第五章销售物流管理
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2、企业间接销售渠道的选择
便利品
选购品
• ①是一些替 代性很强的产 品，消费者比 较容易获得的 产品。
广泛分销
②消费者愿意 进行一定程度 的比较后再进 行购买活动。
选择性分销
特殊品
③消费者对其 要求更严，需 要更多的比较， 甚至愿意接受 订做。
独家分销
7
三、企业销售物流的流程
1、概念
是指企业在销售过程中，将产品的所有权转给客 户的物流活动，是产品从生产地到客户的时间和 空间的转移，是以实现企业销售利润为目的的， 销售物流是包装、运输、储存等诸环节的统一。
顾客服务的等级 等级
你的位置在哪里？ GEC Program
六、长期伙伴 五、专业顾问 四、超常服务 三、专人负责 二、保持沟通 一、有问必答
4、物流服务水平的衡量指标
平均订货周期 订货周期的波动幅度 发票的错误率
产品破损比率 缺货比率 运输延迟的比率
短装、短卸的比率 运输路线变动的比率 回运或运输调整的比率
以产品离开生产线进入流 通领域为起点，以送达客 户并经售后服务为终点。
9
2、物流渠道
运输包装
运输包装
企业
配送中心
来自百度文库批发商
消费者
零售商
10
3、物流活动
1)产成品的存储 2)运输包装 3)产成品的发送 4)信息处理
4、销售物流的方式
第二节 企业销售物流决策
一、 客户服务水平的决策
1、客户服务的内容
2、企业销售工作的内容
商情工作 商标工作
产品定价 产品包装
市场开拓 广告宣传
承接订货 仓储保管
销售计划 产品推销
销售服务 协调关系
二．企业的销售渠道
1、基本类型 间接销售渠道 生产企业与客户之间进 行的销售活动，需要通
中间商
过中间商才能实现。
生产者
消费者
直接销售渠道
生产企业与客户之间
直接进行销售活动.
拣选方式(摘果方式）
用分拣车在配送中 心分别为每个客户 拣选其所需货物； 适用于每种货物的 位置是固定的，类 别多、量少的情况。
30
七、销售配送的目的
直接接近 终端客户
增加销 售收入
使企业能够及 时了解产品销 售及在库情况
31
课堂提问： 降低配送成本的策略有哪些？
混合策略：自营和外包相结合
（3）多家配送企业联合，共同划分配送区域，共同利用配 送设施（如配送中心），进行一定程度的配送分工。
question:
你认为实施共同配送的难点在哪里？
五、配送的作业方法
分货方式（播种式）
将需配送的同一种货 物，从配送中心集中 搬运到发货场，然后 再根据不同客户需求 进行二次分配；适用 于货物易于移动且需 求量较大的情况。
关键因素
14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度
（1）销售前：主要是企业对销售过程中需 要向客户提供的服务进行前期的准备工作。
（2）销售中：企业将销售工作中的产品 送到消费者手中的一系列的服务活动。
（3）销售后：售后服务，主要目的是 增强客户对其产品的忠诚度。
2、 客户服务水平决策的定性分析
确定企业生产 的产品处于产 品生命周期的 具体位置
产品价值中 的增值价值 所占的比重
客户按照提示，果然发现过滤口处有只丝袜。
第三节 销售配送管理
一、配送的概念
在经济合理区域内，根据用户的要求，对 物品进行拣选、加工、包装、分割、组配 等作业，并按时送达指定地点的物流活动。
二、运输与配送
三、配送流程
流 进储拣通配分配送 货存货加货类装货
工
四、配送的类型 自营配送
共同配送
第三方物流
20
感受海尔服务
客户：你好，我家洗衣机坏了，显示Err2。 海尔客服：您好，这个显示应该是排水不畅，您可 以去检查一下您的排水管。 客户：刚刚我已经试过了，排水管好像没堵。 海尔客服：那您洗衣机的型号是什么？ 客户：你们这边不是都有记录吗？ 海尔客服：根据您的电话信息我看不出来，您的区 域是哪？ 客户：我以前的电话是86×××00，你查一下。
共同配送的具体形式：
（1）由一个配送企业综合若干家用户的要求，对各个用户 进行统筹安排，在配送时间、数量、次数、路线等诸方面 做出系统的、最优的安排，在用户可以接受的前提下，全 面规划，合理计划地进行配送。
（2）由若干家用户联合组织配送系统对这些家用户进行配 送。这种形式将分散的配送需求集中起来，将分散的资源 集中，达到一定规模，从而提高配送效率并且降低成本。
第五章 企业销售物流管理
武汉科技大学城市学院
1 第一节 企业销售物流管理概述 2 第二节 企业销售物流决策 3 第三节 企业销售配送
2
第一节 销售物流概述
一、 企业销售工作
1、企业销售工作的意义
是经济循环的 中间环节，有 协调衔接作用
具有收集 和传递信 息的作用
维持企业资 金周转、实 现企业利润
差异化策略：产品特征不同，顾客服务水平也不同
合并策略：配送方法的合并：容积和载重；共同配 送：产权层次的共享，集中协作配送
延迟策略：对产品的外观、形状及其生产、组装、 配送应尽可能推迟到接到顾客订单后确定。生产延 迟、物流延迟
海尔客服：哦，您是路女士，洗衣机型号为 ××××，1560533××××还用吗？
客户：不用了。
海尔客服修改资料。
海尔客服：这样，方便的话，您把洗衣机的排水 管平放到地上，看看是否有水流出。
客户：没有。
海尔客服：您现在把电源拔掉，洗衣机右下角有 过滤网，您逆时针把过滤网卸下来，检查一下过 滤网是否堵了。
产品在运 输仓储中 的风险
3、服务成本与服务水平
顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10%
68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择
2、企业间接销售渠道的选择
便利品
选购品
• ①是一些替 代性很强的产 品，消费者比 较容易获得的 产品。
广泛分销
②消费者愿意 进行一定程度 的比较后再进 行购买活动。
选择性分销
特殊品
③消费者对其 要求更严，需 要更多的比较， 甚至愿意接受 订做。
独家分销
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三、企业销售物流的流程
1、概念
是指企业在销售过程中，将产品的所有权转给客 户的物流活动，是产品从生产地到客户的时间和 空间的转移，是以实现企业销售利润为目的的， 销售物流是包装、运输、储存等诸环节的统一。
顾客服务的等级 等级
你的位置在哪里？ GEC Program
六、长期伙伴 五、专业顾问 四、超常服务 三、专人负责 二、保持沟通 一、有问必答
4、物流服务水平的衡量指标
平均订货周期 订货周期的波动幅度 发票的错误率
产品破损比率 缺货比率 运输延迟的比率
短装、短卸的比率 运输路线变动的比率 回运或运输调整的比率
以产品离开生产线进入流 通领域为起点，以送达客 户并经售后服务为终点。
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2、物流渠道
运输包装
运输包装
企业
配送中心
来自百度文库批发商
消费者
零售商
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3、物流活动
1)产成品的存储 2)运输包装 3)产成品的发送 4)信息处理
4、销售物流的方式
第二节 企业销售物流决策
一、 客户服务水平的决策
1、客户服务的内容
2、企业销售工作的内容
商情工作 商标工作
产品定价 产品包装
市场开拓 广告宣传
承接订货 仓储保管
销售计划 产品推销
销售服务 协调关系
二．企业的销售渠道
1、基本类型 间接销售渠道 生产企业与客户之间进 行的销售活动，需要通
中间商
过中间商才能实现。
生产者
消费者
直接销售渠道
生产企业与客户之间
直接进行销售活动.
拣选方式(摘果方式）
用分拣车在配送中 心分别为每个客户 拣选其所需货物； 适用于每种货物的 位置是固定的，类 别多、量少的情况。
30
七、销售配送的目的
直接接近 终端客户
增加销 售收入
使企业能够及 时了解产品销 售及在库情况
31
课堂提问： 降低配送成本的策略有哪些？
混合策略：自营和外包相结合
（3）多家配送企业联合，共同划分配送区域，共同利用配 送设施（如配送中心），进行一定程度的配送分工。
question:
你认为实施共同配送的难点在哪里？
五、配送的作业方法
分货方式（播种式）
将需配送的同一种货 物，从配送中心集中 搬运到发货场，然后 再根据不同客户需求 进行二次分配；适用 于货物易于移动且需 求量较大的情况。
关键因素
14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度
（1）销售前：主要是企业对销售过程中需 要向客户提供的服务进行前期的准备工作。
（2）销售中：企业将销售工作中的产品 送到消费者手中的一系列的服务活动。
（3）销售后：售后服务，主要目的是 增强客户对其产品的忠诚度。
2、 客户服务水平决策的定性分析
确定企业生产 的产品处于产 品生命周期的 具体位置
产品价值中 的增值价值 所占的比重
客户按照提示，果然发现过滤口处有只丝袜。
第三节 销售配送管理
一、配送的概念
在经济合理区域内，根据用户的要求，对 物品进行拣选、加工、包装、分割、组配 等作业，并按时送达指定地点的物流活动。
二、运输与配送
三、配送流程
流 进储拣通配分配送 货存货加货类装货
工
四、配送的类型 自营配送
共同配送
第三方物流
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感受海尔服务
客户：你好，我家洗衣机坏了，显示Err2。 海尔客服：您好，这个显示应该是排水不畅，您可 以去检查一下您的排水管。 客户：刚刚我已经试过了，排水管好像没堵。 海尔客服：那您洗衣机的型号是什么？ 客户：你们这边不是都有记录吗？ 海尔客服：根据您的电话信息我看不出来，您的区 域是哪？ 客户：我以前的电话是86×××00，你查一下。
共同配送的具体形式：
（1）由一个配送企业综合若干家用户的要求，对各个用户 进行统筹安排，在配送时间、数量、次数、路线等诸方面 做出系统的、最优的安排，在用户可以接受的前提下，全 面规划，合理计划地进行配送。
（2）由若干家用户联合组织配送系统对这些家用户进行配 送。这种形式将分散的配送需求集中起来，将分散的资源 集中，达到一定规模，从而提高配送效率并且降低成本。
第五章 企业销售物流管理
武汉科技大学城市学院
1 第一节 企业销售物流管理概述 2 第二节 企业销售物流决策 3 第三节 企业销售配送
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第一节 销售物流概述
一、 企业销售工作
1、企业销售工作的意义
是经济循环的 中间环节，有 协调衔接作用
具有收集 和传递信 息的作用
维持企业资 金周转、实 现企业利润
差异化策略：产品特征不同，顾客服务水平也不同
合并策略：配送方法的合并：容积和载重；共同配 送：产权层次的共享，集中协作配送
延迟策略：对产品的外观、形状及其生产、组装、 配送应尽可能推迟到接到顾客订单后确定。生产延 迟、物流延迟
海尔客服：哦，您是路女士，洗衣机型号为 ××××，1560533××××还用吗？
客户：不用了。
海尔客服修改资料。
海尔客服：这样，方便的话，您把洗衣机的排水 管平放到地上，看看是否有水流出。
客户：没有。
海尔客服：您现在把电源拔掉，洗衣机右下角有 过滤网，您逆时针把过滤网卸下来，检查一下过 滤网是否堵了。
产品在运 输仓储中 的风险
3、服务成本与服务水平
顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10%
68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择