酒店员工十大意识
酒店员工十大意识培训
服从意识
下级服从上级是无条 件的，但不能越级指挥 ；下级可以越级申诉， 但不能越级汇报工作。
一线服从客人，二线 要为一线服务，但是一 线要理解和尊重二线。
为客人提供快速和敏捷的服务工作。
五、时间意识
酒店对客开房快：3分钟 协议单位客人：2分钟 VIP客人：1分钟 结帐快：3分钟 接听电话：3声 餐厅第一道菜：5分钟 客房维修：5分钟 送餐快：10分钟 客房送物：5分钟 检查退房：3分钟 行李入房：5分钟 请示反应快：3分钟 回答询问快：即时 投诉处理快：10分钟
清洁保养全员 化 树立全员清洁 保养观念 通过服务去约 束客人
9.全员销 售意识
10.清洁 保养意识
1.服务意 识
8.团队意 识
2.安全意 识
酒店员工十 大意识
7.形象意 识（无形 资产） 3.标准意 识
6.效益意 识
5.时间意 识
4.服从意 识
服务意识
礼貌礼节
职业道德
服务态度
服务技能
服务效率
安全
清洁卫生
内涵：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一
种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的 . 服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家 提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服 务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。
良好的节约习惯
5、 综合利 用酒店的各 种物质资源 1、 节约用 水
4、 禁止使 用宾客用品
2、 随手关 灯
3、 避免任 何物品浪费
七、形象意识（无形资产）
形象虽然是一个抽象的概念，一种观念上的东西，但它一旦形成和确立，就会转化为 一种外在的东西，转化为一种力量，一种推荐力、吸引力和感召力。这种神秘的力量有利 于增强企业员工的疑聚力，有利于增强企业产品及服务的影响力，为企业产品和服务创造 出坚定的消费信念和庞大的消费者队伍。
根据所学的职业素养的十大素养,自拟题目,2000字左右
根据所学的职业素养的十大素养,自拟题目,2000字左右十大职业素养(一)敬业:只有你善待岗位，岗位才能善待你。
在工作中，我们经常听到这样的抱怨:“不是我不愿意努力，是我所在的部门太差，工作岗位太平凡，太不起眼，要前途没前途，要发展没发展….”而在你挑剔和厌恶岗位的时候，岗位同样也会疏远和厌弃你，更谈不上给你新的空间和机会。
其实，在职场中含着金钥匙出生的人只是极少数，大部分人即使是现在已取得辉煌成就的人，绝大多数都是从最平凡的岗位做起的。
曾经感动和激励了无数人的畅销书《邮差弗雷德》，它的主人公弗雷德是一个普普通通的邮差，但他却用自己的快乐、敬业和周到体贴的服务赢得了无数人的尊敬，美国邮政协会还专门设立了弗雷德奖，奖励那些在投递行业认真工作，在服务、创新和尽责上具有同样精神的员工。
我们大多数人都像弗雷德一样，从事着普通又平凡的工作，但我们中又有几个人能真的像弗雷德一样，把自己人生的舞台演绎得这么精彩? 在人生这个大舞台上，永远只有小演员，没有小角色。
这其中的差别，完全看我们自己如何对待。
如果我们用“小”的心来演绎自己的人生，那么我们只能是一个不受重视的小角色。
如果我们用“大”的心去演好每一个角色，那么，即使是一个小角色，也能演出主角的风采，并终有一天成为主角。
(二)发展:与单位需求挂钩，才会一日千里。
很多职场中的人都有这样的心理:觉得单位对自己不公平，认为凭自己的学识和能力，单位应该给自己更大的平台，更好的空间，更高的待遇……但他们却很少反思:为什么自己有学识、有能力，但却在单位中得不到重用，原因到底在哪里?我认识一位经济学博士，他也有过这样的苦恼和困惑。
他博士毕业后，很多大企业都争相聘请他，但奇怪的是，他哪家企业都呆不长，总是没几个月就被辞退。
于是他找到我，让我帮他分析原因，听完他的讲述，我找到了症结所在:别人开始争聘请他，是看中了他的学历。
但真正到了工作中，他却处处端着博士的架子，要么抱怨，要么挑剔，却并没有真正将自己的学识用到工作中去。
3.酒店十大意识
酒店十大意识第一节酒店十大基本意识意识的概念：意识是客观事物在人的大脑中的反映。
意识是自然界的直接产物。
酒店意识概念：酒店从业人员在日常的经营与服务活动当中，对参与方提供的礼貌礼节、清洁卫生、安全等等在大脑中的反映。
就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。
这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。
它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。
一、服务意识服务：是以劳动的直接形式创造价值，满足他人需要的一种劳动方式。
也就是为他人做事并使他人从中受益。
饭店服务：是饭店从业人员为满足顾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列行为。
它包括了礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。
服务的本质是什么：发现客人需求，满足客人需求。
服务分哪几类：1、功能性服务，满足顾客的物质需求；2、精神性服务，满足宾客的精神需求。
相关链接：（1）：真正优秀的服务员是一位心理专家；马斯洛人类需要理论：生理需求、安全的需要、社交需求、受尊重需要和自我实现的需要。
（2）服务的白金法则（阿尔巴得定理）：看到了别人的需要，你就成功了一半。
满足了别人的需求，你就成功了全部。
西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。
R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
一流员工的十大职业素养
一流员工的十大职业素养一、敬业：只有你善待岗位，岗位才能善待你1、不怕起点低，就怕境界低2、只有小演员，没有小角色3、处处以专业的标准要求自己4、培养工作中的使命感5、“差不多”差多了6、简单的事情做到最好二、发展：与单位需求挂钩，你才会一日千里1、单位只为你的“使用价值”买单2、个人发展要跟上单位发展的旋律3、是选择钱，还是选择路4、铁打的营盘铁打的兵5、地球不会因你而不转三、主动：从要我做到我要做1、你是雇员，但你更是主人2、不是上级，但能影响上级3、老总不在，要干的更好4、先走一步，先到一步5、超越分内事，机会不请自来四、责任：会担当才会有发展1、拿得起责任，放得起架子2、优秀者就是优秀的承担者3、一脚油门，一脚牢门4、钉好一枚纽扣，比缝好一件粗衣更重要5、活是给别人的更是给自己做的五、执行：保证完成任务1、不是做事，而是做成事2、进球才是硬道理3、烧开一壶水4、四个到位5、告别“完满病”6、从考虑“点”到考虑“系统”六、品格：小胜凭智，大胜靠德1、成为值得信赖的人2、坚守原则，即使天塌下来3、经得住考验才是真品格七、绩效：不重劳苦重功劳1、穷忙、瞎忙是职场“大罪”2、“老黄牛”也要插上绩效的翅膀3、要以成败论英雄4、强化你的结果导向5、优化你的工作方式八、协作：在团队中实现最好的自我1、没有谁能独自成功2、你因团队而放大3、会交才会通4、最佳团队需要牺牲精神5、没有完美的团队，只有完美的个人九、智慧：有想法更要有方法1、作智慧型员工2、总会有办法3、加一点智慧的作料，让工作的汤“鲜“起来4、让创新为你的发展提速十、形象：你就是单位的品牌1、不要往自己也喝的井水里吐痰2、单位提前，自己退后3、你就是单位的金字招牌关于责任心在前次的培训课上，曾经听到过“素质冰山”理论：人的个体素质就象水中漂浮的一座冰山，水上部分的知识、技能仅仅代表表层的特征，不能区分绩效优劣；水下部分的动机、特质、态度、责任心才是决定人的行为的关键因素，鉴别绩效优秀者和一般者。
10大意识
1、市场意识。
进入市场经济，酒店管理者要有强烈的市场意识，而作为酒店基石的员工，更需具备市场意识。
酒店好的经济效益、社会声誉，不光是靠管理层的努力就能够完成的，而需要酒店中每位员工的共同努力才能做到的。
现代酒店员工除了爱岗敬业，完成本职工作外，还要有人人促销，人人参与市场开发，人人推销酒店，宣传酒店的意识行为。
同时在社会外部大市场，酒店内部小市场，对客服务的具体工作中发现潜在的客源商机，接待好老顾客，留住新顾客，都是员工应具备的市场开发意识、客源竞争意识的体现。
所以，现代酒店员工应该具有强烈的市场意识，在酒店中如果只有管理者有市场意识，而普通员工无市场意识，那这个酒店的入住率、经济效益是可想而知的。
故新世纪的酒店员工必须具有市场意识，才能参与市场竞争，酒店才能成为一艘在市场经济的海洋中航行，永不沉没的巨轮。
2、竞争意识。
进入新世纪，作为酒店的员工，必须懂得入职竞争，岗位竞争，服务竞争，生存的竞争是无处不在的，竞争机制在国有、民营、外资酒店中是无处不有的。
“市场不相信眼泪，竞争不同情弱者”，要想使自己变得强大，做为新时代的酒店员工必须具有强烈的竞争意识，敬业意识，努力掌握好本岗位的工作程序，设备的操作方法，做好规范化，标准化，个性化服务，牢固树立顾客至上，一丝不苟的工作作风。
只有竞争意识强，学习欲望高的员工，才能在竞争激烈的社会中不断提升自己，充实自己，才不至于遭到酒店与社会的淘汰。
21世纪的酒店员工，必须具备强烈的竞争与进取意识，您才能真正成为一个合格的酒店人。
3、危及意识。
一个有着忧患意识的民族，才是一个有强大生命力的民族，有希望的民族。
一个有着危机意识、忧患意识、压力感、紧迫感的酒店，才是一个有希望的酒店。
做为现代酒店的员工，除了具有市场意识、竞争意识外，还应具备一个很重要的意识——危机意识。
人只有在危机面前，才能发奋图强，格外清醒，才能变压力感、紧迫感、危机感为动力。
酒店管理者在员工入职培训之时，就应教育每一位员工懂得危机，知晓在市场经济中危机是无处不在、无处不有的。
十大意识
一、服务意识 二、安全意识 三、标准意识 四、等级服务意识 五、时间意识 六、效益意识 七、形象意识 八、团队意识 九、清洁保养意识 十、全员营销意识
Thank you
谢谢各位听课
人
服务与客人开口之前
主动服务 有声服务
今天你微笑了吗？
Smiling Face 微笑
你今天心情好吗？
希尔顿
5000元－5100万 勤奋、自信、微笑
1 2 3 4 5
脸部肌肉放松。 想象最美好的事情 说英文字母E。 白纸挡住鼻以下部位，眼神含情脉脉。 拿下白纸，眼睛仍然含情脉脉。
下级服从上级是无条件的，但不能越级 指挥； 下级可以越级申诉，但不能越级汇报工 作。 一线服从客人，二线要为一线服务，但 是一线要理解和尊重二线。
收入
可出租房数
已出租房数 出租率 平均房价 2、营业成本
成本
1、固定成本
房租 物业费
每日收入
月天数 房租收入 会员卡销售 迷你吧收入 杂项合计 营业收入
一、服务意识 二、安全意识 三、标准意识 四、等级服务意识 五、时间意识 六、效益意识 七、形象意识 八、团队意识 九、清洁保养意识 十、全员营销意识
什么是服务？
是以劳动的直接形式创造价值，满足客 人需要的一种劳动方式
什么是酒店服务？
是我们为满足顾客的住宿、餐饮、娱乐、 购物等需要而进行的一系列行为。 它包括了礼貌礼节、职业道德、服务态 度、服务技能、服务效率、安全和清洁 卫生
公众安全 客人安全 生命 财产 隐私 员工安全 证件扫描 个人安全
现金
佯装房客骗开门 盗走财物3万多 事发华天大酒店，通过协商，顾客昨获赔2.5万元
饭店十大意识培训资料
饭店意识饭店的概念：现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业，拥有一定数量的客房，而且具有相应的服务配套设施，有能提供特色佳肴的各类餐厅，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。
意识的概念：意识是客观事物在人的大脑中的反映。
意识是自然界的直接产物。
饭店意识概念：饭店从业人员在日常的经营与服务活动当中，对参与方提供的礼貌礼节、清洁卫生、安全等等在大脑中的反映。
态度决定一切例：客人到前台来问询客人：我想问一下你们酒店最大会议室可以坐多少人？一天费用是多少？A服务员：B服务员：C一、服务意识服务：是以劳动的直接形式创造价值，满足人民需要的一种劳动方式。
饭店服务：是饭店从业人员为满足顾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列行为。
它包括了礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。
服务的本质是什么：发现客人需求，满足客人需求。
服务分哪几类：（1）功能性服务，满足顾客的物质需求；（2）精神性服务，满足宾客的精神需求。
相关：（1）：真正优秀的服务员是一位心理专家；马斯洛人类需要理论：受尊重需要自我实现的需求服务意识的基本观念：1、客人永远是对的含义：就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人，是我们饭店铁的原则。
即使客人在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给客人，又使饭店的利益无损，这是最关键的。
-----------白天鹅宾馆小平相关：（1）：原则性的问题：分清大事大非，小事小非。
（2）：案例分析：《为什么说客人永远是对的》（3）：斯塔特勒*1908推出了每间客房有浴室的新款式，推出口号：带房间浴室的只要一美元半。
*1954年全部饭店以1、11亿美元出售给希尔顿集团。
*世界饭店业的鼻祖。
2、100-1=0含义：一个客人的不满意可以导致100个客人不满意（潜在市场的流失）；另外就是以点代面，以一件事来判定整个酒店的服务质量（晕轮效应）。
酒店员工安全守则
酒店员工安全守则一、引言在酒店行业工作，员工的安全意识和安全措施的执行至关重要。
本文旨在为酒店员工提供一份安全守则，以确保他们在工作中的安全。
二、个人安全1. 制定并遵守个人安全计划：酒店员工应制定个人安全计划，包括在工作期间保持警惕、遵守安全规定以及随身携带必备物品如通信设备和急救包等。
2. 妥善管理个人财物：员工应妥善管理并保管个人财物，避免将贵重物品暴露在公共场所，选择安全可靠的储物场所存放贵重物品。
3. 防范潜在的危险：员工应时刻关注周围环境，注意识别潜在的危险因素，如湿滑地面、电器故障等，并及时向相关部门报告。
三、工作区域安全1. 安全设备的正确使用：员工在使用安全设备，如消防器材、道具等时应熟悉操作方法，并及时维护保养，确保其有效性。
2. 建立及遵守工作规范：员工应按照规定的工作流程和安全操作步骤进行工作，尽量避免潜在的安全风险。
3. 防止工作区域拥堵：员工应保持工作区域的整洁有序，避免物品和设备堆积过多，确保工作区域通畅，减少伤害风险。
四、应急处理1. 火灾安全：员工应定期参加火灾应急培训，了解灭火器的使用方法，学会正确疏散和报警，并遵循紧急逃生路线。
2. 水域安全：酒店内设有游泳池等水域的员工应掌握救生技巧，并配备合适的救生设备。
在游泳池附近工作的员工也应严格遵守安全规定，确保游客的安全。
3. 急救知识：员工应接受急救培训，了解基本的急救知识，掌握心肺复苏等急救技能，并在紧急情况下提供必要的帮助。
4. 紧急情况报告：员工应随时向相关部门报告紧急情况，包括事故、突发事件等，并按照预定计划进行相应的处置。
五、反恐安全1. 对可疑人物的识别：员工应接受反恐安全培训，了解可疑人物的特征和行为，及时向安全部门报告可疑情况。
2. 安全巡视：员工应定期进行安全巡视，检查酒店内外的安全设施是否完好，及时报告任何发现的异常情况。
3. 包裹和行李检查：员工应认真进行包裹和行李的检查工作，确保安全，避免危险品和可疑物品的携带和存放。
酒店服务意识细节
酒店服务意识细节首先，酒店员工应具备专业的知识和技能。
他们需要熟悉酒店的各种设施和服务，并且能够为客人提供相关的帮助和建议。
例如，他们应该了解酒店的客房种类和设施，能够给客人介绍适合他们需求的房间类型；他们还应该了解酒店的餐饮服务和会议设施，以便为客人提供相应的安排。
此外，员工还应具备一定的技能，比如对客人安排行李、制作咖啡、调制鸡尾酒等。
其次，良好的沟通能力是提供优质服务的重要一环。
员工需要具备良好的听说能力，能够准确理解客人的需求，并能清晰地表达自己的意思。
他们应该积极倾听客人的意见和建议，及时解答客人的问题，并在和客人交流中展示友好和热情的态度。
与此同时，员工还应具备一定的外语能力，以便与来自不同国家的客人进行交流。
酒店服务意识的细节还包括关注细节。
员工应时刻注意客人的需求，并主动提供帮助。
例如，一些客人可能需要额外的毛巾或枕头，员工应该主动询问并满足他们的需求；另外，员工可以在客人入住前向他们提供一些关于当地景点和美食的建议，以帮助客人更好地度过他们的旅行。
团队合作也是提供优质服务的关键。
员工应该积极与同事合作，努力构建一个和谐的工作环境。
团队合作可以提高工作效率，让员工能够更好地协同工作，解决问题，提供更好的服务。
最后，良好的酒店服务意识还包括主动服务。
员工应该主动接近客人，并提供帮助和建议。
例如，他们可以在客人入住时主动介绍酒店的设施和服务，帮助客人更快地适应新环境；他们还可以在客人入住期间主动向客人询问是否需要额外的服务或帮助。
总之，酒店服务意识的细节包括专业知识技能、沟通能力、关注细节、团队合作和主动服务等。
只有通过不断提高这些方面的素质，酒店员工才能够提供更好的服务，满足客人的需求。
酒店十大意识
Thanks！
5.今天你对客人微笑了吗？
*微笑服务（无声的语言，沟通的桥梁）
希尔顿格言：勤奋、自信、微笑
服务意识的基本观念：
7.不要争做客人的老师
*新的理念：客人=准员工
*参与方之间的相互影响和相互评价 *语言的技巧 *客人与酒店的关系概述： （1）：顾客是我们的经理 （2）：顾客是我们的质量监控员 （3）：顾客是我们的顾问 （4）：顾客是酒店的义务推销员 （5）：顾客是服务产品的合作者
们的待客之道吗？〉〉 生活热水的供应不超过60度。 采取各种措施严防食物中毒。案例：〈〈结婚筵席食物中毒，饭店承担赔偿责
任〉〉 〈〈民法通则〉〉：公民、法人设备的安全、有效。 在游泳池严禁使用玻璃器皿。
2.宾客的财产安全方面：
免费为客人提供贵重物品保险箱。（客房与总台的区别） 电梯技术 例：〈〈到底是谁开的门〉〉 严防盗窃事件的发生。
节约用水； 随手关灯；各种物质资
源。
七.形象意识
饭店在社会公众的形象有以下几个要素形成：
1.产品形象：饭店所提供的产品在质量、性能、造型、商标、包装、名 称等方面给消费者的印象，饭店产品有五部分组成： 饭店地理位置；斯塔特勒：地址、地址、地址 饭店的设备设施、建筑 饭店服务 气氛 饭店的加工产品（菜肴、鸡尾酒等）
2、饭店管理者的形象（价值理念、管理方法、对员工及宾客的态度） 3、员工形象（技术水平、职业道德、文化水平、精神风貌、言谈举止、
仪容仪表等等给社会公众的整体印象）
八.团队意识
比赛中一个队伍有没有强烈的团队的精神，是有很大的差异。在 场上踢球不是靠你自己，是靠整个队伍。而且还有一个，你自己要有 一个比较好的态度，真的是这样，要很虚心。我们是在亚洲先看日本 和韩国的思路，包括他们在场上踢的东西。我们的身体素质不错，如 果融合韩国和日本好的东西，尤其是他们强烈的团队精神，我们就会 比现在做得更好。 *部门之间的合作：香港东方文化饭店信条---如果你不是直接为客 人服务的，那么你的职责就是为那些直接为客人服务的人而服务。 *业务环节上的合作 *岗位之间的合作（不要把饭店的内部矛盾暴露在客人的面前）
如何管理酒店酒店管理的十大方法
如何管理酒店酒店管理的十大方法酒店管理是一个复杂的过程，需要综合考虑多个因素，包括服务质量、运营效率、员工管理等等。
下面是酒店管理的十大方法，希望对酒店管理人员有所帮助。
1.提供出色的客户服务：客户服务是酒店成功的关键。
酒店应该提供友好、高效、个性化的服务，确保客户感到宾至如归。
2.拥有高素质的员工队伍：员工是酒店的重要资源，他们的专业素养和服务态度直接影响到客户的体验。
酒店应该注重员工培训，提高其专业素质和服务意识。
3.确保酒店卫生和安全：酒店必须确保卫生和安全，包括房间的清洁、专业的食品安全和饮用水处理等方面。
这有助于提高客户对酒店的满意度，并避免潜在的健康风险。
4.有效的运营管理：酒店运营管理要高效有序，包括前台接待、预订管理、房间清洁、设备维护等方面。
酒店管理人员需要做好日常的运营安排，确保酒店服务的顺畅运行。
5.注重市场营销：市场营销是酒店吸引客户的重要手段。
酒店管理人员需要制定有效的市场营销策略，包括在线推广、促销活动、合作与拓展等方式，吸引更多客户入住。
6.有效的成本管理：酒店管理人员需要做好成本控制，避免浪费和不必要的开支。
同时，可以通过采购合理的设备和材料，降低运营成本。
7.不断提升产品和服务质量：酒店应该定期评估客户满意度，并根据反馈意见不断改进产品和服务质量。
同时，酒店管理人员还应该密切关注竞争对手的动态，学习借鉴他们的优秀做法。
8.建立良好的酒店品牌形象：酒店品牌形象是吸引客户和建立忠诚度的重要因素。
酒店管理人员应该注重品牌定位和形象宣传，提升酒店的知名度和美誉度。
9.提供多样化的服务：酒店可以提供多样化的服务，如会议室、餐饮、健身中心等，满足不同客户的需求。
多样化的服务能够吸引更多客户，并提高客户满意度。
10.建立良好的沟通与合作机制：酒店管理人员应建立一个良好的沟通与合作机制，包括内部员工之间的沟通和合作，以及与客户、供应商等外部合作伙伴的沟通。
这有助于提高工作效率和客户满意度。
酒店管理十大管理要点
酒店管理十大管理要点
在酒店行业，有效的管理对于提升客户体验、提高服务质量至关重要。
以下是
酒店管理中的十大关键管理要点：
1. 客户服务至上
•提倡“客户第一”的理念，倾听客户意见和建议，确保提供个性化、专业化的服务。
2. 员工培训与发展
•注重员工的培训与发展，提升员工的服务意识和专业技能，打造一支高效的团队。
3. 品质控制
•严格控制酒店各个环节的品质，确保服务、环境、设施等方面符合高标准。
4. 成本控制
•精细管理酒店运营成本，有效控制各项开支，提高盈利能力。
5. 市场分析与营销
•定期进行市场调研，制定有效的营销策略，吸引更多客户并提高入住率。
6. 危机应对
•建立危机管理机制，应对突发事件和紧急情况，保障客户和员工的安全。
7. 创新和改进
•不断创新服务内容和方式，不断改进管理模式，保持领先地位。
8. 环境保护与可持续发展
•关注环境保护问题，倡导可持续发展理念，推行绿色环保管理。
9. 社会责任
•积极承担社会责任，参与公益活动，并与社区建立互动关系。
10. 团队合作
•倡导团队合作精神，加强内部协作，实现各部门间的有效沟通和协作。
以上是酒店管理中的十大管理要点，通过融合这些要点，酒店将能够提升管理水平，提高服务质量，赢得客户的信赖和支持。
一流员工的十大信仰
一流员工的十大职业素养一流的员工来自一流的职业素养.一个人职业素养的高低，直接关系到他一生的成就。
能力和专业知识固然对每一个人都很重要，但要在职场中取得成功，最关键的还是在于职业素养！要成为一流的员工，就需要具有以下十大职业素养：（一）、敬业：只有你善待岗位，岗位才能善待你.在工作中，我们经常听到这样的抱怨:“不是我不愿意努力，是我所在的部门太差，工作岗位太平凡，太不起眼，要前途没前途，要发展没发展……"而在你挑剔和厌恶岗位的时候，岗位同样也会疏远和厌弃你，更谈不上给你新的空间和机会。
其实，在职场中含着金钥匙出生的人只是极少数，大部分人即使是现在已取得辉煌成就的人，绝大多数都是从最平凡的岗位做起的。
曾经感动和激励了无数人的畅销书《邮差弗雷德》，它的主人公弗雷德是一个普普通通的邮差，但他却用自己的快乐、敬业和周到体贴的服务赢得了无数人的尊敬,美国邮政协会还专门设立了弗雷德奖,奖励那些在投递行业认真工作，在服务、创新和尽责上具有同样精神的员工。
我们大多数人都像弗雷德一样，从事着普通又平凡的工作，但我们中又有几个人能真的像弗雷德一样，把自己人生的舞台演绎得这么精彩？在人生这个大舞台上，永远只有小演员，没有小角色。
这其中的差别,完全看我们自己如何对待。
如果我们用“小”的心来演绎自己的人生,那么我们只能是一个不受重视的小角色。
如果我们用“大”的心去演好每一个角色，那么，即使是一个小角色，也能演出主角的风采，并终有一天成为主角.(二）、发展:与单位需求挂钩，才会一日千里。
很多职场中的人都有这样的心理：觉得单位对自己不公平，认为凭自己的学识和能力，单位应该给自己更大的平台,更好的空间，更高的待遇……但他们却很少反思：为什么自己有学识、有能力，但却在单位中得不到重用，原因到底在哪里？我认识一位经济学博士，他也有过这样的苦恼和困惑。
他博士毕业后,很多大企业都争相聘请他，但奇怪的是，他哪家企业都呆不长，总是没几个月就被辞退。
酒店管理中的十大经典理论
酒店管理中的十大经典理论酒店管理，是指通过对酒店经营的全过程进行有效监控和管理，从而提高酒店的经营效益，达到经济、安全、环保等多方面的目标。
在酒店管理的实践中，经典理论是酒店业者们不断总结、积累、传承的宝贵财富，下面将介绍酒店管理中的十大经典理论。
一、服务理论“服务是酒店的灵魂”，优质服务是酒店业立足市场的重要因素。
服务理论主张，酒店服务应该是个性化的、专业的、温馨的、有爱心的，并且必须随时处于变化之中，让顾客的感受与要求得到满足。
二、质量管理理论质量管理理论倡导“以顾客需求为导向”，强调了质量管理对酒店长远经营的意义。
酒店通过制定界限清晰的标准、建立科学、严格的质量标准，实行全面质量管理，以满足顾客的需求和营造良好品牌形象。
三、管理科学理论管理科学理论是酒店管理的基石，它主要包含四个要素：人员、机构、行动和环境。
酒店通过对这四要素的管控来达到长远、科学的管理。
管理科学指出，酒店管理必须具备创新、协调、经济、高效等特点，以赢得竞争力。
四、人力资源管理理论人力资源管理理论是指合理利用和管理企业内部各类人员，实现员工与组织目标的高度一致性，创造人力资源保障和管理的有效制度和方法。
酒店通过吸引、留住优秀人才、充分发挥员工的作用，建立专业的人才管理机制，提高酒店业务水平和竞争力。
五、客户价值理论顾客价值理论主张，从客户需求和利益出发，提供优质的服务和产品，扩大客户群和客户价值，创造持久的竞争优势。
酒店可以通过引进顾客参与营销、创造品牌体验等方式，提高顾客对酒店品牌的认可度和忠诚度。
六、变革管理理论随着市场的变化和消费者的诉求，酒店必须时时刻刻适应变化才能具有竞争优势。
变革管理理论主张，对酒店的管理、组织、文化等方面进行变革，以适应新形势新环境。
酒店只有更新管理方法、理念和管理手段，才能在市场竞争中立于不败之地。
七、市场营销理论市场营销理论是指根据市场需求，制定行之有效的营销策略，使酒店更好地满足顾客需求，提升品牌市场竞争力。
论酒店的十大意识
论酒店的十大意识何谓意识？哲学辞典中这样解释：“正确的意识是客观存在人脑中的正确反映”，它源于存在具有能动的反作用。
而酒店意识则是从总经理到每一位员工所应具备的源于酒店实践又反过来知道酒店实践的观念和想法，如果一个几百名员工的酒店能有共同的意识，则这个酒店必定是一个充满生机的酒店。
巴尔扎克说过：“以利益结成的联盟是容易松动的，以信念、观念结成的联盟是最牢固的”。
这也正是各个酒店拼尽全力打造自己的企业文化，建设具有强烈酒店意识的干部员工队伍的原因和动力。
那么作为一个合格的酒店人，需要具备哪些酒店意识呢？一、培训意识。
经营之神松下幸之助有两句名言：“制造产品之前先培育人”。
“松下电器是生产人才的企业”。
这告诉了我们，松下王国经久不衰的秘密。
1、专家治店。
恩格斯说，任何时期的思想都是统治阶级的思想。
酒店的思想，说到底是总经理的思想，如果总经理不重视，则这个酒店培训工作是绝对搞不好的，必须让“酒店人”来管理酒店，这是酒店运营成功的思想和组织保证。
2、建设训导师队伍。
酒店的高管层、中管层干部理所当然都用是训导师，而且要不断把技术能手练成训导师。
3、培训制度化、网络化。
酒店的培训就要建立一、二级培训计划和培训网络，规定每月一、二级培训的授课时间、方式、受训人员、考核办法，把培训人员同季度、年末考核工作相结合。
4、建设酒店培训文化。
形成人人关注、人人参与的培训风气。
把各种培训的内容不折不扣落实到各项服务工作中，对于培训不到位，督导不到位而引起的服务质量问题，相关人员必须接受奖惩条例的处罚。
著名经济学家德鲁克说：“组织的目的只有一个，那就是使一个个平凡的人变成不平凡的人”，而这个转变的唯一办法就是行之有效的培训。
二、利润意识。
美国著名饭店管理学家内贝尔说：“饭店是企业，其绩效的最终衡量标准是利润。
几乎不需要什么东西来提醒优秀的总经理，利润是衡量成功与否的最后标准。
”只有酒店实现了利润预算，才能支付成本，才能不断发展。
酒店员工职业素养
酒店员工职业素养
酒店员工的职业素养包括以下几个方面：
1. 服务意识：酒店员工需要具备良好的服务意识，能够主动、热情地为客人提供服务，并尽力满足客人的需求。
2. 沟通能力：酒店员工需要具备良好的沟通能力，能够与客人进行有效的沟通，了解客人的需求和意见，并及时反馈给上级。
3. 团队合作：酒店员工需要具备团队合作精神，能够与同事协作，共同完成工作任务。
4. 专业知识：酒店员工需要具备相关的专业知识和技能，例如酒店管理、客户服务、餐饮服务、客房服务等方面的知识和技能。
5. 形象气质：酒店员工需要具备良好的形象气质，包括整洁的仪容仪表、得体的言行举止等。
6. 责任心：酒店员工需要具备高度的责任心，能够认真履行自己的工作职责，确保客人的安全和舒适。
7. 学习能力：酒店员工需要具备较强的学习能力，能够不断学习和掌握新的知识和技能，以适应酒店行业的发展和变化。
服务明星评选细则
酒店开展“服务明星”评选活动为提升酒店管理水平，提高酒店对外形象和对内服务水平，酒店推出了“服务明星”评选活动，以有效提高酒店职工服务态度和服务质量，确保广大职工能够享受良好的就餐环境和服务水平。
热爱工作、微笑服务、热情主动、着装整洁、讲究卫生、操作规范、业务娴熟、团结协作、服务意识强、勤俭节约等十个方面，总分为100分，按照职工工作表现进行公开逐项打分，并将评选出来的“服务明星”照片在酒店明显位置进行公开亮相接受职工监督。
该“服务明星”评选每两个月根据公司领导和职工互评结合进行一次，对评上“服务明星”的职工给予一定物质奖励，并对连续三次获得“服务明星”称号的职工进行重点表彰，以切实提高酒店的服务水平，作好广大职工的后勤保障工作，为建设“强港工程”而贡献一份自己的力量。
经部门推荐，评优小组考评，总经理室审批决定，评选出2010年第三季度优秀员工七名和第五期服务明星三名，现予以通报表彰：优秀员工：财务部：徐乐天物管部：张军正工程部：沈雁云客房部：黄桂兰、杨佑孟餐饮部：黄鸿、刘雅琴第五期服务明星三名：餐饮部：张虎客房部：孔金萍前厅部：吴斌彬岗位明星活动方案作者: 来源: 总办人事部日期: 2007-8-9 点击数: 433为认真贯彻落实全省旅游发展大会精神，努力提升行业素质，展示行业风采，树立行业形象，促进产业发展，根据省旅游局和娄底市旅游外事侨务局文件精神，本酒店将在六月一日至十日举行一次岗位明星技能选拔比赛。
现拟定此次活动方案如下：一、活动目的：为了增强酒店行业员工爱岗敬业、诚实守信的服务意识，提高酒店员工职业道德和业务技能水平，促进全市酒店行业更好更快地发展。
二、岗位设置：本次岗位明星评选活动设置明星客房服务员、明星餐厅服务员、明星前厅服务员、明星保安员四个岗位。
三、参赛条件：参赛选手要热爱本职工作，有较强的职业道德素养，业务技能突出。
四、活动安排：1、评选方式：评选活动分为初选和决选二个步骤。
酒店员工安全守则
酒店员工安全守则在酒店行业，员工的安全是至关重要的。
作为酒店员工，遵守安全守则是我们的责任和义务。
本文将为您介绍一些关键的酒店员工安全守则，确保我们在工作中的安全。
1. 了解紧急逃生路线和应急设备的位置在任何紧急情况下，员工必须清楚知道紧急逃生路线和应急设备（如灭火器和安全出口）的位置。
这将有助于员工快速、安全地离开危险区域，并减少人员伤亡事故的发生。
2. 接受必要的培训和教育酒店应提供必要的培训和教育，确保员工了解各种紧急情况的处理方法和安全操作规程。
员工应接受火灾安全培训、急救培训以及其他有关安全的培训，以便在紧急情况下能够做出正确的反应。
3. 使用个人保护装备根据工作环境的不同，酒店员工可能需要佩戴个人保护装备，如耳塞、安全帽、防护眼镜等。
正确使用个人保护装备有助于预防事故和意外伤害的发生。
4. 遵守安全操作规程员工应始终遵守安全操作规程，如正确使用设备和工具、正确操作电气设备、正确处理化学品等。
任何违反安全操作规程的行为都可能导致严重事故的发生，员工必须对自己的行为负责。
5. 确保工作区域的整洁和安全员工应确保工作区域的整洁和安全。
清理工作区域的杂物、保持通道畅通，并及时报告任何存在的安全隐患。
同时，员工也应该将个人物品妥善放置，以免造成他人或自己的伤害。
6. 注意个人健康和安全员工应注意个人健康和安全，避免在工作中出现因疲劳、疾病或不安全的状态下工作。
如有身体不适或疲劳，应及时向主管报告，并请假休息。
保持良好的身体状况有助于提高工作效率和安全性。
7. 严禁滥用药物和酗酒员工绝对严禁在工作期间滥用药物或酗酒。
这不仅会影响工作效率，还会增加事故和伤害的风险。
员工应保持清醒和专注，以确保工作的安全进行。
8. 报告安全违规行为如果员工目击到或怀疑某人违反安全守则，应立即向主管或安全人员报告。
不报告安全违规行为可能会危及到自己和其他人的安全。
总结：酒店员工安全守则是确保员工在工作中的安全的关键因素。
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酒店员工十大意识2007-06-04 17:47酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。
最重要的就是生产的产品必须符合客人需求。
酒店产品是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。
酒店产品包括有形产品和无形产品两个部分，其中无形产品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征，因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别重视，意识到自己的言行举止都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。
酒店意识是指酒店从业人员在日常的经营与服务活动当中，对参与方提供的礼貌礼节、清洁卫生、安全等服务在客人大脑中的反映。
酒店意识具体包括：一、服务意识服务意识包括礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。
服务意识的基本观念：1、客人永远是对的含义：就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人。
即使客人在投诉时理由不够充分或与实际情况有出入，也要把“理”让给客人，同时不损害酒店的利益，这是最关键的。
怎样理解“客人永远是对的”A.给客人以充分的尊重，充分理解客人的想法和心态；B.最大限度地满足客人的要求：只要客人提出的要求是合乎情理的，酒店工作人员就应该想办法尽量满足客人的要求；如果不能满足，也可以为客人提供可行性方案，而不能直接拒绝客人。
C.充分理解客人的误会和过错：由于文化、知识、地位等差异，客人对酒店的规则或服务提出种种意见，或拒绝合作，酒店必须向客人作出真诚的解释，给客人以面子，力求给客人满意的答复。
尊重客人就是尊重客人的选择，接受客人就是满足客人的需求。
2、方程式中的服务意识1＝100，即每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，酒店任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对客人的言行都代表着酒店整体的管理水平、全体员工的素质、酒店的整体服务水平。
100-1＝？酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现=0，一个客人不满可导致100个客人不满（潜在市场流失）；另外就是以点代面，以一件事来判定整个酒店的服务质量。
客人满意＝各个服务员工表现的乘积在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。
酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。
3、投诉的客人是个好客人一个好顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。
当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。
当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。
我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公共场所做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。
在此我还要告诉你我的另一面。
我也是一个绝对不会再上门的顾客。
一个不满的顾客★一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满，但并不投诉。
★一个不满的顾客会把他糟糕的经历的告诉10-20人。
★6个有严重问题但未发出抱怨声。
★投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持联系。
★投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会有公司保持关系。
一个满意的顾客★一个满意的顾客会告诉1-5个人。
★100个满意有客户会带来25个新顾客。
★维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5。
★长期地对该公司产品保持忠诚。
★购买公司推荐的产品并提高购买产品的等级。
★向他人说公司产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，且对价格不敏感。
★提供有关产品和服务的好主意。
二、安全意识酒店安全的重要性：使酒店的各项安全设备均处于100%的安全状态，保护客人的生命财产安全，确保酒店正常运转。
原因：*酒店公共场所的特殊性*宾客的安全意识薄弱*犯罪分子作案手段狡猾、隐蔽性强对策：*树立安全人人有责观念*狠抓内部管理，制定相应的安全制度（应急预案），实行岗位责任制*从技术上防范安全事故的发生1、酒店对客人权利与义务（1）酒店对客人有哪些权利*拒绝客人的权利*要求客人支付合理费用的权利*要求客人赔偿酒店损失的权利（2）酒店对客人有哪些义务*人身安全*财产安全*保护客人的贵重物品*提供符合标准的硬件与服务*保护客人的人身权与隐私权的义务*必须健全前厅的登记手续，提醒酒店客人*严防火灾事故,提供真实情况的义务*遵守国家有关法律法规的义务*告知客人有关安全和赔偿方面的义务2、酒店安全三防工作：防火、防盗、防事故3.宾客人身安全（1）室外地面应保持整洁，无杂碎物品（2）玻璃门应有明显的标志。
“小心玻璃”的提示字样（3）车道进出口应有标高（4）室内地毯应保持平整，室内硬地面应洁净，无水迹和油腻物品（5）具体在日常中的表现：电器设备使用时电线不能横向放置，以免绊到客人（6）保证家具、顶灯、回风口的牢固（7）生活热水的供应不超过60度（8）采取各种措施严防食物中毒（9）在游泳池严禁使用玻璃器皿4.宾客财产安全（1）免费为客人提供贵重物品保险箱（2）电梯技术（3）严防盗窃事件的发生5.宾客心理安全：(1)所有员工礼貌待客(2)任何服务项目都应明码标价(3)严禁动用客人的物品(4)保证宾客用品卫生(5)避免不恰当进房(6)努力营造令客人舒适、愉悦的环境(7)禁止向客人索取小费三、标准意识标准的作用：管理的依据、检查的依据、培训的依据。
*安全标准*卫生标准*设施设备标准*服务的标准*礼貌礼节标准*仪表仪容标准四、服从意识*下级服从上级是无条件的，但不能越级指挥；下级可以越级申诉，但不能越级汇报工作。
*一线服从客人，二线要为一线服务，但是一线要理解和尊重二线。
五、时间意识为客人提供快速和敏捷的服务工作。
酒店对客服务时间标准:开房快：3分钟，协议单位客人：2分钟，VIP客人：1分钟。
结帐快：3分钟。
接听电话：3声。
餐厅第一道菜：5分钟客房维修：5分钟送餐快：10分钟客房送物：2分钟行李入房：5分钟请示反应快：3分钟回答询问快：即时投诉处理快：10分钟六、效益意识*社会效益：绿色酒店，走持续可发展的道路。
*经济效益：是酒店最终追求的目标，参与商品交换，进行生产和再生产，酒店的商品都是有价值的，并通过价格形式表现出来。
酒店产品（商品）：是指用与市场交换，并满足人民需求和欲望的劳动成果，包括实物、场所、服务和设施。
酒店服务人员应养成良好的节约习惯，具体要求为：（1）节约用水（2）随手关灯（3）避免任何物品浪费（4）禁止使用宾客用品（5）综合利用酒店的各种物质资源七、形象意识（无形资产）酒店形象是提高企业经营管理水平的有效战略手段，是指消费者、社会公众、酒店员工及酒店相关部门或单位对酒店所给予的整体评价和认定。
通俗的讲：是酒店在社会公众心目中的形象。
酒店在社会公众中的形象由以下要素形成：1、产品形象：酒店所提供的产品在质量、性能、造型、商标、包装、名称等方面给消费者的印象酒店地理位置，酒店的设备设施、建筑，酒店服务，气氛，酒店的加工产品（菜肴、鸡尾酒等）。
2、酒店管理者的形象（价值理念、管理方法、对员工及宾客的态度）3、员工形象（技术水平、职业道德、文化水平、精神风貌、言谈举止、仪容仪表等等给社会公众的整体印象）八、团队意识*部门之间的合作*业务环节上的合作*岗位之间的合作（不要把酒店的内部矛盾暴露在客人的面前）九、全员销售意识企业经营理念的转变：以“我”为中心向以“顾客”为中心的转变。
1、设施设备的配置2、服务方式的创新3、酒店宾客用品的更新换代4、服务项目的设立5、做好全员销售：（1）做好本职工作即营销；（2）利用工作机会向客人推荐酒店产品；（3）员工应了解酒店的基本信息。
十、清洁保养意识宾客关注清洁保养1、清洁保养专业化（1）清洁同时必须注意保养；（2）养成及时去渍的习惯；2、清洁保养全员化（1）树立整体的清洁意识观念（前后台）；（2）树立全员清洁保养观念；（3）通过服务去约束客人。
打造绿色饭店品牌拓宽酒店美好前景――――翰林大酒店创建AAAA级中国绿色饭店之浅议也许已经亲身感受到我们的生存环境正变得越来越令人担忧，我们正面临着不断然环境，人类生存受到日益严峻的挑战。
迈入新世纪，饭店与餐饮行业经历了“非典洗礼，人们对生命健康有了更迫切的关怀，我们对自身的生存发展也有了更深刻的认大酒店将企业发展的战略目标调整定位至打造绿色饭店品牌，拓宽酒店美好前景的重店以广大消费者的绿色消费为中心和出发点，强调消费者利益、环保利益和酒店自身机统一。
主要形式从树立绿色形象、开发绿色产品、加强绿色沟通等方面来表现。
一、树立绿色形象创建“绿色饭店”无疑要在社会上或者说在市场上确立一个前卫的酒店形象，我认真解决酒店新的市场定位，这个定位是酒店的战略形象定位，是一个符合时代潮流征和时代精神的酒店形象。
在树立酒店绿色形象，实施绿色营销的过程中，将绿色产绿色服务形象、绿色员工形象和绿色环境形象加以整合，形成系统、有机的整体，强方面重视消防安全、治安安全和食品安全；在健康方面突出绿色客房、绿色餐饮和卫在环保方面关注节能、降耗和垃圾处理。
通过绿色形象促销，从而达到了树立良好的之目的。
二、开发绿色产品酒店在开发绿色产品过程中，要以安全、健康、环保为核心，遵循不对消费者身害、减少非再生资源的消耗、节能、降低污染等原则，基本思想是预防污染应从设计改善安全、健康、优雅环境的努力凝固在产品的设计之中。
酒店将要提供的绿色产品色客房、绿色餐厅、绿色服务三大类。
绿色客房：首先，酒店设置无烟客房，在客房中放置绿色告示卡，使饭店“创绿得宾客的理解和支持。
其次，用绿色物品替换原有的物品，如用棉制洗衣袋替换塑料用棉布等自然纤维制品替换化纤制品。
再次，节约客房消耗，在保证水压情况下，减桶的每次用水量和水龙头的出水量；在满足客人要求和保持清洁卫生的前提下，减少涤次数等等。
绿色餐厅：创建绿色餐厅是使用和推广无公害、无污染、安全、新鲜、优质的绿在烧菜及制作点心时使用天然色素，不用化学合成添加剂；不用珍稀动物和野生动物等等。
绿色服务：酒店在餐饮服务中适当提示客人点菜莫过量，提倡“消费不浪费”，“打包”、“存酒”服务；开设无烟包房、无烟区域，还专门设立收集旧电池等有害物箱，摆放分类回收的垃圾箱等等。
三、加强绿色沟通绿色沟通就是把安全、健康、环保三大理念纳入产品和酒店广告活动中，强调酒绿”方面的行动来改善和加强酒店与广大消费者之间的联系，广泛征求其意见和建议理解和支持。
在此基础上，酒店要以墙报、店刊、横幅、标语、公共信息符号、宣传体等为载体，把绿色信息更广泛、更直接地传递给酒店员工和社会公众，通过绿色促客参与到创绿活动中，进行绿色消费，从而达到把营造安全、卫生、放心的消费环境规范的轨道之目的，增强酒店的竞争优势，拓宽酒店美好前景。