邮储银行客户投诉处理管理办法

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消费者考试答案

消费者考试答案

81、银监会机关各部门及派出机构要本着()的原则,构建消费者权益保护工作机制。

A、统一行动;B、协调有序;C、边界清晰;D、追求高效答案:ABCD82、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级,评价结果为一级,表示银行业金融机构()。

A、对消费者权益保护工作的重要性有充分的认识;B,消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织机构、经营规模和业务性质等相匹配;C、消费者权益保护工作开展得力;D、注意查找自身消费者权益保护工作中存在的不足并妥善加以解决或改讲答案:ABCD83、对于()重大事项导致严重后果的机构,按照总行《关于印发邮政金融从业人员违规行为处理暂行办法的通知》对直接负责的领导和直接责任人员进行相应处理。

A、迟报B、漏报C、瞒报D、谎报答案:ABCD84、银行从业人员在基金营销宣传时,应()。

A、不对基金的未来业绩做预测;B、不得违规承诺收益或者承担损失;C、不得低毁其他基金管理人、基金托管人和基金销售机构;D、不得故意遗漏关键信息答案:ABCD85、下列选顶中,属于银行对销费者的王要义务的有()。

A妥善处理客户交易请求;B、交易有凭有据;C、妥善处理投诉;D、交易信息公开答案:ABCD86、下列关于人民币定期储蓄存款的描述,正确的有()。

A,整存整取定期储蓄,如客户提前支取,提前支取部分按活期利率计算利息,未提前支取的部分仍按原存单所定利率计付利息;B、存本取息定期储蓄存款的取息日未到,储户可以提前支取利息;C、零存整取定期储蓄存款中途只允许漏存两次;D、零存整取定期储蓄不允许部分提前支取答案:AD87、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定,经营者的义务有()。

A、不得设定不公平、不合理的交易条件;B、不得强制交易;C、向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、用途等信息应当真实全面;D、不得搜查消费者的身体及其携带的物品答案:ABCD88、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价要素有()。

银行消费者权益保护考试题及答案

银行消费者权益保护考试题及答案

单项选择题1、金融交易行为监督委员会负责组织银监会聘请的社会监督员对银行业金融机构开展行为监督工作2、中国银监会及其派出机构依法对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理3、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用,加强合规风险的有效识别和管理,确保依法合规经营,切实维护金融消费者的合法权益4、经营者对消费者未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,应当承担侵权责任5、在申请贷款时,银行应提醒消费者每月还款金额以不超过家庭收入的50%为宜6、下列关于银行保管箱消费者权利和义务的说法,不正确的有消费者保管箱钥匙遗失时,只需支付配匙费用,不用支付破箱、换锁、修缮等费用7、回复是客户投诉处理完结后,投诉处理部门根据投诉处理结果给客户作答复,同时将处理结果以工单形式回复工单流转部门8、以下投诉内容不属于电子银行类投诉的是储蓄业务9、大面积投诉是指在30分钟内,对同一问题、同一现象连续出现10笔以上的投诉成为大面积投诉10、承接转办信访事项的机构,应在转办机构要求的时限内按时办结,没有时限要求的,应自接到信访事项之日起30日内办结11、银行消费者的受尊重权是指在银行消费过程中,消费者享有人格尊严以及民族风俗习惯受到尊重等权利12、在银行营业网点内,声誉风险是指由银行营业网点经营、管理及其他行为或外部事件导致客户、员工、媒体及监督者等利益相关方对本行形成负面评价而造成的风险13、大堂经理或网点负责人定期对本网点受理的客户投诉所做的统计分析不包括客户给柜面人员的打分情况14、下列选项中,不属于银行从业人员行为规范的是密切协作15、关于银行给电子银行消费者风险提示的说法,错误的是通过电话银行转账时,可以使用免提功能16、银行业金融机构投诉处理应当高效快速,处理时限原则上不得超过15个工作日17、以下投诉的内容不属于系统问题类投诉的是电视银行18、银行业金融机构高级管理层执行和落实相关的银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标19、汇兑是汇款人委托银行将其款项交付给收款人的结算方式20、银行业营业网点服务突发事件应急处理的第一责任人是网点负责人21、银行消费者的安全权是指银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务是依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利22、加强银行业客户投诉处理工作的目的是保护金融消费者的正当权益,规范银行业金融机构客户投诉处理工作,提升银行业社会责任意识和整体服务水平23、借记卡是指持卡人先存款、后办理现金存取、转账收付或消费的电子支付工具,不具备透支功能24、95580客服中心受理客户投诉后,将安全客户投诉的实际内容进行分类做成工单,工单内容不包括客户正常办理的储蓄业务25、在网点受理投诉中,对于客户在意见簿中提到的意见建议应在24小时内将处理结果或处理进度回复到意见簿上26、重大事项发生后,重大事项发生部门或发现部门应坚持双线报告原则,同时报本级办公室和上级主管部门27、对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果,银行业金融机构应当在最终考核评价结果送达后30个工作日内向法人监管机构提交整改报告28、银行业金融机构定期检查回顾工作要由不负责投诉处理的部门进行,以保证检查回顾的公正和有效29、特大服务突发事件(Ⅰ级)指致使多个银行营业网点不能正常营业,影响银行正常服务的群体性服务突发事件30、银行代理保险业务是指银行接受保险公司委托,在保险公司授权范围内代理销售保险产品以及提供相关服务的经营活动31、大众传播媒介应该做好维护消费者合法权益的宣传,对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督32、银行业金融机构董(理)事会负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况33、根据邮储银行重大事项报告制度的规定,涉案金额在100万元以上的案件,属于损害银行和客户利益的事件34、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法中的考核评价对象是银行业金融机构35、根据邮储银行重大事项报告制度的规定,各一级分行办公室负责辖内重大事项报告管理,接受重大事项报告并按规定向上级和外部监管部门报告36、在整个客户投诉处理过程中,网点被投诉人员承担直接责任37、大堂经理营销是指大堂经理利用网点营销资源,对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、产品推介、销售服务等的营销活动38、下列关于外汇交易的说法,正确的是银行有举报外汇违法行为的义务39、下列选项中关于代收代付业务的说法,错误的是银行按照委托单位收付指令,执行代收代付业务,委托单位为业务的准确性负责40、各投诉受理机构应当及时调查核实并高效快速处理消费者投诉,不得推诿、延迟、处理时限原则上不得超过十五个工作日41、在邮储银行重大事项报告制度中,以下不属于重大事项的是自助设备临时故障42、银保产品消费者如果在犹豫期内退保,保险公司将全额退还所交保费43、证券投资信托又称“阳光私募”,该产品是借助信托公司发行的,经过监管机构备案,资金实现第三方银行托管,有定期业绩报告的投资于股票市场的基金44、客户在银行网点凭凭证办理取款业务时,金额达到5万元人民币以上需提前预约,且需要携带本人有效身份证件,他人代为办理的,需向银行提供本人及代办人有效身份证件45、银行在办理储蓄业务中,给消费者的风险提示不包括应将有效身份证件与存款凭证放在一起保管46、银行业消费者权益保护工作考核评价一年进行一次47、银行业金融机构可以委托社会中介机构对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期评估,提高银行业消费者权益保护工作的有效性48、人民币整存整取储蓄存款起存金额为50元49、保管箱业务是指银行与客户签订《保管箱租用合同》,向租用人有偿出租保管箱,供其存放贵重物品、有价证券、文件资料等物品的一项商业银行中间业务50、消费者对被收缴货币的真伪有异议的,可以自手脚之日起3个工作日内,持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请51、个人贷款消费者的主要权利不包括有权确定所选择个贷产品的贷款利率52、邮储银行总行各部门、各一级分行的信访工作人员应对本机构的信访工作情况进行统计,每年1月10日前填写《中国邮政储蓄银行信访情况统计表》,将上年信访工作情况报送总行办公室53、银行网点应确保在营业时间内大堂经理在岗率达到100%54、银行消费者的选择权是指银行消费者客户根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易,不受任何单位和个人不合理干预的权利55、消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织56、下列关于国债消费者权利和义务的说法,正确的是可以在规定日期内向原购买机构提前赎回国债57、银行汇票是出票银行签发的,由其在见票时按照实际结算金额无条件支付给收款人或者持票人的票据58、下列选项中,不属于个人消费贷款的是个人经营性贷款59、个人贷款消费者的主要义务不包括消费者按银行要求提供抵押担保时,只需提供抵押物房地产权属证书60、支付结算业务是指银行代消费者清偿债权债务、收付款的一种传统业务,是在银行存款业务基础上产生的中间业务61、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级,其中得分在90以上者为一级62、在理财产品的风险中,在通货膨胀时期,货币的购买力下降,理财产品到期后的实际收益下降,这将给理财产品的投资者带来损失的可能,这是通货膨胀风险63、在地面比较光滑的银行网点营业大厅,为防止客户滑倒应明确告示“小心地滑”,这体现了银行消费者的安全权64、客户投诉的内容如设计到经济纠纷,需通过司法程序解决的,投诉处理部门或人员首先要向本级行领导报告,并及时与本行法律部门联系,寻求解决方式65、下列关于银行卡消费者权利的说法,错误的是如银行卡收费标准发生变化,消费者在公告期间无权选择是否继续使用该卡及相关服务66、银行消费者是指为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务的自然人67、银行消费者的隐私权是指银行消费者对其基本信息与财务信息享有不被银行非相关业务人员知悉,不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利68、证券投资基金是指通过发售基金份额,将众多投资者的资金集中起来,形成独立财产,由基金管理人管理,以投资组合的放啊,进行证券投资的一种方式69、银行消费者的损害赔偿权是指银行消费者在银行消费过程中,除因自愿承担银行已提示的风险而造成的损失外,遭受人身、财产损害时,如银行有责任的,有向银行提出请求赔偿的权利70、银监会及其派出机构应当按照预防为先、教育为主、依法维权、协调处置的原则,在合理评估我国银行业消费者权益保护实施情况的基础上,制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范,持续完善和健全相关监管体系71、对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价复评结果,法人监管机构应将复评结果以会谈见面告知银行业金融机构相关负责人72、在消费者投诉处理机制中,邮储银行中负责信用卡客服渠道投诉的受理、协调处理、统计分析、培训等工作的部门是信用卡中心73、95580客服中心按受理的普通投诉回访率要在5%以上,紧急投诉要100%进行回访74、银行业金融机构应当坚持服务便利性原则,合理安排柜面窗口,缩减等候时间,不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求75、以下投诉事件中,不属于紧急投诉的是客服回答问题时间过长引起的投诉76、下列关于邮储银行消费者权益保护工作中,负责营业场所消费者人身安全的部门是安全保卫部77、银行汇票的提示付款期限是自出票日起1个月78、银行卡是指由商业银行向社会发行的具有支付信用、现金存取、转账收付和消费等全部或部分功能的电子支付工具79、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法中的考核评价的实施主体是银监会及派出机构80、银行业金融机构内部审计部门应当定期对银行业消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的审查和评价81、下列选项中,属于银行重大服务突发事件(二级)的是单个营业网点业务系统故障82、记账式国债是指由财政部通过无纸化方式发行的、以电脑记账方式记录债权,并可以上市交易的债券。

中国邮储银行营业网点服务规范之.精讲

中国邮储银行营业网点服务规范之.精讲
中国邮储银行营业网点服务规范
营业网点服务规范之
1、 柜员服务规范 2、大堂经理服务规范 3、保安保洁人员服务规范 4、服务礼仪规范 5、客户投诉处理规范
柜员的基本素质和基本要求
基本素质和基本要求 柜员基本素质 (一)具有较高的政治素养和文化水平。 (二)身体健康、敬业爱岗、遵纪守法、无赌博等不良嗜好。 (三)低柜柜员还要具有较强的营销能力;另有规定的还应具备相 应的业务从业资格。 柜员基本要求 (一)熟知金融法律法规,掌握业务操作规程,熟悉所办理的银行 产品或代销金融产品的业务性质和产品功能。 (二)严格按照规范化操作规程办理各项业务,做到准确、快捷。 (三)保持文明规范的行为举止,使用礼貌亲切的服务用语。办理 外汇业务的柜员要具备适合业务办理需要的基本外语会话能力。 (四)低柜柜员还要加强服务营销意识,加强应变、协调、推介能 力,努力提高服务能力,挖掘潜在的优质客户。
大堂经理服务规范——营业中的服务
在日常工作中,大堂经理应保持站立,主动服务、主 动巡视、主动识别客户。 引导客户。客户进入营业网点后,主动接待、询问客 户,识别需求,指导客户完成柜前手续处理。 分流客户。 积极推荐和引导客户使用ATM、存取款一体机、存折补登机、 电话银行、网上银行等渠道办理业务。 等候办理业务的客户较多时,应积极采取措施对不同的客户 进行分流和安排,快速、准确地识别和疏导客户到相应的 业务区办理业务,缓解客户排队压力,减少客户等候时间。 对等候的客户要适时问候与关怀,主动告知客户等候所需的 大概时间,发现客户有焦急情绪时要主动安抚,并帮助完成 柜前手续。 当客流量过大、柜台发生拥挤时,要维护好营业网点秩序, 并协助网点负责人做好内部协调工作,增设临时营业窗口。
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迎接客户及问候 (一) 使用叫号器的 窗口,柜员按下叫号器后, 应举手示意客户到本窗口 办理业务;当客户走到窗 口前,要主动向客户问候。 (二) 未使用叫号器 的窗口,柜员在办理完上 笔业务后,要主动向下一 个客户问候。 (三) 向客户问候时, 目光要正视客户,面带微 笑向客户点头示意,并用 普通话主动问候客户。若 客户以当地方言应答,则 可改用当地方言服务。对 熟悉的客户,可直接称呼 其姓氏并给予问候。

95580电话客户投诉专题培训-最终 (1)

95580电话客户投诉专题培训-最终 (1)

意见告知客户,客户接受处理结果后,填具工单并反馈上一级流
转部门; (五)回访是投诉处理完成后,由95580客服中心、相关分 支机构主动联系客户,征求客户对投诉处理结果的意见。
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第一部分 《95580电话客户投诉管理办法实施细则》解析
第五章 投诉处理要求
第十三条 客户投诉处理要遵循首问负责、及时有效、 协同配合、客户信息保密的原则,目标是实现客户满意。
谁保管”的原则,各级机构要以纸质版或电子版形式妥善保存。
保管期限为10年,以备必要时查证。客户投诉处理结束后, 对于以纸质形式保管的,按单笔投诉标注页码,装订后编号放 入档案盒,盒内放置卷内目录保管;对于以电子版形式保管的, 要将单笔投诉文件以工单号命名后汇总保管。
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第一部分 《95580电话客户投诉管理办法实施细则》解析
处理经过、处理结果、是否回访等。
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第一部分 《95580电话客户投诉管理办法实施细则》解析
第五章 投诉处理要求
工单回复格式示例:
工单内容:客户反映到37**** 济南市历下支行取款机取款,发现机 器故障,并反映该网点存款机经常故障,要求投诉。
网点回复处理意见: 网点类型:自营网点 37***** 事件责任人:营业主管 张** 事情起因:近期御银公司系统升级未成功,导致系统不稳定,取款机频繁 故障。引发客户投诉。 处理经过:接工单后,第一时间联系御银公司工程师,进行系统二次升级。 同时将这一情况及时报送市行电子银行部,做好跟踪。目前已升级成功。 处理结果:3号,系统已升级完毕,可正常使用。联系客户,告知客户故 障原因,向对方致歉,并通知客户可来网点取款。客户表示满意。 市行回复处理意见: 回访:5号,市行管理员王**致电客户,客户表示对处理结果表示满意。

邮储银行消费者保护工作内容

邮储银行消费者保护工作内容

邮储银行消费者保护工作内容
邮储银行在消费者保护工作方面采取了以下措施:
1. 制度建设:邮储银行高度重视消费者权益保护工作,将其纳入经营发展战略,并融入全流程运营和合规管理中。

为此,邮储银行制定了《消费者权益保护管理实施细则》,对在产品和服务设计开发、定价管理、协议制定等环节可能影响消费者合法权益的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等进行评估审查。

2. 组织架构:邮储银行成立了金融消费者权益保护部,负责牵头组织、协调、督促、指导分行其他部门及分支行开展银行业消费者权益保护工作。

同时,邮储银行还在各级机构配备了消费者权益保护岗专兼职员工、消保联络员及投诉联络员,形成了良性互动的机制。

3. 培训与教育:邮储银行组织干部职工认真学习《消费者权益保护法》等相关法律法规和上级有关规定,并要求每个干部职工参加总行考试,取得合格以上成绩。

此外,邮储银行还通过播放宣传标语、设置宣传台、发放宣传折页等方式向消费者传播金融知识,帮助消费者树立正确的金融消费观念,提高安全意识和自我保护能力。

4. 投诉管理:邮储银行实行首问首诉责任制,把矛盾纠纷处理在基层,化解在机构内。

同时,邮储银行还建立了完善的投诉处理机制,对投诉进行及时、公正、透明的处理,确保消费者的合法权益得到保障。

5. 监督与检查:邮储银行对收费项目、存贷款利率、理财产品收益等进行公示,让客户明明白白消费。

同时,邮储银行还定期开展专项自查整改,确保消费者权益保护工作得到有效执行。

总之,邮储银行在消费者保护工作方面采取了多种措施,从制度建设、组织架构、培训与教育、投诉管理、监督与检查等方面入手,确保消费者的合法权益得到保障。

邮储银行客户投诉处理管理办法

邮储银行客户投诉处理管理办法

邮储银行客户投诉处理管理办法第一章总则第一条为提高全行服务质量,规范客户投诉处理和管理工作,提高服务效率,保护客户利益,提升客户满意度,维护中行信誉,依据中国银监会《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》 (银监办发[2007]215 号)和《邮储银行文明优质服务工作指引》制定本办法。

第二条本办法旨在明确职责,建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系,实现我行“做国内服务一流银行”的服务目标,促进全行各项业务又好又快的发展。

第二章客户投诉处理原则第三条执行首问责任制的原则。

第一时间接受客户投诉者,应先受理、后处理,尽可能地减少中间环节,注重时效。

第四条遵循谁的客户谁负责的原则。

与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉,不推诿、不扯皮,依据有关政策和规章制度,坚持实事求是,公平合理,最大限度满足客户的正当需求。

第五条遵循公开透明、及时规范的原则。

公开客户投诉处理办法,使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。

行内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。

第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。

在整个投诉处理过程中,加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管,避免损害投诉客户和中行的利益。

受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整,建档、归档,以备查阅。

第七条实行总结与改进原则。

认真研究分析客户投诉内容,积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。

第八条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。

对客户投诉应认真积极调查处理,调查和处理结果回复客户时应使客户满意,将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。

第三章客户投诉处理流程第九条客户投诉渠道:电话投诉、意见簿(箱)投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。

第十条不同渠道的客户投诉处理流程电话投诉:客户服务中心(95580)座席接到客户投诉后,及时填写《邮储银行客户服务中心投诉转办单》,有录音设备的分行客户服务中心,对涉及社会知名人士、热点敏感话题、业务金额超过5 万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大投诉,需复听电话录音,复核后,投诉处理岗位通过NOTES 发送被投诉单位 (总行客户服务中心受理的北京以外地区的客户投诉发送总行工会工委,由总行工会工委负责转至各一级分行,各一级分行应设立专用客户投诉电子信箱),并对处理结果进行跟踪。

代理保险业务客户投诉及危机事件处理预案

代理保险业务客户投诉及危机事件处理预案

代理保险业务客户投诉及危机事件处理预案为有效防范和化解代理保险业务客户投诉和危机事件,明确危机事件的处理机制与流程,保护客户的合法权益,维护中国邮政和邮储银行的信誉,特制定本预案。

一、客户投诉及危机事件定义(一)客户投诉客户投诉是指客户通过客服电话、网络、媒体或营业机构等渠道对代理保险的合同内容、产品期限、后续服务、收益水平等要素提出质疑或抗辩的情况。

(二)危机事件危机事件是指开展银保业务中产生的重大客户投诉事件。

包括但不限于以下几种情况:1.涉及五人以上(含五人)的群体性事件;2.引起政府、监管部门或新闻媒体介入的投诉事件;3.影响到营业机构正常经营管理活动的紧急事件;4.可能造成重大财产损失和名誉损失的紧急事件;5.可能造成重大社会影响的紧急事件。

二、组织体系和主要职责(一)组织体系各省、市、县(区)邮银双方要联合成立“客户投诉及危机事件处理”领导小组,统一组织协调相关工作。

领导小组下设工作组,负责协调保险公司处理客户投诉及危机事件的具体工作。

在省、市、县(区)各级机构及营业机构指定1-2名熟悉代理保险业务、责任心强的人员专门配合保险公司负责代理保险客户投诉与危机事件处理工作。

(二)领导小组主要职责1.统一指挥并协调各职能部门对客户投诉及危机事件的处理,防止事态扩大。

2.建立风险预警机制,开展代理保险业务舆情监控,特别关注同业的危机事件和相关报道,保持对危机事件的敏感度。

3.做好与政府机构、监管部门和新闻媒体等机构的沟通协调工作,预防和减少负面报道。

(三)工作组主要职责1.与各保险公司协商,共同制定各级客户投诉及危机事件应急处理方案细则,确定客户投诉及危机事件处理流程。

2.按照与保险公司共同确定的风险排查标准,对存在风险隐患的分支机构和销售营业机构进行排查,重点监控。

3.组织各级客户投诉及危机事件处理负责人参加处理流程和标准话术培训,并对危机事件做好应急演练,对培训效果进行考核。

4.现场处理群体性投诉和危机事件,并及时向上级汇报相关情况。

中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知

中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知

中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知文章属性•【制定机关】中国银行业监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2007.10.11•【文号】银监办发[2007]215号•【施行日期】2007.10.11•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理正文中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知(银监办发[2007]215号)各银监局,各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行,邮储银行,各省级农村信用联社,银监会直接监管的信托公司、财务公司、金融租赁公司:为保护广大金融消费者的正当权益,规范银行业金融机构客户投诉处理工作,提升银行业社会责任意识和整体服务水平,现就有关事项通知如下:一、高度重视客户投诉管理的制度建设。

银行业金融机构应根据自身提供的产品与服务、规模与组织架构、可能接到的投诉的性质及其复杂程度等因素系统地建立统一、高效的投诉处理程序,以及保证投诉处理程序有效运行的配套机制。

二、明确处理客户投诉的部门及其职责。

银行业金融机构应明确本行客户投诉处理的归口管理部门,并确保负责投诉处理的部门和人员与被投诉事件的相对独立性,建立检查、监督、考核体系,对于客户投诉处理不力,引起大规模客户投诉的,要追究高管人员和直接责任人责任。

三、优化客户投诉处理的资源配置。

银行业金融机构应充实客户投诉处理人员的力量,加强客户投诉处理人员的培训,在科技及费用等方面进行适当支持,以确保投诉处理机制有效运转。

四、明确客户投诉处理的时效性要求。

银行业金融机构应及时对客户投诉作出回应并展开调查,根据业务的复杂程度在不同时限要求内妥善解决并最终给予答复,不能按预定时间处理完毕的,需向客户说明原因。

五、保证客户投诉处理信息的公开透明。

银行业金融机构应采取有效措施使客户清楚了解投诉的程序、渠道、方法及预计处理时间,同时确保内部相关工作人员熟悉本机构处理投诉的程序及相关规定,并严格按照程序处理投诉。

邮政储蓄银行的操作规程

邮政储蓄银行的操作规程

邮政储蓄银行的操作规程《邮政储蓄银行操作规程》第一章总则第一条为规范邮政储蓄银行的业务操作,保障客户权益,提高服务质量,制定本规程。

第二条邮政储蓄银行的业务操作必须遵循法律法规和银行内部规章制度。

第三条邮政储蓄银行在开展业务时,应当秉持公平、公正、透明的原则,对客户提供优质、高效的服务。

第二章存款业务第四条客户存款业务办理流程:客户填写存款业务申请表,提供有效身份证件,递交至柜台或自助设备,经工作人员核实无误后,完成存款业务办理。

第五条存款利率:邮政储蓄银行应当及时公布各项存款利率,并按规定执行。

第六条存款业务的风险提示:邮政储蓄银行应当在办理存款业务时,提醒客户相关存款风险,引导客户理性选择。

第三章贷款业务第七条客户贷款业务办理流程:客户填写贷款业务申请表,提供相关贷款材料,递交至柜台或自助设备,经工作人员审核后,完成贷款业务办理。

第八条贷款利率:邮政储蓄银行应当及时公布各项贷款利率,并按规定执行。

第九条贷款业务的风险提示:邮政储蓄银行应当在办理贷款业务时,提醒客户相关贷款风险,引导客户理性借款。

第四章账户管理第十条客户账户办理流程:客户填写账户开立申请表,提供有效身份证件,递交至柜台或自助设备,经工作人员审核后,完成账户开立。

第十一条账户管理规定:邮政储蓄银行应当加强账户管理,定期对账户进行核对和清理,确保账户资金的安全和准确性。

第十二条销户规定:客户申请销户时,需提供有效身份证件,并办理相应手续,经工作人员核实后,完成销户。

第五章其他业务第十三条其他业务办理流程:其他业务包括汇款、理财等,办理流程应当遵循相关规定,确保客户合法权益。

第十四条客户投诉处理:邮政储蓄银行应当建立健全客户投诉处理机制,及时响应客户投诉,并配合相关部门进行处理。

第六章附则第十五条本规程自颁布之日起施行。

邮政储蓄银行可根据实际情况进行修订,并报相关主管部门备案。

第十六条与本规程相抵触的规定,以本规程为准。

以上是《邮政储蓄银行操作规程》的内容,希望全体工作人员牢记规程,认真履行职责,为客户提供更优质的服务。

中国邮政储蓄银行代理保险业务管理办法

中国邮政储蓄银行代理保险业务管理办法

中国邮政储蓄银行代理保险业务管理办法2010年8月总则 (3)第一章机构与人员 (3)第二章业务授权与准入退出 (14)第三章营销管理 (17)第四章业务处理 (19)第五章单证管理 (21)第六章资金核算和差错处理 (23)第七章风险控制 (24)第八章信息管理 (28)第九章后督管理 (28)第十章客户投诉处理 (29)第-一章业务检查 (30)附则 (33)第一条为保证中国邮政储蓄银行代理保险业务的合规开展,加强业务管理,防范经营风险,维护中国邮政储蓄银行(以下简称“邮储银行”)、合作保险公司、客户及其他当事人的合法权益,依据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国保险法》等法律法规,按照中国银行业监督管理委员会(以下简称“银监会”)、中国保险监督管理委员会(以下简称“保监会”)等监管部门要求,依据邮储银行内部相关规定,特制定本办法。

第二条本办法所指的代理保险业务是邮储银行各级机构(含代理网点)接受保险公司委托,向客户提供销售保险产品、代收保险费、代付保险金、代办保全等保险服务,并获取收益的一种经营行为。

第三条邮储银行各级管理机构和营业机构(含代理营业机构)办理寿险及财险业务均须遵守本办法。

第四条代理保险业务必须纳入代理保险系统进行统一管理,同时建立岗位责任制,定期进行业务检查,强化监督,防范经营风险,确保资金安全,保证代理保险业务的规范发展。

第一章机构与人员第五条代理保险业务开办机构包括管理机构和营业机构。

管理机构包括邮储银行总行、一级分行、二级分行和一级支行四级机构,营业机构包括邮储银行二级支行(含一类支行和二类支行)和代理营业机构。

第六条总行职责(一)贯彻执行国家的法律、法规和金融政策,制定和完善代理保险业务管理办法、操作规程等规章制度;(二)研究制定代理保险业务发展总体战略,拟定业务发展计划、经营目标和营销方案,并组织实施;(三)负责申请总行代理保险业务开办资格并对全国代理保险业务进行授权、管理及检查;(四)负责准入全国性合作保险公司和保险产品,并与其签订业务合作协议;负责各一级分行与区域性合作保险公司合作申请和代理保险产品的审批;(五)负责组织对合作保险公司的评级工作;(六)负责代理保险系统的开发、运行、日常维护和系统业务功能的增加、修改、完善等;(七)负责编制、下发全国代理保险业务统计报表和经营分析;(八)负责组织全国性代理保险业务培训;(九)负责策划和组织全国性代理保险业务宣传活动;(十)负责与监管部门的协调、沟通等;(十一)负责与各合作保险公司协调、沟通、洽谈合作;(十二)负责受理代理保险业务投诉等。

邮局客户投诉处理

邮局客户投诉处理

邮局客户投诉处理[正文]尊敬的客户,感谢您选择使用我国邮局的服务。

我们一直致力于为广大客户提供高质量、可靠的邮政服务,但我们也清楚地意识到,偶尔可能会出现一些问题或者客户投诉。

我们郑重对待每一位客户的反馈,将其视为改进和提升服务质量的机会。

在这里,我将向您介绍我的邮局客户投诉处理流程,希望能够解决您的问题并使您对我们的服务感到满意。

1. 接收投诉我们欢迎客户通过多种渠道向我们提出投诉,包括电话、邮件或者亲临邮局。

我们将确保及时、准确地记录每一份投诉的细节,并为客户提供一个唯一的投诉编号以方便后续跟进。

2. 理解问题我们的客服人员将认真倾听客户的投诉内容,并与客户进行充分沟通以确保准确理解问题的本质和影响。

我们将解释我们的理解,并确保客户对我们的了解和立场不产生误解。

3. 调查核实一旦我们理解了问题,我们将展开内部调查并收集相关证据。

这可能涉及与相关部门、邮件责任人员或其他相关人员的交流和协调。

我们将确保调查的客观性和公正性,以便准确判断问题的实质。

4. 处理结果在我们完成调查并得出结论之后,我们将向客户提供一个可行的解决方案。

此解决方案将根据调查结果和相关机构规定进行制定,并以书面形式或口头方式向客户进行说明。

我们会充分考虑客户的需求和利益,并尽最大努力提供满意的解决方案。

5. 反馈和改善对于每一份投诉,我们将记录整个处理过程并收集反馈。

我们会与客户沟通,以确保客户是否满意最终解决方案,并根据客户的反馈进行改进和优化我们的服务。

客户的意见和建议对于我们来说非常重要,他们将帮助我们进一步提高我们的服务水平。

再次感谢您对我国邮局的支持和合作。

我们始终致力于为每一位客户提供优质、高效的服务,并不断改进和提升我们的服务品质。

如果您有任何问题或疑虑,请随时与我们联系。

我们将竭诚为您服务。

祝您生活愉快!此致敬礼。

客户投诉处理管理规定

客户投诉处理管理规定

客户投诉处理管理规定一、引言客户投诉是企业日常运营中难以避免的问题,良好的投诉处理能力直接关系到企业的声誉和客户满意度。

为了规范客户投诉处理流程,提高工作效率,特制定本《客户投诉处理管理规定》。

二、适用范围本规定适用于本公司所有收到的客户投诉,包括但不限于产品质量问题、服务态度不佳等。

三、投诉接收1. 客户投诉可以通过以下渠道进行提交:a. 电话热线:客户可以拨打公司提供的投诉热线,并按照提示进行投诉;b. 邮箱投诉:客户可以将投诉内容发送至公司指定邮箱,并在邮件主题中注明“投诉”字样。

2. 投诉接收人员应在收到投诉信息后,及时与客户联系,并记录相关信息。

四、投诉登记1. 投诉接收人员应详细记录客户投诉的相关信息,包括但不限于投诉时间、投诉内容、客户联系方式等。

2. 投诉登记表格应设计合理,方便后续统计和分析。

五、投诉分析1. 投诉登记信息应定期进行统计和分析,以了解投诉类型、投诉频次等情况。

2. 投诉分析结果应定期报送给相关部门负责人,为改善产品质量和服务提供参考。

六、投诉处理1. 按照公司相关制度,投诉应由指定部门或负责人进行处理。

2. 投诉处理人员应与客户进行充分沟通,了解客户的要求和期望,并积极寻求解决方案。

3. 投诉处理人员应及时向客户反馈处理结果,并做好相关记录。

七、投诉回访1. 针对重要投诉,投诉处理人员应及时进行回访,以确认客户是否满意解决方案。

2. 投诉回访结果应进行记录,为后续改进工作提供依据。

八、投诉整改1. 针对投诉中发现的问题,相关部门应制定整改措施,并按照规定的时间节点完成整改。

2. 完成整改后,相关部门应向投诉处理人员提供整改结果,并进行记录。

九、投诉报告1. 每月底,投诉处理人员应编制投诉报告,包括投诉类型、投诉数量、处理结果等信息。

2. 投诉报告应及时提交给公司高层领导,以供决策参考。

十、监督与改进1. 公司及各部门应对投诉处理过程进行监督,确保规定的执行。

2. 针对投诉处理中发现的问题,公司应及时进行改进,优化投诉处理流程。

中国邮政储蓄银行营业网点服务规范

中国邮政储蓄银行营业网点服务规范

共享知识分享快乐营业网点服务规范一、中国邮政储蓄银行服务质量考核细则(2014修订)本细则根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范(2014年修订版)》要求,结合总行、省行各项检查标准,服务质量考核的内容和标准如下:一、适用范围1.本细则适用于全区所有一类网点。

2.本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。

二、奖励的内容和标准1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的,奖励500元;省级新闻媒体表扬的,奖励800元;国家级新闻媒体表扬的,奖励1000元。

2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬,每次奖励50-300元。

3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的,或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的,奖励100-300元。

4.为保证服务质量,降低投诉率,特设立“委屈奖”。

给予员工在柜面服务中,因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉,而员工能够耐心解释、主动道歉,始终坚持文明服务的,根据员工受委屈程度,酌情奖励100-300元。

5.在省分行及以上单位的规范服务检查中,全省排名在前10(含)名的网点,每次奖励1000元,同时奖励支行长300元,支行相关服务管理人员200元。

全省排名在前50(含)名的网点,每次奖励500元,同时奖励支行长200元,支行相关服务管理人员100元。

6.在省分行及以上单位的规范服务检查中,营业网点有创新举措、新颖的服务行为,省行根据创新举措的实施效果给予加分,每分奖励100元。

三、考核的内容和标准(一)对营业网点所有员工处罚的内容和标准1.一类处罚标准凡存在下列问题之一的,一经发现直接考核责任人2000-5000元,并给予待岗处理,情节严重的给予行政处分,劳务人员清退回劳务输出单位,触犯刑律的移交司法机关。

网点负责人予以解聘,责任县(市、区)支行实行问责制,予以追究考核。

(1)各级党委、政府、人大、政协等机关批评并要求查处;被地市级及以上新闻媒体或知名网站曝光批评,给邮储银行造成严重损害,已经查实。

个人网银管理办法

个人网银管理办法

中国邮政储蓄银行个人网上银行业务管理办法(试行)目录第一章总则 (3)第二章机构和人员管理 (4)第三章业务管理 (12)第四章凭证和证书管理 (39)第五章网上支付商户管理 (43)第六章邮政网上汇款商户管理 (46)第七章风险管理 (47)第八章资费管理和收入分配 (51)第九章参数设臵 (52)第十章附则 (54)第一章总则第一条为加强个人网上银行业务的管理,规范个人网上银行业务处理,保障客户及银行资金安全,促进个人网上银行业务健康有序的发展,根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国电子签名法》,中国人民银行(以下简称人行)《电子支付指引(第一号)》、《支付结算办法》,中国银行业监督管理委员会(以下简称银监会)《电子银行业务管理办法》、《电子银行安全评估指引》等相关规定,制定本办法。

第二条中国邮政储蓄银行个人网上银行以互联网为传输媒介,向客户提供信息、金融及衍生服务。

客户通过个人网上银行可以自助办理查询、转账、汇款、基金买卖、理财产品买卖、网上支付、信用卡还款、对账单打印等各种业务。

第三条开展个人网上银行业务,应遵循“统一规划、统一管理、统一开发”的原则。

总行统一提供个人网上银行服务界面,统一负责个人网上银行的开发和维护,开展个人网上银行业务。

各分行开发特色业务,须报总行批准,由总行组织开发。

第四条个人网上银行服务对象为在我行开立有借记卡(绿卡通副卡除外)、信用卡、本币结算存折、外币活期一本通或外币定期一本通账户的客户。

第五条邮储银行各级机构(含代理网点)经办个人网上银行业务适用本管理办法。

第二章机构和人员管理第一节机构管理第六条个人网上银行各级机构包括管理机构和营业机构。

其中,管理机构包括总行、一级分行、二级分行和县级支行;营业机构包括所有邮政金融网点和一、二级分行营业部或直属支行所属营业厅。

第七条总行负责管理全行个人网上银行业务,主要职责包括:(一)贯彻执行国家法律、法规和金融政策,研究制定并完善全行个人网上银行业务管理办法、操作规程等相关规章制度以及章程协议;(二)研究制定个人网上银行业务发展总体战略,拟定业务发展计划、经营目标和营销方案,并组织推进和实施;(三)负责个人网上银行产品的设计、研发,策划、组织个人网上银行在全国范围内的宣传、营销和推广;(四)负责个人网上银行业务计算机应用系统的集中统一开发、推广、应用及系统维护与升级;(五)负责组织全国性的个人网上银行业务管理人员培训;(六)制定全行个人网上银行业务发展奖励办法、业务收益分配及人员绩效考核管理办法等相关政策;(七)负责全行个人网上银行业务机构的准入和退出管理,负责对一级分行的业务范围进行审批,对一级分行开办个人网上银行业务进行授权;(八)负责个人网上银行业务的风险监控管理,制定相应的风险管理制度,建立风险预警机制及内控机制;(九)负责统一规划、组织全国性的个人网上银行业务市场营销、业务推广,负责个人网上银行品牌的创建;(十)负责全国个人网上银行业务检查工作,组织全国范围内的个人网上银行业务发展及管理工作检查,检查业务制度执行情况,直接或授权下级对违反制度的机构或个人进行处罚;(十一)负责全行个人网上银行业务的统计、分析,按要求向监管部门报送相关信息,通报个人网上银行经营和管理情况;(十二)负责与金融同业和全国性网上支付商户沟通、协商以及制定合作方案、签订合作协议,或授权一级分行与之签订合作协议。

中国邮政储蓄银行营业网点服务规范

中国邮政储蓄银行营业网点服务规范

营业网点服务规范一、中国邮政储蓄银行服务质量考核细则(2014修订)本细则根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范(2014年修订版)》要求,结合总行、省行各项检查标准,服务质量考核的内容和标准如下:一、适用范围1.本细则适用于全区所有一类网点。

2.本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。

二、奖励的内容和标准1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的,奖励500元;省级新闻媒体表扬的,奖励800元;国家级新闻媒体表扬的,奖励1000元。

2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬,每次奖励50-300元。

3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的,或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的,奖励100-300元。

4.为保证服务质量,降低投诉率,特设立“委屈奖”。

给予员工在柜面服务中,因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉,而员工能够耐心解释、主动道歉,始终坚持文明服务的,根据员工受委屈程度,酌情奖励100-300元。

5.在省分行及以上单位的规范服务检查中,全省排名在前10(含)名的网点,每次奖励1000元,同时奖励支行长300元,支行相关服务管理人员200元。

全省排名在前50(含)名的网点,每次奖励500元,同时奖励支行长200元,支行相关服务管理人员100元。

6.在省分行及以上单位的规范服务检查中,营业网点有创新举措、新颖的服务行为,省行根据创新举措的实施效果给予加分,每分奖励100元。

三、考核的内容和标准(一)对营业网点所有员工处罚的内容和标准1.一类处罚标准凡存在下列问题之一的,一经发现直接考核责任人2000-5000元,并给予待岗处理,情节严重的给予行政处分,劳务人员清退回劳务输出单位,触犯刑律的移交司法机关。

网点负责人予以解聘,责任县(市、区)支行实行问责制,予以追究考核。

(1)各级党委、政府、人大、政协等机关批评并要求查处;被地市级及以上新闻媒体或知名网站曝光批评,给邮储银行造成严重损害,已经查实。

邮储银行客户投诉应急预案

邮储银行客户投诉应急预案

一、总则为提高我行服务质量,规范客户投诉处理和管理工作,保障客户合法权益,维护我行良好形象,根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《银行业消费者权益保护办法》等相关法律法规,结合我行实际情况,特制定本预案。

二、组织机构与职责1. 成立客户投诉处理领导小组,负责客户投诉处理的组织、协调和监督工作。

2. 客户投诉处理办公室(以下简称“投诉办”)为领导小组下设机构,负责具体实施客户投诉处理工作。

3. 各部门、各分支机构应指定专人负责客户投诉处理工作,明确职责,落实责任。

三、客户投诉处理原则1. 以客户为中心,尊重客户权益,公平公正处理客户投诉。

2. 及时、高效、透明地处理客户投诉,确保客户满意。

3. 强化责任追究,对投诉处理不力、拖延推诿、敷衍塞责的行为,严肃追究相关人员责任。

四、客户投诉处理流程1. 接受投诉(1)客户可以通过电话、信函、电子邮件、现场咨询等方式向我行提出投诉。

(2)投诉办接到投诉后,应立即登记、分类、转办,确保投诉得到及时处理。

2. 审查处理(1)投诉办对投诉内容进行审查,核实投诉事实,依法界定投诉性质。

(2)投诉办根据投诉性质,将投诉转交相关部门进行调查处理。

3. 处理结果反馈(1)投诉办对投诉处理结果进行审核,确保处理结果合法、合规、合理。

(2)投诉办将处理结果反馈给投诉人,并告知投诉人处理结果的依据和依据来源。

4. 后续跟进(1)投诉办对投诉处理情况进行跟踪,确保投诉问题得到妥善解决。

(2)对投诉处理过程中发现的问题,及时上报领导小组,采取措施予以整改。

五、重大投诉处理1. 重大投诉是指涉及我行重大利益、社会影响较大的投诉。

2. 重大投诉由投诉办牵头,相关部门配合,成立专项处理小组,进行专项处理。

3. 重大投诉处理过程中,应及时向上级主管部门报告,确保投诉得到妥善处理。

六、投诉办职责1. 制定客户投诉处理制度,建立健全客户投诉处理机制。

2. 负责客户投诉的接收、登记、分类、转办、跟踪、反馈等工作。

邮储银行投诉总结

邮储银行投诉总结

邮储银行投诉总结概述邮储银行作为中国邮政集团旗下的银行机构,一直以来都承诺为客户提供优质的金融服务。

然而,在实际的使用过程中,我发现了一些问题,对这些问题进行投诉,并总结了一些经验。

本文将对我在使用邮储银行时遇到的问题进行总结,并提出一些建议,希望能够对邮储银行改善服务质量起到一定的参考作用。

投诉问题总结根据我使用邮储银行的经验,我将投诉问题总结为以下几个方面:1. 办理业务需要排队等候时间长在办理业务时,往往需要排队等候较长时间。

尤其是在繁忙的时间段,人流量更大,排队时间更长。

这使得客户在办理业务时感到很不便利。

2. 客户服务质量不高在办理业务过程中,我发现柜面人员的服务质量不太高。

有些柜员不够热情,对客户的问题回答不够详细,给人感觉冷漠。

与此同时,有些柜员的办事效率也比较低,导致业务办理速度变慢。

3. 网上银行功能不稳定作为一个现代化的银行,网上银行是客户非常重要的一个渠道。

然而,邮储银行的网上银行功能时常存在问题,如登录出现困难、交易失败等。

这给客户带来了不便。

4. 预警功能不够及时邮储银行自动提供了一些预警功能,如余额不足、还款日期等。

然而,在我的使用过程中发现,这些预警功能存在滞后,无法及时提醒客户,导致一些额外的费用产生。

改善建议针对以上问题,我对邮储银行提出以下改善建议:1. 加强排队管理邮储银行应该加强对排队的管理,优化客户的办理体验。

可以增加柜员数量,减少客户等待时间。

同时,可以引入排队取号系统,提升办事效率。

2. 提升客户服务质量邮储银行应该加强对柜面人员的培训,提高他们的服务意识和专业水平。

同时,可以使用一些科技手段提升服务质量,如人脸识别技术,提前识别客户需求,提高工作效率。

3. 技术升级与优化针对网上银行存在的问题,邮储银行应该加大对技术升级和优化的投入。

提升网上银行系统的稳定性和安全性,确保客户能够顺利使用网上银行进行各类交易。

4. 加强预警功能的及时性邮储银行应该提升预警功能的及时性,确保客户能够在第一时间得知相关信息。

邮储银行网点紧急处理预案

邮储银行网点紧急处理预案

一、总则1.1 编制目的为保障邮储银行网点在发生突发事件时能够迅速、有效地应对,最大限度地减少损失,保障员工和客户的生命财产安全,维护正常营业秩序,特制定本预案。

1.2 适用范围本预案适用于邮储银行各级分支机构网点在发生各类突发事件(如自然灾害、安全事故、人为破坏、客户纠纷等)时的紧急处理。

1.3 工作原则(1)以人为本,确保人员安全;(2)迅速反应,及时处理;(3)协同作战,资源共享;(4)科学决策,合理处置。

二、组织机构与职责2.1 紧急处理领导小组成立邮储银行网点紧急处理领导小组,负责组织、协调、指挥网点的紧急处理工作。

2.2 小组成员(1)组长:网点负责人;(2)副组长:网点副职领导;(3)成员:安全保卫人员、客服人员、业务人员等。

2.3 职责(1)组长负责组织、协调、指挥紧急处理工作;(2)副组长协助组长开展工作,负责现场协调;(3)成员按照职责分工,积极参与紧急处理工作。

三、突发事件分类及应对措施3.1 自然灾害(1)地震、洪水、台风等自然灾害;(2)应对措施:立即启动应急预案,组织人员疏散,确保人员安全;保护重要物资,减少损失;协助政府相关部门开展灾后重建工作。

3.2 安全事故(1)火灾、爆炸、中毒等安全事故;(2)应对措施:立即启动应急预案,组织人员疏散,确保人员安全;扑灭初期火灾,控制事故蔓延;配合消防部门开展救援工作。

3.3 人为破坏(1)抢劫、盗窃、破坏等;(2)应对措施:立即启动应急预案,保护现场,协助警方调查;加强安保力量,防范类似事件再次发生。

3.4 客户纠纷(1)客户投诉、冲突等;(2)应对措施:及时安抚客户情绪,耐心听取诉求,依法依规处理纠纷;加强沟通,化解矛盾,维护网点秩序。

四、紧急处理流程4.1 紧急报告(1)发现突发事件,立即向紧急处理领导小组报告;(2)紧急处理领导小组接到报告后,迅速组织相关人员赶赴现场。

4.2 现场处置(1)疏散人员,确保人员安全;(2)保护现场,防止事故扩大;(3)采取有效措施,控制突发事件。

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邮储银行客户投诉处理管理办法邮政储蓄银行[2015]1号第一章总则第一条为提高全行服务质量,规范客户投诉处理和管理工作,提高服务效率,保护客户利益,提升客户满意度,维护中行信誉,依据中国银监会《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》(银监办发[2007]215号)和《邮储银行文明优质服务工作指引》制定本办法。

第二条本办法旨在明确职责,建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系,实现我行“做国内服务一流银行”的服务目标,促进全行各项业务又好又快的发展。

第二章客户投诉处理原则第三条执行首问责任制的原则。

第一时间接受客户投诉者,应先受理、后处理,尽可能地减少中间环节,注重时效。

第四条遵循谁的客户谁负责的原则。

与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉,不推诿、不扯皮,依据有关政策和规章制度,坚持实事求是,公平合理,最大限度满足客户的正当需求。

第五条遵循公开透明、及时规范的原则。

公开客户投诉处理办法,使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。

行内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。

第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。

在整个投诉处理过程中,加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管,避免损害投诉客户和中行的利益。

受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整,建档、归档,以备查阅。

第七条实行总结与改进原则。

认真研究分析客户投诉内容,积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。

第八条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。

对客户投诉应认真积极调查处理,调查和处理结果回复客户时应使客户满意,将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。

第三章客户投诉处理流程第九条客户投诉渠道:电话投诉、意见簿(箱)投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。

第十条不同渠道的客户投诉处理流程电话投诉:客户服务中心(95580)座席接到客户投诉后,及时填写《邮储银行客户服务中心投诉转办单》,有录音设备的分行客户服务中心,对涉及社会知名人士、热点敏感话题、业务金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大投诉,需复听电话录音,复核后,投诉处理岗位通过NOTES发送被投诉单位(总行客户服务中心受理的北京以外地区的客户投诉发送总行工会工委,由总行工会工委负责转至各一级分行,各一级分行应设立专用客户投诉电子信箱),并对处理结果进行跟踪。

被投诉单位负责处理和回复客户,同时将处理结果填入《邮储银行客户服务中心投诉转办单》报送受理部门。

对涉及海外机构的投诉,总行海外机构管理部门提供地址,由总行工会工委通过NOTES发送,各一级分行应在所辖各营业网点的投诉电话处公示电话处理流程。

意见簿(箱)留言投诉:营业机构负责人于每日营业终了前查看意见薄(箱),对投诉内容进行核实、处理,选择合适方式回复客户并归档。

网络投诉:总行客户服务中心每日查看网络投诉情况,在两个工作日内通过NOTES将《邮储银行客户服务中心投诉转办单》发送被投诉单位,被投诉单位及时处理、回复客户,并按级报告处理结果。

客户上门投诉:工会指定专人接待,建立《邮储银行客户投诉督办单》,及时通过NOTES发送被投诉单位,被投诉单位处理、回复客户,并将处理情况反馈工会。

信件投诉:工会受理,将投诉信件内容和《邮储银行客户投诉督办单》以最快捷方式逐级下发至被投诉单位,被投诉单位处理、回复客户,并将处理情况书面逐级报告。

媒体投诉:行长办公室(综合管理部)负责受理、核实,及时向媒体做出回应,并进行记录和归档。

上级行转来的投诉:上级行以各种形式下转的投诉,均由工会受理,及时转发被投诉单位,被投诉单位迅速处理、回复客户,并将处理情况逐级报告。

政府部门转来的投诉:按首问责任制由接收部门受理,总行移交工会,一级分行移交工会或客户服务中心,工会和客户服务中心按上述相关投诉处理流程处理。

第十一条处理客户投诉的时限从接到客户投诉到回复客户(含回复转来部门):一般投诉(工作失误、服务态度、内部管理)三个工作日内完成,复杂投诉(服务产品、服务渠道、违规操作)七至十个工作日完成。

被投诉单位接到《邮储银行客户服务中心投诉转(督)办单》后,立即由相关负责人(非当事人)进行沟通处理。

在规定时限内处理不完的,要向投诉受理部门报告原因,同时应向客户作出说明。

第十二条客户投诉转(督)办单回复要求被投诉单位在处理完客户投诉后,填写《邮储银行客户服务中心投诉转(督)办单》,在规定时限内向上级来单部门回复,同时抄报相关部门。

回复内容包含以下要素:投诉事由及调查核实情况、对相关责任人处理意见、应吸取的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系电话。

第四章客户投诉处理方法第十三条客户投诉的界定:凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见和建议,均为客户投诉受理范围。

第十四条客户投诉分类:工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。

对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉,被投诉单位要迅速调查了解情况,确属我行责任的,被投诉单位和当事人应主动向客户道歉,取得客户的谅解,并对当事人进行批评教育和酌情处理。

给客户造成经济损失的,应按有关政策规定给予赔偿。

因服务产品、服务渠道问题引起的投诉,以产品管理、渠道管理部门为主,在当事行(部门)协助下做好处理工作,要认真倾听客户意见,属于权限外的,向客户作出耐心解释,并积极向上级反映。

对违规操作问题引起的投诉,由相关部门界定违规性质,做出处理意见。

对金融犯罪的举报,由受理部门及时转交被举报单位的监察部门调查核实。

对匿名投诉,属于善意投诉的,被投诉单位要认真查实,改进工作,备案留存;属于恶意投诉的,要分析具体情况,有理有节妥善处理,维护我行声誉。

第十五条对非我方责任的投诉处理客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉,被投诉单位要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明。

如客户的要求超出银行权限,或明显违反银行规定及金融政策,应耐心予以解释,让客户了解拒绝的原因;也可为客户提出按政策规定解决问题的思路和办法;若客户情绪极度抵触或非常固执时,可约客户当面解决或另约时间解决。

对银行有关规定的误解或有记忆、心理、精神障碍客户的投诉,应通过诚心、耐心和有理、有节的工作,达到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。

第十六条对新闻媒体投诉的处理被投诉单位或部门应在第一时间内向二级分行以上的办公室报告,防止多头联系。

要立即做好工作,争取新闻媒体的理解和支持,避免发生负面报道。

未经二级分行以上的行领导同意,其所属部门或机构网点不能擅自与当地媒体联系并发表评论。

对已刊登(播出)的,要认真查清事实真相,采取一定方式挽回影响。

对于省(市)级,中央新闻单位的投诉、曝光及报道苗头,被投诉、曝光单位要立即向一级分行办公室报告,由一级分行办公室向总行办公室报告,不得拖延。

第十七条对引起经济纠纷投诉的处理客户投诉的内容如涉及到经济纠纷,需通过司法程序解决的,处理投诉的部门或人员首先要向本级行领导报告,并及时与本行法律部门联系,寻求解决方式。

法律部门应按照国家政策和金融法规,详细了解投诉的全过程,分析案情,研究策略,提出具有法律保障的处理办法,以确保我行利益。

第十八条对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理被投诉单位应认真分析客户再次投诉的原因,组织有关人员对投诉情况再次核实,在处理过程中进行跟踪,属我行责任的,按上述第十四条规定处理;属客户责任的,由有关人员对客户再进行耐心的解释说服工作,客户还是无法接受的,向上级客户管理部门报告,由上级客户管理部门协助解释。

第十九条对客户在投诉之后又提出撤诉的处理受理部门要向客户进行核实,弄清是客户本人主动要求撤诉还是受到某种压力而提出撤诉。

如果是客户本人主动提出撤诉,则将有关投诉资料归档,注明客户撤诉原因;如果查实是投诉人被威胁等因素而引起投诉人撤诉,则要对相关责任人进行严肃查处。

第五章客户投诉管理第二十条管理客户投诉工作的第一责任人是各级分管行领导或部门分管领导,应指定专人负责,并明确负责处理投诉的第一、第二联系人,确保投诉处理渠道畅通。

第二十一条投诉处理职能分工各级客户服务中心(95580)是受理客户电话投诉的主要窗口,负责日常电话和邮件投诉的受理、复核、记录、分发、跟踪、督办、归档、分类统计工作,并按本办法第十四条的分类,定期向同级工会工委提交统计数据。

各级工会除负责客户上门投诉、信件投诉外,应履行监督职能,负责各类客户投诉的督办、协调和考核工作。

对投诉处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监督检查。

对全行系统客户投诉进行分类统计,定期通报全行客户投诉处理情况。

同时建立客户投诉回顾工作制度,形成总结与改进机制,监督落实投诉改进情况,并建立考核制度,负责提出客户投诉有关责任单位或个人的年终绩效考核意见。

被投诉人的所属单位或被投诉单位,负责调查、处理、回复客户,报告处理情况,建立定期客户回访制度。

总行、一级分行有关职能部门应积极配合被投诉单位,对客户投诉内容进行分析,研究提出我行产品、流程等改进措施和方案。

各级办公室负责处理和协调新闻媒体投诉。

第二十二条对重大投诉问题,及时向当地同级银监局报告,取得指导。

第二十三条客户投诉处理人员的素质要求具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风。

语言规范,为客户提供耐心、细致、周到的服务。

具有良好的个人心理素质修养,综合协调能力强,对突发事件有较强的应变能力,有敏捷的反应能力和应对各种不同投诉情况的处理技巧。

具有诚恳的态度,做到耐心倾听,抓住实质,正确和巧妙地应答。

熟悉中行基本业务,了解一般金融法规。

第二十四条建立客户投诉的统计、分析、报告制度总行工会工委每半月向行领导报告投诉处理情况,10个重点行每半月、其他各分行每季度向总行工会工委上报客户投诉情况登记表。

总行、一级分行客户服务中心每个月对投诉案例进行统计量化分析,按投诉内容进行分类,填写客户投诉统计表,按年度整理和进行保管,提交半年、全年或临时性的投诉分析报告,提出改进我行产品、流程以及经营管理方面的意见和建议,由工会工委综合,统一向行领导提出报告。

第六章附则第二十五条本办法自下发之日起执行,“中银发(2002)45号”、“中银工(2004)17号”文件同时废止。

第二十六条本办法由总行工会工委负责解释。

各一级分行可根据本办法,结合本行实际制定实施细则。

附件:1、邮储银行客户服务中心投诉转办单2、邮储银行客户投诉督办单3、客户投诉情况登记表第十一条本办法实施中的具体问题由局推进行政权力公开透明运行工作领导小组办公室负责解释。

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