5 第5章 全面质量管理

营销和市场调研 使用寿命结束时的
处置和再生利用 售后
技术支持和服务
产品设计和开发 过程策划和开发
产品 一般的寿命周期
采购 生产和服务提供
安装和投入运行 销售和分发
验证 包装和贮存
“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的” 12
• 另外，全面质量管理还强调以下观点
• 1）. 用户第一的观点，并将用户的概念扩充到企业内部，即下道 工序就是上道工序的用户，不将问题留给用户。
。这是总结处理阶段。 • 这四个阶段大体可分为八个步骤。
在公司的范围内逐步开展全面质量管理 活动。明智的做法是，选择一两个质量 课题加以解决并取得成功，然后按这种 方式一步一步地实施质量管理计划。
建立质量体系是开展质量管理工作的一种最有效的方法与手段。 质量成本是衡量和优化全面质量管理活动的一种手段。
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1.4 TQM与ISO9000标准异同
TQM与ISO9000标准相同之处：
• 质量宗旨是为了顾客满意； • 质量目标十分明确； • 强调建立完整的质量体系； • 强调程序化、规范化管理； • 强调培训； • 注重预防为主，不断改进； • 强调领导重视； • 强调过程控制； • 强调应用统计技术工具。
• “PDCA循环”流程的基本内容是在做某事前先制定计划然后按 照计划去执行，并在执行过程中进行检查和调整，在计划执行完 成时进行总结处理。
• 美国人戴明把这一规律总结为“PDCA循环”。
• P阶段（第一阶段--计划阶段）：
• 发现适应用户的要求，并以取得最经济的效果为目标，通过调查 、设计、试制、制定技术经济指标、质量目标、管理项目以及达 到这些目标的具体措施和方法。这是计划阶段。
增 加 销 售 点
赢 得 信 誉
高 设 备 的 利 用
率
提 最高 新现 提 设行 高 计过 技 过程 能 程的
能 力
减 少 废 品 和 返 工
降 低 超 支
减 少 浪 费
减 少 停 工 损 失
减 少 污 染 事 故
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2.2 提高质量效益从关注质量成本开始 关注质量成本应注意以下几点：
1）应加强质量成本和质量经济分析培训教育； 2）建立有关质量成本管理制度，落实职能部门； 3）确定质量成本项目，收集数据，进行核算； 4) 对数据进行分析、评价和总结； 5) 提出改进措施，不断改进质量成本管理工作。
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3 过程控制、质量控制点及质量改进
3.1 过程概念 3.2 应控制的过程 3.3 应控制的质量控制点 3.4 质量改进
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3.1 过程的概念
过程： 将输入转化为输出的一组相关联的资源和活动。
供方的过程
组织的过程
顾客的过程
与产品有 关的输入 增值转换
与产品有 关的输出
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3.2 应控制的过程
TQM注重激励创造性
ISO9000要求遵守程序文件
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1.5 实施全面质量管理的意义
• * 提高产品质量 • * 加速生产流程 • * 改进产品售后服务 • * 降低经营质量成本 • * 降低现场维修成本
* 改善产品设计 * 鼓舞员工的士气和增强质量意识 * 提高市场的接受程度 * 减少经营亏损 * 减少责任事故
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TQM与ISO9000标准不同之处
TQM
TQM强调广义质量
ISO9000
ISO9000仅与产品有关的质量
TQM是以人为中心的质量管理 ISO9000是以标准为基础的质量管理。
TQM追求超过用户期望
ISO9000要求符合标准。
TQM重在信誉 TQM强调经营哲理
ISO9000重在证据 ISO9000是固定的质量体系模式
详见 第二章 质量成本管理
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2.4 质量成本管理应注意的问题
1、开展质量成本管理必须具备的条件；
（建立并实施了TQM、财务部门有完善的会计核算和成本管理制度 、原始记录健全、执行了内部统计和定额管理、信息管理到位。）
2、建立质量成本指标体系； 3、以点促面，点面结合； 4、质量成本管理应与质量管理小组活动结合；
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环： 控制措施：
一般指对温度、湿度、噪音干扰、振动、照明、室内净化和现 场污染程度进行控制。
不同产品条件各异。
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3.3 应控制的质量控制点
质量控制点：指在质量活动过程中需要重点进行控制的对 象或实体。
应考虑设置控制点的因素：
1、对产品的适用性（性能、精度、寿命、可靠性、安全性等）有严重 影响的关键质量特性、关键部位或重要影响因素；
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机： 控制措施：
1、加强调和维护和保养，定期检测。建立点检制度，对重点工 序重点控制； 2、采用首件检验，核实定位或定量装置的调整量； 3、尽可能配置定位数据的自动显示和自动记录装置，减少人为 调整。
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料： 控制措施：
1、在采购时明确规定质量要求； 2、加强原料检验和自制部件的工序和成品检验； 3、合理选择供应商； 4、与协作方形成良好的协作关系，必要时进行适当的帮助。
第五章 全面质量管理(TQM)
Total quality management/control
武汉轻工大学 食品学院 侯温甫
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本章目录
1 概述 2 全面质量管理的经济效益 3 过程控制和质量控制点 4 质量管理小组和5S活动 5 质量改进工具和技术 6 有效建立和实施全面质量管理体系的方法
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1 概述
量管理中来，总结出“计划（plan）—执行(do)—检查（check
）—处理（act）”四阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称“
戴明循环”。
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• 八个步骤：为了解决和改进质量问题
，PDCA循环中的四个阶段还可以具体 划分为八个步骤。
• 1)计划阶段：分析现状，找出存在的质 量问题；分析产生质量问题的原因或影 响因素；找出影响质量的主要因素；针 对影响质量的主要因素，提出计划，制 定措施。
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2.1 提高质量管理体系效益的方法
提高收益/成本率
增加收益
市场新产品 /服务
开拓现行产品/ 服务的市场
降低成本
降低符合性成本
降低非符合性成本
/
/ /
开减
改发少
进 产 品 服 务
特 有 的 产 品 服 务
进 入 市 场 的 时 间
鼓 励 革 新
按 溢 价 收 费
提
赢 得 新 顾 客
保 持 老 顾 客
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法： 控制措施：
1、严格首件检验，确保相关工艺装备准确； 2、加强技术业务培训； 3、加强工具和工装管理，实行强制更换制度； 4、严肃工艺纪律，对执行操作规程进行检查和监督；
5、做好工具工装和计量器具管理，定期送检。
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测： 控制措施：
1、选用适用的、具有所需准确度的测试装置； 2、定期校准，随时检查，调整； 3、规定校验规程； 4、保存校验记录； 5、发现失准，立即评定以前的测量和试验结果的有效性。
TQM可以为企业带来如下益处：
缩短总运转周期；降低质量所需的成本；缩短库存周转时间；提高生 产率；追求企业利益和成功；使顾客完全满意；最大限度获取利润
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2 质量管理体系的经济效益
2.1 提高质量管理体系效益的方法 2.2 提高质量管理效益从关注质量成本开始 2.3 质量成本管理的步骤 2.4 质量成本管理应注意的问题
• 2）. 预防的观点，即在设计和加工过程中以预防为主为核心，变 管结果为管不良因素，消除质量隐患。
• 3）. 定量分析的观点，只有定量化才能获得质量控制的最佳效果 。
• 4）. 以工作质量为重点的观点，因为产品质量和服务均取决于工 作质量。
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1.3 实施流程
• 现行有效是企业推行全面质量管理常用的PDCA循环 工作流程。
工序质量控制的方法：
影响工序过程质量的因素：
人、机、料、法、测、环（5M1E）。
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人： 控制措施：
1、强化全员顾客的质量意识教育，建立质量责任制； 2、制定明细的操作规程，加强工序培训； 3、加强检验工作； 4、调整工种，工作经验丰富化，消除操作人员的厌烦情绪。 5、开展QC 活动，促进自我提高和自我改进能力。
• 2)执行阶段：执行计划，落实措施。
• 3)检查阶段：检查计划的实施情况。
• 4)处理阶段：总结经验，巩固成绩，工 作结果标准化；提出尚未解决的问题， 转入下一个循环。
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• 在应用PDCA四个循环阶段、八个步骤来解决质量问题时，需要 收集和整理大量的书籍资料，并用科学的方法进行系统的分析。
• 最常用的七种统计方法，他们是排列图、因果图、直 方图、分层法、相关图、控制图及统计分析表。
2、对工艺上有严格要求，对下工序的工作有严重影响的关键质量特性 、部位；
3、对质量不稳定、出现不合格品多的项目； 4、对顾客反馈的重要不良项目； 5、对紧缺物资或可能对生产安排有影响的关键项目。
一个组织以质量为中心，以全员参与为基础 ，目的在于通过让顾 客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
质量：国家标准（GB/T19000-2008 idt ISO9000:2005）对质量下的
定义为：一组固有特性满足要求的程度。
从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程 度的度量。（更流行、更通俗）
质量是产品或服务的生命。
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• 全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字，
即，一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法
。
• 一个过程：
•
即企业管理是一个过程。企业在不同时间内，应完成不同的
工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实
施和验证的过程。
• 四个阶段：
•
根据管理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质
验过程实现产品质量的重要过程；而产品的质量最终是在市场销售、售后服务的 过程中得到评判与认可。
• 全面的质量管理
• 用全面的方法管理全面的质量。全面的方法包括科学的管理方法 、数理统计的方法、现代电子技术、通信技术行。全面的质量包 括产品质量、工作质量、工程质量和服务质量
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• 全过程的质量管理
整个质量管理包括了采购、设计、生产制造乃至储存、销售、售 后服务的全过程。
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• 全员参加的质量管理
• 即要求全部员工，无论高层管理者还是普通办公职员或一线工人 ，都要参与质量改进活动。参与“改进工作质量管理的核心机制”，是全
面质量管理的主要原则之一。
• 全过程的质量管理
• 必须在市场调研、产品的选型、研究试验、设计、原料采购、制 造、检验、储运、销售、安装、使用和维修等各个环节中都把好 质量关。其中，产品的设计过程是全面质量管理的起点，原料采购、生产、检
• 这套方法是以数理统计为理论基础，不仅科学可靠，而且比较直 观。
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• 全面质量管理是一种预先控制和全面控制制度。它的 主要特点就在于“全”字，它包含三层含义。
• （1）管理的对象是全面的，这是就横向而言。 • （2）管理的范围是全面的，这是就纵向而言。 • （3）参加管理的人员是全面的。
• 全面质量管理有三个核心的特征： • 即全员参加的质量管理、全过程的质量管理和全面的质量管理。
1.1 质量管理的发展过程 1.2 全面质量管理（TQM）相关概念 1.3 实施流程 1.4 TQM与ISO9000标准异同 1.5 实施全面质量管理的意义
全面质量管理是以产品质量为核心，建立起一套科学严密高效 的质量体系，以提供满足用户需要的产品或服务的全部活动。
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1.1 TQM的发展过程
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传统型 QM
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质量经济分析： 是以产品或服务的适用性为基础，通过产品或服务的生命周
期对质量和成本及利润的最优化进行分析，以求得企业和社会获 取最佳效益的方法。
质量成本：
确保和保证满意的质量时所发生的费用，以及未达 到满意的质量所造成的损失。
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2.3 质量成本管理的步骤 1）提高认识做好教育培训和宣传工作。 2）建立质量成本管理的组织体系。 3）建立质量成本管理制度。 4）严格执行质量成本管理的考核与奖惩。
现代型 QM
一 操作者自我控制
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
19世纪末
二 工长质量管理
20世纪初
三 专职检验员质量管理 20世纪40年代至今 四 统计质量管理(抽样检验) 20世纪40-60年代
五 全面质量管理(TQM) 20世纪70年代
六 全面质量管理一体化（TQIM） 20世纪80年代至
今
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1.2 TQM相关概念的理解
全面质量管理（TQM）：
• D阶段（第二阶段--执行阶段）：
• 就是按照所制定的计划和措施去付诸实施。这是执行阶段。
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• C阶段（第三阶段--检查阶段）： • 就是对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现计划实施过程
中的经验和问题。这是检查阶段。 • A阶段 (第四阶段--处理阶段)： • 就是根据检查的结果采取措施、巩固成绩、吸取教训、以利再战