顾客的购物心理分析
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店 面 是 否 整 洁 ， 销 售 辅助 工 具 是 否 摆 放 妥 当 。 比 如 ， 促 销 的 广 告招 牌 位 置 对 不 对 ， 是 否 醒 目 而 有 稳 固 ， 悬吊 的 高 度 和 地 点 是 否 合 适 ， 商 品 目 录 有 没有 污 损 。 此 外 ， 当 天 有 什 么 活 动 等 等 ，这 些 都 需 要 做 好 充 分 准 备 。
接近顾客的七个时机 顾客凝视或用手触摸商品时 顾客寻找商品时 与顾客视线相对时 顾客与同伴商讨时 顾客放下手中商品时 顾客探头观看商品时
4.运用说话艺术充分掌握顾客心理 在营业场所，要讲究说话艺术，同样的一个意思，用不同的表达方式，
会产生完全不同的效果。营业员在接待顾客时，要注意以下七项原则： 不要使用否定的语气，而要用肯定的语气说话。 不要用命令的方式，而要用请求的方式。比如说请你如何，麻烦你怎么样。 要用恳切的语气，用诚意的方式来做结语。 如果顾客的要求超出服务范围，要先说对不起，再解释原因。 不要用武断的方式，即使有的顾客是成心为难，营业员也不能武断地说：
事 前 多 准 备 ， 可 以有 效 地 尽 量 避 免 销 售 中 发 生 问 题 。
3 . 接 近 顾 客 的 七 个 时 机 营 业 员 接 近 顾 客 时 态 度 的 好 坏 ， 往 往 决 定 着 顾 客 购 买 与 否 。 营 业 员 要 有 技 巧
地 接 近 顾 客 ， 一 般 说 来 有 七 个 时 机 。
尽管顾客的购买需求在不断变化，但其购物心理仍然可以分为8个阶段：
注意
兴趣
满足
实行
联想
需求
决定
比较
顾客的购买倾向 购买“必要性”的商品 购买“感觉上占便宜”的商品 购买“安全性高”的商品
2.销售过程的五个阶段
待机
接近
说明商品
建议、说服
成交
3.卖 场 销 售 的 “ 4S” 所 谓 “ 4S” 是 指 速 度 （ Speed） 、 精 明 (Smart)、 微 笑 (Smile)、 诚 实 (Sincerity)。
现 代 社 会 是 商 品 极 为 丰 富 的 社 会 ， 在 任 何 卖 场 都 可 能 买 到 顾 客 想 要 的 商 品 ， 而 顾 客 都 愿 意 到 商 品 种 类 丰 富 、 档 次 齐 全 、 购 物 环 境 舒 适 、 服 务 热 情 周 到 、 处 处 令 人 愉 快 满 意 的 商 场 去 购 物 ， 所 以 销 售 人 员 只 有 确 实 执 行 了 “ 4S” ， 是 顾 客 感 到 愉 快 满 意 ， 才 能 获 得 顾 客 的 支 持 。
（三）店面销售技术实务 1. 晨会是一天的良好开始
为晨会设定的三个目标 销售额目标与销售计划 提高销售技术目标 促进团队与个人成长目标
晨会基本上设定了三个内容： （1）提高工作意愿
经过一天的轮换，有的营业员也许刚刚休完假，在工作上需要有一个衔接、 调整的过程，通过晨会可以把店面的士气提起来。 （2）整顿工作内容
(2)对顾客的询问预先做好准备 无法回答顾客询问，就不是销售高手。顾客有所问，商谈才是
真正的开始，这也是销售成功的机会。要想把握住机会，需要营业 员有充足的准备。
具备丰富的商品知识； 预先把顾客可能需要的问题和答案准备好，反复训练； 注意收集资料，积累经验。
6.判断顾客的购买特性，把握销售机会 有的顾客进商场只是顺路进来随意逛逛，本来 买什么东西；有的顾客有
（二）顾客的购物心理ຫໍສະໝຸດ Baidu1.顾客购物心理的八个阶段
社会环境和经济条件不断发展，顾客的购买需求也随之不断地变化。例如 在20世纪90年代初，一般家庭的住房能有70平方米90平方米就感觉很不错了； 而现在人们的要求提高了，尤其是购买商品房，一般都要求在100平方米左右， 有的甚至多达150平方米200平方米。
“你这样不行。”最后和顾客争个面红耳赤。 视为自己的责任来说话。营业员对所销售的商品要负责任地说话，给顾客
满足感和信任感。 多赞美顾客。比如卖服装或化妆品，不妨赞美顾客穿的衣服漂亮、气质好
等等，赞美的话顾客自然愿意听，这有利于营业员与顾客建立亲切的关系。
◆训练赞美 赞美作为一种工具，需要训练，销售人员只有训练好自己学会赞美，才能
让营业人员知道当天要做什么事情，或有什么促销活动、注意事项，同样， 使营业员有机会通过晨会把工作中将要出现的问题反映给主管。 （3）自我确立目标
这一层次比较高，店面可以有当天的销售目标，营业员也可以确立个人的工 作目标。晨会是整个企业的会议管理系统中的一个重要环节。
2.营 业 前 充 分 准 备 营 业 前 的 准 备 非 常重 要 ， 要 打 有 准 备 的 仗 。 在 营 业 前 要 检 查货 品 是 否 齐 全 ，
5.正确回答顾客询问 能巧妙地掌握顾客的需求才能有针对性地与其交谈，成功地实现销售。从
顾客的询问中，可以掌握顾客的需求信息。 (1)询问技术的五项原则
顾客来自四面八方，有的使用方言，有的讲外语，有的夸夸其谈，有的不 爱说话，营业员如何通过询问来充分掌握所要的信息呢？询问也是技巧和原则。 不连续询问； 一边回答，一边做商品说明； 先做简单的回答，再进行较难的询问； 促进顾客的购买欲望； 尽量让顾客多开口说话。
购买欲望，却没有明确的目标；有的顾客是早有打算，直奔目标。 如何准确 地去观察、判断顾客的购买特性，对营业员来说是一项重要的训练。
有经验的营业员从顾客的眼神、举止、 行为就能熟练地判断出顾客大概 的购物特性。当顾客表现得犹豫不决时，往往意味着有购买欲望， 营业员此 时若能及时恰当地推动一把，就能促进销售。所以正确判断顾客的购买特性， 把握住销售机会，是营业人员应掌握的一种必须具备的技巧。
够将销售做的更好。不断地训练自己，在赞美的过程中逐渐地让自己更加成熟， 这是门市销售服务人员成功的途径。但现实中，很多人是理论上的巨人，行动 上的矮子。很多门市销售服务人员都认为自己知道该怎么做，但并没有落实到 自己的行动中去。这就是成功者寥寥无几的原因所在。
善用赞美的六项原则 努力发现优点 赞美事实 使用自然不夸张的语言 使用具体的方法 把握赞美的机会 在交谈中赞美对方
接近顾客的七个时机 顾客凝视或用手触摸商品时 顾客寻找商品时 与顾客视线相对时 顾客与同伴商讨时 顾客放下手中商品时 顾客探头观看商品时
4.运用说话艺术充分掌握顾客心理 在营业场所，要讲究说话艺术，同样的一个意思，用不同的表达方式，
会产生完全不同的效果。营业员在接待顾客时，要注意以下七项原则： 不要使用否定的语气，而要用肯定的语气说话。 不要用命令的方式，而要用请求的方式。比如说请你如何，麻烦你怎么样。 要用恳切的语气，用诚意的方式来做结语。 如果顾客的要求超出服务范围，要先说对不起，再解释原因。 不要用武断的方式，即使有的顾客是成心为难，营业员也不能武断地说：
事 前 多 准 备 ， 可 以有 效 地 尽 量 避 免 销 售 中 发 生 问 题 。
3 . 接 近 顾 客 的 七 个 时 机 营 业 员 接 近 顾 客 时 态 度 的 好 坏 ， 往 往 决 定 着 顾 客 购 买 与 否 。 营 业 员 要 有 技 巧
地 接 近 顾 客 ， 一 般 说 来 有 七 个 时 机 。
尽管顾客的购买需求在不断变化，但其购物心理仍然可以分为8个阶段：
注意
兴趣
满足
实行
联想
需求
决定
比较
顾客的购买倾向 购买“必要性”的商品 购买“感觉上占便宜”的商品 购买“安全性高”的商品
2.销售过程的五个阶段
待机
接近
说明商品
建议、说服
成交
3.卖 场 销 售 的 “ 4S” 所 谓 “ 4S” 是 指 速 度 （ Speed） 、 精 明 (Smart)、 微 笑 (Smile)、 诚 实 (Sincerity)。
现 代 社 会 是 商 品 极 为 丰 富 的 社 会 ， 在 任 何 卖 场 都 可 能 买 到 顾 客 想 要 的 商 品 ， 而 顾 客 都 愿 意 到 商 品 种 类 丰 富 、 档 次 齐 全 、 购 物 环 境 舒 适 、 服 务 热 情 周 到 、 处 处 令 人 愉 快 满 意 的 商 场 去 购 物 ， 所 以 销 售 人 员 只 有 确 实 执 行 了 “ 4S” ， 是 顾 客 感 到 愉 快 满 意 ， 才 能 获 得 顾 客 的 支 持 。
（三）店面销售技术实务 1. 晨会是一天的良好开始
为晨会设定的三个目标 销售额目标与销售计划 提高销售技术目标 促进团队与个人成长目标
晨会基本上设定了三个内容： （1）提高工作意愿
经过一天的轮换，有的营业员也许刚刚休完假，在工作上需要有一个衔接、 调整的过程，通过晨会可以把店面的士气提起来。 （2）整顿工作内容
(2)对顾客的询问预先做好准备 无法回答顾客询问，就不是销售高手。顾客有所问，商谈才是
真正的开始，这也是销售成功的机会。要想把握住机会，需要营业 员有充足的准备。
具备丰富的商品知识； 预先把顾客可能需要的问题和答案准备好，反复训练； 注意收集资料，积累经验。
6.判断顾客的购买特性，把握销售机会 有的顾客进商场只是顺路进来随意逛逛，本来 买什么东西；有的顾客有
（二）顾客的购物心理ຫໍສະໝຸດ Baidu1.顾客购物心理的八个阶段
社会环境和经济条件不断发展，顾客的购买需求也随之不断地变化。例如 在20世纪90年代初，一般家庭的住房能有70平方米90平方米就感觉很不错了； 而现在人们的要求提高了，尤其是购买商品房，一般都要求在100平方米左右， 有的甚至多达150平方米200平方米。
“你这样不行。”最后和顾客争个面红耳赤。 视为自己的责任来说话。营业员对所销售的商品要负责任地说话，给顾客
满足感和信任感。 多赞美顾客。比如卖服装或化妆品，不妨赞美顾客穿的衣服漂亮、气质好
等等，赞美的话顾客自然愿意听，这有利于营业员与顾客建立亲切的关系。
◆训练赞美 赞美作为一种工具，需要训练，销售人员只有训练好自己学会赞美，才能
让营业人员知道当天要做什么事情，或有什么促销活动、注意事项，同样， 使营业员有机会通过晨会把工作中将要出现的问题反映给主管。 （3）自我确立目标
这一层次比较高，店面可以有当天的销售目标，营业员也可以确立个人的工 作目标。晨会是整个企业的会议管理系统中的一个重要环节。
2.营 业 前 充 分 准 备 营 业 前 的 准 备 非 常重 要 ， 要 打 有 准 备 的 仗 。 在 营 业 前 要 检 查货 品 是 否 齐 全 ，
5.正确回答顾客询问 能巧妙地掌握顾客的需求才能有针对性地与其交谈，成功地实现销售。从
顾客的询问中，可以掌握顾客的需求信息。 (1)询问技术的五项原则
顾客来自四面八方，有的使用方言，有的讲外语，有的夸夸其谈，有的不 爱说话，营业员如何通过询问来充分掌握所要的信息呢？询问也是技巧和原则。 不连续询问； 一边回答，一边做商品说明； 先做简单的回答，再进行较难的询问； 促进顾客的购买欲望； 尽量让顾客多开口说话。
购买欲望，却没有明确的目标；有的顾客是早有打算，直奔目标。 如何准确 地去观察、判断顾客的购买特性，对营业员来说是一项重要的训练。
有经验的营业员从顾客的眼神、举止、 行为就能熟练地判断出顾客大概 的购物特性。当顾客表现得犹豫不决时，往往意味着有购买欲望， 营业员此 时若能及时恰当地推动一把，就能促进销售。所以正确判断顾客的购买特性， 把握住销售机会，是营业人员应掌握的一种必须具备的技巧。
够将销售做的更好。不断地训练自己，在赞美的过程中逐渐地让自己更加成熟， 这是门市销售服务人员成功的途径。但现实中，很多人是理论上的巨人，行动 上的矮子。很多门市销售服务人员都认为自己知道该怎么做，但并没有落实到 自己的行动中去。这就是成功者寥寥无几的原因所在。
善用赞美的六项原则 努力发现优点 赞美事实 使用自然不夸张的语言 使用具体的方法 把握赞美的机会 在交谈中赞美对方