前厅服务与管理期末试卷

上虞市职业教育中心2016春季预备劳动力培训班理论测试

前厅服务与管理学科试题

班级：学号：姓名：成绩：

一、名词解释（9分）

1、总台

2、确认性预定

3、超额预定

二、填空题（34分）

1、是酒店最主要的销售产品，前厅最主要的工作就是，并通过销售客房来带动酒店其他各位部门的经营活动，比如、、、等。

2、前厅的机构设置原则是：、、。

3、前厅工作人员的基本素质及要求是：、、、

、、、、。

4、前厅服务用语的措辞也相当重要。前厅服务用语的措辞要求、、

、、、等。

5、客房预订种类包括、、

；其中保证类预订又可分三种：、

、。

6、前厅设计的原则包括经济性、、、、。

三、选择题（20分）

1、前厅部机构设置的原则是

A、因事设岗

B、因人设岗

C、因人设事

D、因陋就简

2、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以为主。

A、冷色调

B、暖色调

C、亮色调

D、暗色调

3、问讯员提供访客查询服务通常不超过。

A、1分钟

B、2分钟

C、3分钟

D、4分钟

4、下列判断不正确的是。

A、前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用

B、前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方

C、销售客房是前厅部的首要功能和任务

D、前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故饭店一般会素质好的女职工担任前厅部的工作。

5、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于。

A、员工的素质

B、配备的设备状况

C、前厅结构设计的合理性

D、客人的配备程度

6、一般我国星级饭店规定临时性预订取消预订的时限是当日。

A、12:00

B、14:00

C、18:00

D、24:00

7、与本地接待单位核实团队信息，提前天电话联系。

A、1

B、3

C、1-7

D、1-4

8、是目前饭店最先进的预订方式。

A、电话预订

B、面谈

C、传真预订

D、信函预订

E、互联网预订

9、前厅部常常利用来显示客房的长期状况。

A、客房预订汇总表

B、客房状况显示架

C、计算机

D、客史档案柜

10、前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离。

A、0.15-0.46米

B、0.46-1.2米

C、0.8-1米

D、1.2-3.6米

四、判断题（5分）

1、前厅部属于饭店主要的营业部门。（）

2、饭店业务活动的中心是客房部。（）

3、各种规模的饭店前厅部，都有四个不同层次的工作人员。（）

4、饭店大门外的空旷处，通常设置一根旗杆，用于悬挂酒店的店旗。（）

5、通常情况下，接待员应在5分钟内办理完毕入住手续。（）

五、简答题（15分）

1、简述前厅在酒店管理中的地位？

2、简述前厅的主要任务。

3、“金钥匙”的岗位职责

六、请画出大型酒店前厅的典型组织机构图。（7分）

七、案例题（10分）

饭店有客房600间，未来5月18日续住房数为200间，预计离店房数为100间，该饭店预订取消率通常为8%，预订未到率为5%，提前退房率为4%，延期住房率为6%，试问，就5月18日而言，该饭店：

（1）应该接受多少超额预订？

（2）超额预订率多少为佳？

（3）一共应该接受多少预订？