汽车行业客户关系管理概述
汽车4S店客户关系管理
XXXXXXX本科毕业设计题目：汽车4S店客户关系管理学院: 机械自动化学院专业: 工业工程学号:学生姓名:指导教师:日期: 二○一七年六月摘要人类社会现在已经逐步进入服务型的经济时代，企业也面临着激烈的竞争。
从以前单纯的产品质量对客户满意度的影响，已经逐渐转换到了企业的综合质量对客户满意度的影响。
客户满意度受到各个企业的日益重视。
“以客户为关注焦点”是竞争的必然选择。
本文以天津宝马汽车销售服务有限公司为研究对象。
文中主要利用的是层次分析法，并且了解了客户满意度相关理论。
紧接着研究客户的特点，利用层次分析法的知识建立了天津宝马汽车销售服务有限公司的评价指标体系，并通过在客户关怀部的抽样统计，根据客户的回访确立指标权重，分析出影响满意度的因素之间的关系。
通过真实有效的信息得到了客观的宝马公司的情况和数据，根据这些调查数据，最后对影响因素做出了满意度统计与分析，并针对性地提出改进措施。
通过对天津宝马汽车销售服务有限公司的客户满意度调查，希望能通过这些数据能更深入的了解该行业目前的状况和经营水平，进而能让宝马公司制定有效的经营策略，使其在同行业中保持较强的竞争力。
并同时希望能为汽车行业的发展提供一些启发和借鉴的作用，使该行业朝更好的方向发展。
关键字：客户满意度；天津天宝；层次分析AbstractSociety has gradually entered service type economic age, enterprises are also facing fierce competition. From the previous simple product quality on the impact of customer satisfaction, has gradually shifted to the overall quality of the enterprise's impact on customer satisfaction. Customer satisfaction by the growing attention of various enterprises. "Customer focus" is the inevitable choice of competition.This paper takes Tianjin Baoma Automobile Sales & Service Limited company as the research object. First understand the theory of customer satisfaction, and at the same time learn the Analytic Hierarchy Process. Then, the evaluation index system of Tianjin Baoma Automobile Sales & Service Limited company was established by using the knowledge of the Analytic Hierarchy Process. Through the sampling statistics of the customer care department, the index weight was established according to the customer's return visit, The relationship between the factors. Through the real and effective information to get the objective of the company's situation and data, through these survey data, and finally to the factors of satisfaction with the statistics and analysis, to explore the factors that affect customer satisfaction, and put forward the improvement measures targeted.Through the Tianjin Baoma Automobile Sales & Service Limited company customer satisfaction survey, hoping through these data can be more understanding of the industry's current situation and operating level,deeper, and then allow the company to develop effective business strategy to make it in the same industry. To maintain a strong competitive edge. And at the same time hope for the development of the automotive in dustry to provide some inspiration and reference to the role of the industry towards a better direction..Key word: C ustomer Satisfaction; TianjinTianbao; Analytic Hierarchy Process目录1 绪论 01.1 天津宝马客户满意度选题背景 01.2 满意度的研究目的及意义 01.3 文章结构 02 天津宝马客户满意度研究综述 (2)2.1 客户满意度的理论 (2)2.1.1 研究客户的范围 (2)2.1.2 客户满意度理论 (2)2.2 天津宝马客户满意度研究研究现状 (2)3 客户满意度模型及测评体系 (4)3.1 天津宝马客户满意度模型概况 (4)3.1.1 评价满意度的模型 (4)3.1.2 满意度的测评对天津宝马公司的意义 (5)3.2 层次分析法 (5)3.2.1 方法优势 (6)3.2.2 操作的步骤 (6)4 满意度评价体系及确定权重 (9)4.1 满意度评价体系 (9)4.1.1 体系的构建原则 (9)4.1.2 指标的选取 (9)4.1.3 指标体系的确定 (9)4.2 确立客户满意度指标权重 (9)4.2.1 权重设计及矩阵构造 (9)4.2.2 一致性检验 (13)4.2.3 各层次权重计算 (14)4.2.4 指标权重排序 (14)5 天津宝马客户满意度测评结果分析 (16)5.1 满意度的测评 (16)5.1.1 满意度的计算 (16)5.1.2 分析计算结果 (17)6 天津宝马公司改进措施及展望 (19)6.1 天津宝马公司改进措施 (19)6.2 天津宝马公司的展望 (20)参考文献 (21)致谢 (23)附录A (24)附录B (25)1 绪论1.1 天津宝马客户满意度选题背景天津宝马汽车销售服务有限公司所处的地理位置为天津的经济区汽车园，周围的汽车数不胜数。
汽车维修保养中的客户关系管理技巧
汽车维修保养中的客户关系管理技巧随着汽车的普及和使用量的增加，汽车维修保养行业也随之蓬勃发展。
在这个竞争激烈的市场中，如何有效地管理客户关系成为了汽车维修保养企业的一项重要任务。
本文将介绍一些汽车维修保养中的客户关系管理技巧，帮助企业提升服务质量和客户满意度。
首先，建立良好的沟通渠道是客户关系管理的基础。
汽车维修保养企业应该提供多种联系方式，如电话、邮件、微信等，以便客户能够随时与企业进行沟通。
此外，企业还应设立专门的客户服务热线，及时回答客户的疑问和解决问题，增强客户对企业的信任感。
其次，提供个性化的服务是客户关系管理的关键。
汽车维修保养企业应该了解每位客户的需求和偏好，并根据客户的需求提供相应的服务。
例如，对于一些经常出差的客户，企业可以提供上门取送车辆的服务，方便客户的使用。
此外，企业还可以根据客户的车型和使用情况，提供定期维护和保养的提醒服务，帮助客户合理安排维修保养时间。
第三，建立客户档案是客户关系管理的重要手段。
汽车维修保养企业应该记录每位客户的基本信息和车辆情况，并定期更新客户档案。
通过客户档案，企业可以了解客户的维修保养历史和偏好，为客户提供更加个性化的服务。
此外，企业还可以通过客户档案进行客户分类，根据不同客户的需求制定相应的营销策略，提高客户忠诚度。
第四，培养专业的技术团队是客户关系管理的重要保障。
汽车维修保养企业应该注重技术人员的培训和提升，确保技术团队具备专业的维修保养知识和技能。
只有技术过硬的团队才能够为客户提供高质量的服务，增加客户满意度。
此外，企业还可以通过定期组织技术培训和技术交流会，提高技术团队的整体水平，为客户提供更加专业的服务。
最后，建立客户满意度评估机制是客户关系管理的重要手段。
汽车维修保养企业应该定期对客户进行满意度调查，了解客户对企业服务的评价和意见。
通过客户满意度评估，企业可以及时发现问题和不足，并采取相应的改进措施。
此外，企业还可以通过客户满意度评估来评选优秀员工和团队，激励员工提高服务质量。
汽车销售的客户管理制度
汽车销售的客户管理制度一、前言随着社会的不断进步与发展，汽车已经成为了现代人生活中不可或缺的一部分。
随着汽车的普及，汽车销售行业也不断发展壮大。
在这个竞争激烈的市场中，如何有效地管理客户关系，提升销售业绩，成为了汽车销售企业必须面对的重要问题。
客户关系管理是一项关键的战略，是汽车销售企业提升竞争力的重要手段。
本文将从客户管理的概念、客户管理的重要性、客户管理制度的构建等方面进行阐述，在汽车销售企业建立完善的客户管理制度，提升整体销售业绩具有重要的意义和价值。
二、客户管理的概念客户管理是指企业通过系统化的方式，规划、组织和执行让客户满意的策略和活动，以实现企业利润最大化和市场份额最大化的目标。
客户在汽车销售中占据着极其重要的地位，优质的客户管理能够有效提高客户满意度，促进客户忠诚度，增强企业竞争力，从而实现销售业绩的稳步增长。
（一）客户管理的内容1.客户关系管理2.客户信息管理3.客户需求分析4.客户价值管理5.客户满意度管理6.客户投诉与售后服务（二）客户管理的原则1.客户至上：客户是企业的生命线，客户的需求和满意度应置于第一位。
2.持续改进：客户管理工作应始终保持不断改进的态势，以适应市场变化。
3.因人而异：不同的客户有着不同的需求和购车习惯，企业应该针对不同的客户群体制定不同的管理策略。
4.全员参与：客户管理不仅仅是销售部门的责任，所有员工都应该参与进来，共同为客户创造价值。
三、客户管理的重要性客户是企业的资源，是企业持续发展的重要保障，客户管理对于汽车销售企业来说至关重要。
（一）增加销售业绩通过客户管理，能够更好地挖掘客户潜在需求，提供个性化的服务，从而提高销售转化率，增加汽车销售量，实现销售业绩的稳步增长。
（二）提升品牌价值客户管理不仅仅是在销售阶段的一次交易，更是在整个客户生命周期的管理。
通过不断提升客户的满意度和忠诚度，能够提升汽车品牌的口碑和知名度，实现品牌价值的提升。
（三）降低营销成本与新客户相比，维护老客户的成本更低，客户管理能够帮助企业降低营销成本，提高市场效益。
汽车 4S 店客户关系管理手册
汽车 4S 店客户关系管理手册第一章概述 (4)1.1 客户关系管理简介 (4)1.2 汽车行业客户关系管理的重要性 (4)第二章客户信息管理 (4)2.1 客户信息收集与整理 (4)2.2 客户信息存储与安全 (5)2.3 客户信息分析与利用 (6)第三章客户服务策略 (6)3.1 客户服务理念 (6)3.1.1 个性化服务 (6)3.1.2 强化培训 (6)3.1.3 良好沟通 (6)3.1.4 持续改进 (6)3.1.5 建立客户关系管理系统 (6)3.2 客户服务流程 (7)3.2.1 客户接待 (7)3.2.2 业务办理 (7)3.2.3 问题处理 (7)3.2.4 跟进服务 (7)3.2.5 客户关怀 (7)3.3 客户服务标准 (7)3.3.1 服务态度 (7)3.3.2 服务效率 (7)3.3.3 服务质量 (7)3.3.4 服务时效 (7)3.3.5 服务创新 (7)第四章销售与服务流程 (7)4.1 销售流程管理 (7)4.1.1 潜在客户挖掘 (8)4.1.2 客户需求分析 (8)4.1.3 解决方案制定 (8)4.1.4 交易谈判与签约 (8)4.2 售后服务流程 (8)4.2.1 售后服务政策宣传 (8)4.2.2 售后服务实施 (9)4.2.3 售后服务评价与改进 (9)4.3 销售与售后服务整合 (9)4.3.1 客户信息共享 (9)4.3.2 服务团队协同 (9)4.3.3 服务流程优化 (9)4.3.4 培训与考核 (9)第五章客户满意度提升 (9)5.1 客户满意度调查 (9)5.1.1 调查方法 (10)5.1.2 调查内容 (10)5.1.3 数据分析 (10)5.2 客户满意度提升策略 (10)5.2.1 优化产品设计 (10)5.2.2 提升服务水平 (10)5.2.3 完善售后服务 (10)5.2.4 加强沟通与反馈 (10)5.3 客户满意度监测与改进 (10)5.3.1 建立客户满意度监测体系 (10)5.3.2 制定改进计划 (10)5.3.3 落实整改措施 (11)5.3.4 持续改进 (11)第六章客户投诉管理 (11)6.1 客户投诉处理流程 (11)6.2 投诉原因分析 (11)6.3 投诉预防与改进 (12)第七章客户忠诚度管理 (12)7.1 客户忠诚度培养 (12)7.2 客户忠诚度评估 (13)7.3 客户忠诚度提升策略 (13)第八章数据分析与报告 (14)8.1 客户数据分析方法 (14)8.1.1 描述性分析 (14)8.1.2 摸索性分析 (14)8.1.3 关联分析 (14)8.1.4 预测分析 (14)8.2 客户数据报告撰写 (14)8.2.1 报告结构 (14)8.2.2 数据可视化 (15)8.2.3 分析结果解读 (15)8.2.4 结论和建议 (15)8.3 数据驱动决策 (15)8.3.1 数据采集与整合 (15)8.3.2 数据分析 (15)8.3.3 决策制定 (15)8.3.4 实施与优化 (15)第九章客户关系管理平台 (15)9.1 平台选型与搭建 (15)9.1.1 平台选型 (15)9.1.2 平台搭建 (16)9.2 平台功能与应用 (16)9.2.1 平台功能 (16)9.2.2 平台应用 (16)9.3 平台维护与优化 (17)9.3.1 平台维护 (17)9.3.2 平台优化 (17)第十章营销活动策划与实施 (17)10.1 营销活动策划 (17)10.1.1 确定营销活动目标 (17)10.1.2 分析市场环境 (17)10.1.3 制定营销策略 (17)10.1.4 创意设计 (17)10.1.5 制定预算 (17)10.2 营销活动实施 (18)10.2.1 策划团队组建 (18)10.2.2 活动筹备 (18)10.2.3 推广宣传 (18)10.2.4 活动执行 (18)10.2.5 监控与调整 (18)10.3 营销活动评估 (18)10.3.1 数据收集 (18)10.3.2 数据分析 (18)10.3.3 经验总结 (18)10.3.4 持续改进 (18)第十一章员工培训与激励 (19)11.1 员工培训体系 (19)11.1.1 培训需求分析 (19)11.1.2 培训计划制定 (19)11.1.3 培训资源整合 (19)11.1.4 培训实施与跟踪 (19)11.1.5 培训成果转化 (19)11.2 员工激励策略 (19)11.2.1 薪酬激励 (19)11.2.2 职业发展激励 (20)11.2.3 情感激励 (20)11.2.4 成就激励 (20)11.2.5 企业文化激励 (20)11.3 员工绩效评估 (20)11.3.1 评估指标设定 (20)11.3.2 评估流程设计 (20)11.3.3 评估结果应用 (20)11.3.4 评估体系优化 (20)第十二章客户关系管理评估与改进 (20)12.1 客户关系管理评估指标 (20)12.2 客户关系管理改进策略 (21)12.3 持续优化客户关系管理 (22)第一章概述1.1 客户关系管理简介客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种旨在提高企业与客户之间互动质量的管理策略。
一汽某汽车销售有限公司大客户销售与管理
成功原因
该管理策略的成功在于，该汽车 销售公司重视了大客户的需求和 反馈，并针对这些需求和反馈采 取了相应的管理策略，从而建立 了良好的客户关系，提高了客户 满意度。
失败案例一
背景介绍
某公司是一家新兴的汽车销售企业，其对大 客户的重视程度不够。
失败原因
由于该企业忽视了与大客户的沟通和合作， 导致大客户对该企业的信任度降低，最终选 择了其他合作伙伴，造成了巨大的经济损失
与大客户建立长期稳定的合作关系，有利于企业的可持续 发展。通过深入了解大客户的业务需求和变化，及时调整 产品和服务策略，以保持竞争优势。
团队培训
针对大客户销售和管理，企业需要定期开展团队培训，提 高销售人员的专业素质和服务能力，以更好地服务大客户 并提高销售业绩。
02 大客户销售流程
识别潜在客户
识别标准
在汽车销售行业，可以通过以下标准来识别大客户：购车频率、购车金额、对 服务的依赖程度、对品牌的忠诚度等。
大客户的重要性
收入贡献
大客户在购买产品或服务时，通常能够为企业带来较大的收 入和利润贡献。因此，企业需要重视大客户的开发和维护， 以确保他们的满意度和忠诚度。
品牌形象
大客户对于企业的品牌形象和口碑具有较大的影响。如果企 业能够为大客户提供优质的产品和服务，将有助于提升品牌 形象和市场竞争力。
。
失败案例二
背景介绍
某公司是一家知名的汽车销售企业，其对大客户的重 视程度较高。
失误原因
在一次与大客户的沟通中，该企业误解了客户的需求 ，提供的服务不符合客户的期望，导致客户对该企业 的信任度降低，最终选择了其他合作伙伴。
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大客户销售策略
后市场时代的汽车客户关系管理
义 如下 ：客户 关 系管 理 是 整个 企
范 围 内的一 个 战 略 ，这 个 战略 的 标 是 通 过组 织 细 分市 场 ，培养 客 满 意 行 为 ，将 从供 应 商 到 客户 的
商 ，还 是零 部 件供 应 商 或 经销 商 都 必须 积极 探 索 电
发展 战 略 ，为 自己赢 得 更
后 市 场 时 代 汽 车 行 业
利用潜在客户、现有客户的销售
程 和服 代 汽车 行 业应 用 ．
Ｃ Ｍ应 用 状 况 Ｒ
１ 中 国汽 车 业 对 Ｃ Ｍ 的认 知 ＿ Ｒ 轨迹 整个 汽 车企 业 的Ｃ Ｍ市 场 渐渐 Ｒ 由原来 的盲 目走 向 了平 静 。Ｃ Ｍ不 Ｒ 仅是 软 件 ，更 是一 种 管 理思 想 ，那 种认 为 只要 企 业 实现 了硬件 的信息 化 ，企业 就会 提 高制 造 和服 务 水平 的思 想是 完 全 错误 的 。只有 调 整 内 部结 构 ，调整 业务 方 向 ，调 整 产 品 结 构 和功 能 ，调 整资 源 组合 ，转 变
列处 理过 程 联 系 在一 块 ，使得 利
、
空 间 。从 行业 特点 来 看 ， 适合 开 展 电子 商 务 的行 业 车 产 品的 零部 件 数量 多 、
地理 分 布 范 围广 而且 数 量 业链 比较 长 ，需 要广 地 蟛
收 益 、客户 满意 程度 最 大化 。 Ｃ Ｍ既是 一 种 解决 方 案 ，又是 Ｒ
维普资讯
本 文 从 客 户 关 系 理 论 发 展 出
，
媒 体 技 术 、数 据 仓 库 、数 据 挖 掘 、 专 家 系统 、人 工 智 能 、呼 叫 中心 等
等 。作 为 一个 应 用 软件 的Ｃ Ｍ，凝 Ｒ
汽车类行业的客户关系管理揭示汽车企业如何建立和维护良好的客户关系以提升客户满意度和忠诚度
汽车类行业的客户关系管理揭示汽车企业如何建立和维护良好的客户关系以提升客户满意度和忠诚度在竞争日益激烈的汽车市场，汽车企业要想脱颖而出，除了拥有高质量的产品和卓越的服务外，更需要建立和维护良好的客户关系。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为了企业成功的关键之一。
本文将揭示汽车类行业如何通过有效的CRM策略来建立和维护良好的客户关系，从而提升客户满意度和忠诚度。
一、倾听并满足客户需求汽车企业创立和维护良好的客户关系的第一步是倾听客户需求并尽力满足。
企业应该通过市场研究和调查了解客户的需求和偏好，并根据这些信息来开发和改进产品。
此外，企业还应主动与客户进行沟通，听取他们的反馈和建议，并及时采取行动解决问题。
只有真正满足客户的需求，企业才能赢得客户的信任和忠诚。
二、建立个性化的服务体验客户关系管理的核心是提供个性化的服务体验。
汽车企业可以通过建立客户数据库，收集客户个人信息和购车偏好，从而实现个性化的市场营销和服务推广。
当客户感受到企业对其个人需求的关注和关心时，他们将更愿意与企业进行长期合作，并增加再次购车的可能性。
因此，汽车企业应注重细节，为客户提供定制化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
三、加强售后服务售后服务是建立和维护良好客户关系的重要环节。
汽车企业应建立完善的售后服务体系，包括提供维修、保养和道路救援等服务，并为客户提供全天候的咨询和支持。
此外，企业还可以通过增加定期回访和客户满意度调查来了解客户的需求，并及时解决问题。
只有确保客户在购车后获得良好的服务体验，企业才能增强客户的忠诚度和口碑。
四、建立有效的投诉处理机制在汽车类行业，客户投诉是不可避免的。
汽车企业应该将客户投诉看作是改进和提升的机会，而不是问题。
建立有效的投诉处理机制可以帮助企业及时了解和解决客户的问题，树立良好的企业形象。
企业应设立专门的客户服务部门，负责处理客户投诉，并确保投诉得到妥善解决和回应。
汽车行业客户运营管理
汽车行业客户运营管理1. 概述汽车行业客户运营管理是指在汽车行业中有效管理客户关系以提高客户满意度和客户忠诚度的一系列策略和实践。
客户是汽车企业的重要资产，通过专业的客户运营管理，汽车企业可以更好地了解客户需求, 提供个性化的服务, 增强客户黏性, 建立稳定的长期合作关系, 提升企业业绩。
2. 客户运营管理的重要性汽车行业竞争激烈，市场变化快速，客户运营管理对企业的发展至关重要。
以下是客户运营管理的重要性：2.1 提高客户满意度客户运营管理能够帮助企业更好地了解客户需求，并通过提供高质量的产品和服务来提高客户满意度。
了解客户需求是关键的第一步，客户运营管理可以通过市场调研、定期反馈和客户关怀等方式获得客户需求信息，并及时作出调整和改进。
2.2 增强客户黏性客户黏性是指客户与企业建立起的一种紧密联系和长期合作的关系。
客户运营管理可以通过定期的客户接触、定制化的产品和服务以及专属的会员计划等方式增强客户黏性。
当客户有其他选择时，他们很可能会优先选择与他们建立有良好关系的企业。
2.3 建立品牌形象通过有效的客户运营管理，企业可以建立良好的品牌形象。
客户运营管理可以通过提供高质量的产品和服务、解决客户问题、及时反馈客户反馈等方式增强客户对企业品牌的认可和信任，从而提升品牌形象，获得更多的口碑传播和品牌推广。
3. 客户运营管理策略为了有效地进行汽车行业客户运营管理，企业可以采取以下策略：3.1 建立客户数据库建立客户数据库是客户运营管理的基础。
企业可以通过客户调研、销售数据、售后服务记录等方式，收集并整理客户信息，建立健全的客户数据库。
客户数据库可以帮助企业更好地了解客户需求、进行精准营销和个性化服务。
3.2 提供个性化服务个性化服务是客户运营管理的核心。
企业可以通过客户数据库分析客户特征和需求，为客户量身定制产品和服务。
个性化服务可以提高客户满意度，增强客户黏性，并为企业带来更多的销售和利润。
3.3 定期反馈和跟进定期反馈和跟进是客户运营管理的重要环节。
汽车行业客户关系管理
-------Source: Gartner Group
客户关系管理的定义（二）
57,200个 进行有效的回访35400个 收到预订单5000个 实现销售10,000台
如何理解CRM
是一种经营理念 是一种管理工具 是一种发展战略 是一个系统工程
CRM是一个管理工具
营销过程管理 营销质量管理 营销人员管理
营销过程管理
第一步初次接触
第八步 保持与潜在顾客的联系
关系是变化的
忠诚客户
Customers Prospects 现实客户 潜在用户
不忠诚客户 新增客户 新开发客户
Suspects 未知客户
偶然成交客户 丢失客户
关系及其变化是可量化的
Loyalty rate = 忠诚率
销给旧客户的数量 流失客户 + 销给旧客户的数量
流失的客户
Disloyalty rate = 流失客户 + 销给旧客户的数量 不忠诚率
功。他们必须试图有所突破。奔驰公司美国公司搜集了那时越野车和奔驰车拥有者的详
细信息，将他们输入一个数据库。接着，他们根据数据库的名单，发送了一系列信件。
首先梅塞德斯美国公司总裁亲笔签署的信。大意是，“我们梅塞德斯公司正在
设计一款全新的越野车，我想知道您是否愿意住我们一臂之力。”美国人可能是世界上
每天收到直接有机广告最多的人，但他们不是每天都能收到梅塞德斯公司总裁求助的信。
客户生命周期价值 (LTV) 是指一个客户一生中为一 家企业提供的价值，它是用整个生命周期中现金流的净现值
汽车销售行业的客户关系管理有哪些新方式
汽车销售行业的客户关系管理有哪些新方式在当今竞争激烈的汽车销售市场中，客户关系管理已成为企业取得成功的关键因素之一。
随着科技的不断发展和消费者行为的变化，传统的客户关系管理方式已经难以满足市场需求。
为了更好地吸引和保留客户，汽车销售企业需要不断探索和创新客户关系管理的新方式。
一、利用社交媒体平台建立互动社区社交媒体已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分，汽车销售企业可以充分利用这一平台与客户建立更紧密的联系。
创建官方社交媒体账号，如微信公众号、微博、抖音等，定期发布汽车相关的资讯、活动信息、保养知识等内容，吸引潜在客户的关注。
同时，可以建立汽车爱好者的互动社区，让客户能够在平台上交流购车经验、分享驾驶心得、提出问题和建议。
企业的客服团队要及时回复客户的留言和评论，增强与客户的互动，提高客户的参与感和忠诚度。
例如，举办线上摄影比赛，邀请客户拍摄自己与爱车的精彩瞬间，并在社交媒体上分享，根据点赞数和评论数评选出优胜者，给予一定的奖励，如保养券、汽车饰品等。
这种活动不仅能够增加客户的粘性，还能通过客户的分享扩大品牌的影响力。
二、个性化的营销与服务客户的需求和喜好各不相同，个性化的营销与服务能够更好地满足客户的期望，提升客户满意度。
通过收集和分析客户的购车历史、浏览记录、兴趣爱好等数据，为客户提供定制化的推荐和服务。
当客户访问汽车销售网站或 APP 时，根据其之前的行为数据，为其推荐符合其需求和预算的车型，并提供详细的配置对比和价格信息。
如果客户表现出对某款车型的浓厚兴趣，可以安排专属的销售顾问与其联系，为其提供一对一的服务，解答疑问，安排试驾。
在售后服务方面，也可以根据客户的车辆使用情况和保养记录，提前提醒客户进行保养，并为其制定个性化的保养方案。
对于高端客户，还可以提供上门取送车、专属休息室等特殊服务，让客户感受到与众不同的关怀。
三、增强客户体验的数字化工具数字化技术的发展为汽车销售行业带来了新的机遇。
汽车行业的售后服务和客户关系管理
汽车行业的售后服务和客户关系管理随着汽车行业的不断发展，售后服务和客户关系管理日益成为汽车企业关注的重点。
汽车行业的售后服务对公司的形象、客户满意度和市场竞争力有着重要影响。
本文将探讨汽车行业售后服务的重要性以及如何有效管理客户关系，提升企业的市场竞争力。
一、汽车行业售后服务的重要性1. 增强企业形象：售后服务是企业与消费者之间的重要纽带。
提供高质量的售后服务可以增强企业形象，树立良好的品牌形象，进而吸引更多的消费者。
2. 提高客户满意度：良好的售后服务可以提高客户的满意度，增加客户的忠诚度。
通过专业的维修和及时的服务响应，使客户感受到企业的关心和贴心，建立良好的口碑。
3. 加强市场竞争力：在今天竞争激烈的汽车市场，售后服务已经成为企业竞争的一环。
提供完善的售后服务可以帮助企业区别于竞争对手，提升竞争力。
二、如何进行有效的客户关系管理1. 建立客户数据库：建立客户数据库是进行客户关系管理的基础。
通过收集客户的基本信息、购车记录和售后服务需求等，企业可以更好地了解客户，进行个性化和有针对性的服务。
2. 加强客户沟通：与客户进行持续的沟通是一个有效管理客户关系的重要环节。
通过短信、电话、邮件等方式，及时向客户传递汽车保养和维修相关信息，提供定期保养、维修服务等。
3. 提供专业培训：为售后服务人员提供全面的培训和专业知识的更新是保证高质量客户服务的关键。
只有掌握了最新的汽车维修知识和技能，才能更好地为客户提供专业的服务。
4. 引入技术支持：随着科技的不断发展，汽车售后服务也要紧跟时代的步伐。
引入技术支持，例如在线客服系统、智能维修设备等，可以提高售后服务的效率和质量，提升客户满意度。
5. 持续改进和创新：售后服务永远是一个持续改进和创新的过程。
企业应该定期进行客户满意度调查和市场调研，收集客户反馈，不断改进和创新售后服务模式，以满足客户的日益增长的需求。
总结：汽车行业的售后服务和客户关系管理对于企业的发展至关重要。
汽车营销客户关系管理略论
汽车营销客户关系管理略论摘要：在现代市场经济体系中，客户关系管理在企业发展中扮演着重要角色，以客户为中心的市场营销管理可以有效提高企业的市场竞争力，增加企业产品的市场占有份额，近年来倍受营销管理人员的重视。
以我国汽车市场的运营情况而论，在竞争日益加剧的挤压下，众多汽车营销商都在努力寻找提升市场竞争能力的新途径、新方法，客户关系管理作为维系企业与客户关系的纽带，在保证客户忠诚度，提升客户满意度，开拓客户市场新额度等方面发挥了重要作用，为推动汽车营销工作的发展做出了积极贡献。
关键词：汽车营销；客户关系管理汽车是拉动我国国民经济增长的主要产业之一，在我国未来的经济发展中，汽车产业的重要地位和作用仍然不容忽视。
在当前我国经济发展已经迈入新常态的形势下，汽车产业也需要适时调整自己的发展策略，由高数量发展转向高质量发展，由以产品为中心的发展理念转向以客户为中心服务的发展理念，及时了解和掌握客户的市场信息与需求，以减少运营成本，增加营销利润。
一、汽车营销客户关系管理的重要性所谓“客户关系管理”，指的是“企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
”从客户关系管理的目标定位来看包括了两个层面的意识，其一是吸引新客户、保留老客户；其二是提升已有客户的忠诚度，防止客户流失。
从客户关系管理的分类来看包括了三个方面的类型，其一是运营型，即企业的采购管理、发票管理以及营销自动化管理等；其二是分析型，即企业通过对客户数据的计算和解释来表达对客户提供的服务；其三是协作型，即协助企业搭建好与客户进行沟通的渠道。
良好的客户关系管理，对于维系和拓展汽?营销市场意义非凡，一方面是经济的发展和汽车技术的进步给了客户更多的选择机会，客户对企业的要求越来越高，企业面临的竞争挤压越来越大，而良好的客户关系管理却可以借此拉动汽车客户的差异化需求；另一方面是汽车营销市场上的竞争已从过去的产品竞争转向了品牌、服务以及争夺客户之间的竞争，各汽车营销单位为了留住客户而不断变换竞争方式，而良好的客户关系的存在则可以有效的防止已有客户资源的流失；并且，良好的客户关系管理还可以让汽车企业降低经营成本，提高经营效率，增加企业的经营性收入。
汽车客户关系管理PPT课件
消费者对服务品质的要求不断提高，要求汽车行业提供更加专业、 高效的服务团队和服务流程。
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02
汽车客户分析
客户群体划分
年龄分布
分析不同年龄段的客户 占比，了解主要目标客
户群体。
性别比例
地域分布
职业特点
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
研究男女客户比例，针 对不同性别制定差异化
营销策略。
分析客户地域分布特点， 为区域市场策略提供数
据支持。
了解客户职业背景，挖 掘潜在购车需求和购买
力。
客户购车行为分析
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购车动机
为客户举办隆重的交车仪 式，提供详细的车辆操作 指南和保养建议，增强客 户购车体验。
持续关怀
在客户购车后的一段时间 内，定期与客户保持联系， 关心车辆使用状况，提供 必要的支持和帮助。
售后维护与回访
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维修保养服务
提供专业的维修保养服务，确保客户车辆保持良好的运行状态，提高客
户满意度。
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24小时救援服务
提供专业咨询
根据客户需求，提供车型、配置、价格等方面的专业咨询，协助客 户做出购车决策。
跟进与回访
定期回访潜在客户，了解购车进展，提供必要的支持和帮助，保持 与客户的联系。
售中服务与关怀
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购车手续办理
协助客户办理购车手续， 包括合同签订、贷款申请、 保险购买等，确保客户顺 利购车。
交车仪式
客户关系管理的内涵
CRM不仅是一个技术系统，更是一种以客户为中心的企业文化和经营哲学。它 强调以客户需求为导向，整合企业资源，优化业务流程，提升客户体验。
汽车销售技巧与客户关系管理
汽车销售技巧与客户关系管理汽车销售是一个竞争激烈的行业，如何提高销售技巧和有效管理客户关系对于销售人员来说至关重要。
本文将介绍一些汽车销售的技巧，并讨论如何管理客户关系，以提高销售绩效。
1. 汽车销售技巧1.1 熟悉产品知识作为一名汽车销售人员，首要的任务是熟悉所销售的汽车产品。
了解每款汽车的特点、性能和配备，可以帮助销售人员更好地向客户传达产品的价值和优势。
1.2 善于倾听和提问了解客户的需求是成功销售的关键。
销售人员应该倾听客户的意见和建议，并通过提问来获得更多的信息。
这样可以更准确地了解客户的需求，从而针对性地提供解决方案。
1.3 建立信任和建立联系在汽车销售领域，建立信任关系是至关重要的。
销售人员应该积极展示自己的专业知识，并提供诚实、透明的建议。
与客户建立联系，并与他们保持定期沟通，可以增强客户对销售人员和公司的信任感。
1.4 掌握销售技巧掌握有效的销售技巧可以帮助销售人员引导客户做出购买决策。
例如，销售人员可以利用演示或试驾来展示汽车的性能和驾驶体验，通过提供优惠方案和金融选项来解决客户的价格和付款问题。
2. 客户关系管理2.1 建立客户数据库销售人员可以建立一个客户数据库，记录客户的基本信息、购车偏好和交流记录。
这样可以更好地了解客户的需求，为客户提供个性化的服务和建议。
2.2 定期跟进客户销售人员应该与客户保持定期的沟通，了解他们是否对其他车型感兴趣，或者是否有任何售后问题。
定期回访客户，可以增加客户的满意度，并为销售人员提供更多的销售机会。
2.3 提供售后服务良好的售后服务是保持客户忠诚度的重要因素。
销售人员应该及时跟进售后问题，并提供解决方案。
例如，检查车辆维修情况、提供保养建议和安排维修预约等。
2.4 持续培训销售团队为销售团队提供持续的培训和发展机会，可以提高销售技能和客户关系管理能力。
培训可以包括产品知识、销售技巧、谈判技巧和客户服务等方面，以确保销售人员始终保持竞争力。
汽车销售行业的客户关系管理有哪些新方法
汽车销售行业的客户关系管理有哪些新方法在当今竞争激烈的汽车销售市场中，客户关系管理已成为企业取得成功的关键因素之一。
随着消费者需求的不断变化和市场环境的日益复杂，传统的客户关系管理方法已经难以满足企业的发展需求。
因此，探索新的客户关系管理方法对于汽车销售企业来说至关重要。
一、利用社交媒体平台建立互动社区社交媒体平台已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
汽车销售企业可以利用这一趋势，在社交媒体上建立品牌专属的互动社区，如微信公众号、微博账号、抖音账号等。
通过发布有趣、有用的汽车相关内容，如车型介绍、驾驶技巧、保养知识等，吸引潜在客户的关注。
同时，鼓励客户在社区中分享自己的购车经历、使用心得和问题反馈，企业及时回复和互动，增强客户的参与感和归属感。
例如，某汽车品牌在微信公众号上推出了“车主故事”栏目，邀请车主分享自己与爱车的精彩瞬间和感人故事，并给予一定的奖励。
这不仅增加了车主的忠诚度，还吸引了更多潜在客户的关注，让他们感受到该品牌汽车所带来的美好生活体验。
二、个性化的营销与服务在大数据时代，汽车销售企业可以通过收集和分析客户的个人信息、购车偏好、消费行为等数据，为客户提供个性化的营销与服务。
例如，根据客户的浏览记录和搜索关键词，向其推送符合其需求的车型和优惠信息；在客户生日或重要节日时，送上个性化的祝福和礼物；为客户提供定制化的试驾体验和售后服务方案等。
比如，一家汽车 4S 店通过客户管理系统了解到某位客户对新能源汽车感兴趣，且注重车辆的续航里程和智能科技配置。
在客户到店时，销售人员为其准备了几款符合其需求的新能源车型，并重点介绍了车辆的续航优势和智能科技功能。
同时，为客户安排了一次长途试驾，让其亲身体验车辆的性能。
这种个性化的服务大大提高了客户的购车意愿和满意度。
三、打造全渠道的客户体验客户在购车过程中可能会通过多种渠道与企业进行接触，如线下门店、线上官网、电话咨询等。
汽车销售企业应打造全渠道的客户体验，确保客户在任何渠道都能得到一致、优质的服务。
宝马4S店如何做好客户关系管理
宝马4S店如何做好客户关系管理文：赵艳丰笔者调研市场发现，近两年虽然汽车总体行业产销量是下降的，但是豪华品牌的销量并没有下降，反而在持续增长。
其中，占据中国市场的豪华品牌依然是宝马、奔驰和奥迪3家，3家总占比超过整个豪华品牌的75%。
而为了抢占更多的市场份额，3家公司开始了全系列车型的开发，产品布局更加完善，产业竞争更加激烈。
对于豪华汽车品牌来说，如何在销售终端4S 店将现有的客户维系好，如何做好客户关系管理让客户拥有更好的服务体验，将是未来销量持续上升的保障。
本文以一家宝马4S 店为例来谈谈如何做好客户关系管理，希望给业内人士带来启示。
一、客户关系管理现存的问题盈科4S店（化名）是宝马（中国）在大连地区授权的一家专业化4S店。
该店占地面积近1 000 m2，以高标准、高要求建造，集车辆展示、销售和售后服务为一体，延续了宝马品牌一贯简约而高贵的风格。
笔者在调查走访中发现，很多客户对该店的整体服务评价不高，可见该店对客户关系的维系并不是很到位，也在客户关系管理工作中暴露出一些问题。
1.潜在客户关系管理存在的问题潜在客户的录入信息没有细分。
多数潜在客户的信息录入都是简单化的，没有对客户进行多维度分析，年龄、爱好、职业、家庭情况以及地址等信息的缺失，无法为之后要进行的市场活动或者外展活动提供精准的目标客户。
而且随着时间的推移，系统中的潜在客户越来越多，销售顾问只跟踪意向高的客户，那些被关闭联系的客户无法被激活。
之后也没有人员进行监控和再次回访，缺少回访的二次跟进，最终这些客户的信息直接进入休眠状态，不会被再次利用和跟进。
笔者还发现，该店潜在客户的试驾率非常低，没有真正做到从客户角度出发，体验其驾驶乐趣。
这一方面是由于试驾车配备不齐，导致有些客户意向车辆无法进行试驾，另一方面也是因为试驾率并没有直接考核到相关人员，如果客户没有直接要求，销售顾问也不会主动提出。
2.新车客户关系管理存在的问题笔者调研发现，该店的很多新车客户对店内服务不是很满意。
汽车销售中的客户关系管理话术技巧
汽车销售中的客户关系管理话术技巧在汽车销售行业，客户关系管理是非常重要的一环。
客户关系管理不仅仅是为了提供优质的售前、售中和售后服务，更是为了建立良好的长期客户关系。
在与客户交谈的过程中，一些话术技巧可以帮助销售人员更好地与客户沟通，促成交易。
本文将探讨几种在汽车销售中常用的客户关系管理话术技巧。
首先，销售人员应该注重积极主动地与客户建立联系。
与客户进行第一次接触时，销售人员应该以友善亲切的语气问候客户，并通过一些问题了解客户的具体需求。
例如：“您好，我是XX汽车销售公司的销售代表，您来购买汽车有什么具体需求呢？”这样的问候和提问方式既能表现出销售人员的热情，也能让客户有机会表达他们的需求，从而为后续的销售过程提供有益的信息。
其次，销售人员需要善于发现客户的潜在需求，并提供相应的解决方案。
在与客户的交谈中，销售人员应该仔细倾听客户的陈述，并通过深入的追问和适当的引导，挖掘客户的潜在需求。
例如，如果客户提到他们需要一辆适合家庭出行的汽车，销售人员可以进一步了解客户的家庭成员数量、出行频率等信息，然后介绍具有足够空间和舒适性的车型。
通过这种方式，销售人员能够准确把握客户的需求，并为客户提供最合适的解决方案。
此外，销售人员还应该注重使用积极的语言。
在与客户交谈时，销售人员应该使用能够激励客户积极行动的词语和表达方式。
例如，当客户表达对某款车型的兴趣时，销售人员可以说：“这款车型的性能非常出色，我相信您一定会喜欢它的。
”这样的表达方式会让客户感到自己是一个明智的购买者，并增加购买的意愿。
同时，销售人员也要尽量避免使用消极和负面的词语，以免给客户带来不良情绪。
除了积极的语言，销售人员还应该善于运用夸奖和赞美来建立客户的好感。
当客户提出问题时，销售人员应该及时给予积极的回应，并夸赞其提问的合理性和认真性。
例如，如果客户问及车辆的燃油经济性，销售人员可以回答：“您问到了一个非常重要的问题。
我们的这款车型经过精心设计，燃油经济性非常出色，将为您的日常使用节省大量的燃油费用。
汽车企业客户关系管理研究
实施 Ｃ Ｒ Ｍ系统 ，汽车企业应该 充分运 用各种信 息系统 ，积极有效 的将客户信息进行搜集、整理、整合、挖掘、分 析 ， 并 把各项信息共享 起来 ，并集 中运用到汽车销售管理的各项工作 中，集 中发挥和运用 客户
管理的作用 。 ３ 、加 快 业 务 创 新
１ 、 更 新 理 念
一
客户关系管理系统实施其实是对管理方式 以及水平 的全方位改革 与 发展 ，它包括了从汽车企业的业务流程到企业 文化、人 员配备和结构重 组方面 ，必须要把客户为中心的思想和理念深入 贯彻 到实处 。只有 真正 做到 了以客户为中心 ，真正 的把 顾客放 在整个营销 过程 的中心位置上 ， 积极做好客户关系建立 、维护以及长期发展的工作 ， 才 能有效提高 汽车 企业的市场竞争力。
汽 车产业是 国民经济重要的支柱产业 ，产业链 长 、关联度 高、就业 面广 、消费拉 动大 ， 在国民经济和社会发展中发挥着重要作用 。随着 市场 竞争的日益激烈和客户需求的不断变化，以客户为中心的经营理念被越来越 多的汽车企 业尤其是汽车销售企业所接受。客户关系管理作为一种体现了以 客户为中心的先进理念 ， 其重视现代信息技术的应用，通过提供快速周到的 优质服务来 吸引更多 客户 ，从 而降低 企业成本实 现利润最 大化 。 汽车行 业客户关系管理现状 １ 、没有正确树立一个 以客户 为中心的服务 理念 。如今从 Ｃ Ｒ Ｍ 中获 利 的汽 车制造企业 开始 意识 到 ， 他们 在实际操作 中并没 有完全满足 客户 的基本需求 ，而思维 大多数都 还停 留在以产 品为中心和重点 的时期 ，还 没有注 意到当前 市场企业 的竞 争已经转向以服务 为竞争的形式 上 ，服务 客户 、提 高客 服满意度 和信 任度才 是当下企 业发 展的长远 策略。 ２ 、客户 资源缺 乏有效 的共享 。这 主要是 指客户 的各项信 息基本 分 散 于汽车企业 总部和各 地的维修服务 站以及 零售 商等地方 ，然 而没 有有 效 的共享机制 ，这些部 门事 实上已将 客户信 息形成 了孤岛。最户 资源大多都掌握在 销售 人员 的手 中 ，在 管理人 员客户信 息更替 当中很有可 能形成 巨大 的波动 ， 比如他们一旦离 职 ， 企业不仅会损失 客户 资源 ，而更 为严重 的是后 续不 得不增加对 客户 的跟进 和投入 ，这样 就大大增加 了企业 的成本 费用。 ３ 、信息化管理 比较落 后。要建立 好顾客 与汽车企 业 的关 系的前 提 和基础是必须充 分、及 时的进 行之 间的沟通 和了解 ， 过 往的传播方 式单 且落后 ，这就 大大影 响了顾 客与企 业之 间长期合 作关系 的建立 ，而互 联 网的普及便有 效的解 决了这一大难 题。然而很 多汽车企业却忽视 掉 了 这一 良好 载体 ，由于企 业信 息化管 理落后 、管理 理念薄弱 、企业 资金缺 乏 、竞争力量 弱以及 市场竞争 环境 剧烈和公 司利 润较少的原 因 ， 造 成他 们忽视利用各项 信息系统促进 客户关 系管 理的改善 这个 重要的手段。 二 、客户 关系管理在汽车企业中的作用 １ 、掌握客 户正确需求 Ｃ Ｒ Ｍ系统利用 企业各个 发展 环节 和业务 以及 资源环 节的整合 ，更 好 的增 加 了企业 的运 营效 率。建立一套 完整的 Ｃ Ｒ Ｍ 系统对于企业 的发 展 和资源 的配 置起到了承前 又启后 的 良 好 作用。往前面讲 ，该 系统 可 以 往企业 的各个 渠道方向发展和延伸 ，它既可以将 传统的呼叫 中心和客户 机构又 可以将 企业的门户网络以及销售网络和网上客服等等诸 多电子商 务 内容 ，构建 一个完整的企业前端 ；往后 面来讲 ，该系统能够逐 渐开展 并渗透 到各个 生产环节与部门。
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的模式，以及如何开展基于客户管理理念下的营销和业务流程再造提升等业务。
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5、客户关系管理的四个层次
国内大部分汽车厂家处于第二个层次和第三个层次，开始建立第四层次的意识和初步尝试。 目前处于第二个层次。
客户细分与客 户价值开发
企业价值链 协同，共同 开发客户价 值
客户流
程管理
基于呼叫中 心的客户关
系管理
2003年—至今
探索发展阶段
轿车厂家全面导入经销 商/服务商业务管理系统 和CRM系统，把CRM提高 到企业战略规划的层面。 全面推进客户关系管理 工作，重视经销商/服务 商的客户满意意识和客 户关系管理能力，重视 工作开展做到切实有效。
无论是厂家、经销商/服务商或者是汽车金融公司、保险公司等，都在探索“客户关系管理”
? 同乘用车行业相比，商用车行业客户的重复购买或推荐购买能够为企业带来更大的价值，客户关9 系管理尤为重要。
7、汽车企业实施客户关系管理的关键因素
通过培训转变观念
认识客户关系管理战略的必要性和 重要性，充分了解并掌握客户关系 管理的理念。
通过组织机构的变革达到业务流 程的快速响应
以客户为中心，通过客户关系管理流 程的整合，达到协调一致。通过与客 户、合作伙伴、销售渠道的工作流向 的变革来适应营销模式的转换。
客户关系管理 为核心的
关系营销阶段
车市增速回归理性
竞争激烈度、竞争 层次、竞争领域进 一步升级
服务的竞争
技术同质化 产品同质化
销售市场竞争
产品竞争
多元化的消费诉求、越来越多的消费选择
消费者
★在战略咨询公司的启发下，通用公司认识到实施客户关系管理、导入CRM系统是保6 证他们在50年后还能够生存的重要战略之一。
提高客户的满意度、 忠诚度和利润贡献率
客户关系管理能很好地促进企业和客户之间的交流，协调企业不同部门的 客户服务资源，对客户需求作出快速反应，建立长期稳定的客户关系，提 高客户的满意度和利润贡献度，为公司带来忠诚和稳定的客户群，客户关 系管理还开拓了发展新客户的渠道，更好的吸引新客户。
扩大销售
客户关系管理催生了新一代的销售管理模式，企业的销售将向多元化方向 发展。销售成功率增加和客户满意度提高，使得销售的扩大成为必然；对 销售线索的跟进能力提升、客户满意度的提升等都会直接协助企业扩大销 售。
以客户信息为基础展开客户价 值分析与价值开发。
狭义客户关系管理 主要特征
以客户关怀为主要方法维系客 户关系。
通过满意度管理，提升客户满 意度和客户忠诚度。
本方案主要基于狭义的客户关系管理概念，展开分析和业务规划。
5
3、客户关系管理是市场竞争的需求
客户关系管理的出现体现了两个重要 管理趋势的转变 ： 一是企业从以“产品为中心”向以“客户为中心”的管理模式的转变； 二是企业的管理视角从“内视型”向“外视型”的转变。
是一种管理理念： 需要全员的理解和行动。
广义客户关系管理 主要特征
是一种管理机制： 始终贯穿于企业经营的全过程。
是信息技术与管理技术的集成：
利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客
户的整合营销。
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2、狭义的客户关系管理概念与特征
狭义的客户关系管理是指以最大化的开发客户价值为目标而采取的一系列服务举措。 主要在售前、售中、售后等环节为客户提供优质的服务，维系客户关系、创造客户忠 诚，实现客户价值和企业利润的最大化。
降低成本
系统的客户关系管理大大提高营销的准确率和效率，降低了企业的运作成 本；客户满意度和忠诚度的提高，可以帮助企业降低客户营销成本；信息 共享和精确的业务流程管理及绩效考核，有效地降低营销成本、销售成本 和服务成本。
提高企业的运 作效率和收益
应用客户关系管理系统建立客户和企业交流的统一视图的客户信息平台， 大大提高问题解决效率；通过先进信息技术，可以提高业务处理流程的自 动化程度，使企业达到内部的高效运转；客户关系管理帮助企业从传统模 式转向专注于客户的模式，增加企业的收入和利润。
汽车行业客户关系管理
MPV经典营销资料汇编办公室 2012.6
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目录
第一部分 行业调研 第二部分 客户关系管理业务分析 第三部分 客户关系业务规划与工作计划
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第一部分 行业调研
一、行业分析 二、标杆企业调研之丰田 三、标杆企业调研之一汽大众 四、部分厂家客户关系管理商务政策 五、标杆企业调研总结
?在第二层次完善和
积累的基础上进行。
?基于ERP、DMS(经销商 ?建模分析，分辨客
?基于热线、销售咨 询和品牌关怀的呼叫
/服务商管理系统) 、 CRM进行客户信息、交易 流程、客户流程管理。 ?系统开展主动关怀，
户群不同价值。 ?基于价值分析，最 大化开发客户价值。
Hale Waihona Puke 中心系统。尝试客户细分及需求分
?被动式服务和主动 析。
关怀的尝试。
?关注满意度与忠诚度
的CRM客户流程管理。
?建立企业协同体系管 理客户价值链。 ?共同开发，并有效共 享、管理和利用资源。
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★客户关系管理已经逐渐成为汽车企业与客户建立长期双赢关系和加强对经销商的监督管理的纽带。
6、汽车行业客户关系管理所能实现的价值
整合企业资源
系统的客户关系管理，可以整合企业的全部业务流程和资源体系，带来企 业运营效率的全面提高。可以实现企业范围内的信息共享，帮助企业最大 限度地利用其以客户为中心的资源，通过对客户信息的整合与共享，促进 企业业绩提升。
4、国内汽车行业客户关系管理发展概况
1984年—1998年
概念尚未产生
计划经济体制被打破，汽 车厂商开始广泛建立自己 的售后服务体系，汽车销 售、服务业务分离，国内 还没有引入客户关系管理 的概念。
1999年—2002年
标杆起步阶段
丰田汽车、上海通用、 上海大众、广州本田、 一汽大众等公司开始在 中国引入“客户满意” 意识和客户关系管理概 念，在厂家层面部署CRM 系统，开始开展呼叫中 心业务、满意度测评、 回访等工作，将客户管 理业务推进到经销商/服 务商层面。
3
一、行业分析
1、广义的客户关系管理概念与特征
客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 是一个不断加强与客户交流、 不断了解客户需求并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足客户需求的连续过程。 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的研发、制造、销售、 服务等企业经营的全过程。