第3章产品与服务设计
生产运作管理第三课后习题含答案
第一章绪论判断题：1．制造业的本质是从自然界直接提取所需的物件。
X2．服务业不单制造产品，并且常常还要耗费产品，所以服务业不创建价值。
×3．服务业的盛行是社会生产力发展的必定结果。
√4．有什么样的原资料就制造什么样的产品，是输入决定了输出。
×5．生产运作、营销和财务三大职能在大多半的组织中都互不相关地运作。
×6．运作管理包含系统设十系统运作和系统改良三大多半。
√7．生产运作管理包含对生产运作活动进行计划、组织和控制。
√8．运作经理不对运作系统设计负责。
×9．加工装置式生产是失散性生产。
√10．依照物流的特色，炼油厂属于 V型公司。
√11．订货型生产的生产效率较低。
×12．订货型生产可能除去成品库存。
√13．中文教科书说的“提早期”与英文lead time含义不一样。
√14．服务业生产率的丈量要比制造业简单。
×15．纯服务业不可以经过库存调理。
√16．准时性是组织生产过程的基本要求。
√17．资源集成是将尽可能多的不一样质的资源有机地组织到一同。
√18．公司的产出物是产品，不包含废物。
×选择题：1．大多半公司中存在的三项主要职能是:A）运作、营销和财务2．以下哪项不属于大批生产运作？A）飞体制造3．以下哪项不是生产运作管理的目标？E）以上都不是4．有关于流程式生产，加工装置式生产的特色是:A）品种数许多5．依照物流特色，飞体制造公司属于：A）A 型公司6．依照生产因素密集程度和与顾客接触程度区分，医院是：C）专业资本密集服务7．以下哪项不是服务运作的特色？C）服务过程能够与花费过程分别8．当求过于供时，会出现下述状况：D）质量和服务水平降落第二章公司战略和运作策略判断题：1．当价钱是影响需求的主要因素时，就出现了鉴于成本的竞争。
√2．当质量成为影响需求的主要因素时，降低成本就没存心义了。
×3．成本能够无穷降低。
×4．事业部战略又称为经营战略。
生产计划与控制 第3章
1.材料消耗定额的组成
材料消耗定额是指在一定的生产和技术条件下，生产单位产品或完成单
位工作量所必须消耗材料的数量和质量标准。
机械产品或零件的材料消耗定额通常是由各种消耗和损耗构成。
消耗：是指在产品的制造过程中，材料有效利用的部分；
损耗：是指在产品制造过程中损失的部分。
机械工业出版社
生产计划与控制
2.材料消耗定额的制定
生产计划与控制
（2）工艺卡片。是为零件加工制造的工艺阶段（车间）编制的，例 如铸工、冷作、热处理、机械加工、装配等。工艺卡片列有某一工艺 阶段的全部工序，其形式与工艺过程卡片相似，不同点是只针对一个 工艺阶段。一般来说，使用工艺卡片的企业就不用工艺过程卡片了。
（3）工序卡片。它是按零件加工的每一道工序编制的，即一序一卡 。工序卡片带有工序图，详细标明了工件在该工序的定位方式和加工 表面。
表3-8 单层跟踪BOM
物料 C
上层物料 B
产品1
数量 1 1
表3-9 多层
C
B
1
·产品1
1
产品1
1
机械工业出版社
生产计划与控制
（4）汇总BOM。它是把产品各个层次上相同的物料汇总，列出
组成最终产品的所有物料的总数量。它反映的是一个最终产品所需的
各种物料的总数，而不说明层次关系。汇总BOM主要用于测算物料
机械工业出版社
生产计划与控制
3.2 产品设计
3.2.1 产品设计的重要性
产品设计是指从确定产品设计任务开始，到确定产品的具体结构
为止的一系列技术工作和管理活动。
由于产品设计阶段要全面确定整个产品的具体结构和规格，从而
也就确定了生产该产品的整个生产系统的构成，甚至售后的维修服务
产品开发与服务设计
改进新产品：改进原有产品性能、功能，提高质量 ，增加规格型号，改变款式、花色而制造出来的新 产品
生产与运作管理
5
新产品的发展方向
高效、多能化 复合化 小型化、轻便化 智能化、知识化 艺术化、品味化 绿色化、美观化
生产与运作管理
6
不断开发新产品的必要性
产品生命周期规律的必然反映 科技发展和社会需求变化的必然要求 企业生存和发展的基本要求
➢ 企业竞争地位的维持 ➢ 营业收入和利润的增加 ➢ 法令法规的约束
生产与运作管理
7
产品生命周期曲线
产品生命周期各阶段的特点
投入期：
废品多,市场需求少,广告费多,获利较少。 成长期：
改变 时间长度
解解决决
减少 尺寸 ×××
工艺过程设计的程序
1.产品图纸的工艺分析和审查 2.拟订工艺方案 3.编制工艺规程 4.工艺装备的设计与制造
零件图
决定加工毛坯 （材料和尺寸）
选择机床
制定加工工艺
选定加工条件
计算加工时间
选择工装
决定加工工序 内的操作顺序
工艺过程设计的内容示意图
第03章 产品开发与服务设计
产品设计过程包括产品的需求分析、产品构思、 可行性论证、结构设计。
工艺设计按产品设计要求，安排或规划出从原材 料加工成产品所需要的一系列加工过程、工时消 耗、设备和工艺装备要求等的说明。
市场导入是将所开发的产品引入市场。
新产品开发的动力模式
技术导向型：如晶体管、青霉素 市场牵引型：如智能冰箱、模糊洗衣机
DFA提供了一种根据装配方法和所需装配时间分 类的通用零件产品目录。
ITIL培训-第3章-服务设计
第 3 章章服务设计（Module 3 Service Design）服务设计（Service Design）☐服务设计原理（Service Strategy Principles）s）服务设计的组织（Organizing for Service Design）☐服务设计的组织（Organizing for Service Design）☐技术考虑（Technology Consideration）☐实施服务设计（Implementing Service Design）☐挑战、风险和关键成功因素（Challenges,Risk and Critical Success Factors ）2服务设计原理整体服务设计（Holistic Service Design）☐设计方面（Design Aspects）☐后续的设计活动（Subsequent Design Activities）☐设计约束（Design Constraints）☐……3服务设计（Service Design）•服务设计原理（Service Strategy Principles）Activities）服务设计的组织（Organizing for Service Design）•服务设计的组织（Organizing for Service Design）•技术考虑（Technology Consideration）•实施服务设计（Implementing Service Design）•挑战、风险和关键成功因素（Challenges,Risk and Critical Success Factors ）4目的和目标（Purpose and objective）✓在项目、变更、供应商和支持团队之间协调所有的设计活动✓为设计新的或变更的服务计划和协调资源和能力✓改进服务设计流程的效力和效率✓……5范围（Scope）为服务设计活动和流程维护策略、指导、标准、预算、☐保证服务设计的产品或SDPs的质量，并交接给服务转换☐……6对业务的价值通过设计具有可接受的风险和成本级别的服务来达到渴7策略、原则和基本概念（Policies,principles and basic concept）8流程活动、方法和技术（Process activities,methodsand techniques ）☐计划单个的设计☐协调单个的设计☐监视单个的设计☐检查设计并保证服务设计包的交接9流程活动、方法和技术（续）Coordinate designactivities Monitor individual10Manage designrisks and issuesImprove service design designsReview designs andensure handover ofservice design package信息管理（Information Management）11CSF和KPI12CSF和KPI（续）服务设计程活动和支持系统的效力和效率得到改✓服务设计流程、活动和支持系统的效力和效率得到改进✓降低由项目提交的紧急变更的数量和百分比13CSF和KPI（续）增加14Challenges和Risks✓另一个挑战是要开发一个公共的设计实践，它能够在不引入官僚的前提下产生渴望的高质量的设计15Challenges和Risks✓定义不清的需求和渴望的成果✓缺乏利害干系人的参与✓缺乏沟通✓……16服务设计（Service Design）•服务设计原理（Service Strategy Principles）Activities）服务设计的组织（Organizing for Service Design）•服务设计的组织（O i i f S i D i）•技术考虑（Technology Consideration）•实施服务设计（Implementing Service Design）•挑战、风险和关键成功因素（Challenges,Risk and Critical Success Factors ）17目的和目标（Purpose and objective）✓保证服务目录支持所有其它服务管理流程对服务目录信息演变的需求包括所有的接口和从属信息息演变的需求，包括所有的接口和从属信息✓……18范围（Scope）产生并维护一个准确的服务目录19对业务的价值保证对IT服务有一个共同的理解，并改进服务提供商与客20策略、原则和基本概念Service 1Service 2Service 3Service 4Service 5Service 621Service 1Service 2Service 3Service 4Service 5Service 6Links to relatedinformationService assets/configuration recordsKey = Customer-facing services = Supporting servicesTechnical/supporting service catalogue view流程活动、方法和技术（Process activities,methodsand techniques ）程的接口☐做好与业务关系管理和服务级别管理流程的接口22信息管理（Information Management）23CSF和KPI24CSF和KPI（续）量要增加25CSF和KPI（续）问服务目录的次数要增加26Challenges和Risks27Challenges和Risks✓由业务、IT、服务组合所提供的信息的准确性✓保持信息更新所需要的帮助工具✓……28服务设计（Service Design）•服务设计的相关技术活动（Service Design Technology-Related Activities）•服务设计的组织（Organizing for Service Design）•技术考虑（Technology Consideration）•实施服务设计（Implementing Service Design）•挑战、风险和关键成功因素（Challenges,Risk and Critical Success Factors ）29目的和目标（Purpose and objective）✓与业务关系管理流程协同工作✓保证对所有的IT服务都开发了特定的、可度量的目标✓监视和改进客户对已交付服务的满意度✓……30范围（Scope ）☐与业务关系管理流程协调☐报告和管理所有的服务级别成就，检查所有的SLA 告背离☐……31对业务的价值32策略、原则和基本概念（Policies,principles and basic concept）☐支持合同（Underpinning Contract-UC）✓是IT服务供应商（IT部门）与第三方机构（厂商）签署的一个合同33策略、原则和基本概念（图示）34SLA的架构35多级SLA架构图示36流程活动、方法和技术（Process activities,methodsand techniques）☐检查和修改SLA、服务范围和支持协议☐检查和修改OLA、支持协议和服务范围☐开发业务交往和关系☐处理投诉和表扬37信息管理（Information Management）☐……38CSF和KPICSF—管理IT服务的质量39CSF和KPI（续）服务检会议的频率✓服务检查会议的频率40CSF和KPI（续）✓减少每年需要重新谈判的SLA的百分比✓减少需要采取纠正变更措施的SLA的百分比减少需要采取纠变更措施的的分比✓……41Challenges和Risks42Challenges和Risks•Risks（风险）：✓业务和客户的度量太困难以至于不能够进行度量和改进✓……43服务设计（Service Design）•服务设计原理（Service Strategy Principles）Activities）服务设计的组织（Organizing for Service Design）•服务设计的组织（Organizing for Service Design）•技术考虑（Technology Consideration）•实施服务设计（Implementing Service Design）•挑战、风险和关键成功因素（Challenges,Risk and Critical Success Factors ）44目的和目标（Purpose and objective）✓就所有可用性相关的事情，向IT和其它所有业务区域提供建议和指导✓通过管理服务和资源相关的可用性绩效，来保证服务的可用性达到协定的目标✓……45范围（Scope）可用性管理流程的范围涉及IT服务和组件可用性的设计、☐可用性管理流程应该包括：✓监视IT服务和它的支持组件的可用性、可靠性和可维护性✓为所有的可用性度量、指标和报告维护一套方法、技术和算式☐……46对业务的价值47策略、原则和基本概念（Policies,principles and basic concept）败后如何能够快速、有效地恢复到正常工作状态的能力✓可服务性—指第三方供应商满足合同义务的能力48策略、原则和基本概念（图示）Incident Incident Incident Diagnose Recover49Detect Repair RestoreTime between service incidents (MTBSI)TimeTime between failures (MTBF)策略、原则和基本概念（续）•可用性计算公式✓可维护性计算：•可维护性（MTRS ）=宕机时间/宕机次数50策略、原则和基本概念（续）•可用性计算举例流程活动、方法和技术（Process activities,methodsand techniques）✓检查所有的新的或变更的服务，并测试所有的可用性和弹性机制✓持续的检查和改进52流程活动、方法和技术（图示）Reactive activitiesand management 53Implementcost-justifiable countermeasures Review all new and changed services andtest all availability and resilience mechanismsContinual review and improvement Availabilitydesign criteriaAvailabilitytestingschedule信息管理（Information Management ）54CSF和KPI……✓55CSF和KPI（续）56CSF和KPI（续）✓降低由于第三方问题而引起的服务失败的百分比✓减少完成一次风险评估所用的时间✓……57Challenges和Risks✓如何说服业务和管理层在主动的可用性管理方面进行投资，也是另外要面对的挑战面进行投资也是另外要面对的挑战✓……58Challenges和Risks✓孤立地维护AMIS（可用性管理信息系统）✓……59服务设计（Service Design）•服务设计原理（Service Strategy Principles）Activities）•服务设计的组织（Organizing for Service Design）服务设计的组织（Organizing for Service Design）•技术考虑（Technology Consideration）•实施服务设计（Implementing Service Design）•挑战、风险和关键成功因素（Challenges,Risk and Critical Success Factors ）60目的和目标（Purpose and objective ）✓通过管理服务和资源相关的绩效，来保证服务的可用性绩达到协定的目标✓帮助诊断和解决与绩效和容量相关的故障和问题✓……61范围（Scope ）☐监视业务活动模式（PBA ）故障和问题☐……62对业务的价值通过降低与容量-绩效相关的故障和问题，来改进IT☐通过主动的容量管理活动来支持有效的、高效的设计和转换☐……63策略、原则和基本概念（Policies,principles and basic concept）64策略、原则和基本概念（续）•组件容量管理✓关注单个的技术组件的绩效、使用率和容量65策略、原则和基本概念（图示）CMISReports on all aspects ofcapacity management策略、原则和基本概念（续）Information System-CMIS）流程活动、方法和技术（Process activities,methodsand techniques）✓预测趋势（Predicting trends）68流程活动、方法和技术（续）•主要活动（图示）69流程活动、方法和技术（续）•重复活动（调优）70信息管理（Information Management）71CSF和KPI72CSF和KPI（续）73CSF和KPI（续）✓减少由于糟糕的服务绩效或组件绩效而引起的SLA背离的数量74Challenges和Risks一个要面对的挑战✓……75Challenges和Risks •Risks（风险）：✓……76服务设计（Service Design）•服务设计原理（Service Strategy Principles）Activities）服务设计的组织（Organizing for Service Design）•服务设计的组织（Organizing for Service Design）•技术考虑（Technology Consideration）•实施服务设计（Implementing Service Design）•挑战、风险和关键成功因素（Challenges,Risk and Critical Success Factors ）77目的和目标（Purpose and objective）演✓定期进行业务影响分析（BIA）的演练✓定期进行风险评估和管理的演练✓就连续性相关的问题，向IT和所有业务部门提供建议和指导✓……78范围（Scope）ITSCM流程关注那些对业务来说可以称得上是“灾难（D79对业务的价值从支持业务连续性管理（BCM）的角度来说，IT服务连80策略、原则和基本概念（Policies,principles and basic concept）满足许多BCM的需求和活动☐……81流程活动、方法和技术（Process activities,methodsand techniques）82流程活动、方法和技术（续）implementationInitial testing83Ongoing operation InvocationContinuityeventOngoing operation Education, awareness and training Review and auditTestingChange management流程活动、方法和技术（续）•BIA （业务影响分析）识别：share ）政治的社会的或个人的困窘（P liti l t l ✓政治的、社会的或个人的困窘（Political, corporate or personal embarrassment ）✓运营能力的丢失（Loss of operational capability ）84流程活动、方法和技术（续）✓Immediate Recovery（立即恢复）Immediate Recovery85信息管理（Information Management）86CSF和KPI☐CSF—提供的IT服务能够在业务目标内得到恢复87CSF和KPI（续）•CSF—组织成员知晓业务和IT服务的连续性定期在务和间就的职责行有效✓定期在业务和IT之间就ITSCM的职责进行有效的沟通88Challenges和Risks89Challenges和Risks✓ITSCM计划和信息变得过时✓……90服务设计（Service Design）•服务设计原理（Service Strategy Principles）Activities）服务设计的组织（Organizing for Service Design）•服务设计的组织（Organizing for Service Design）•技术考虑（Technology Consideration）•实施服务设计（Implementing Service Design）•挑战、风险和关键成功因素（Challenges,Risk and Critical Success Factors ）91目的和目标（Purpose and objective）的修改（完整性）✓信息在需要的时候可用，提供信息的系统有适当的防攻击的措施，而且有预防故障和恢复的措施（可用性）✓企业间的、或者企业与合作伙伴间的业务处理以及信息交换是可信任的（真实性和认可）92范围（Scope）☐……93对业务的价值保证有一个信息安全的策略被维护，它能满足业94策略、原则和基本概念信息安全管理系统95策略、原则和基本概念（续）•ISMS中计划元素的目标是设计并推荐适当的安全度量体系，这个体系要基于对组织需求的理解。
健身休闲俱乐部经营管理第三章健身休闲俱乐部的产品设计
• 服务提供系统设计。服务提供系统的设计包括两个主要部分——结构 要素（即“硬件”部分）设计与管理要素（即“软件”部分）设计。 健身休闲俱乐部选址、功能布局、服务能力规划等，都是服务提供系 统中结构要素规划设计的内容；而健身休闲俱乐部组织结构设计、服 务流程规划、质量管理与监督、信息技术应用等，都是服务提供系统 中管理要素规划设计的内容。
• （二）丰富的休闲产品 • 新颖、独特是吸引消费者的有效手段，新潮、时尚是人们不变的追求，健身
俱乐部只有不断开发新服务、新产品才能满足不同消费者的需求。基于水疗 （SPA）设施、桑拿浴设施、蒸汽浴设施及休闲按摩设施等提供的休闲、健身、 美容类产品，已成为健身休闲俱乐部的“新潮”产品。
• 户外运动俱乐部为顾客精心设计的徒步穿越、漂流、溯溪、溪降、登山、攀 岩、牵引伞、汽车自驾旅行及露营狂欢等体育旅游与体育探险项目，都是极 受消费者青睐的体育休闲产品。
三、新服务的类型
• （一）根据服务创“新”的程度，可将新服务分为创新服务和派生服务 • 1．创新服务 • 创新服务，也称为革命性服务或突破性服务，提供了以前没有的新服务或是
新服务过程系统。创新服务可细分为以下三小类： • （1）开创型服务。是指为尚未定义的市场提供新的服务。 • （2）挖掘型服务。包括一切为现有市场的同类需求提供的新服务，而该市场
已存在产品满足同类需求。 • （3）填补型服务。是指向服务组织现有顾客提供其原来不能提供的服务。
• 2、派生服务 • 派生服务，也称衍生服务，是指从现有的服务产品演变、延伸或分化
产生出来的新服务。派生服务也可以细分为以下三小类：
• （1）服务线拓展型。大多数服务组织所经营的服务项目并不局限于 一种，通过调整服务线“宽度”、“长度”、“深度”等方式，创新 出符合顾客需求的服务产品。
K12教育领域个性化教育产品与服务设计
K12教育领域个性化教育产品与服务设计第1章个性化教育概述 (4)1.1 个性化教育的定义与理念 (4)1.2 个性化教育的发展历程 (4)1.3 个性化教育在K12领域的应用 (4)第2章个性化教育产品与服务设计原则 (5)2.1 以学生为中心的设计理念 (5)2.1.1 重视学生个体差异 (5)2.1.2 关注学生需求与兴趣 (5)2.1.3 培养学生自主学习能力 (5)2.2 遵循教育心理学原则 (5)2.2.1 利用认知心理学原理 (5)2.2.2 注重情感因素 (5)2.2.3 强化反馈与激励机制 (5)2.3 结合技术与教育创新 (5)2.3.1 利用大数据与人工智能技术 (5)2.3.2 融合多种教学资源与形式 (6)2.3.3 鼓励教育创新与实践 (6)第3章学生的个性化需求分析 (6)3.1 学生个体差异分析 (6)3.2 学生的学习兴趣与动机 (6)3.3 学生的学习风格与策略 (7)第4章教育内容个性化设计 (7)4.1 教育内容多元化 (7)4.1.1 课程设置多样化：根据学生的兴趣、特长和需求，设置不同类型的课程，如学科拓展、实践活动、创新实验等，以满足学生的个性化发展。
(7)4.1.2 教学资源丰富化：整合各类优质教学资源，包括纸质教材、电子教材、在线课程、实验设备等，为学生提供丰富的学习选择。
(7)4.1.3 评价方式多元化：采用过程性评价与终结性评价相结合的方式，引入学生自评、同伴评价、教师评价等多种评价方式，全面客观地评价学生的学习成果。
(7)4.2 教育内容模块化 (7)4.2.1 知识点细分：将学科知识点进行细分，形成独立的知识模块，便于学生根据自己的需求进行选择和学习。
(8)4.2.2 课程组合灵活：允许学生根据个人兴趣和需求，选择不同知识模块组合成适合自己的课程，实现个性化学习。
(8)4.2.3 教学活动设计：针对不同模块，设计相应的教学活动，如讨论、实验、研究等，以激发学生的学习兴趣和参与度。
生产运营管理课后答案
第一章2.生产运营管理的定义、内容和目标。
定义：生产运作管理是对生产运作系统的设计，运行与维护过程的管理：它包括对生产运营进行计划，组织和控制。
传统生产管理主要是以工业企业，特别是制造业为研究对象。
其注目点主要是一个生产系统内部的计划和控制，一般称为狭义的生产管理学，其内容主要是关于生产的日程管理和在制品管理。
内容：生产运作系统的设计包括产品或服务的选择和设计、生产运作设施的定点选择、生产运作设施的置、服务交付系统设计和工作设计。
目标：生产运作管理所追逐的目标可以用一句话来概括：高效、灵活、准时、清洁地生产合格产品和提供满意服务。
目标：通过构造一个高效率、适应能力强的生产运作系统，为企业制造有竞争力的产品。
3．分别对制造业与服务业中的大量大批生产与单件小批生产各举一例，并说明其特点。
答：大量大批生产：大量生产运作品种单一，产量大，生产运作重复程度高。
制造业：如美国福特汽车公司曾长达19年始终坚持生产T型车一个车种。
服务业：如学生体检，每个学生的体检内容都一致。
特点：设计方面：标准图，节省了时间和人员，保证了质量。
工艺方面：标准、专用、高效工艺设备，便于定额和原料消耗。
生产组织：标准化操作，流水线生产。
管理方面：例行管理多，例个管理少，计划、调度、简单。
单件小批生产运作：品种繁多，每种仅生产一台，生产的重复程度低。
制造业：如汽车公司冲模厂生产的汽车模具。
服务业：而医生为病人看病，因为每个病人的病情不同，处治方法也不同。
4.V形、A形和T形企业各自的特点是什么？V形：输入原料种类少，输出产品种类多。
（如钢厂)A形：输入原料种类多，输出产品种类少。
（如汽车厂）T形：由相似零部件组装成不同产品，部件通用性强。
（如家电）判断题：2．服务业不仅制造产品，而且往往还要消耗产品，因此服务业不创造价值。
×4．有什么样的原材料就制造什么样的产品，是输入决定了输出。
×6．运作管理包括系统设计、系统运作和系统改进三大部分。
生产计划与控制章节重点总结
第一章绪论第一节生产和生产系统1、生产是人们创造产品和提供服务的有组织的活动，将投入的生产要素转换成有效用的产品和服务的活动便可称为生产。
2、生产系统模型：第二节生产管理及其发展历程1、制造企业的基本职能：营销、生产、财务2、制造业和服务业的差异：制造业服务业产出的产品有形的无形的投入的主体物料人力转换过程资本密集型劳力密集型第三节工业企业生产系统的构成1、生产过程规划的职能：（1）长期能力规划：涉及所有生产线，一般由生产主管负责。
内容：厂址及设施选择、生产规模和能力设定、资质或外购策略、只要资源供应商的选定、生产过程中生产流程和新自动化体统的选择等。
（2）中期规划：面向产品族，称之为综合计划，由生产管理部门负责。
内容：生产资源配置，编制各项资源计划，包括人力计划、库存计划、动力需求计划、材料供应计划和设备改造计划等。
（3）短期计划：只管某一项产品，由工厂的生产管理人员负责，称之为主生产计划。
内容：规定各种零部件的生产数量及时限。
（4）生产作业计划与控制系统：由制造部门的生产管理人员负责。
内容：编制零、部件生产计划、材料采购计划、作业计划。
2、生产作业计划和控制系统的设计：（1）水池式：生产控制着眼于保持库存量以维持生产过程的正常进行。
（2）推动式：着眼于提前期信息，用以管理和控制物流。
推动式是提前准备好材料和零部件，按需求发送到下一个生产环节或仓库，按计划来推动生产过程的物流。
MRP （3）拉动式：着眼于降低生产过程各个环节的储备量。
准时制生产(JIT)（4）同步制造：同步制造的理论基础是哥德纳特提出的约束理论，整个生产系统绩效取决于生产作业中的瓶颈环节。
第二章企业制造战略第二节产品赢取订单要素的确定1、赢单要素：指企业的竞争优势重点所在，反映该企业锁提供产品和服务的差异性。
2、达标要素：则是魔球竞争优势的约束条件。
第三节制造过程选择1、生产过程结构的分类：（1）连续生产：连续生产是根据需求而常年无间歇性地生产产品，从原料投入到产品产出全过程自动化，如炼铜、化工、炼钢等行业。
第3章产品开发与服务设计
第3章产品开发与服务设计产品开发与服务设计是指在实际生产中，通过市场调研和市场需求分析，研发出满足市场需求的产品和服务，以满足客户的需求和满意度。
一、产品开发产品开发是企业根据市场需求和客户需求，通过创新和技术组合，研发出满足市场需求的新产品。
产品开发的过程包括市场调研、产品设计、原型制作、试验评估、小批量生产、市场推广和大规模生产等环节。
1.市场调研：市场调研是确定产品研发方向的重要环节。
通过对市场进行调查和分析，了解市场需求，分析市场竞争情况和市场趋势，以确定产品开发的方向和目标。
2.产品设计：产品设计是指依据市场需求和技术条件，对产品的功能、结构、外形等进行设计。
产品设计要考虑产品的可行性、功能性、可制造性和市场竞争力等方面。
3.原型制作：根据产品设计图纸，制作产品的实物样品。
通过原型制作，可以评估产品设计的合理性和可行性，以便进行后续的改进和优化。
4.试验评估：通过对产品样品进行试验和评估，对产品的性能、质量和可靠性进行检测和评估。
根据试验结果，对产品进行调整和改进。
5.小批量生产：在确定产品满足市场需求和技术要求的前提下，进行小批量生产，以获取市场反馈和进一步改进产品。
6.市场推广：通过市场推广活动，将产品推向市场，提高产品在市场中的知名度和销售量。
市场推广活动包括广告宣传、促销活动和渠道开发等。
7.大规模生产：在产品经过市场推广和不断改进后，根据市场需求和销售预测，进行大规模的生产，以满足市场需求和提高产品竞争力。
二、服务设计服务设计是指在满足客户需求的前提下，通过创新和设计，提供满足客户期望的高品质服务。
服务设计的目标是提供个性化、差异化和有竞争力的服务，以提高客户满意度和企业竞争力。
1.客户需求分析：通过深入了解客户需求和期望，以及客户对服务的评价和满意度，分析客户的需求特点和服务要求，为服务设计提供基础数据。
2.服务设计：根据客户需求和市场情况，设计符合市场需求的服务产品和服务流程。
运营管理知识要点
《运营管理》知识要点第1章运营管理概述●运营是组织三大职能之一；●运营管理的基本职能是计划、组织、控制；●产品导向型组织和服务型组织，包括非营利组织，均有运营管理问题；●产品与服务的差异；●由于互联网技术的应用，给运营管理带来了巨大的影响；●名词（特别关注）：运营、运营管理、供应链、供应链管理等。
第2章竞争力、战略与生产率●企业的竞争因素包括价格、质量等。
为了制定出有效的战略，企业需要确定哪些竞争因素的组合，对于顾客是重要的，哪些是订单资格要素，哪些是订单赢得要素；●战略是一个企业为实现其目标所制订的计划；●生产率是对资源有效利用状况的一种测定。
生产率的提高可以成为一种竞争优势；●企业的三个主要战略：低成本、细分市场集中战略和差异化战略；●对于采取低成本战略的组织来说，高生产率尤其重要。
第3章产品和服务设计●产品和服务设计是使顾客满意的一个关键因素；●一件产品或服务的可靠性在顾客眼中经常是关键的标准。
●特别提醒：○产品和服务设计的内容，这两者的区别；○大量定制设计的概念；○产品设计和开发阶段；○标准化的优点和缺点；○模块化的优点和缺点；○价值分析的基本含义；○产品和服务设计要考虑的因素；○逆向工程的基本概念；○并行工程的基本概念；○瓶颈作业的含义：○运营系统设计主要内容；○产品设计方法；○瓶颈作业的含义：○服务蓝图的基本概念；○了解好的服务系统的特征。
第4章产品与服务的战略能力规划●能力是指某一特定时间段内系统生产产品或提供服务的潜在能力；●能力规划决策是管理者做出的最重要决策之一；●许多因素会影响到有效能力的发挥；●评价能力方案时，经理必须考虑定量和定性两方面；●有效能力、实际能力和设计能力之间的区别和关系；●效率和利用率的计算；●有效能力的影响因素；●自制或外购的条件；●流程选择是由需求驱动的；●每一种流程及相关设施布置都有其优点和局限性，值得管理者重视。
第5章流程选择与设施布置●流程选择是由需求驱动的；●工艺选择决策对企业组织来说，具有战略意义；●工艺类型包括单件小批量、批量加工、大量生产、重复性加工、连续性加工和项目等；●生产过程组织形式的三种方式：产品（对象）专业化、工艺专业化、混合专业化。
生产运作基本概念和简答
生产运作管理基本概念：1.生产运作系统：生产的输入、转换、输出实物产品、服务的有机整体。
2.生产运作管理：对提供公司主要产品或服务的生产运作系统的设计、运行与维护、评价和改进过程的管理，是研究如何以更高的效率达到更好的效果，从而获得成功的学问。
3.柔性：是指制造系统（企业）对系统内部及外部环境的一种适应能力，也是指制造系统能够适应产品变化的能力4.柔性制造系统（FMS）：是数控加工设备、物料运储装置和计算机控制系统等组成的自动化制造系统，包括多个柔性制造单元，能根据制造任务或生产环境的变化迅速调整，适用于多品种、中小批量生产。
5.生产运作战略：是指在企业整体战略的框架下，根据企业各种资源和内外环境，对于生产运作管理和生产运作系统相关的基本问题进行分析和判断，确定总的指导思想和一系列决策、规划和计划。
6.订单赢得要素:是指企业的产品或服务区别于其他企业的产品或服务的评价标准。
7.订单资格要素：是允许一家企业的产品参与竞争的资格筛选标准。
8.市场驱动的产品开发：根据市场的需求进行产品开发，一般是通过对市场需求的调查分析，对产品的生产成本、技术要求、企业的盈利水平来进行评估后决定是否进行产品开发。
9.技术驱动的产品开发：根据技术发展与企业的技术创新结果来进行产品开发，以技术引导消费。
10.需求构思：即充分掌握消费者潜在的和现实的需求，以及市场消费需求的变化来准确地规划和确定新产品开发的构思和设想。
11.技术转移构思：即将新的技术发明、技术成果转化为能满足市场需求的新产品构思设想。
12.专利构思：即用专利文献提供的技术知识和信息来构思新产品。
13.总体设计：通过市场需求分析，确定产品的性能、设计原则、技术参数、概略计算产品的技术经济指标和进行产品设计方案的经济效果的分析。
14.技术设计：将技术任务书中确定的基本结构和主要参数具体化，根据技术任务书所规定的原则，进一步确定产品结构和技术经济指标，以总图、系统图、明细表、说明书等总括形式表现出来。
第三章 产品(服务)的开发和运作流程的设计
第三章 产品（服务）的开发和运作流程的设计
（教材陈荣秋P81—111） （教材刘文丽P40—69）
好的产品（服务） ——为企业带来丰厚的利润 并决定其发展
本章教学指南
1.教学时数2（4） 2.教学环境要求（多媒体教室、案例讨论 室、实践现场） 3.教学目标（见后） 4.重点——了解产品（服务）的结构、开 发新产品（服务）、运作流程的设计。 难点——运作流程的具体设计。
1、简单计算法 2、矩阵计算法 3、逐级计算法 1、公式： 零件需要量=单位产品零件量×计划产量 2、3参见《工业企业管理》天然著 北大出版社
第二节 新产品（新服务）开发
(教材陈P81——84）
一、企业的研发能力（R&D)
1、内涵 2、影响因素 ◎观念 ◎实力 ◎制度 ◎管理 ◎文化
二、新产品（服务）开发的途径（教材陈P101）
第一节
一、含义 二、产品结构图 1、含义 2、案例 （1）铅笔的结构图
产品（服务）结构
铅笔（1）
A B C D E
橡皮（1） 金属皮（1） 半圆木杆（2） 铅心 （1） 表漆（单位用量）
其它案例
（2）手电筒的结构图 （3）一个复杂产品的简化结构图（教材陈P241——242） （4）某商场的服务项目结构图
1、画出某一产品（或服务项目）的结构图与 管理图 2、 画出所熟悉的某一产品或服务项目的流程 图并用相关的理论进行分析
本章建议阅读资料
1、[美]苏比尔· 乔杜里著，六西格玛的力量，电子工业出 版社2003 2、徐育才主编，6西格玛管理培训，京华出版社，2002 3. Breygogle,F.W., Implementing Six Sigma, John Wiley &Sons, Inc., New York, New York,1999 4、陈荣秋 马士华编著 ，《生产与运营管理》，高等教 育出版社，1999年6月版
16163-生产运作管理(第三版)-思考与练习部分答案
第1章生产运作管理导论一、判断题1.服务业不仅不制造产品，而且往往还要消耗资源，因此服务业不创造价值。
（×）2.企业产出物是产品，不包括废弃物。
（×）3.服务业的兴起是社会生产力发展的必然结果。
（√）4、生产运作管理的研究对象是生产产品。
（×）5、生产运作管理属于经济学。
（×）6、企业管理的三大职能是生产、财务、营销。
（√）7、运作的实质是一种生产活动。
（√）8、传统生产管理模式中企业生产“多动力源的拉动方式”使库存大量增加。
（×）9、生产运作决策是提高产品的质量。
（×）10、运作活动的过程是把输入资源按照社会需要转化为有用输出，实现价值转化的过程。
（√）二、选择题1、生产系统改进的目标是（ C）。
A、提高质量B、降低生产成本C、满足市场需求D、提高生产效率2、汽车厂的转换功能是（D ）。
A、钢板、发动机、零部件等B、工具、设备、工人C、成品车D、加工与装配汽车3、生产系统的主要功能是（A ）。
A、转换B、输入C、输出D、生产4、现代生产运作管理的特征表现为（A ）。
A、生产运作管理与经营管理联系密切B、少品种、大批量生产将成为生产方式的主流C、现代生产运作管理的范围与传统的生产管理相比，变的更窄D、大批量生产5、现代观点和做法是把降低成本的重点放在( A )上。
A、提高生产能力和降低库存B、坚持以销定产C、实施可持续发展战略D、柔性化技术6、传统生产管理模式更新的内容之一是（ A ）。
A、从粗放式生产转变为精益生产B、以零件为中心转变为以产品为中心C、多品种、小批量生产转变少品种、大批量D、由程序化转变为非程序化。
7、制造生产与服务运作的区别（ C ）。
A、产品价值形态不同B、产品物理形态不同C、产品物质形态不同D、产品功能形态不同8．用户购买产品和要求提供服务的第一需要是（C ）。
A.品种B.价格C.质量D.数量9．实现生产运作系统各项功能的基础是（ A ）。
工业产品第三章 产品和服务开发
四、服务的有形展示
硬件产品可以自我展示，服务则不能。但是顾客可以 通过服务设施、信息、价格等来感知服务，即通过一 些有形的事物为无形的服务提供展示。一般有形展示 分为实体环境、信息沟通和价格。
2020/2/9
3.3.5服务设计的程序
由于服务设计内容较新，服务设计的过程还在探索中；而且，服务领域的不同， 服务设计的过程也是有差别的。 一、服务蓝图 服务蓝图有利于将服务的整个流程表达清晰，人们会在哪里碰到哪些问题，等 等。
城市及海湾：上海 舟山群岛 温州 福州 厦门 汕头 南海 中沙群岛 三宝颜 （Zamboanga）达尔文（Darwin）
时差: 夏令时自10月31日起，与我国相差3小时；冬令时自3月25日起，与 我国相差2小时
配餐计划：C正Y热正餐/早餐 2机正/机点
20目20的/2地/9 ：墨尔本国际机场MEL
计划安排
2020/2/9
1：50 免税品销售 2：00 值班 广播：“夜间飞行” 值班乘务员巡视客舱，填写《远程航线客舱值班记录表》 值班要求：按照《客舱服务规范》中6.13执行 8：30 送早餐
公务舱 发餐谱 送、收热毛巾 铺桌布 送餐前饮料 送餐食（全盘托出） 加冷饮送热饮 收餐盘 送、收热毛巾 收回全部餐具及餐谱
国际设计研究协会给服务设计下的定义是：服务设计从客户的角度来设置服务， 其目的是确保服务界面：从用户的角度来讲，有用、可用以及好用；从服务提 供者来讲，有效、高效以及与众不同。服务设计站在传统的产品和界面设计角 度上，将成熟的创造性的设计方法运用于服务中。
2020/2/9
3.3.3 服务设计的因素
如贷款后的金融机构的保密性。
2020/2/9
二、利用服务接触点设计 每一项服务都与外界进行接触，存在服务的接触点。每一个 接触点都是服务延伸品牌和传播品牌精髓的企业要在市场竞争中获胜，必须在每项服务竞争标准 中达到一个资格标准。如家电制造业在商品销售后必 须及时配送、安装调试与维修。
生产运作计划管理
3 影响企业竞争力的因素
主 要 竞 争 因 素 的 变 化 质量 价格 低 1 2 3 4 5 6 环保 基于环保的竞争 基于服务的竞争 基于时间的竞争 基于柔性的竞争
信誉
时间 品种
基于质量的竞争
基于成本的竞争 消费水平 高
讨论基于六种竞争的典型生产方式，并举例
生产与运作管理 蒋南云
内部条件 SWOT分析步骤 1.分析S、W、O、T各要素 优 2.构造SWOT矩阵 势 3.制定行动计划 S
机会O 威胁T
外部环境 劣 势
蒋南云
W
生产与运作管理
2.2.2 战略分析
（1）外部分析 (识别机会和威胁）
政治因素 科技因素
宏观环境
行业环境
供应商的能力 潜在竞争者 竞争企业 购买者的能力
替代品威胁 经济因素 社会因素
现代社会是基于核心竞争力的社会
生产与运作管理
蒋南云
领导 有效的追随者和传教士 愿景 超级理念 超级战略 集体智慧 获胜的法宝:组织结构和体系 建立获胜的组织 发展获胜的团队 激励能提高绩效 沟通能取得非凡的绩效 制定章程是获得成功的保证
请参考： 朗.西韦尔(美)著 姜法奎 译 核心竞争力 北京华夏出版社 2003.
生产与运作管理
蒋南云
潜在机会(O)：
●客户群的扩大趋势或产品细分市场
●技能技术向新产品新业务转移，为更大客户群服务
●前向或后向整合 ●市场进入壁垒降低 ●获得购并竞争对手的能力 ●市场需求增长强劲，可快速扩张 ●出现向其他地理区域扩张，扩大市场份额的机会
生产与运作管理 蒋南云
外部威胁(T)
●出现将进入市场的强大的新竞争对手
2.2 企业战略管理
《运营管理》教学大纲
《运营管理》教学大纲编制单位：金审学院编写人（执笔人）：李卫东审核人：***编制时间：2013年2月课程说明部分一、课程概述：（一）课程介绍本课程是经管类各专业的主要专业课程，也是工程类各专业的选修课程之一。
本课程的教学目的在于使学生掌握生产与运作管理的基本概念，原理和方法。
要求学生在牢固掌握传统的生产与运作基本理论与方法基础上，进一步了解生产与运作管理学科的最新发展，了解本课程最新理论和方法。
结合课程设计和企业实习，使学生具备灵活利用本课程知识分析和解决现代制造和服务企业生产运作系统问题的实际操作能力。
（二）教学目标通过对该课程的学习，掌握运营管理的基本理论、知识体系、方法，并能灵活运用于各类组织的运营管理实践，解决组织中的运营问题，为各类组织提高运营管理水平、提高经济效益、实现组织的可持续发展服务。
为各类组织培养需要的运营管理人才服务。
（三）课程性质《运营管理》是企业管理专业的专业主干课程，是工商管理专业的必修课。
学生掌握该课程的理论知识与方法对完善工商管理专业的知识结构体系，有效学习其它各门专业课有重要的作用。
（四）适用对象2011级金审物流管理专业（五）预修课程《管理学》、《运筹学》、《统计学基础》二、课时分配：（一）课时分配说明2011级金审物流管理两个班级的课时要求相同，均为54学时。
（二）课时分配正文部分第一章基本概念【本章教学目的和要求】：通过学习，使学生掌握生产运作系统的基本概念，生产运作管理在企业管理系统中的地位，重点是生产运作系统的结构和运行原理，生产运作系统的分类及其特点，生产运作管理原则和要求，生产运作管理的对象和内容结构体系，生产运作系统的运行环境，现代生产运作理论的发展。
【本章重点、难点】本章重点：生产运作系统结构机运行原理，生产与运作系统的类型及特点。
本章难点：生产运作管理概念，生产与运作管理原则与要求。
第一节运营管理的定义【教学内容】一、生产的含义二、运营管理决策的目标三、运营管理决策的范围第二节运营系统类型【教学内容】一、生产运营系统二、服务运营系统第三节运营管理理论的发展【教学内容】一、运营管理的发展历程二、运营管理理论的发展第四节运营管理的新趋向【教学内容】一、范围更宽二、运作管理与经营管理联系更紧密三、计算机技术在生产与运作管理中得到广泛运用四、运作主流发生改变【实践教学内容】观摩《生产线上》【本章教学建议】注意师生互动第二章运营策略与竞争【本章教学目的和要求】：通过学习，使学生了解现代企业的生存和发展环境及其对企业运作系统的影响，企业战略和战略管理理论，生产运作战略的内容，生产与运作战略决策方法。
(完整版)生产运作管理课后答案
生产运作管理第一章基本概念1、社会组织的三项基本职能是什么？说明它们之间的关系。
答:基本职能:生产运作、财务和营销。
生产运作是一切社会组织最基本的活动，财务就是为社会组织筹措资金并合理地运用资金，营销就是要发现与发掘顾客的需求，让顾客了解公司的产品和服务，并将这些产品和服务送到顾客手中。
三项基本职能是相互依存的。
其中，发现需求是进行生产经营活动的前提，有了资金和生产某种产品或提供某种服务的能力，如果该产品或服务没有市场，那将毫无意义；有了资金和市场，但却制造不出产品或提供不了服务，也只能眼睁睁地看着市场被别人占领；有了市场和生产能力，但没有资金购买材料、支付工资，显然也不行。
所以三项职能都相互依赖于其它职能。
2、阐述生产运作管理的定义、内容和目标。
答:定义:生产运作管理是对生产运作系统的设计，运行与维护过程的管理，它包括对生产运作活动进行计划，组织和控制。
内容:生产运作管理大体可以分为对生产系统设计的管理、对生产运行过程的管理和对生产过程改进过程的管理。
生产运作系统的设计包括产品或服务的选择和设计、生产运作设施的定点选择、生长运作设施的置、服务交付系统设计和工作设计。
目标:高效、灵活、准时、清洁地生产合格产品和提供满意服务。
3、订货型生产与备货型生产的概念和特点。
答:备货型生产：指在没有接到用户订单时，经过市场预测按已有的标准产品或产品系列进行生产，生产的直接目的是补充成品库存，通过维持一定量成品库存即时满足用户的需要。
特点:（1）产品标准化程度高（2）生产效率高（3）用户订货提前期短（4）库存水平高（5）难以满足顾客个性化的需求订货型生产：指以顾客的订单为依据，按用户特定的要求进行的生产。
特点:订货型生产：（1）产品标准化程度低（2）生产效率低（3）用户订货提前期长（4）库存水平低（5）对顾客个性化需求满足度高第二章企业战略和运作策略1、什么是运营战略，以及它与企业战略的关系？答:运营战略是指在企业战略的总体框架下，决定如何通过运作活动来达到企业整体目标的总体计划，为实现企业战略提供生产运营部门的行为路径。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
普通医院
内科
中医
注射
化验
手术
挂号 （美）斯蒂芬 .罗宾斯 《管理学》第四版 人大出版
外科
眼科
划价
中药
观察
牙科
儿科
收费
西药
牙科医院
挂号 诊断 划价 收费 治疗
？问题1
服务提供的方式有何不同
作业：以银行、电信、医院、餐厅 等某一具体服务系统的设计为例， 描述其对顾客的服务流程，并阐述 该服务系统优势或不足之处。
服务设计与产品设计的区别 （4）便利性是服务设计需要考虑的 重要因素，因此，选址很关键。
（5）服务系统从顾客接触的角度看，差异很大。 有些服务系统很少或根本不与顾客接触，有的必 须高度接触。如：软件开发、流程设计；教育培 训、节食减肥方案、
好的服务设计系统的特征： （1）顾客便利达到； （2）对用户友好； （3）流程规范、可持续； （4）在顾客看了具有明显的价值； （5）有确保服务可靠和优质的设计特征与检查 措施。 (案例)
期望型需求要求提供的产品或服务 比较优秀，但并不是“必须”的产 品属性或服务行为，它是他们希望 得到的。在市场调查中，顾客谈论 的通常是期望型需求，期望型需求 在产品中实现的越多，顾客就越满 意;当没有满意这些需求时，顾客就 不满意。
兴奋型需求要求提供给顾客一些完全 出乎意料的产品属性或服务行为，使 顾客产生惊喜。当其特性不充足时， 并且是无关紧要的特性，则顾客无所 谓，当产品提供了这类需求中的服务 时，顾客就会对产品非常满意，从而 提高顾客的忠诚度。
前提：设计一种在使用或制造中对 环境因素都不敏感的产品经常要比 控制环境因素容易得多。如锅炉 核心特征：参数设计。
（5）法律、环境、道德等因素也是产 品和服务设计必须考虑的因素
3.7质量功能屋
质量功能展开屋（OFD）是将顾客融 入产品或服务开发流程的一种结构性 方法，其目的是确保整个流程的每个 方面都考虑了顾客的要求。倾听和理 解顾客的要求是QFD的核心。（P49）
因此，在设计时，基本型需求必须 保证，然后对另外的两个特征进行 成本-收益分析。
服务设计 服务是由服务系统（人）给顾客提供某 些需要的设施、工序或技术。如培训 教育、医疗、理发、房间设计等。
服务设计的两个关键点：服务要求变化的程度、 顾客接触并介入传递系统的程度。 服务要求的变化和顾客接触的程度越低，服务 能达到的标准化程度就越高；如自动售票系统、 自动取款机； 相反高可变性及高顾客接触程度就意味着服务 必须是高度定制的。如理发、装修设计；
服务设计与产品设计的区别 （1）产品可以触摸，服务不能。因此， 服务设计经常比产品设计更加注重与 无形的因素。如气氛、思维、流 程……
（2）服务的创造和传递经常是同时的（理发、 洗车），在顾客之前发现问题很困难。因此，服 务设计注重员工的培训、流程设计以及与顾客额 关系维护。 （3）服务设计不能有存货，因此服务设计的柔 性受到限制、从而是其服务能力设计更加重要。
（4）可靠性
可靠性：衡量在一系列给定的条件下， 一种产品、零件或系统执行预期功能 的能力。 可靠性限制条件：荷载量、温度和湿 度范围、运行程序和维修计划。
田口方法
由日本田口玄一(Genichi Taguchi)所 提之品质工程的理念和方法，是将品 质改善之重点由制程阶段向前提升到 设计阶段，一般称其为离线质量管制 方法(off-line quality control)。
第3章 产品和服务设计
一流企业做标准……
设计赢天下（诺基亚智能手 机案例）
产品和服务设计的内容：
将顾客的愿望和需要转化为产品和服务。（营销 部门、运营部门） 改进现有产品和服务。（营销部门） 开发新产品、服务。（营销部门、运营部门） 制定质量目标。（营销部门、运营部门） 制定成本目标。（会计部门、财务部门、运营部 门） 建造和测试样品。（营销部门、运营部门、工程 部门） 制定规格。
标准化的缺点 可能在设计仍有许多缺陷时就固定设 计 变动设计的高费用增加了改善设计的 难度 产品缺乏多样行导致对顾客吸引力的 降低
（3）大量定制设计
生产标准化的产品或服务而又在最终产品 或服务中融入一定程度定制化的一种策略。
推迟差异化
推迟差异化是一种推迟策略，是指当 生产一种产品或服务时，暂且不彻底 完成它，推迟至知道顾客的偏好或具 体要求后再去完成它。 例如：男士服装生产商制作裤子时， 裤腿口先不缝边，然后根据顾客具体 需要的长短确定裤口翻边的多少。
模块化设计是标准化的另一种形式。例 如，带有遥控频道的电视机案例。
模块化设计优点：
设备故障更容易诊断和排除。 维修和更换的难易上的优点（有缺陷的 组件能够很方便地拆开并用一个更好的 组件更换）。 模块组件的制造和装配较简洁，包括的 零件更少，采购和存货控制更加常规化， 制造和装配运营更加标准化，培训成本 更少。
惠普延迟制造：
如惠普将其整个计算机的组装活动推迟到 销售国进行。惠普公司现将计算机的标准模块 （电路板、键盘、屏幕等）制造好，并运往销 售国。在销售国当地对计算机进行个性化的组 装，这要即可以节约制造成本，又满足了销售 国的一些特定需求，让制造有更大的柔性。
2.模块化设计
模块指将一组零件组合为组件，通常直 到各单个零件失去它们的特性为止。
2产品和服务设计中需要考虑的因素 （1）生命周期
成熟期
衰退期 成长期
需求
投入期
时间
（2）标准化
标准化指同一种产品、服务或流程下的不同个体之 间是没有差异的。 如汽车大批量生产系统的设计的零件、计算机 硬件； 标准的服务如自动的汽车清洗；麦当劳的餐 厅……
标准化的优点
在存货和制造中需要处理的零件更少 减少培训费用和时间 采购、处理及检验程序更加常规化 可按照清单订购产品 产品能长期并自动化生产 所需零件的减少证明执行设计和改善质量 控制程序时所花的费用是合算的
3.8卡诺模型
卡诺模型把顾客满意程度将设计概念 化，该模型定义了三个层次的顾客需 求:必有特征（基本型需求）、期望特 征（期望型需求）和兴奋特征（兴奋 型需求）。
卡诺模型
基本型需求是顾客认为产品“必须 有”的属性或功能。当其特性不充 足（不满足顾客需求）时，顾客很 不满意；当其特性充足（满足顾客 需求）时，无所谓满意不满意，顾 客充其量是满意。