告 (8)2.技术服务方案 (8)2.1.现场技术支持保障 (8)2.2.服务应急措施 (9)2.3.紧急事件处理机制 (9)2.4.维护记录及报告服务 (10)2.5.客户投诉处理 (10)3.培训方案 (10)3.1.培训目的 (11)3.2.培训安排 (11)3.3.培训对象 (12)3.4.培训方式 (12)3.5.培训流程 (12)3.6.培训质量保障 (13)1.售后服务方案1.1.售后服务体系为保证提供系统正常使用、稳定运转，我公司成立专门售后服务运维保障组，汇聚专业的技术力量为用户提供售后保障服务和技术支持服务工作。
运维组相关角色安排如下：呼叫中心座席对用户的服务呼叫即时响应，其职责为：接收服务请求信息；对请求信息进行分类（信息可能是用户投诉、寻求帮助、提出建议等）并做好记录；对能够回复的请求给予答复，将不能回复的请求转交给相应人员处理；对用户进行回访，跟踪并督促每一个用户请求的处理状态。
高端运维小组具体负责整个服务维护过程中的技术指导，其职责为：完成系统的主动预防式服务；检查系统工作情况，推行故障预防措施。
同时，对软件系统加以维护，查看运行状态、优化运行参数；提供设备和复杂问题的解决方案；根据服务对象的实际情况，培训运维技术人员。
运维组长负责整个工程售后服务的指挥工作，其职责为：管理组员工作，进行运维资源的调配；分析运维绩效，预测运维问题；组织编写项目运维知识库。
总部运维工程师负责工程售后服务请求的电话支持，向用户了解故障情况，向用户提供现场解决问题的方案。
其职责为：接收服务请求中的技术支持请求，并进行处理，将处理的过程与结果反馈给用户；对需要现场支持的用户请求，转发给技术支持，告知用户问题处理情况，跟踪问题处理过程直至问题解决；对需要相关厂商解决的问题，发故障报告单给相应厂商，并跟踪、协调处理过程直至问题解决；记录用户支持请求的状态及处理情况。
it运维服务标准化项目技术参数
it运维服务标准化项目技术参数IT运维服务标准化项目技术参数1、项目背景随着校园网网络规模、用户人数、信息应用系统的急剧增加，学校业务越来越依赖于信息系统的稳定运行，学校内部、外部用户都对信息部门的支持服务提出了非常高的要求。
为了提高IT服务质量，改善IT技术人员人力资源长期紧张的局面，招标人拟全面改变现有的运行维护模式，整合管理流程，优化资源配置，使学校IT专业技术人员能集中精力进行规划、设计、管理和优化等信息化建设重点工作，特实施IT运维服务标准化(含基于ITIL最佳实践的ITSM管理体系咨询与平台建设)项目，以全面提升服务层次和信息化的总体效能，提高IT业务管理水平，更好地为学校地教学、科研、管理等工作服务。
2、项目需求本次IT运维服务标准化项目分为二个标段以满足项目需求，标段一是基于ITIL标准的IT服务管理平台的建设，标段二是IT标准化运维人力资源外包。
为保障标准化体系的流程与技术操作的有机统一融合，投标人必须同时对标段一与标段二进行投标，但因服务管理平台建设与人力资源外包在业务方式和管理上的差异，标段一与标段二将分别签署合同。
标段一:基于ITIL标准的IT服务管理平台项目目标:结合学校实际，建立基于ITIL服务支持的标准运行维护管理体系，通过流程梳理、人员角色定义、工具支撑等方法和手段，提升IT管理效率，实现故障的申报处理、问题的分析、变更的管控标准化和流程化，以提升服务质量，提高处理效率，降低IT运营风险。
项目内容:1、建设呼叫中心平台，实现IT服务管理服务台职能;2、按ITIL服务支持的标准，结合学校实际情况，对事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、知识库等流程进行咨询，设计标准流程;3、开发基于ITIL服务支持的IT服务管理软件，对咨询后设计的相应流程进行支持，保障标准化服务体系的落地。
标段二:IT标准化运维人力资源外包项目目标:与标段一实现的标准化管理体系高度融合，由专业性的技术与管理人员组成的专业团队按标准化的方式对学校的校园网相关设备进行运行维护服务，确实保障IT系统服务的高响应度和IT系统运行的高可靠性，确保各类信息化资产正常运行，为学校的教学、科研、管理等工作提供良好的支持。
楼宇对讲系统工程招标方案
楼宇对讲系统工程招标方案一、前言楼宇对讲系统是指安装在楼宇内的一种通信设备，用于实现楼宇内部的语音通信和远程控制功能。
随着楼宇的建设规模不断扩大，楼宇对讲系统作为一种非常重要的通信设备，应用范围越来越广泛，使用需求也越来越迫切。
因此，为了使楼宇对讲系统工程得以良好实施，促进楼宇安全管理和社会和谐，我公司现面向市场进行楼宇对讲系统工程的招标工作。
二、招标内容1. 招标名称：楼宇对讲系统工程招标2. 项目内容：(1) 安装楼宇对讲系统设备，包括主机、室内分机、室外分机、室内广播器、对讲管理终端等。
(2) 安装楼宇对讲系统的配套设施，包括配线、电源线、天线、接地线等。
(3) 项目范围：本次招标的楼宇对讲系统工程涵盖楼宇内所有的对讲终端及相关设备。
三、招标要求1. 效果要求：楼宇对讲系统工程应保证通信效果良好，信号清晰稳定，无杂音干扰。
2. 规范要求：楼宇对讲系统工程应符合国家相关规范标准，具备安全可靠的使用性能。
3. 安全要求：楼宇对讲系统工程应保证设备安装牢固，不易受外部破坏或损坏，具备防水、防尘等功能。
4. 运维要求：楼宇对讲系统工程应具备便捷的维护和维修功能，使用寿命长，维修成本低。
四、技术要求1. 设备质量：楼宇对讲系统设备应选用国内外知名品牌产品，具备优良的质量和性能。
2. 通信功能：楼宇对讲系统设备应具备良好的通信功能，支持双向对讲、远程广播、紧急呼叫等功能。
3. 兼容性：楼宇对讲系统设备应具备良好的设备兼容性，可与其他安防设备兼容配合使用。
4. 易用性：楼宇对讲系统设备应具备简洁、易操作的用户界面，便于实际使用和管理。
五、招标流程1. 发布招标公告：我公司将在国家采购网、本省级招标网站等渠道发布楼宇对讲系统工程招标公告。
2. 供应商报名：符合要求的供应商可在规定时间内向我公司提交报名材料，并参与后续的评标工作。
3. 技术标准审查：对报名供应商提交的技术标准进行审查，排除不符合要求的供应商。
呼叫中心投标技术方案
呼叫中心投标技术方案投标技术方案：呼叫中心一、方案简介本方案是针对现代企业客户服务需求的呼叫中心技术方案。
提供高质量、定制化服务，改善客户服务的体验。
呼叫中心将提供客户中心化的语音服务，加大渠道力度，量身定制多种服务方案。
方案将综合使用人工服务和计算机自动语音识别技术，使客户与呼叫中心的交互变得更为人性化和高效。
呼叫中心将提供线上、线下等多种服务方式，为客户提供一流的服务体验。
二、技术解决方案1. 呼叫中心呼叫中心将采用全过程拥有权以及一流的管理人员和IT技术提供商进行提供，确保呼叫中心的服务体验和性能一流。
2. 人工服务•呼叫中心将拥有24/7的人工客服服务，确保客户尽可能的快速解决所遇到的问题。
•呼叫中心将采用熟悉客户的语气和表达方式进行服务，以使客户得到更为人性化的体验。
•呼叫中心将使用专业的客服培训和严格的服务质量标准与管理机制，确保客户的满意度。
3. 自动语音应答（IVR）•呼叫中心将采用自动语音应答技术，为客户提供更快捷、高效的服务。
•呼叫中心将根据客户的服务需求进行人机交互设计，提供友好的菜单操作与交互方式，让客户无需等待人工服务，可以快速解决问题。
•呼叫中心将在自动语音识别技术上深入研究，并对现有技术进行优化升级，以提高语音识别准确率和服务效率。
4. 录音与评测•呼叫中心将实时录音并进行监督评测，以跟进和改进服务质量，确保服务效果的持续优化。
•呼叫中心将采用多项技术手段对录音文件进行数据挖掘和分析，以更好地掌握客户的需求和反馈，为数据驱动的客户服务提供更为科学的依据。
5. 技术提供商•呼叫中心的技术提供商将是一家具有优秀技术实力和精良技术方案的企业。
•技术方案将综合使用人工服务、自动语音应答、语音识别、专业评测等技术，以满足不同客户的服务需求。
•为了保证方案的顺利实施，技术提供商将提供完善的技术支持和培训服务，以确保呼叫中心的高效运转和不断优化。
三、售前服务•在售前服务期间，将与客户进行深入沟通，了解客户对服务的需求和期望，为客户量身定制方案并提供多种解决方案供客户选择。
呼叫中心投标技术方案
呼叫中心投标技术方案一、方案概述随着经济的发展，呼叫中心服务成为了众多企业日常运营中必不可少的一部分，招标投标则是呼叫中心服务供应商争夺优质客户的必备手段。
本文将从呼叫中心投标的角度出发，提出一份完整的技术方案，以提高竞标成功率和服务质量。
二、目标客户分析首先，我们需要对目标客户进行分析，以便我们制定出符合客户需求的方案。
我们需要了解客户的行业、规模、业务模式以及服务要求等方面信息，因为每个客户的需求都不同，我们的方案也需要进行差异化。
同时，客户的历史数据也是非常重要的，我们可以通过数据分析来了解客户的业务模式以及痛点，从而能够更好的满足客户需求，提高服务质量。
三、技术方案实施1.电话系统电话系统是呼叫中心服务的基础设施，我们需要根据客户需求选择最适合的电话系统。
电话系统需要包括自动语音应答（IVR）和自动呼叫分配（ACD）功能，以提高客户接通率和响应速度。
同时，我们需要配备录音系统，将客户与客服之间的通话录下，以备后续服务及管理的需要。
2.智能客服系统随着人工智能技术的发展，智能客服系统已成为呼叫中心服务的热门技术。
我们需要根据客户需求选择最适合的智能客服系统，以提高客户服务的效率和满意度。
智能客服系统需要具备自然语言处理、语音识别、机器学习以及数据分析等核心技术，能够实现智能问答、语音识别和自动分类等功能。
3.客户关系管理（CRM）系统CRM系统是呼叫中心服务中不可或缺的一部分，它能够对客户信息进行管理并提供个性化的服务。
我们需要根据客户行业和规模选择最适合的CRM系统，以提高服务质量和客户满意度。
CRM系统需要包括客户信息、业务流程、服务记录等模块，以便客服能够针对不同的客户需求提供个性化的服务。
CRM系统还需要支持数据分析和报表制作，以便管理人员能够及时了解客户服务情况。
4.网络技术支持呼叫中心服务离不开稳定、高速的网络支持，我们需要配置高速的网络设备以保证呼叫中心服务的稳定性和可靠性。
呼叫中心实训室设备及相关参数
13
教师桌椅
1200mm×800mm×750mm，采用优质环保高密度板，优质防火板贴面，厚度不小于0.7mm，使用优质五金件。桌面厚度25mm，侧板厚度25mm，及配套椅子
1套
14
机房布线
绿4平方电源线、TCL超五类双绞线及水晶头、电源插排一批、强弱电线槽、投影仪安装辅材等
1批
15
投影仪
1、≥0.63英寸3LCD投影机；
55
8
短信网关
短信网关，支持短信发送
1台
9
服务器
标准1U机架式；处理器：Intel Xeon E5-2407(至强四核2.2GHZ、QPI6.4GT、10ML3)处理器及以上（支持两颗多核处理器）；内存：8GB ECC DDR3 1333MHZ内存及以上（支持12个内存插槽）；硬盘：3块1TB SAS企业级热插拔硬盘及以上（最大支持4块热插拔硬盘）；支持RAID 5 1 0, 网卡：4个1000M以太网口；电源：单电源,风扇，导轨；光驱/软驱：SLIM DVDRW光驱。品牌：戴尔、浪潮、IBM。
2台
11
机柜
标准：19”国际标准；
外观参数：900mm*600mm*2000mm；
材料及工艺：SPCC优质冷轧钢板制作，表面处理采用脱脂、酸洗、磷化、静电喷塑；
1台
12
学生桌椅
双人连体设计，1600*550*720，三面和中间有玻璃屏风，2.5CM厚度防火板，内置线槽、主机位、键盘托，需根据用户要求定制。椅子钢架。ABS凳面，四腿设计，带加强筋。
要求：需要提供计算机及管理卡原厂三年所有部件免费质保，并且要求代理商提供终身免费上门维护；管理卡及计算机产品均需提供原厂授权书原件及项目售后服务承诺书原件，专业机房管理卡需提供第三方检测报告及详细的技术方案，需提供管理卡软件功能截图；计算机需提供不小于42W小时平均无故障运行时间的认证报告；
投标书售后服务范本
一公司简介上海龙日企业集团上海龙日科技发展有限公司（ISO9001：2000认证企业）上海汇策电子系统集成有限公司（ISO9001：2000认证企业）上海龙宇科技发展有限公司公司介绍及业务概述2007年度公司概述及荣誉篇上海龙日科技发展有限公司是在中国网络集成和服务领域及IT产品分销中一直是处于领先的公司之一.与多家国际知名IT产品厂商有着广泛的多样的合作, 以及为许多大中企业及政府事业单位和金融系统提供技术咨询和全方位服务。
2005年后我们通过了英国摩迪国际认证有限公司的ISO9001：2000企业销售及售后服务质量体系国际认证并建立了自己的客户呼叫中心50，相信我们对自身的不断提升，我们将会和新老客户开创更深更广泛的更优质的业务合作。
通过努力，我们取得了与Microsoft、ORACLE，HP、IBM、DELL、CISCO、SUN,LUCENT,3COM,APC,Polycom,EPSON,PANASONIC,DELL,NEC,TOSHIBA, 3COM,LENOVO，ACER等国际知名厂商多方位的合作，?并在产品推广方面取得骄人业绩。
基于与众多厂商的默契配合以及他们的大力支持，相信我们能够为您提供最新技术的产品，全面的技术信息?和产品集成方案。
同时最大限度的满足您对产品多厂商支持的需求，从而最大程度的保护您的投资真正做到资源优化，技术领先。
?更重要的是,经过我们对产品推广和销售的累积,我们已经取得了一定的规模效应,因此我们能够做到以更为合理的价格向您提供众多厂商的优质产品。
我们的主流业务伙伴：中央政府及上海市政府，区政府下属机关和事业单位电力系统和金融保险系统外资和国资的大型制造行业传统中小企业客户我们的团队现有员工100余人，组成了紧密而协调的功能性部门系统集成软件开发部营销顾问部技术支持及IT外包服务推广部全时段客户呼叫中心商务咨询部仓储管理部物流配送中心财务审计部人力资源部通过我们上述功能性部门，我们已经把我们的业务深入到许多行业的信息化改造的领域中，我们的业务基础已经非常广泛和扎实。
呼叫外包招标文件
一、招标公告1. 招标项目名称：呼叫外包服务项目2. 招标人：[招标人名称]3. 招标代理机构：[招标代理机构名称]4. 招标内容：提供呼叫外包服务，包括电话接听、客户咨询、售后服务等。
5. 招标范围：全国范围内6. 招标方式：公开招标7. 招标时间：[具体日期]8. 投标截止时间：[具体日期]9. 开标时间：[具体日期]10. 开标地点：[具体地点]二、项目背景随着我国经济的快速发展，市场竞争日益激烈，企业对客户服务的要求越来越高。
为了提高客户满意度，降低运营成本，我公司决定将呼叫外包业务进行公开招标，寻找具有丰富经验、服务质量优良的外包服务商。
三、招标内容1. 服务内容：（1）电话接听：负责接听客户来电，及时、准确地将客户信息传递给相关部门。
（2）客户咨询：解答客户咨询问题，提供专业的产品知识和服务指导。
（3）售后服务：处理客户投诉，跟进售后服务，确保客户满意度。
2. 服务标准：（1）服务态度：热情、耐心、专业，对待客户有礼貌。
（2）服务质量：准确率≥95%，响应时间≤30秒。
（3）服务时效：24小时内完成客户投诉处理。
（4）服务团队：具备良好的团队协作精神和较强的业务能力。
3. 服务数量：根据我公司业务需求，预计每月需处理电话咨询量约为[具体数字]通。
四、投标资格要求1. 投标人须为具有独立法人资格的企业，注册资金不少于[具体金额]万元。
2. 投标人须具备呼叫外包服务相关资质，具有ISO9001质量管理体系认证。
3. 投标人须有3年以上呼叫外包服务经验，具备成功案例。
4. 投标人须具备完善的呼叫中心设施，包括：电话系统、录音系统、CRM系统等。
5. 投标人须具备良好的财务状况，无不良信用记录。
五、投标文件要求1. 投标文件须包括以下内容：（1）投标函：加盖公章，注明投标单位名称、地址、联系人及联系方式。
（2）企业法人营业执照副本复印件。
（3）呼叫外包服务相关资质证书复印件。
（4）成功案例介绍及业绩证明材料。
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技术方案建议书北京赛普智成科技有限公司年月目录一、设备技术特点综述 (4)二、概述 (5)2.01客户现状 (5)2.02解决方法 (5)2.03技术需求 (6)2.04买方系统建设要求 (6)(a)总体功能 (7)(b)话务座席功能 (7)(c)班长座席功能 (7)(d)录音功能 (7)(e)统计报表功能 (8)(f)组织管理功能 (8)三、系统设计思想方案 (8)3.01设计依据 (8)3.02推荐系统 (9)四、系统设计 (10)4.01系统组网结构 (10)4.02整体结构逻辑关系 (11)4.03系统服务方式 (12)(a)IPC-9100呼叫中心整体主要功能 (14)4.04语音CTI平台主要功能 (15)(a)服务分组 (15)(b)坐席登陆（按照工号在任意位置注册登陆） (15)自动语音应答（IVR） (15)自动话务分配（ACD） (17)来电弹屏 (18)录音功能 (20)客户留言功能 (21)呼叫中心系统监控 (21)会员来电密码验证 (22)客户追随服务（原服务人员优先） (22)电话黑名单屏蔽 (23)通话质检功能 (23)(c)电话监听 (24)呼叫中心统计报表 (25)点击外呼功能 (26)自动外拨功能 (27)电话转接功能 (28)座席基本功能 (30)暂停服务（坐席置忙或小休） (30)电话三方通话 (30)(d)电话保持 (31)(e)电话抢接 (32)电话输入记录（信息登记） (32)(f)远程坐席服务 (33)电话终端接听方式（IP话机、PC耳麦、话务应答器） (33)五、客服系统业务应用 (34)5.01坐席业务功能及业务流程 (34)(a)呼叫中心业务功能模块 (34)5.02客服部主要工作界面工作流程 (39)(a)售前工作 (39)(b)售后回访流程及界面 (46)(c)市场活动管理内容及界面 (51)(d)客户信息管理 (54)(e)客户信息弹屏 (55)(f)业务咨询 (56)(g)消息通知 (58)(h)知识库 (58)(i)售后服务（工单处理） (60)(j)投诉建议 (62)(k)满意度评价 (64)(l)回访和关怀 (65)(m)业务统计 (65)技术方案建议书一、设备技术特点综述IPC9100交换机系统电源可热备份IPC9100交换机系统可以提供双硬盘备份本方案采用2000线支持能力的大型交换机系统（因电话交换机容量大小直接影响到其性能，所以选择大型交换机）充分保证系统高可靠性系统无需连接任何语音卡一些其他品牌交换机呼叫中心，为了提供IVR语音导航，需要在交换机内部加装分机板，并且在服务器上加装语音卡才能实现IVR，本系统不需要连接这些额外的设备系统不用并线连接录音板一些其他品牌交换机呼叫中心需要在分机线路上并线才能实现对坐席的录音，本系统不需要连接任何并线录音的设备，对坐席的录音完全由软件完成系统整体维护非常方便、系统交换机也同样采用IE浏览器管理IPC9100交换机系统可以融合电话会议、VOIP语音网关、办公电话系统单点故障少，由于采用全IP方式组成呼叫中心，不需要语音板、录音板的连接，所以维护人员仅需维护软件及IP网络，不需要对线路、外设做维护。
大大降低单点故障！二、概述2.01客户现状龙马客户目前的电话服务手段已难以满足优质服务的需要，原有的电话热线服务存在诸多不足：●无法统计通话量：不知道某一时段有多少电话因线路繁忙而无法接通，更不了解这些电话的号码，因此白白浪费了宝贵的用户信息资源。
●无法对热线数量及接线员配置数量做出科学合理的安排：如何根据不同时期，安排充足的线路资源及人力资源是合理控制成本的关键。
●无法对接线员的工作量及服务质量进行有效控制：对接线员的要求是在最短的时间内了解用户意图并作出圆满的解答。
传统的电话系统不能统计每位话务人员的工作状态，即：通话次数、平均通话时长、服务态度及交流内容等。
●缺乏用户服务的管理手段：用户信息的记录轶简单表单或者手工方式记录。
对信息缺少有效地管理，难以形成服务量化管理。
●缺少对用户资源的统计分析：用户信息的记录就象基础数据的积累，如果不对这些数据加以分类、统计及分析，就失去了搜集信息的意义。
对信息的分析结果将作为企业决策的重要依据。
总之，完善的用户服务体系不仅要靠有效的管理，人员的服务素质，还需要建立完善的技术服务平台。
2.02解决方法综上所述，解决上述问题急需一个良好的呼叫中心通讯系统及业务管理软件系统来支撑客户的咨询、投诉、销售和客户关怀服务。
客户资料不能共享由于客户基盘信息导出后，保险部门需要手工记录EXCEL表格，装具、二手车也使用自己的excel表格，资料是分离的，不易管理，不能共享，也难以查询和统计。
b. 客服部门资料重复录入DOSS系统指定回访的记录，客服执行以后不可以导出，但是客服需要记录自己的日常工作，这时需要再手工抄录一遍EXCEL表格，造成工作量大，效率低。
c. 使用Excel回访，历史资料不能查阅客户回访所做的记录，系统没有定制的格式，目前是客服专员自己编制的excel表格，手工记录，这种方式无法实现系统连接，回访信息只能沉积，再次回访时得不到信息提示和复合信息支持。
d. 回访信息不能利用坐席端回访记录的客户信息，一旦存盘，就不能再次调出查阅。
e. 数据统计不能全面概括数据统计，厂家系统仅限于自定义的信息统计，由于客户管理的信息很多，且并不局限于数字信息，还有大量的文字信息，由此，每天人工查询检索，显然存在劳动强度、重复性和效率低下；统计时还得手工计算，统计的工作量被放大，工作任务变得繁重。
综上所述，由于厂家系统（DMS\DOSS）不可能综合全部的客户资料以及服务信息，而××汽车急需对现有的客户资料进行整合，对服务资料进行整合，并在下一阶段进行资料的分析整理和利用，这点只有使用专业的呼叫系统才能解决解决上述问题。
呼叫中心由于技术需要，经常与各类系统对接，在呼叫中心的客户资料，服务资料一般都可以设置成开放式结构，方便随客户需求接入新的系统。
并且呼叫中心系统具备一定的业务软件管理功能，角色权限定义功能，资料分权限访问功能，这些，在资料进入呼叫中心系统后都可以很好地保证共享性、安全性。
所以尽快建立一套全新的呼叫中心系统，是下一步战略计划得以快速实施的前提和保证。
2.03技术需求●界面简洁，操作简单易懂，系统预设各类操作功能的逻辑校验，可尽量避免使用时的误操作●保证提供3-4年业务数据的存储查询，支持其他外部存储方式用来保存大量的历史数据，统计工作不能占用太多主机资源，避免数据查询对资源的长时间占用；●支持7×24小时不间断工作，具备手动设备恢复功能，手工恢复不超过5小时，以便在发生错误时能够快速恢复正常运行；防止软件系统消耗过多的系统资源而使系统崩溃；●满足向下兼容，并能在不影响系统的性能和运转的情况下做到模块更新、模块加载；任何一个模块的维护和更新以及新模块的追加都不应影响其他模块；数据录入时，按确认键后2秒内应答；按关键字查找（如按客户名，身份证，受理号）响应时间不超过2秒；非统计性查询平均时间为不超过5秒，统计查询不超过20秒；●采用友好的图形化窗口用户操作界面，支持键盘、鼠标操作，且操作界面应简洁、直观，有利于简化操作，在某些文本输入框可支持按回车键跳到下一个输入框，尽量较少滚动屏幕，提高操作效率；具备完整的权限管理办法和完善的系统安全机制、用户认证、授权和访问控制，如日志管理功能等，对每次非法操作产生告警；2.04买方系统建设要求(a)总体功能1、人工坐席数 20 台，管理坐席1台。
2、外部中继 20 路（数字中继、模拟中继），IVR通道路。
3、支持人工席扩展到60个（甚至更多），60路（甚至更多）交互式语音应答（IVR），增加远程坐席，并将中继线发展到120线（4条E1（甚至更多））的要求。
4、用户电话呼入时，按照分配策略分配坐席。
5、电话可以转接其他坐席处理。
6、支持异地座席：座席可以延伸到数据网可以达到的地方（适当的带宽），而不受地理位置的限制。
(b)话务座席功能1、实现纯话机签入方式和话机+PC机签入方式2、登录/注销/退出3、来电信息显示4、来话应答、挂机、呼出、呼叫保持5、呼叫转移6、置忙/置闲7、三方通话8、坐席软件电话(c)班长座席功能用来实现对所属本地、远程坐席状态的监控，可对普通坐席实施监听、强插、强拆强退等功能：1、监听：班长可监听座席与客户之间的通话，而座席与客户双方都不会察觉。
2、强插：班长可加入座席与客户之间的通话，形成一个三方会议。
3、拦截：班长可将座席与客户之间的通话拦截过来，座席从通话中退出，而变成班长与客户通话。
4、查看当前服务座席数和关闭数等座席状态监控等(d)录音功能1、坐席全程录音。
2、录音功能：对于被录音的通话双方，无论呼入还是呼出，一旦用户开始通话，系统便自动启动录音功能音，系统把语音信号以数字化语音格式写入硬盘。
同时系统记录其通话日期，摘机时间，挂机时间，主叫号码、被叫号码、工号和当前通话时间等信息，如果该次电话为打出电话，还可记录其打出的电话号码。
当值班人员挂机时系统便会自动停止录音。
录音时，通话双方感觉不到音量等变化。
可以同时对所有电话或音频线路进行实时录音,各线路之间互不影响、分别存储，不影响通话双方正常通话。
录音时间只受硬盘容量的限制。
3、可将录音文件转成声卡播放的wav文件，便于呈交领导或其他单位处理。
4、录音文件自动备份、自动报警功能：系统实时向备份盘进行自动备份（备份盘号，告警范围除系统管理员设置，也可以采用系统的缺省值）。
在采用自动备份功能时，备份盘的剩余空间达到设定的告警范围时，系统便进行语音报警，提示系统管理员换盘。
5、查询、放音功能：可按通道号，日期，时间，时长、电话号码、工号等多种条件进行单个和组合查询，查询方便快捷。
录音资料可以在异地通过声卡播放。
(e)统计报表功能1、平均坐席服务时间统计2、线路占用时间统计3、坐席话务量统计4、坐席工作量统计5、呼叫损失量统计6、人工呼叫/呼出接通率统计7、中继话务量统计(f)组织管理功能1、部门信息包括：部门编号、部门名称l。
2、人员管理：工号、姓名、所属工作小组手机号码。
3、工号权限管理4、分机群组管理三、系统设计思想方案3.01设计依据依据用户客服系统对呼叫中心系统的总体需求，以及企业现在的资源情况，我们量身为用户定制了这个方案。
我们的方案充分利用了用户现有的资源，把用户资源完美整合。
用户需要的是技术先进的、标准统一的、构建灵活的、实施成本合理的、管理使用简便的、应用多方面的，构建在统一（数据）网络上的新一代语音通讯平台。
那么，IPC9100网络电话系统是否能够作为这样一种通讯平台呢？首先，IPC9100 网络电话系统是新一代全新概念的商用电话系统，是一种具有突破性的产品，通过将先进的语音技术和IPC9100领先的数据网络解决方案结合在一起，以开放式的标准局域网技术实现了话音与数据的完整统一，为企业提供了具有革命意义的语音/数据完整方案。