培训教案客人行李寄存领取
培训教案客人行李寄存领取
TIME 时间
KEY POINTS
要点
步骤
10分钟特殊情况处理Fra bibliotek情景演示
15分钟
讨论和总结
ACTIVITIES
大家对不明白的问题进行讨论 培训员总结
5分钟
知识+操作演练 培训方式 MATERIALS & VISUALAIDS 白板 白板笔 行李寄存条 行李牌 行李寄存表 讲义 所需设备资源
Tabulation people .（制表人）： Dept Head .（部门负责人）：
LESSON PLAN 培 训 教 案 表
SUBJECT 主题 礼宾部行李寄存领取程序 LENGTH OF CLASS 课堂时间 OBJECTINES 为客人提供寄存行李时，要使客人确信他们的 行李将会是安全的并将得到认真的看护。 DEPT. 部门 前厅 礼宾部 INSTRUCTOR 训导师 李飞 OUTLET 班组 bellman VENUE 地点 前厅部
outlet主题礼宾部行李寄存领取程序部门前厅礼宾部lengthclassinstructorvenue课堂时间训导师地点前厅部objectines培训目的trainingcontentoutlinekeypointstime培训内容大纲培训关键点时间keypoints要点步骤特殊情况处理情景演示实际操作练习行李寄存一个做客人一员工讨论和总结大家对不明白的问题进行讨论培训员总结activities培训方式materialsvisualaids白板白板笔行李寄存条行李牌行李寄存表讲义所需设备资源班组bellman为客人提供寄存行李时要使客人确信他们的行李将会是安全的并将得到认真的看护
培训目的
Training content outline 培训内容大纲
散客行李服务——教学设计
《散客行李服务》教学设计【授课课题】散客行李服务【授课教师】杨芹【授课班级】12酒店2班【教学理念】学校和行业相接轨，让学生了解行业，学生和员工一体化，用行业标准要求学生，使学生能够掌握和了解行业相关知识和技能。
【教材分析】本节教学内容是参考《酒店前厅服务与管理》（）第三章《礼宾服务》中第二节《行李服务》的教学内容之一。
这节内容是《前厅礼宾服务》的重要内容部分之一，起着承上启下的重要作用。
【学情分析】高一酒店2班学生共50人，男生。
人，女生。
人。
男生较少，但普遍表现出来的特点是爱接嘴、思维活跃，上课期间注意力易分散。
女生学习习惯、行为习惯较好，能较好地跟老师的授课思路进行学习。
该班在前期的学习过程中掌握了前厅的概念、部门、前厅礼宾部的店外迎送宾客服务、门厅迎接服务等相关服务，有一定的专业基础知识，针对这种情况，老师在本次教学中，要充分调动学生对专业知识的兴趣，扬长避短，激发学生的学习热情。
【教学目标】知识目标：1.了解前厅大厅服务处提供的服务项目。
2.熟悉行李服务的程序与标准。
3.掌握散客行李服务的相关技能能力目标：通过学习，让学生掌握礼宾服务中的散客行李服务技能。
情感目标：通过教学，使学生确立正确的服务理念和服务观。
【教学重点】散客行李服务【教学难点】服务过程中的注意事项及细节，做到行业标准化。
【教学策略】本课主要采用任务驱动教学法，让学生掌握行李服务的相关服务项目。
让学生明确任务，分段掌握本节实训内容。
【教法分析】教学中，教师使用情景演示法，练习教学法。
【学法分析】学生观摩，并练习。
【教学过程】——引入新课请同学讲解自己的住店经历；讲讲自己的实习经历。
设计意图：帮助学生进行情景的引入，做好在进行行李服务之前的铺垫工作，使学生跟着老师的思路走，很快融入到酒店前厅的工作环境氛围中。
时间分配：2分钟——讲授新课1、回顾前面章节学的前厅礼宾部其他相关服务知识，如前厅礼宾部的店外迎送宾客服务、门厅迎接服务等。
017行李寄存、提取服务
行李寄存、提取服务
一、培训目的
通过学习，让行李员掌握行李寄存、提取的服务规范，能妥善保存客人寄存的行李，确保行李的安全、完好。
二、培训时间
６０分钟
三、课程大纲
1、行李寄存工作流程
２、行李寄存服务标准
３、行李提取工作流程
４、行李提取服务标准
５、案例分析
工作标准规程
拴错行李寄存卡
饭店行李员小范当班，这时有两位互不相识的客人同时来寄存行李，两件行李外观差不多，小范将行李放在柜台内，并拿出两张行李寄存卡分别交给客人填写，客人填写后，小范顺手将行李牌拴在两位客人的行李上，但由于粗心将两位客人的行李牌拴错了。
小范下班后，小齐接班，一会儿一位客人来提取行李，小齐根据客人交给的寄存卡上的号码，找到了行李交给了客人。
客人拿到行李后直接去了机场，在机场办理行李托运时才发现手里的行李不是自己的。
于是急忙打电话到饭店行李部找行李。
行李员根据客人提供的姓名、行李特征和房间号等信息，找到了客人的行李，立即赶往机场换回错拿的行李。
讨论：问题出在哪里？
行李员在寄存的提取行李时应注意哪些问题？
行李寄存并没有高难方式的技术要求，没有复杂的操作程序，所需要的只是认真、细心、负责的工作态度。
客人的行李一定要妥善保管好，要将行李寄存卡按要求填写清楚，字迹规范，客人姓名、房号、行李件数等要填写正确无误。
行李员填写行李寄存记录时，一定要注明行李存放位置、件数、颜色、存放日期、寄存卡编号等情况，如有贵重、易碎物品应做明显标志。
当客人来提取时，一定要逐项认真核对，并确认客人签字是否相同。
连锁酒店前厅操作行李寄存
存放行李
6．轻存轻放，确保行李完好。
7．将行李放在适当的位置。
8．行李牌的存根联挂于行李上，同时将寄存信息记录在行李寄存表上，以便查阅。
◇在接收行李时，应检查行李外表有否有损破，如有应马上告之客人。
◇不可将行李压叠或倒置。
◇提入行李时，应手持行李把手，不可牵提
注意
及时反应
1．当客人提出寄存行李的需求时，前台员工
应热情为客人服务，“好的，马上为您办
理。”
接收行李
2．和客人当面确认行李的件数。
3．提醒：“请问您的行李里面有没有贵重物品
或易碎物品，如果有，可以使用我们免费提供的保险箱。”
4．开具行李牌，将房号，客名，日期，时间，
件数仔细地填在行李牌上。
◇ 在任何情形下，不得脚踢、
拖拉、抛接、脚搭或坐在地李之上。
◇暂卸行李的地方不应防碍交通及行人，地上要平坦及清洁。
归还行李
9．向客人索取《行李寄存牌》下联。
10．核对客人全名、房号、行李件数和《行李
寄存牌》编号。
11．请客人在《行李寄存牌》客人联签字确认。12．归还行李。
13．合钉《行李寄存牌》存根及客人两联并保存
◇多件行李应用行李绳串系在一起。
◇存放在前台区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂。存放在后台区域的行李应将行李牌正面朝外悬挂。
◇更改行李寄存件数时建议重新填写行李寄存牌。
处理代领
行李
14．认真核对客人身份。
15．致电询问寄存客人，核对委托人情况。
16．留下委托人身份证明复印件和签名。
其他说明：
对离店客人可提供1天的免费寄存。对离店客人寄存的过夜行李从第2天开始收费，每天每件5元计算。店K可根据具体的情况予以免收行李寄存费。如寄存行李遗失或损坏，进入投诉处理程序。
散客抵店行李服务培训
分享人：
出门迎接
• 1.行李员主动迎接抵达酒店的客人，为客人 打开车门，请客人下车，并亲切问候。 • 2.从出租车内取出客人行李，请客人确认行 李件数，以免遗漏。 • 3.迅速引导客人走进店门，到前台办理入店 登记手续。
注意事项
• 1.要热情礼貌。 • 2.易碎或贵重物品请客人自己拿。 • 3.检查行李件数
• 1.客人办理完入店手续后，行李员应问前台服务员客人 房号。 • 2.如果几位客人同时入店，应在办理完手续后，请每位 客人逐件确认行李，在行李牌上写清客人的房间号码， 并礼貌地告诉客人在房间等候，然后迅速将行李送入房 间。 • 3.引导客人至电梯厅，帮助按电梯。在途中向客人介绍 酒店设施和服务项目，使客人初步了解酒店。 • 4.电梯叫到，请客人先进电梯间，并为客人按下相应楼 层示意键，然后将行李提进电梯间，靠边放置在电梯里， 继续向客人介绍酒店有关情况，回答客人问讯。 • 5.电梯到达目的地楼层后，请客人先走出电梯，行李员 随后赶上，走在客人之前，引领客人进入客房。
注意事项
• 1.准确地在行李牌上写上房号。 • 2.引领时走在客人左前方两三步远，用右手 指示方向。 • 3.边走边向客人介绍酒店的设施和服务项目。 • 4.介绍安全通道。 • 5.上下电梯，客人先进先出。
房间服务
• 1.引导客人到达房间，把行李放在房门外左侧，并简短地向客 人介绍紧急出口及客人房间在酒店的位置。 • 2.开门之前，向客人介绍如何使用钥匙开门。 • 3.请客人首先进入房间，行李员进入后把行李放在行李架上， 并帮助客人把脱下的外衣及要挂的物品挂入壁橱内，帮助客人 打开或拉上窗帘。 • 4.向客人介绍如何使用电视 • 6.向客人介绍电话使用方法，店内各主要服务部门的电话号码 及空调、7.告知客人写字桌上放有酒店介绍，以便客人更多地 了解酒店服务信息。 • 8.向客人介绍迷你吧，并提醒客人注意价格表。 • 9.向客人介绍卫生间内设施。 • 10.介绍完毕，询问客人是否还有其他要• •
第三节行李服务
第三节行李服务第三节行李服务一、散客的行李服务(一) 散客入住的行李服务 1、客到，卸下行李，检查行李，核对行李件数，注意事项2、引领客人到接待处，注意事项3、等候，注意事项4、乘电梯，注意事项、5、到客房，注意事项6、进客房，注意事项7、放下行李，介绍房间设施设备，注意事项8、退出房间，注意事项9、填写“散客行李登记表” (二) 散客离店行李服务1、接到通知，了解情况2、上楼提拿行李，核对行李件数，检查行李,弄清客人是否直接离店(1) 是:带到收银处办理退房手续 (2) 否:办理行李寄存服务 3、协助客人将行李装车4、填写“散客行李出店登记表”二、团队行李运送服务(一) 团体入住行李服务1、行李到，与行李押运员/领队交接行李;注意事项2、填写“团体行李(入店/出店)登记表”3、若行李先到，则先卸在指定地点，并用行李罩罩上，注明团号;注意事项 4、在行李上挂行李标签，并在行李标签上完善房号的填写，注明统一房号的行李件数;注意行李上没有客人姓名的行李的处理5、行李装上行李车，注意事项6、行李运送到楼层，按房号分送行李7、送完行李，填存档行李登记表(二) 团体离店行李服务1、确认团体离店时间及收行李时间2、收行李;注意事项3、核对行李件数:进房行李件数;与客人核对;报告领班4、运行李到前厅大堂，再次核对，严加看管5、与领队或陪同再次核对行李件数，并请对方签字确认6、与行李押运员检查，清点行李，做好移交7、将行李搬上车8、填写团体行李出店填登记表，并存档三、换房行李服务1、接到通知，领“换房通知单”，了解情况2、交“换房通知单”给楼层服务员，通知其查房3、按程序进客房，请客人清点要搬的行李及其他物品，并装车4、引领客人到新客房，其余同“散客行李入店服务”5、收回客人原来的欢迎卡和房卡，交给客人新的欢迎卡和房卡6、道别，退出客房7、将原来的欢迎卡和房卡交回接待处 8、做好记录四、行李寄存服务(一) 对寄存行李的要求1、不予寄存的行李种类:现金、金银首饰、珠宝、护照;易燃易爆易腐烂的物品;变质食品、精密仪器、易碎物品;枪支、弹药、毒品等危险物品;宠物2、提示客人行李上锁3、按规定办事4、暂时存放在行李柜的行李要有专人看管(二) 行李寄存及领取的种类1、住客自己寄存，自己领取(方法)2、住客自己寄存，由他人领取(方法)3、非住客寄存，但由住客领取(方法) (三) 建立行李房管理制度1、行李房是客人寄存行李的重要场所，严禁非行李员进入2、行李房钥匙由专人看管，随用随锁3、做好“人在门开，人离门锁”4、行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物5、行李房要保持清洁6、寄存行李要摆放整齐7、寄存行李上必须系有“行李寄存卡” (四) 行李寄存服务程序1、热情接待2、了解行李寄存的内容3、问清行李件数，寄存时间、姓名及房号4、填写“行李寄存卡”，将一联交给客人，另一联挂在行李上5、在“行李寄存记录本”上作登记6、非住客寄存行李让住客来拿的寄存行李，应通知住客前来领取(五) 行李领取服务1、客来取行李时，必须收回“行李寄存卡”的下联，请客人签名，并询问行李的相关情况2、核对上下联“行李寄存卡”，相符，则将行李交给客人，最后在“行李寄存记录本”上做好记录3、如住客寄存的行李由他人领取4、如客人遗失了“行李寄存卡”5、来访客人留下物品让住客提取的寄存服务，可采取留言的方式通知住客，并参照寄存/领取服务的有关条款进行五、函件、表单的递送。
礼宾部行李员流程培训计划
礼宾部行李员流程培训计划一、培训目标：1. 熟悉礼宾部行李员的工作内容和流程，掌握行李员的基本礼仪和服务技能。
2. 增强行李员对顾客的服务意识和责任感，提升服务的质量和效率。
3. 确保行李员的安全意识和工作规范，保障客人的财产安全。
二、培训对象：礼宾部新员工和需要培训的现有员工。
三、培训内容：1. 行李员的基本素质和礼仪要求2. 行李接收和存放流程3. 行李派发和通知客人流程4. 行李遗失和损坏处理流程5. 行李员工作中的安全和紧急情况处理四、培训时间：为期两天第一天：上午：9:00-12:00，讲解行李员的基本素质和礼仪要求，向员工介绍行李员的形象和角色定位，强调服务态度和服务技能。
下午：14:00-17:00，现场演示行李接收和存放流程，包括行李分类、标记和存放位置的规范，讲解行李存放的注意事项。
第二天：上午：9:00-12:00，现场模拟行李派发和通知客人流程，员工分组进行实际操作，指导员工如何有效、快捷地完成行李派发工作。
下午：14:00-17:00，讲解行李遗失和损坏处理流程，强调员工在这种突发情况下的处理态度和措施。
同时，进行紧急情况处理的模拟演练。
五、培训方式：1. 课堂讲解2. 实地演示3. 角色扮演4. 情景模拟六、培训评估：通过员工的课堂问题回答和现场演示操作情况，培训师进行实时评估并给予反馈。
七、培训考核：通过培训结束的考试和实际操作情况的评估，对员工进行综合考核，合格者颁发培训合格证书。
八、培训师资：培训师为具有丰富行业经验和服务理念的相关专业人士担任，同时也可以邀请业内专家进行授课分享。
九、培训材料：1. 培训讲义2. 实例展示3. 视频教学资料4. 与礼宾部合作的行李员操作手册十、培训后续：进行培训后的跟踪辅导和指导，不定期进行模拟演练和考核，确保员工对培训内容的消化和掌握。
结语：礼宾部行李员作为酒店服务的重要一环，在提升酒店整体服务水平的同时，也需要不断提高自身的专业技能和服务态度。
礼宾部行李寄存提取服务流程培训教材
Task任务：行李寄存提取服务流程Time 课时(h)：1 Code 序号：YY-CON-TM-005Objectives目的：本次培训需要礼宾部全体员工掌握，并且会实际操作和应用。
Standard标准（See Attached SOP or P&P. 参见标准与程序）：礼宾部新制定了《行李寄存、提取服务流程》。
本次针对这个标准的内容进行培训，力求使我们的员工掌握并能熟练应用。
Resources培训器材：电脑与投影仪Training Outline 培训大纲Training Course Contents培训课程内容Related Explanation相关释义或阐释Time时间（一）行李寄存、提取服务流程（本流程为理论+实际操作）1.行李寄存：1.1宾客寄存行李时，礼宾员应热情、礼貌接待。
1.2问清行李件数、房号，问清行李中是否有贵重物品、危险品或易碎物品。
贵重物品应请客人寄存在总台保险箱内，危险品不予寄存。
1.3认真填写“寄存卡”，上联请客人签名并留下电话号码，挂于行李上，下联交于客人并告知客人凭此领取行李，并在“行李寄存记录表”上登记。
1.4将短期物品放置在行李房方便提取的地方，易碎品在“行李卡”上注明“小心轻放”。
1.5一位客人有多件行李时，用绳子将行李串联在一起以免拿错。
若寄存超过3个月，先通过客人寄存时留下的联系方法联系客人，如联系不到客人，则由前厅经理和礼宾主管一同打开客人寄存物品，如有客人联系方法继续联系。
如仍联系不到客人的，对不可利用物品如：私人衣物、药品、食品等统一销毁。
可在利用物品，经前厅经理同意后礼宾部自行处理，并在“行李寄存登记本”上登记最后处理结果、处理人。
20分钟Training Outline 培训大纲Training Course Contents培训课程内容Related Explanation相关释义或阐释Time时间（二）行李物品转交/暂时存放2.提取行李：2.1认真核对“行李卡”，至行李房迅速找到行李交给客人2.2“行李卡”应该保留一个月，由领班在月末进行检查，存档。
散客入住行李服务培训教案
散客入住行李服务培训教案学员：高泉蔡身份证：一、课程简介授课人：高泉蔡培训对象：新员工培训背景：近期新员工入职较多，服务熟练程度不足，进行针对性培训。
培训时间：2014年8月8日15:00-16:30培训场地：培训教室、酒店培训内容：散客入住行李服务培训方式：讲授法、实地演练、情景模拟培训目的：让新员工熟悉操作流程，提高业务技能。
了解和掌握行李服务程序和标准。
二、课程内容1、散客入住行李服务程序和标准（1）主动迎宾：主动迎宾，为宾客提拿行李。
（2）引领客人至总台：站在客人身边2-3远（1.5米左右）。
（3）记清客人的房号。
（4）电梯服务：走在客人左前方1.5米处，引领客人到电梯口。
请客人先见先出电梯；为电梯内其他出入电梯的客人提供服务；对第一次来酒店的客人介绍酒店的概况和主要设施及服务时间，本地的地理位置，名胜古迹和风土人情。
对来过的客人推荐酒店近期的活动。
与客人交谈过程中，至少有一次用姓称呼客人、道别。
（5）房间服务：敲门三下，3秒后，再敲三下，主动报出自己的岗位名称。
为客人打开房门，告诉客人如何开门，示意客人先进房间；征求客人意见，放好行李物品；为客人挂好衣物，拉开窗帘、向客人简要介绍钥匙牌、数字电视、常用号码、电器设备、无线网络、小酒吧、服务指南等。
（6）道别：与客人礼貌道别，主动征求意见。
2、行李服务失败案例分析及讨论。
（准备一个行李服务中的差错案例）3、行李服务中的个性化服务案例及讨论。
三、培训中重难点重点掌握行李服务程序和标准，送房行李服务操作要领及注意事项。
四、实训内容实训内容：模拟行李员迎客时的行李服务操作规程1、实训准备：（1）布置任务：学员分组准备模拟行李员迎客时的行李服务操作程序（2）准备好实施迎接是相应物品如：将要到店宾客名单、客车。
（3）学员分组，认真学习行李员迎客的行李服务程序和标准，并查阅有关资料，做好模拟准备；2、实训内容与步骤：（1）学员以组为单位陈述行李员迎客的行李服务中各项流程及标准；（2）学员以组为单位进行情景模拟。
行李寄存、客人遗留物品处理程序
客人行李寄存操作程序寄存行李：1正确填写《行李寄存牌》上联需填写详细，下联写客人姓名与行李件数，询问客人是否有贵重物品、大约几点来取行李，填写完毕后需客人签字。
2《行李寄存牌》下联交给客人并告知客人拿下联来取行李。
3轻存轻放，确保行李完好，正确悬挂《行李寄存牌》归还行李：1向客人索取《行李寄存牌》下联，核对客人姓名、联系方式、行李件数及《行李寄存牌》编号。
2客人确认行李无误后需在《行李寄存牌》签字领取行李。
代取行李：1向存放行李客人打电话确认后留取取件人身份信息。
2取件人确认行李无误后在《行李寄存牌》签字领取行李。
如当天晚七点客人未来取走行李需要电话联系客人。
客人遗留物品1发现客人遗留物品后及时电话联系客人。
2在《客人遗留物品表》填写清楚，客人姓名、联系方式、遗留时间、来取时间及什么物品。
3用《行李寄存牌》写好客人姓名与客人遗留物品放在一起保存好待客人来取。
4客人来取遗留物品需要向客人核实遗留时间、遗留物品、姓名、联系方式。
5客人确认遗留物品无误后在《客人遗留物品表》签字后取回。
代取物品：1电话联系遗留物品客人确认后留取取件人身份信息。
2取件人确认无误后在《客人遗留物品表》签字领取。
找不到物主的遗留物品处理1一般物品（衣物、文件等价值100元以下的物品）保留1-3个月，如3个月后无人认领物品可返还给捡物人员。
2贵重物品（信用卡、手机、首饰等100元以上物品）放入前厅保险箱保存12个月，12个月后无人认领可返还给捡物人员。
如到时间客人未取走需要再次电话联系客人。
客人遗留物品存放处分三个月内三个月以上。
酒店前台培训--028 散客行李寄存工作说明书
工作说明书部 门：房务部 分部门：前厅部 最后修改日期：2011-06-20 上次修改日期：2011-06-20 修改人： 部门负责人签发： 员工签认： 工作标准 先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您的？ 情景策划事项 备注 总页数：1工作项目名称：散客行李寄存 散客行李寄存 序 号 1 2 工作内容 问候。
确认客人的姓名房号。
问询客人是否有易燃， 易爆， 易碎， 易腐蚀以 及贵重物品。
34正确填写行李寄存单。
5 6 7让客人签字， 并行李寄 存单的客人联交给客 人。
将客人的行李放至行 李房并保存好。
在行李寄存登记表做 好详细记录看到客人提着行李时，要主动帮助客人提行李。
1、 如果客人未带房卡，也不知道是哪个房间的则根 XX 先生/小姐，请问您是哪个房间的？ 据客人提供的登记者的姓名为客人查找； 2、 如果客人刚刚退房则写上客人刚退的房间号码； 1、 如果客人有易爆，易碎，易腐蚀的物品要告诉客 XX 先生/小姐，请问您寄存的物品里是否有易 人不能给予寄存； 爆，易碎，易腐蚀以及其他贵重物品？ 2、 如果客人有贵重物品，建议客人使用前台的保险 箱。
1、 酒店行李寄存单分两联， 酒店联要详细填写 客人的姓名，房号，联系方式，行李件数， 客人联只填写两项的原因是：万一客人的单据丢失， 寄存日期，领取时间，客人的签字。
被其他人检到，也不能来酒店冒领。
2、客人联只需要填客人的寄存日期和行李件 数。
XX 先生/小姐，请您在这里（酒店联）签字。
1、 客人行李一直未取，需要打电话联系客人。
这一联（客人联） ，请您收好，当您取行李时需 2、 需要冷冻的寄存品，要与餐饮部协调放到餐饮部 要收回此联。
的冷库中，并告诉客人冷库的开放时间。
1。
为住客办理行李寄存
训练项目七:为住客办理行李寄存【训练目标】通过模拟训练，学会用眼看、耳听、鼻闻、手摸等多种感官对客人的行李进行检查，发现易燃、易爆等不易储存的无平，能够熟练地按饭店标准要求为客人提供行李寄存服务。
【准备工作】笔、便笺、寄存单、行李寄存卡、手提包、行李箱配备电话机的工作台。
【操作程序】确认客人住店情况→问清客人所寄存行李物品→检查物品有无破损及其包装状况→填写寄存单并请客人签字确认→向客人道别。
【训练方法】教师首先讲明训练要求及训练是的特别注意事项，对要点进行示范。
然后将学生两人一组分为若干个训练小组，分别扮演行李员及客人之角色，进行行李寄存服务情景模拟；老师不断巡视、指导、示范、检查，纠正个别错误集体讲评一般错误。
【情景模拟】散客行李寄存行李员：您好！帮你吗？客人：我想积存行李箱。
行李员：好的。
请您出示房卡（或已结帐的离店通知单），好吗？客人：好的，给你。
行李员：谢谢，王先生，饭店规定不予寄存贵重物品、易燃易爆等危险物品，您行李箱里有这样的物品吗？（眼看、耳听、鼻闻、手摸等）客人：没有的。
行李员：好的。
王先生，您这个纸箱看起来快要开了，我帮您用胶带固定一下，好吗？客人：好的，谢谢！行李员：不客气，很愿意为您效劳！王先生，请问，您的行李何时提取？（边填写行李寄存单）客人：15号。
行李员：好的，您15好提取，共存两件行李，对吗？客人：是的。
行李员：好的。
王先生，请您在寄存单上签名。
谢谢！这是您的寄存凭证，请您妥善保管好。
客人：好的。
行李员：祝您开心，愉快！客人：再见！行李员：再见！（客人离开后，将行李物品放置行李架上或整齐的摆放在行李房的地面上）【考核标准】。
第三单元 主题二 行李服务 教学设计
《行李服务》教学设计
授课内容：《前厅服务与管理》第三单元前厅礼宾服务主题二行李服务
课时安排：3
教学目标：
知识目标：掌握行李服务程序与标准、行李的寄存与提取。
能力目标：通过学习掌握行李服务，使学生的应用实践能力得到培养。
情感目标：帮助学生树立规范化、程序化、标准化服务意识；并且引导学生树立行李服务的正确态度。
教学重点：行李服务程序与标准、行李的寄存与提取。
教学难点：行李服务程序与标准、行李的寄存与提取。
教学方法：案例教学法。
板书设计
主题二行李服务
一、行李服务程序和标准
（一）散客的行李服务程序与标准
1.散客抵店
2.散客离店
（二）团体的行李服务程序标准
1.团体抵店
2.团体离店
（三）换房时行李服务程序和要求二、行李的寄存与提取。
客人领取寄存行李服务规程
编号：HZF051：XXXX
发布部门：房务部
编制：XXX
生效日期：XXXX年1月9日
审核：XXX
第XXXX年8月பைடு நூலகம்2次修订/第1版
批准：XXX
页码：共1页
1目的
保证散客在退房时得到规范热情礼貌的行李服务。
2范围
本规程适用于前厅礼宾部。
3职责
确认好客人的行李
4程序要求
4.1 接到客人取行李的要求时，要确认以下几点
4.8 客人离店时，将行李装入车内，并和客人确认件数。
4.9 客人上车以后，向客人微笑致意，感谢客人的惠顾，并欢迎客人的再次光临。
4程序要求
4.1客人来提取行李时，要求其出示寄存牌下联。
4.2根据寄存牌上的编号和客人签名：在寄存室内找到行李。
4.3 再次和客人确认件数后交付。
4.4 如客人是重新登记入住，如有需要，把行李送到客房。
4.5 如客人需要出租车，帮客人拿行李到出租车上。
4.6 将行李寄存牌上下联用钉书针固定在一起后，放于过期寄存牌盒内留存。
——行李件数
——房号
——收取行李时间
4.2 领班会指派行李员到房间去拿行李。
4.3 到客房门口时，先敲门，并按规定向客人问候，主动询问客人是否需要饭店代为安排交通工具。
4.4 收集行李并放在行李车上。
4.5 与客人重新确认件数。
4.6 如客人不是马上下楼，告诉客人行李将被保管在行李房。
4.7 如客人不是马上离店，则用绳子将行李系好，并系上有客人姓名、房号、离店时间的牌子。
名称：客人领取寄存行李服务规程
编号：HZF041：XXXX
发布部门：房务部
编制：XXX
行李员培训
行李员培训行李员主要工作是为来到或离开酒店的客人运送行李及行李存取、物品转交；为住店的客人递送包裹、报纸、信件、留言等。
行李员站立于大门两侧，代表酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务，回答客人的各种询问，向客人介绍酒店的情况。
1、微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李。
对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！欢迎光临。
”如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。
2、动作有礼，行李员动作应有礼貌，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意。
3、引导客人到登记处办理住宿手续。
客人办手续时，应在客人身边等候。
迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。
4、引导客人时的礼仪，以前为尊，以右为大的原则；女士优先为尊的原则；接近门口或电梯口，员工应超前为客人开门；请客人先进，出门时亦同。
主动征得客人同意后为其提行李；三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。
5、看管行李以正确的姿势立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。
6、送客人到房间，待客人办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。
一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。
如果客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房间。
7、搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，进梯后应靠近电梯控制台站立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出。
出电梯后，继续引领客人到房间。
8、进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您好！服务员。
”连续问候三声后如果房内无反应，再用钥匙开门。
9、开门后，先将房卡插入总开关，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间。
开门后，如果发现房内有杂物或房间未打扫干净时应立即退出，并向客人道歉，紧急与前台接待联系，先找一个临近且干净的房间让客人先休息，待前台人员调整好后再将客人带进房间。
酒店行李员培训教案
酒店行李员培训教案一教学目标行李员主要工作是，为来到或离开酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。
行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务。
回答客人的各种询问，型客人介绍宾馆酒店的情况。
如何做好一名优秀的行李员，怎样做好一名优秀的行李员，是本次教学的主要内容，也是最终目标。
二教学内容（一）行李员工作流程与内容，如下：1 接客服务（1）一般客人（普通散客）登记开房:正门口迎接①当发现迎宾员发出的到客信号，或大厅待机时，发现有客人到来，应立即到正门口迎接，并热情的嘘寒问暖；②从车上卸下行李，点清个数，请客人确认，但贵重物品、易碎物品要请客人自己拿；③如行李少就用手拿，多的时候，要用行李车搬运。
在往行李车上装行李时不得野蛮操作。
要注意大件放下面，小件放上面。
不可勉强的堆放行李，一车装不下时，应另用车辆。
引客人至总台①在客人左前方，离开客人数步（2-3步），合着客人的步调引导客人；②如果通过行李的标志等了解到了客人的姓名，要告诉接待人员。
客人登记开房过程中侍立①在客人斜后方、离开两步的地方直立不动恭候（这个位置应示意下面该引导的方向）；②应注视接待人员③当被接待告知有该客人的邮件到达时，应去邮件分发员处取。
引客至客房①从接待人员处接受到房间钥匙和房卡后，应立即确认钥匙牌上的房间号码是否与房卡上的房间号码相同；②呼叫客人姓名，告知客人随己去客房。
若客人是女性，切不可直呼其名。
留意不要把女性客人的房间号暴露给周围的客人；③进电梯时，应先让客人乘，现在由于电梯是自动化操作，也可先说一句“对不起”而先乘，进梯后按住开门键，等待客人进入。
④客人的行李要放到不影响其他乘梯客人位置，若有给其他客人造成不便之嫌，应说声“对不起！”；⑤下电梯时，请客人先下，并向客人示意向左还是向右转。
行李员出电梯时，若里面还有其他客人，应向他们说声“对不起！”；⑥引客走动时应在客人左前方离开客人2-3步的地方，步调应与客人一致。
行李员培训计划
行李员培训计划一、前言行李员在酒店行业中扮演着重要的角色，他们负责接待客人的行李，协助客人搬运行李以及提供相关的服务。
因此，行李员需要具备一定的专业知识和技能，以满足客人的需求和提升酒店的服务质量。
本培训计划旨在帮助行李员提升工作技能，提高服务水平，为客人提供更加优质的服务。
二、培训目标1.了解行李员的岗位职责和工作流程。
2.掌握行李员的基本礼仪和服务技巧。
3.提升行李员的沟通能力和解决问题的能力。
4.加强行李员的团队合作意识和服务意识。
三、培训内容1.岗位职责和工作流程①行李员的岗位职责行李员的主要职责是负责接待客人的行李，帮助客人搬运行李，并提供相关的服务。
要求行李员对客人的行李包括重量、体积和数量进行准确的估算，帮客人将行李送至客房，并在客人入住和退房时进行跟进。
②工作流程行李员接到客人的行李后，首先要与客人打招呼，然后快速地搬运行李，将行李送至客人的房间，并在开门时主动询问客人是否需要帮助摆放行李，接着向客人进行简单介绍并询问是否还有其他需要。
客人退房时，行李员要及时将客人的行李送至车上，并协助客人上车。
2.基本礼仪和服务技巧①身体形象和仪容仪表行李员要求着装整洁，穿着酒店专业制服，保持仪容仪表端正，言谈举止得体。
并在工作时要穿着干净整洁的制服，保持鞋子擦亮，头发整齐，不宜有过多的饰物。
②接客礼仪行李员在接待客人时，要主动微笑，注意语言的礼貌，表达对客人的尊重和热情，并在客人行李送至房间后，主动询问客人是否还有其他需要。
③搬运技巧行李员需要掌握行李的正确搬运姿势和技巧，用力均匀、节奏稳定，并适当寻找助力工具，减轻自身的劳动强度。
3.沟通能力和解决问题的能力①沟通技巧行李员应学习如何与客人进行有效的沟通，要善于倾听客人的需求和意见，并能够主动引导对话，使客人感到被尊重和重视。
②解决问题的能力要求行李员能够独立思考，谨慎处理各种问题，善于寻找解决问题的方法和途径，能够妥善处理客人的投诉和意见。
客人遗留物处理程序培训流程及标准
客人遗留物处理程序培训流程及标准一、客人遗留物处理程序培训流程1、遗留物的发现，及经常出现遗留物的地方。
2、遗留物的分类。
3、遗留物的保存。
4、遗留物的认领。
5、遗留物的相关案例。
二、客人遗留物处理程序标准目的：确保客人财产不受损失，保护客人利益。
原则：准确，及时，迅速。
一）、发现客人遗留物品时，及时报告1、在客房范围内，拾到客人的物品，应尽快交到服务中心，讲清房号、物品名称、数量及发现地点。
2、客房服务中心立即与前台联系(客人未离开酒店)，以便及时将遗留物品交还给客人。
3、若一时无法联系到客人，下班时，楼层服务员将遗留物品交到客房服务中心。
4、贵重物品：联系后找不到失主，立即报告上级及大堂副理处理。
贵重物品要及时交到服务中心。
二）、分类1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、文件、资料、身份证、回乡证、护照等；2、非贵重物品：衣物、食品、饮料、文具、眼镜、日常用品及价值100元以下等物品3、客房中心文员根据服务员所交的遗留物品，在遗留物品记录本上注明房号，拾取日期，拾交人姓名，物品名称、品牌、尺码、数量、颜色、质地及保存位置。
4、并及时输入到电脑房态管理系统上。
以便查询。
三）、保存1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；3、遗留物保存的具体位置。
按月份存放遗留物品柜内。
遗留物摆放应归类整齐，并保持干净、整洁。
4、遗留物品的摆放应分类、按拾获日期顺序保存。
湿的棉织品经洗衣房处理后打包保存。
贵重物品应有专柜保存。
5、根据酒店规定的遗留物品保存期执行。
保管期限：贵重物品：一年半。
一般物品：六个月。
食品：三天至一星期。
水果类物品一天。
逾期无人认领，由酒店统一处理。
四）、认领1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；2、贵重物品，客人(或代理人)领取必须亲临服务中心先描述失物特征(品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点等)，无误后再凭有效证件(身份证、护照等)登记、签名、填写工作单位领取。
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TIME 时间
KEY POINTS
要点
步骤
10分钟
特殊情况处理情景演示15分钟讨论和总结ACTIVITIES
大家对不明白的问题进行讨论 培训员总结
5分钟
知识+操作演练 培训方式 MATERIALS & VISUALAIDS 白板 白板笔 行李寄存条 行李牌 行李寄存表 讲义 所需设备资源
Tabulation people .（制表人）： Dept Head .（部门负责人）：
培训目的
Training content outline 培训内容大纲
KEY POINTS 培训关键点 1.客人寄存物品，询问客人信息。 2.填写寄存条。 3.告知客人取物方式，告别。 4.在积存表上登记。 5.行李放入行李房保存好。 6.做好交班工作。 7.取物时出示下联。 1.问好，询问客人需要帮助吗，询问客人信 息，客人房号，姓名，寄存物品数量名称，贵 重，易碎物品不给寄存，告知客人去保险箱寄 存，联系方式，取物时间，寄存时间不可超过 一个月。 2.仔细填写寄存条，信息和客人确 认一下，并让客人在寄存条上联签字，将下联 撕给客人，保管好，取物出示下联就可以了。 3.积存表上要登记好每件存放的行李，将寄存 条系在行李上，行李多其他的挂上行李牌，写 清客人信息。 4.放入行李房摆放整齐，做好交班工作。 5.领取行李时，让客人出示积存条下联，方可 给行李。 6.拿出行李让客人确认件数，是否完好，并让 客人在行李寄存表上领取一栏中签字。 7.和客人道别，欢迎下次光临。 1.客人寄存条下联丢失处理，确认客人信息， 物品名称，复印客人证件：作领取物品之用。 2.非本人来取与客人取得联系确认好身份，出 示证件。 实际操作 练习行李寄存，一个做客人，一员工
LESSON PLAN 培 训 教 案 表
SUBJECT 主题 礼宾部行李寄存领取程序 LENGTH OF CLASS 课堂时间 OBJECTINES 为客人提供寄存行李时，要使客人确信他们的 行李将会是安全的并将得到认真的看护。 DEPT. 部门 前厅 礼宾部 INSTRUCTOR 训导师 李飞 OUTLET 班组 bellman VENUE 地点 前厅部