第3章产品与服务设计

服务设计与产品设计的区别 （4）便利性是服务设计需要考虑的 重要因素，因此，选址很关键。
（5）服务系统从顾客接触的角度看，差异很大。 有些服务系统很少或根本不与顾客接触，有的必 须高度接触。如：软件开发、流程设计；教育培 训、节食减肥方案、
好的服务设计系统的特征： （1）顾客便利达到； （2）对用户友好； （3）流程规范、可持续； （4）在顾客看了具有明显的价值； （5）有确保服务可靠和优质的设计特征与检查 措施。 (案例)

2产品和服务设计中需要考虑的因素 （1）生命周期
成熟期
衰退期 成长期
需求
投入期
时间
（2）标准化
标准化指同一种产品、服务或流程下的不同个体之 间是没有差异的。 如汽车大批量生产系统的设计的零件、计算机 硬件； 标准的服务如自动的汽车清洗；麦当劳的餐 厅……
标准化的优点
在存货和制造中需要处理的零件更少 减少培训费用和时间 采购、处理及检验程序更加常规化 可按照清单订购产品 产品能长期并自动化生产 所需零件的减少证明执行设计和改善质量 控制程序时所花的费用是合算的
期望型需求要求提供的产品或服务 比较优秀，但并不是“必须”的产 品属性或服务行为，它是他们希望 得到的。在市场调查中，顾客谈论 的通常是期望型需求，期望型需求 在产品中实现的越多，顾客就越满 意;当没有满意这些需求时，顾客就 不满意。
兴奋型需求要求提供给顾客一些完全 出乎意料的产品属性或服务行为，使 顾客产生惊喜。当其特性不充足时， 并且是无关紧要的特性，则顾客无所 谓，当产品提供了这类需求中的服务 时，顾客就会对产品非常满意，从而 提高顾客的忠诚度。
服务设计与产品设计的区别 （1）产品可以触摸，服务不能。因此， 服务设计经常比产品设计更加注重与 无形的因素。如气氛、思维、流 程……
（2）服务的创造和传递经常是同时的（理发、 洗车），在顾客之前发现问题很困难。因此，服 务设计注重员工的培训、流程设计以及与顾客额 关系维护。 （3）服务设计不能有存货，因此服务设计的柔 性受到限制、从而是其服务能力设计更加重要。
第3章 产品和服务设计
一流企业做标准……
设计赢天下（诺基亚智能手 机案例）
产品和服务设计的内容：
将顾客的愿望和需要转化为产品和服务。（营销 部门、运营部门） 改进现有产品和服务。（营销部门） 开发新产品、服务。（营销部门、运营部门） 制定质量目标。（营销部门、运营部门） 制定成本目标。（会计部门、财务部门、运营部 门） 建造和测试样品。（营销部门、运营部门、工程 部门） 制定规格。
模块化设计是标准化的另一种形式。例 如，带有遥控频道的电视机案例。
模块化设计优点：
设备故障更容易诊断和排除。 维修和更换的难易上的优点（有缺陷的 组件能够很方便地拆开并用一个更好的 组件更换）。 模块组件的制造和装配较简洁，包括的 零件更少，采购和存货控制更加常规化， 制造和装配运营更加标准化，培训成本 更少。
普通医院
内科
中医
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
注射
化验
手术
挂号 （美）斯蒂芬 .罗宾斯 《管理学》第四版 人大出版
外科
眼科
划价
中药
观察
牙科
儿科
收费
西药
牙科医院
挂号 诊断 划价 收费 治疗
？问题1
服务提供的方式有何不同
作业：以银行、电信、医院、餐厅 等某一具体服务系统的设计为例， 描述其对顾客的服务流程，并阐述 该服务系统优势或不足之处。
前提：设计一种在使用或制造中对 环境因素都不敏感的产品经常要比 控制环境因素容易得多。如锅炉 核心特征：参数设计。
（5）法律、环境、道德等因素也是产 品和服务设计必须考虑的因素
3.7质量功能屋
质量功能展开屋（OFD）是将顾客融 入产品或服务开发流程的一种结构性 方法，其目的是确保整个流程的每个 方面都考虑了顾客的要求。倾听和理 解顾客的要求是QFD的核心。（P49）
3.8卡诺模型
卡诺模型把顾客满意程度将设计概念 化，该模型定义了三个层次的顾客需 求:必有特征（基本型需求）、期望特 征（期望型需求）和兴奋特征（兴奋 型需求）。
卡诺模型
基本型需求是顾客认为产品“必须 有”的属性或功能。当其特性不充 足（不满足顾客需求）时，顾客很 不满意；当其特性充足（满足顾客 需求）时，无所谓满意不满意，顾 客充其量是满意。
因此，在设计时，基本型需求必须 保证，然后对另外的两个特征进行 成本-收益分析。
服务设计 服务是由服务系统（人）给顾客提供某 些需要的设施、工序或技术。如培训 教育、医疗、理发、房间设计等。
服务设计的两个关键点：服务要求变化的程度、 顾客接触并介入传递系统的程度。 服务要求的变化和顾客接触的程度越低，服务 能达到的标准化程度就越高；如自动售票系统、 自动取款机； 相反高可变性及高顾客接触程度就意味着服务 必须是高度定制的。如理发、装修设计；
惠普延迟制造：
如惠普将其整个计算机的组装活动推迟到 销售国进行。惠普公司现将计算机的标准模块 （电路板、键盘、屏幕等）制造好，并运往销 售国。在销售国当地对计算机进行个性化的组 装，这要即可以节约制造成本，又满足了销售 国的一些特定需求，让制造有更大的柔性。
2.模块化设计
模块指将一组零件组合为组件，通常直 到各单个零件失去它们的特性为止。
标准化的缺点 可能在设计仍有许多缺陷时就固定设 计 变动设计的高费用增加了改善设计的 难度 产品缺乏多样行导致对顾客吸引力的 降低
（3）大量定制设计
生产标准化的产品或服务而又在最终产品 或服务中融入一定程度定制化的一种策略。
推迟差异化
推迟差异化是一种推迟策略，是指当 生产一种产品或服务时，暂且不彻底 完成它，推迟至知道顾客的偏好或具 体要求后再去完成它。 例如：男士服装生产商制作裤子时， 裤腿口先不缝边，然后根据顾客具体 需要的长短确定裤口翻边的多少。
（4）可靠性
可靠性：衡量在一系列给定的条件下， 一种产品、零件或系统执行预期功能 的能力。 可靠性限制条件：荷载量、温度和湿 度范围、运行程序和维修计划。
田口方法
由日本田口玄一(Genichi Taguchi)所 提之品质工程的理念和方法，是将品 质改善之重点由制程阶段向前提升到 设计阶段，一般称其为离线质量管制 方法(off-line quality control)。