万科物业对绿城物业的研究(2009)44页
万科物业经典案例分析题库(客服类20例)
4、对于确实不能及时帮助业主维修的项目，也应该在现场给予业主合理化的建议,如由第三方维修的,应陪同业主对维修过程进行查看并在事后予以回访;
3、加强维修情况跟进，在提供维修后的保修阶段，如维修项目或产品出现质量问题,应及时予以更换与维修,并及时与客户沟通,以缓解因维修或产品质量问题而引发的顾客的不满。
20０６年4月28日凌晨7:3０左右,1９03房留宿的木地板装修工发现房间进水，检查发现是阳台地漏堵了,雨水涌进二楼房间。装修工打电话给业主李小姐,８：05李小姐用家中电话打电话到监控中心,监控中心值班人员马上安排安全员前往查看，安全员检查后认为进水不严重,未作处理,也未反馈信息中心。９点左右业主又打电话给监控中心,并拨打客服大使电话,中心立即安排技术员前往,技术员9:１0赶到19０3房,此时,工人已把地漏疏通。
经验或教训
（含预防措施）
１、控制中心和客服前台作为部门信息的中心枢纽,承担着信息的发布与收集两大功能,对于每一条信息必须跟踪到位确保关闭。特别是对于紧急突发事件的信息传递和反馈必须及时准确．各部门应加强信息传递流程的培训与监督，确保信息传递的畅通和及时；
2、部门应加强对岗位人员业务知识的培训(特别是新员工),结合公司、部门规章和案例强化人员服务、风险意识、提高岗位人员工作责任心和提升各项工作的执行力度;
3、针对在雷雨／台风天气等异常情况，安排人员提前作好小区／大厦公共部位的排水、排污系统（沟、渠、井、管道)的检查,确保运行畅通。同时向住户发布温馨提示,对自家阳台进行清理,关好门窗。对于特殊住户(如:装修期间、长期无人居住、在阳台上摆放杂物较多等可能导致阳台排水不畅等)要以各种方式进行联系或安排人员进行现场查看;
万科物业调研报告
万科物业调研报告万科物业调研报告一、调研背景万科物业作为中国房地产综合服务提供商，一直以来致力于为广大业主提供高效、专业的物业管理服务。
本次调研旨在了解业主对万科物业管理服务的满意度以及其对未来发展的期望。
二、调研方法本次调研采用问卷调查的方式，共发放500份问卷，有效回收400份，回收率为80%。
三、调研结果分析1. 业主对物业管理服务的满意度调研结果显示，超过80%的业主对万科物业管理服务表示满意或非常满意。
业主普遍认为万科物业管理服务专业、高效，并且能够及时响应业主需求。
与上一次调研结果相比，物业管理服务的满意度有所提高，这充分体现了万科物业不断提升服务质量的努力。
2. 业主对物业管理服务的改进建议在调研中，许多业主提出了对物业管理服务的改进建议，主要包括以下几个方面：（1）提高物业管理人员的服务态度和素质，增加服务专业性。
（2）加强物业设施的设备维护和保养，并及时解决设施故障问题。
（3）加强与业主的沟通与交流，定期组织业主大会和业主代表会议。
（4）增加公共区域的清洁频率，改善周边环境。
四、调研结论根据调研结果可得出以下结论：1. 万科物业管理服务在业主心目中的评价较高，大部分业主对其服务表示满意。
2. 业主对物业管理服务的期望主要集中在提高服务质量和效率，以及加强与业主的沟通与交流。
3. 针对业主的建议和期望，万科物业可以进一步加强人员培训，提高服务质量和专业水平；加强设施维护和保养工作，提高物业设施的使用寿命；加强与业主的沟通和交流，及时解决业主的问题和困扰。
五、建议基于以上调研结果，本报告提出以下建议：1. 进一步关注业主的需求，加强服务质量与服务意识，提高物业管理水平。
2. 加强人员培训，提高服务人员的素质和专业知识水平。
3. 加强与业主的沟通与交流，建立起良好的双向沟通机制，及时了解业主需求和意见。
4. 加强设施维护和保养工作，提高物业设施的使用寿命，确保其正常运行。
六、总结本次调研结果显示，万科物业管理服务在业主中的声誉较好，大部分业主对其服务表示满意。
绿城物业服务调研报告
绿城物业服务调研报告一、调研目的和方法1.1调研目的本次调研的目的是了解绿城物业的服务质量和用户满意度，帮助企业更好地改进和提升服务水平，满足用户的需求和期望。
1.2调研方法本次调研采用问卷调查的方式进行，调查对象为绿城物业的住户。
通过问卷调查来了解住户对物业服务的评价和意见建议。
二、调研结果分析2.1服务质量通过对问卷调查结果的统计分析，得出以下结果：（1）综合满意度：根据问卷调查，绿城物业的综合满意度为80%。
大部分住户对绿城物业的服务质量持较高的评价。
（2）响应速度：关于绿城物业的服务响应速度，部分住户认为需要进一步提升。
建议绿城物业在服务响应速度上加以改进。
（3）服务态度：住户对绿城物业的服务态度普遍持肯定的评价，认为物业服务人员态度友好、服务周到。
（4）服务效果：住户对绿城物业的服务效果普遍持好评，特别是保洁工作、绿化管理等方面。
2.2用户需求通过对问卷调查数据的分析，我们了解到住户对绿城物业的需求主要包括以下几个方面：（1）清洁环境：住户普遍希望物业能够提供更好的清洁环境，特别是公共区域如楼道、电梯等地方。
（2）设施维修：部分住户反映设施维修的响应速度较慢，希望物业能够更加及时地处理维修事宜。
（3）安全管理：住户对小区的安全管理比较关注，希望物业能够加强小区的安全巡查和设施的维护。
（4）社区活动：有部分住户希望物业能够组织一些社区活动，促进居民之间的交流和融入。
三、改进措施和建议根据调查结果和用户需求，我们提出以下改进措施和建议：3.1加强服务响应速度针对部分住户反映的服务响应速度较慢的问题，建议绿城物业加强对服务响应速度的管理和培训，提高物业服务人员的工作效率和责任心。
3.2改进设施维修管理针对部分住户对设施维修的响应速度问题，建议物业部门做好设施维修的管理和统筹，设立专门的维修工作人员，并建立完善的维修事项跟踪和反馈机制，提高维修工作的效率和质量。
3.3加强安全管理针对住户关注的安全管理问题，建议物业加强小区的安全巡查和设施的维护，及时处理因设施老化或故障导致的安全隐患，并加强安全宣传和教育，提高居民的安全意识。
万科物业调研报告
万科物业调研报告2012年06月目录关于万科1服务模式2品质管控及客户关系管理34重大变革地产与物业关系5万科人才建设6社区经营管理7第2页关于万科BRIEF万科物业作为中国物业管理行业品牌创新的领跑者，多年来始终坚持“服务至诚，精益求精，管理规范，进取创新"的质量方针，运用超前的管理理念和创造性的思维，不断探索物业管理新模式，在推动物业管理行业发展、引领行业进步方面做出了积极贡献。
发展引领行业进步方面做出了积极贡献万科有司●企业名称：万科物业服务有限公司●成立时间：1992年1月●上属机构：万科企业股份有限公司●分支机构：北京、天津、上海、苏州、无锡、沈阳、大连、成都分支机构：北京天津上海苏州无锡沈阳大连成都、武汉、长春、南昌、东莞、珠海、中山、广州、佛山、厦门、杭州、西安、重庆等全国42个大中城市管理面积近5000万平方米●管理面积：近5000万平方米●服务客户：30余万户●项目类型：高层、多层住宅、别墅、写字楼、社区商业、政府公共物业等多种类型万科物业涉及领域万科物业自创建以来历经四个发展阶段。
战略调整——第四阶段（2008—）持续发展——第三阶段（2000-2007）市场化运作稳步成长持续发展规范化进程第二阶段（1993-1999）第一阶段（1990-1992）稳步成长——规范化探索建立初期——渐进型尝试万科物业第一阶段：1990—1992万科物业第二阶段：1993—1999万科物业第三阶段：2000—2007万科物业第三阶段：2000—2007万科物业第四阶段：2008—物业事业本部万科物业组织构架：规划发展部财务及运营管理部各专业委员会业务管理部综各人企品合体设备区域财经品质客户安全设备绿化前介力资源划质管理商业设施管业务务管理营管理专委专家专家专家专家专委管理理督导会组组组组会各地区一线物业公司一线物业公司架构：项目经理第一副经理管理处架构：第副经理（品质主管）第二副经理（训练主管）客工保秩…综合园服主管程主管洁主管序主管……务事主管艺主管秩行财勤服客专员技工保洁员园艺工维序护员……政助理务助理务助理万科物业管控模式变迁：1、2002至2004年，万科物业开始进行区域化管理探索；22006年秉承万科地产区域化运作模式万科物业开始“3+X”2、2006年，秉承万科地产区域化运作模式，万科物业开始3+X区域管理模式；形成深圳、上海、北京三大区域，武汉、成都两个城市公司管理模式；3、2008年7月，万科地产与万科物业完成行政隶属关系的分离（建管分离）；4、2009年1月18日，集团进行物业系统组织变革，万科物业调整”3+X“区域管理模式，取消三大区域物业部和集团物业管理部设置，设立由物业事业本部及一线物业公司组成的物业事业部, 成为集团独立事业单元。
万科物业管理问题及5大突破方案
万科物业管理问题及5大突破方案问题背景随着城市化进程的加快和人口的持续增长，物业管理成为了一个重要的社会问题。
万科物业作为国内领先的物业管理公司，也面临着一些管理问题，包括但不限于：高物业费用、服务质量参差不齐、与业主关系紧张等。
为了解决这些问题，提升物业管理水平，以下是五个突破方案。
突破方案一：优化物业费用结构针对高物业费用问题，我们可以通过制定更加合理的费用结构来解决。
首先，通过详细的成本核算，确定每项费用的合理范围。
其次，引入科技手段，如物联网技术和智能设备，提高能源利用效率，减少能耗支出。
此外，可以选择采用共享经济模式，如物业共享服务，让业主共享一些设备和服务，降低物业费用。
突破方案二：提升服务质量为了解决服务质量参差不齐的问题，我们可以加强员工培训和管理。
首先，优化招聘流程，挑选具备良好服务意识和沟通能力的员工。
其次，制定详尽的工作标准和流程，建立监督机制，确保每位员工按照统一标准提供服务。
同时，引入技术手段，如物业管理系统，提供在线服务和监控设备，及时发现和解决问题，提升服务效率和质量。
突破方案三：改善与业主关系业主关系的紧张是物业管理中一个常见的问题。
为了改善与业主关系，我们可以加强沟通与合作。
首先，建立业主参与机制，如设立业主委员会，定期召开业主大会，听取业主建议和意见。
其次，积极回应业主反馈，成立专门的客服团队，及时解答问题和解决纠纷。
同时，在维修事项上，加强透明度，向业主展示修缮进展和费用分配情况，建立信任。
突破方案四：提升物业管理科技化水平物业管理的科技化水平对于提高效率和服务质量至关重要。
我们可以通过采用物业管理系统、人工智能、大数据等高科技手段来实现。
物业管理系统可以帮助管理人员更好地跟踪设备状态、维护记录和费用管理；人工智能可以提供自动化设备控制和智能服务；大数据分析可以提供数据支持，进行业务优化和决策制定。
突破方案五：推进绿色可持续发展绿色可持续发展已经成为当今社会的共识和趋势，物业管理也应该积极响应。
万科物业管理痛点及5大突围
万科物业管理痛点及5大突围第一部分万科物业管理三大痛点1.车位紧缺的问题今天，我们许多城市、许多小区都已经是车满为患，以万科10多年前开发的两个项目为例就可见一斑：上海春申万科城当时的规划车位配比为1：0.57，车位总数为1728个，但目前小区的车辆总数为2079辆，现车位缺口为351个。
深圳四季花城当时规划的车位配比为1：0.5，车位总数为2244个，但目前的车辆总数为3350辆，现车位缺口为1106个。
这说明对于物业服务企业来说，停车管理的相关问题必须提到议事日程上来，不管是对开发商来说，还是对物业服务公司来说，都必须去高度重视。
另外一个问题就是停车位的改造，希望行业协会能召集大家开一个研讨会，深入讨论如何把现有的一些场地和设施加以改造，以提供更多的停车位。
2.设施设备寿命小于房屋本体结构寿命伴随着10多年来房地产行业的飞速发展，我们发现很多房屋的设施设备寿命一般都小于房屋本体结构的寿命，并引发出了一系列的问题。
我们设想10年之后可能会出现的情况：大量的电梯需要更换，保养不好的要出人命；大量的水管开始渗漏，有的根本找不到漏点；大量的立面开始脱落，砸到车或者是砸死人。
这些问题一共牵涉到四个责任主体，分别是业主、物业服务公司、开发商和政府，在这四个责任相关者中，实际上又分为承担着有限责任和无限责任的两类主体。
譬如说，开发商肯定是承担有限责任，因为房子卖完后，项目公司可能就注销了；物业服务公司虽然也是有限责任公司，只承担有限责任，但实际上他却是与这些问题极为密切相关的主体，可他却又是这四个利益相关者中最没有能力去承担责任的主体；业主当然与房子是分不开的，要承担无限责任；政府对于这些问题当然也是最为关切的。
其实今天在物业服务公司的开支中排在最前面的成本支出是什么，大家都知道是人工成本。
我觉得这种现象是很不正常的，物业管理之所以能存在，其最根本的原因是需要对物业进行维护，但实际上现在物业费支出大部分用在为业主提供公共服务上。
为什么买万科的房子
超过75%的客户选择万科的房子是为了享受万科物业的服务，中海地产的房子售价往往比周边的项目高出3000元/平方米……在消费者购房时的考虑因素中，物业服务与配套所占的比重越来越大。
然而，据中国物业管理协会调查，相当数量的物业服务企业陷入生存困境。
在此背景下，花样年、万科、绿城等开发商纷纷创新商业模式、试水“云服务”，希望将物业管理由劳动密集性产业变为智力密集性产业，从而应对劳动力成本快速上升的压力。
但是，理想很丰满，现实很骨感，很多房企的“云服务”还在探索之中，离实现赢利还有很长一段距离。
世联行董事长陈劲松曾表示，随着房地产供应逐渐过剩，原有的“拿地-开发-卖房”的粗放发展模式难以为继，房地产的下半场将进入“服务时代”，谁能提供更好的配套与服务，并能挖掘业主需求提供增值服务，谁就有望在房地产的“服务时代”脱颖而出。
然而，根据中国物业管理协会去年10月发布的《物业管理行业发展报告》（以下简称《报告》），受刚性成本急剧上升与税负居高不下影响，相当数量的物业服务企业陷入生存困境。
在此背景下，以花样年彩生活、万科物业为代表的一批具有前瞻性的房地产公司通过将“云服务”与物业管理相结合，尝试探索全新的盈利模式，但目前仍在探索中，成效并不大。
辉立证券分析师陈耕向《每日经济新闻》记者表示，目前花样年彩生活的主营业务收入仍主要依赖于传统的物业管理，且收入增长依赖于管理规模的扩张，尽管公司在社区资产运营等方面取得一定突破，但未来的核心增长点——增值服务仍处于起步阶段，短期内尚不具备实质性增长条件。
物业对购房影响力上升/绿城中国董事会主席宋卫平指出，目前大家购买房子越来越多地考虑房子背后的服务因素。
记者从“2014年价值地产总评榜”组委会了解到，万科、恒大、世茂、碧桂园等龙头开发商提升产品附加值的方法几乎一致，都是在服务上做文章。
让物业管理承担更周到的居家服务，以吸引更多的消费者购买。
“以往在决定购房者意向的重要因素中，价格与地段占了绝对优势，但近年来物业服务与配套所占的比重越来越高”，中原地产项目部总经理黄韬告诉记者，由于优秀的物业管理能更好地维护社区环境，并提供更优质的配套服务，长远而言有助于为项目带来更大的升值空间，因此购房者为其支付溢价的意愿也更高。
绿城物业黄柠檬新人培训感受
绿城物业黄柠檬新人培训感受人的一生就像城市中的公交车，有许许许多多的驿站，每到一个驿站就意味着一个新的征程。
怀着自己美好的希望和从零开始的心态，我加入了东莞市万科物业服务有限公司这样一个充满生机活力的团队中，开始了我的一个新的征程，也是在这样的一个全新的开始中。
为了让我们更快地了解公司、适应工作，公司于6月21日开始对我们进行为期两天的入职培训。
这次培训的内容十分丰富，主要有公司发展历史沿革、公司组织机构与企业文化介绍、新酬福利、BI培训、物业服务管理及法律基础知识、客户服务和有效沟通等，虽然整个培训的时间并不长，各专业教师讲授相关专业知识和自身经验等诸多方面的系统学习。
经过两天的培训，使我在最短的时间里了解到本公司的基本运作流程，以及公司的发展历程与企业文化、企业现状和一些专业知识等。
通过这次培训，使我受益非浅、深有体会。
培训开始之前所有人员分成五个组，班主任xx叫我们每组选一个组长，并想好队名，口号。
在接下来的培训中会有提问，回答正确的会给予小组加分。
我所在的小组是第一组，大家都比较谦虚，不愿做组长，后来有个自荐做组长的，哈哈，还比较主动。
但是在讨论队名和口号的时候大家都沉默了，后来我临场发挥，想了一个很俗的————雄鹰队，口号“雄鹰、雄鹰，展翅高飞”，有点借拓展的延伸，没办法啦，没有时间了，班主任在叫第一组开始做演讲了。
等所有组长都做完演讲，接下来就是选班长了，没有人自高奋勇的当班长，所以班主任叫每个小组荐举一人，但是前提是当组长的就不能再选班长，我们小组组员强烈推荐我，特不想上台，但不能丢品质部的脸，只好硬着头皮上台了，五个人各自演讲了一翻，到我演讲的时候我也不知道自已是怎么说的了，一向还比较大方的我，在几十个人的台上还是有点小紧张的，不过表现还行，最终由于我的选票最多而当选班长，要负责接下来两天培训的纪律、奖罚、出勤等。
正式的培训马上就开始了。
首先，了解公司历史沿革与公司机构、企业文化，本堂课的讲教是我的直接经理。
戴鹏讲师简介(原万科集团十大管理名师)
导师简介戴鹏老师房地产行业实战管理培训导师⏹原万科集团名师（十大管理类明星讲师、十大授业讲师、五星级讲师）⏹中国百佳管理培训师（《培训》杂志评选）⏹清华大学长三角学院房地产运营总监班特聘讲师⏹湖北卫视职业指南频道嘉宾导师⏹国际CPP认证MBTI施测师、NLP（身心语言程式学）执行师经验：戴老师曾先后在美的集团、万科集团、卓越经理人从事管理工作，历任大区域产品经理、集团资深培训师、高级人力资源经理、事业部总经理等职。
曾就职万科集团总部从事领导力发展，2005年作为万科集团授课最多的讲师，获得万科集团十大管理类明星讲师、十大授业讲师称号载入《万科周刊》。
戴老师于2009年《培训》杂志举办的中国百佳管理培训师、新锐管理培训师评选中，荣获中国百佳管理培训师。
师从华人世界国际级NLP大师李中莹先生，获得香港效能管理学院认证的NLP（身心语言程式学）执行师。
戴老师还是国家二级心理咨询师、“管理﹒心理”研究室首席心理咨询师、国际MBTI权威认证机构CPP认可的MBTI认证施测师。
他对国际上流行的NLP和MBTI心理工具有深刻的研究，经过多年实践，将NLP和MBTI理论应用于房地产领导力辅导中，开发课程联系房地产企业实际，为近百家房地产企业提供过管理课程授课。
核心版权课程：1、地产白银时代高效管理系列课程：《合作无边界——地产经理人的跨部门协作与沟通》、《万科优势管理密码——从房地产专业人士走向管理》、《基于性格的房地产识人用人之道》、《房地产NLP卓越领导力教练技术》、《房地产NLP卓越领导力心智模式》、《房地产企业员工辅导与激励》、《房地产管理者情商优势与压力管理》……2、地产TTT系列课程：《房地产企业培训需求分析与课程设计开发》、《基于工作任务的房地产企业内训师训练》……3、地产职业化系列课程：《360°职业能力塑造——地产新人职业化启蒙》、《NLP高效幸福地产人》……授课风格✓全地产案例教学：课程方案、工具实用性强、紧密围绕地产情景案例实战演练✓心理学导入：关注管理场景中的心理分析，启发学员深入心理自我剖析，重塑职场内驱力✓互动性强：课程中设置学习奖惩机制、充分调动学员参与✓满意度高：超过3000学时的培训经验、培训上万学员、内训学员满意度超过90%部分客户名录：万科集团总部、广州万科地产、厦门万科地产、深圳万科物业、中海地产华南区域、绿地集团武汉事业部、济南绿地全景地产、深圳招商地产、北京招商地产、中粮集团总部、华润集团总部、卓越集团总部、海南富力地产、西安富力地产、深圳鸿荣源地产、北京金融街地产、金地地产、天津中信地产、益田集团、莱蒙国际集团、成都蓝光地产、成都佳兆业地产、美国SGS集团、香港九龙仓华东区域、常州九龙仓、无锡九龙仓、明源软件、中原地产、上海象屿地产、上海宝龙地产、上海方兴地产、苏州方兴地产、上海融创绿城地产、涪陵金科地产、重庆协信地产、重庆融汇地产、山东融汇地产、上海建屋地产、广州珠江实业、海南首创地产、无锡首创地产、美的地产总部、上海阳光城地产、西安阳光城地产、大连亿达地产、河南新田置业、郑州鑫苑地产、河南锦和地产、清华大学长三角学院房地产运营总监班、百锐地产大讲台房地产专业能力提升训练营、博志成项目总经理提升训练营……1。
【万科地产管理制度和万科营销策划方案及万科研究报告】
【万科地产管理制度和万科营销策划方案及万科研究报告】本资料由智地网、广州市智南投资咨询有限公司提供万科_房地产项目施工招标合同文件管理大全_518p_工程管理.pdf万科工程管理培训_236p_工程质量管理_工程进度管理_工程成本管理.ppt万科工程管理施工招标合同_518页_工程管理f.pdf万科集团设计类管理流程466页_466p_管理制度标准.pdf万科房地产经营与管理培训_455页_课程_教程_讲义.doc深圳地产教父－博思堂为万科专项培训教材-257PPT.ppt万科集团成本控制管理流程_243p_管理规范要求.pdf万科工程项目管理体系介绍_223PPT.pdf向万科学习完整版_168页_案例借鉴.doc万科物业_品质管理顾问书_154页.doc万科地产_人力资源管理制度手册_233页.doc万科_房地产项目工程管理手册_299页_管理规范_管理程序_例会制度.doc万科执行力企业员工手册管理制度_103p_管理制度_绩效管理.pdf万科战略规划美国房地产公司标杆研究_209P_方案设计_实施体系_发展历程.pdf万科集团_南京万科地产_产品批评手册_148页_设计施工参考_工程管理_2012年.pdf 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23页龙湖价值与万科产品分析报告_119P_上韬地产.pdf龙湖地产与万科地产产品分析报告_50P_2009年.ppt西安万科房地产企业的运行程序设计_13页_科学化决策_专业化营销_设计个性化.doc 苏州万科金色家园内部认购及开盘计划方案.pdf苏州万科金色家园项目客户调研报告-67PPT.ppt苏州万科项目安全环保现场管理标准.ppt深圳万科金域蓝湾房地产项目总结报告(深圳中原).ppt深圳万科公园里项目介绍招商手册_15页.ppt海南万科森林公园Ⅱ期营销策略思考_82p_生态度假_销售推广策划.pptx沈阳房地产项目万科工程管理部管理流程报告_285页.pdf江西万科房地产公司规划设计管理制度_123页_管理规范制度.pdf武汉万科项目考察报告_104P_精英公寓_泰式风情_细节之美_售楼处.ppt武汉万科项目考察报告万科_武汉万科项目考察报告_104p_市场调查分析_工作汇报.ppt 武汉万科建筑规划基础知识培训_30P_曹辉_设计管理部_基本名词概念_规划实例.ppt 武汉万科城市花园一期物业管理方案物业管理方案／武汉万科.doc开放日、开盘流程及细则（南京万科）.doc天津万科朗润园项目定位及营销思考报告_72P_易居_住宅_产品设计_功能定位.ppt南京万科金色家园内部认购及开盘计划方案－12DOC北京万科销售部星园项目手册-44DOC北京万科企业有限公司销售部项目手册.doc全面解析万科-万科地产研究-40页.doc全面解析万科-万科经营种类结构.doc全面解析万科_万科地产研究_40页_研究分析.doc全面解析万科经营种类结构_10页_分析方法_演绎推理_空间序列_区域结构.doc关于“知识管理”的探索和思考-万科集团.ppt写给万科业主的一封信.doc北京万科企业有限公司销售部项目手册.doc北京万科城市花园百合园、云枫阁销售企划书.DOC北京万科城市花园销售企划书-44DOC东莞万科项目操作标准化流程指引_65p_2012年2月_操作手册.ppt世联_惠州_万科金域华庭_营销分享_18PPT.ppt世联_惠州万科金域华庭低成本迅速累客经验总结分享_29P.pdf世联_浙江温州万科白龙山项目定位产品规划设计报告_168页_2010年.ppt上海万科工程部标准工作程序文件.doc万科青年置业计划_青年群体住宅行为模式专题研究_149PPT.ppt万科青年置业计划解决方案及轻松置业实施细则_9页_居住模式_系统解决方案_生活运动.doc万科_成都红星路项目产品建议书_45PPT.ppt万科_成都项目工程管理指导书_31页.doc房地产工程管理万科_房地产新项目发展管理制度_25页_制度规范.doc万科_北京万科恒大地产快速开发发展战略研究报告_41页_研究方法_模式研究_指标分析_管理体系.ppt万科_伟业_武汉万科骏景商业定位报告_103PPT_2009年.ppt万科_上海成山路地产项目营销策略报告_165P_博思堂_推广策略_品牌策略_媒体渠道_LOGO.ppt万科_上海房地产项目安全文明管理简约规范_31页.pdf风火广告-苏州万科项目广告提案-122页.rar黑弧-万科金色家园广告推广策划.ppt青岛万科城售楼处总包建设工程合同_56页.doc青岛万科城开盘指南手册_80p_开盘指导书.ppt青铜骑士_成都万科大城北项目传播白皮书_99p_古典主义_广告推广策略.ppt重庆金万科地产精装修专题研究报告_43页_市场分析.doc长春万科柏翠园2012年客户满意度提升计划_21p_2012年_调查结果.ppt美格行_万科城商业销售执行策划案_58p_媒体组合_炒作_活动策略.ppt申万：万科深度研究.pdf沈阳万科2010电气通用安装技术手册_50PPT.ppt沈阳万科品牌推广策略方案_104P_马一丁_营销目标_环境现状_品牌策略_传播节奏.ppt江苏无锡万科魅力生活广场项目招商手册楼书文案_7页_生活街区_功能定位_媒体推广.doc江苏南京万科红郡别墅项目客户调查最终报告_80P_调查分析.ppt江苏南京万科高端住宅项目市场分析研究报告_81页_新联康.ppt广州万科土楼公社案例分享_43p_2012年9月_集合式住宅_规划布局设计【已发】.pdf广州万科地产项目毛坯房交楼标准_20P.ppt广州万科房地产项目产品资料库的构建及产品研发方案_125页.pdf广州万科白云区机场路版块项目市场可行性研究分析报告终-133页.doc国信证券- 万科：龙头风范不减未来依然看好.pdf坂雪岗万科城典型楼盘研究.rar塞尚沟通_万科范发明社区项目微传播总结与分享_97p_2012年_营销推广策略.ppt万科_辽宁沈阳高端别墅项目市场消费者问卷调研分析报告_108页.ppt万科_辽宁鞍山万科城项目市场报告_25P_分析原因_市场建议.ppt万科_重庆万科锦程项目营销策划竞标提报_109P_2012年_思源__客群分析_推广策略_洋房.ppt万科_深圳金域蓝湾二期精装房销售培训资料_42P_培训课程.ppt万科_深圳龙华二线拓展区五号地块研判报告_100页_世联_市场调研.doc万科_清单招标与设计院工作关联性分析_23PPT_2010年.ppt深圳万科城商业销售执行策划案.rar鞍山万科城市花园市场调查.rar万科五一狂戏活动策划.rar北京万科星园市场传播策略和推广方案.rar杭州(三墩片区)万科城市板块研究报告.rar万科一季度房地产政策综合分析报告42页.doc万科成都魅力之城工作计划思路方案.pdf万科紫台推广执行方案.rar天津房地产市场回顾与展望报告-万科.pdf中国房地产行业分析报告-万科出品-91DOC.doc扬州房地产市场投资分析报告-万科-93PPT.ppt鞍山万科城年度总结报告.ppt东莞万科虹溪诺雅案例分享31P.ppt佛山市房地产市场总结报告_38页_万科.ppt龙湖与万科房地产发展对比报告_50PPT.ppt万科案场客户调研项目研究报告.ppt青岛万科城市花园世博嘉年华执行细案.xls武汉万科城二期营销推广计划.ppt2011年9月昆山房地产市场研究报告_16P_万科.ppt2011年北京万科房地产专题研究_35页_伟业.ppt2011年沈阳万科蓝山晶蓝公寓小户产品推介手册_18P.ppt2011年深圳万科华府最佳策划项目决赛报告_42页.ppt“万科金色家园”产品推荐会流程及操作细节.doc“万科金色家园”团购推介会流程及操作细则.doc《万科XX市XX项目定位和投资可行性分析》.rar 18页doc万科东丽湖规划与定位分析.doc 15页万科东海岸策划报告.doc 45页《万科公司职员手册及万科星园传播策略》.rar《万科四季花城五期策略》.rar 14页《万科地产20年》《万科地产项目可行性报告内容指引》.rar 40页万科地产项目可行性报告内容指引.doc万科坂雪岗项目策略.ppt 92页万科城市花园销售企划书.DOC 52页万科城风情商业街商铺销售营销推广总纲(ppt 71).ppt万科新项目发展管理制度.doc23页万科星园传播策略.ppt 32页《万科杭州九堡项目可研报告》最后稿.rar《万科杭州市盛元慧谷个案分析》PPT.rar《万科海上春天推广策划》.rar 多个文件黑弧－万科海上春园PPT系列第4部分－媒介分析与投放策略.ppt黑弧－万科海上春园PPT系列第6部分－广告创意设计示例.ppt黑弧－万科海上春园PPT系列第一部分－市场调查与分析.ppt黑弧－万科海上春园PPT系列第三部分广告创意表现策略.ppt黑弧－万科海上春园PPT系列第二部分－传播定位与广告策略.ppt黑弧－万科海上春园PPT系列第五部分－整体促销活动方案.ppt《万科深圳17英里整合推广方案》PPT.rar《万科深圳十七英里策划》PDF.rar《万科西山庭院文案》.pdf 14页《万科金色家园广告推广》.rar 16页黑弧万科金色家园广告推广.ppt《万科青青家园案前企划》.doc 21页《万科项目可行性研究报告》.doc 38页《万科魅力之城圣诞活动策划案》PPT.rar《上海万科海上春圆整体促销》.ppt76页《向万科学习》-完整版-168DOC.doc《深圳万科-地产项目全程策划流程》.doc 7页《深圳万科东海岸整合推广》.doc 51页《王石与万科20年的风雨历程》王石著.doc七彩佳讯_沈阳万科明天广场写字间提报_70p_2012年_综合社区_营销推广策略.ppt 万科蓝山房地产项目报广.rar万科-2007年12月美国房地产市场研究-81PPT.ppt万科-2007年南京红郡别墅项目市场调查报告-87PPT.ppt万科-2007成都房地产市场研究报告-48PPT.ppt万科-2008年4月杭州（省内）外来中高端客户研究报告-82PPT-易居.ppt万科-2008年成都市朗润园项目推广-32PPT.ppt万科-2009年四海项目初步定位报告63页.pdf万科-POM管理&NMO培训-培训总结与汇报-83PPT.ppt万科-万科先锋座网络营销总结报告.ppt万科-万科成都沙河堡项目营销策略沟通-122PPT-2008年.ppt万科-万科棠樾别墅项目销售总结报告-36PPT-2009年.ppt万科-万科棠樾赠送户型案例-19PPT-中原地产.pdf万科-万科棠樾（双城水岸）别墅项目营销策略方案-111页-中原.pdf万科-万科翡丽山品牌战略与广告形象沟通案-138PPT-天橙广告.ppt万科-万科金阳国际公寓开盘客户梳理-预销控案例借鉴-17PPT.ppt万科-上海万科2008年度品牌体验策略建议-185PPT.ppt万科-上海万科城花新元项目品牌策略提案-169PPT-白羊广告.ppt万科-上海万科城花新园-花园小城项目竞标方案-优派克思-68PPT-2009年.ppt 万科-上海万科新里程地产项目北块产品定位建议-92页.pdf万科-上海万科燕南园项目楼书.rar万科-上海万科金色城市整合推广案提报-243PPT-策达广告-2009年.ppt万科-上海区域精装市场调研反馈报告-42PPT-2008年.ppt万科-上海市燕南园别墅项目规划设计总结-38PPT.ppt万科-上海市罗店美兰湖项目营销报告终稿2007年-76PPT-中原出品.ppt万科-上海成山路地产项目营销策略报告-博思堂-165PPT.ppt万科-上海绿城景观成本研究报告.doc万科-世联-2007东莞万科运河东1号三期营销策略报告-71PPT.ppt万科-世联-佛山万科凯旋城地产项目销售执行方案-58PPT.ppt万科-世联-佛山市万科城大盘项目营销策划报告2007年-230页.pdf万科-世联-北京六里屯17号楼项目营销策划报告-132PPT.ppt万科-世联-长沙西街商业项目营销策划报告2008年-169PPT.ppt万科-东海岸上居豪宅项目营销思考-星彦-2008年-59PPT.ppt万科-东莞市万科翡丽山项目产品建议报告-122PPT-2008年.ppt万科-中原-万科深圳坪山金域东郡项目应标报告2007年-156PPT.ppt万科-中原-深圳万科东方尊峪豪宅项目操盘思路-78PPT.ppt万科-中原-深圳万科清林径别墅项目营销策划报告终稿-124PPT-2007年.ppt万科-产品定位策划程序(新版)-7页.doc万科-伟业-北京万科假日风景项目营销执行方案2007年-152PPT.pdf万科-佛山万科城-整合行销沟通传播策略-71PPT.ppt万科-佛山万科城项目月度推广方案-2008年.ppt万科-佛山万科金色家园三期项目广告推广策略-58PPT.ppt万科-佛山南海大沥镇万科金域华庭品牌整合推广方案-160PPT.ppt万科-北京万科东第车位车位销售方案-20PPT.ppt万科-北京万科公园5号项目推介方案-22PPT.ppt万科-北京万科四季花城项目推盘策略-2007年.ppt万科-北京万科紫台房地产推广执行方案67PPT-2007年-世纪瑞博.ppt万科-北京万科红VI设计广告策划方案_80PPT_世纪瑞博_2010年.ppt万科-北京金隅万科城二期住宅户型调整方案-26PPT-2008年.ppt万科-北京金隅万科城开盘前工作总结报告-17个子文件-2008年.ppt万科-北京顺义望泉家园项目定位策划分报告125页-思源顾问.ppt万科-南京万科房地产项目定位诊断报告-145PPT-2009年.pdf万科-南京江宁万科金域蓝湾地产项目策略方案终稿-155PPT.ppt万科-厦门东方财富广场C 栋市场调研和产品策划研究报告-255页-2008年.pdf 万科-厦门吕岭路地产项目营销策划报告-160PPT.ppt万科-城市1道星月迷情邀月夜活动策划方案-15PPT.ppt万科-大无锡架构下万科金色城市的战略走向-73PPT-2008年.ppt万科-大连精装修产品市场研究报告-中原-81PPT.pdf万科-天津万科2008品牌推广策略案-110PPT.ppt万科-天津万科朗润园项目定位及营销思考报告-72PPT-8.3M-易居.ppt万科-天津万科泰达金域蓝湾项目广告推广策略案-196PPT.rar万科-天津万科金域蓝湾项目公馆推广策略提报-世纪瑞博-143PPT.ppt万科-天津万科金奥国际居住型综合体项目销售执行报告-99PPT-思源.ppt万科-天津东丽湖项目推介报告-97PPT.ppt万科-客户导向的万科的品类规划-53PPT.ppt万科-广州万科金色家园整合营销策略-61PPT-中地行.ppt万科-广州花都万科天景花园营销推广计划2008年-43PPT.ppt万科-思源-北京市青青三期B区营销策划报告-236PPT.ppt万科-思源-成都万科金色海蓉项目营销策划报告-238PPT-2008年11月.ppt 万科-成都万科魅力之城成交客户分析报告-88PPT.ppt万科-成都市万科朗润园项目营销推广方案2007年-153PPT.ppt万科-成都魅力之城洋房系-创作推广策略方案-85PPT-3M.ppt万科-无锡-苏州-地产项目品牌整合策略沟通报-72PPT-成全机构.pdf万科-无锡万科东郡商业街商业策划报告-60页.pdf万科-无锡机床厂项目投资决策报告-46页.ppt万科-易居中国-镇江万科魅力之城C地块项目定位报告-113PPT.ppt万科-杭州万科西溪蝶园项目营销策略及执行报告-133PPT-2008年-思源.ppt 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万科-红鹤沟通-北京万科公园5号项目推广策略方案-50PPT-2008年.PPt万科-苏州-万科中粮本岸中式别墅项目企划提报-108PPT.ppt万科-苏州万科金色家园房地产项目营销策略方案-103PPT-2008年.ppt万科-苏州劳动路金色家园项目营销推广方案40页-2007年.ppt万科-苏州工业园区文景路项目决策报告-2008年.ppt万科-重庆万科渝园项目产品分析报告_41PPT.ppt万科-重庆红旗河沟地块项目产品定位报告-思源出品-90PPT-2008年.ppt万科-镇江万科魅力之城08年度提报-56页-2008年-新联康.pdf万科-长沙西街庭院三期工程知识培训-33PPT.ppt房地产营销策划万科-青岛万科四季花城营销策略方案-42PPT-2008年-思源.ppt万科-青岛万科金色城品地产项目示范区开放活动2008年-52PPT.ppt万科-鞍山万科城2008年10月项目市场报告-25PPT.ppt万科-高层高端产品策略研究-思路-案例-建议-174PPT.ppt万科.城市高尔夫花园整合推广提案_93页_广告策略_传播策略_现场包装_活动促销.ppt万科.棠樾别墅项目研究报告_15页_研究分析.doc万科17英楼书文案.rar万科17英里_整合推广方案提案（早期）_109PPT.ppt万科17英里全程营销推广纪录_为万科制造距离_97页.pdf万科17英里房地产项目调查报告_42p_规划设计.pdf万科17英里提案.rar万科17英里项目设计汇报_121p_规划设计.ppt万科2005年上海新里程营销工作企划汇报.rar万科2005广东顺德项目前期策划报告.rar万科2007年5月上海金色城品价格制定及营销方案.rar万科3G与4G精装修模式研究_52页.doc万科90平米观景公寓领先优势解码_20PPT.ppt万科;城市高尔夫花园整合提案93页.ppt万科A 中国房地产第一品牌.KDH万科pom管理流程培训_139p_胡冬梅_课程_教程.ppt万科_.浙江杭州营销创新客户细分_49p_客户分析.pdf万科_2009年3加X计划策略方案-34PPT.ppt万科_2009年万科新产品分析_四大产品形态研究_65PPT.ppt万科_VSI质量验收标准汇编体系_33P_一般规定_主控项目_标准清单_施工质量.pdf万科_万科17英里房地产项目调查报告.pdf万科_万科•璞悦山项目传播沟通_133p_2011年_豪宅_广告_品牌传播策略.ppt万科_万科万科红郡项目整体营销工作计划_108PPT.ppt万科_万科产品库的构建_从客户到产品_125PPT.ppt万科_万科人性化设计体验_24PPT.ppt万科_万科企业集团南昌青山湖项目提案稿_中原地产-179页.pdf万科_万科华府最佳策划项目活动策划报告_42页_高端住宅_精装修_零度营销_营销策划.ppt万科_万科地产品牌资产研究_162PPT.ppt万科_万科地产经营策略产品策略专项研究报告_75页.doc万科_万科地产经营策略产品策略专项研究报告_75页_营销策略.doc万科_万科城品牌价值体系提炼_56PPT.ppt万科_万科城品牌价值体系提炼_56P_规划设计.ppt万科_万科塘厦整合推广策略汇报_81P_风火_创作展示_公关线_广告线.ppt万科_万科松山湖项目营销策划汇报版本终稿_133p_世联_活动策略_媒体组合_展示策略.ppt万科_万科标准化营销策略_客户营销需求与整体策略_96PPT.ppt万科_万科欧洲小镇系列产品及案例_35P_世联_万科四季花城_万科中山.ppt万科_万科清林径楼盘市场调查报告_44p_公寓_别墅_营销推广分析_工作总结.ppt万科_万科营销策略大纲标准化终稿_95p_营销策略工作流程_推到逻辑_基本要求.ppt万科_万科长阳项目概念规划方案_84PPT_2009年11月.ppt万科_三亚滨海度假休闲项目前期策略报告_161p_营销策划方案.ppt万科_上海90平方米再次改善产品策略_20p_产品要素.pdf万科_上海90平方米再次改善产品策略_20页.pdf万科_上海“万科绿景”项目全程广告推广策划_23p_媒介选择_促销建议_主题活动.ppt万科_上海万客会策划方案_56p_品牌推广_活动策略_媒体组合.ppt万科_上海万科_金色城市传播推广策略_146PPT_博加_2008年.ppt万科_上海万科_金色城市传播推广策略_83PPT_黑弧_2008年.ppt万科_上海万科_金色城市传播推广策略_94PPT_白羊广告_2008年.ppt万科_上海万科五玠坊高端项目开盘策略汇报_50p_2012年2月_企划推广策略_推售策略.ppt万科_上海万科五街坊地产项目定位报告_56p_易居_案例借鉴.ppt万科_上海万科品牌体验策略建议_185P_主题传播.ppt万科_上海万科品牌管理及销售策略_87PPT_白羊广告_2009年.ppt房地产销售策略万科_上海万科品牌管理及销售策略_87P_白羊_户外_报广_视觉表现.ppt万科_上海万科国际城地产项目营销策划提案_177P_策源_价格策略_推广策略_媒体组合.ppt万科_上海万科城花新园品牌策略终稿_169PPT_白羊广告.ppt万科_上海万科城花新园营销策划报告_160PPT_策源.ppt万科_上海万科市场营销部华润置地上海滩花园研究报告_23P_卖点分析.pdf万科_上海万科战略规划_74P_市场洞察_能力分析.ppt万科_上海万科房地产项目整合营销传播方案_119PPT.ppt万科_上海万科朗润园项目结盘销售总结报告_120P_2010.pdf万科_上海万科浦江镇127#地块项目销售策略_80PPT.ppt万科_上海万科浦江镇项目营销推广案_蓝色创意_164p_独栋_品牌策略_广告策划.ppt万科_上海万科燕南园别墅开盘前期现场包装工作总结_71PPT.ppt万科_上海万科燕南园别墅开盘前期现场包装工作总结_71P_导示包装_接待中心_示范区.ppt万科_上海万科燕南园别墅项目企划推广计划_84PPT_2009年.ppt万科_上海万科第五园2010年度推广方案_89PPT_相互广告.ppt万科_上海万科罗店地产项目推广策略_119PPT_风火_2009年.ppt万科_上海万科蓝山小城案例研究_19p_总体规划.pdf万科_上海万科西南板块企划推广策略方案_162P_白羊_品牌体系_形象报纸.ppt万科_上海万科西南板块企划推广策略方案_白羊广告_162PPT_2008年.ppt万科_上海世茂湖滨.世茂滨江花园物业管理调研_42P_物业服务_借鉴之处.ppt万科_上海创智天地项目考察报告_52p_2012年_知识型社区_规划设计f.pdf万科_上海区域户型手册推介_30P_户型设计.ppt万科_上海区域精装市场调研反馈报告_42P_功能分析.ppt万科_上海区域项目开盘前预控方案指引_18页_销售企划.doc万科_上海城市高端高层产品对标及发展策略_174P.ppt万科_上海市燕南园别墅项目规划设计总结_38P_平面图.ppt万科_上海市罗店美兰湖项目营销报告_76P_中原_价格策略_渠道营销_推盘策略.ppt。
绿城企业发展历程
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开发量 增长率
2019年11月29日
版权所有,不得翻印
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目录
一、发展历程 1、综述 2、典型发展阶段
(1)奠定基础 (2) 开拓领域 (3) 全国辐射 (4) 加速发展 二、……
2006年上市之后，资金状况有明显改 善，流动比率有所提高，短期偿债能力 有所改善，但是偿还能力仍有待提高。
结合万科数据，显示一旦市场情况不 乐观，绿城将承担较大的资金压力。
2019年11月29日
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第5页
绿城标杆研究
storyline
4500 4000
81.10%
4150 0.9
建筑面积的增加，体现了绿城发展的迅速，同 时也增强了绿城在市场中的占有率，强化了在行 业中的地位。
随着进入城市增多，绿城品牌形象在每个城市 得到强化，为绿城的全国发展奠定了良好基础， 进而带动绿城在全国范围内的销售。
2019年11月29日
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第8页
绿城标杆研究
绿城产产品类型不断丰富和完善，产品系发展日趋成熟
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大量的土地储备，为绿城的持 续长久发展提供了保证，但是同 时也增加了绿城的资金压力。
第6页
绿城标杆研究
截止2011年上半年，绿城总建筑面积已经达到4200万平方 米，全国项目开发达到119个，进入城市达30个
进入城市数目 30
2019年11月29日
房地产企业融资策略研究——基于万科和绿城的案例分析
房地产企业融资策略研究——基于万科和绿城的案例分
析
房地产业作为一个资金密集型行业，对融资策略的选择有着重要的影响。
本文基于中国两个知名房地产企业，万科和绿城的案例分析，从股权融资、债务融资和项目融资三个角度探讨房地产企业的融资策略。
一、股权融资策略：
股权融资是指通过发行新股或增加已有股票供应来获取资金的方式。
万科和绿城均采取股权融资策略，通过新股发行或定向增发等方式获取资金。
例如，万科在2024年进行了30亿元定向增发，通过增加股本以获得资金支持，提高了公司的融资能力。
二、债务融资策略：
债务融资是指以债务形式获取资金，即通过发行债券或贷款等方式融资。
房地产企业普遍存在较高的负债率，因此债务融资在房地产业的融资策略中占有重要的地位。
万科和绿城均通过发行公司债券等方式进行债务融资，以满足资金需求。
例如，万科在2024年发行了400亿元的公司债券。
三、项目融资策略：
项目融资是指通过房地产开发项目获取资金的方式。
房地产企业不仅可以通过自有资金投入项目开发，还可以与银行或投资机构合作，通过外部融资支持项目开发。
万科和绿城在项目融资上也有一定的经验。
例如，万科在一些大型综合型开发项目中，与一些金融机构合作，通过银行贷款等方式获得项目融资。
结论：
在股权融资、债务融资和项目融资方面，万科和绿城都采取了多种融
资策略，以满足资金需求。
这为他们在竞争激烈的房地产市场中提供了稳
定的融资支持。
不过，房地产企业在选择融资策略时需注意财务风险管理，并根据市场环境变化灵活调整融资策略，确保企业的可持续发展。
万科物业五步一法及其运用
“五步一法”简析
“五步一法”的形 成
认识 了解 理解 帮助 感动 成就
“五步一法”简析
“五步一法”不是节外生枝 一直在做，但不系统，例如： 认识：有些岗位做到了，有些没做到。 了解：少数客户了解，但大多不了解。 帮助：帮客户提重物、物品放行等。 理解：扫地时间的调整、对讲机的耳机等。 感动：收到客户的表扬信。
“五步一法”的运 用
[案例] 城市花园部分岗亭有打气桶提供使用，昨天 忽然要用，一路走了三个曾经有打气桶的岗亭，不是 没有了，就是坏了，麻烦确认一下还仅存几个可用的， 如果无法提供此项服务也通知一下业主。
“五步一法”的运 用
[案例] 业主投诉：严重抗议！！请万科解决一期前排 停车位掉树油的问题，并赔偿我们由此产生每日洗车 及保养的费用。
“五步一法”的运 用
寻找问题
客户需求入手
客户诉求 主动沟通
分析问题 解决问题
用“五步一法”分析
改进服务流程 优化资源配置
需求到底是什么？ 流程是否人性化？ 关键点是什么？
时间、地点、方法 人、财、物的调配
“五步一法”分析具体问题的流程图
“五步一法”的运 用
寻找问题
让万科在投诉中完美。 注重和客户的主动沟通。
2）为保证自已资金安全，而限定退款时间，有违客户需求，如 果合理安排，不会对工作有太多影响；（存在管理思维）
3）丢失押金条的客户，最终还是要退款，因此应在归避风险的 前提下尽快退款，减少业主抱怨；（流程不合理）
4）10天的规定不一定合理，而且客户不理解，说明我们缺乏沟 通。（流程不合理）
“五步一法”的运 用
“五步一法”的运 用
项目
可视对讲移位 手动报警移位 电路遥测 打压试验 闭水试验
万科物业五步一法创新服务体系相
万科物业五步一法创新服务体系相在现代社会，物业管理在城市的发展中起着举足轻重的作用。
优质的物业管理服务可以提高居民的生活品质，增加房屋的价值，保护环境，有效解决社区问题等。
因此，物业管理公司需要不断创新，提供更好的服务。
万科物业是中国领先的物业管理公司之一，已经形成了一套独特的创新服务体系，五步一法。
这是万科物业在长期实践中总结出来的一种物业管理服务模式，下面将从五个方面进行详细介绍。
首先，五步意味着万科物业将物业管理服务分为五个步骤，即“了解、定义、量化、执行、反馈”。
这一步骤的设置可以帮助物业公司更好地了解业主的需求，并将其转化为具体、可量化的服务要求。
首先，在“了解”阶段，物业公司主动与居民交流，了解其需求和问题。
其次，在“定义”阶段，物业公司将问题加以分类和整理，并制定解决方案和时间表。
然后，在“量化”阶段，物业公司将服务要求转化为可衡量的指标，并进行绩效评估。
接下来，在“执行”阶段，物业公司全力以赴地执行工作并跟踪服务质量。
最后，在“反馈”阶段，物业公司与业主进行反馈交流，听取他们的意见和建议，不断改进服务质量。
其次，一法意味着万科物业坚持执行一个统一的管理流程，确保提供高质量的服务。
万科物业的一法可以细分为：规划管理、资产管理、设施管理、车管服务、信息化系统等方面。
首先，规划管理方面，万科物业通过前期规划和绩效约束等措施，确保高质量的物业管理服务。
其次，资产管理方面，万科物业会对房屋和设施进行严格的保养和维护，以确保其功能正常和外观整洁。
此外，万科物业还为业主提供车辆管理等额外服务，使居民的生活更加便利。
最后，万科物业还建立了一个信息化系统，可以跟踪维修工作、设备使用情况等，提供更高效的服务。
此外，万科物业还注重创新技术和管理方式的应用。
比如，物业公司利用现代科技手段，引入智能化管理系统、物联网技术等，提高工作效率和服务质量。
此外，万科物业还通过培训和引进优秀人才，提高员工的综合素质和专业能力，以适应日益复杂的物业管理需求。
万科物业的成功之路
万科物业的成功之路万科的发展历程万科物业的发展历程，物业客服应该是一家，都是为我们的客户服务的。
1、万科物业模式的发展历程作为一个成功的企业品牌，万科物业是伴随着万科房地产开发业务的产生而产生。
并一步一个脚印地发展起来的。
提起万科物业的起源，有一个事实是不可忽视的——那就是日本SONY公司优良的售后服务的启示。
万科是做贸易起家的，创业初期曾经是SONY公司的代理商，SONY公司对于售后服务工作的严肃，慎重和苛刻，深刻地教育和影响了年轻的万科人。
“重视质量和售后服务”从万科物业创业之初便被奉为了企业管理的“金科玉律”。
因此，尽管在形式上最初万科完全借鉴了以新鸿基为代表的“香港物管模式”，但是在最核心的企业精神方面，SONY公司的售后服务一直都是万科物业的指路明灯。
万科物业经历了三个发展阶段：第一个阶段是品牌初创阶段(1990～1997)。
1990年，万科接管第一个项目——天景花园；1992年1月成立下属第一家物业管理公司——深圳市万科物业管理有限公司；成立全国第一家业主委员会，推行共管模式；1996年，万科成为国内第一家通过ISO9002国际质量认证的物业管理企业；1996年，在中国首次物业管理公开招投标活动中，获得深圳“鹿丹村”的物业管理权；第二个阶段是品牌发展阶段(1998～2001)。
在这个阶段，万科物业的品牌逐渐树立和丰满起来：1998年，在深圳万科城市花园推出“无人化管理模式”；1998年，在全国导入企业形象识别系统，形成鲜明的万科物业品牌形象；1999年，率先在行业内推出“管理服务”报告；万科物业又先后签约国家建设部大院和中国人民解放军总后勤部营房的物业管理服务，开创了国内物业管理的先例；2001年，在深圳四季花城推出“邻里守望”物业管理模式；2001年，万科深圳、上海、北京等地物业公司相继通过ISO9001：2000质量管理体系转版认证，服务水平进一步提升。
第三个阶段是品牌深化阶段(2002～至今)。
基于战略及财务杠杆视角的财务风险控制研究——以绿地集团与万科集团为例
一、研究背景及意义在主导经济发展的诸多产业中，房地产行业的作用是不可忽视的。
目前，中国政府向房地产行业提出了“去库存、去杠杆”的政策，限制政策正日益强化。
由于房地产市场受内部外部各种因素的共同影响，隐藏着巨大的财务风险，并已渗透到公司生产管理的各个方面，对房地产市场的健康发展带来了严峻考验。
房地产具有“高库存、高杠杆”的双重特征，房地产行业要健康发展，就必须改善供给结构，提高供给质量，解决房地产市场“高库存、高杠杆”带来的各种风险，增强市场稳定性。
本研究基于S W O T 模型的理论和方法，逐一分析房地产业的优势、劣势、机遇和威胁。
此外，以财务杠杆和财务风险控制理论为基础，探讨了绿地集团与万科集团在高财务杠杆下的财务风险，并提出房地产上市公司规避财务风险的对策、具体措施及控制建议，为房地产业的可持续增长提供参考。
二、文献综述（一）基于S WO T分析房地产行业发展战略目前，国外对房地产业运用S W O T 方法的研究主要体现在房地产投资上。
国内运用S W O T 方法对一个城市房地产业发展战略进行分析的学者和研究者很少，而且大多集中在房地产业的某个方面或某个市场。
唐仪、唐严俊（2008）运用S W O T 模型分析了广西中小房地产企业的优势与劣势、面临的机遇与威胁，并提出了相应的对策。
[1]谢娜、张红（2009）在《新形势下我国中小型房地产企业融资的S W O T 分析》一文中认为，中小房地产企业在自有资金严重不足、融资渠道狭窄、银行信贷支持不足等方面存在劣势，并提出了相应的对策。
[2]（二）财务杠杆与财务风险J a m e s C .V a n H o m e （2002）指出，财务风险是企业破产的可能性或资本结构变化引起的每股收益波动的风险。
[3]H o r c h e r （2005）认为，金融风险与企业融资密切相关，如有违约风险的贷款和其他金融交易。
[4]C h a t r a t h A r j u n （2000）通过分析和检验财务杠杆和资本结构的稳定性，发现财务杠杆与资本成本之间存在非线性关系，并研究了财务杠杆导致的破产成本。
万科物业 案例分享 保洁人员在楼内吸烟问题
保洁人员在楼内吸烟问题简述：[drugshi] 于 2006-12-7 10:50:13 加贴在 XX 项目我昨天回家以现有保洁人员躲在三楼的楼梯下吸烟，是不是该有人管一下呀！前二天天气凉在楼内取暖，我就没说什么，因为他们的确是不容易，我们又不是地主，所以进来暖和一下也没什么，可现在竟吸烟，弄得整个楼里都是烟味，就有些不应该。
物业对保洁人员的素质还应加强教育。
而且，最好少使用男性的保洁人员。
[XX市万科客户服务中心] 于 2006-12-8 9:16:57 加贴在XX项目尊敬的业主：您好!感谢您反馈的建议，对于您提出的保洁员工作的问题，服务中心将加强对保洁员的工作要求，同时加大巡视力度，避免类似情况的发生。
[drugshi] 于 2006-12-26 9:26:03 加贴在 XX 项目我投诉过也打过电话到客服，都不得没有改正！现在保洁人员仍在三楼的楼梯下休息和吸烟。
冬天天寒，找个地方避风寒我无话可说，但在楼内吸烟我强烈反对，物业总该管一下吧，无论是中午还是下午回家，楼内都是浓浓的烟味，楼里只住了我们一户，所以不会是邻居所为。
请物业关注这个问题吧。
点评：如果第一单客户投诉的是外包方管理能力与万科物业监控能力的话，第二单业主则是在质问我们：万科物业为何如此的忽视客户的意见？万科物业问题纠正能力为何如此之差万科物业的执行力在哪？这就是万科物业的精品服务吗？人不应该在同一个地方第二次跌倒，对于一个项目而言也同样。
因此，这不是个别人员的简单的执行能力问题，涉及到更大范围的客户意识和服务态度问题。
当我们用冠冕堂皇的言词在网上回复客户的时候，是否能从内心深处认识到投诉是客户对我们的帮助？当我们以大事化小的态度对投诉进行调查与处理的时候，是否能真正认识与反省到自身工作的不足，并举一反三？这才是问题的关键。
（点评：杨光辉）。
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8
1 春江花月区域
3
86
春江花月、宋都·新城国际、瑞立·中央花园
9
1 市民中心区域
3
11
市民中心、城市规划展览馆、杭州图书馆
10
1 清水公寓区域
5
55
清水公寓、蓝色霞湾、福雷德广场、郁金香岸、沁园雅舍
11
1 余杭分公司
9
78
桃花源、九月森林、中泰·足球基地、港航管理局、瑞城花园、风华苑、锦绣钱塘、森林湖山庄、桃花源南区
12
1 第一分公司
3
25
深蓝广场、留庄、金桂大厦
13
1 浙江绿升公司
10
164
奥兰多小镇、碧水铭苑、东方俊园、橄榄树花园、华立科技园、铭和苑、蓝庭花园、星洲翠谷、星洲花园、逸城
14
1 舟山分公司
6
43
玫瑰园、市公安大楼、千岛海景花园、丁香绿苑、丹桂园、桂花城
15
1 绍兴公司
8
97
上虞绿城·桂花园、亚厦·风和苑、亚厦中央假日、锦绣四明、越都名府、摩尔城、滨江华都、米兰阳光
收入情况
收入总额 主营业务 咨询业务 专业公司
其他
金额(亿元) 3.08 1.854 0.3577 0.402 0.2163
所占比例% 100%
60.2% 11.60% 13.0% 7. 0%
利润比重
80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
收入比例
利润比利
主营业务 专业公司
文
健
酒
经
力
务
量
程
安
业
业
修
洁
训
活
化
康
店
理
资
部
管
技
部
发
策
中
中
中
服
教
管
管
办
源
理
术
展
划
心
心
心
务
育
理
理
公
部
部
部
部
部
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部
部
室
咨
电
置
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分
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Байду номын сангаас
林
潢
康
化
洁
州
子
公
公
公
公
公
公
公
公
区
公
司
司
司
司
司
司
司
司
域
司
绿城物业的分布
管理项目（个） 管理面积（万㎡）
杭州
66
625
浙江省内
52
885
其他区域
21
375
● 绿城物业依托绿城集团的开发进度与布局，凭借自身多年市场影响力开拓咨询业务、承接公建项目 及高端写字楼项目，在品牌知名度、业主口碑、市场占有率等方面均已成长为浙江省内物业第一品牌， 并于近年开始稳步、大规模向全国布局。
钱 江 新 城 核 心 区
市民中心
城市规划展览馆
杭州市图书馆
房产管理局
……
绿城物业的品牌
自建典型项目
别墅类
桃花源 别墅经典项目
商业物业
深蓝广场 城市中心地带 商业项目群
公寓类
绿园 高层代表作 绿城多家外地公 司有绿园项目
高端公寓
留庄 千万平层公寓
在多年、多类型物业的开发建设过程中，绿城始终保持精品开发意识，每一种物业项目类型中都有一 个或多个在市场上、客户群中耳熟能详的项目，在杭州市乃至浙江省内积淀了非常好的客户口碑
综合实力：“中国物业企业品牌价值发布盛典”绿城集团品牌价值评定6.35亿元人民币 2008中国物业服务百强企业综合实力第五名 2008中国优秀物业服务企业服务规模TOP10第二名 08杭州市十佳物业服务企业第一名。
绿城物业组织架构
董事长兼总经理 执行总经理
副总经理
总经理助理
总
人
财
质
工
保
企
企
维
保
培
生
体标示以及各种方位指 2.楼外绿化带打理整齐，植物 面如镜，设计独特，尤其彰显 岗，主要维持小区周边
示牌
茂盛
档次。
车辆的停放秩序，避免
2.所有作业指示牌上均 3.室内无论是前台还是休息办 2.写字楼入口为自动感应旋转 影响业主的车辆进入。
1.绿城开发了自己的物业服务管理平 台，旗下每个项目都有独立的物业管 理平台，运用网络为业主提供了一个
单元门张贴随手关门，细节到位
小区人行便道侧集水景盖板，设 计巧妙，即排水又不影响景观； 草坪与地面等高，采取绿化养护 沟的形式解决排水问题
典型项目对标看绿城——绿城绿园
服务人员印象
客服人员
安全人员
保洁人员
1、安全门门岗形象
较好，个子挺高，且
精神饱满，给人以威 管理处装修及布 严、安全的感觉。 置较好，能充分 2、门岗安全员安全 体现优秀公司的 防范意识较强，盘问
品质。 到位，且态度柔性，
小区安全安全系数应
无论是小区商铺外围和小区内部， 保洁状况均较好。
保洁人员培训不到位，业务能力不 过关，卫生间地面地砖拖湿，未及 时采取处理措施，存在安全隐患。
较高。
环境管理
绿化管理
现场品质印象 公共设施管理
安全、道路、交通管理
红色部分为优点 黑色部分为缺点
小区垃圾房与底楼商铺相邻， 且大门敞开，此设计及管理给 人个感觉不好，影响到小区整 体商铺外围的整洁与协调，后 期万科地产设计应避免该问题。
小区绿化养护较好，虽小区绿 化比例不是很高，但草坪不仅 修剪平整，且原绿化工程施工 草坪面也较平整。
地库设备房、管理处次办公室及通 道管理状况较差，与小区现场形成 较大反差。可能认为业户对类似情 况无过多关注而忽视管理（地库业 主均能发现该问题）。
1.入口设有门岗和巡逻岗，主要 维持小区周边车辆的停放秩序， 避免影响业主的车辆进入。检查 较为严格。
最早市场化物业企业，以承接商业、公建项目为主攻方向。市场化运作日趋成熟，在管 理写字楼、政府公建项目领域内享有较高声望并积累了非常好的客户口碑，
依托金都地产在杭州市内享有较高品牌优势，以服务地产业务为主，近年品牌效应逐渐 消退
通过对主要同行企业现状及发展方向、发展思路的分析，目前及将来持续一段时间， 绿城将是杭州万科物业最主要的竞争对手
绿城物业的业务
专业公司
绿城物业
电
保
梯
洁
公
公
司
司
园
装
林
潢
公
公
司
司
健
文
康
化
公
公
司
司
置
咨
换
询
公
公
司
司
三级服务体系
酒店式公寓、别墅 高档住宅
普通住宅
尊贵生活物业服务体系 舒适生活物业服务体系 居家生活物业服务体系
● 以物业、地产关联 业务开展专业经营业务， 成立专业公司，成为物 业公司利润增长点的核 心中心
绿城情况概览
服务规模
在管项目 咨询项目 合同面积 专业公司
合计
数量
户数
面积
132
1421
152
2591
1000
8 16万户5012万平方米
员工情况
8000 7000
6000 5000
4000
系列1
3000
2000
1000 0
员工总数 管理人员 工程人员 安全人员 保洁人员
员工总数：7435 管理人员：1531 工程人员：486 安全人员：3479 保洁人员：1960
典型项目对标——绿城深蓝广场
1.公寓一楼大堂宽敞明亮，地面如镜，设计独特，尤其彰显档次。 2.写字楼入口为自动感应旋转大门，且门印有透明引导标志，较为美观。 3.每个楼层的公共洗手间内均配备洗手液及干手纸，设施人性 4.入口设有门岗和巡逻岗，维持小区车辆的停放秩序，避免影响车辆进入
1.大楼外围有清晰的楼体标示以及各种方位指示牌 2.所有作业指示牌上均有绿城深蓝广场的LOGO，既显档次更显专业。 3.楼内各种温馨提示、方位指示牌以及楼层分布标示明确。
典型项目对标——绿城深蓝广场
客服人员
服务人员印象 安全人员 保洁人员 工程维修
客户的居住感受 （可通过作客户交流方式）
1.普遍认为物业费高，而相关的物业
写字楼前台为男 性，虽然大门外 见到徘徊 见人只是 公示“来访人员 的陌生人点头示意，工程维修部 须到前台登记”，会主动询 未能主动 近20名维修
湖州、安吉、德清
139
1988(含合同 面积）
浅蓝为第一方阵、中蓝为第二方阵、深蓝为第三方阵
绿城物业的分布
绿城物业区域分布分析
第一方阵：子公司中排名前20的浙江省内公司 第二方阵：子公司中排名前20的非浙江省公司（北京、上海、安徽） 第三方阵：其他区域（第三轮开发的区域） 第一方阵：先发优势明显，在接管项目和接管面积上占主要地位，且积累了很好的口碑和市场影响力。 第二方阵：安徽已经形成一定的品牌效应 第三方阵：在经济欠发达的二、三线城市，虽然项目和接管面积不多，由于本地没有或缺少强势企业，绿 城很容易推广自己的品牌
绿城物业的分布
绿城物业区域分布
浙江绿城物业服 务有限公司
标示
区域公司
区域所管项目数 所管面积（万
量（个）
平方米）
接管项目
1
1 玫瑰园区域
8
50
玫瑰园东区、玫瑰园西区、云栖蝶谷、七里香溪、紫庭花园、梧桐公寓、省电力设计院、桐庐玫瑰园