第五章销售物流管理
企业物流管理第5章
第一节 企业销售物流概述
一、企业销售系统的任务
企业销售系统的任务 进行市场调查和需求预测
编制销售计划
开拓市场 制定产品的销售策略
组织与管理订货合同
销售成本分析 售后服务工作
二、企业销售物流的概念
企业销售物流的概念
销售物流是指企业在销售过程中，将产品的所有权转移给用户的物流 活动，是产品从生产地到用户的空间转移，以实现企业销售利润为目 的。销售物流是包装、运输、储存 等环节的统一
（三）留住老客户，把握现有市场份额 研究资料表明开发一位新客户与留住一位老户的 成本比为5∶1，保持良好的客户关系，留住老客 户与企业利润率之间有着非常高的相关性。
（四）降低成本 物流被称为企业的第三利 润源，物流管理要求以最小的物流总成本产 生最大的时间 和空间效用。降低物流成本 就意味着增加利润，所以企业采取各种方法 来降低物流成本。
销售通道对物流系统 的影响 销售部门的主要工作就是实现 商品从生产者向消费者的转移， 包括时间、地点和所有 权的转移
销售对象对物 流系统的影响
促销策略对物流系统的影响 在日常的经营活动中，企业 为了实现短期的利润目标， 常常会开展各种促销活动以 刺激消费需求
产品组合变动 对物流系统的 影响
市场需求变动 对物流系统的 影响
企业销售 物流的特征
企业销售 物流的意义
企业销售物流具 有一体化的特征
企业销售物流 具有服务性强 的特征
企业销售物流 是连接生产企业 和终端需求 的桥梁
企业销售物流 是企业获取利润 的源泉
三、企业销售物流对物流系统的影响
顾客服务对物流系统的影响 营销活动中顾客服务 的实现与物流活动有着密切的联系。通常情况下， 企业为了迅速、有效地满足顾客的需求，促进产品 附加价值的实现，要求物流系统快速地向消费者提 供服务。
《销售物流管理》课后练习答案复习重点内容
销售物流管理第一章概述1，销售物流与销售物流管理的概念是什么？销售物流，又叫做分销物流，是生产企业、流通企业商品销售过程中的物流活动。
具体是指产品从生产线开始，经过包装、装卸搬运、存储、流通加工、运输、配送，最后送到用户或者消费者手中的物流活动。
环节有：产品包装，产品储存、装卸搬运、运输和配送。
销售物流管理就是对于销售物流活动的计划、组织、指挥、协调和控制。
环节有：流通加工，网络规划和设计，物流信息管理，客户服务。
2，销售物流管理考虑的因素：1，销售支持和扩大市场：销售物流必须是以销售为前提的。
2，客户服务水平：客户服务水平直接影响着客户的忠诚度，在充分竞争的市场，产品趋同的情况下，客户服务水平直接影响着销售。
3，提供物流工作质量； 4，降低物流成本，提供物流工作效率。
5，不断学习、开发和运用新的物流技术：特别是信息技术的应用，将极大提高整体的物流作业效率和供应链的反应速度。
第二章销售物流的规划（具有目的性，前瞻性，动态性，综合性）一,销售物流规划的基本原则：1，客户需求驱动原则。
客户需求驱动原则要求企业在进行内部供应链物流规划时应以客户为中心，以满足客户需求为驱动，给客户提供时间，地点和交易上的方便，增大对产品或服务的额外附加价值，从而提供客户的满意度和忠诚度。
2，系统总成本最优原则，由于各种物流活动成本的变化模式常常表现出相互冲突的特征，如，产品运输政策的调整，可能会影响产品库存的持有成本，所以物流规划考虑企业供应链的整体效益，以追求系统总成本最优为目标，而不是单项成本最优。
3，多样化细分原则。
基于客户的不同需求及企业自身产品的不同特性、不同销售水平及不同的销售渠道等因素制定不同的客户服务策略。
4，延迟原则。
延迟原则是指分拨过程中运输的时间和最终产品的加工时间应推迟到收到客户订单之后。
这也是订单驱动原则。
减少企业根据需求预测生产而必须保有的库存以及为保有库存而进行的调拨运输。
延迟也是企业达规模定制生产的主要原则之一，它提高了运输的经济性和企业资源的使用柔性，减少库存，降低了企业生产风险和供应链管理成本，全部提高企业效益。
销售物流管理相关练习
《销售物流管理》习题集(201 0年第三版)第一单元概论一、判断题(正确的填写“A”，错误的填写“B”)( )1、销售物流，具体是指产品从下生产线开始，经过包装、装卸搬运、储存、流通加工、运输、配送，最后送到零售企业手中的物流活动。
( )2、由于产品的不同和用户、消费者的差异，销售物流在实际的运作管理中具有的行业特点和需求完全相同。
( )3、运输和配送在物流成本中占据着较大成本，企业需要研究配送运输的方式、批量等。
( )4、流通加工是在流通过程中，为适应客户需要、促销等进行的必要的加工。
( )5、销售物流是企业客户服务的对外接口和呈现。
( )6、如何满足客户或消费者的需要并将生产资料或产品送达需求方的物流过程，就是生产物流。
( )7、供应链一方的供应物流便对应着另一方的外部销售物流。
二、单选题l、销售物流，又叫做分销物流，是生产企业、( )商品销售过程中的物流活动。
A、流通企业B、销售企业C、批发企业D、零售企业2、销售物流是企业物流的一个重要环节，它与企业的( )系统配合，共同完成产品的销售任务。
A、供应B、流通C、生产D、销售3、电子商务平台的发展，更增加了销售物流的( )性。
A、方便B、多样C、灵活D、安全4、产品储存是企业为了保证产品的( )及其他需求而必须的物流操作环节。
A、可靠性B、可得性C、安全性D、经济性5、一个好的物流网络能够保证高效、低成本、低库存的优质的物流服务，促进公司的( )。
A、销售B、物流C、服务D、盈利6、通过对( )的采集、处理分析和应用可以对涉及到物流活动的人员、技术、工具等要素进行有效的管理和配置，达到提高效率，降低成本的目的。
A、作业流程B、作业能力C、物流信息D、物流数据7、销售物流管理具体的内容，不包括( )内容：A、制定市场战略和物流战略B、规划物流网络布局C、策划销售物流总体运作方案D、根据销售信息制定主生产计划三、多选题(两个或两个以上答案)1、销售物流的环节括( )。
中级经济师工商-第五章物流管理练习题
第五章物流管理一、单项选择题1、关于单一品种大批量型生产物流特征的说法，正确的是（）。
A、生产过程对物料很难控制B、生产过程中采购物流不易控制C、生产过程中只能粗略估计物料消耗的定额D、生产重复程度高，容易制订相关的物料需求计划2、下列不属于推进式模式下企业生产物流管理特点的是（）。
A、在管理手段上，大量运用计算机系统B、在生产物流的组织上，以物料为中心C、在生产物流计划编制和控制上，围绕物料转化组织制造资源D、强调物流平衡，追求零库存3、以最终用户的需求为生产起点，强调物流平衡，追求零库存，可以真正做到“按需生产”的生产模式的是（）。
A、单一品种大批量生产模式B、多品种大批量生产模式C、作坊式手工生产模式D、拉动式精益生产模式4、下列不属于企业采购功能的是（）。
A、促进产品开发功能B、生产供应控制功能C、产品质量控制功能D、调节供给需求功能5、关于企业采购管理的说法，正确的是（）。
A、企业采购管理不包含设备维护等服务的采购B、企业采购管理是将物料转换为产成品的过程C、企业采购管理的基本作用是将资源从供应商转移到企业D、企业采购管理不属于企业经济活动6、下列关于企业采购管理原则的表述错误的是（）。
A、采购量越大，价格越便宜，因此采购越多越好B、从采购的立场看，通常是要求“最适”的品质，而不是“最好”的品质C、企业采购管理要遵循适时原则D、从降低产销成本的目的来看，适当的价格应是最好的选择7、在企业采购管理流程中，处于第一环节的是（）。
A、选择供应商B、进行采购谈判C、办理付款申请D、提出采购申请8、在货物入库的业务程序中，编制仓储计划，安排仓容，确定堆放位置等工作属于（）环节。
A、收货准备B、货物接运C、货物验收D、货物入库9、大量无包装散粮的最佳库存方式是（）。
A、货架堆放B、散堆C、成组堆放D、垛堆10、把秋季集中产出的大米储存起来，起到稳定大米价格的功效，这是仓储的（）功能。
A、供需调节B、价格调节C、调节货物运输能力D、配送和流通加工11、下列关于企业供应物流管理的表述错误的是（）。
《物流与供应链管理》课程简介
物流与供应链管理Logistics and Supply Chain Management教学大纲石河子大学商学院商务信息系电子商务教研室2006年10月制订《物流与供应链管理》课程教学大纲英文名称：Logistics and Supply Chain Management课程代码：一、课程说明1．课程性质：专业必修2．课程的目的和任务：本课程要求学生了解现代物流与供应链管理的概念及产生和发展的过程、供应链的构建、供应链管理的主要内容、供应链管理方法、企业物流战略及其组织、业务流程再造。
理解和掌握企业供应物流管理、销售物流管理、及运输管理、库存管理、包装及物料的搬运等理论知识，掌握物流的功能及作用、现代物流运输技术与管理、库存管理、仓库及配送中心业务管理等实务。
通过本课程的学习，使学生对有关的物流管理基本理论及相关知识进行学习和掌握的同时又扩充了专业知识面，增强学生的专业意识和专业洞察力，提高学生的专业素质和专业品质。
3．适用专业：电子商务4．学时与学分：54学时，3学分5．先修课程：管理学6．推荐教材或参考书目：推荐教材名称：《供应链与企业物流管理》，兰洪杰、施先亮、赵启兰编著，清华大学出版社，北京交通大学出版社，2004年11月第1版。
主要参考书：1）《供应链管理》，马士华，林勇著，机械工业出版社，2005年8月第2版。
2）《企业物流管理——供应链的规划、组织和控制》，Ronald H.Ballou著，王晓东，胡瑞娟等译，机械工业出版社，2004年8月第1版。
3）《电子商务物流管理》，李琪总主编，魏修建主编，重庆大学出版社，2004年8月第1版。
4）《供应链设计与管理——概念、战略与案例研究》，大卫·辛奇-利维等著，季建华，邵晓峰等译，上海远东出版社，2000年10月第1版。
5）《企业物流管理——供应链视角》，约翰·科伊尔，爱德华·巴蒂等著，文武，陈志杰，张彦等译，电子工业出版社，2003年7月第1版式。
物流销售管理方案
订单状态实时更新
通过信息系统实时更新订单处理状态，为客户提供实时的订单追踪 服务。
配送流程优化
路线规划
利用智能算法优化配送路线，减少运输时间和成本，提高配送效 率。
配送员管理
建立高效的配送员调度和考核机制，确保配送服务的质量和效率。
失败案例二：某企业的客户信用风险管理不足
总结词
风险失控，客户关系受损
VS
详细描述
某企业由于客户信用风险管理不足，导致 出现大量坏账和欺诈行为。企业在客户信 用评估和风险控制方面缺乏有效措施，使 得不良客户得以拖欠款项或进行欺诈活动。 这不仅给企业带来了经济损失，还严重损 害了企业的客户关系和声誉。
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团队沟通与协作
建立有效沟通机制
确保团队内部信息畅通，及时分享业务动态、市场信息和客 户反馈。
加强团队协作
鼓励团队成员相互支持、协作，共同应对业务挑战和机遇。
团队激励与考核
设计激励机制
根据团队和个人业绩，提供合理的薪酬、奖金和其他福利，激发团队积极性和 创造力。
实施绩效考核
定期评估团队和个人业绩，及时反馈并调整销售策略，以提高整体业绩。
1 2
退货申请与审核 建立便捷的退货申请和审核流程，降低退货门槛 和时间成本。
退货商品检测与分类 对退货商品进行质量检测和分类，确保退货商品 的质量和完整性。
3
退货商品处理与再利用 对可再利用的退货商品进行修复和处理，降低退 货成本和资源浪费。
04 物流销售团队建设与管理
团队组建与培训
招聘合适人员
成本导向定价
根据成本和预期利润制定价格， 以确保盈利。
销售物流管理
销售物流管理一、销售物流概述（一）销售物流的概念销售物流（Distribution logistics）是指企业在销售过程中，将产品的所有权转移给用户的物流活动，是产品从生产地到用户的空间转移，以实现企业销售利润为目的。
在现代经济社会中，销售物流活动带有极强的服务性，为满足买方的要求，销售往往以送达用户并经过售后服务才算终止，因此，销售物流的空间范围便很大，这便是销售物流的难度所在。
在这种前提下，企业销售物流的特点，是通过包装、送货、配送等一系列物流实现销售，这就需要研究送货方式、包装水平、运输路线等并采取各种诸如少批量、多批次，定时、定量配送等特殊的物流方式达到目的。
（二）销售物流的模式销售物流有三种主要的模式：生产者企业自己组织销售物流；第三方物流企业组织销售物流；用户自己提货的形式。
1．生产企业自己组织销售物流这是在买方市场环境下主要销售物流模式之一。
也是我国当前绝大部分企业采用的物流形式。
生产企业自己组织销售物流，实际上把销售物流作为企业生产的一个延伸或者是看成生产的继续。
生产企业销售物流成了生产者企业经营的一个环节。
而且，这个经营环节是和用户直接联系、直接面向用户提供服务的一个环节。
在企业从“以生产为中心”转向以“市场为中心”的情况下，这个环节逐渐变成了企业的核心竞争环节，已经逐渐不再是生产过程的继续，而是企业经营的中心，生产过程变成了这个环节的支撑力量。
2．第三方物流企业组织销售物流由专门的物流服务企业组织企业的销售物流，实际上是生产者企业将销售物流外包，将销售物流社会化。
由第三方物流企业承担生产企业的销售物流，其最大优点在于：第三方物流企业是社会化的物流企业，它向很多生产企业提供物流服务，因此可以将企业的销售物流和企业的供应物流一体化，可以将很多企业的物流需求一体化，采取统一解决的方案。
这样可以做到：第一是专业化；第二是规模化。
这两者可以从技术方面和组织方面强化成本的降低和服务水平的提高。
物流管理概论5 企业物流
5.2.4.2JIT采购的战略价值
它的战略价值表现在： 1.大量减少库存 2.提高采购件的质量 3.有利于降低原材料和外购件的采购价格 4.资源的节约和效益的提高 5.保证供应链的协同运作，使企业真正实现
柔性生产
5.2.5供应商管理
5.2.5.1供应商的分类 （1）伙伴型供应商 （3）重点商业型供应商 （3）重点商业型供应商 （4）商业型供应商
3.采购功能
把企业的采购活动归入企业物流是因为企业运输成本与生产所需要的原 材料、零部件等的采购地理有直接关系，采购的数量与物流中的运输和存储 成本也有直接关系。把采购归入企业物流领域，企业就可以通过协调原材料 的采购地、采购数量、采购周期以及存储方式等来有效地降低运输成本，进 而为企业创造更大的价值。
5.3.3生产物流的类型 （1）从生产专业化的角度分类
它可以根据产品在工作中生产的重复程度把物 料生产过程划分为单件生产、大量生产和成批生 产三种类型。单件生产的生产品种繁多，但每种 仅生产一台，生产重复程度低；大量生产的生产 品种单一，产量大，生产重复度高；介于二者之 间的是成批生产，即品种不单一，生产有一定的 重复性。成批生产通常又分为大批生产、中批生 产和小批生产。
5.2企业物流系统的输入：供应物流
5.2.1供应物流的概念
供应物流是从原材料、零部件的订货、采购开始，通 过运输等中间环节，直至收货人收到货物入库，并在仓库 中保管原材料发送至所需场所。
它是企业物流系统中相对独立性较强的子系统，且与 生产系统、财务系统等生产企业各部门以及企业外部的资
源市场、运输部门密切联系。
5.1.4企业物流包括以下功能
4.运输功能
在既定的网络设施和信息能力下，运输就是从地理上给存货定位的一个物流功能领 域。长期以来运输始终得到企业管理部门的普遍重视。根据企业负担能力，可以选择 自有车队的运输、合同运输和公共运输三种不同的方式来实现运输功能。
商品部的管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强商品部管理，规范商品采购、销售、库存等环节，提高商品部工作效率，确保商品质量和服务水平，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司所有商品部，包括商品采购、销售、库存、物流等相关部门。
第三条商品部管理工作应遵循以下原则：1. 依法合规：遵守国家法律法规、行业标准和公司规章制度，确保商品部工作合法、合规。
2. 诚信经营：以诚信为本，确保商品质量，维护消费者权益。
3. 效率优先：提高工作效率，降低运营成本，实现商品部工作的高效运转。
4. 服务至上：以客户为中心，提供优质服务，满足客户需求。
第二章商品采购管理第四条商品采购应遵循以下流程：1. 市场调研：对市场进行调研，了解市场需求、竞争对手情况、商品价格等。
2. 商品选型：根据市场调研结果，确定商品种类、品牌、规格等。
3. 供应商选择：选择具备合法资质、信誉良好的供应商。
4. 订购合同签订：与供应商签订采购合同，明确商品规格、数量、价格、交货时间、付款方式等。
5. 采购订单下达：向供应商下达采购订单，确保商品按时到货。
6. 商品验收：对到货商品进行验收，确保商品质量符合要求。
7. 采购结算：与供应商进行结算，支付货款。
第五条商品采购应遵循以下要求：1. 质量要求：商品质量应符合国家标准或行业标准，确保消费者权益。
2. 价格要求：商品价格应合理，有利于提高公司市场竞争力。
3. 交货要求：供应商应按时交货，确保商品及时上架销售。
4. 服务要求：供应商应提供良好的售后服务，解决消费者在使用过程中遇到的问题。
第三章商品销售管理第六条商品销售应遵循以下流程：1. 商品上架：将验收合格的商品上架销售，确保商品陈列整齐、美观。
2. 销售宣传：通过多种渠道进行商品宣传，提高商品知名度和销售量。
3. 销售接待：热情接待顾客，解答顾客疑问，提供优质服务。
4. 销售结算：与顾客进行结算，确保销售收入的准确性和及时性。
5. 销售数据分析：定期对销售数据进行统计和分析，为商品调整和库存管理提供依据。
《销售物流管理》实战练习
19、交叉理货适用于大规模可 预测商品，要求建立配送中心， 确保进出货物两个方面的运输 都能够获得规模经济。
答案:A
20、所有货物通过配送中心库 存的运输网络设计增加了库存 成本。
答案:A
21、回收逆向物流是指下游客
户将不符合订单要求的产品退 回给上游供应商，其流程与常 规产品流向正好相反。
销售物流管理 实战练习
判断题
1、企业物流规划应该首先定义
客户服务目标，然后识别客 户的服务需求，再进行物流 系统设计。
答案:B
2、供应链中设施数量增加时， 库存和由此引起的库存成本就 会减少。
答案:B
3、客户服务标准属于物流信息
系统战略规划层次。
答案:B
4．在预测方法中，德尔菲法是指 专家小组在相互独立的情况下， 以匿名的方式，分别进行需求 预测，然后将各成员的意见进 行比较，再对不同之处进行讨 论，最终达成一致结果。
答案:AD
销售物流管理 实战练习
情景问答
亚马逊网上书店的总部位于美国西雅图，原 本只在当地设有一座配送仓库。随着公司业 务向全美各地的高速拓展，仓储设施匮乏成 为公司发展的瓶颈，于是亚马逊公司在全美 各主要市场新建了一系列配送仓库。并且每 当新建一座仓库，公司都要对全部设施重新 做需求供给分析。请问亚马逊网上书店这样 做的主要目的可能是什么？（7分）
答案:B
9、下面属于库存的固定成本的是
（ ） A、仓储折旧 B、占用资金的应计利息 C、破损和变质损失 D、保险费用
答案:A
10．订货提前期是指（ ）为止 的时段时间。 A 从产品生产开始到收到订货批 量 B 从产品生产完成到收到订货批量 C 从订货开始到收到订货批量 D 从订货开始到产品生产完成。 答案:C
第五章物流管理
第五章物流管理第一节企业物流管理概述一、物流、企业物流的基本概念（一）物流的概念物流是一个物品的实体流动过程，在流通过程中创造价值、满足顾客及社会性需求。
物流的本质是服务。
（二）企业物流的概念企业物流主要是指制造业物流，即企业在生产运作过程中，物品从供应、生产、销售以及废弃物的回收及再利用所发生的运输、仓储、装卸搬运、包装、流通加工、配送、物流信息处理等多项基本活动。
企业物流是继降低劳动力成本和物资消耗之后的“第三利润源泉”。
第一利润源泉：降低资源消耗。
第二利润源泉：提高劳动生产率。
二、企业物流的内容、分类和作业目标（一）企业物流的内容“物”：是指一切可以进行物理性位置移动的物质资料和物流服务。
物质资料包括物资、物料和货物。
物流服务包括货物代理和物流网络服务。
“流”：是物品的实体位移和时间的流转。
实体位移包括短距离的搬运、长距离的运输。
时间的流转主要指通过储存来调节物品的使用时间。
物流的功能：运输、仓储、装卸搬运、包装、流通加工、物流信息和配送。
1. 运输运输的任务是对物资进行较长距离的空间移动。
物流部门通过运输解决物资在生产地点和需要地点之间的空间距离问题，从而创造商品的空间效益，实现其使用价值，以满足社会需要。
运输的主要方式有铁道运输、汽车运输、船舶运输、航空运输和管道运输。
2. 仓储仓储（保管）在物流系统中起着缓冲、调节和平衡的作用，是物流的另一个中心环节。
仓储的目的是克服产品生产与消费在时间上的差异，使物资产生时间上的效果。
它的内容包括储存、管理、保养、维护等活动。
仓库应具有以下的功能：（1）储存和保管的功能；（2）调节供需的功能；（3）调节货物运输能力的功能；（4）配送和流通加工的功能。
3. 装卸搬运装卸搬运是指在同一地域范围内进行的、以改变物的存放状态和空间位置为主要内容和目的的活动，具体说，包括装上、卸下、移送、拣选、分类、堆垛、入库、出库等活动。
装卸搬运是伴随输送和保管而产生的必要的物流活动，本身不产生任何价值。
第五章物流管理汇编
第五章物流管理一、单项选择题1. 企业物流主要是指（）物流。
A. 制造业B. 加工业C. 流通业D. 服务业2. 中华人民共和国国家标准《物流术语》于（）开始实施。
A. 2001年7月1日B. 2001年8月1日C. 2002年7月1日D. 2002年8月1日3. 在物流系统中起缓冲、调节和平衡作用的物流功能是（）。
A. 运输B. 仓储C. 装卸搬运D. 流通加工4. 根据（）的不同，企业物流可分为生产企业物流和流通企业物流。
A. 企业性质B. 物流活动主体C. 运输方式D. 空间范围5. 物流信息系统可以划分为三个层次，其中不包括（）。
A. 管理层B. 控制层C. 决策层D. 作业层6. 仓储企业是以储存业务为主要盈利手段的企业，其主要的物流功能是A. 服务B. 运输C. 接运D. 储存保管7. 产品生命周期由四个阶段组成，其中要有高度的产品可得性和物流的灵活性的阶段是（）。
A. 研制B. 成长C. 成熟D. 衰退8. 下列关于产品生命周期不同阶段物流目标的表述错误的是（）。
A. 新产品研制阶段的物流是在充分提供物流服务与回避过度支出物流费用之间进行平衡B. 成长阶段物流活动的重点是不惜代价提供所需服务C. 成熟阶段的竞争状况增加了物流活动的复杂性和作业要求的灵活性D. 衰退阶段企业需要对物流活动进行定位，使风险处于最低限度9. 在产品生命周期中，具有激烈竞争特点，物流活动变得具有高度选择性的阶段是（）。
A. 研制B. 成长C. 成熟D. 衰退10. 下列不属于企业采购管理特征的是（）。
A. 从资源市场获取资源的过程B. 信息流、商流和物流相结合的过程C. 一种经济活动D. 促进产品开发11. （）是实现企业经济利益最大化的基本利润源泉。
A. 科学采购B. 减少库存以最低的（）提供满足企业需要的物料c •降低运费 D.提高价格12. 企业采购管理的总目标可用一句话表述为: 服务。
A. 生产成本B. 总成本C. 价格D. 代价13. 下列不属于企业采购管理目标的是 （）。
第五章-物流产品
5.1 物流企业产品概念及特征人们通常理解的产品是指具有某种特定物质形状和用途的物品，是看得见、摸得着的东西。
这是一种狭义的定义。
市场营销学认为，广义的产品是指人们通过购买而获得的能够满足某种需求和欲望的物品的总和，它既包括具有物质形态的产品实体，又包括非物质形态的利益，这就是“产品整体概念”。
5.1.1物流产品整体概念的内容1.物流产品的含义现代物流企业营销的核心是满足客户的需要和欲望，从现代物流营销观念来考察产品的内涵，也就是从客户的角度来看，物流企业的“产品整体概念”主要指物流企业提供的各种物流服务，即物流服务就是物流企业“生产”的产品，物流企业服务的本质是满足客户的需求。
2.物流产品的层次(1)核心产品核心产品也称实质产品，是指产品能够提供给购买者的基本效用或益处，是购买者所追求的中心内容。
现代物流营销理论认为，现代物流服务的核心目标是在物流全过程中以最低的综合成本满足顾客需求，核心产品是整体产品概念最基本的层次，代表物流消费者在使用产品的过程中和使用后可获得的基本利益和效用，是客户购买的核心所在。
核心产品只是一个抽象的概念，要售给客户必须通过一定的具体形式产品来实现。
(2)有形产品有形产品是指产品在市场上出现时的具体物质外形。
它是产品的形体、外壳，核心产品只有通过有形产品才能体现出来。
产品的有形特征主要指质量、功能、款式、品牌、包装它是核心产品的转化形式，即将核心产品转变为有形的东西，以便售给客户，在这个层次上的产品就是有形产品，即满足客户需要的各种具体产品。
一般说来，有形产品应具备以下五个方面的特征:质量、功能、款式、品牌、包装。
物流服务通过其提供的仓储、运输、配送、物流机械技术、物流信息技术等来表现。
(3)附加产品它是客户在购买产品时所得到的附加利益的总和。
包括产品的说明书、保证、安装、维修、运送、信贷、技术培训、流通加工等增值物流服务。
例如，美国联合包裹运送服务公司UPS，主营业务是信函文件、包裹的物流快递业务，而UPS发现客户在需要核心服务的同时，还需要附加服务:如客户需要UPS提供代理报关服务，以便减轻客户报关负担和缩短报关时间;(4)心理产品心理产品指产品的品牌和形象提供给顾客心理上的满足。
销售物流管理概述
销售物流管理概述物流管理是指企业对物流流程进行规划、组织、实施和控制的活动，以优化物流过程、降低成本、提高效率和满足客户需求。
物流管理涉及到物流的各个环节，包括订单处理、运输、仓储和配送等。
在销售物流管理中，物流管理的主要任务是确保销售订单的及时交付以满足客户需求。
销售物流管理需要对销售订单进行准确、高效的处理，包括订单的接收、确认、处理和跟踪等环节。
同时，销售物流管理还需要对物流资源进行有效的调配和协调，包括货车、仓库等资源的管理和利用。
销售物流管理的核心目标是提高物流效率和客户满意度。
通过合理的物流规划和组织，销售物流管理可以缩短货物运输时间、降低运输成本，提高配送效率。
同时，销售物流管理还可以通过跟踪订单的执行情况和客户的反馈来及时调整物流流程，提高客户满意度和忠诚度。
在销售物流管理中，信息技术的应用发挥了重要的作用。
通过建立信息系统和使用物流管理软件，可以实现对销售订单和物流流程的实时监控和管理，提高物流操作的准确性和效率。
信息技术还可以帮助企业进行销售数据的分析和预测，为销售物流管理提供决策支持。
总之，销售物流管理是企业提高物流效率、降低成本和提高客户满意度的重要手段。
通过合理的规划和组织、科学的资源调配和信息技术的应用，可以实现销售物流的优化和协调，提升企业的竞争力和市场地位。
销售物流管理是企业在销售过程中对物流流程进行规划、组织、实施和控制的一种管理方法。
它关注的是如何通过有效的物流组织和合理的物流资源配置，提高销售订单的响应速度、运输效率和配送质量，以满足客户需求，最终提升企业的竞争力。
一、订单处理环节：订单处理是销售物流管理的起点，其关键目标是使客户的订单能够快速接收、准确确认并及时处理。
首先，销售部门将接收到的客户订单进行初步审核，确认订单的准确性和合理性。
然后，将订单信息传递给物流部门，实施后续的物流操作。
在这个环节中，物流管理人员需要根据订单的特点和要求，对订单进行优先级排序以确定进一步处理的紧急程度。
销售物流管理培训讲义
销售物流管理培训讲义介绍本讲义旨在提供销售人员关于物流管理的基本知识和技能培训，以帮助销售团队更好地理解和应用物流管理的概念，从而提高销售效率和客户满意度。
本讲义将涵盖以下内容：•什么是物流管理•物流管理的重要性•物流管理的主要环节•物流管理的关键挑战•物流与销售的关系•提高销售与物流协同的方法与策略什么是物流管理物流管理是指对货物从生产或供应商处到最终用户手中的整个过程进行规划、实施和控制的活动。
它包括物流的运输、仓储、包装、配送和信息流动等环节。
物流管理的目标是通过合理的物流策略和流程优化，实现以客户为中心的高效供应链，减少物流成本、提高服务质量、缩短交货周期，从而增加销售和利润。
物流管理的重要性物流管理在现代企业中具有重要的作用和价值，它对销售业绩和客户满意度有着直接的影响。
以下是物流管理的重要性的几个方面：减少物流成本物流成本是企业运营中的一个重要费用项。
通过合理的物流策略和流程设计，可以降低运输、仓储、包装等环节的成本，从而提高企业的竞争力。
提高服务质量物流管理能够帮助企业提供更快、更准确、更可靠的交付服务，从而提高客户满意度，增加客户忠诚度，并促进销售增长。
缩短交货周期通过优化物流流程，减少物流中断和延误，可以缩短交货周期，提高交付的及时性，满足客户的需求，加强销售竞争力。
降低库存成本物流管理可以通过精确的需求预测和优化的物流流程，减少库存水平和库存占用成本，提高资金的周转效率。
物流管理的主要环节物流管理包括以下主要环节：供应链规划供应链规划是物流管理的第一步，它包括对供应商和生产计划进行分析和协调，确定合理的物流战略和目标。
采购和供应商管理采购和供应商管理是确保物流畅通的重要环节。
它包括与供应商的沟通和协商，合理的采购策略和采购计划，以及供应商绩效评估和管理。
运输和配送运输和配送是物流管理中最核心的环节之一。
它涉及货物的运输方式选择、运输路线规划、运输成本控制等。
同时，配送环节也需要充分考虑客户需求和时效要求，确保及时准确地将货物送达客户手中。
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2、企业间接销售渠道的选择
便利品
选购品
• ①是一些替 代性很强的产 品，消费者比 较容易获得的 产品。
广泛分销
②消费者愿意 进行一定程度 的比较后再进 行购买活动。
选择性分销
特殊品
③消费者对其 要求更严，需 要更多的比较， 甚至愿意接受 订做。
独家分销
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三、企业销售物流的流程
1、概念
是指企业在销售过程中，将产品的所有权转给客 户的物流活动，是产品从生产地到客户的时间和 空间的转移，是以实现企业销售利润为目的的， 销售物流是包装、运输、储存等诸环节的统一。
产品在运 输仓储中 的风险
3、服务成本与服务水平
顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10%
68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择
拣选方式(摘果方式）
用分拣车在配送中 心分别为每个客户 拣选其所需货物； 适用于每种货物的 位置是固定的，类 别多、量少的情况。
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七、销售配送的目的
直接接近 终端客户
增加销 售收入
使企业能够及 时了解产品销 售及在库情况
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课堂提问： 降低配送成本的策略有哪些？
混合策略：自营和外包相结合
（1）销售前：主要是企业对销售过程中需 要向客户提供的服务进行前期的准备工作。
（2）销售中：企业将销售工作中的产品 送到消费者手中的一系列的服务活动。
（3）销售后：售后服务，主要目的是 增强客户对其产品的忠诚度。
2、 客户服务水平决策的定性分析
确定企业生产 的产品处于产 品生命周期的 具体位置
产品价值中 的增值价值 所占的比重
关键因素
14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度
客户按照提示，果然发现过滤口处有只丝袜。
第三节 销售配送管理
一、配送的概念
在经济合理区域内，根据用户的要求，对 物品进行拣选、加工、包装、分割、组配 等作业，并按时送达指定地点的物流活动。
二、运输与配送
三、配送流程
流 进储拣通配分配送 货存货加货类装货
工
四、配送的类型 自营配送
共同配送
第三方物流
共同配送的具体形式：
（1）由一个配送企业综合若干家用户的要求，对各个用户 进行统筹安排，在配送时间、数量、次数、路线等诸方面 做出系统的、最优的安排，在用户可以接受的前提下，全 面规划，合理计划地进行配送。
（2）由若干家用户联合组织配送系统对这些家用户进行配 送。这种形式将分散的配送需求集中起来，将分散的资源 集中，达到一定规模，从而提高配送效率并且降低成本。
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感受海尔服务
客户：你好，我家洗衣机坏了，显示Err2。 海尔客服：您好，这个显示应该是排水不畅，您可 以去检查一下您的排水管。 客户：刚刚我已经试过了，排水管好像没堵。 海尔客服：那您洗衣机的型号是什么？ 客户：你们这边不是都有记录吗？ 海尔客服：根据您的电话信息我看不出来，您的区 域是哪？ 客户：我以前的电话是86×××00，你查一下。
（3）多家配送企业联合，共同划分配送区域，共同利用配 送设施（如配送中心），进行一定程度的配送分工。
question:
你认为实施共同配送的难点在哪里？
五、配送的作业方法
分货方式（播种式）
将需配送的同一种货 物，从配送中心集中 搬运到发货场，然后 再根据不同客户需求 进行二次分配；适用 于货物易于移动且需 求量较大的情况。
海尔客服：哦，您是路女士，洗衣机型号为 ××××，1560533××××还用吗？
客户：不用了。
海尔客服修改资料。
海尔客服：这样，方便的话，您把洗衣机的排水 管平放到地上，看看是否有水流出。
客户：没有。
海尔客服：您现在把电源拔掉，洗衣机右下角有 过滤网，您逆时针把过滤网卸下来，检查一下过 滤网是否堵了。
第五章 企业销售物流管理
武汉科技大学城市学院
1 第一节 企业销售物流管理概述 2 第二节 企业销售物流决策 3 第三节 企业销售配送
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第一节 销售物流概述
一
是经济循环的 中间环节，有 协调衔接作用
具有收集 和传递信 息的作用
维持企业资 金周转、实 现企业利润
顾客服务的等级 等级
你的位置在哪里？ GEC Program
六、长期伙伴 五、专业顾问 四、超常服务 三、专人负责 二、保持沟通 一、有问必答
4、物流服务水平的衡量指标
平均订货周期 订货周期的波动幅度 发票的错误率
产品破损比率 缺货比率 运输延迟的比率
短装、短卸的比率 运输路线变动的比率 回运或运输调整的比率
2、企业销售工作的内容
商情工作 商标工作
产品定价 产品包装
市场开拓 广告宣传
承接订货 仓储保管
销售计划 产品推销
销售服务 协调关系
二．企业的销售渠道
1、基本类型 间接销售渠道 生产企业与客户之间进 行的销售活动，需要通
中间商
过中间商才能实现。
生产者
消费者
直接销售渠道
生产企业与客户之间
直接进行销售活动.
以产品离开生产线进入流 通领域为起点，以送达客 户并经售后服务为终点。
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2、物流渠道
运输包装
运输包装
企业
配送中心
批发商
消费者
零售商
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3、物流活动
1)产成品的存储 2)运输包装 3)产成品的发送 4)信息处理
4、销售物流的方式
第二节 企业销售物流决策
一、 客户服务水平的决策
1、客户服务的内容
差异化策略：产品特征不同，顾客服务水平也不同
合并策略：配送方法的合并：容积和载重；共同配 送：产权层次的共享，集中协作配送
延迟策略：对产品的外观、形状及其生产、组装、 配送应尽可能推迟到接到顾客订单后确定。生产延 迟、物流延迟